VTB को एक ही ज्ञान कैसे हुआ

कल्पना करें कि आप बैंक के कॉल सेंटर में एक प्रश्न पर कॉल कर रहे हैं और एक उत्तर प्राप्त कर रहे हैं। फिर बिक्री के बिंदु पर आते हैं, लेकिन पहले से प्राप्त जानकारी अप्रासंगिक है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि इन विसंगतियों से बचने की गारंटी है, हमने SharePoint में बैंक पर बनाए गए मौजूदा समाधान को छोड़ने का फैसला किया, सभी सामग्री, पहचाने गए डेटा स्रोतों और उपभोक्ताओं को संसाधित किया, और सभी आवश्यक जानकारी को एक नए ज्ञान प्रबंधन प्रणाली - सभी विभागों के लिए समान रूप से रद्द कर दिया। इस पोस्ट में हम अपने अनुभव साझा करेंगे।

समस्या और समाधान की पसंद का विवरण

शुरू करने के लिए, ग्राहक सेवा, हमारे उत्पादों और सेवाओं से संबंधित सभी जानकारी को एकीकृत करना होगा। ऐतिहासिक रूप से, ज्ञान को अलग-अलग समय में, अलग-अलग बैंकों में, तीन बड़े ज्ञानकोषों में संग्रहित किया गया था। उसी समय, एक प्रमुख आवश्यकता विभिन्न डेटा प्रदान करने की क्षमता थी - उदाहरण के लिए, बिक्री के बिंदुओं के लिए और एटीपी (कॉल सेंटर) के लिए। पहले मामले में, विस्तृत जानकारी महत्वपूर्ण है: जब लोग ऑफ़लाइन विभागों में आते हैं, तो वे ब्याज के मुद्दों पर सभी विवरणों को सुनने की उम्मीद करते हैं। दूसरे मामले में, इसके विपरीत, संक्षिप्त जानकारी पर्याप्त है - मुख्य बात यह है कि इसे जल्दी और स्पष्ट रूप से प्रदान किया जाए।

यह कार्य इस तथ्य से जटिल था कि हमारे पास छह आंतरिक ग्राहक थे। और, तदनुसार, विभिन्न प्रकार की आवश्यकताएं। कार्यक्षमता, प्रदर्शन और समर्थन के संबंध में सभी के अलग-अलग मापदंड थे। उदाहरण के लिए, SSO की उपस्थिति, सक्रिय निर्देशिका के साथ एकीकरण, आदि। टीम की तीव्र कार्यान्वयन क्षमताएं महत्वपूर्ण थीं। हमें उम्मीद थी कि नई प्रणाली कॉल सेंटर में 25% कॉल के लिए सेवा समय को 5 सेकंड तक कम कर देगी। इससे प्रशिक्षण का समय भी कम होगा। पहले, सभी कामकाजी समय का 3% इस पर खर्च किया गया था - और जब 30,000 से अधिक श्रमिकों की बात आती है, तो काफी खर्च होता है।

इसके अलावा, परियोजना के दौरान, वीटीबी अपनी संरचना में दो बड़े बैंकों के विलय के चरण में था, और भविष्य की प्रणाली के ग्राहक अलग-अलग उप-क्षेत्रों में, विभिन्न खंडों में थे। यह सब संयुक्त करना था और सिस्टम के साथ काम करने वाले कर्मचारियों को प्रदान किया गया था, एंड-टू-एंड एक्सेस, खाता भूमिकाओं को ध्यान में रखते हुए, जानकारी तक पहुंच के विभिन्न स्तर आदि। कई अतिरिक्त बुनियादी ढांचे के मुद्दों को हल करना आवश्यक था।

हमने सभी आवश्यक आवश्यकताओं और मानदंडों को एक स्कोरिंग टेबल में डाल दिया। हमने बाजार पर मौजूद सभी प्रमुख समाधानों को देखा, दोनों रूसी और विदेशी, हमारी सामग्री के कुछ हिस्सों को उनमें अपलोड किया, और मूल्यांकन किया कि क्या काम करता है। और अंत में, हम केएमएस लाइटहाउस से एकीकृत ज्ञान प्रबंधन प्रणाली पर बस गए। शुरूआत के साथ, हमें डीआईएस ग्रुप टीम द्वारा मदद मिली, जो रूसी बाजार में केएमएस लाइटहाउस प्रदान करती है।

60 हजार उपयोगकर्ताओं के लिए 16 टेम्पलेट्स में 2500 लेख

हमारी नई ज्ञान प्रबंधन प्रणाली में दो प्रमुख इकाइयाँ हैं - "टेम्पलेट" और "लेख"। एक लेख सूचना के साथ एक औपचारिक पृष्ठ है। एक ही लेख सभी उपयोगकर्ता भूमिका समूहों (बैंक कर्मचारियों) के लिए अलग दिखता है। कर्मचारियों के संगठनात्मक, कार्यात्मक या व्यावसायिक संबद्धता के आधार पर समूह बनाए जाते हैं।



हमारे पास मौजूद सामग्री का विश्लेषण करने के बाद, हमने महसूस किया कि हम 2500 लेखों के साथ काम कर रहे थे। सूचना के इस समुद्र को न्यूनतम संख्या में टेम्पलेट्स में विघटित करने की आवश्यकता है। इसके अलावा, लेख को ऊपर वर्णित लचीलेपन को बनाए रखना चाहिए। टेम्प्लेट, समन्वय और सामंजस्य बनाने पर बहुत सारे मैनुअल काम थे। लेकिन अंत में, मैं 16 टेम्पलेट्स को पूरा करने में कामयाब रहा - 2500 लेखों के लिए यह व्यवस्थितकरण का एक अच्छा स्तर है।

सामग्री पर काम करें

16 टेम्पलेट सामग्री प्रबंधकों के तीन समूहों में वितरित किए जाते हैं। पहला समूह कॉल सेंटर से जुड़ी सामग्री के लिए जिम्मेदार है। दूसरा उत्पाद, सेवाओं और संबंधित जानकारी के लिए है। तीसरा ऑपरेटिंग यूनिट (DOPB) का कंटेंट ब्लॉक है, जो हमारा बैक ऑफिस है। इसके अतिरिक्त, हमारे पास एक कार्यप्रणाली इकाई है जो बैंक स्तर पर संचालित होती है। बैंक की लगभग सभी जानकारी एक फिल्टर के माध्यम से, जैसे ही गुजरती है, और परिणामस्वरूप, केवल वही जानकारी जिसे ज्ञान में रखा जाना चाहिए, बनी हुई है।

हमने अधिक जटिल विभाजन पर चर्चा की। प्रक्रिया और प्रणाली के लिए जिम्मेदार समूहों के "मालिकों" को पेश करने के लिए सोचा। हमने "मुख्य संपादक" की स्थिति पर चर्चा की, जो सभी परिवर्तनों को सत्यापित करेगा। लेकिन अंत में, हमने तीन समूहों पर ध्यान केंद्रित करने का फैसला किया, क्योंकि सामग्री उनके बीच स्पष्ट रूप से विभाजित है।

केएमएस लाइटहाउस आपको जल्दी से समन्वय के कई स्तरों का निर्माण करने की अनुमति देता है, लेकिन हमने इस प्रणाली को जटिल नहीं करने का फैसला किया, और सामग्री प्रबंधकों के स्तर पर हमने दो स्तर बनाए - जो लोग लिखते हैं और जो प्रकाशित करते हैं। अंतिम स्तर पर, जो अपने समूह की सभी सामग्री के लिए जिम्मेदार हैं, वे बाहर खड़े हैं। यह सच है, यहाँ सवाल खाद्य विभाग में सफल बिक्री पर सामग्री बनाने का था, लेकिन अब तक उन्होंने सब कुछ छोड़ने का फैसला किया है।

इस प्रकार, बिना देरी के ज्ञान का आधार विकसित किया जा सकता है। मान लीजिए कि एक खाद्य विभाग तुरंत एक नए उत्पाद के बारे में जानकारी पोस्ट करना चाहता है। सामग्री प्रबंधक को मेल द्वारा एक अनुरोध भेजता है: "सहकर्मियों, हमें यहां इस लेख को पोस्ट करने की आवश्यकता है।" प्रतिक्रिया तंत्र के माध्यम से पोस्ट करने के बाद, परिशोधन चल रहा है: कहीं, जानकारी पर्याप्त नहीं हो सकती है, कहीं कुछ टेम्पलेट के अनुसार नहीं है। और इसलिए जब तक इकाई और सामग्री प्रबंधक संतुष्ट नहीं हो जाते। अब हम केवल इस इंटरैक्शन के लिए आवश्यक तत्वों को प्रस्तुत कर रहे हैं: सूचनाएं, सर्वेक्षण, अनुमोदन फ़ॉर्म। यदि बनाया जा रहा लेख सामग्री प्रबंधकों के विभिन्न समूहों के क्षेत्रों को कवर करता है, तो हर कोई अपने स्वयं के टैब के लिए जिम्मेदार हो जाता है।

सामग्री प्रबंधकों के लिए एक अलग एप्लिकेशन सर्वर आवंटित किया जाता है, जहां आप लेखों को संपादित कर सकते हैं या मौजूदा टेम्पलेट्स का उपयोग करके नए बना सकते हैं। यहां आप खोज प्रश्नों पर आवश्यक आंकड़े, उत्तर की प्रासंगिकता, रूपांतरण आदि खींच सकते हैं। लेखों को न केवल बदला जा सकता है, बल्कि अनुकूलित भी किया जा सकता है - उदाहरण के लिए, खोज को बेहतर बनाने के लिए मेटा टैग बनाएं। इसके अलावा, खोज को कुछ प्रश्नों में कुछ लेखों को जबरन जोड़कर सुधार किया जा सकता है। इसे "संपादक की पसंद" कहा जाता है; खोज करने पर, उपयोगकर्ता ऐसी सामग्रियों को एक अलग कॉलम में देखता है।

आधार खोज

SharePoint में, लोगों को जानकारी प्रस्तुत करने और टैब के साथ सहभागिता करने के लिए ट्री संरचना का उपयोग किया जाता है। केएमएस लाइटहाउस में पूर्ण खोज का उपयोग शामिल है। जब 60 हजार उपयोगकर्ता सिस्टम के साथ काम करते हैं (एक समय में औसतन लगभग 1600), तो यह लोड संतुलन के बारे में सोचने योग्य है। अब केएमएस लाइटहाउस 10 सर्वरों पर चलता है। प्रत्येक ने दो वर्चुअल मशीनें तैनात कीं। 20 आभासी मशीनों का एक गुच्छा काम करता है। उनके बीच एक बैंक बैलेंसर है।



खोज तीन खोज इंजनों पर आधारित है जो सभी सामग्री को अनुक्रमित करते हैं। खोज अनुक्रमणिका आने वाली अनुरोधों, उनकी आवृत्ति को ध्यान में रखते हुए बनाई गई हैं। आउटपुट परिणामों में उत्तरों और उनकी स्थिति की प्रासंगिकता इस पर निर्भर करती है। लाइटहाउस अनुरोधों का विश्लेषण करता है और उन्हें 16 अलग-अलग रिपोर्टों के रूप में प्रस्तुत कर सकता है, जिनकी मदद से सामग्री प्रबंधक सिस्टम को भरने पर काम करते हैं।

अतिरिक्त सुविधाएँ

सिस्टम के साथ काम करने वाले सभी कर्मचारियों को लगभग 35 भूमिका समूहों में विभाजित किया गया है। प्रत्येक के पास लेखों के कुछ हिस्सों तक पहुंच है। एक उपयोगकर्ता कई समूहों में हो सकता है - फिर वह इन सभी समूहों के लिए सामग्री को एक ही बार में देखता है।

समूह ईमेल और एसएमएस गेटवे के साथ एकीकृत हैं। बैंक क्लाइंट के साथ काम करते समय, एक कर्मचारी जल्दी से उसे आवश्यक जानकारी भेज सकता है - उदाहरण के लिए, एक टेलीफोन परामर्श के दौरान सही। यदि, निश्चित रूप से, सूचना भेजी जा सकती है; प्रकटीकरण (और प्रिंट स्वीकार्यता) के बारे में लेख व्यक्तिगत विशेषताओं को दर्शाते हैं। कुछ भी फिर से लिखने और कॉपी-पेस्ट करने की आवश्यकता नहीं है।



Yandex.Maps को ज्ञान के आधार में भी एकीकृत किया जाता है, जिसके माध्यम से कर्मचारी देखते हैं कि कुछ विभाग कितने व्यस्त हैं। सूचना हर आधे घंटे में अपडेट की जाती है। इसलिए, यह निर्धारित करते हुए कि ग्राहक इस या उस सेवा को किन विभागों में प्राप्त कर सकते हैं, कर्मचारी सलाह दे सकते हैं कि समय बचाने के लिए वास्तव में पता करना कहां बेहतर है।

केएमएस लाइटहाउस हमारे फ्रंट-एंड सिस्टम के साथ एकीकृत है और विजेट के रूप में सीधे इसके इंटरफेस में लाया जा सकता है। इसमें, आप एक त्वरित अनुरोध कर सकते हैं और तुरंत लेख पर जा सकते हैं - जैसे कि किसी भी खोज इंजन में।

इस तरह से हमारे नए ज्ञानकोष का आयोजन होता है। अब हम इसे अंतिम रूप दे रहे हैं और उम्मीद करते हैं कि न केवल कर्मचारी बल्कि वीटीबी ग्राहक भी केएमएस लाइटहाउस कार्यान्वयन के सकारात्मक प्रभाव की सराहना करेंगे।



अंत में, हम अपने आनंद को साझा करना चाहते हैं। जनवरी में, हमारे व्यवसाय विकिपीडिया को ग्लोबल सीआईओ के अनुसार वर्ष की परियोजना की घोषणा की गई थी। हम आपको सूचित करते रहेंगे और बताएंगे कि हम इसमें क्या नया करते हैं और यह कैसे काम में मदद करता है।