आइए इसके शैक्षणिक अर्थों में मनोविज्ञान के बारे में थोड़ी बात करें। आदत क्या है? यह मानस का प्रकटीकरण है। यदि हम कार्ल जसपर्स के कार्यों की ओर मुड़ते हैं, तो हम स्वचालित प्रतिक्रियाओं के गठन के तंत्र का पता लगा सकते हैं: पहले एक छाप (मनोवैज्ञानिक अनुभव) बनाई जाती है, फिर एक सचेत आवश्यकता होती है (छाप को दोहराने या इससे बचने के लिए)। इस प्रक्रिया में, सहयोगी संबंध और एक मूड बनाने वाला तंत्र शामिल है।
आइए एक उदाहरण देखें। आप सैकड़ों समान लोगों में से एक मिड-रेंज स्मार्टफोन चुनते हैं। अंदर, सभी मॉडलों को इत्मीनान से दिखाया गया था, अंतर के बारे में बात की, और विनम्रता से सेवा की। सैलून बी ने आक्रामक रूप से एक अधिक महंगा और आधुनिक मॉडल लागू करना शुरू कर दिया और आपको यह बहाना बनाना पड़ा कि आप स्वयं, बुजुर्ग माता-पिता आदि की कल्पना नहीं कर रहे हैं। अन्य चीजें समान हैं, आप कहां खरीदते हैं? और आप अपने लिए नया फोन खरीदने के लिए कहां से आएंगे?
तो, आदतों और स्नेह बनाने के इस तंत्र का उपयोग सभी विश्व ब्रांडों द्वारा पूरी तरह से किया जाता है। इसी समय, यह मूल्यों, बोनस और अतिरिक्त गतिविधियों द्वारा भी समर्थित है। हालांकि, कुछ भी प्रत्येक कंपनी को ग्राहक वफादारी के प्रबंधन और बिक्री के बाद संचार के सफल निर्माण से नहीं रोकता है।
सामान्य तौर पर, पूर्व-बिक्री और बिक्री के बाद के संबंधों के दृष्टिकोण से, सभी कंपनियों को दो समूहों में विभाजित किया जा सकता है।
- उन्होंने सामान बेचा, सेवा प्रदान की और ग्राहक के साथ साझेदारी की। यहां हम एक एकल आय के बारे में बात कर रहे हैं। इस मामले में, उद्देश्य (एकल-उपयोग के सामान) या व्यक्तिपरक (नए लीड के साथ काम करने में आसान) कारणों के लिए आगे की बातचीत असंभव है। इस मामले में, सीआरएम प्रणाली लेनदेन, भुगतान और दस्तावेज़ गठन को ठीक करने और नियंत्रित करने के लिए एक शास्त्रीय प्रणाली के रूप में कार्य करती है।
- कंपनी की प्रबंधन शैली ग्राहक के साथ दीर्घकालिक संबंधों के उद्देश्य से है। संबंध सेवा, रखरखाव, बिक्री के बाद, पूरक वस्तुओं की बिक्री, उत्पाद अपडेट के लिए प्रोत्साहन आदि के विमान में हो सकते हैं। यह एक अधिक जटिल तरीका है, अतिरिक्त निवेश, श्रम और तकनीकी संसाधनों की आवश्यकता होती है। इस रास्ते पर सीआरएम समाधान एक अपरिहार्य सहायक में बदल जाता है।
एक संबंध परिप्रेक्ष्य में सीआरएम उपकरण
पहला सौदा पूरा हो गया है, क्लाइंट को डेटाबेस में दर्ज किया गया है, और बाद के संपर्कों को पहले ही रेखांकित किया गया है। इंटरैक्शन शुरू करने से पहले, आपको खरीदार के उद्देश्यों को समझना होगा जो उसे वापस लौटाते हैं:
- आप एकमात्र कंपनी हैं जो किसी उत्पाद या सेवा को बेचती है। इस मामले में, एक घातक गलती यह सोचना है कि यह स्थिति हमेशा के लिए रहेगी। जल्दी या बाद में, एक प्रतियोगी बाजार पर दिखाई देगा और आपको अपने ग्राहक आधार की वफादारी के लिए शांत होना चाहिए। इसके लिए, CRM सिस्टम में ग्राहक प्रोफ़ाइल जोड़ना, नोट्स लिखना और इसके लिए ज्ञान प्रणाली बनाना आवश्यक है।
- आपके लाभ (कीमत, प्रोमो, सेवा, घर के निकटता, वर्गीकरण आदि) के कारण ग्राहक आपको कई प्रतिस्पर्धियों में से चुनता है। एक प्रतिस्पर्धी बाजार में काम करना हमेशा दिलचस्प होता है - आपका सीआरएम सिस्टम न केवल ग्राहकों को इकट्ठा करना चाहिए, बल्कि विभिन्न मानदंडों के अनुसार सेगमेंट का निर्माण भी करना चाहिए, ताकि आप से खरीदने के इरादों को समझ सकें। वैसे, सिस्टम में सीधे प्रतियोगियों और उनकी सभी गतिविधियों को ध्यान में रखना उपयोगी होगा।
- ग्राहक आपको पसंद करता है और वह आपसे कोई फर्क नहीं पड़ता। एक नियम के रूप में, यह मामला एक मजबूत छवि घटक के साथ प्रसिद्ध ब्रांडों को संदर्भित करता है। लेकिन अक्सर खरीदार सरल घरेलू कारकों से प्रेरित होता है: उदाहरण के लिए, क्षेत्रीय निकटता, एक नए विक्रेता से पहले शर्म, कार्यक्षमता / स्वाद / एर्गोनॉमिक्स, आदि की आदत। इस मामले में, यह समझना महत्वपूर्ण है कि आप ग्राहक समूहों को कैसे आकर्षित करते हैं और इस ताकत पर खेलते हैं। इन उद्देश्यों के लिए, CRM सिस्टम में विभाजन और विभिन्न स्लाइस में ग्राहकों को फ़िल्टर करने में मदद मिलेगी।
सभी तीन मामलों में, CRM सिस्टम कई महत्वपूर्ण जिम्मेदारियों को मानता है:
- ग्राहक ज्ञान का निर्माण। एक दीर्घकालिक संबंध के मामले में, CRM सिस्टम न केवल संपर्कों को बचाता है, बल्कि इंटरैक्शन पॉइंट, स्टोर केस, वार्तालाप रिकॉर्ड और प्रबंधक टिप्पणियों को भी ट्रैक करता है। क्लाइंट को संचार की अखंडता की भावना देने के लिए यह सभी जानकारी आवश्यक है। यह कैसा चल रहा है? क्लाइंट के साथ संवाद करने से पहले, प्रबंधक इतिहास के माध्यम से देखता है और बातचीत या पत्र में बातचीत के पिछले बिंदु का संदर्भ देता है। इस प्रकार, ग्राहक को यह आभास दिया जाता है कि उसे एक मित्र के रूप में संबोधित किया जा रहा है और उसका प्रश्न कंपनी के हित में है। संभवतः, आपको अतिरिक्त रूप से यह नहीं कहना चाहिए कि क्लाइंट को सिस्टम में निर्दिष्ट नाम से क्यों संपर्क किया जाना चाहिए।
- ग्राहकों को सूचित करने का तंत्र। आज, CRM प्रणाली न केवल उत्पादन कंपनियों में शुरू की जा रही है, यह पर्यटन, सौंदर्य उद्योग, खुदरा बिक्री, निर्माण, आदि में मांग में है। ये ऐसे उद्योग हैं जहां पुनर्विक्रय करना काफी सरल है। इस मामले में, सीआरएम-सिस्टम मेल और एसएमएस मेलिंग की सूची बनाने में मदद करता है, रंगीन समाचार पत्र के लिए टेम्पलेट तैयार करने के लिए। क्लाइंट को "स्पैम" करने से डरो मत - एक अच्छा कारण, सभ्य डिजाइन और मेलिंग की सही अवधि चुनें, फिर ऐसी गतिविधियों को आंशिक रूप से लंबे समय से प्रतीक्षित किया जाएगा (उदाहरण के लिए, स्पोर्ट्स क्लब सेवाओं पर गर्मियों में छूट)। प्रभावों की ग्राहक प्रतिक्रिया को ट्रैक करें और अपनी मार्केटिंग नीतियों को समायोजित करें। इसके अलावा, पीबीएक्स के साथ सीआरएम-सिस्टम का एकीकरण टेलीफोन संचार को ग्राहक और अतिरिक्त बिक्री के साथ संचार के लिए एक उत्कृष्ट चैनल बनाता है।
- व्यापार के अवसरों को ठीक करना। ग्राहक पूछताछ, साथ ही साथ उनके पुनर्वित्त, को एकत्र किया जाना चाहिए और सावधानीपूर्वक विश्लेषण किया जाना चाहिए। कोई भी परिणाम, नकारात्मक या सकारात्मक, एक व्यावसायिक अवसर है जिसे एक सौदे में बदल दिया जा सकता है। तथ्यों को एकत्र करना और फिर विशेष ऑफ़र और अन्य विपणन प्रभावों का उपयोग करके ग्राहक समूहों को संसाधित करना महत्वपूर्ण है।
- विश्लेषणात्मक उपकरण। सीआरएम-सिस्टम (अंतर्निहित और उपयोगकर्ता-परिभाषित) में कई रिपोर्ट लेनदेन के परिणामों का विश्लेषण करने में मदद करती हैं, भविष्य की बिक्री, खंड के ग्राहकों की संभावनाओं का आकलन करती हैं। दीर्घकालिक संबंधों के निर्माण में, यह विभाजन है जो एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। ग्राहक विश्लेषिकी के विभिन्न अनुभागों को देखकर, आप खरीद के लिए उद्देश्यों और दोहराया इंटरैक्शन को प्रभावित करने वाले कारकों को सटीक रूप से निर्धारित कर सकते हैं। यह इन समूहों का ठीक-ठीक प्रचार और विपणन की पहल है - डेटा पर आधारित कोई भी कार्रवाई व्यवसाय के लिए बहुत जोखिम भरी हो सकती है।
- प्रतियोगी विश्लेषण उपकरण। यदि आप अपने प्रतिस्पर्धियों को नहीं जानते हैं, तो आप बाजार हिस्सेदारी के लिए युद्ध हार चुके हैं। गतिविधि को ट्रैक करें, सीआरएम सिस्टम के ज्ञान आधार में जानकारी दर्ज करें, स्वॉट विश्लेषण कार्ड बनाएं, आप और प्रतियोगियों की स्थिति फ़ाइलों को अपलोड करें। मुझे यकीन है कि आपके प्रबंधक अक्सर प्रतियोगियों और आपके लाभों के साथ तुलना करने के बारे में सवाल सुनते हैं। हाथ में इस तरह के डेटा होने से आप हमेशा एक अनुकूल प्रकाश में रहेंगे और अपने फायदे प्रदर्शित कर सकेंगे। प्रतियोगियों के बारे में सवाल आश्चर्य से प्रबंधक को नहीं लेना चाहिए - वे एक सफल आत्म-प्रस्तुति के लिए शुरुआती बिंदु होना चाहिए।
इस प्रकार, प्रभावी संबंध बनाने के लिए आवश्यक अधिकतम जानकारी की
सीआरएम-प्रणाली अपने आप में जमा हो जाती है। मौजूदा डेटा को सही ढंग से एकत्र करना, स्टोर करना, प्रोसेस करना और उसकी व्याख्या करना महत्वपूर्ण है।
CRM सिस्टम अकेले काम नहीं करता है
दीर्घकालिक संबंधों के निर्माण के मामले में, ग्राहक (खाता प्रबंधक, प्रमुख खाता प्रबंधक) के साथ-साथ बातचीत में भाग लेने वाले संगठन के सभी हिस्सों (उदाहरण के लिए, सेवा इंजीनियर, सहायता, सेल्सपर्सन, सैलून कर्मियों) के साथ काम करने वाले कर्मचारियों पर विशेष ध्यान दिया जाना चाहिए। और इतने पर।)।
एक ओर, प्रबंधकों को सीआरएम-सिस्टम को भरने के लिए जिम्मेदार होना चाहिए और उनकी दक्षताओं के भीतर डेटा का उपयोग करने में सक्षम होना चाहिए, दूसरी ओर, सीआरएम-सिस्टम को काम की सुविधा और कुछ नियंत्रण (उदाहरण के लिए, कॉल रिकॉर्डिंग) व्यायाम करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। इस स्तर पर, कार्यक्रम का उपयोग करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना और क्लाइंट के लिए सबसे अधिक जरूरी है। आइए अतिरिक्त बिक्री के आयोजन और उन में सीआरएम प्रणाली और कर्मचारियों की भूमिका के लिए कई तरीकों को देखें।
- एक समान उत्पाद खरीदने के लिए प्रोत्साहन, लेकिन अद्यतन सुविधाओं के साथ । शायद सबसे कठिन तरीका, काफी प्रबंधकीय कौशल की आवश्यकता होती है। ग्राहक के साथ संबंधों के इतिहास का पता लगाना आवश्यक है, बिक्री चक्र का विश्लेषण, खरीद का मकसद और ग्राहक के आगे के प्रश्न। यहां मुख्य समस्या यह है कि आवश्यक जानकारी संरचित नहीं है और टिप्पणियों और नोटों के अनुसार, इसे सिस्टम से मैन्युअल रूप से चुनना आवश्यक है। लेकिन यह इसके लायक है - यदि आप स्थापित करते हैं कि एक नया और अधिक महंगा उत्पाद ग्राहक के साथ समस्याओं का हल करता है, तो विचार करें कि लेनदेन बंद है: यदि आप उत्पाद के लिए उपयोग किए जाते हैं और इससे अधिक प्राप्त करना चाहते हैं, तो ग्राहक आसानी से एक अतिरिक्त खरीद करेगा।
- प्रचार, छूट, प्रचार कोड । एक काफी सरल और परिचित विधि। सीआरएम-सिस्टम डिस्काउंट सिस्टम को स्टोर और ले सकता है, व्यक्तिगत अनन्य छूट और मार्जिन सेट कर सकता है, मेलिंग सूची बना सकता है। प्रबंधक का कार्य ग्राहकों के सक्षम नमूने बनाना और उन्हें सबसे प्रासंगिक प्रस्ताव के साथ सहसंबंधित करना है। इस तरह की गतिविधि के रूपांतरण का स्तर प्रस्ताव के आकर्षण, ग्राहकों की दृढ़ता और कंपनी के दायरे पर निर्भर करता है।
- पूरक वस्तुओं और सेवाओं की बिक्री । इस स्थिति में, CRM सिस्टम क्लाइंट या ग्राहकों के समूह की जरूरतों को समझने में मदद करता है, और प्रबंधक का कार्य क्लाइंट को ऑफ़र के सभी लाभों के बारे में समझाना है। मानार्थ सामान बेचना एक कला है। यह एक बात है यदि आप स्पष्ट रूप से पूरक सामान बेचते हैं (उदाहरण के लिए, तेल पेंट और कैनवस), और एक और बात जब यह महंगा अप्रभावी ऑफ़र की बात आती है, तो अक्सर इसे केवल प्रशंसा के रूप में प्रच्छन्न किया जाता है: टीवी से दीवार के गिरने या दांतों के क्लिनिक में दांत गिरने के खिलाफ बीमा। यह महत्वपूर्ण है कि सीआरएम प्रणाली में विफलताओं और विफलताओं के कारणों को एकत्र करने के लिए, ताकि फियास्को के मामले में अधिक सही प्रस्ताव तैयार किया जा सके।
- रखरखाव और सेवा । तीन मुख्य दृष्टिकोण हैं: एक नि: शुल्क सेवा, एक भुगतान सेवा, और एक हाइब्रिड, जो भुगतान और निशुल्क प्रक्रियाओं के बीच अंतर को जोड़ती है। सीआरएम प्रणाली में, ग्राहक के अनुरोधों और भविष्य में एक सफल व्यवसाय की पेशकश के लिए एक अच्छा आधार रखने के लिए इन अनुरोधों की प्रतिक्रिया पर विचार करना महत्वपूर्ण है।
बेशक, अभी भी बहुत सारे तरीके हैं, स्वतंत्र और उपरोक्त से व्युत्पन्न। हालांकि, किसी को हमेशा याद रखना चाहिए कि निर्णय पिछले अनुभव के आधार पर किए जाने चाहिए, और विश्लेषिकी के आधार पर रणनीति। शायद, फिर आपको वफादार ग्राहक मिलेंगे, जिन्हें वे निश्चित रूप से प्रतियोगियों के एक बार के शेयरों को लुभाने में सक्षम नहीं होंगे। ग्राहकों के अनुभवों का ध्यान रखें, और उनकी ज़रूरतें स्वयं बनेंगी।
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