हम एक नई बैंक साइट कैसे लॉन्च करते हैं। भाग 1

नमस्ते! मेरा नाम इल्या गोलोवानोव है। टीम के साथ मिलकर, हम नई Promsvyazbank वेबसाइट पर काम कर रहे हैं। इस लेख में मैं आपको बताऊंगा कि हम किन चुनौतियों का सामना करते हैं, हम किन समस्याओं का सामना करते हैं और हम कौन से निर्णय लेते हैं।

जबकि नया दृश्य 30% पृष्ठों के लिए उपलब्ध है (उन्हें लिंक पर क्लिक करके देखा जा सकता है)। साथ ही, हम उन्हें इस बीटा संस्करण में जोड़कर अनुभागों को अंतिम रूप दे रहे हैं।

आंकड़े

• ~ 1 मिलियन उपयोगकर्ता हमारी साइट पर मासिक रूप से आते हैं;
• जिनमें से ~ 76% नए उपयोगकर्ता हैं;
• ~ प्रति माह बैंक उत्पादों के लिए 40,000 आवेदन साइट पर निष्पादित किए जाते हैं।

आवश्यक शर्तें

इस तथ्य के बावजूद कि हमारे बैंक की 280 से अधिक शाखाएं हैं, साइट नए ग्राहकों के लिए मुख्य प्रवेश बिंदु है और लाभ श्रृंखला में एक महत्वपूर्ण लिंक है। वर्तमान समाधान 6 साल पहले बनाया गया था, इसलिए यह एक व्यवसाय की आधुनिक आवश्यकताओं को पूरा नहीं कर सकता है जो सक्रिय रूप से ऑनलाइन हो रहा है।

इस समय के दौरान हमारे प्रतिस्पर्धियों की साइटें न केवल कई बार अपडेट की गईं, बल्कि डिजिटल बैंकिंग क्षेत्र में निहित विशेषता पैटर्न बनाने में भी कामयाब रहीं।

लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात, हमारी साइट बिक्री के लिए बिल्कुल अनुकूल नहीं है।

कमजोर अंक

संचित आँकड़ों और प्रयोज्य परीक्षणों का विश्लेषण करके, हमने अपनी साइट की कमजोरियों की पहचान की:

• उपयोगकर्ता से आवेदन करने के लिए कम सीआर;
• उच्च गुणवत्ता वाले अनुकूली की कमी (अब डेस्कटॉप और मोबाइल संस्करण विभिन्न दुनिया में रहते हैं);
• मुश्किल नेविगेशन;
• क्रॉस-सेलिंग की कमी;
• बैंकिंग उत्पादों के लिए शर्तों की अपारदर्शी प्रस्तुति;
• उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया का पूर्ण अभाव;
• संपर्क केंद्र के लिए बड़ी संख्या में संदर्भ अनुरोध;
• पुरानी डिजाइन और भी बहुत कुछ

लक्ष्य निर्धारित करने के बाद, हमने तय किया कि हम अपने कार्यों की प्रभावशीलता को कैसे मापेंगे और आगे बढ़ेंगे।

ट्रेनिंग

टीम बिल्डिंग

हमने अक्टूबर 2018 की शुरुआत में काम शुरू किया और तुरंत एक समस्या का सामना करना पड़ा: टीम परिवर्तनों के लिए बिल्कुल भी तैयार नहीं थी और केवल चल रहे व्यावसायिक समर्थन में लगी हुई थी। ऐसी परिचयात्मकता के साथ आगे बढ़ने का कोई मतलब नहीं था, इसलिए एक नई टीम को इकट्ठा करने का निर्णय लिया गया। 2 महीने के लिए, परियोजना में तुरंत टूट गए लोगों के काम में शामिल करके, रचना को 80% तक नवीनीकृत करना संभव था।

अब हमारे व्यवसाय के पास ऑनलाइन अंतरिक्ष को जीतने के लिए ऐसी महत्वाकांक्षी योजनाएं हैं जो हमारे लिए अपनी टीम का विस्तार करना महत्वपूर्ण हैं। इसलिए, हमारे पास 6 और अच्छे काम हैं

प्लेटफ़ॉर्म अपडेट

वह प्लेटफ़ॉर्म जिस पर साइट और संपूर्ण पारिस्थितिकी तंत्र स्थित है, अंतिम बार तीन साल पहले अपडेट किया गया था। जब आप एक शक्तिशाली सीएमएस के लिए भुगतान करते हैं तो दर्द होता है, लेकिन आप 60% टूल का पूरी तरह से उपयोग नहीं कर सकते हैं। इसलिए, टीम के चयन के समानांतर, हमने प्लेटफ़ॉर्म को नवीनतम संस्करण में स्थानांतरित कर दिया।

जो हमारे लिए उपलब्ध हो गया है उसकी एक छोटी सूची:

• निजीकरण में सुधार हुआ
• नई विश्लेषणात्मक प्रणाली;
• उपयोगकर्ताओं और बाहरी स्रोतों से आयात विश्लेषण;
• उपयोगकर्ता स्क्रिप्ट प्रोफाइलिंग;
• बेहतर जियोलोकेशन सिस्टम;
• अन्य उपयोगकर्ता क्रियाओं के साथ मेलिंग सूचियों को एकीकृत करने की क्षमता।

CustDev

व्यापार

हमारे बैंक में सात व्यवसाय हैं। पहचानना और फिर "शादी करना" सभी के दर्शन एक आसान काम नहीं है, जिसके लिए भारी मात्रा में संसाधनों की आवश्यकता होती है।

हमने बैंक के हितधारकों और शीर्ष प्रबंधकों के साथ शुरुआत करने का फैसला किया: कुल 19 कामकाजी साक्षात्कार आयोजित किए गए। इस स्तर पर, हमारा काम केवल सहयोगियों की "विशलिस्ट" एकत्र करना नहीं था, बल्कि उनके उद्देश्यों, बाधाओं और "पीड़ा" का पता लगाना था, और हमारे काम में उनके KPI के निर्माण का प्रयास करना था।

मैं कह सकता हूं कि साइट के तेजी से पुनरोद्धार में व्यवसायों की भारी रुचि से मुझे सुखद आश्चर्य हुआ। लेकिन यह सब एक निश्चित कठिनाई का परिचय देता है: एक व्यावसायिक क्षेत्र को प्राथमिकता और कैसे समझाएं कि वे विकास में नौवें स्थान पर होंगे, जब कोई अन्य व्यवसाय पहले में हो?

इस समस्या को हल करने के लिए, हमने यह निर्धारित किया कि साइट किसके लिए मुख्य बिक्री उपकरण है और कौन यहां बैंक के लिए सबसे बड़ा लाभ उत्पन्न करता है।

हमने मापदंडों पर एक छोटे स्कोरिंग का संचालन किया:

• साइट के संबंधित अनुभागों को यातायात की मात्रा;
• प्रत्येक व्यवसाय लाइन के लिए वेबसाइट के माध्यम से किए गए आवेदनों की संख्या;
• व्यापार की प्रत्येक पंक्ति के लिए वित्तीय संकेतक का आकार।

यह सब हमें डेटा विकास में अपनी प्राथमिकता को मजबूत करने और आगे बढ़ने की अनुमति देता है।

स्काइप क्या है?

हमारे उपयोगकर्ता पूरी तरह से अलग लोग हैं, क्योंकि बैंक के पास बहुत सारे निर्देश हैं और पूरी तरह से अलग उत्पाद हैं।

एक साक्षात्कार में, मैं उन्नत उपयोगकर्ताओं और उन लोगों के साथ संवाद करता हूं जो नहीं जानते कि स्काइप क्या है, युवा लोग और लोग जो हमारे लिए वफादार हैं और जो हमसे नफरत करते हैं। यह सब मेरे लिए सबसे अच्छा अनुभव है, लेकिन पहली चीजें पहले।

जैसा कि मैंने पहले उल्लेख किया था, हमारे पास उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया नहीं थी, इसलिए प्राथमिक कार्य इसे बनाना था।

सबसे पहले, हमने कई रूपों और एक मैकेनिक को उस साइट पर पोस्ट किया, जिसके माध्यम से उपयोगकर्ता खुद हमारे बारे में प्रतिक्रिया देना और साक्षात्कार के लिए साइन अप करना शुरू कर दिया।

इसके अलावा, मैंने उत्तरदाताओं के साथ कुछ चैट रूम शुरू किए, जिनसे मैं त्वरित प्रतिक्रिया भी प्राप्त करता हूं।

फिर मैंने प्रत्येक प्रमुख उत्पाद के लिए खंडों का पहला समूह बनाया और उनके साथ संवाद करने के लिए दौड़ा।

ज्यादातर मामलों में, मैं स्काइप या ज़ूम के माध्यम से दूरस्थ साक्षात्कार आयोजित करता हूं, और उत्तरदाताओं के अनुरोध पर मुझे ऑफ़लाइन मिलना पसंद है।

साक्षात्कार के बाद, मैं तुरंत अंतर्दृष्टि लिखता हूं और उन्हें एक नौकरी की कहानी में बदल देता हूं, जिसे मैं बाद में रिप्ले के लिए जांचता हूं, कुछ को स्पष्ट करता हूं, और कुछ को "मार" देता हूं। नीचे दिए गए आंकड़े में - पहले 2 साक्षात्कार के बाद अंतर्दृष्टि और नौकरी की कहानी का एक सेट।

मैं रेल पर इस तरह का अभ्यास करने में कामयाब रहा, और औसतन मैं प्रति सप्ताह 3-5 साक्षात्कार आयोजित करता हूं।

मेरे लिए एक सुखद खोज यह भी थी कि ऐसे लोग हैं जो मुझे मुफ्त में अपना आधा घंटा और समय दे सकते हैं, मैं लोगों को पसंद करता हूं।

वैसे, मैं सिर्फ CustDev और किराने की घोटाले की प्रक्रिया का निर्माण कर रहा हूं, अगले लेख में मैं इन उपकरणों का उपयोग करने की सफलताओं को साझा करूंगा ( इवान ज़ामेसिन के लिए धन्यवाद, वह वास्तव में शांत अपलोड करता है)।

एक नई अवधारणा पर काम करें

नेटफ्लिक्स, अमेज़ॅन, फेसबुक, यैंडेक्स और अन्य ने लोगों को सिखाया है कि डिजिटल चैनलों के माध्यम से उच्चतम और सबसे अधिक व्यक्तिगत स्तर की सेवा कैसे प्राप्त करें। लोग अब वित्तीय संस्थानों से यही उम्मीद करते हैं।

मैं एक यथार्थवादी हूं और मैं समझता हूं कि Promsvyazbank सबसे नवीन और तकनीकी कंपनी नहीं है, लेकिन यह मेरे और मेरी टीम के लिए एक चुनौती है। हम इस दिशा में एक बड़ा कदम उठाने के अवसर देखते हैं।

अद्यतन मंच ने हमारे सामने उच्च-गुणवत्ता वाले उपकरण खोले हैं जो साइट के माध्यम से उत्पादों की बिक्री में योगदान कर सकते हैं और उपयोगकर्ताओं के लिए ऑफ़र की प्रासंगिकता बढ़ा सकते हैं।

इसलिए, नई साइट की अवधारणा में, हम एक व्यक्तिगत कार्ड सिस्टम बिछा रहे हैं, जिसे हम निकट भविष्य में परीक्षण करेंगे। मैं अगले लेख में परिणामों और प्रक्रिया के बारे में भी लिखूंगा। मैं कह सकता हूं कि हमारा लक्ष्य दो प्रमुख उत्पादों के लिए CR x 1.5 को बढ़ाना है।

व्यक्तिगत कार्ड प्रणाली किस प्रकार की है?

कार्ड से मुख्य पृष्ठ पर एक रिबन बनाया जाता है, जिस पर चयनित व्यवसाय के प्रमुख उत्पाद डिफ़ॉल्ट रूप से स्थित होते हैं। प्रत्येक बिजनेस लाइन के पास कार्ड का अपना सेट होता है। उदाहरण के लिए, खुदरा क्षेत्र में - ये ऋण और कार्ड पर उत्पाद हैं, और छोटे व्यवसायों में - आरकेओ, अधिग्रहण और अन्य।

साइट पर उपयोगकर्ता की कार्रवाइयाँ हमें उसकी व्यक्तिगत प्राथमिकताओं को संचित करने और उनका विश्लेषण करने की अनुमति देती हैं। इसके अलावा, सिस्टम उन उत्पादों पर परिकल्पना उत्पन्न और व्युत्पन्न करता है जो वर्तमान संदर्भ में कथित रूप से उपयुक्त हैं। बैंक के निकट और क्रॉस-उत्पाद उनके बगल में दिखाई देने लगते हैं।

इस प्रकार, बैंक के व्यक्तिगत प्रस्तावों के साथ कार्ड सिस्टम को पूरी साइट के माध्यम से प्रसारित किया जाता है और, मुख्य एक के अलावा, सभी उत्पाद पृष्ठों पर उपयोग किया जाता है।

अपने ग्राहकों का विश्लेषण करने के बाद, हमने एक समूह द्वारा एकजुट समूहों की पहचान की - व्यापार की विभिन्न श्रेणियों से उत्पादों की उपलब्धता। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो एक साथ एक चालू खाता है और हमारे बैंक में जमा एक खुदरा और छोटे व्यवसायों दोनों का ग्राहक है। फिर, एक व्यक्तिगत रिबन बनाते समय, कई व्यवसायों के उत्पादों को उसके लिए प्रदर्शित किया जाएगा।

यदि अवधारणा बुनियादी यांत्रिकी के अनुसार काम करती है, तो नई सुविधाओं को जोड़ते हुए इसे और विकसित करना संभव होगा। उदाहरण के लिए, कार्ड के माध्यम से अनुमोदित ऋण की स्थिति प्रदर्शित करने के लिए या डेबिट कार्ड की पुन: प्राप्ति के बारे में सूचित करने के लिए। फिर यह बैंक और उपयोगकर्ता के बीच वैयक्तिकृत संचार का भी साधन बन जाएगा।

जबकि यह केवल एक परिकल्पना है और स्वाभाविक रूप से, बहुत सी कठिनाइयाँ हैं जिन्हें हमें अभी भी हल करना है। उदाहरण के लिए, पहले सत्र के समय निजीकरण किया जाना चाहिए, और व्यक्तिगत मान्यताओं का निर्धारण करने में सटीकता उच्च स्तर पर होनी चाहिए, आदि।

किराने के मेनू की संरचना का गठन

एक नया उत्पाद मेनू संरचना बनाने में, हमने "कार्ड सॉर्टिंग" विधि की कोशिश की। हमने इस विधि का उपयोग अपने उपयोगकर्ताओं और हितधारकों दोनों पर किया है।

संक्षेप में, इस विधि में निम्नलिखित शामिल हैं: एक तरफ, हमारे पास बैंकिंग उत्पादों, सेवाओं और सेवाओं के नाम और दूसरे, श्रेणी के नामों के साथ कार्ड हैं। उपयोगकर्ता को सभी कार्डों को एक तरफ से दूसरी श्रेणी में दूसरी श्रेणी में स्थानांतरित करना होगा। फिर हम परिणामों का विश्लेषण करते हैं, और हमें इस बात की समझ होती है कि किस श्रेणी के अधिकांश उपयोगकर्ता किसी विशेष उत्पाद की खोज करेंगे।

इससे पहले, हितधारकों के साथ समान छंटनी करना आवश्यक है, लेकिन एक अंतर के साथ - श्रेणियों को रास्ते में नामित किया जाना चाहिए। यह श्रेणियों को स्पष्ट नाम देगा और मेनू में उनकी संख्या नहीं बढ़ाएगा।

मुझे परिणाम पसंद आया, लेकिन यह केवल शुरुआती बिंदु है, हम देखेंगे कि अधिक लोगों में परिकल्पना की पुष्टि की जाती है या नहीं।

चिकना रिलीज और उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया

फ़ीचर फ्रीज़ करंट वर्जन

हम साइट के वर्तमान संस्करण की व्यवहार्यता बनाए रखते हैं, लेकिन कोई बदलाव नहीं करते हैं। नई कार्यक्षमता का विकास केवल बीटा में किया जाता है। यह आपको संसाधनों को स्प्रे करने और नई अवधारणा पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति नहीं देता है।

अच्छी तरह से और भागों में

उपयोगकर्ताओं की ओर से नकारात्मक को कम करने के लिए और यह सुनिश्चित करने के लिए कि हम सही दिशा में जा रहे हैं (और ये हमारे मतिभ्रम नहीं हैं), हम सभी नए बदलाव सावधानी से, भागों में और ए / बी के माध्यम से दिखाते हैं। यहाँ दो यांत्रिकी हैं जिनसे हम चिपकते हैं:

• वर्तमान साइट पर एक पैनल बनाया गया है जिसके साथ आप बीटा संस्करण पर स्विच कर सकते हैं। उपयोगकर्ता एक ही पैनल के माध्यम से किसी भी समय पुराने डिजाइन पर लौट सकता है;

• हम दर्शकों के हिस्से के लिए ए / बी के माध्यम से नए खंड लॉन्च करते हैं, धीरे-धीरे प्रतिशत बढ़ाते हैं। सबसे पहले, हमने 5% उपयोगकर्ताओं के लिए नया मुख्य पृष्ठ "रोल आउट" किया। इसने हमें प्रतिक्रिया का पहला बैच प्राप्त करने, सबसे स्पष्ट कीड़े को ठीक करने, उपयोगकर्ता कार्यों का विश्लेषण करने और हमारी अवधारणा में कुछ समाधानों की समीक्षा करने की अनुमति दी। उदाहरण के लिए, बैनर हिंडोला पर, हमने एक प्रगति पट्टी के प्रभाव के साथ लक्ष्य बटन रखा, जहां, बटन भरने के बाद, बैनर स्वचालित रूप से अगले एक में बदल जाता है। लेकिन उन्हें बड़ी मात्रा में प्रतिक्रिया मिली, जिसमें उपयोगकर्ताओं ने ऐसे मैकेनिक को परेशान, भागते हुए माना, और यह किसी को लग रहा था कि उनके ज्ञान के बिना उत्पाद का आदेश दिया जाना था।

या एक अन्य उदाहरण: कुछ उपयोगकर्ता इंटरनेट बैंक में जाने के लिए हमारी वेबसाइट पर जाते हैं और वहां वित्तीय लेनदेन जारी रखते हैं। एक बिंदु पर, हमने उन उपयोगकर्ताओं से बड़ी संख्या में प्रतिक्रिया का पता लगाया जो इंटरनेट बैंक के प्रवेश द्वार को नहीं खोज सके। प्रयोग निलंबित कर दिया गया था। जब उपयोगकर्ता सत्र "खोदा गया" था, तो यह पता चला कि मुख्य भाग नए मुख्य पृष्ठ के मोबाइल संस्करण से प्रवेश नहीं कर सकता है। कारण एक असंगत बटन था, जिसे "बर्गर" और शब्द "लॉगिन" के तहत छिपाया गया था, जो उस पर पूरी तरह से स्पष्ट नहीं था। हालांकि परीक्षणों के दौरान, बिना किसी समस्या के उत्तरदाताओं को डेस्कटॉप और मोबाइल फोन से इंटरनेट बैंक में जाने का अवसर मिला। सब कुछ मात्रात्मक रूप से जांचा जाता है।

दर्शकों के प्रतिशत में वृद्धि करके, हम पुराने संस्करण में रिटर्न की आवृत्ति का भी विश्लेषण करते हैं, हमारे मैट्रिक्स में परिवर्तन को ट्रैक करते हैं।

हमारे उपयोगकर्ताओं को शामिल करना

उपरोक्त सभी के अलावा, हम अपने उपयोगकर्ताओं के साथ काम करने की कोशिश करते हैं, उन्हें साइट बनाने की प्रक्रिया में शामिल करते हैं।

वास्तव में, एक दिन में, एक नई बैंक साइट के लिए सर्वश्रेष्ठ विचार के लिए एक प्रतियोगिता शुरू की गई थी। इसलिए हम दिलचस्प विचार प्राप्त करते हैं, उनकी प्रासंगिकता की जांच करते हैं और धीरे-धीरे उपयोगकर्ताओं को परिवर्तनों के लिए तैयार करते हैं।

हमने चुनावों के लिए VKontakte विजेट का उपयोग करते हुए विचारों के लिए वोटिंग को एकीकृत किया, जिससे हमें अपने आधिकारिक VKontakte समूह के साथ अंत-टू-एंड बनाने की अनुमति मिली। यह बहुत तेज और सुविधाजनक है।

प्रस्तावित विचारों को लागू करने के बाद, हम खुदाई बनाने और उन्हें अपने उपयोगकर्ताओं को भेजने की योजना बनाते हैं।

हम आगे क्या योजना बना रहे हैं

अगला, हम वर्कआउट करते हैं और निम्न संस्करणों को बीटा संस्करण में जोड़ते हैं, एक व्यक्तिगत कार्ड सिस्टम स्थापित करते हैं, त्वरित लॉन्च के लिए एक ब्लॉक डिजाइनर बनाते हैं, एक किराने का निर्माण करते हैं और सक्रिय रूप से टीम का विस्तार करते हैं , नए, शांत विशेषज्ञों की भर्ती करते हैं।

अगले लेख में, मैं आपके साथ हमारे कार्यों की प्रभावशीलता के परिणामों को साझा करूंगा और उन कठिनाइयों के बारे में बात करूंगा जो मेरी नई साइट को लॉन्च करने की प्रक्रिया में हुई हैं।