सीआरएम पर चर्चा करते हुए, ऊपर से, यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि सीआरएम स्वचालन एक विनियमित बाजार नहीं है। इसके विपरीत, उदाहरण के लिए, लेखा स्वचालन बाजार से। लेखाकार के पास एक पीबीयू है और लेखांकन को नियंत्रित करने वाले नियामक दस्तावेजों का एक समूह है, सीआरएम के पास यह नहीं है, और सीआरएम ग्राहक से ग्राहक तक अलग है। इसके अलावा, दोनों समझ में, और संबंध में, और कार्यान्वयन में, एक कार्यान्वयन परियोजना के रूप में।
इसके आधार पर, वास्तव में महत्वपूर्ण पैरामीटर दिखाई देते हैं, जैसे कि कार्यान्वयन के दौरान उचित प्रतिरोध का स्तर, सिस्टम की उत्तरजीविता दर और लंबी अवधि में सिस्टम का उपयोग। ये सभी संकेतक आरओआई की बाद की गणना का नेतृत्व करते हैं। और जब से हम निवेश के बारे में बात कर रहे हैं, यह देखते हुए कि सभी (!) संगठन स्वचालन के लिए अलग तरह से तैयार हैं, सीआरएम आपूर्तिकर्ता / इंटीग्रेटर द्वारा क्लाइंट के लिए आरओआई की प्रारंभिक गणना आधा प्रलाप है, एक विज्ञापन चाल है जिसकी कोई नींव नहीं है।
आइए विषय के शीर्षक पर लौटते हैं। सफलता की लागत। यह विभिन्न मापदंडों के होते हैं। सबसे प्रभावी पैरामीटर सीआरएम ग्राहक के वर्तमान कार्यों के लिए सिस्टम की उपयुक्तता / उपलब्धता है। यदि सिस्टम उपयुक्त है और ग्राहक का व्यवसाय वास्तविकता में बदलने की योजना नहीं बनाता है, तो यह सफलता है। अन्यथा, एक पैरामीटर जैसे कि समझौता महत्वपूर्ण है। अपनी अंतिम क्षमताओं की अपेक्षाओं के साथ सिस्टम के अपर्याप्त अनुपालन पर ग्राहक का समझौता।
यदि सिस्टम 100% उपयुक्त नहीं है, तो यह कार्यान्वयन के दौरान उचित प्रतिरोध को जन्म देगा। कुछ डेटा पूरी तरह से दर्ज / विश्लेषण नहीं किया जाता है, कर्मचारियों को मजबूर करने और शिकायत करने के लिए मजबूर किया जाता है, प्रबंधन सिस्टम की प्रयोज्यता सुनिश्चित करने पर एक अतिरिक्त प्रशासनिक संसाधन खर्च करता है, परिणामस्वरूप, सिस्टम को कुछ समय के लिए उपयोग किया जाता है। क्या वास्तव में समय संसाधन और प्रतिरोध का सवाल है। यदि संसाधन अनंत है, तो सिस्टम लंबे समय तक उपयोग किया जाएगा, और इसमें निवेश भी भुगतान कर सकते हैं - आपको सीआरएम कार्यान्वयन के परिणामों के प्रभाव को देखने की आवश्यकता है।
दरअसल, समस्या क्या है? तथ्य यह है कि किसी भी असुविधा का विरोध होता है, जो एक बड़ी असुविधा या उच्च स्तर के समझौते के साथ सिस्टम के उपयोग को छोड़ सकता है और, परिणामस्वरूप, सीआरएम कार्यान्वयन परियोजना में निवेश का नुकसान हो सकता है। ठीक है, अगर एक ही समय में अनुभव "दूसरे प्रयास" के लिए जमा हुआ है और इसके लिए एक बजट है।
क्या होगा यदि बाजार एक परियोजना प्रणाली / इंटीग्रेटर नहीं ढूंढता है जहां निवेश पर वापसी के लिए अंतिम कार्यक्षमता की अपेक्षाओं का अनुपालन स्वीकार्य है और संगठन में कार्यान्वयन के लिए प्रशासनिक संसाधन के स्तर से मेल खाती है? यहां "सफलता की लागत" दिखाई देती है। उसके लिए अनुकूलन योग्य और / या प्रोग्राम करने योग्य प्लेटफार्मों की एक श्रेणी विकसित की गई है, जहां आपूर्तिकर्ता ग्राहक की उम्मीद के अनुसार कुछ भी और सब कुछ करने का वादा करते हैं। अक्सर, प्लेटफ़ॉर्म की पसंद ग्राहक पर पहली सीआरएम प्रणाली नहीं होती है और वह लगभग समझता है कि वह बाहर के रास्ते पर क्या देखना चाहता है।
लेख "सीआरएम सिस्टम के उपयोगकर्ताओं के विकास के पांच चरणों" से लिंक करेंपूरा होने तक परियोजना की सफलता की लागत अनुकूलन कार्य की लागत और त्रुटि की लागत का योग है। कार्यान्वयन पूरा होने के बाद, स्वामित्व की लागत होती है।
हालांकि, "त्रुटि की लागत" डराने वाली है, हालांकि, यह महत्वपूर्ण पैरामीटर बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि बहुत कम संख्या में सीआरएम ग्राहक परियोजना के लिए तकनीकी विनिर्देश प्रदान करने में सक्षम हैं या यहां तक कि इंटीग्रेटर को भी समझाते हैं कि वे आउटपुट पर क्या देखने की उम्मीद करते हैं। इस से आगे बढ़ना, एक त्रुटि की लागत, सुधार की लागत, टीके से विचलित करने की लागत जो उम्मीद की गई थी, वह बहुत महत्वपूर्ण है। त्रुटियों, चूक, गलतफहमी, गलत बयानी, आदि का सुधार क्या होगा? यही सवाल है।
सुधार की लागत। यह सबसे कठिन और दिलचस्प मानदंडों में से एक है। एक नियम के रूप में, ग्राहक एक विक्रेता के काम के घंटे की लागत के आधार पर निर्णय लेना पसंद करते हैं। यह गलत है। विभिन्न प्रणालियों में, इंटीग्रेटर्स और, ध्यान देने के लिए! प्लेटफ़ॉर्म कॉन्फ़िगरेशन में परिवर्तन करने के लिए ग्राहकों को विभिन्न उपकरण प्रदान किए जाते हैं।
यानी पहला सवाल। सिस्टम में सुधार ग्राहक को बिना वेंडर / इंटीग्रेटर के उपलब्ध कराया जा सकता है और सिस्टम कब तक खुला रहता है? दूसरा प्रश्न। चूंकि एडाप्टिंग सिस्टम के विभिन्न उपकरण आपको अलग-अलग गति से परिवर्तन करने की अनुमति देते हैं, इंजीनियर के काम के 1 घंटे का लागत पैरामीटर बहुत मायने नहीं रखता है। कुछ प्रणाली में उन्नत उपयोगकर्ताओं के लिए किसी भी परिवर्तन के उपकरण खोले जा सकते हैं और, उनकी कार्यक्षमता के कारण, सिस्टम की तुलना में 2 से 4 गुना तेजी से परिवर्तन हो सकते हैं, जिसके लिए एक प्रशिक्षित प्रोग्रामर की आवश्यकता होती है।
त्रुटि की लागत पर वापस। जैसा कि पहले से ही ऊपर लिखा गया है, ऐसे मामले भी हैं जब एक अच्छी तरह से लिखा गया टीके इस तथ्य को जन्म नहीं देता है कि ग्राहक को वह प्राप्त होता है जो वह आउटपुट पर उम्मीद करता है। यह ग्राहक या इंटीग्रेटर का दोष भी नहीं हो सकता है। जटिल परियोजनाओं में यह उम्मीद के मुताबिक तुरंत प्राप्त करने के लिए आनुपातिक रूप से कठिन है। और इस सब में, किसी त्रुटि की लागत प्रणाली के लचीलेपन पर निर्भर करती है कि वह सभी चरणों में इसमें परिवर्तन कर सकती है: डेटा, प्रक्रियाओं, घटनाओं, एल्गोरिदम, रिपोर्टों और विश्लेषणों के संबंध में। कार्यान्वयनकर्ता का काम जितना अधिक स्वचालित होगा और उपकरण उसके लिए बनेगा, त्रुटि की लागत उतनी ही कम होगी। उन प्रणालियों में जहां उनमें से अधिकांश स्क्रिप्ट और भाषाओं में हैं, या उन प्रणालियों में जहां अनुकूलन विक्रेता द्वारा बनाए गए प्लगइन्स की कीमत पर आता है, एक त्रुटि की लागत केवल उच्च और उच्चतर हो सकती है। और यहां फिर से, एक मानक घंटे की लागत पहली चीज नहीं है जो चुनते समय महत्वपूर्ण है और पहली चीज नहीं है जो विक्रेता को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ देती है, लेकिन अपने हितों और अनुरोधों को साकार करने में ग्राहक का लाभ।
ग्राहक को सीआरएम सिस्टम कितना खुला होना चाहिए, यह ग्राहक को तय करना है।
पहले से ही किए गए परिवर्तनों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा, परियोजना के लिए अनुकूलित प्रणाली, कमीशन के चरण पर आता है। यदि कोई ग्राहक व्यावसायिक प्रक्रियाओं के ज्ञान के अपने आंतरिक वाहक को सीआरएम को लागू करने से लोड का हिस्सा स्थानांतरित करना चाहता है, तो उसके लिए सिस्टम का खुलापन और अपने आप में अनुकूलनशीलता में उपलब्धता एक अत्यंत महत्वपूर्ण संकेतक है। एक खुला और सुलभ प्रणाली अपने स्वयं के विशेषज्ञों द्वारा अपने स्वयं के रसोई घर को जानने वाले प्रोजेक्ट के प्रारंभिक निर्माण की त्रुटियों और समस्याओं को खत्म करने के लिए, मध्यवर्ती लिंक को दरकिनार किए बिना, विक्रेता / इंटीग्रेटर विशेषज्ञों के बिना अनुमति देता है। यदि ग्राहक टर्न-की आधार पर सब कुछ के लिए भुगतान करने के लिए तैयार है, तो सिस्टम का खुलापन महत्वपूर्ण नहीं है। मुख्य परिणाम।
एक और सवाल: वह समय जो परिणाम की प्रतीक्षा में जुड़ा हुआ है, या विक्रेता / इंटीग्रेटर की बारी है। दरअसल, अगर ग्राहक के कुछ उन्नत उपयोगकर्ता तुरंत बदलाव कर सकते हैं - कोई कतार नहीं है और पहले व्यक्ति में परिवर्तन किए जाते हैं। यदि एक मध्यवर्ती लिंक है - एक विक्रेता / इंटीग्रेटर - एक कतार है और आपको अपने कार्य तक पहुंचने तक इंतजार करना होगा।
वही स्वामित्व की लागत के लिए जाता है। यदि सिस्टम केवल विक्रेता / इंटीग्रेटर द्वारा परिवर्तन के लिए सुलभ है, तो आपको हर चीज और हर चीज के लिए भुगतान करना होगा। यदि आंतरिक व्यापार प्रक्रियाओं के बारे में उनके ज्ञान धारकों के लिए परिवर्तन उपकरण उपलब्ध हैं, तो स्वामित्व की लागत काफी कम होगी।
So. एक स्वचालन प्रणाली के प्रारंभिक निर्माण की कम लागत - एक सीआरएम परियोजना के कार्यान्वयन, त्रुटि की कम लागत, परियोजना के विकास की उच्च गति, और स्वामित्व की कम लागत न केवल खुली प्रणालियों द्वारा प्रदान की जाती है, लेकिन सिस्टम जिसमें यह खुलापन अपने उन्नत उपयोगकर्ताओं के लिए पूर्ण और सुलभ है, जिसमें कार्यान्वयनकर्ताओं का श्रम अधिकतम होता है। स्वचालित और हल्के।