ग्राहक सफलता में एक से कई टीम: आपको इसकी आवश्यकता क्यों है?

अधिक से अधिक कंपनियां पारंपरिक व्यवसाय मॉडल से सदस्यता कार्य मॉडल (SaaS) की ओर बढ़ रही हैं। इन परिवर्तनों के संबंध में, ग्राहक सफलता प्रबंधकों (CSM) की एक विशेष टीम बनाने की आवश्यकता है।

आपका उत्पाद और बिक्री बढ़ रही है, और आप ग्राहकों को बनाए रखने के लिए टीम में अधिक से अधिक CSM की भर्ती कर रहे हैं, उत्पाद से अनसब्सक्राइब करने से बचें और विकास के नए अवसर खोजें। लेकिन अंत में उन्हें काम पर रखने से काम नहीं चलेगा। कर्मचारियों की संख्या पर्याप्त होनी चाहिए ताकि प्रत्येक ग्राहक को सवाल पूछने, सर्वोत्तम प्रथाओं को सीखने और यह महसूस करने का अवसर मिले कि कंपनी उन पर ध्यान दे रही है। इसीलिए आपको अपनी मौजूदा CSM टीम में एक-से-कई रणनीति लागू करने पर विचार करना चाहिए।

लेकिन पहले, आइए, CSM टीम और ग्राहकों के बीच सहभागिता के स्तरों को निर्धारित करें। कुल में सीएस प्रबंधकों के लिए ग्राहक संचार के 3 स्तर हैं: उच्च स्पर्श, कम स्पर्श, और तकनीकी स्पर्श।

उच्च स्पर्श का अर्थ है कि ग्राहक को एक व्यक्तिगत CSM आवंटित किया जाता है, जो लगातार संपर्क में रहता है और उसे अपने समय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा समर्पित करता है। किन ग्राहकों को उच्च-स्पर्श के रूप में वर्गीकृत किया गया है? ये उच्च मासिक या वार्षिक भुगतान, प्रसिद्ध ब्रांडों आदि के ग्राहक हो सकते हैं। उच्च-स्पर्श ग्राहकों के साथ काम करने वाले CSM के पास आमतौर पर अपने पोर्टफोलियो में खातों की एक बहुत ही सीमित सूची होती है। यदि आप इसका विस्तार करते हैं, तो प्रबंधक प्रत्येक ग्राहक पर उचित ध्यान नहीं दे पाएंगे, जिससे सेवा के स्तर में कमी आएगी।

निम्न स्पर्श स्तर पर, प्रत्येक ग्राहक को एक व्यक्तिगत CSM भी सौंपा जाता है, लेकिन ग्राहकों को उनके निपटान में मिलने वाले घंटों की संख्या पर एक महत्वपूर्ण सीमा होती है। बेशक, इस मामले में, ऐसे प्रबंधकों के पास उच्च-स्पर्श स्तर पर काम करने वाले CSM की तुलना में काफी अधिक ग्राहक हैं। चूंकि प्रत्येक खाते में बहुत कम समय होता है, इसलिए इस स्तर पर काम करने वाले CSM को सहायक सामग्री की आवश्यकता होती है, जिसे वे स्व-अध्ययन के लिए ग्राहकों को भेज सकते हैं।

तकनीक-स्पर्श स्तर पर, ग्राहकों के पास अपना स्वयं का CSM नहीं है। कंपनी स्व-बोर्डिंग सामग्री और संदर्भ संसाधन प्रदान करती है। ग्राहक के साथ संचार एक तरफ़ा है और सीधे उत्पाद में न्यूज़लेटर्स और सूचनाओं के रूप में होता है (यदि लागू हो)

एक-से-कई टीम विभिन्न स्वरूपों में सामग्री बनाती है, जिनमें से प्रत्येक ग्राहकों के साथ एक अलग स्तर की बातचीत मानती है।

• वेबिनार

वेबिनार के दौरान, इंटरैक्टिव प्रशिक्षण के रूपों में से एक, आप कंपनी के उत्पाद (सेवा) में तल्लीन कर सकते हैं, इसकी क्षमताओं के बारे में बात कर सकते हैं, नवीनतम अपडेट पेश कर सकते हैं और बहुत कुछ। वेबिनार के फायदों में से एक यह है कि इसमें प्रश्नों के उत्तरों का एक ब्लॉक हो सकता है - ग्राहक उनसे रुचि के प्रश्न पूछ सकते हैं और उत्पाद का उपयोग करने के लिए अपने विकल्प प्रस्तुत कर सकते हैं। प्रतिभागियों को बस कुछ सवाल पूछने का मौका मिलता है, हालांकि, वेबिनार उन्हें अपनी कंपनी के आकार, मासिक शुल्क और अन्य मानदंडों की परवाह किए बिना, ग्राहक सफलता प्रबंधक से प्रतिक्रिया प्राप्त करने का अवसर देते हैं।

Wrike में, हम 2 प्रकार के वेबिनार आयोजित करते हैं: कुछ विषयों पर नियमित वेबिनार, जिसके दौरान प्रबंधक बताए गए विषयों के अनुसार वर्णन करता है, और फिर ग्राहक के सवालों के जवाब देने के लिए, और विशेषज्ञ वेबिनार से पूछते हैं। उनका प्रारूप नियमित वेबिनार की तुलना में अधिक इंटरैक्टिव है। ग्राहक अपनी विशिष्ट स्थिति और उन समस्याओं के बारे में बात कर सकते हैं जिन्हें वे उत्पाद की मदद से हल करना चाहते हैं। इस प्रारूप के सत्रों में, हम प्रतिभागियों की संख्या पर एक सीमा निर्धारित करते हैं ताकि प्रत्येक श्रोता के पास अपने प्रश्न पूछने और उनके उत्तर प्राप्त करने के लिए पर्याप्त समय हो।

• शैक्षिक वीडियो

अक्सर वीडियो प्रारूप में जानकारी पाठ की तुलना में बेहतर माना जाता है। निर्देशात्मक वीडियो बनाना आमतौर पर एक से कई CSM टीम की ज़िम्मेदारी है। वीडियो को स्वयं और अन्य विभागों (उदाहरण के लिए, गति डिजाइन टीमों) के साथ सीएसएम की भागीदारी के साथ रिकॉर्ड किया जा सकता है।

प्रत्येक CSM को एक उत्पाद विशेषज्ञ होना चाहिए, जो अपने मुख्य कार्यों के संदर्भ में और सर्वोत्तम प्रथाओं के ज्ञान के संदर्भ में हो। इसलिए, भले ही कंपनी में एक विशेष टीम है जो स्व-अध्ययन के लिए सामग्री विकसित कर रही है, जैसे कि वीडियो (उदाहरण के लिए, कई संगठनों में सहायता केंद्र और उत्पाद मंचों के साथ काम करने वाली विशेष टीमें हैं), एक से कई टीम अभी भी काम में भाग ले सकती हैं इन संसाधनों, साझा करने का अनुभव।

• अतिरिक्त संदर्भ सामग्री

एक-पृष्ठ संदर्भ दस्तावेज़, इलेक्ट्रॉनिक रूप में पुस्तकें और अन्य सामग्री दोनों पूरक (वेबिनार, वीडियो, आदि) और स्वतंत्र शिक्षण संसाधनों के रूप में कार्य करती हैं। इस तथ्य के कारण कि सीएसएम टीम ग्राहकों के साथ निरंतर संचार में है, प्रबंधकों को विशिष्ट ग्राहक समस्याओं की अच्छी समझ होनी चाहिए और (यदि संभव हो तो) सभी सर्वोत्तम प्रथाओं को जानें। यह ज्ञान इस प्रारूप की सामग्री को ग्राहकों के लिए और भी उपयोगी बना सकता है।

• अन्य गतिविधि

विभिन्न कंपनियों के पास कई गतिविधियाँ हैं जो एक-से-एक टीम की ज़िम्मेदारी में आती हैं। उदाहरण के लिए, वरिके में हमारे पास तथाकथित है "एक से कई ग्राहक कतार", जो हमारे ग्राहकों को उनके छोटे आकार और छोटे मासिक भुगतान के बावजूद, उनकी विशिष्ट स्थिति पर चर्चा करने और इस मामले पर एक विशेषज्ञ की राय सुनने के लिए CSM समय का एक घंटा प्राप्त करने की अनुमति देता है। कुछ कंपनियों में, एक-से-कई टीमें ईमेल मार्केटिंग टीमों के साथ मिलकर काम करती हैं। CSM टीम न्यूज़लेटर्स के लिए सामग्री निर्धारित करने में मदद करती है, उन विषयों का चयन करती है जो ग्राहकों के लिए सबसे अधिक प्रासंगिक हैं, और यह बहुत ही सामग्री तैयार करता है।

अब आप जानते हैं कि एक-से-एक टीम क्या करती है, लेकिन हमने अभी भी इस सवाल का जवाब नहीं दिया है: "हम ग्राहकों के साथ किन स्तरों पर बातचीत करते हैं?" जाहिर है, यह उच्च स्पर्श नहीं है: ऐसी टीम के सदस्यों के पास समान ग्राहकों के साथ नियमित रूप से बातचीत करने का समय नहीं होता है। उनका काम अधिक से अधिक ग्राहकों तक पहुंचना है। इसलिए, यह पता चलता है कि टीम कम स्पर्श और तकनीक स्पर्श के स्तरों के बीच काम करती है। इस प्रकार, टीम वेबिनार और अन्य इंटरैक्टिव सत्रों के दौरान ग्राहकों के साथ सीधे दो-तरफ़ा संचार का अभ्यास करती है, और स्वयं-ऑनबोर्डिंग के लिए सामग्री भी विकसित करती है।

लेकिन कंपनियां कैसे निर्धारित कर सकती हैं जब एक अलग-से-कई टीम की वास्तव में आवश्यकता होती है? इस प्रश्न के उत्तर में दो भाग हैं:

• सबसे पहले, ऐसी स्थिति में जब आपकी कंपनी में काफी वृद्धि हुई है और अब इसके पोर्टफोलियो में कई ग्राहक हैं जिन्हें आप व्यक्तिगत CSM प्रदान नहीं कर सकते हैं, लेकिन जिन्हें अभी भी आपके ध्यान की आवश्यकता है।
• दूसरी बात, जब आप विभिन्न प्रारूपों में सेल्फ-ऑनबोर्डिंग के लिए सामग्री विकसित करना चाहेंगे, ताकि किसी भी मूल्य के ग्राहक आपके उत्पाद (सेवा) का उपयोग सबसे कुशल तरीके से कर सकें।

एक-से-कई टीम पारंपरिक मॉडल के अनुसार काम करने वाली कंपनियों के लिए उपयोगी हो सकती है, और उन लोगों के लिए जो सदस्यता के आधार पर पहले से ही मॉडल पर स्विच कर चुके हैं। लेकिन इसकी उपलब्धता विशेष रूप से कंपनियों की दूसरी श्रेणी के लिए बेहद महत्वपूर्ण है, क्योंकि किसी ग्राहक की आमदनी सीधे तौर पर इस बात पर निर्भर करती है कि वह आपके उत्पाद का उपयोग कब तक करता है। इसलिए, आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि सभी ग्राहकों को उचित स्तर की सेवा प्राप्त हो।