लघु व्यवसाय सीआरएम: सफल कार्यान्वयन के लिए रहस्य

अपने आप को एक कमरे में कल्पना करें, जैसे कि एक कार्यालय। खिड़कियां भरी हुई हैं, खिड़कियां कसकर बंद हैं, सुबह की कॉफी और इत्र की सुखद गंध यातना में बदल गई। लेकिन आप सिरदर्द और खराब मूड के बावजूद काम करते हैं। जैसा कि वे कहते हैं, आप रह सकते हैं। अब कल्पना करें कि आपने खिड़कियां खोल दीं या एयर कंडीशनर चालू कर दिया - सुखद शीतलता, स्वच्छ हवा, कार्य क्षमता में वृद्धि, अच्छा मूड। सफल काम के लिए सभी शर्तें।

यह उपमा आकस्मिक नहीं है। सीआरएम सिस्टम के बिना एक छोटा व्यवसाय जीवित रह सकता है, काम कर सकता है और पैसा कमा सकता है। सीआरएम-सिस्टम के साथ एक छोटा व्यवसाय बेहतर काम कर सकता है, अधिक कमा सकता है, बेहतर रह सकता है। और यहाँ क्यों है।

लघु व्यवसाय - लक्ष्य और मूल्य

यदि हम कानून के पत्र की ओर मुड़ते हैं, तो बड़ी संख्या में कंपनियों को छोटे व्यवसायों के लिए जिम्मेदार ठहराया जा सकता है: संख्या तक - 100 लोगों तक, वार्षिक राजस्व के सीमित मूल्यों द्वारा: 60 मिलियन रूबल तक के सूक्ष्मजगत, छोटे उद्यम - 400 मिलियन रूबल तक। जाहिर है, सामान्य दिमाग में, यहां तक ​​कि पेशेवरों और उद्यमियों, ऐसे राजस्व वाले उद्यमों को छोटा नहीं माना जाता है।

सीआरएम सिस्टम के बारे में बात करने के संदर्भ में, यह मुख्य रूप से कर्मचारियों की संख्या पर ध्यान देने योग्य है - 100 लोगों तक। बेशक, ऐसे लोगों की संख्या का प्रबंधन 500 या 2000 की तुलना में बहुत आसान है, लेकिन एक ही समय में, 10-20 लोगों से अधिकांश कंपनियों के नेता और कर्मचारी, संगठन के भीतर होने वाली प्रक्रियाओं और इंटरैक्शन के संगठन से असंतुष्ट हैं। बदले में, कंपनी के भीतर की समस्याएं ग्राहकों के साथ संबंधों को प्रभावित करती हैं:

• प्रबंधक ग्राहकों को "साझा" नहीं कर सकते हैं और परिणामस्वरूप, गुणवत्ता और समय पर उनकी सभी आवश्यकताओं को पूरा करते हैं;
• दस्तावेजों की स्वीकृति में काफी समय लगता है;
• कार्यों को भुला दिया जाता है;
• एक प्रक्रिया श्रृंखला के लिंक विफल हो सकते हैं - और अब पूरी प्रक्रिया ढह रही है, ग्राहक उसके साथ काम करने में चूक से असंतुष्ट है;
• हर किसी की व्यक्तिगत ज़िम्मेदारी के बजाय कर्तव्यों और गलतियों का सामूहिक हस्तांतरण एक दूसरे से और इसी तरह आता है।

इस बीच, यह छोटे व्यवसायों के लिए है कि ग्राहक - मुख्य मूल्य जो कंपनी के मुख्य लक्ष्य को पूरा करता है - लाभ। ग्राहकों के साथ संबंध कई कारकों के अधीन हैं, जिनमें से कुछ को प्रभावित करना मुश्किल है (उदाहरण के लिए, किसी ग्राहक की वित्तीय स्थिति में प्रतियोगियों की सक्रिय क्रिया या परिवर्तन)। लेकिन आप हमेशा ग्राहक के साथ काम करते समय सभी नकारात्मक कारकों को कम कर सकते हैं, जिसमें कंपनी के भीतर संबंधों से संबंधित (डेटा का नुकसान, दस्तावेज, बिक्री में कमी, वफादारी कार्यक्रमों की हानि, आदि) शामिल हैं। कंपनी में लागू सीआरएम प्रणाली को विशेष रूप से इन समस्याओं को हल करने के उद्देश्य से होना चाहिए।

लघु व्यवसाय सीआरएम: सही समाधान का एक सेट

वास्तव में, एक सेवा (उत्पाद) के बदले में उससे पैसे प्राप्त करने के लिए एक ग्राहक के साथ कोई भी बातचीत एक बिक्री है। प्रत्येक कंपनी की बिक्री तकनीकों का अपना शस्त्रागार है - समय-परीक्षण की रणनीतियों, तकनीकों और चालें जो लेनदेन के सफल समापन की ओर ले जाती हैं। हर अनुभवी सेल्समैन के पास ऐसा शस्त्रागार होता है और शायद ही कभी ... पूरी कंपनी एक पूरे के रूप में: कुछ भूल जाती है, कुछ लोगों के जाने के साथ खो जाती है।

हमारे रीजनलसॉफ्ट सीआरएम डेवलपमेंट टीम के अनुभव से पता चलता है कि सीआरएम सिस्टम कार्यान्वयन में मदद करने वाली पहली चीज ज्ञान और बिक्री तकनीकों का संचय है। एक अच्छा ग्राहक ज्ञान आधार, कर्मचारियों के संचित अनुभव से गुणा एक परिणाम आधारित तकनीक है। और यह प्रभावशीलता में है जो सीआरएम के पूरे दर्शन में निहित है।

• सीआरएम-सिस्टम मुफ्त का समर्थन करता है और साथ ही कंपनी के कर्मचारियों के बीच औपचारिक संचार - अनुकूलित संचार और प्रक्रियाएं, अनुस्मारक और कार्य सेटिंग सिस्टम "शिफ्टिंग" प्रश्नों के जोखिम को कम करता है और कॉर्पोरेट पदानुक्रम को तोड़ता है।
• CRM उपकरण कार्यों, कीमतों, उत्पादों, दस्तावेज़ों, बैठकों को बनाने, फ़िल्टर करने, प्रबंधित करने के लिए कुछ ही क्लिक में अवसर प्रदान करते हैं। नोटबुक और एक्सेल की सभी विशाल सूचियों में एक अच्छा इंटरफ़ेस और शक्तिशाली कार्यक्षमता पाई जाती है।
• सीआरएम-सिस्टम "जानता है " कैसे डेटा को संचय करने और उनके आधार पर रिपोर्ट बनाने के लिए, जो कई अवधियों के संदर्भ में आपको बिक्री चक्र के ग्राहक प्रबंधन और संगठन के लिए अनुभव और नए विचार प्राप्त करने की अनुमति देगा। महत्वपूर्ण सहायक एक बिक्री फ़नल, एक एबीसी विश्लेषण उपकरण और अन्य रिपोर्टें हैं जो बिक्री में वास्तविक स्थिति को दर्शाती हैं, इस तथ्य के कारण कि वे डेस्क अनुसंधान और पूर्वानुमान पर नहीं, बल्कि वास्तविक डेटा पर आधारित हैं।
• सीआरएम समाधान बिक्री चक्र को छोटा कर सकते हैं, मोटे तौर पर सभी विभागों के तेज और समन्वित कार्यों के कारण और, उदाहरण के लिए, कुछ ही क्लिक में सभी प्रलेखन के पैकेज का तेजी से गठन।
• सीआरएम प्रणाली के अंदर व्यावसायिक प्रक्रियाओं का निर्माण वास्तविकता में संबंध बनाने का एक प्रभावी तरीका है: जब जिम्मेदार, अनुस्मारक, योजना और रिपोर्टिंग के साथ प्रक्रिया का एक वास्तविक इलेक्ट्रॉनिक नक्शा होता है, तो यह केवल एक चरण से दूसरे चरण में सफलतापूर्वक स्थानांतरित करने के लिए रहता है।
• यदि आपके पास एक वेबसाइट या ऑनलाइन स्टोर है, तो CRM सिस्टम वेबसाइट से और उपयोगकर्ता के खाते से सीधे लीड लेने में मदद करेगा। इस तरह के दृष्टिकोण से एक भी ग्राहक को याद नहीं करना संभव होगा।

इस प्रकार, सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन से अनिवार्य रूप से कई समस्याओं का समाधान हो जाएगा, जो एक साथ व्यापार के गहन विकास में बाधा डालते हैं। इन समस्याओं को हल करने में निवेश की उच्च लागत के बारे में, हम आपको सलाह दे सकते हैं कि खर्च के साथ प्रणाली को लागू करने की लागत की तुलना करें, उदाहरण के लिए, मनोरंजन के लिए, या, अधिक निष्पक्ष रूप से, कर्मचारियों के वेतन के संबंध में सीआरएम समाधान को लागू करने की लागत का अनुमान लगाने के लिए। यह देखते हुए कि आप एक बार एक परियोजना के लिए भुगतान करते हैं (क्लाइंट के अनुरोध पर अपडेट के लिए संभावित शुल्क की गिनती नहीं), और सीआरएम सिस्टम आपके लिए कई वर्षों से काम कर रहा है, यह निवेश बेहद लाभदायक है और ग्राहकों की मात्रा में वृद्धि और ग्राहक आधार प्रबंधन की प्रभावशीलता के कारण आसानी से भुगतान करता है ।

CRM: दोस्तों का चयन कैसे करें और कैसे करें

सीआरएम प्रणाली का कार्यान्वयन कंपनी में सभी को प्रभावित करता है, खासकर यदि यह एक एकल जीव के रूप में काम करने वाली एक छोटी व्यवसाय कंपनी है। इस प्रक्रिया को सोचा और नियोजित किया जाना चाहिए, क्रमिक रूप से, कार्यान्वयन की समस्याओं से बचने के लिए, जैसे कि कर्मचारियों द्वारा तोड़फोड़, कार्यक्रम का गैर-उपयोग, गलत और गलत डेटा प्रविष्टि, कार्यक्षमता की पूर्ण सीमा का उपयोग करने की अक्षमता और अनिच्छा।

कभी-कभी ऐसा होता है कि कार्यान्वयन के बाद, सीआरएम प्रणाली का उपयोग नहीं किया जाता है, क्योंकि सभी को अपने तरीके से काम करने के लिए उपयोग किया जाता है। यह एक गतिरोध है, आप पहले से ही कुछ चरण में व्यावसायिक स्वचालन को छोड़ने का जोखिम नहीं उठा सकते हैं, क्योंकि यह एक स्पष्ट तरीका होगा, और न केवल एक कदम। सीआरएम प्रणाली को लागू करते समय, कई शर्तों का पालन करना महत्वपूर्ण है:

• प्रबंधन को सीधे कार्यान्वयन में रुचि होनी चाहिए (शीर्ष प्रबंधकों के लिए, योजना, नियंत्रण और रिपोर्टिंग एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं)।
• कंपनी के पास एक विशेषज्ञ-प्रशिक्षित कर्मचारी होना चाहिए जो आंतरिक उपयोगकर्ताओं के सभी सवालों के जवाब देने के लिए तैयार है और सिस्टम का उपयोग करने की विशेषताओं को धैर्य से समझाए। ऐसे व्यक्ति (ओं) को कंपनी के अंदर आने के लिए, विक्रेता से प्रशिक्षण पर बचत नहीं करना महत्वपूर्ण है, खासकर क्योंकि ट्यूशन शुल्क कार्यान्वयन परियोजना की लागत का एक छोटा सा हिस्सा है।
• कार्यान्वयन पर काम विक्रेता के साथ मिलकर चलना चाहिए। किसी भी स्थिति में, सीआरएम डेवलपर अपने सिस्टम को किसी से बेहतर जानता है और उसने सैकड़ों से कई हजार कार्यान्वयन किए हैं, इसलिए वह जानता है कि व्यवसाय की सभी विशेषताओं को कैसे ध्यान में रखा जाए, सही तकनीकी कार्य तैयार किया जाए, सिस्टम को ग्राहक के आईटी बुनियादी ढांचे को ध्यान में रखते हुए तैनात किया जाए।
• सुधार की उपेक्षा न करें यदि आपको उनकी आवश्यकता है - आपके व्यवसाय के लिए विशेष रूप से तैयार एक प्रणाली आपको यथासंभव सभी कार्यक्षमता का उपयोग करने की अनुमति देगी।

टीम के हिस्से के रूप में सीआरएम

आपने एक CRM सिस्टम स्थापित किया है - विचार करें कि एक महत्वपूर्ण, परेशानी मुक्त और बहुत सक्षम कर्मचारी कार्यालय में दिखाई दिया है। तदनुसार, सिस्टम को काम को यथासंभव आरामदायक बनाने के लिए कुछ क्रियाओं की आवश्यकता होगी।

सीआरएम प्रणाली विकसित होनी चाहिए। यह केवल विक्रेता द्वारा पेश किए गए अपडेट के बारे में नहीं है। सबसे पहले, समाधान को ग्राहक डेटाबेस और ज्ञान के आधार के रूप में विकसित करने की आवश्यकता है। व्यावसायिक स्वचालन हमेशा परिणाम के उद्देश्य से किए गए कार्यों का एक समूह होता है, और छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के मामले में - प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने और लाभ कमाने के लिए। यदि आप शुरू में सीआरएम-सिस्टम को सही ढंग से कॉन्फ़िगर करते हैं और इसमें अधिकतम संभव सही डेटा संग्रहीत करते हैं, तो यह जल्द ही प्रबंधन, बिक्री और विपणन के लिए एक शक्तिशाली सूचना उपकरण बन जाएगा।

सीआरएम-सिस्टम को व्यवसाय के साथ बढ़ना चाहिए। यदि आप कर्मचारियों का विस्तार कर रहे हैं या व्यवसाय की दिशा बदल रहे हैं, तो उपयोग किए गए समाधान के साथ संबंध बनाए रखने का प्रयास करें। डेवलपर से संपर्क करना सुनिश्चित करें, यदि आवश्यक हो, तो अतिरिक्त लाइसेंस डालने या सॉफ़्टवेयर संस्करण को बदलने में सक्षम होगा। यह इस तरह का लचीलापन है जो बदलाव की मात्रा की परवाह किए बिना व्यवसाय को स्केल करना आसान बनाता है।

रूसी मानसिकता काफी हद तक अविश्वास पर आधारित है, और इसके लिए उद्देश्य ऐतिहासिक और सामाजिक कारण हैं। और अधिक अविश्वास तब पैदा होता है जब आपके व्यवसाय में किसी निवेश की बात आती है, यानी संभावित लागत। अनुभव से, हम कह सकते हैं कि प्रत्येक कर्मचारी की प्रभावशीलता और संतुष्ट ग्राहकों की संख्या में वृद्धि के कारण सीआरएम-प्रणाली का कार्यान्वयन जल्दी से भुगतान करता है। इसलिए, यदि संदेह है, तो यह एक कोशिश के लायक है, खासकर जब से संपूर्ण परियोजना की लागत का भुगतान किए बिना सीआरएम समाधान का पूरी तरह से परीक्षण करने की विभिन्न संभावनाएं हैं।

सीआरएम प्रणाली का कार्यान्वयन एक व्यवसाय के जीवन में सीढ़ियों को एक नए चरण तक ले जाने के लिए एक आंदोलन है। यह आंदोलन हमेशा सरल और अल्पकालिक नहीं है, बल्कि हमेशा उत्पादक होता है। और सीआरएम-प्रणाली के कार्यान्वयन के बाद, एक क्षण आता है जब यह कल्पना करना पहले से ही मुश्किल है कि आप इसके बिना कैसे कर सकते हैं।

यह हमारे लेख का क्रॉस-पोस्ट है।

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