एक अंतरराष्ट्रीय टीम में काम की विशेषताएं। भारत

एक दिन एक भारतीय, जापानी और रूसी है ... यह एक दाढ़ी वाले मजाक की शुरुआत की तरह लगता है। वास्तव में, सब कुछ जीवन के बहुत करीब है क्योंकि यह पहली नज़र में लग सकता है। शायद बहुत से लोग जानते हैं कि समानताएं एक अंतरराष्ट्रीय टीम के साथ एक अंतरराष्ट्रीय कंपनी है। आज दुनिया भर में हमारे 13 कार्यालय हैं। और अगर विकास मुख्य रूप से रूस, एस्टोनिया और माल्टा, उत्तरी अमेरिका और यूरोप में बिक्री पर केंद्रित है, तो कई देशों के बीच तकनीकी सहायता तुरंत वितरित की जाती है। बिल्ली के नीचे एक कहानी है कि हमारा समर्थन गुरु कैसे रहते हैं और काम करते हैं।

समानताएं कॉल सेंटर सप्ताह में 7 दिन, दिन में 24 घंटे खुला रहता है। कंपनी के इंजीनियर प्रतिदिन लगभग 400 कॉल की प्रक्रिया करते हैं।

कॉल सेंटर की संरचना काफी जटिल और भौगोलिक रूप से वितरित है। तकनीकी सहायता इंजीनियर एक साथ कई देशों में स्थित हैं (भारत, चीन, माल्टा, रूस) और रैखिक रूप से विभाजित हैं।

• पहली पंक्ति ऑपरेटरों को सामान्य मुद्दों से निपटना है।
• दूसरी पंक्ति - उत्पादों के गहन तकनीकी ज्ञान वाले विशेषज्ञ
• तीसरी पंक्ति तकनीकी सहायता विशेषज्ञों और उत्पाद डेवलपर्स का एक समूह है

पहली और दूसरी दोनों पंक्तियों के ऑपरेटरों को टीमों में विभाजित किया गया है, जिनमें से प्रत्येक अपने समानताएं उत्पाद (हम उनमें से सात हैं) का समर्थन करने में माहिर हैं। इसके अलावा, ऑपरेटरों को भाषा प्रवीणता मानदंडों के अनुसार समूहों में विभाजित किया जाता है: समानताएं कॉल सेंटर में कई भाषा लाइनें हैं।

यह प्रतीत होता है जटिल संरचना के बावजूद, सॉफ्टवेयर समाधान सफलतापूर्वक कॉल रूटिंग का प्रबंधन करते थे। कॉल के सही वितरण के लिए, जटिल आईवीआर परिदृश्यों के लिए निर्माण विकल्प का उपयोग किया जाता है।

अब इंटरैक्टिव सिस्टम निम्नानुसार काम करता है: क्लाइंट my.parallels.com खाते में प्रवेश करता है, प्राधिकरण पास करता है, फिर संपर्क का कारण बताता है, या किसी मौजूदा एप्लिकेशन की संख्या दर्ज करता है। इस मामले में, यह ध्यान में रखा जाता है कि किस भाषा में अपील प्राप्त हुई है। नतीजतन, ग्राहक तुरंत वांछित ऑपरेटर के पास जाता है, जो बदले में, अनुरोध की प्राप्ति के समय, ग्राहक के बारे में सभी प्रासंगिक जानकारी प्राप्त करता है।

चेन्नई - विरोधाभासों का शहर

हमारा संपर्क केंद्र, संयुक्त राज्य अमेरिका और यूरोप के उपयोगकर्ताओं की सेवा करता है, जो भारतीय शहर चेन्नई में स्थित है। यह तकनीकी सहायता की पहली पंक्ति है। यह वह है जो आने वाले ग्राहक अनुरोधों के 90 प्रतिशत तक हल करता है। दूसरी तकनीकी सहायता लाइन मास्को में स्थित है। ये तथाकथित "कठिन मामले" हैं। इन अनुरोधों को कंपनी के भीतर डेवलपर्स के साथ समस्याओं और बातचीत में अधिक गंभीर विसर्जन की आवश्यकता होती है।



पहली बार चेन्नई आने के बाद, आप यह जानकर हैरान हैं कि ट्रैफिक जाम रात 9 बजे के बाद दिखाई देता है। और कार्यालय का जीवन देर से दोपहर में उबलने लगता है। और यह कोई आश्चर्य नहीं है। शहर में स्थित विदेशी कंपनियों के कार्यालय और प्रतिनिधि कार्यालय मुख्य रूप से समय के अंतर के कारण रात में काम करते हैं। हमारा कार्यालय कोई अपवाद नहीं है।



भारत में, लगभग 60 लोग ग्राहक सहायता में शामिल हैं। ये मुख्य रूप से स्थानीय हैं। देश में एक अंतरराष्ट्रीय कंपनी में काम प्रतिष्ठित माना जाता है। समानताएं तकनीकी रूप से प्रशिक्षित विशेषज्ञ हैं। बेशक, प्रशिक्षण का सामान्य स्तर रूसी इंजीनियरों से अलग है, लेकिन यह कड़ी मेहनत, ग्राहक फोकस और समझने योग्य अंग्रेजी द्वारा ऑफसेट है।



सांस्कृतिक विशेषताओं के बीच, मैं मूल निवासी, सौहार्दपूर्ण और सकारात्मक दृष्टिकोण पर ध्यान देना चाहूंगा। और स्थानीय टीम कॉर्पोरेट व्यापारियों के बहुत शौकीन है। टी-शर्ट और एंटी-स्ट्रेस हर बार धमाके के साथ फैलते हैं।

वास्तव में, योग और श्वेत कमल के देश के सहयोगियों के साथ काम करने के वर्षों में, कई जीवन हैक उनके साथ काम करने के लिए जमा हुए हैं। मैं उनमें से कुछ को साझा करना चाहूंगा।

1. बॉस के माध्यम से संवाद करें। अक्सर ऐसा हुआ कि आप किसी सहकर्मी के साथ संवाद कर रहे हैं, कुछ किए जाने के लिए कह रहे हैं, आप आत्मविश्वास से सुनते हैं - हां, लेकिन कुछ भी नहीं होता है। इसके अलावा, यह हमेशा के लिए रह सकता है। फिर यह पता चला कि आपके अनुरोध पर घोड़ा लुढ़का नहीं था। साथ ही, भारतीय अपनी आपत्तियों को आपके साथ साझा करने की जल्दी में नहीं हैं। उनके पास बस ऐसी संस्कृति है - कभी ना नहीं कहें। एक और बिंदु, यह पदानुक्रम के पालन की चिंता करता है। यह किसी श्रेष्ठ के "सिर के ऊपर" कार्य करने के लिए देश में प्रथागत नहीं है। यहां तक ​​कि अगर आपने किसी से कुछ कहा या किसी उच्च प्रबंधक की मंजूरी के बिना कुछ करने को कहा, तो कुछ नहीं बिगड़ेगा। हालांकि, अगर उसने किसी को एक आदेश दिया, तो सब कुछ उसी क्षण स्पिन जाएगा। दिए गए कमांड की शुद्धता या गलतता के बारे में भी कोई चर्चा नहीं होगी। हुड के तहत और प्रदर्शन करने के लिए एक खोपड़ी बिल्ली की गति पर चलाते हैं।

2. स्पष्ट निर्देश दें और विशिष्ट समय सीमा निर्धारित करें। कोशिश करें कि कभी भी भारतीय खुद के लिए न सोचें कि कुछ करना सबसे अच्छा है। अन्यथा, काम कभी नहीं किया जाएगा। यदि आप "हम कोशिश करेंगे" वाक्यांश सुनते हैं, तो यह "नहीं" का सबसे सूक्ष्म संकेत है। शर्तों और अंतिम परिणाम को स्पष्ट रूप से निर्धारित करने का प्रयास करें। पत्राचार के साथ समझौते को मजबूत करना बेहतर है ताकि स्मृति एक महत्वपूर्ण क्षण में विफल न हो। काश, micromanagement है जो वास्तव में यहाँ शानदार परिणाम देता है।

3. खुलासे का इंतजार न करें। इसलिए यहां स्वीकार किया जाता है कि आपके प्रति दृष्टिकोण की परवाह किए बिना, हर कोई विनम्र और विनम्र होगा। कोई भी आपको पैदल यात्रा पर नहीं भेजेगा और चेहरे पर "सत्य-गर्भ" को काट देगा, यह एक और बात है कि वे आपके लिए पगड़ी बांधने की जल्दी नहीं करते थे।

4. सभी को उपहार पसंद हैं। आपको अक्सर यात्रा पर बुलाया जा सकता है। इसे सम्मान का संकेत माना जाता है। इसलिए उपहार अक्सर आपकी यात्रा से अपेक्षित होते हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि उपहार की लागत कितनी है, लेकिन इसकी उपस्थिति में आगे के संचार और भरोसेमंद रिश्तों को स्थापित करने की क्षमता है। अच्छी छोटी चीजों पर शेयर करें।

5. बात। यह वास्तव में आश्चर्यजनक है कि भारतीय कितने उत्सुक हैं। परिवार, बच्चों और स्वास्थ्य के बारे में ये सभी पूछताछ शुरू में एक दाने का कारण बन सकती है। तब आपको महसूस होता है कि यह संस्कृति का हिस्सा है। और अगर यहां आप एक निश्चित खुलेपन का प्रदर्शन करते हैं, तो भविष्य में यह उनके साथ काम करने में आपकी मदद करता है।

6. तुरंत सेवा और रखरखाव के लिए मानक निर्धारित करें। भारत में, लोग बिक्री की एक आक्रामक शैली के आदी हैं, इसलिए, एक यूरोपीय या लैटिन अमेरिकी के लिए जो अस्वीकार्य और अशिष्ट माना जाता है वह एक भारतीय के लिए सामान्य है। जाहिर है, वे बचपन से ही मोलभाव करना सीखते हैं, और हर किसी के पास यह कौशल अच्छी तरह से पंप होता है। जितना स्पष्ट रूप से ग्राहकों के साथ संचार स्क्रिप्ट का वर्णन किया जाएगा, उतना अधिक अनुमानित परिणाम होगा। खासकर जब टेक सपोर्ट की बात हो।

7. मॉनिटर एनालिटिक्स। एक मामला था जब ग्राहक अनुरोधों के साथ पहली तकनीकी सहायता लाइन छिड़क दी गई थी। हमारे सॉफ़्टवेयर को अपडेट करने के बाद, सुविधाओं में से एक ने सही तरीके से काम करना बंद कर दिया। इसलिए, बढ़े हुए भार के बावजूद, तकनीकी सहायता ने डेवलपर्स को उन समस्याओं के बारे में सूचित करना शुरू नहीं किया, जो तब तक उत्पन्न हुई थीं, जब तक कि हम खुद इस ओर ध्यान आकर्षित नहीं करते थे।

8. विनम्र बनो। यह विचार करने योग्य है कि भारतीय अतिसंवेदनशील लोग हैं। कैप्सलॉक, एफ *** और अत्यधिक अशिष्टता के साथ कोई भी पत्राचार स्थानीय आदिवासियों और स्टाल के काम को ध्वस्त कर सकता है।

टिप्पणी में अपने अंतरराष्ट्रीय टीम के अनुभव को साझा करें। शायद आपने भी ऊपर वर्णित कुछ पर ध्यान दिया और अपनी खुद की जीवन हैक पाया। इसके अलावा, यदि विषय आपको रोचक लगा, तो हम काम की विशेषताओं के बारे में बात कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, जापान में।

ZY वैसे, यदि आप समानताएं में एक तकनीकी सहायता इंजीनियर के रूप में काम करने में रुचि रखते हैं, तो कृपया यहां प्रतिक्रिया दें या staff@parallels.com पर लिखें।