ADKAR मॉडल द्वारा ग्राहक परिवर्तन प्रबंधन

एक परियोजना प्रबंधन समाधान का कार्यान्वयन हमेशा संगठनात्मक परिवर्तन के साथ जुड़ा हुआ है। किसी उत्पाद के लिए प्रक्रियाओं की दक्षता को बढ़ाने के लिए, उनमें से कई को अनुकूलित करने की आवश्यकता होती है। यह ज्ञात है कि कंपनियों में कोई भी बदलाव लोगों के साथ शुरू होता है। आप नौकरी के विवरणों को अच्छी तरह से लिख सकते हैं, समझा सकते हैं और सब कुछ कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, लेकिन अगर टीम के सदस्य बदलाव के लिए तैयार नहीं हैं और / या कुछ भी बदलना नहीं चाहते हैं, तो सिस्टम के कार्यान्वयन से परिणाम बिल्कुल नहीं होंगे या वे महत्वहीन हो जाएंगे।

यही कारण है कि व्रीके के प्रत्येक ग्राहक सफलता प्रबंधक को संगठनात्मक परिवर्तन प्रबंधन में एक विशेषज्ञ होना चाहिए और इन परिवर्तनों को लागू करने के लिए गतिविधियों को करने में सक्षम होना चाहिए। इस लेख में, हम सबसे प्रसिद्ध परिवर्तन प्रबंधन मॉडल - ADKAR - में से एक का विश्लेषण करेंगे और उदाहरणों और स्पष्टीकरणों के साथ इसके प्रत्येक चरण का वर्णन करेंगे।



ADKAR पुस्तक " ADKAR: A Model for Change in Business, Government and Our Community " पुस्तक में लेखक जेफरी हयात द्वारा प्रस्तुत एक मॉडल है। आज, इस मॉडल को व्यापक रूप से परिवर्तन के प्रबंधन के लिए चरण-दर-चरण गाइड के रूप में उपयोग किया जाता है, दोनों फॉर्च्यून 500 कंपनियों और अमेरिकी रक्षा विभाग जैसे सरकारी संगठनों में।

पुस्तक स्वयं मौलिक रूप से नए विचारों की एकाग्रता नहीं है। बल्कि, यह इस तथ्य की बात है कि लेखक अच्छी तरह से ज्ञात अवधारणाओं के आधार पर एक प्रणाली तैयार करने और उसका वर्णन करने में सक्षम था, जो परिवर्तनों के सफल कार्यान्वयन के लिए निरंतर, कदम दर कदम, लागू होना चाहिए।

लगभग किसी भी परिवर्तन प्रबंधन कार्य में होने वाले प्रमुख विचारों में से एक यह है कि परिवर्तन एक क्षण नहीं है, बल्कि एक प्रक्रिया है। ADKAR मॉडल के अनुसार, इस प्रक्रिया में 5 प्रमुख चरण हैं:

A - जागरूकता - परिवर्तन जागरूकता
डी - इच्छा - परिवर्तनों में भाग लेने की इच्छा
K - ज्ञान - परिवर्तन के लिए वास्तव में क्या किया जाना चाहिए इसका ज्ञान
ए - क्षमता - कौशल / परिवर्तन करने की क्षमता
आर - सुदृढीकरण - कार्यान्वित परिवर्तनों का सुदृढीकरण।

साथ ही, लेखक द्वारा हाइलाइट किया गया सबसे महत्वपूर्ण पहलू यह है कि परिवर्तनों के सफल कार्यान्वयन के लिए, कंपनी द्वारा शुरुआत से अंत तक सभी चरणों को पूरा किया जाना चाहिए। तदनुसार, यदि आप किसी भी चरण को छोड़ देते हैं, तो परिवर्तन विफलता के लिए बर्बाद हो जाएंगे।

आइए प्रत्येक चरण पर एक त्वरित नज़र डालें।

जागरूकता बदलें

पहले चरण में महत्वपूर्ण कार्य संगठन को आगामी परिवर्तनों की प्रकृति के बारे में सूचित करना है। यहां टीम को यह बताना आवश्यक है कि परिवर्तन क्यों आवश्यक हैं और यदि कोई परिवर्तन नहीं हैं तो संभावित जोखिम क्या हैं।

5 कारक हैं जो बदलाव की आवश्यकता के बारे में कर्मचारियों की समझ को प्रभावित करते हैं:

कारक 1: वर्तमान स्थिति की व्यक्तिगत दृष्टि
कारक 2: एक कर्मचारी समस्याओं को कैसे समझता है
कारक 3: परिवर्तन की आवश्यकता की रिपोर्ट करने वाले व्यक्ति में विश्वास
फैक्टर 4: संगठन में मौजूद अफवाहें और गलत जानकारी
कारक 5: परिवर्तन की कर्मचारी प्रासंगिकता

एक उदाहरण:

हर बार एक क्लाइंट कंपनी का एक प्रमुख कर्मचारी संगठन की प्रभावशीलता को बढ़ाने के लिए व्रीक को लागू करने का फैसला करता है, यह निर्णय परिवर्तन प्रक्रिया की शुरुआत में शुरुआती बिंदु बन जाता है। वरिके से एक ग्राहक सफलता प्रबंधक के साथ मिलकर, एक ग्राहक प्रतिनिधि उत्पाद की खरीद के कारणों (संगठन के तथाकथित "दर्द बिंदु") पर चर्चा करता है। कर्मचारियों के बीच विशिष्ट कारण बिखरे हुए संचार हैं (यदि, उदाहरण के लिए, विभिन्न कर्मचारी विभिन्न उपकरणों का उपयोग करते हैं, जैसे ईमेल, व्हाट्स अप, स्लैक, Google स्प्रेडशीट, आदि) और इस संबंध में, परियोजनाओं पर संचार के "टुकड़े" आपस में बिखरे हुए हैं। उन्हें), प्रक्रियाओं की पारदर्शिता की कमी, परियोजनाओं के कुछ चरणों के लिए कौन जिम्मेदार है, इसकी स्पष्ट समझ का अभाव आदि।

कारणों के तैयार होने के बाद, रिपोर्टिंग अवधि (आमतौर पर एक वर्ष के लिए) के लिए लक्ष्य निर्धारित किए जाते हैं। फिर कंपनी प्रबंधन को कर्मचारियों की जानकारी के बारे में बताना होगा कि क्या बदलाव आ रहे हैं, उनकी आवश्यकता क्यों है और इस तथ्य के क्या परिणाम हैं कि परिवर्तन नहीं किए जाएंगे। परंपरागत रूप से, एक सकारात्मक दृष्टिकोण, एक नकारात्मक एक और उनका संयोजन यहां संभव है।

एक सरल उदाहरण: आज अधिक से अधिक बाजार अत्यधिक प्रतिस्पर्धी बन रहे हैं, इस संबंध में, कंपनी केवल अप्रभावी रहने का जोखिम नहीं उठा सकती है। यदि कोई परिवर्तन नहीं होते हैं, तो प्राकृतिक परिणाम बाजार हिस्सेदारी या संगठन के पूर्ण परिसमापन के नुकसान हो सकते हैं।

परिवर्तनों में भाग लेने की इच्छा

दूसरे चरण में, मुख्य बिंदु परिस्थितियों का निर्माण है ताकि कर्मचारी परिवर्तन प्रक्रिया में भाग लेना चाहते हैं, अर्थात, वे इसके लिए पर्याप्त रूप से प्रेरित हैं। प्रबंधन के लिए, यह चरण परिवर्तनों की आवश्यकता के बारे में जागरूकता सुनिश्चित करने की तुलना में अधिक कठिन है, क्योंकि पहले मामले में काम केवल कर्मचारियों को जानकारी देना है, और इच्छा का "गठन" इसके सीधे नियंत्रण में नहीं है।

मॉडल के अनुसार, ऐसे 4 कारक हैं जो बदलावों में भाग लेने के लिए कर्मचारियों की इच्छा को प्रभावित करते हैं:

कारक 1: परिवर्तन की प्रकृति (WIIFM *)
* यहां अतिरिक्त स्पष्टीकरण की आवश्यकता है। किसी भी परिवर्तन प्रबंधन अवधारणा या मॉडल में, आप हमेशा वाक्यांश भर में आएंगे, "कोई परिवर्तन नहीं कर सकता है। आदमी तभी बदलेगा जब वह चाहेगा। ” "WIIFM" की अवधारणा - "व्हाट इन इट फॉर मी" इस सिद्धांत से अटूट रूप से जुड़ा हुआ है - इन परिवर्तनों से व्यक्तिगत रूप से मुझे (कर्मचारी को) क्या लाभ होगा? संगठनात्मक परिवर्तनों की योजना बनाते समय, प्रबंधन को हमेशा इस मुद्दे पर चर्चा शुरू करने की आवश्यकता होती है।
कारक 2: परिवर्तन के लिए संगठनात्मक संदर्भ
कारक 3: संगठन में कर्मचारी की व्यक्तिगत स्थिति
कारक 4: व्यक्तिगत कारक जो इस विशेष कर्मचारी को प्रेरित करते हैं

एक उदाहरण:

मुख्य रूप से क्लाइंट कार्यों में डीएम और व्राइक पक्ष में ग्राहक सफलता प्रबंधक संयुक्त रूप से हल करते हैं, यह उत्पाद के व्यापक कार्यान्वयन और सभी कर्मचारियों द्वारा इसके उपयोग को सुनिश्चित करने के लिए है। लेकिन प्रबंधन द्वारा व्रीक के उपयोग पर निर्णय लेना इस तथ्य के समान नहीं है कि अगले दिन सभी टीम के सदस्य इसका उपयोग करना शुरू कर देंगे। वे पूरी तरह से समझ सकते हैं कि प्रबंधन ने उत्पाद को पेश करने का फैसला क्यों किया, इसका उपयोग करने में सक्षम होने के लिए, लेकिन बस इसे करना नहीं चाहिए।

इसके कारण कई हैं। कर्मचारी विचार कर सकते हैं कि यह सिर्फ समय की बर्बादी है, इस तरह के समाधान का उपयोग करने का नकारात्मक अनुभव है, आदि आप " परियोजना प्रबंधन समाधान को लागू करते समय लेख में 6 विशिष्ट समस्याओं " के अन्य कारणों के बारे में जान सकते हैं।

कर्मचारी के लिए उत्पाद का उपयोग करने से विशिष्ट लाभ खोजने के लिए आवश्यक है ताकि वह उत्पाद का उपयोग करना चाहता हो। एक सरल उदाहरण:

व्रीक को लागू करने के सामान्य कारणों में पारदर्शिता सुनिश्चित करना और पारंपरिक रूप से अक्षमताओं पर बर्बाद होने वाले समय को बचाना है। विशिष्ट मामला: क्रिएटिव टीम ने सप्ताह के दौरान बड़ी संख्या में बैठकें आयोजित कीं, जिसमें लेआउट पर बदलावों पर चर्चा की गई और कला निर्देशक से मध्यवर्ती और / या अंतिम संस्करणों को मंजूरी मिली। व्रीके को लागू करने के बाद, कला निर्देशक डिजाइनरों को इकट्ठा करते हैं और उन्हें निम्नलिखित बताते हैं: “हम सप्ताह में 2-3 बार संपादनों पर चर्चा करते हैं। यदि आप तुरंत अशुद्धि जाँच का जवाब देते हैं - व्रीके में टिप्पणियां और सभी तैयार-स्वीकृति अनुमोदन के लिए समीक्षा में जोड़ दिए जाते हैं, तो हम इन बैठकों के अभ्यास को छोड़ सकते हैं, जैसे कि मैं पहले से ही अपने कार्यक्षेत्र में सब कुछ देखूंगा। ” विन-विन श्रेणी की स्थिति। एक कर्मचारी जीतता है क्योंकि वह रचनात्मक कार्य के लिए अतिरिक्त समय मुक्त करता है, और नेता के लिए, सभी रचनात्मक लेआउट पर काम पारदर्शी हो जाता है।

परिवर्तन करने के लिए आवश्यक ज्ञान

इसलिए, कर्मचारियों को परिवर्तन की आवश्यकता के बारे में पता है और उनमें भाग लेने के लिए पर्याप्त प्रेरणा है। परिवर्तनों के सफल कार्यान्वयन के लिए आवश्यक ज्ञान प्राप्त करने से संबंधित, ADKAR मॉडल के तीसरे चरण का समय आ गया है।

लेखक इस चरण से जुड़े निम्नलिखित कारकों की पहचान करता है:

कारक 1: परिवर्तन से पहले वर्तमान कर्मचारी ज्ञान
फैक्टर 2: स्टाफ लर्निंग एबिलिटी
कारक 3: संगठनों के लिए उपलब्ध प्रशिक्षण संसाधन
कारक 4: प्रशिक्षण के लिए आवश्यक जानकारी तक पहुँच और उसके (सूचना) सिद्धांत में अस्तित्व

एक उदाहरण:

Wrike में ग्राहक कर्मचारियों के लिए उत्पाद प्रशिक्षण से संबंधित विभिन्न प्रक्रियाओं की एक पूरी श्रृंखला है। उनमें एक कार्यान्वयन विशेषज्ञ या ग्राहक सफलता प्रबंधक द्वारा आयोजित व्यक्तिगत प्रशिक्षण शामिल हैं; वेबिनार जो कर्मचारी अपने दम पर उपस्थित हो सकते हैं; तथाकथित प्रक्रिया मानचित्रण, जिसके दौरान संगठन में मौजूद प्रक्रियाओं को व्रीक में स्थानांतरित किया जाता है और कर्मचारियों को अतिरिक्त प्रशिक्षण दिया जाता है कि ये प्रक्रियाएं अब नए वातावरण में कैसे कार्य करती हैं।

कौशल / अवतार

ADKAR मॉडल का चौथा चरण जीवन में परिवर्तनों को लागू करने और प्रदर्शन के आवश्यक स्तर को प्राप्त करने के लिए कर्मचारियों की क्षमता से जुड़ा है। इस तरह ज्ञान होना अक्सर पर्याप्त नहीं होता है। प्रक्रियाओं, प्रणालियों और कार्यात्मक भूमिकाओं में परिवर्तन में प्रशिक्षित कर्मचारी स्वचालित रूप से इन क्षेत्रों में विशेषज्ञ नहीं बनते हैं।

जब कोई कर्मचारी परिवर्तनों को लागू करने के लिए आवश्यक कौशल रखता है और व्यवहार में इन कौशल को लागू करता है, तो परिवर्तन स्वयं दिखाई देते हैं, और उनका प्रभाव औसत दर्जे का होता है। इसके अलावा, ADKAR मॉडल द्वारा सफल परिवर्तन प्रबंधन के लिए, पहले से पांचवें चरण तक एक सुसंगत आंदोलन आवश्यक है, चौथा चरण सबसे अधिक सांकेतिक है, क्योंकि यह अन्य चीजों के अलावा, पिछले वाले के सफल मार्ग को दर्शाता है। बेशक, काफिला भी सच है - 1-3 में से किसी भी चरण का असफल पास आवश्यक रूप से चौथे में "पॉप अप" होगा।

मॉडल परिवर्तन को सफलतापूर्वक लागू करने के लिए एक कर्मचारी की क्षमता को प्रभावित करने वाले 5 कारक प्रदान करता है:

कारक 1: मनोवैज्ञानिक बाधाएं
कारक 2: शारीरिक क्षमता
कारक 3: बौद्धिक क्षमता
कारक 4: आवश्यक कौशल विकसित करने के लिए समय आवश्यक है
कारक 5: संगठन के पास कौशल विकसित करने के लिए आवश्यक संसाधन होना

एक उदाहरण:

उत्पाद में ग्राहक कर्मचारियों के प्रशिक्षण के लिए मौजूद कई क्षेत्रों के अस्तित्व के बावजूद, हम Wrike में हमेशा शुरुआती चरण में ग्राहक को सूचित करते हैं कि उत्पाद के कार्यान्वयन और इसके सफल उपयोग के लिए काफी समय की आवश्यकता होती है। कई मामलों में, यह इस तथ्य के कारण है कि प्रत्येक संगठन की अपनी विशिष्टता है। हम आपको बता सकते हैं कि प्रोजेक्ट कैसे बनाया जाए, उसमें कार्यों को कैसे जोड़ा जाए, और इंटरफ़ेस में किस तरह के निगरानी उपकरण हैं। लेकिन कर्मचारियों को स्वतंत्र रूप से सीखना होगा कि कंपनी, प्रक्रियाओं और मौजूदा संगठनात्मक संरचना द्वारा अपनाए गए नियमों के अनुसार उत्पाद का उपयोग कैसे करें।

अक्सर, किसी कंपनी की एक या दूसरी व्यावसायिक प्रक्रिया को स्थानांतरित करने का दृष्टिकोण बहुत ही गैर-तुच्छ है। ऐसे मामलों में, क्लाइंट के संगठन के उन कर्मचारियों को भी जो लंबे समय तक उत्पाद का उपयोग करते हैं, उन्हें मदद की आवश्यकता होती है। ऐसी स्थितियों में, Wrike को ग्राहक सफलता खाता प्रबंधकों और कार्यान्वयन विशेषज्ञों द्वारा सहायता प्रदान की जाती है। पूर्व उत्पाद का उपयोग करने का सबसे अच्छा अभ्यास साझा करता है (और, जाहिर है, समय के साथ, इस तरह की प्रथाओं की संख्या अधिक हो जाती है) और रणनीतिक स्तर पर समर्थन प्रदान करता है। उत्तरार्द्ध सामरिक समर्थन प्रदान करते हैं और ग्राहकों की समस्याओं के लिए विशिष्ट चरण-दर-चरण समाधान प्रदान करते हैं।

कार्यान्वित परिवर्तन को लागू करना

अंतिम, पांचवें, चरण में, मुख्य कार्य प्रत्येक कर्मचारी के स्तर पर और संगठन के स्तर पर समग्र रूप से पहले से लागू परिवर्तनों को सुदृढ़ करना और समर्थन करना है। एक नियम के रूप में, हम सकारात्मक सुदृढीकरण के बारे में बात कर रहे हैं, लेकिन अन्य परिदृश्य संभव हैं।

मॉडल का लेखक 4 कारकों की पहचान करता है जो परिवर्तनों को मजबूत करने की प्रक्रिया को प्रभावित करते हैं:

कारक 1: प्रभावित कर्मचारी के लिए परिवर्तन का महत्व
कारक 2: विशिष्ट परिणामों के साथ सुदृढीकरण का संघ
कारक 3: कोई नकारात्मक परिणाम *
स्पष्टीकरण: यह इस तथ्य को संदर्भित करता है कि यदि कार्यान्वित परिवर्तनों के कर्मचारी के लिए कोई नकारात्मक परिणाम थे, तो वह इन परिवर्तनों के लिए योगदान जारी रखने की संभावना नहीं है। उदाहरण के लिए, यदि परिवर्तनों की प्रक्रिया में संगठनात्मक संरचना बदल गई है और कर्मचारी ने सामान्य स्थिति खो दी है, तो वह परिवर्तनों का विरोध कर सकता है (उनके कार्यान्वयन के बाद सहित)। ऐसे मामलों में, आपको या तो एक समाधान खोजना होगा जो कर्मचारी और संगठन दोनों के लिए उपयुक्त होगा, या इस कर्मचारी के साथ भाग।
कारक 4: परिवर्तन का समर्थन करने के लिए एक प्रणाली का निर्माण

एक उदाहरण:

व्यवहार में, हम कई दिलचस्प उदाहरणों में आए कि कैसे व्रीके को लागू करने वाली कंपनियों के नेताओं ने इसके कार्यान्वयन से जुड़े परिवर्तनों को प्रबल किया।

विशेष रूप से, कई ग्राहक पूरे कार्यालय में लटक रहे वाइडस्क्रीन टीवी पर उनके कार्यान्वयन के विभिन्न चरणों में कार्यों के साथ डैशबोर्ड प्रसारित करते हैं। विशेष रूप से, पूर्ण कार्यों के साथ विजेट पर जोर दिया गया था, ताकि सभी कर्मचारी यह देख सकें कि इस चरण के लिए कितने कार्य पहले ही पूरे हो चुके हैं।

कई मामलों में, बढ़ी हुई दक्षता ही कर्मचारियों के लिए सर्वश्रेष्ठ पुरस्कार बन गई। हम लगातार ग्राहकों के साथ कॉल पर बहुत सारी कहानियाँ सुनते हैं जब कर्मचारी कहते हैं कि "उन्होंने अंततः समय पर काम छोड़ना शुरू कर दिया"।

ADKAR मॉडल को लागू करना आसान है और इसे लेखक द्वारा महान विवरण में वर्णित किया गया है। यह दुर्लभ मामला है जब वास्तविकता से तलाक की अवधारणा का एक सेट नहीं दिया गया है, लेकिन "ले और लागू करें" के रूप में एक कदम-दर-चरण मार्गदर्शिका है। कोई आश्चर्य नहीं कि वह अग्रणी कंपनियों के बीच इतनी लोकप्रिय है। हम दृढ़ता से अनुशंसा करते हैं कि आप अपने आप को परिचित करें और इसका परीक्षण करें।