बहुत सारे प्रबंधक

यह लेख एकातेरिना कोर्निवा (Wrike, ग्राहक सफलता प्रबंधक) के साथ लिखा गया था। एकातेरिना बिक्री और ग्राहक सेवा में 4 साल के अनुभव के साथ एक पेशेवर है।

एक सब्सक्रिप्शन ( SaaS ) के माध्यम से अपने उत्पाद को वितरित करने वाली आधुनिक कंपनियों में, विभिन्न चरणों में ग्राहकों के साथ काम करने में शामिल प्रबंधकों की संख्या में काफी वृद्धि हुई है। पहले, दृष्टिकोण कुछ अलग था: एक नियम के रूप में, कंपनियां पारंपरिक भूमिकाओं को लेना पसंद करती थीं (जैसे केएएम - प्रमुख ग्राहकों के साथ एक प्रबंधक; तकनीकी सहायता विभाग के एक कर्मचारी, आदि) और उन्हें थोड़ा संशोधित करें। लेकिन जैसा कि यह बढ़ता है और विकसित होता है, भूमिकाओं के एक मौलिक संशोधन के महत्व के बारे में जागरूकता आती है (कभी-कभी यह खरोंच से किया जाना होता है)। प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बनाए रखने और ग्राहकों को सर्वोत्तम सेवा प्रदान करने के लिए, भूमिकाओं को स्पष्ट रूप से पहचाना जाना चाहिए और, महत्वपूर्ण रूप से, उनमें से प्रत्येक की उपस्थिति को स्पष्ट रूप से उचित ठहराया जाना चाहिए।



दुर्भाग्य से, रूसी और विदेशी बाजारों दोनों पर निम्न प्रवृत्ति देखी जाती है: यह समझने के बजाय कि प्रत्येक भूमिका की आवश्यकता क्यों है, कर्मचारियों द्वारा इसे निष्पादित करने वाले कार्यों का क्या कार्य है, कंपनियों को मौजूदा पदों को "फैशनेबल" नए लोगों के लिए फिर से नाम देना है, जबकि उन्हें छोड़कर अपरिवर्तित स्थिति। अवधारणाओं का प्रतिस्थापन बहुत तेज़ी से पता चलता है: कर्मचारी की स्थिति के कार्यात्मक की एक छोटी चर्चा यह समझने के लिए पर्याप्त है कि "ग्राहक सफलता प्रबंधक" वास्तव में, केवल एक बदला हुआ खाता प्रबंधक है, और "कार्यान्वयन विशेषज्ञ" तकनीकी कर्मचारी विभाग का एक कर्मचारी है।

इस लेख में, हम विश्लेषण करेंगे कि प्रत्येक भूमिका पर कब्जा करने वाले कर्मचारियों की ज़िम्मेदारी क्या है, जिनकी कार्यक्षमता आंशिक रूप से ओवरलैप हो जाती है, और ये भूमिकाएँ कैसे हो सकती हैं और एक दूसरे के पूरक होनी चाहिए।

विभिन्न भूमिकाओं के विवरण पर आगे बढ़ने से पहले, हम इस बात पर जोर देना चाहेंगे कि छोटी कंपनियों में एक ही कर्मचारी द्वारा कई भूमिकाएँ निभाई जा सकती हैं। इसलिए, उदाहरण के लिए, एक खाता प्रबंधक आंशिक रूप से CSM और एक सदस्यता नवीनीकरण प्रबंधक के कार्य कर सकता है, और एक तकनीकी सहायता कर्मचारी उत्पाद के लिए पेशेवर कार्यान्वयन सेवाएं प्रदान कर सकता है। यह एक मुख्य कारण है कि हम "पद" की जगह "भूमिका" शब्द का उपयोग क्यों करेंगे। लेकिन, ज़ाहिर है, कंपनी की वृद्धि के साथ, एक अलग कर्मचारी इकाई द्वारा प्रत्येक भूमिका को बंद करना अपरिहार्य हो जाता है। यह भी ध्यान दें कि भूमिकाएं उसी क्रम में वर्णित हैं जो कर्मचारी कंपनी के ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं।

नोट: सुविधा के लिए, हम अंग्रेजी में भूमिकाओं के अच्छी तरह से स्थापित नाम प्रदान करते हैं रूसी में, विभिन्न अनुवाद अक्सर पाए जाते हैं।

स्टेज 0. बिक्री विकास प्रतिनिधि (एसडीआर। इनसाइड सेल्स प्रतिनिधि के रूप में भी जाना जाता है)

भविष्य के ग्राहक के लिए बहुत पहले संपर्क व्यक्ति। किसी नए उपयोगकर्ता द्वारा आपके उत्पाद के उपयोग की अवधि (ट्रायल) के बदले में साइट पर अपने संपर्क विवरणों को छोड़ने के बाद, एसडीआर उससे संपर्क करता है ताकि पता लगाया जा सके कि परीक्षण प्रक्रिया कैसे होती है, आदि के बारे में कोई प्रश्न हैं। इस कॉल या कॉल का मुख्य लक्ष्य एक ग्राहक अनुरोध को मान्य करना है, यह समझने के लिए कि क्या इस तरह के "लीड" को "अवसर" में परिवर्तित करने का एक संभावित अवसर है (संलग्न। अवसर)। इसके अलावा, एसडीआर इस तरह के "लीड" खाता कार्यकारी को स्थानांतरित करता है। एक नियम के रूप में, ऐसे कर्मचारी के लिए मुख्य केपीआई कॉल की संख्या और निर्मित अवसरों की संख्या है।

स्टेज 1. बिक्री प्रबंधक (खाता कार्यकारी, एई)

छोटी कंपनियों में, भूमिका को एसडीआर के साथ जोड़ा जा सकता है। कर्मचारी जिसका नाम ग्राहक लंबे समय तक याद रखेगा, क्योंकि वह वह है जो खरीदने से पहले उत्पाद के सभी आकर्षण को पेंट करता है, निर्णय निर्माताओं के लिए एक पूर्ण प्रदर्शन करता है, यह समझने के लिए कि किसी विशेष कंपनी की जरूरतों का अध्ययन करता है या लाइन से किस प्रकार का उत्पाद सबसे उपयुक्त है।

जटिल उपयोगकर्ता मामलों में, इसमें गहराई से विश्लेषण और किसी विशेष कंपनी की जरूरतों के लिए उत्पाद को अनुकूलित करने के लिए व्यक्तिगत समाधान विकसित करने की संभावना के मूल्यांकन के लिए एक तैनाती सलाहकार या ग्राहक सफलता प्रबंधक शामिल हो सकता है (उदाहरण के लिए, वर्तमान कंपनी के उत्पादों के साथ एकीकरण - सीआरएम सिस्टम, लेखा कार्यक्रम आदि)। )।

चरण 2. ग्राहक सहायता विशेषज्ञ

एकमात्र विशेषज्ञ जो उपयोगकर्ता को पूरे जीवन चक्र (परीक्षण अवधि से सदस्यता के अंत तक) में मदद करता है।

उत्पाद के प्रकार के आधार पर, समर्थन टीम को कई "लाइनों" में विभाजित किया जा सकता है :
विशेषज्ञ जो अनुरोधों के पूरे द्रव्यमान (कॉल, लाइव चैट, पत्र, विपणन मेलिंग के उत्तर) की प्रक्रिया करते हैं।

विशेषज्ञ जिन्हें तकनीकी रूप से अधिक जटिल परिस्थितियां दी जाती हैं (उत्पाद में बग, तीसरे पक्ष के समाधान के व्यक्तिगत एकीकरण के साथ मदद करते हैं)।

यह समझना महत्वपूर्ण है कि वे न केवल समर्थन करने के लिए मुड़ते हैं जब कुछ काम नहीं करता है, बल्कि भुगतान के मुद्दों पर भी, और उत्पाद स्थापित करने के लिए सलाह के लिए भी। बाद के मामले में, ग्राहक के संपर्कों को उसके ग्राहक सफलता प्रबंधक को आगे के काम के लिए स्थानांतरित किया जाना चाहिए।

स्टेज 3. खाता प्रबंधक (AM)

आपके SAAS समाधान की खरीद के बाद से, AM लगभग सभी मुद्दों पर ग्राहक के लिए पहला संपर्क व्यक्ति है। व्यवसाय की ओर से AM की भूमिका उपयोगकर्ताओं की संख्या बढ़ाने, उत्पाद की अतिरिक्त कार्यक्षमता या नए संस्करण बेचने के माध्यम से ग्राहक की सदस्यता का विस्तार करना है। ग्राहक किसी विशिष्ट कार्य या प्रक्रिया के लिए उत्पाद स्थापित करने पर सवालों के लिए AM की ओर रुख कर सकता है, यदि वह स्वयं इसका सामना नहीं करता है।

चूंकि ग्राहक सफलता प्रबंधक कंपनी के सबसे बड़े ग्राहकों की एक छोटी संख्या को कवर करता है, और हर कोई कार्यान्वयन सेवा नहीं खरीदता है, कभी-कभी उत्पाद अनुकूलन पर सहायता एएमएए के साथ रहती है। इसके अलावा, एक अच्छा AM ग्राहक के उपयोगकर्ता मामले को विस्तार से जानता है, जिसके लिए वह अन्य प्रबंधकों के साथ सक्रिय रूप से भाग लेता है (कार्यान्वयन विशेषज्ञ या ग्राहक सफलता प्रबंधक के साथ कॉल पर)।

चरण 4. कार्यान्वयन विशेषज्ञ (तैनाती सलाहकार, डीसी। इसके अलावा, कार्यान्वयन विशेषज्ञ कहा जा सकता है)

एक आदर्श परिदृश्य में, उत्पाद कार्यान्वयन विशेषज्ञ के साथ काम खरीद के तुरंत बाद शुरू होना चाहिए। इस पद को धारण करने वाले कर्मचारी का मुख्य कार्य मूल रूप से ग्राहक की कंपनी में उत्पाद को उसकी बारीकियों के आधार पर पेश करना है। यहां, मूल उत्पाद प्रशिक्षण के आयोजन के लिए कार्य हैं, इसे ग्राहक की आवश्यकताओं के अनुरूप बनाना और ग्राहक के प्रतिनिधियों के साथ मिलकर प्रारंभिक चरण में उत्पाद का उपयोग करने की योजना के साथ तैयार करना है।

कई कंपनियां कार्यान्वयन विशेषज्ञ की सेवाओं को अनावश्यक मानती हैं और उन्हें मना कर देती हैं, जो लंबे समय में, कर्मचारियों द्वारा उत्पाद के खराब अनुकूलन का कारण बन सकता है, और पूरे संगठन में उत्पाद को "तैनात" करने के लिए समय भी बढ़ाता है। हालांकि, अभ्यास से पता चलता है कि छोटी टीमें अपने दम पर उत्पाद को सफलतापूर्वक लागू कर सकती हैं।

स्टेज 5. ग्राहक सफलता प्रबंधक (CSM)

सदस्यता-आधारित व्यवसाय में, ग्राहकों के थोक के संचय चरण के बाद, नए ग्राहकों को आकर्षित करने और मौजूदा लोगों को विकसित करने पर जोर दिया जाता है। बेशक, एएम और एसडीआर द्वारा नए अवसरों की खोज जारी है, लेकिन ग्राहक सफलता प्रबंधक ग्राहक प्रतिधारण के लिए जिम्मेदार है।

CSM मौजूदा ग्राहकों को उनके साथ भरोसेमंद और दीर्घकालिक संबंध बनाकर, उन लक्ष्यों और उद्देश्यों को स्थापित करने के लिए काम करते हैं जो उत्पाद की मदद से प्राप्त करना चाहते हैं, और इन लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए नियमित रूप से एक साथ काम करना चाहते हैं।

ग्राहक विकास के अवसरों की खोज करना भी CSM की ज़िम्मेदारी है। ये सुविधाएँ विभिन्न रूप ले सकती हैं - एक खाते में उपयोगकर्ताओं की संख्या बढ़ाने से लेकर ग्राहक को उन्नत सुविधाओं के साथ नए, अधिक महंगी प्रकार की सदस्यता के लिए स्थानांतरित करना। इसी समय, प्रमुख कारक यह है कि ज्यादातर कंपनियों में सीएसएम कीमतों पर बातचीत करने के लिए अधिकृत नहीं है - ग्राहक की जरूरतों के बारे में जानने और विवरण निर्दिष्ट करने के बाद, जानकारी ग्राहक सेवा प्रबंधक को स्थानांतरित कर दी जाती है जो पहले से ही इस बातचीत को शुरू कर रहा है।

स्टेज 6. नवीकरण विशेषज्ञ नवीकरण प्रबंधक

भूमिका के नाम से गतिविधि का क्षेत्र स्पष्ट है। एक कर्मचारी का मुख्य कार्य अनुबंध की राशि या अवधि को बढ़ाकर ग्राहक के अनुबंध का विस्तार करना है (एक उत्पाद जिसके विकास में महत्वपूर्ण संसाधनों का निवेश किया जाता है, इसका अर्थ है कि मूल्य में बदलाव होता है, हालांकि, ग्राहक को 2 या अधिक के अनुबंध पर हस्ताक्षर करते समय एक महत्वपूर्ण छूट प्राप्त हो सकती है)।

सदस्यता मालिक अनुबंध के अंत से 3 महीने पहले ऐसे विशेषज्ञ के बारे में सीखता है। एक महीने में कहीं न कहीं, कीमत के लिए मुख्य बातचीत शुरू होती है।

कभी-कभी एएम स्वयं एक विस्तार विशेषज्ञ के रूप में कार्य करता है। उदाहरण के लिए, जब अनुबंध के अंत से पहले ग्राहक अपने पैकेज का विस्तार करने का फैसला करता है और एएम के साथ सहमत होता है। इस मामले में, विस्तार प्रबंधक उससे संपर्क नहीं करता है।

***

हमारे वर्गीकरण के अनुसार, इसने 7 अलग-अलग भूमिकाएँ कीं। यदि आप उनके काम को सही ढंग से बनाने का प्रबंधन करते हैं, तो ग्राहक देखभाल, ध्यान और उसके लिए एक प्रभावी उत्पाद से घिरा होगा! हमें उम्मीद है कि लेख ने आपको यह निर्धारित करने में मदद की कि आपकी कंपनी को किन भूमिकाओं की ज़रूरत है और उनके बीच मतभेदों के मुद्दे पर स्पष्टता जोड़ी है। आपके लिए यह जानना बेहद दिलचस्प होगा कि आपकी कंपनी में कौन सी भूमिकाएँ मौजूद हैं।