वहां बिलिंग कैसे की जाती है: जब ग्राहक और डेवलपर अलग-अलग भाषाएँ बोलते हैं

2006 से हम बिलिंग सिस्टम में लगे हैं। कुल में - 12 साल से अधिक। हमने टेलीविजन बाजार के साथ काम करना शुरू किया, अब हमारे ग्राहकों में बैंक, मोबाइल ऑपरेटर और इंटरनेट टीवी प्रदाता हैं। टेलिविजन के लिए पूर्ण अभिसरण बिलिंग के साथ प्री-पे स्कीम लागू करने की संभावना के साथ बिलिंग सिस्टम कम या ज्यादा सरल समाधान से विकसित हुआ है। और इस समय के दौरान हम बिलिंग के कार्यान्वयन और समर्थन के संदर्भ में बहुत से शंकु भरने में कामयाब रहे। गलतियाँ अक्सर इसलिए होती हैं क्योंकि ग्राहक "मैटरियल" को नहीं जानता है, और बिलिंग डेवलपर्स क्लाइंट की आशंकाओं और जरूरतों को नहीं समझते हैं।

बिलिंग केवल एक कैलकुलेटर नहीं है

लंबे समय से, बिलिंग सिस्टम ने न केवल ग्राहक संतुलन और बिल को बनाए रखा है। उन्हें व्यवसाय में गहराई से एकीकृत किया जाता है: वे यातायात नियंत्रण प्रदान करते हैं, सेवाओं तक पहुंच प्रदान करने के लिए प्रक्रिया का प्रबंधन करते हैं, ग्राहक को विभिन्न वर्गों में खर्चों पर एक रिपोर्ट प्रदान करते हैं - एक महीने के लिए, एक साल के लिए, अंतिम भुगतान के क्षण से। इसके अलावा, एक बिलिंग प्रणाली, एक नियम के रूप में, कई उपयोगकर्ता संतुलन का समर्थन करना चाहिए: मौद्रिक और कई सामग्री (बोनस, बातचीत के मिनट, यातायात के गीगाबाइट, आदि)। सहबद्ध कार्यक्रमों और अन्य क्रॉस-सेलिंग विकल्पों का उल्लेख नहीं करना। आधुनिक अभिसारी बिलिंग किसे कहा जाता है। इसे अन्य मॉड्यूल और सबसिस्टम के साथ टैरिफायर के एकीकरण के कारण लागू किया गया है: सीआरएम, पीआरएम, बीपीएम, आदि। डेवलपर्स के लिए, यह "गुप्त" ज्ञान नहीं है। जैसा कि वे कहते हैं, कार्यों और नियम को विभाजित करें। लेकिन बिलिंग उपयोगकर्ताओं के लिए, यहां तक ​​कि तकनीकी रूप से सक्षम, यह विचार कि "कैलकुलेटर" के साथ सीधे संवाद करना मुश्किल है, कभी-कभी यह नया हो जाता है।

हमारे अभ्यास से एक उदाहरण। क्लाइंट एक छोटी लेकिन होनहार कंपनी है। उनके पास पूरे बिलिंग परिसर के लिए बजट नहीं था, उन्होंने BPM मॉड्यूल (व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन) को हटाने के लिए कहा। हमें श्रद्धांजलि अर्पित करनी चाहिए, तकनीकी अर्थों में लोग काफी उन्नत थे। उन्होंने कहा कि वे एक खुला स्रोत समाधान लेंगे, कॉन्फ़िगर करेंगे, सिस्टम के साथ एकीकृत करेंगे। हम मान गए। चार महीने बाद, वे गलत डेटा के बारे में तकनीकी सहायता के लिए अपने कॉल में "डूब गए"।

BPM एक ऐसी प्रणाली है, जो अन्य बातों के अलावा, जब ग्राहक से जुड़ती है, डेटा सत्यापन में लगी रहती है, और जब तक आप सभी आवश्यक मापदंडों को पूरा नहीं कर लेते, तब तक आपको छोड़ नहीं सकते - तकनीकी और व्यक्तिगत। और उन्होंने बीपीएम से इनकार कर दिया, और बस डेटा प्रविष्टि के लिए एक इंटरफ़ेस आकर्षित किया। जो लोग कनेक्शन के लिए आवेदन स्वीकार करते हैं, वे उच्च भुगतान वाले विशेषज्ञ नहीं हैं, कर्मचारियों के लिए एक बड़ा टर्नओवर, लघु प्रशिक्षण समय है। स्वाभाविक रूप से, डेटा दर्ज करते समय उन्होंने लगातार गलतियाँ कीं। निचला रेखा - महीने के अंत में कंपनी बिल जारी करती है, और टैरिफिफ़ायर में मापदंडों का अभाव होता है। वह "शपथ लेता है", त्रुटि संदेश देता है। ग्राहक सहायता का समर्थन करता है। अंत में, हमने उन्हें डिफ़ॉल्ट सेटिंग्स में BPM देने का फैसला किया। वे सभी जुटने लगे और हमारे तकनीकी समर्थन को कम सिरदर्द मिला। अब हम बीपीएम के बिना बिल नहीं बेचते हैं, जब तक कि यह पहले से ही लागू न हो और इसके साथ एकीकरण करने के विकल्प हों। यदि ग्राहक के पास न्यूनतम आवश्यक सेट के लिए पर्याप्त पैसा नहीं है, तो हम पांच साल में मोचन की संभावना के साथ किराए या पट्टे की पेशकश करते हैं। या, यदि यह किसी प्रकार का स्टार्टअप है, लेकिन यह स्पष्ट है कि लोग इस मामले को लेकर गंभीर हैं और उनके पास संभावनाएं हैं, तो हम एक योजना प्रस्तुत करते हैं। किसी भी मामले में, यह हमारे और ग्राहक कंपनी के प्रबंधन के लिए तंत्रिका कोशिकाओं की सुरक्षा करता है।

लचीलापन एक ढीली अवधारणा है।

बिलिंग प्रणाली की गैर-कल्पना की गई वास्तुकला न केवल तकनीकी विफलताओं का परिणाम है। हमारे अनुभव में, 70% मामलों में, बिलिंग को प्रतिस्थापित करने की आवश्यकता इसके अपर्याप्त विपणन लचीलेपन के कारण उत्पन्न होती है। टेलिकॉम मार्केट अब ओवरसैचुरेटेड हो गया है, और कंपनियां नए ग्राहकों को केवल प्रतियोगियों से रिप्लाई करवा सकती हैं। यहां तक ​​कि बड़े प्रदाता, नए निचे में महारत हासिल करते हैं और अपनी उपस्थिति का विस्तार करते हैं, डंप करना शुरू करते हैं, और भगवान ने खुद को अद्वितीय प्रस्तावों के साथ ध्यान आकर्षित करने के लिए बाजार में नए खिलाड़ियों का आदेश दिया। टैरिफ का एक वास्तविक युद्ध सामने आ रहा है। आईटी मार्केट के एक संदेश में कहा गया है, '' यहां मार्केटर्स पहले से ही अपना सिर फोड़ रहे हैं: '' हम आपके नए इनोवेटिव सुपर-न्यू ईयर टैरिफ को जुलाई तक ही लॉन्च कर पाएंगे।

क्या समस्या है बहुत कम संख्या में बिलिंग सिस्टम में, उदाहरण के लिए, एक अलग उत्पाद कैटलॉग मॉड्यूल है, जो पैकेज में सेवाओं को संयोजित करना और पदोन्नति को कॉन्फ़िगर करना आसान बनाता है। पैरामीटर जो वह संचालित करता है वह सेवाओं और व्यक्तिगत मापदंडों दोनों हो सकता है जैसे कि बातचीत के मिनट, ट्रैफ़िक पैकेज या भागीदारों द्वारा ऑफ़र की गई सेवाएं (तथाकथित तृतीय-पक्ष सेवाएँ), उदाहरण के लिए मूवी टिकट या टैक्सी की सवारी। यह माना जाता है कि उत्पाद सूची आमतौर पर सीआरएम प्रणाली का एक तत्व है, बिलिंग नहीं। लेकिन फिर भी, सभी कंपनियों का एक अलग CRM नहीं है। कई ग्राहक सेवा सीधे बिलिंग प्रणाली की ओर जाती हैं। और इसका मतलब यह है कि किसी भी नई सेवा, नए टैरिफ, नए प्रचार - और आईटी लोगों को इसे डिजाइनर में इकट्ठा करने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन फ़ील्ड जोड़ें और कोड की लाइनें लिखें। अब, जुलाई कोने के चारों ओर है।



यह सच है कि बाज़ारिया आमतौर पर यह नहीं समझते हैं कि एक विक्रेता का यह कहने का क्या मतलब है कि उसका सिस्टम "काफी लचीला" है। किस लिए पर्याप्त है? "Kommersant" मुख्य रूप से समय-समय पर बाजार में रुचि रखता है, समय जो बाजार में एक सेवा को जारी करने में लेता है। एक बार एक ग्राहक के प्रतिनिधि - एक क्षेत्रीय ऑपरेटर, जिसके क्षेत्र में संघीय खिलाड़ी आए थे - सीधे प्रस्तुति की बैठक में हमें प्रतियोगियों के 3 मामलों का वर्णन मिला, जिन्हें वे घर पर महसूस नहीं कर सकते थे। उन्होंने प्रश्न को एक किनारे पर रखा: कब तक आप अपने सिस्टम में कॉन्फ़िगर कर सकते हैं? यह दावा करना पाप नहीं है - हमने प्रस्तुति के समय परीक्षण के माहौल में एक मामला उनके सामने रखा था, जबकि प्रस्तुति चल रही थी। सामान्य तौर पर, किसी भी बिलिंग की एक अच्छी तरह से सोची-समझी वास्तुकला के साथ और उत्पाद सूची का उपयोग करके, किसी भी पैकेज या स्टॉक को 2-3 दिनों में अनुकूलित और बाजार में लाया जा सकता है, न कि विपणन और कार्यात्मक परीक्षण के समय की गिनती। यह जांचना बेहतर है कि क्या यह डेटिंग चरण में एक विशिष्ट बिलिंग हो सकता है। क्योंकि "पर्याप्त रूप से लचीली" प्रणाली में एक नया टैरिफ सेट करते समय अक्सर मामले होते हैं, वास्तव में कई महीने लगते हैं।

केंद्रीकरण और स्वायत्तता के बीच

बड़ी विपणन कंपनियां विपणन और बिक्री के मामले में समान समस्याओं का सामना करती हैं, जो क्षेत्रीय ऑपरेटरों के अधिग्रहण के कारण बढ़ी हैं। शाखाओं में विभिन्न बिलिंग सिस्टम, उदाहरण के लिए, बड़े पैमाने पर पदोन्नति को तुरंत देश भर में शुरू करने की अनुमति नहीं देते हैं। रिपोर्टिंग और एनालिटिक्स ग्रस्त है: इन सभी असमान प्रणालियों से कनेक्शन और सेवाओं के उपयोग पर डेटा एकत्र करना असंभव है। समस्या का एक आंशिक समाधान है CRM CRM, जिसमें एक उत्पाद कैटलॉग है। कुछ कंपनियां ऐसा ही करती हैं - वे CRM से व्यापार करते हैं, और वे बिलिंग में शुल्क लेते हैं। इसके लिए, कंपनी के पास वास्तव में उन्नत आईटी विभाग होना चाहिए। विभिन्न भाषाओं में और एक ही सीआरएम के साथ विभिन्न सिद्धांतों पर लिखे गए बिलिंग सिस्टम को एकीकृत करना आसान काम नहीं है।

लेकिन एक अनन्त समस्या यह है कि वितरित सिस्टम हल नहीं कर सकते हैं - यह जमीन पर एक सामान्य धोखाधड़ी है। हमारे पास ऐसे कई उदाहरण थे। विशेष रूप से, यूक्रेन में, जहां हमने केंद्रीय बिलिंग शुरू की, हाल ही में अधिग्रहित क्षेत्रीय शाखाओं से डेटा स्थानांतरित किया। जब हम डेटा माइग्रेट करते हैं, तो हम चेक और तुलनाओं की एक श्रृंखला बनाते हैं, सभी विसंगतियां संबंधित रिपोर्टों में आती हैं, और उसके बाद ग्राहक कंपनी की सुरक्षा सेवा आमतौर पर चलना शुरू हो जाती है। क्या नहीं है लेखा प्रणाली, "शून्य" टैरिफ योजनाओं आदि से जुड़े सब्सक्राइबर ... एक बिल्कुल धोखाधड़ी थी: कंपनी बेची गई थी, और ग्राहकों को रसीदें कुछ समय के लिए छोड़ दी गई थीं।
एक एकल निपटान केंद्र का संगठन ऐसी सभी स्थितियों को पारदर्शी बनाता है, क्षेत्रों में, केवल ग्राहक सूचना सेवा फ़ंक्शन ही रहता है, इसलिए धोखाधड़ी के लिए व्यावहारिक रूप से कोई अवसर नहीं है। साथ ही, एक बड़े ग्राहक आधार, एक एकल प्रणाली में संयुक्त, हमें पूरी तरह से अलग स्तर पर ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण और भविष्यवाणी करने की अनुमति देता है। हम धीरे-धीरे मशीन एनालिसिस पर आधारित अपने एनालिटिक्स सिस्टम को ऐसे बड़े डेटा पर लागू करना शुरू कर रहे हैं। उदाहरण के लिए, हम ग्राहक आधार "जोखिम समूहों" में पहचान सकते हैं - वे जो जल्द ही कंपनी की सेवाओं से इनकार कर सकते हैं। यह लोगों के भुगतान के तरीके से पता चलता है कि वे सेवाओं का उपयोग कैसे करते हैं, उनका व्यक्तिगत खाता, वे कॉल सेंटर के साथ कैसे संवाद करते हैं, उनके पास ताला कितने और किन कारणों से है।

सच है, बिलिंग का केंद्रीकरण इसके साथ अन्य समस्याएं भी लाता है। यह आवश्यक है कि क्षेत्रीय शाखाएँ तकनीकी स्वतंत्रता का हिस्सा बनी रहें। अन्यथा, यदि अचानक केंद्रीय बिलिंग केंद्र "एक्सेस ज़ोन के बाहर" है, तो क्षेत्र में ग्राहक सेवा को नुकसान हो सकता है। हम इसे "ऑफ़सेट" की परिधि में हल करते हैं: प्राधिकरण सर्वर, ट्रैफ़िक संग्रह और प्रसंस्करण तत्व, सेवा प्रावधान तत्व। विशेष रूप से, मोबाइल ऑपरेटरों के लिए, हमारा फ़ॉरवर्ड फ़्यूज़न प्लेटफ़ॉर्म सेवाओं को ऑफ़लाइन चार्ज कर सकता है और तब तक प्रतीक्षा कर सकता है जब तक कि कनेक्शन बिलिंग केंद्र के साथ डेटा को सिंक्रनाइज़ करने के लिए बहाल न हो जाए। उसी समय, क्षेत्रीय ग्राहक यह देख सकते हैं कि उनका व्यक्तिगत खाता अनुपलब्ध हो गया है, लेकिन प्रदान की गई सेवा का ह्रास नहीं होता है।

वह सर्वर जिसे जैक ने स्थापित किया था: डेटा कहाँ संग्रहीत है?

बिलिंग सिस्टम को कैसे और कहाँ रखा जाए, इसके लिए कई विकल्प हैं। अक्सर कंपनियां ग्राहक डेटा की सुरक्षा के बारे में चिंता करती हैं, वे स्वयं सर्वर खरीदते हैं और उन्हें अपने डेटा सेंटर में स्थापित करते हैं। लेकिन हर कोई अपनी गुणवत्ता सेवा नहीं खींच सकता है। कभी-कभी एक ग्राहक कुछ तोड़ देता है, लेकिन वह यह भी नहीं समझता है कि यह उसके पक्ष में है। हमें तकनीकी सहायता में कॉल करता है, और पहले से ही हमारे व्यवस्थापक उसे बताते हैं कि विफलता कहां है, कौन सा सर्वर जवाब नहीं दे रहा है। हमारा सिस्टम कॉन्फ़िगर किया गया है ताकि यह लगातार कई तरीकों से सेवित हो रहे सिस्टम को "मॉनिटर" कर सके और कुछ गलत होने पर अलार्म उठा सके। इसलिए हम आपको पहले से सूचित कर सकते हैं कि मेमोरी बाहर चल रही है या किसी महत्वपूर्ण प्रक्रिया की गति सामान्य से कम हो गई है। लेकिन यह दुर्भाग्य से बल की कमी को रद्द नहीं करता है।

एक अन्य विकल्प यह है कि जब क्लाइंट खुद को होस्ट करना चाहता है, और हम हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर कॉम्प्लेक्स को डिलीवर करते हैं, यह तब किया जाता है जब क्लाइंट चाहता है कि हम उसके लिए महत्वपूर्ण सेवाओं के लिए एक निश्चित प्रदर्शन शेड्यूल करें। इस मामले में, "हार्डवेयर" की लागत में तुरंत निर्माता से उसके तीन साल के समर्थन की लागत शामिल है। फिर वे स्पेयर पार्ट्स पकड़ते हैं और अगर कुछ टूटता है, तो उनके विशेषज्ञ दिन के दौरान स्पेयर पार्ट्स के साथ जगह पर जाते हैं और ब्रेकडाउन की मरम्मत करते हैं।

ऐसी स्थितियां हैं जब, इसके विपरीत, वे अपने सर्वर लाते हैं और उन्हें हमारे टियर III प्रमाणित डेटा सेंटर में डालते हैं।

एक और सामान्य विकल्प - हम सब कुछ किराए पर लेते हैं। फिर हम हार्डवेयर के लिए पूरी तरह से जिम्मेदार हैं - रखरखाव के लिए और समय पर आवश्यक क्षमता बढ़ाने के लिए। इस कारण से, कुछ बिंदु पर, हमने निजी बादलों का उपयोग करना शुरू कर दिया। यदि हमने लोड बढ़ाया है, तो हम सेटिंग्स बदलते हैं, और हमें अतिरिक्त कंप्यूटिंग शक्ति आवंटित की जाती है। हमारे लिए उपकरणों के गैर-कोर "अपग्रेड" में अंतहीन रूप से संलग्न होने की आवश्यकता नहीं है। दुर्भाग्य से, रूसी कंपनियां जो आज सार्वजनिक क्लाउड सेवाओं की पेशकश करती हैं, वे अभी तक गारंटीकृत प्रदर्शन का स्तर प्रदान नहीं कर सकती हैं जो बिलिंग प्रणाली की आवश्यकता होती है। वे साइटों को होस्ट कर सकते हैं, आप ऑनलाइन स्टोर तैनात कर सकते हैं या 1 सी डाल सकते हैं। इसलिए, हमें अभी भी विभिन्न निजी बादलों के लिए अनुकूलन और परीक्षण समाधान में सक्रिय रूप से भाग लेना है, उदाहरण के लिए, हमने हाल ही में ओपनस्टैक का उपयोग शुरू किया है।

डेटाबेस: यह न केवल जहां, बल्कि महत्वपूर्ण है

बिलिंग के लिए एक डेटाबेस चुनने का महत्व बहुत कठिन है। यहां उच्च प्रदर्शन केवल एक विशिष्ट उत्पाद के लिए बिलिंग प्रणाली का अनुकूलन करके प्राप्त किया जा सकता है। फॉरवर्ड बिलिंग को दो डीबीएमएस के साथ काम करने के लिए अनुकूलित किया गया है: ओरेकल डेटाबेस और पोस्टग्रेक्यूएल)। पिछले साल, फारवर्ड बिलिंग को रूसी स्वामित्व वाले सॉफ्टवेयर के रजिस्टर में शामिल किया गया था, जो राज्य के स्वामित्व वाली कंपनियों में उपयोग के लिए स्वीकृत था। और हाल ही में, खबरें आईं कि रजिस्ट्री से छह महीने में विदेशी DBMS के आधार पर विकास को बाहर करना शुरू हो जाएगा। राज्य की दृष्टि से, यह समझ में आता है। ऐसी स्थिति में जब लगभग हर दिन नई रूसी कंपनियां प्रतिबंधों के दायरे में आती हैं, वे रूसी सॉफ्टवेयर की पूर्ण स्वतंत्रता सुनिश्चित करना चाहते हैं। लेकिन विक्रेताओं के लिए, यह एक सभ्य अतिरिक्त लागत है। मुझे लगता है कि इस मामले में, हम बाजार के बाकी हिस्सों की तरह, इस संबंध में विधायकों से अधिक स्पष्ट स्पष्टीकरण की प्रतीक्षा कर रहे हैं और उसके बाद हम अपनी रणनीति को समायोजित करेंगे।

SLA: प्राथमिकताएँ निर्धारित करें

एक आदर्श दुनिया में, आपूर्तिकर्ता से तकनीकी सहायता का स्तर स्पष्ट रूप से परिभाषित SLA - सेवा स्तर समझौते से निर्धारित होता है, जो सेवा स्तर समझौता भी है। एसएलए केवल एक अनुबंध से अलग कैसे है जहां क्लाइंट के लिए निर्धारित समर्थन के घंटे दर्ज किए जाते हैं? यह सेवा के लिए विशिष्ट आवश्यकताओं को मंत्र देता है: एक आवेदन प्राप्त करने की गति, समस्या को हल करने का समय - और आवश्यकताओं की पूर्ति नहीं होने पर आपूर्तिकर्ता पर लगाया जाने वाला जुर्माना की एक प्रणाली।

जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, ग्राहक और आपूर्तिकर्ता के बीच संबंधों को विनियमित करने के लिए SLA एक प्रभावी उपकरण बनने के लिए, ग्राहक को कुछ विश्लेषणात्मक कार्य करने होंगे। आपको यह समझने की आवश्यकता है कि किसी विशेष व्यवसाय के लिए घटनाएं कैसे महत्वपूर्ण होंगी, और जो इसके लिए आतंक के लायक नहीं हैं। हमारे अधिकांश ग्राहक, एक तरह से या किसी अन्य, हमारे मूल SLAs का उपयोग करते हैं जिन्हें बार-बार परीक्षण किया जाता है और, हमारी राय में, इष्टतम।

इस तथ्य का एक हिस्सा यह है कि छोटी कंपनियां जो तैयार किए गए "बॉक्सिंग" बिलिंग समाधान खरीदती हैं, समस्याओं के मामले में तकनीकी सहायता के लिए कतार में 376 हो जाती हैं। अक्सर, ऐसी कंपनियों के लिए, ऑनलाइन मंच पर इस उत्पाद के उपयोगकर्ताओं के समुदाय की मदद अधिक शीघ्र होती है।

सच है, अन्य चरम होते हैं। एक छोटा आभासी मोबाइल ऑपरेटर, एक संभावित ग्राहक, बिलिंग सिस्टम के समर्थन के साथ "बर्न" होने के ठीक बाद हमारे पास आया। नतीजतन, इस ग्राहक ने हमें एक "पागल" एसएलए की पेशकश की, प्रतिक्रिया समय के लिए हमारी मानक आवश्यकताओं को गुणा और लगभग सौ गुना जुर्माना। दुर्भाग्य से, हम उसे समझाने में सक्षम नहीं थे और वह अपने ग्राहकों की सेवा अपने जोखिम पर जारी रखे हुए है।