सीआरएम सिस्टम पसंद नहीं है? आप उन्हें खाना बनाना नहीं जानते

"मैं इस सी ++ की तरह नहीं हूं, या जावास्क्रिप्ट बात है," "ओह, मैंने इस पॉवरशेल का उपयोग नहीं किया है, मैं सभी 400 उपयोगकर्ताओं के व्यवस्थापक क्षेत्र में पेन को कॉन्फ़िगर करूँगा, जैसे व्यापार," "अपने सर्वर के साथ नरक करने के लिए, मैं एक क्लाउड किराए पर लेता हूं, और यह बहुत अच्छा है" आदि निश्चित रूप से आपने जीवन के किसी भी क्षेत्र में ऐसे वाक्यांश सुने होंगे, और उन सभी का स्पष्ट आंतरिक अर्थ होगा: "मैं आलसी / कठिन / असंगत हूं / मेरे पास C ++ / PowerShell, इत्यादि से निपटने का कोई समय नहीं है, इसलिए मैं उन्हें पसंद नहीं करूँगा और उन्हें सामान्य तकनीक के लिए डुबो दूंगा। "। यही बात सीआरएम-सिस्टम के साथ भी होती है: व्यवसाय जहां तक ​​संभव हो कार्यान्वयन को स्थगित कर देता है, बस प्रक्रिया में नहीं उतरना चाहिए, कंपनी के अंदर कुछ बदलना नहीं है, अन्यथा एफआईजी को पता है कि यह वहां कैसे जारी किया जाएगा। और समय समाप्त हो रहा है, ग्राहक आधार खो गया है, कर्मचारी कम गति पर काम करते हैं, व्यवसाय मरता नहीं है, लेकिन यह बहुत दूर नहीं चलता है। कैफ? नहीं। हमें इसे लेने और यह पता लगाने की आवश्यकता है - सीआरएम सिस्टम के साथ तसलीम का अगला पुनरावृत्ति हमारे साथ है।


हम अक्सर सीआरएम सिस्टम के बारे में लिखते हैं, हैबे पर और न केवल, लेकिन हमने कभी एक बात नहीं लिखी है कि विक्रेता अक्सर अनुवाद करते हैं, लेकिन यह इसे सच नहीं बनाता है। हमने कभी नहीं कहा कि किसी कंपनी में सीआरएम प्रणाली लागू करना सरल है। इस कथन से अधिक असत्य कुछ भी नहीं है: तथ्य यह है कि स्वचालन एक कंपनी में मामलों की स्थिति में हमेशा एक हस्तक्षेप है, जो भी हो। यहां तक ​​कि पारंपरिक टेलीफोनी से आईपी-टेलीफोनी और आभासी टेलीफोन एक्सचेंज तक संक्रमण टीम के लिए और व्यापार के लिए एक तनाव है। एक और बात यह है कि तनाव (हिलाना) सकारात्मक है, जिसका उद्देश्य गहन विकास, विकास और प्रगति है। हालांकि, अगर आईपी-टेलीफोनी के साथ सब कुछ स्पष्ट है और लाभ लगभग निर्विवाद है, तो सीआरएम-सिस्टम के साथ यह इतना सरल नहीं है।

क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम के डेवलपर्स और प्रबंधकों की हमारी टीम लगातार सोशल नेटवर्क पर, विशेष साइटों पर और यहां तक ​​कि संकीर्ण-प्रोफ़ाइल बंद संसाधनों पर, विभिन्न सीआरएम सिस्टम के आसपास "शोर" की निगरानी करती है। और हम समझते हैं कि विचार की तीन मुख्य लाइनें हैं:

1. सीआरएम बहुत मुश्किल है, मैं इसके बारे में कल सोचूंगा
   
2. CRM शांत है, हल किया गया है, कार्यान्वित किया गया है, एक परिणाम है
   
3. CRM - यह बहुत ही भयानक है, मेरे पास Abvgd CRM है, और मैं और नहीं
   

हम चाहते हैं कि हर कोई नंबर 2 हो, हम मोटे तौर पर जानते हैं कि यह कैसे पता लगाना है और नंबर 3 की मदद करना है, लेकिन कई तरीकों से नंबर 1 प्रबल होता है। दरअसल, बाजार पर कुछ अविश्वसनीय संख्या में सीआरएम सिस्टम (अब अपनी गुणवत्ता की चर्चा छोड़ दें) के बावजूद, व्यापार स्वचालन का स्तर आम तौर पर काफी कम है, खासकर छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के क्षेत्र में। इसलिए, एक साल पहले हमारे सर्वेक्षण से पता चला है कि 50% कंपनियों में सीआरएम है, लेकिन हमारा चयन लंगड़ा था - हमने केवल हेबे पर साक्षात्कार किया था। वास्तव में, शेयर काफी कम है।

तो क्या बात है, क्यों एक प्रभावी उपकरण से दूर करना और बाद में इसे अभी शुरू करने और उत्तरोत्तर स्वचालन के एक अच्छे स्तर पर आने के लिए अलग रखना आसान है? चलो ठीक है।

सबसे पहले, आइए कुछ सवालों के जवाब दें

सीआरएम प्रणाली क्या है?

सीआरएम सिस्टम एक कंप्यूटर प्रोग्राम (डेस्कटॉप या क्लाउड) है जो ग्राहक संबंधों के प्रबंधन की समस्याओं को हल करता है। लगभग दस साल पहले यह बिक्री के लिए विशेष रूप से सॉफ्टवेयर था (एक ग्राहक को पेश किया → एक सौदा बनाया → ने चरणों में एक सौदा किया → बिक्री बंद कर दिया), आज बड़े सीआरएम सिस्टम ने इस स्तर को आगे बढ़ाया है और इसमें परिचालन और विश्लेषणात्मक कार्य शामिल हैं, बिक्री सहित पूरे वाणिज्यिक सेवा को स्वचालित करें , विपणन, तकनीकी सहायता और शीर्ष प्रबंधन। इसके अलावा, सीआरएम एक एंड-टू-एंड ऑटोमेशन टूल बन सकता है - उदाहरण के लिए, हम खुद, एक विकास कंपनी, हमारी सभी गतिविधियों के लिए रीजनसॉफ्ट सीआरएम का उपयोग करते हैं, हमारा सीआरएम सिस्टम वेयरहाउस, कैश रजिस्टर, रिटेल स्टोर आदि को स्वचालित करता है। हमारे ग्राहकों से।

इस तरह की बहुमुखी प्रतिभा, एक तरफ, सभी के लिए एक महान लाभ है: एक विक्रेता से स्वचालन प्रणाली के माध्यम से खरीदकर, आपको समर्थन के लिए एक व्यापक दृष्टिकोण मिलता है, सहज एकीकरण (वास्तव में, एक प्रणाली के भीतर मॉड्यूल), विक्रेता के सभी सॉफ्टवेयर के काम के लिए कुल जिम्मेदारी, जैसा कि यह होना चाहिए, और हम, डेवलपर्स, हजारों लाइनों के साथ गड़बड़ नहीं करते हैं और बहुत एपीआई नहीं और एकीकरण के अन्य बैसाखी के साथ।

दूसरी ओर, सार्वभौमिकता कार्यक्रम के अतिरेक में बदल जाती है: सीआरएम (या इसे किराए पर) खरीदकर, ग्राहक को कुछ शानदार मिलता है, जिसे या तो बंद कर दिया जाना चाहिए, या ध्यान नहीं दिया जाना चाहिए, या यह सीखें कि इसे अपने लाभ के लिए कैसे उपयोग करें (यह असली जेडी के लिए है)। वास्तव में, अतिरेक उन नेताओं के पहले तर्कों में से एक है जिन्होंने "कल सोचने के लिए" निर्णय लिया। उदाहरण के लिए, हमने एक सरल कार्य-दौर पाया: हमने रीजनसॉफ्ट सीआरएम को संस्करणों में विभाजित किया और अब सभी को - यहां तक ​​कि सबसे छोटी कंपनियों को भी - वे विकल्प मिल सकते हैं जिनकी उन्हें आकार में आवश्यकता होती है और अनावश्यक कार्यक्षमता के लिए अधिक भुगतान नहीं करते हैं।

इसलिए, अब CRM सिस्टम को उद्योग या कीमत के संदर्भ में नहीं, बल्कि फीचर सेट के संदर्भ में समझना बेहतर है:

• बुनियादी कार्यक्षमता (संपर्क, सौदे, कार्य, कैलेंडर, मूल रिपोर्ट)
  
• मानक कार्यक्षमता (दस्तावेज़, एकीकरण, प्राथमिक, मुद्रा लेखांकन, आदि)
  
• उद्यम के लिए कार्यक्षमता (कॉल सेंटर, घटनाओं के साथ काम करना, आदि)
  
• आला कार्यक्षमता (कुछ बहुत ही उद्योग-विशिष्ट, उदाहरण के लिए, जैसा कि हमारे पास रीजन्सॉफ्ट सीआरएम मीडिया, विज्ञापन , रेडियो और टेलीविजन ऑपरेटरों के लिए एक सीआरएम सिस्टम : मीडिया प्लानिंग, स्थान किराए पर देना, प्लेसमेंट कार्ड, ऑनलाइन मदद आदि)।
  

यह कहना नहीं है कि एक छोटी कंपनी को केवल पहले सेट की आवश्यकता होती है, और एक बड़ी कंपनी, कहती है, एक तिहाई। आवश्यकताओं के आधार पर देखने की जरूरत है। यहां कार्यान्वयन और कमीशन प्रक्रिया पर विचार करने के लिए यह योग्य है: पहले दिन से बुनियादी कार्यों के साथ काम करना शुरू करना आसान है, कुछ कॉन्फ़िगरेशन के बाद हम मानक कार्यों को शुरू करते हैं, और फिर लॉन्च, पूर्ण कार्यान्वयन, प्रशिक्षण और शोधन के बाद, विस्तारित कार्यक्षमता और आला कार्यों की दुनिया खुल जाती है । यह ऐसे कदम-दर-चरण, क्रमिक कार्यान्वयन से ठीक है जिसे आपको अपनी कंपनी में सीआरएम परियोजना के बारे में सोचना शुरू करना होगा।

मुझे CRM सिस्टम की आवश्यकता क्यों है?

वास्तव में, CRM सिस्टम का एक बड़ा, सर्वोच्च लक्ष्य है: ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाना। आज कोई भी गैर-प्रतिस्पर्धी क्षेत्र नहीं हैं, और ग्राहक इस बात की तलाश कर रहा है कि यह कहां बेहतर, सस्ता और अधिक विनम्र है - और किसी भी क्षेत्र में, न केवल बी 2 सी में। तो, आपको सक्षम रूप से काम करने की आवश्यकता है, और यह केवल जानकारी की एक सरणी के आधार पर और अधिकतम समय की पाबंदी और जिम्मेदारी के साथ किया जा सकता है। यह नहीं भूलना चाहिए, न कि हारना और जितना संभव हो उतना जल्दी और सही तरीके से करना, और सीआरएम की आवश्यकता है।

कोई फर्क नहीं पड़ता कि हम सब होरे में कैसे अभिमानी थे और इन घोर विपणक और बिक्री के लोगों के बिना एक विकास की दुनिया का सपना नहीं देखेंगे (जैसा कि अक्सर यहां प्रसारित होता है), उनके बिना एक दुनिया असंभव है: हमारे कार्यक्रम, सेवाएं, इंजीनियरिंग विकास, आदि। बेचने की जरूरत है - यहां तक ​​कि मुंह का शब्द भी महान वाणिज्यिक प्रोत्साहन के बिना काम नहीं करता है। इसके लिए यहाँ CRM है, और इसने सोचा - व्यापारियों के काम को सरल, समझने योग्य, पारदर्शी और तकनीकी रूप से उन्नत बनाने के लिए।

कभी-कभी आप वादों को पढ़ सकते हैं "व्यापार को पंप करें", "ग्राहकों को लाएं", "सीआरएम 34% से बिक्री में वृद्धि देगा", "हम लीड को गर्म कर देंगे"। बेशक, ये केवल शब्द हैं - सीआरएम-सिस्टम के लिए एकमात्र सही नारा कुछ ऐसा है जैसे "अपने प्रबंधकों के हाथों और सिर को मुक्त करें", लेकिन ये हाथ और सिर स्वचालन के साथ अधिक स्पष्ट, अधिक गहन और अधिक पेशेवर रूप से काम करने में सक्षम हैं, और ग्राहक पकड़ लेंगे, और बिक्री बढ़ेगी।

एक कंपनी में सीआरएम सिस्टम कौन चुनता है?

कोई भी, - हम जवाब देंगे, व्यापार के लिए सीआरएम-सिस्टम और सॉफ्टवेयर के विक्रेता होने के नाते। और इन दो शब्दों में CRM की "छवि" की विशेषताएं निहित हैं। उदाहरण के लिए, ITSM प्रणाली को CIO और सिस्टम प्रशासक द्वारा चुना जाता है, उत्पादन प्रबंधन प्रणाली इंजीनियरों और प्रौद्योगिकीविदों द्वारा चुना जाता है, और CRM सब कुछ है, सब कुछ वास्तविक है: सीईओ से सचिव तक। विभिन्न क्षेत्रों में, ये शिक्षा के विभिन्न प्रोफाइल और यहां तक ​​कि बुनियादी कंप्यूटर साक्षरता वाले लोग हैं। कभी-कभी उनके लिए सीआरएम एक्सेल की तरह या शासक के साथ एक नोटबुक की तरह होता है, और डेमो संस्करण विपरीत दिखाता है, इसलिए लंबे समय तक अज्ञात के साथ टकराव को स्थगित करने की इच्छा में पैर बढ़ते हैं।

और सबसे महत्वपूर्ण बात, यह एक ऐसा कारक है जिसका सामना करना मुश्किल है। इसलिए, केवल एक सलाह है: सीआरएम चुनते समय, विक्रेता से बहुत सारे प्रश्न पूछें और उसके अनुभव पर भरोसा करें - वह यह भी जानता है कि सामान्य प्रभावी कार्यान्वयन करने के लिए आपको क्या पूछना है। हमें पता नहीं है कि हमारे प्रतियोगी कैसे हैं, लेकिन हम निश्चित रूप से अपने काम पर नकारात्मक प्रतिक्रिया में या सीआरएम क्लाइंट को आगे बढ़ाने में रुचि नहीं रखते हैं और इसे भूल गए हैं, धन प्राप्त किया है। हम भी ऐसा ही सोचते हैं।

एक कंपनी में सीआरएम प्रणाली के खिलाफ कौन हो सकता है और क्यों?

कंपनी में नए से डरने वालों के अलावा, ऐसे लोग हैं, जो काफी सचेत और प्रेरित हैं, सीआरएम प्रणाली का विरोध कर सकते हैं और शीर्ष पर किसी भी लॉबी समूह की तुलना में अपने हितों की बेहतर ढंग से पैरवी कर सकते हैं: कर्मचारियों को विरोध करने के लिए उकसाते हैं, बॉस का विरोध करते हैं, प्रकाश समाधान की ओर भागते हैं, आदि। .d।, अर्थव्यवस्था, सुरक्षा, सामंजस्य और कुछ भी के सिद्धांतों के पीछे छिपना।

1. बिक्री के प्रमुख और प्रमुख salespeople - वे अक्सर काम की बढ़ती पारदर्शिता और एकल डेटाबेस में लेनदेन करने की आवश्यकता के लिए भय से प्रेरित होते हैं। इसलिए वे अपने "लालच वाले ग्राहकों" और ग्राहक आधार की अपनी उपलब्धियों को खो देते हैं, जिसे वे विशेष रूप से व्यक्तिगत मानते हैं।
   
   
   
   
   
2. विपणक - वे गतिविधियों की संरचना में डेटा और गहन परिवर्तनों के साथ काम करने के लिए तैयार नहीं हो सकते हैं। इसके अलावा, विपणन और बिक्री अक्सर टकराव की स्थिति में होते हैं (जो अपने आप में व्यापार के लिए बहुत अच्छा नहीं है) और एक दूसरे के साथ सूचना का आधार साझा करने के लिए तैयार नहीं हैं।
   
3. शीर्ष प्रबंधक - यहां सब कुछ सरल है: वे अपने विभागों के काम की पारदर्शिता और परिचालन डेटा तक प्रबंधक के स्तर की वृद्धि के खिलाफ हैं। निदेशक, जिनके पास सीआरएम तक पहुंच है, वे अंकों को चित्रित नहीं कर सकते हैं, वह स्वयं एक रिपोर्ट उत्पन्न कर सकते हैं और सभी खामियों और शिथिलता को स्पष्ट रूप से देख सकते हैं।
   
4. कंपनी के अधिकारी - अजीब तरह से, वे सीआरएम के खिलाफ भी हो सकते हैं। कारण आम हैं: पैसे बचाने की इच्छा (जो भी कह सकता है, परिचय पैसे खर्च करता है), कुछ नया करने की अनिच्छा और स्वचालन के बारे में अपने फैसले से टीम को नाराज करने का डर।
   

वैसे, बचत के बारे में। सेलेब हब सर्वे (यूएसए और यूरोप) के अनुसार, 63% अधिकारी एक सीआरएम प्रणाली के लिए किसी भी कीमत का भुगतान करने के लिए तैयार हैं, 28% - लाइसेंस के लिए $ 50-200 (यदि लागू नहीं किया जाता है, या तो लाइसेंस या प्रति व्यक्ति किराये का महीना), 9% से $ 50 तक । वैसे, एक स्थायी लाइसेंस (एक बार भुगतान) रीजनसॉफ्ट सीआरएम प्रोफेशनल प्लस (लोकप्रिय) की कीमत 14,100 रूबल है। (लगभग 210 डॉलर), और सबसे सस्ती - केवल 111 $। समान स्तर के मजबूत समाधानों के बीच यह लगभग सबसे कम कीमत है।

जैसा कि आप देख सकते हैं, कोई भी सूचीबद्ध कर्मचारी प्रोसेसर, सर्वर और सिस्टम एडमिनिस्ट्रेटर पर बढ़ते लोड के बारे में चिंतित नहीं हैं (जो कि इसके खिलाफ भी हो सकता है - समर्थन के लिए बहुत आलसी) :-) सभी कारण विशुद्ध रूप से व्यक्तिगत हैं, निजी हितों के विमान में झूठ बोल रहे हैं। इसलिए, व्यापारिक दृष्टिकोण से, वे उचित और खतरनाक नहीं हैं। दवा सरल है: स्वचालन के बारे में निर्णय लें और इसे व्यापक रेल से दूर करने और तीव्र लोगों पर लाने के लिए लागू करें।

सीआरएम प्रणाली बंद क्यों नहीं हो सकती?

ठीक है, हमने सीआरएम खरीदा, हमने लॉबी समूहों को प्रशिक्षित किया, कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया, लेकिन सीआरएम बंद नहीं हुआ - वे इसका उपयोग करना भूल जाते हैं, फिर वे भूल जाते हैं कि इससे क्या डेटा निकाला जा सकता है। ग्राहक आधार और सुरक्षा के साथ मामले कई गुना बेहतर हो गए हैं, लेकिन कोई ज्वलंत प्रभाव नहीं है। क्यों? विकल्प हैं।

• आपने अपने प्रश्न का उत्तर नहीं दिया कि आपको सीआरएम-सिस्टम की आवश्यकता क्यों है, आप किन लक्ष्यों का पीछा करते हैं और आप क्या परिणाम की उम्मीद करते हैं। और यदि हां, तो आप परिणाम की तुलना किससे करेंगे? उन कार्यों की पहचान करना सुनिश्चित करें जिन्हें सिस्टम को व्यवसाय में हल करना चाहिए और इस उपकरण के साथ आप क्या हासिल करना चाहते हैं।
  
• कर्मचारी बिना उत्साह के प्रणाली का उपयोग करते हैं। आपका काम इसे आपके लिए मूल्यवान बनाना है, न कि कंपनी के लिए, बल्कि उनके लिए, प्रत्येक उपयोगकर्ता के लिए: अपने काम को सुविधाजनक बनाने के लिए, उन्हें अधिक क्लाइंट और एप्लिकेशन संचालित करने और अधिक कमाने, प्रशिक्षण के लिए खाली समय खोजने आदि की अनुमति दें।
  
• आपके लिए CRM पहली और एक तकनीक है। यह, निश्चित रूप से, आईटी पेशेवरों द्वारा प्रतिबद्ध है: वे सीआरएम को बुनियादी ढांचे में एम्बेड करते हैं, बैकअप कॉन्फ़िगर करते हैं, कस्टम फ़ंक्शन लिखते हैं, सीआरएम को सुपर सीआरएम में बदलते हैं, लेकिन साथ ही, कंपनी इसे एक कामकाजी उपकरण के रूप में नहीं देखती है। बेशक, यह गलत है: प्रौद्योगिकी हल करती है, लेकिन इसे हस्तक्षेप नहीं करना चाहिए - सभी सुधार, सेटिंग्स, और इसी तरह। मुख्य उपयोगकर्ताओं के काम के पक्षपात के बिना।
  

सीआरएम-सिस्टम काम, श्रम दक्षता और संचार का संगठन है, जो संयोजन में काम कर रहा है। इसे सरल से सरल बनाना काम करना है: सरल कार्यों से शुरू करें, कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें और स्वचालन के भीतर पहले से ही विस्तार करना जारी रखें। जब आप कर लिए जाते हैं, तो आप पीछे देखेंगे और महसूस करेंगे कि आपने जिस रास्ते पर यात्रा की है वह कितना कठिन और दिलचस्प है। लेकिन कार्यों की असततता के कारण, कदम दर कदम, सीआरएम-सिस्टम की पूर्ण तैनाती की प्रक्रिया अपेक्षाकृत दर्द रहित हो सकती है।

सीआरएम चिप्स जिसके बिना कोई व्यवसाय नहीं रह सकता

आधुनिक विकसित सीआरएम-सिस्टम में एक सरल बिक्री फ़नल से लेकर कार्मिक प्रबंधन और एक कॉर्पोरेट पोर्टल तक कई कार्य आवश्यक और अनावश्यक हैं। कई लोग प्रतियोगियों से अलग करने के लिए कुछ सुविधाओं का उपयोग करते हैं, कुछ उनके दोषों के लिए कवर करते हैं, और किसी के लिए एक ही फ़नल लागू किया जाता है ... एक स्थिर चित्र। किसी को ढूंढना बहुत मुश्किल है जो एक उचित मूल्य को जोड़ती है, कार्यक्षमता के मामले में पूर्ण भराई, एक सरल और सहज ज्ञान युक्त अंतरफलक और सुपर गति। हालांकि, नहीं, यह मुश्किल नहीं है - यह असंभव है। जैसा कि वे महान फिल्म में कहते हैं, "हर किसी की अपनी कमियां हैं।"

लेकिन एक किट है जिसे खरीदने से पहले सीआरएम सिस्टम में पता लगाना और परीक्षण करना बेहतर होता है।

ई-मेल और ईमेल क्लाइंट - यह पूरी तरह से काम करना चाहिए। यदि यह बाहरी सेवाओं के साथ एकीकरण है, तो प्लग-इन की कीमत का पता लगाएं और इसकी संचालन क्षमता की जांच करें ताकि कोई आश्चर्य न हो। लेकिन यह बेहतर है, निश्चित रूप से, अपने स्वयं के डिजाइन के एक इन-हाउस मेल क्लाइंट का निर्माण करने के लिए - उदाहरण के लिए, हम इस तरह से गए, इसलिए क्लाइंट के साथ सभी पत्राचार रीजनसॉफ्ट सीआरएम में उसके कार्ड से जुड़ा हुआ है और यहां तक ​​कि कर्मचारी के बर्खास्त होने के बाद भी, आपको उसके काम के मेलबॉक्स तक पहुंचने की आवश्यकता नहीं है - बस पहुंच प्रदान करें अपने ग्राहकों के लिए।

विभिन्न वर्गों में रिपोर्ट - उनके बिना, सीआरएम एक व्यावसायिक कार्यक्रम नहीं है। देखें कि सिस्टम में कितनी रिपोर्ट्स हैं (हमारे पास रीजन्सॉफ्ट सीआरएम है, उदाहरण के लिए, 100 से अधिक ऑपरेशनल रिपोर्ट्स), जो स्लाइस बनाई जा सकती हैं, क्या फिल्टर और बिल्ट-इन या बाहरी टूल्स (रिपोर्ट डिजाइनर) का उपयोग करके रिपोर्ट को कस्टमाइज़ करने की क्षमता है।

एक फॉर्म या किसी अन्य में बिक्री फ़नल लगभग सभी CRM सिस्टम में है। और यहां फ़नल प्रोफाइल को कॉन्फ़िगर करने की क्षमता है, प्रबंधक, इकाई के संदर्भ में, तिथि आदि के संदर्भ में देखें। - बिलकुल नहीं। और इन प्रोफाइल को आप सिस्टम का उपयोग करने के लगभग एक महीने में याद करना शुरू कर देंगे, जब आप बिक्री के तथ्य का विश्लेषण करना चाहते हैं और ग्राहकों के छोड़ने के कारणों को देखते हैं, यह पता लगाने के लिए कि कमजोर लिंक कहां है। इसलिए, फ़नल की सुंदरता पर इतना ध्यान न दें जितना कि इसके लचीलेपन का।

एक आभासी पीबीएक्स के साथ टेलीफोनी और एकीकरण - अनिवार्य एकीकरण। सुनिश्चित करें कि कुछ विशिष्ट भुगतान किए गए स्वचालित टेलीफोन एक्सचेंज या यहां तक ​​कि संचार टैरिफ सीआरएम में हार्डकोड नहीं हैं, इससे कार्यान्वयन की लागत बढ़ सकती है। CRM सिस्टम कॉल प्राप्त करने, ग्राहक का कार्ड बढ़ाने, कॉल के बारे में जानकारी सहेजने, वार्तालाप रिकॉर्ड करने और ग्राहक के कार्ड पर हुक करने में सक्षम होना चाहिए। सरल और स्पष्ट, लेकिन सभी को मानवीय रूप से लागू नहीं किया गया है।

व्यावसायिक प्रक्रियाओं का स्वचालन किसी भी व्यवसाय के लिए एक महत्वपूर्ण तंत्र है। हां, यहां तक ​​कि एक देशी दृश्य प्रक्रिया संपादक के साथ काम करना आसान नहीं है (हम इसे अपने सुविधाजनक संपादक और रीजनल सॉफ्टवेर में बिजनेस प्रोसेस विजार्ड का उपयोग करने के अनुभव से जानते हैं), बीपीएमएन नोटेशन का उल्लेख नहीं करना। लेकिन यह वास्तव में बहुत सुविधाजनक और आवश्यक कार्यक्षमता है जो बहुत समय बचाएगी, समय पर नियमित कार्य करने में मदद करेगी और प्रत्येक चरण में कर्मचारियों की व्यक्तिगत जिम्मेदारी स्थापित करेगी।


स्वचालित व्यावसायिक प्रक्रियाओं के साथ, यह चाल काम नहीं करेगी।

सुरक्षा और अभिगम नियंत्रण किसी भी कॉर्पोरेट सॉफ़्टवेयर का एक कड़ाई से अनिवार्य घटक है, न कि केवल CRM सिस्टम। अधिक सुरक्षा स्तर, बेहतर: भौतिक तक, जब आप सिस्टम को एक्सेस करने के लिए USB कुंजी का उपयोग कर सकते हैं। बैकअप (डेटाबेस बैकअप बनाना) भी एक प्रमुख सुरक्षा तत्व है: विक्रेता से पूछें कि बैकअप कैसे व्यवस्थित किया जाता है। तथ्य यह है कि कुछ आपूर्तिकर्ताओं के लिए यह या तो पैसे के लिए या एक विशेष अनुसूची के अनुसार किया जाता है और अन्य लोगों की क्षमताओं (क्लाउड में) पर पोस्ट किए गए डेटा को खोना काफी आसान है। इसलिए तीन मुख्य सुरक्षा प्रश्नों को याद रखें: सुरक्षा, पहुँच अधिकार और बैकअप।

बेशक, सीआरएम सिस्टम में कई अन्य महत्वपूर्ण कार्य हैं (लेख की शुरुआत में समूहीकरण देखें), और प्रत्येक विक्रेता की अपनी "चाल" है। उदाहरण के लिए, हमारे पास रीजन्स सॉफ्ट सीआरएम में कुछ बहुत अच्छी विशेषताएं हैं, जिन पर हमें गर्व है: योजनाकारों (एक तीन-सप्ताह के साप्ताहिक योजनाकार सहित), एक गोदाम के साथ काम करते हुए, खुदरा स्टोर की जरूरतों के साथ, जटिल परियोजना बिक्री, बहु-मुद्रा बस्तियों का प्रबंधन, गणना करना और TCH (तकनीकी) बनाना। -प्रौद्योगिक प्रस्ताव), मापनीय आदेशों की गणना के लिए अंतर्निहित अनुकूलन योग्य कैलकुलेटर (उदाहरण के लिए, बक्से, खिड़कियां, फर्नीचर, दूरी, आदि की मात्रा)। प्रत्येक विक्रेता की ऐसी विशेषताएं उसके अनुभव और ग्राहक की मांग से निर्धारित होती हैं (वैसे, यह अक्सर कार्यक्षमता द्वारा निर्धारित करना संभव है जो किसी विशेष प्रणाली के अधिक "शौकीन" हैं: स्टार्टअप, रचनात्मक एजेंसियां ​​या उत्पाद और उत्पादन व्यवसाय - लेकिन यह, ज़ाहिर है, लुलज़ अवलोकन के लिए है हालांकि, एक निश्चित सहसंबंध को बाहर नहीं किया जाना चाहिए)।

CRM सिस्टम में मुख्य बात क्या है?

कई महत्वपूर्ण बिंदु हैं जिन्हें आपको सीआरएम सिस्टम के साथ काम करते समय ध्यान देना चाहिए।

• सुरक्षा और प्रयोज्य के बीच संतुलन सबसे नाजुक है, अक्सर टूट जाता है: या तो यह एक सार्वजनिक क्लाउड में भंडारण के साथ एक सस्ती और सरल समाधान है, या यह थोड़ा तनावपूर्ण, सेटअप और समर्थन है, लेकिन इसका सर्वर, विश्वसनीय बैकअप और उन्नत सुरक्षा है।
  
• कार्यों की अखंडता - एक सीआरएम प्रणाली अभी भी कंपनी के भीतर वाणिज्यिक गतिविधियों और कंपनी के परिचालन प्रबंधन के लिए सॉफ्टवेयर के साथ मांग में रहना चाहिए, और कर्मियों पर एक कुल नियंत्रण या कॉर्पोरेट चैट रूम और छुट्टियों से चित्रों के भंडारण के साधन में नहीं बदलना चाहिए।
  
• एक इंटरफ़ेस में कार्यक्षमता की अधिकतम एकाग्रता - कई कार्यों के साथ "परिष्कृत" सीआरएम-सिस्टम चुनना बेहतर है, ताकि एक कंपनी में एक सॉफ्टवेयर चिड़ियाघर का उत्पादन न किया जाए जिसमें बहुत पैसा खर्च होता है और संसाधनों की खपत होती है। कर्मचारियों के लिए एक इंटरफ़ेस में डेटा दर्ज करना, योजना बनाना, लिखना, भेजना, कॉल करना, पढ़ना और लिखना अधिक सुविधाजनक है। वैसे, हम किसी तरह एक अध्ययन से मिले कि 10 में से 9 मामलों में सीआरएम-सिस्टम इंटरफ़ेस के अनुकूलन की आवश्यकता है, इसलिए इस तथ्य में कोई आश्चर्य नहीं है कि कर्मचारी तीसरे पक्ष के आपूर्तिकर्ताओं से अलग-अलग सॉफ़्टवेयर या प्लग-इन के साथ भागने के बजाय सीखना, समझना और काम करना शुरू करते हैं। ।
  

और एक और मिनी-टिप: यदि आपके पास कोई विशेष कारण और आवश्यकताएं नहीं हैं, तो एक अंग्रेजी इंटरफ़ेस के साथ सीआरएम प्राप्त न करें - कर्मचारियों को पीड़ा दी जाएगी, और आप रूसी व्यापार कारोबार में आवश्यक कार्यों के आधे नहीं होने का जोखिम उठाते हैं (एक विशिष्ट उदाहरण: उन्हें हमारे खिलाफ चालान करें भारी प्राथमिक)।

• सीआरएम सिस्टम के काम में काम और डेटा प्रोसेसिंग की गति बहुत महत्वपूर्ण क्षण है। सहमत हों, यह अजीब है अगर वह प्रत्येक रिपोर्ट के गठन के बारे में सोचता है या कॉल पर लटका हुआ है। और दो सप्ताह में 2019 की तरह, और सभी श्रेणियों में पर्याप्त ब्रेकिंग कॉर्पोरेट सिस्टम हैं।
  
• मूल्य और कार्यक्षमता का संतुलन एक महत्वपूर्ण मानदंड है। एक प्रणाली, जो अपने मूल कॉन्फ़िगरेशन में, सस्ती या मुफ्त लगती है, को बहुत तेज़ी से विस्तार की आवश्यकता होती है, जिसमें बहुत अधिक लागत आती है। बस एक अत्यधिक महंगी प्रणाली के रूप में कई अनावश्यक सुविधाओं और यहां तक ​​कि पूरे मॉड्यूल शामिल हो सकते हैं। कीमत के अनुसार नहीं, बल्कि आपके व्यवसाय की आवश्यकताओं के अनुसार चुनें।
  
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