👩🏼‍🔧 ⬛️ 👨🏻‍🌾 2019 सीआरएम रुझान: पढ़ने के लिए मजेदार, विश्वास करने के लिए खतरनाक 🧑‍🤝‍🧑 💅🏼 🎖️

छुट्टियों के दौरान किसने क्या किया, और हमने सीआरएम बाजार के पूर्वानुमान पढ़े। हमने देशभक्ति से शुरुआत की और Yandex में "crm 2019 के पूर्वानुमान" की शुरुआत की, लेकिन हमें मिल गया ... हमारे खुद के खाबरोव लेख 2017 की शुरुआत से 4 वें स्थान पर। पहले तीन भी उसके बारे में थोड़े हैं। खैर, हम अंग्रेजी भाषा की साइटों पर गए - एक दर्जन से अधिक रुझान थे: विश्लेषणात्मक एजेंसियों की रिपोर्ट से लेकर फोर्ब्स तक। हमने वह सब कुछ पढ़ा जो इस मुद्दे के पहले दो पन्नों पर था, विपणन भूसी का निराकरण किया, रुझानों पर प्रकाश डाला और दुखी हुए। यह एक और अद्भुत दुनिया है, जिसमें वे 2019 में सीआरएम में किस तरह के एआई के बारे में काटते हैं। हमारे देश में, मुख्य रूप से एआई की लागत कितनी होगी, इस बारे में हमवतन काटते हैं, लेकिन अन्य - AI-95। और यह न तो अच्छा है और न ही बुरा है। हम बस दूसरे रास्ते से जाते हैं।

आइए अपने आप को चाय या कॉफी डालें और पढ़ें कि आने वाले वर्ष में दुनिया में सीआरएम का इंतजार क्या है, और एक ही समय में यह पता लगाएं कि रूस में सीआरएम का इंतजार क्या है। कुछ जगहों पर रोमांचक भी!

नतीजा 4. ठीक है, एक कॉफी के बारे में क्या?

सबसे पहले, यह समझने की कोशिश करें कि रूस में बहुत कम विश्लेषण और पूर्वानुमान क्यों हैं? सबसे पहले, अधिकांश रुझान वैश्विक दिग्गज सेल्सफोर्स, ओरेकल और एसएपी द्वारा उत्पन्न होते हैं। वे डेवलपर्स, अनुसंधान केंद्रों, खरीदे गए स्टार्टअप्स आदि के समूहों के योग का प्रतिनिधित्व करते हैं। वॉल्यूम के संदर्भ में, ये कंपनियां रूस में किसी भी सीआरएम और ईआरपी सिस्टम डेवलपर के लिए तुलनीय नहीं हैं। दूसरे, रूस में सीआरएम अभी भी छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए एक लक्जरी है और बड़े के लिए एक शो है। कुछ कंपनियां हैं जो सीआरएम को शांति और कुशलता से काम करने के लिए लागू करती हैं। हमारे व्यापार स्वचालन एक बहुत ही विशेष बाजार है, जिसके अपने नियम और ग्राहक आवश्यकताएं हैं। और यह पश्चिम से बहुत अलग है। तीसरा, आवश्यकता के लिए आवश्यक शर्तें, उदाहरण के लिए, कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) या इंटरनेट ऑफ थिंग्स (IoT) में, रूसी व्यवसाय के भीतर अभी तक विकसित नहीं हुआ है।

चाहे विदेश में, यूरोप में, संयुक्त राज्य अमेरिका में, वहाँ व्यापार दक्षता का एक पंथ और स्वचालन के एक लंबे समय से स्थापित पंथ है। उनके लिए सीआरएम-सिस्टम एक दिलचस्प और उपयोगी उपकरण है जिसके साथ आप अधिक कमा सकते हैं। उदाहरण के लिए, IDC रिपोर्ट के अनुसार, CRM गतिविधियों से संबंधित AI 2021 के अंत तक वैश्विक व्यापार राजस्व में 1.1 ट्रिलियन डॉलर की वृद्धि करेगा। लेकिन रूस में, यह कितना बढ़ेगा? हम नहीं जानते लेकिन हम बिना किसी और की तरह रीजन्सॉफ्ट डेवलपर स्टूडियो में जानते हैं कि सीआरएम सिस्टम की मांग में लगातार वृद्धि हो रही है, व्यापार स्वचालन के मूल्य को एक निवेश वस्तु और एक उपकरण के रूप में समझने लगा है। मध्यम, लघु और सूक्ष्म व्यापार में इस प्रवृत्ति का पालन करना विशेष रूप से सुखद है।

हालाँकि, पहले चीजें पहले।

प्रवृत्ति संख्या १। कृत्रिम बुद्धि

विशेषज्ञ एआई को नियमित मैनुअल कार्यों के बोझ से राहत के रूप में अनुमान लगाते हैं, उदाहरण के लिए, लीड स्कोरिंग, कुछ डेटा दर्ज करना और यहां तक कि ग्राहकों को कॉल करना (सूचना नहीं, लेकिन संवाद के रूप में)। इस प्रकार, कर्मचारी अपने सभी कार्य समय को ग्राहक सेवा में समर्पित करने में सक्षम होंगे, सलाहकार कार्यों पर ध्यान केंद्रित करेंगे। वास्तव में, प्रत्येक ग्राहक स्थिति और श्रेणी की परवाह किए बिना, अपने व्यक्तिगत प्रबंधक को प्राप्त करेगा। बिक्री बढ़ाने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का कार्य ब्लॉकचेन, मशीन लर्निंग और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) के उपयोग से जुड़ा है।

सिद्धांत रूप में, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस की शुरुआत लंबे समय से चैट बॉट्स और स्कोरिंग सिस्टम में होती है, कुछ CRM गहरे गए हैं और पूरे प्लेटफॉर्म का उपयोग करते हैं (उदाहरण के लिए, आइंस्टीन सेल्सफोर्स, आईबीएम वॉटसन, आदि)। हालांकि, ऐसे एआई तत्वों को आपकी कंपनी में काम करने के लिए, आपको इस खुफिया डेटा को प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है, और यह बड़ा, बहुत बड़ा डेटा है। उदाहरण के लिए, डीलिंग स्कोरिंग। कल्पना करें कि आपके डेटाबेस में 5000 लेनदेन हैं - यह छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए काफी है, लेकिन यह बहुत छोटा है कि इनपुट डेटा के आधार पर एआई लेनदेन की संभावना और परिणाम का सही अनुमान लगाता है। अब तक, अधिकांश प्रणालियों (रूसी वाले सहित) में कृत्रिम बुद्धिमत्ता सिर्फ गौसेन वितरण के आधार पर विपणन है। अच्छी तरह से और इससे भी अधिक, एक रोबोट और एक व्यक्ति के बीच एक पर्याप्त व्यावसायिक बातचीत असंभव है, बहुत सारी बारीकियों और आश्चर्य। और वैज्ञानिक आशावाद नहीं जोड़ते हैं ।

ये सभी लोग आज बीमार हैं। वे इसे फ्लू महामारी कहते हैं।

प्रवृत्ति क्रमांक २। बड़ा डेटा और इसकी प्रोसेसिंग (बिग डेटा और डेटा माइनिंग)

यह चलन कई सालों से है। एक व्यवसाय को सीआरएम प्रणाली या इसके साथ एकीकृत सॉफ़्टवेयर में बड़े डेटा को जमा करना चाहिए, और फिर इसे सही ढंग से संसाधित और व्याख्या करना चाहिए। और फिर डेटा माइनिंग शुरू होती है - एक प्रक्रिया जो गणितीय, सांख्यिकीय और मशीन सीखने के तरीकों का उपयोग करती है ताकि बाद के निर्णय लेने के लिए ज्ञान और अन्य उपयोगी जानकारी निकाल सकें। विशेषज्ञों का कहना है कि कंपनियां पहले डेटा एकत्र करती थीं, लेकिन इसे संसाधित करने में विफल रहीं, लेकिन अब, कृत्रिम बुद्धिमत्ता के साथ, डेटा को कुशलता से निकाला जाएगा, सभी पक्षों को लाभ होगा: व्यवसाय और ग्राहक दोनों। डेटा स्रोत: गैजेट, पहनने योग्य इलेक्ट्रॉनिक्स, सामाजिक नेटवर्क, सेंसर, आदि।

दरअसल, व्यापार स्वचालन के इतिहास में, डेटा विश्लेषण के कई दृष्टिकोण रहे हैं। उनमें से सबसे अधिक ध्यान OLAP युग है, जब डेटा सरणियों के आधार पर समग्र जानकारी (स्लाइस) जारी की गई थी। ये डेटा की गुणवत्ता के प्रति संवेदनशील जानकारी के लंबे प्रसंस्करण के साथ (और) विशाल जटिल विश्लेषणात्मक प्रणालियां थीं। रूस में, वे केवल बहुत बड़ी कंपनियों में या सक्रिय डेटा पीढ़ी (दूरसंचार ऑपरेटरों, खुदरा, HoReCa) के साथ व्यवसायों में मांग में पाए गए। बोर्ड पर OLAP क्षमताओं वाले सॉफ़्टवेयर के सबसे अच्छे उदाहरणों में से एक CBOSS है।

उसी समय, यह डैशबोर्ड के लिए समय था - सूचनात्मक चार्ट, हिस्टोग्राम और अन्य तरीके से मुख्य संकेतक को एक पृष्ठ पर या एक विंडो में रेखांकन प्रदर्शित करने के लिए। डैशबोर्ड बनाने में अतीत के कई CRM सिस्टम (और वर्तमान में) परिष्कृत थे। वैसे, हमने उन्हें कभी भी रीजनसॉफ्ट सीआरएम में नहीं रखा था - ऐसा नहीं है कि हम दूरदर्शी और पूर्वाभास वाले हैं कि 2019 में डैशबोर्ड एटवाद होगा, नहीं। लेकिन हम, सीआरएम सिस्टम के उपयोगकर्ताओं के रूप में और एक व्यवसाय के रूप में, यह समझते थे कि यह सब सुंदरता विकास संसाधन को लेती है, लेकिन साथ ही साथ यह असुविधाजनक है। नियमित सारणी रिपोर्ट और फ़िल्टर चयन अधिक उपयोगी और प्रासंगिक हैं। वास्तव में, यदि आप गिटहब रिपोर्ट, रेटिंग आदि की ओर मुड़ते हैं, तो आप देखेंगे कि डेटा प्रस्तुति का सारणीबद्ध दृश्य प्रबल है।

अब बड़े आंकड़ों का युग है, आप यह तर्क नहीं दे सकते हैं कि हम में से प्रत्येक रोज सूचनाओं का एक समूह बनाता है जो हमारे इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों और नकदी को एकत्र करते हैं, स्टोर के प्रवेश द्वार पर टैग करते हैं, और इसी तरह। इस डेटा तक पहुंच के लिए, व्यवसाय आत्मा को बेचने में खुशी होगी, क्योंकि यह विज्ञापन के लिए सबसे सटीक लक्ष्य का गारंटर है, जिसका अर्थ है खरीद की उच्च संभावना। लेकिन यहां बहुत सारे तकनीकी और कानूनी सवाल उठते हैं - कैसे इकट्ठा किया जाए, किसे बेचा जाए, कहां स्टोर किया जाए आदि।

हां, भविष्य डेटा के साथ निहित है, लेकिन यह हर व्यवसाय के लिए दूर है। ऐसा लगता है कि जानकारी जटिल और महंगी होगी। प्रसंस्करण के लिए उपकरण और कंप्यूटिंग शक्ति के रूप में महंगा और व्याख्या के लिए upscale विश्लेषिकी। रूसी छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों में, केवल कुछ कंपनियां डेटा के साथ काम करने में इस तरह के दृष्टिकोणों के लिए आई हैं, अन्यथा सब कुछ काफी समृद्ध है।

प्रवृत्ति क्रमांक ३। सीआरएम में आवाज सहायक

विशुद्ध रूप से विपणन प्रवृत्ति। अमेज़ॅन एलेक्सा और Google सहायक ने उपयोग के लिए विचारों का खजाना पैदा किया है: घरों से लेकर सुरक्षा प्रणालियों तक। रूस में, ऐलिस सक्रिय रूप से आईटी दुनिया को जीत रहा है, जिनके लिए कौशल लिखे गए हैं जो पहले से ही स्पष्ट रूप से व्यावसायिक कार्यों के लिए लागू हैं।

यह माना जाता है कि वॉयस असिस्टेंट के साथ सीआरएम सिस्टम के एकीकरण से वॉयस कमांड का उपयोग कर जानकारी प्राप्त करने में मदद मिलेगी। ठीक है, वह है, एक बिक्री प्रबंधक बैठता है और कहता है: "ऐलिस, हॉर्न और होव्स एलएलसी को बुलाओ, कुछ इस तरह।

एक खूबसूरत चाल, कल की भावना। लेकिन यह स्पष्ट नहीं है कि इसे सीआरएम-सिस्टम के अंदर कैसे लागू किया जाए। डिक्टेशन अभी भी अपूर्ण है: सिस्टम गलत डेटा रिकॉर्ड कर सकता है, और यह दस्तावेजों, पत्रों, प्रक्रियाओं और उनके लंबे, लंबे सुधार में त्रुटियों की एक श्रृंखला है। इंटरफ़ेस का वॉयस कंट्रोल भी एक संदिग्ध कहानी है: कार्यालय में अधिक शोर, मान्यता त्रुटियां, काम से अधिक मनोरंजन। हम रिटेल में, चिकित्सा सेवाओं में, परिवहन आदि में वॉयस असिस्टेंट का उपयोग अधिक देखते हैं। सीआरएम में, अगर यह है, तो यह विशेष रूप से एक "महंगा चिप" के रूप में होगा।

- एलेक्सा, मुझे प्रमुख घटना संख्या 255 पर नई स्थिति बताएं?
"ओह, बेहतर सुनने से पहले बैठ जाओ।"

प्रवृत्ति क्रमांक ४। ग्राहक संबंधों का हाइपर वैयक्तिकरण

डेटा न केवल बड़े, बल्कि सही भी एकत्र किया जाना चाहिए - इस तरह से आप ग्राहक के बारे में सब कुछ पता लगा सकते हैं और उसे वही बेच सकते हैं जो वह चाहता है। विशेषज्ञों का मानना है कि ऐसा करके वे बहुत अच्छा करते हैं और असाधारण ग्राहक निष्ठा के हकदार हैं। वास्तव में, यह विदेश में है। पूरे यूरोप और अमेरिका में बी 2 सी क्षेत्र में काम करने वाली एक रूसी कंपनी ने राष्ट्रीय छुट्टियों पर और जन्मदिन पर प्रयोग करने के लिए डाक भेज दी। इन दिनों, श्रेणी से कई उत्तर आए: “बहुत प्यारा, इतना अद्भुत! मुझे गर्व है कि आपकी कंपनी मेरे बारे में सोचती है! अच्छा लगा! ” (और रूपांतरण के बाद)।

रूस में, दर्शक ऐसे व्यक्तिगत घुसपैठों पर अधिक दृढ़ता से प्रतिक्रिया करते हैं। बी 2 बी क्षेत्र में, अत्यधिक वैयक्तिकरण आमतौर पर व्यामोह और जासूसी का संदेह पैदा कर सकता है। इसलिए, सीआरएम प्रणाली के माध्यम से हाइपर वैयक्तिकरण से बचने के लिए बेहतर है और माप को जानें ताकि आपकी खुद की प्रतिष्ठा को नुकसान न पहुंचे।

रुझान संख्या 5। मोबाइल CRM की लोकप्रियता

विशेषज्ञ मोबाइल सीआरएम सिस्टम के उपयोग में वृद्धि की भविष्यवाणी करते हैं। यह 2010-2012 के बाद से कम से कम पहले से ही लादेन की प्रवृत्ति है। उनका मुख्य संदेश कहीं भी, कभी भी वास्तविक समय तक पहुंच जैसा लगता है। अच्छा वादा, हम इसके लिए अनुरोध पर हमारे सीआरएम का एक मोबाइल संस्करण भी देते हैं। लेकिन कितने हैं जो मोबाइल फोन की स्क्रीन पर व्यापार करते हैं? अपने मोबाइल पर स्क्रीन समय देखें - क्या आपके पास बहुत सारे व्यावसायिक अनुप्रयोग हैं? यहां हमारे व्यस्त कर्मचारियों में से एक की एक स्क्रीन है - जैसा कि आप विशुद्ध रूप से व्यक्तिगत प्रश्नों की पहली पंक्तियों पर देख सकते हैं:

मोबाइल सीआरएम एक कामकाजी उपकरण के रूप में जीवन का अधिकार है, लेकिन निश्चित रूप से यह एक प्रवृत्ति नहीं हो सकती है - यह विशेष रूप से प्रत्येक कंपनी के अनुरोध का मामला है। हां, कॉर्पोरेट चैट के लिए, एक मोबाइल फोन एक अच्छी बात है, लेकिन स्वचालन प्रणाली में सक्रिय काम के लिए यह एक संदिग्ध चीज है।

रुझान संख्या 6। ओपन सोर्स सॉल्यूशंस की बढ़ती मांग

विशेषज्ञों और विश्लेषकों ने ध्यान दिया कि ओपन सोर्स सीआरएम भी लोकप्रियता में लगातार बढ़ रहा है। अधिक से अधिक उपयोगकर्ता कंपनी में अनुकूलन और कार्यान्वयन के लिए खुले स्रोत समाधान का उपयोग करना पसंद करते हैं।

हां, खुले स्रोत में बढ़ती रुचि एक वैश्विक प्रवृत्ति है, और यह बुरा नहीं है। बुरी बात यह है कि कई उपयोगकर्ता यह नहीं समझते हैं कि खुला स्रोत "फ्री" या "फ्रीबी" के बराबर नहीं है, लेकिन इसमें बहुत सारे खर्च शामिल हैं। आईटी के बुनियादी ढांचे के पूर्ण तत्व के रूप में काम करने के लिए आपके मुफ्त सॉफ्टवेयर के लिए, आपको उपयुक्त कौशल और अनुभव (लगभग 100 - 120 हजार रूबल प्रति माह न्यूनतम) के साथ एक डेवलपर को नियुक्त करने की आवश्यकता है, एक विकास वातावरण (अलग कीमत) प्राप्त करें, एक पूर्ण विश्लेषण करें। कंपनियां, विचार करें कि ओपन सोर्स विक्रेताओं का समर्थन काफी महंगा है (यह उनकी आय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है), आदि। इसलिए, यह इतना मुफ्त नहीं है, जितना कि कई लोग मानते हैं।

रुझान संख्या 7। CRM + IoT = विज्ञापन आपको हर जगह मिलेंगे

विश्लेषकों ने CRM में IoT को ग्राहक सेवा, बिक्री संवर्धन, बेहतर सेवा और बढ़ी हुई वफादारी (बहुत हाइपर वैयक्तिकरण) के भविष्य के रूप में देखा। इंटरनेट ऑफ थिंग्स को अधिकतम ग्राहक जानकारी के साथ व्यवसाय प्रदान करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, साथ ही साथ सेंसर का उपयोग करके उनके बारे में सीखकर समस्याओं को दूर से ठीक करने की क्षमता प्रदान की गई है। इस प्रकार, यह स्वचालन होगा, जो न केवल ग्राहक के आसपास की घटनाओं को लक्षित तरीके से प्रभावित करने में सक्षम होगा, बल्कि किसी भी परेशानी को दूर करने में भी सक्षम होगा। सीआरएम के साथ संयोजन में वास्तव में शक्तिशाली समाधान प्राप्त कर सकते हैं।

शब्दों में IoT + CRM आकर्षक लगता है, और इस बंडल के सफल उपयोग के पहले से ही उदाहरण हैं, लेकिन! दुर्भाग्य से, जबकि सब कुछ उपयोगकर्ता के करीब के रूप में विज्ञापन प्रसारित करने के कार्य पर सटीक बैठता है। और कोई भी विज्ञापन, यहां तक कि सबसे अधिक तकनीकी रूप से उन्नत, जल्दी से नाराज होने लगता है। मैं सेवा की कुंजी और ग्राहकों की समस्याओं को हल करने में इस प्रवृत्ति को देखना चाहूंगा।

दरअसल, 2019 के लिए सीआरएम के क्षेत्र में ये सात मुख्य पूर्वानुमान हैं, जिन्हें हम क्रिस्टलाइज करने में कामयाब रहे। संख्या भी प्रभावशाली हैं। विदेशी आंकड़ों के अनुसार, CRM का उपयोग 56% से बढ़कर 74% हो गया। विवरण देने से पता चलता है कि 11 से अधिक कर्मचारियों वाले 91% उद्यम वर्तमान में सीआरएम का उपयोग करते हैं, जबकि 10 कर्मचारियों या उससे कम के 50% के साथ। सीआरएम एक दृश्यमान परिणाम देता है। एक फॉरेस्टर अध्ययन में पाया गया कि सीआरएम का उपयोग करने वाली 50% टीमों ने उत्पादकता में सुधार किया, जबकि उत्तरदाताओं ने श्रम लागत में 20% की समग्र कमी देखी। और अगर रूस में उत्पादकता मान समान हो सकते हैं, तो कम संख्या में कर्मचारियों वाली कंपनी में सीआरएम कार्यान्वयन का स्तर बहुत कम है। मैं यह मानना चाहूंगा कि यह कहीं-कहीं 40-50% के स्तर पर है (जैसा कि हैबर शो के हमारे सर्वेक्षणों में), लेकिन यह उससे कम लगता है।

खैर, इस खूबसूरत और आशावादी इन्फोग्राफिक को विदेशी रुझानों की चर्चा को पूरा करने दें।

रूस में सीआरएम 2019

क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम विकास टीम द्वारा रुझान

सुरक्षा एक समस्या बनी रहेगी

सीआरएम सिस्टम बिल्कुल सुरक्षित नहीं हैं - न तो क्लाउड और न ही सर्वर। और सीआरएम एक महत्वपूर्ण संपत्ति - ग्राहक आधार और वाणिज्यिक जानकारी संग्रहीत करता है। विक्रेताओं को अभी भी सिस्टम में सूचना की पूरी सुरक्षा सुनिश्चित करने की समस्या का सामना करना पड़ रहा है: बल की क्षमता, बेईमान कर्मचारियों, प्रतियोगियों, हैकर्स, आदि से। हालांकि, कुछ विक्रेताओं को अपने क्लाउड स्टोरेज की सुरक्षा के बारे में परवाह नहीं है, क्लाइंट साइड का उल्लेख नहीं करना है। और ऐसा लगता है कि सेल्सफोर्स में भारी लीक की कहानी कॉर्पोरेट सूचना संरक्षण के क्षेत्र में अंतिम उपद्रव नहीं है। इसलिए, विश्वसनीय विक्रेताओं के साथ काम करें, सिस्टम में घटनाओं को लॉग करना और बैकअप बनाना न भूलें।

साइबर हमले के मामले में, कांच को खटखटाएं, कॉर्ड को बाहर निकालें

दिलचस्प एकीकरण सॉफ्टवेयर को आगे बढ़ाएगा

ऑनलाइन चैट, टेलीफोनी सेवाओं, वर्चुअल टेलीफोन एक्सचेंजों के साथ एकीकरण व्यवसायों को अधिक कमाई करने की अनुमति देगा। ऑनलाइन चैट और टेलीफोनी सक्रिय रूप से विकसित हो रहे हैं, नए सुविधाजनक उत्पादों की पेशकश कर रहे हैं और सीआरएम-सिस्टम के साथ उनकी बातचीत ग्राहकों की अगली आवश्यकताओं और कार्यक्षमता के निर्माण के एक नए दौर का अध्ययन करने की नई गुंजाइश देती है। लेकिन सामाजिक नेटवर्क के साथ एकीकरण कहीं भी नहीं होगा, क्योंकि इस क्षेत्र में असंतुलन है: सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से बी 2 सी के लिए काम करने वाला एक छोटा (माइक्रो) व्यवसाय विशेष रूप से सीआरएम के साथ मिलकर काम करने के लिए तैयार नहीं है, और बी 2 बी को एहसास हुआ कि यह सामाजिक नेटवर्क में विज्ञापन बजट का विलय करेगा। एक अच्छा विचार नहीं है, जिसका अर्थ है कि एकीकरण के लिए कोई नई आवश्यकता नहीं होगी। वैसे, युवाओं के साथ काम करने के लिए बड़े व्यवसाय के अपने तरीके और उपकरण हैं :-)

कई प्लेटफार्मों पर बांधने का खतरा

यह विभिन्न एकीकरणों का परिणाम है। सीआरएम सिस्टम का क्षेत्र अभी तक पूरे बंडल की स्थिरता के मुद्दों को हल करने के लिए है, उदाहरण के लिए, सीआरएम स्वयं, ऑनलाइन चैट और टेलीफोनी। ये तीन अलग-अलग आपूर्तिकर्ता हैं, इसलिए, किसी भी घटक में विफलताएं संभव हैं, और तीनों की छाप खराब हो जाएगी। गंभीर सेवाओं में, SLA औपचारिक रूप से 99.9% उपलब्धता की गारंटी देता है, लेकिन यह सीखना बेहतर है कि ऐसी समस्याओं को कैसे रोका जाए।

सीआरएम को अपनाने की डिग्री सादगी पर निर्भर करेगी

हम वास्तव में इस प्रवृत्ति को पसंद नहीं करते हैं, लेकिन यह वहां है, और 2-3 कंपनियां इसे तोड़ने में सक्षम नहीं हैं। उपयोगकर्ता सरल सीआरएम-सिस्टम के लिए प्रयास करते हैं, जो उन्हें लगता है कि सुविधाजनक और लागू करना आसान है। हालांकि, एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर उस तरह का सॉफ़्टवेयर नहीं है जिसमें मुख्य चीज़ कुछ तत्व और सुंदर बटन हैं। इस वर्ग की प्रणालियों में, संयमित कामकाजी डिजाइन और कार्यक्षमता को संयोजित करना महत्वपूर्ण है, जब सब कुछ हाथ में है, सभी संस्थाएं जुड़ी हुई हैं। काश, यह उपयोगकर्ताओं के लिए बताना मुश्किल है, क्योंकि वे अक्सर वही चुनते हैं जो तुरंत माना जाता है और गहरी विसर्जन की आवश्यकता नहीं होती है।

व्यवसाय के लिए सलाह: इंटरफ़ेस, मूल्य या विक्रेता लोगो द्वारा सीआरएम प्रणाली का चयन न करें। आपकी कंपनी की आवश्यकताओं और CRM कार्यक्षमता के अनुपालन के नियम को किसी ने रद्द नहीं किया है, और यह CRM सिस्टम चुनने का एकमात्र निश्चित तरीका है। और फिर चेकर्स रहेंगे, लेकिन यह काम नहीं करेगा।

डेटा विश्लेषण में रुचि बढ़ेगी

यह निश्चित रूप से एक बड़ा मामला नहीं है, लेकिन ग्राहकों के साथ उत्पादक संबंध बनाने के लिए पर्याप्त डेटा का एक न्यूनतम सेट है। अधिक से अधिक कंपनियां यह पता लगाने की कोशिश कर रही हैं कि ग्राहक कहां से आया था, वह कैसे रहता है, क्या खरीदता है, आदि। ऐसे एनालिटिक्स को सीआरएम सिस्टम में एकत्र किया जाना चाहिए। ओमनी-चैनल एनालिटिक्स कंपनियों के लिए तेजी से दिलचस्प है। यह आंशिक रूप से इस तथ्य के कारण है कि पूर्व-बिक्री के अधिकांश रिश्ते ऑनलाइन हो गए और, यदि आप यह नहीं मापते हैं कि कौन से आया था, तो आपने क्या देखा, आपको कैसे बुलाया, आदि, आपको एक सूचना वैक्यूम की भावना मिलती है। इसलिए, इंटरनेट पर उपयोगकर्ताओं और विज्ञापन अभियानों के साथ संपर्क के लिए, एक व्यवसाय को ग्राहकों की संरचना, उनकी आवश्यकताओं, आदि के बारे में सब कुछ पता होना चाहिए।

यह CRM सिस्टम में यह सभी जानकारी संचित करने के लिए इष्टतम है।इस प्रकार, यह ग्राहकों, लेनदेन, वर्गीकरण, व्यवसाय प्रक्रियाओं आदि के बारे में जानकारी का एक सार्वभौमिक भंडार बन जाएगा, और इस जटिल सूचना सरणी में, आप सुरक्षित रूप से आगे के विकास के लिए अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं। राजस्व के अलावा अन्य कोई व्यावसायिक प्रदर्शन संकेतक नहीं जानना, सिर्फ असामयिक नहीं है - यह आपराधिक है।

क्लाउड साइकोसिस खत्म हो गया है

2008 में कई ब्यूरो की विश्लेषणात्मक रिपोर्टों के अनुसार, 88% सीआरएम ने क्लाइंट सर्वर पर काम किया। आज, CRM मेजबान का 87% बादल में हैं। यह प्रवृत्ति 2019 में भी जारी रहेगी। सब कुछ शांत है, लेकिन! यह एक छोटी सी सांख्यिकीय चाल है। 2008 में कुछ विक्रेता थे, और उनमें से सभी (जो बच गए) इस समय बादल के साथ-साथ सर्वर मॉडल को बचा लिया, क्योंकि हम अच्छी तरह से जानते हैं कि मध्यम और बड़े व्यवसाय अपने व्यवसाय के डेटा को क्लाउड में रखने के लिए बहुत अधिक महत्व देते हैं। रीजनसॉफ्ट सीआरएम ने 2007 में बाजार में प्रवेश किया, हम उन वर्षों के प्रतिस्पर्धी संरेखण को पूरी तरह से याद करते हैं।

अब यहां तक कि हम आपको सभी रूसी सीआरएम सिस्टमों की सूची नहीं दे सकते हैं, क्योंकि उनमें से सैकड़ों हैं। "क्लाउड सीआरएम" को अब वह सब कुछ कहा जाता है जो आलसी नहीं है - सॉफ्टवेयर नोटपैड से जटिल ईआरपी समाधान तक, बस क्योंकि सीआरएम एक शब्द है जिसे कई लोगों के लिए जाना जाता है। इसके अलावा, सीआरएम विकास बाजार ने सरल वेब और क्लाउड समाधानों के लिए सटीक रूप से धन्यवाद विकसित करना शुरू कर दिया। इसलिए यह आश्चर्यजनक नहीं है कि डेस्कटॉप समाधान का अनुपात इस द्रव्यमान के अंदर भंग हो गया।

बादल अब एक प्रवृत्ति नहीं हैं, यह अभी तक एक और उद्यम सॉफ्टवेयर परिनियोजन तकनीक है। हिस्टीरिया खत्म हो गया है, हर किसी को नए प्रतिस्पर्धी फायदे खोजने के लिए तनाव करना होगा। हालांकि रहस्य सतह पर है: सबसे अच्छा detuning एक शक्तिशाली मांग की कार्यक्षमता है।

सीआरएम सिस्टम और रणनीति नैतिकता का सवाल उठाएगी

वह लंबे समय से खड़ा है, लेकिन किसी तरह सभी ने उसे बायपास कर दिया। उदाहरण के लिए, स्वास्थ्य या प्रशिक्षण के बारे में विस्तृत डेटा एकत्र करना और उपयोग करना कितना नैतिक है? व्यक्तिगत और व्यक्तिगत डेटा की सीमा कहां है? कोई व्यक्ति खुद को अवांछित जानकारी के प्रसारण से कैसे बचा सकता है? जो लोग सूचना के संरक्षण के बारे में जागरूक नहीं हैं, उन्हें इसे कैसे प्रसारित किया जाए? समस्या यह है कि डेटा विभिन्न कंपनियों द्वारा एकत्र किया जाता है, जो वास्तव में भंडारण संचालक नहीं हैं। अंत में, यह सब नीचे आता है कि यह सेल फोन के साथ कैसे निकला: आपको बीप के बजाय एक मेलोडी मिलती है, सामग्री, सेवाओं, कॉलर आईडी, एंटी-एओएन का एक गुच्छा मिलता है, और फिर वे कहते हैं कि "सब कुछ समझौते में था, ग्राहक को अपने व्यक्तिगत खाते में यह सब नहीं काटने के लिए दोषी ठहराया गया था। एक भी ऑपरेटर ने एक पैसा नहीं चुराया - सब ग्राहक की मूर्खता के कारण। " इसलिए डेटा के साथ - अधिकांश उपयोगकर्ता इसके बारे में जानने के बिना भी उन्हें संचारित करेंगे।

बेशक, यह अधिक संभावना है कि सीआरएम सिस्टम और उनके विक्रेताओं की नहीं, बल्कि उन लोगों की एक समस्या है, जो डेटा एकत्र करेंगे, हालांकि, आईटी क्षेत्र में सवाल खड़ा हुआ है और रहेगा। आप उससे अपनी आँखें बंद नहीं कर सकते।

व्यापार संकट धारणा को फिर से परिभाषित करेगा

यह हमारी इच्छा और उद्देश्य की आवश्यकता के रूप में हमारा पूर्वानुमान इतना अधिक नहीं है। संकट को पैसे पर बैठने का बहाना बना देना चाहिए, आप इससे बाहर नहीं निकलेंगे। व्यावसायिक प्रक्रियाओं की समीक्षा और संचालन को कारगर बनाने के लिए यह एक अच्छा समय है। यह संक्षिप्त रूप में नहीं है - यह विधि लगभग सामंती समय से आती है, आपको इसकी आवश्यकता क्यों है? हम विशेष रूप से व्यावसायिक प्रक्रियाओं और स्वचालन के साथ काम करने के बारे में बात कर रहे हैं - कार्यक्रम के लिए दिनचर्या का हिस्सा और सर्किट के सख्त तर्क से, आप प्रत्येक ग्राहक के साथ उच्च गुणवत्ता वाले काम के लिए कर्मचारियों को मुक्त करेंगे। क्योंकि जो कार्य केवल लोग ही हल कर सकते हैं वे हमेशा होंगे, और अक्सर वे "आदमी-आदमी" प्रणाली की चिंता करेंगे।

यह अनुमान लगाने के लिए कि 2019 में अर्थव्यवस्था हमें क्या देगी, यह एक धन्यवाद का काम है, यह आर्थिक विकास के नियमों से बहुत दूर हो गया है। लेकिन आप अनुकूलित कर सकते हैं, आप अपने लाभ के लिए हर पल का उपयोग कर सकते हैं, सीखें कि अवसरों की तलाश कैसे करें और अधिक कमाएं। मुख्य बात अभी भी बैठना नहीं है। आंदोलन जीवन है, और व्यवसाय में भी।

एक अच्छा नया व्यवसाय वर्ष है!

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2019 सीआरएम रुझान: पढ़ने के लिए मजेदार, विश्वास करने के लिए खतरनाक