सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन को कैसे विफल किया जाए?

मेरे एक सहकर्मी वास्तव में एक iPhone 4S रखना चाहता था। तब यह सिर्फ शो में सबसे ऊपर था। पुरस्कार प्राप्त करने के बाद, उसने छुट्टी से इनकार कर दिया और इसे खरीद लिया - सफेद, सुखद रूप से वजनदार, पूरे वाणिज्यिक सेवा की ईर्ष्या। थोड़ी देर बाद, वह शिकायत करने लगी कि, वे कहते हैं, वह समझ नहीं पा रही है कि इन आईफ़ोन, डायलर और डायलर में सभी को क्या मिला, इसे छोड़ने के लिए सिर्फ डरावना है, और तस्वीरें खराब नहीं हैं। अनुप्रयोगों, सुविधाओं, एक फोटो स्ट्रीम, अपडेट और अन्य चीजों के बारे में बोलते हुए, उसने कहा कि उसने इंटरनेट तक पहुंच बंद कर दी है, क्योंकि यह महंगा है और आम तौर पर लाड़ प्यार करता है। इस प्रकार, उसने अपने समय में टॉप-एंड स्मार्टफोन को रिंगिंग ईंट में बदल दिया। "क्या मूर्खतापूर्ण है!" हम हँसे, शायद कुछ पाठकों ने भी ऐसा ही सोचा था।



मैं इतने लंबे समय से नहीं सोचता - जब से मैं कॉर्पोरेट सॉफ्टवेयर के कार्यान्वयन के साथ काम कर रहा हूं। काज़बेक को धूम्रपान करना और मैचों पर बचत करना आईटी से जुड़ी हर चीज में छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों का आदर्श वाक्य है। परिणामस्वरूप: अक्षमता, कार्यान्वयन की विफलता, धन की बर्बादी, एक बार में सभी सॉफ़्टवेयर से घृणा, और सफल परियोजनाओं के लिए अवमानना।

सामान्य तौर पर, सीआरएम के कार्यान्वयन को विफल करने के तरीकों को लिखें, और वास्तव में किसी भी सॉफ़्टवेयर का - अंत में, स्मार्ट दूसरों की गलतियों से सीखता है।

ऐसे आंकड़े हैं जो 20% से 60% सीआरएम परियोजनाओं में विफल होते हैं या उम्मीदों पर खरा नहीं उतरते हैं। ईमानदार होने के लिए, अजीब आंकड़े: सबसे पहले, मूल्यों का ऐसा प्लग महान नहीं है, दूसरी बात, किस तरह का सीआरएम और किस क्षेत्र में, तीसरा, विक्रेता या साथी? सिद्धांत रूप में, हमारी रीजनलॉफ्ट सीआरएम डेवलपमेंट टीम के लिए, यह स्पष्ट है कि इस बारे में सबसे अधिक संभावना है और अंकों का पैमाना कहां से आता है। सबसे अधिक संभावना आँकड़ों में आंशिक कार्यान्वयन शामिल है (जब सॉफ्टवेयर का उपयोग कार्यों के एक छोटे से हिस्से में किया जाता है और कंपनी को खुश नहीं करता है), विषयगत रूप से असफल कार्यान्वयन (कंपनी को सब कुछ पसंद नहीं है, लेकिन यह उस प्रणाली का उपयोग करना जारी रखता है जिसके लिए उसने भुगतान किया है), आदि। वास्तव में, विफलताओं के कई कारण हो सकते हैं, और प्रत्येक व्यवसाय उन्हें अद्वितीय के रूप में तैयार करेगा, लेकिन वास्तव में सीआरएम सिस्टम के असफल और असंतोषजनक कार्यान्वयन के कारणों की एक बड़ी लेकिन परिमित सूची को एकल कर सकता है। हमारी टीम बहुत अच्छे से एकत्र हुई है, और आपको उनके बारे में बताने के लिए तैयार है। अपने शंकुओं को न भरें - अजनबियों का अध्ययन करें!

यह है कि सीआरएम खरीदने वाली कंपनियां इसे कम से कम देखती हैं और इसका उपयोग नहीं करती हैं

यकीन नहीं है - लागू नहीं है

दूसरों के बीच, शायद, कंपनी के लक्ष्यों पर ध्यान देने की कमी का नेतृत्व कर रहा है। अक्सर, कंपनियां एक सीआरएम-सिस्टम की तलाश में होती हैं, जो बिक्री बढ़ाने, व्यावसायिक प्रक्रियाओं का अनुकूलन करने, सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने के लिए नहीं, बल्कि केवल "यह है" के लिए देख रहे हैं। यह एक प्रारंभिक असफल कार्यान्वयन है: कोई समझ नहीं है कि आप उपकरण का उपयोग कैसे करेंगे, जिसका अर्थ है कि यह लावारिस रहेगा।

क्या करें? कंपनी के लक्ष्यों और सीआरएम प्रणाली को लागू करने के लक्ष्यों को परिभाषित करें। यह वांछनीय है कि वे सहसंबंधित हैं, दूसरे शब्दों में, सामान्य जमीन है। प्रक्रिया काफी सरल है: एक पत्रक लें, कंपनी के लक्ष्यों को लिखें (अधिमानतः विभागों या कर्मचारियों द्वारा), दूसरा लें - सीआरएम को लागू करने के लिए लक्ष्यों को लिखें। इस क्षण से, आपके सीआरएम सिस्टम की आवश्यकताएं बनने लगती हैं, जिसके साथ आप विक्रेताओं के साथ काम करना शुरू कर सकते हैं। यदि आपकी कंपनी विशिष्ट गतिविधियों में लगी है, तो विज्ञापन निर्धारित करना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है: विज्ञापन, प्रकाशन, चिकित्सा सेवाएं, परिवहन, और इसी तरह।

जीवन से एक उदाहरण। कंपनी कई गतिविधियों में लगी हुई थी और अंत में एक CRM लेने लगी। चूँकि कंपनी मास्को में थी, दो बार सोचे बिना, उन्होंने "ये सुनवाई में हैं" विचार के आधार पर सीआरएम खरीदा। विक्रेता के भागीदारों ने एक प्रभावशाली प्रस्तुति दी और 27 सीटों पर (सास किराये के समझौते पर हस्ताक्षर किए) जोरदार तरीके से बेचा। यह जल्दी से स्पष्ट हो गया कि सीआरएम व्यापार की रेखा के लिए उपयुक्त नहीं था, इसके अलावा, यह मेल क्लाइंट पर लंगड़ा कर रहा था, और यह कंपनी के लिए अति महत्वपूर्ण है। संशोधन के लिए छह महीने की पीड़ा और घोड़े के खातों के बाद, सीआरएम प्रणाली के लिए अनुबंध समाप्त कर दिया गया था। कारण सरल है: कंपनी ने लक्ष्य निर्धारित नहीं किए थे, और विक्रेता के साथी ने उनसे पूछने के बारे में नहीं सोचा था - क्यों, आप सौदे को कब बंद कर सकते हैं?

किसी को दिखाने के लिए CRM की आवश्यकता है

रीजन्सॉफ्ट सीआरएम कार्यान्वयन के 12 वर्षों में, हमने महसूस किया कि यह शायद ही कभी होता है कि पूरी टीम "एक" के लिए एक सीआरएम प्रणाली को स्वीकार करने और ऑपरेशन की तेज शुरुआत में योगदान करने के लिए तैयार है। यह एक काल्पनिक कहानी है। अधिक बार, सीआरएम प्रणाली का कार्यान्वयन ऊपर से लगाया जाता है: एक निर्देश गिराया जाता है, स्थापना की जाती है, प्रशिक्षण किया जाता है (सबसे अच्छा!), काम शुरू होता है। वह सब है। उन्होंने किसी से नहीं पूछा, उन्होंने किसी के अनुरोध को ध्यान में नहीं रखा, उन्होंने शुरुआती अनुयायियों के साथ काम नहीं किया, और बाद में उन्होंने बहुमत की अनदेखी की।

ऐसी स्थिति में, शीर्ष प्रबंधन के अनुभव और विक्रेता के प्रयासों के लिए धन्यवाद सफल हो सकता है, लेकिन सिस्टम को अपनाने और इसके उत्पादक कार्य की शुरुआत अनिश्चित काल के लिए स्थगित कर दी जाती है, क्योंकि प्रश्न शुरू होते हैं, शांत हड़ताल और यहां तक ​​कि खुलकर बहिष्कार। कर्मचारी नवाचार को स्वीकार करने के लिए मनोवैज्ञानिक रूप से तैयार नहीं हैं, वे कंपनी में पागल को नियंत्रित करने और कसने से डरते हैं। सब कुछ क्यों? क्योंकि सीआरएम प्रणाली को एक टिक के लिए पेश किया गया था, न कि काम के लिए - उदाहरण के लिए, ताकि सीआईओ या सीटीओ को स्वचालन के लिए वार्षिक बोनस मिले। ऐसी है कॉरपोरेट लॉबी।

क्या करें? बेशक, कॉर्पोरेट वास्तविकता में, ऊपर से निर्देश समाचार नहीं हैं, और कभी-कभी ऐसे निर्णयों से बचने के लिए अव्यावहारिक भी है। लेकिन सॉफ्टवेयर के कार्यान्वयन के मामले में जो हर कोई उपयोग करेगा, स्थिति अलग है: यदि कर्मचारी परियोजना का समर्थन नहीं करते हैं, तो वे यदि विफल नहीं होते हैं, तो यह जटिल होने की गारंटी है। इसलिए, कार्यान्वयन एक सामूहिक निर्णय होना चाहिए: औचित्य, चर्चा, आवश्यकताओं का संग्रह और गुणवत्ता चरणबद्ध प्रशिक्षण। यह एक नया कार्यक्रम अपनाने की समस्याओं को बाहर नहीं करता है, लेकिन प्रत्येक इकाई को इस बात की समझ होगी कि सीआरएम प्रणाली का उपयोग कौन करेगा और कैसे करेगा।

जीवन से एक उदाहरण। एक छोटी लेकिन धनी कंपनी के CIO ने निर्णय लिया कि उन्हें CRM प्रणाली की आवश्यकता है। पहले मैं एसएपी में गया, फिर यह एक साथ विकसित नहीं हुआ और उसने एक बहुत महंगा पाया और उस समय रूस में एक प्रतिनिधि कार्यालय के बिना अल्पज्ञात आयातित सीआरएम। लोग कनाडा से आए थे, उपहारों के सबसे ऊपर (2010 के लिए गैजेट अनदेखी) प्रस्तुत किया, वर्ष के दौरान एक अंग्रेजी-भाषा इंटरफ़ेस के साथ सीआरएम को लागू किया। सबकुछ ठीक हो जाएगा, लेकिन उपयोगकर्ताओं की औसत आयु 38 वर्ष थी, और ये दुर्भाग्यपूर्ण salespeople, तर्कवादियों, दस्तावेज़ प्रबंधकों और अंग्रेजी शब्दकोश से समर्थकों को केवल "मेड इन चाइना" पता था। CRM का उपयोग KPI में शामिल है। हर कोई बोनस खोना शुरू कर दिया, क्योंकि प्रशिक्षण बहुत औपचारिक था "वहां प्रहार करो, यहां प्रहार करो, एक अनुरोध बनाओ।" सीआरएम को छोड़ दिया गया, कर्मचारियों ने नाराजगी जताई। छंटनी और बहिष्कार के एक और वर्ष के बाद, सुरक्षा सेवा ने एक आंतरिक जांच शुरू की, सीआईओ को "गोल्डन पैराशूट" के बिना निकाल दिया गया था, लेकिन एक किक के साथ - एक रोलबैक के तथ्य सामने आए थे। वैसे, CRM उस कंपनी में कभी लागू नहीं किया गया था, हर कोई एक अलग प्रणाली का उपयोग करता था, जो दूरस्थ रूप से CRM की याद दिलाता था। कंपनी टेकओवर का विरोध नहीं कर सकी।

जागरूकता और प्रशिक्षण का अभाव

यहां तक ​​कि उन्नत उपयोगकर्ता एक आसान स्तूप में गिर सकते हैं जब वे पहली बार नया इंटरफ़ेस देखते हैं। मैं देर से अनुकूलन अवधि वाले उपयोगकर्ताओं के बारे में क्या कह सकता हूं - उदाहरण के लिए, विक्रेता ने खाते बनाने के लिए 1 सी का उपयोग किया और उसकी आंखों में अन्य सॉफ़्टवेयर नहीं देखा, और अचानक उसके सामने एक नया इंटरफ़ेस दिखाई देता है, कभी-कभी 1 सी पूरी तरह से अलग होता है। ट्राइट मनोविज्ञान काम कर रहा है - सब कुछ नया करने के लिए सक्रिय प्रतिरोध। इन शर्तों के तहत, सबसे खराब चीज जो की जा सकती है, वह है वेंडर ट्रेनिंग को मना करना या इसे औपचारिक व्याख्यान में बदलना। एक अप्रशिक्षित कर्मचारी, खुद को छोड़ दिया या कार्यक्रम में मदद करने के लिए, इस बुरे व्यवसाय को त्यागने और 1 सी या एक्सेल में लौटने की अत्यधिक संभावना है। वह बस उनमें परिचित और सहज है। सीआरएम सभी अर्थ खो देंगे।

क्या करें? हमने पहले से ही अच्छे प्रशिक्षण के साथ सीआरएम-सिस्टम को कैसे लागू किया जाए, इस बारे में बात की है , लेकिन हम एक बार फिर से सबसे बुनियादी, सरल नियम दोहराएंगे, जो कर्मचारियों को नए सॉफ्टवेयर (केवल एक सीआरएम-सिस्टम के लिए) को अपनाने की अधिकांश समस्याओं को हल नहीं करते हैं।

• सभी प्रशिक्षण सामग्री के लिए विक्रेता से पूछें: वीडियो, प्रलेखन, निर्देश, नियम। यदि सब कुछ विक्रेता के क्रम में है, तो सभी सामग्री नि: शुल्क उपलब्ध है और कार्यान्वयन से पहले भी: उदाहरण के लिए, हमारे प्रलेखन को डेमो संस्करण के डाउनलोड अनुभाग में डाउनलोड किया जा सकता है, और इस लेख के पाठकों को एक सीधा लिंक के माध्यम से इतनी आसानी से डाउनलोड किया जा सकता है, और सभी वीडियो Youtube पर उपलब्ध हैं - हमने गोली मार दी। सबसे कठिन और महत्वपूर्ण "स्थानों" निर्देश क्षेत्र सीआरएम 7.0, जैसे KPI, मुद्रा लेखांकन, स्थापना के लिए निर्देश। सब कुछ पब्लिक डोमेन में है, साथ ही हमारे 78 लेख भी हैं।
  
• प्रशिक्षण पर बचत न करें। विक्रेता, यदि वह लंबे समय से बाजार में है और आपको गैर-कोर गतिविधियों के साथ किसी भी साथी को दूर नहीं करता है, तो वह जानता है कि सबसे पहले क्या ध्यान देना है, कौन से कार्य सबसे बड़ी समस्याओं का कारण बनते हैं, इसलिए वह पेशेवर रूप से प्रशिक्षित करेगा। डरो मत कि विक्रेता अधिक प्रति घंटा वेतन लेने के लिए प्रशिक्षण को बढ़ाएगा - हम अपना समय भी महत्व देते हैं, और यह अक्सर एक घंटे के प्रशिक्षण से अधिक महंगा है :-)
  
• आंतरिक विशेषज्ञता को कॉन्फ़िगर करें। सीआरएम प्रणाली के संचालन के दौरान, प्रश्न दिखाई देंगे, नए उपयोगकर्ता, नई आवश्यकताएं - और एक कर्मचारी जो सीआरएम प्रणाली को जानता है और उसके साथ जल्दी और सक्षम रूप से समस्या को हल करने में सक्षम होगा।
  
• विक्रेता के तकनीकी समर्थन के बारे में मत भूलो - इसके अलावा, यह सलाह दी जाती है कि "काट दिया गया" है। हां, प्राथमिकता तकनीकी सहायता का भुगतान किया जाता है, लेकिन पहले वर्ष में यह आपके तेज़ और उत्पादक कार्यों के लिए शुल्क सहित है। वैसे, सावधान रहें: कुछ विक्रेताओं के लिए, टीपी पैकेज सॉफ्टवेयर के किराये मूल्य में शामिल है, और आपको इसके बारे में पता भी नहीं हो सकता है - अनुबंध पढ़ें!
  

सीआरएम प्रणाली बस निष्क्रिय है

नहीं, किसी भी स्थिति में यह मत सोचिए कि आप CRM खरीदते हैं और यह अचानक शुरू नहीं होता है। गंभीर विक्रेताओं के साथ ऐसा नहीं होता है। चार बड़ी मुसीबतें यहां हो सकती हैं।

1. आपके स्थान पर इंटरनेट धीमा कर देता है। उदाहरण के लिए, इंटरनेट कनेक्शन की गति बहुत कम है, जो क्लाइंट को सर्वर के साथ डेटा का आदान-प्रदान करने से रोकता है। एक अन्य विकल्प एक वेब एप्लिकेशन के मामले में डेटा सेंटर के लिए एक लंबा पिंग है यदि विक्रेता ने एक के आधार पर होस्टिंग को चुना है जिसे वह समझता है।
   
2. DBMS के साथ समस्या। डेटाबेस सीआरएम सिस्टम का दिल और मस्तिष्क है, इसलिए इसकी क्षमताओं पर सबसे कठोर आवश्यकताओं को लगाया जाना चाहिए। सबसे अप्रिय बात यह है कि सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन के दौरान आपको पता चलता है कि आपको अतिरिक्त रूप से डीबीएमएस के लिए भुगतान करने की आवश्यकता है, क्योंकि मूल क्षमता आपकी आवश्यकताओं के लिए पर्याप्त नहीं है। एक और उदाहरण: विक्रेता आपके लिए एक प्रदर्शन करता है, सब कुछ उड़ जाता है, लेकिन ऑपरेशन की शुरुआत के बाद, सिस्टम बहुत धीमा होने लगता है, क्योंकि आपको एक अनुकूलित डेमो बेस और उन्नत हार्डवेयर पर सॉफ्टवेयर दिखाया गया था, और वास्तविक मुकाबला स्थितियों में नहीं।
   
3. कुछ और खरीदने की आवश्यकता है: एक ईमेल क्लाइंट, एक मेलिंग सूची सेवा, समान DBMS, प्लग-इन और समाधान के लिए ऐड-ऑन प्रतीत होता है सबसे बुनियादी कार्य। आपको अपने सीआरएम-सिस्टम में आवश्यक कार्यक्षमता नहीं मिलती है और पूरी तरह से संचालन शुरू करने के लिए अतिरिक्त धन की तलाश करने के लिए मजबूर किया जाता है।
   
4. कंपनी की आवश्यकताओं के साथ सीआरएम-सिस्टम का गैर-अनुपालन सूची में अंतिम है, लेकिन सबसे कठिन और सामान्य मामला है। कंपनी अपने कुछ मानदंडों के अनुसार एक सीआरएम प्रणाली का चयन करती है, इसे स्थापित / लागू करती है, और परिणामस्वरूप एक ऐसी प्रणाली प्राप्त होती है जिसमें कोई आवश्यक क्षमताएं नहीं होती हैं: उदाहरण के लिए, योजना, केपीआई, गोदाम प्रबंधन, आदि। बेशक, इसका उपयोग करना बहुत असुविधाजनक है।
   

सामान्य तौर पर, सीआरएम प्रणाली की कल्पना करना कठिन है जो कुछ ऐसे ही काम करता है जैसे कि विज्ञापित हैं। दूसरों के बीच हमारे पसंदीदा वादे एक घंटे में शुरू हो रहे हैं, 15 मिनट में शुरू हो रहे हैं, प्रतिबंधों के बिना मुक्त, तीन दिनों / आधे घंटे / घंटे / 15 मिनट में लागू कर रहे हैं, बिना प्रशिक्षण और एक बिक्री फ़नल लागू करने के "जो स्वयं ग्राहक का संचालन करता है।" इस तरह के विज्ञापन, जिसका वास्तविकता से कोई लेना-देना नहीं है, इस तथ्य की ओर जाता है कि कंपनियां सीआरएम प्रणाली को अनावश्यक मानती हैं या इसे लगभग किसी प्रकार के जादुई गुणों से संपन्न करती हैं, और फिर निराश हो जाती हैं।

क्या करें? विक्रेता को आश्चर्यचकित करें - उसे सीआरएम प्रणाली के तकनीकी विवरण के बारे में पूछें। मेल सर्वर के साथ मेल क्लाइंट के साथ बेख़बर या भ्रमित होने से डरो मत। आपको इन विवरणों को समझने की ज़रूरत नहीं है (जब तक, निश्चित रूप से, आपके पास सीआईओ या सीटीओ है - यह छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए दुर्लभ है), लेकिन विक्रेता आपको सभी तकनीकी बारीकियों को बताने और समझाने के लिए बाध्य है: क्या डीबीएमएस और इसकी लागत कितनी है, यह किस तरह का भार झेल सकता है; सीआरएम सिस्टम आवश्यकताएं क्या हैं? क्या एक अंतर्निहित ईमेल क्लाइंट और व्यवसाय प्रक्रिया संपादक है? टेलीफोनी वगैरह कैसी हैं?

जीवन से उदाहरण। इतिहास 1. कंपनी ने सीआरएम-सिस्टम का अधिग्रहण किया (सास मॉडल के अनुसार किराए पर), सीआरएम खुद ओरेकल डीबीएमएस पर आधारित था, इसकी लागत प्रणाली की लागत में शामिल थी। सबसे पहले, रुकावटें शुरू हुईं - विक्रेता ने समरसता के लिए बेस को डेटा सेंटर में स्थानांतरित कर दिया, क्योंकि यह वहां बहुत सस्ता है, लेकिन प्रदाता SLA को देखने के लिए विदेशी था। फिर, ग्राहकों को ओरेकल का उपयोग करने के लिए भुगतान करने या ऑन-प्रिमाइसेस संस्करणों को खरीदने और उन्हें तैनात करने की पेशकश की गई। कहने की जरूरत नहीं है, इस सीआरएम के ग्राहकों के बहिर्वाह का पैमाना।

इतिहास 2. कंपनी सेंट पीटर्सबर्ग के बाहरी इलाके में एक व्यापार केंद्र में एक कार्यालय किराए पर लेती है, विशाल एक्सेल तालिकाओं में सीआईएस भर में गोदाम और शिपमेंट के साथ जटिल बिक्री करती है। वे लगभग किसी भी क्लाउड CRM का उपयोग नहीं कर सकते, क्योंकि बीसी विशेष रूप से इंटरनेट सेवाओं को वितरित करता है, और आपको डायल-अप गति को सहन करना होगा या यूएसबी मॉडेम खरीदना होगा और ऑपरेटरों के अच्छे-अच्छे कवरेज पर भरोसा करना होगा। उनके लिए एकमात्र तरीका डेस्कटॉप CRM सिस्टम है । लेकिन यह बेहतर है, निश्चित रूप से, एक सामान्य व्यापार केंद्र में किराए पर लेने में कंजूसी नहीं करना चाहिए, क्योंकि इंटरनेट के बिना, डेस्कटॉप क्षमताएं भी सीमित हैं (उदाहरण के लिए, आप ईमेल क्लाइंट, आईपी-टेलीफोनी, आदि का उपयोग नहीं कर सकते हैं)।

सीआरएम दृष्टिकोण विशेष रूप से एक तकनीकी समाधान के रूप में

इस दृष्टिकोण का पहला पहलू यह अपेक्षा है कि स्थापित सॉफ़्टवेयर एक चमत्कार करेगा, बिक्री करेगा और लाभ कमाएगा। कार्यक्रम खुद कुछ भी हल नहीं करेगा, यह व्यापार प्रक्रियाओं और ग्राहक संबंध रणनीतियों की एक जटिल प्रणाली का एक उपकरण होने के लिए डिज़ाइन किया गया है। सापेक्ष रूप से कहे तो, यदि आपके सालभर लोग फेसबुक या ओजोन पर पूरे दिन बिताते हैं, तो बाजार एक और औपचारिक SWOT विश्लेषण करता है और एक महीने में सौवीं बैठक आयोजित करता है, और सेवा ग्राहकों को एक या दो सप्ताह के लिए निर्णय के लिए अतिरिक्त समय भेजती है, CRM अकेले कुछ भी नहीं कर सकता है कर सकते हैं, लेकिन इसके विपरीत, एक अतिरिक्त संपत्ति और एक अनुचित निवेश बन जाते हैं। क्योंकि हाँ - यह सिर्फ एक कार्यक्रम है: शेल, कर्नेल, इंटरफ़ेस। और अगर आपको इस कार्यक्रम में कर्मचारियों के काम को व्यवस्थित करने के तरीके नहीं मिलते हैं, तो यह निष्क्रिय हो जाएगा।

एक CRM सिस्टम स्वाभाविक रूप से एक अनुप्रयोग सॉफ्टवेयर है। और इस मामले में "अंडरग्रोथ" फॉनविज़िन का नायक सही होगा यदि उसने कहा कि यदि लागू किया जाता है, तो कुछ को लागू करने की आवश्यकता है। अर्थात्, बिक्री के विकास और ग्राहकों के साथ काम करने के लिए सामान्य कॉर्पोरेट प्रयास करना। यदि आप एक और उदाहरण चाहते हैं, तो CRM व्यवसाय के भीतर जटिल प्रतिक्रियाओं और इंटरैक्शन को तेज करने के लिए उत्प्रेरक है।

विशुद्ध रूप से तकनीकी दृष्टिकोण का दूसरा पहलू एक सीआरएम प्रणाली को लागू करने के मुद्दे को स्थानांतरित करना है (चुनाव से शुरू करने के लिए) पूरी तरह से आईटी विभाग या सिस्टम प्रशासक के कंधों पर। यह इस तथ्य से भरा हुआ है कि आपको आदर्श सेटिंग्स के साथ सबसे अधिक तकनीकी रूप से परिष्कृत प्रणाली मिलती है, जो फिर से बेकार हो जाएगी, क्योंकि यह वाणिज्यिक सेवा, विपणक, समर्थन, तर्कशास्त्री - यानी मुख्य उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं को पूरा नहीं करती है।


क्या करें? जैसा कि हमने पहले ही कहा है, एक सामूहिक प्रक्रिया को लागू करने के लिए, एक कार्य समूह बनाना और कर्मचारियों को चयनित सीआरएम प्रणाली के साथ उत्पादकता से काम करना सिखाना। वैसे, जिस आंतरिक विशेषज्ञ के बारे में हमने ऊपर बात की है वह भी सक्रिय उपयोगकर्ता समूहों से होना चाहिए, आईटी विभाग से नहीं। इसलिए आप उपयोगकर्ताओं और उपयोगकर्ताओं को तकनीकी निरक्षरता महसूस करने वाले आईटी विशेषज्ञों के दबाव से भी बच सकते हैं, जो अक्सर दृढ़ता से ध्वस्त हो जाते हैं। "तो रजिस्ट्री के बारे में क्या?" ब्रश? कैसे नहीं? अच्छी तरह से, cmd और regedit के माध्यम से। हाँ, यह बच्चा जानता है! " - यदि लेख उन लोगों द्वारा पढ़ा जाता है जो प्रशासन से बहुत दूर हैं, तो वे पहले से समझ में नहीं आने वाले पीसी फ्रीज में इन शब्दों से क्रिंगिंग से स्पष्ट रूप से परिचित हैं। मैं कहने की प्रतिक्रिया में सलाह देता हूं: “पुरस्कार? क्या आप तिमाही के लिए पेरोल और बरकरार कमाई की संरचना से अवगत नहीं हैं? EBITDA और EBIT की गणना अभी तक नहीं की गई है, इसलिए हम RAS के अनुसार गणना किए गए मूल्यों की प्रतीक्षा कर रहे हैं। ”

जीवन से एक उदाहरण। सीआरएम के बारे में नहीं, लेकिन बहुत करीब। कंपनी ने सीआरएम को छोड़ने का फैसला किया, लेकिन गतिविधि के प्रोफाइल में बड़ी मात्रा में जानकारी शामिल थी, जो स्व-लिखित "टाइप-बिलिंग" में प्रविष्टियों के रूप में जमा हुई थी। आवश्यकतानुसार, आईटी सेवा कर्मचारी ने अपलोड किए - एक रिपोर्ट बनाई जिसमें एक आदिम GUI के माध्यम से तारीख के लिए "मुड़" वाले कर्मचारी को तीन लाइनों में रखा गया था। प्रारूप "तिथि - डेटा - स्लाइस" में विशेष रिपोर्टों और आदेशों के लिए लघु रिपोर्ट बनाई गई थीं। उपयोगकर्ताओं ने स्वयं डाउनलोड की गई .csv फ़ाइलों का उपयोग किया जैसा कि उन्हें आवश्यक था। लेकिन नेतृत्व के परिवर्तन ने इस तथ्य को जन्म दिया है कि रिपोर्टों की उपयुक्तता का निर्धारण करने का भार वाणिज्यिक निदेशक पर नहीं, बल्कि आईटी सेवा पर पड़ा। लोगों ने व्यावसायिक प्रक्रियाओं को नहीं समझा, डीबग की गई प्रणाली क्रैश हो गई, और व्यावसायिक उपयोगकर्ता अपने कार्य समय का 50% औचित्यपूर्ण "पर्याप्त" टीके पर खर्च करना शुरू कर दिया, जिसे आईटी समन्वयक पसंद करेंगे। और वार्ताकारों ने मोटे तौर पर सटीक शब्दावली की मांग की और उदाहरण के लिए, लाइन " मार्च 2017 के लिए बिक्री और भुगतान " 00:00:01 03/01/2017 - 23:59:59 03.03 की अवधि के लिए भुगतान पैरामीटर की उपस्थिति के साथ बिक्री क्षेत्र के लिए " गैर-शून्य मान " में बदल गया । 2017, long_payments तालिका से मान सहित। " नीचे पंक्ति: वाणिज्य ने TORs संकलित करने में समय बिताया, आईटी विशेषज्ञों ने प्रयासों और परिणामों का विरोध किया और संशोधन के लिए TKs को लपेटा, डेटा अपलोड करने और रिपोर्ट तैयार करने के लिए समय सीमाएं सप्ताह के लिए बढ़ा दी गईं। ये ऐसे विचित्र रूप हैं जो किसी कंपनी में एक निरपेक्ष तकनीक को ले सकते हैं :-)

कोई व्यावसायिक प्रक्रिया नहीं है, व्यापार अराजकता है

यह केवल सीआरएम-सिस्टम के कार्यान्वयन की विफलता का शीर्ष कारण है। यह सरल है: यदि आपके पास कंपनी में सुव्यवस्थित व्यावसायिक प्रक्रियाओं की दृष्टि नहीं है, तो आपके पास CRM रणनीति नहीं है। बेशक, अंत में, 99% कंपनियों के पास आय उत्पन्न करने का लक्ष्य है, लेकिन यह कार्य किसी भी तरह से व्यावसायिक प्रक्रिया और सीआरएम के कार्यान्वयन का लक्ष्य नहीं हो सकता है। यह कुछ लक्ष्यों को पूरा करने का परिणाम है जो कंपनी के लिए प्रासंगिक हैं: ग्राहकों का जीवन चक्र बढ़ाना, बिक्री की संख्या बढ़ाना, औसत चेक राशि बढ़ाना, बाजार हिस्सेदारी बढ़ाना, आदि। और ऐसे उद्देश्यों के लिए, जो ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) सॉफ्टवेयर की रणनीति के तहत तेज किया जाना चाहिए - आपका सीआरएम सिस्टम। यदि आपको पता नहीं है कि आपकी रणनीति क्या है और आपको प्रक्रियाओं की समझ नहीं है, तो कार्यान्वयन बजट नाली में हो सकता है। लेकिन अगर आपके पास एक विजन है या आप व्यावसायिक प्रक्रियाओं को संशोधित और अनुकूलित करने के लिए तैयार हैं, तो सीआरएम कंपनी को बाहरी चुनौतियों का प्रतिरोध देगा, क्योंकि आपके पास उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक आधार, विश्लेषिकी और स्वचालन दिनचर्या का एक ठोस आधार होगा।

क्या करें? व्यवसाय प्रक्रिया पुनर्रचना है, जहां कार्यान्वयन शुरू होना चाहिए। यह कैसे करना है, हमने अपने लेख में व्यावसायिक प्रक्रियाओं और कार्यान्वयन के बारे में बात की। यदि आपको कठिनाइयाँ हैं, तो इस काम में एक विक्रेता या कम से कम एक अच्छे सलाहकार को शामिल करें (कोच और जानकारी जिप्सी के साथ भ्रमित न हों!)। लेकिन मुझे विश्वास है कि किसी कंपनी के लिए सबसे अच्छा तरीका स्वतंत्र रूप से व्यावसायिक प्रक्रियाओं को समझना, आरेख तैयार करना, चरणों, समय सीमा और जिम्मेदारियों को निर्दिष्ट करना है, सभी अनावश्यक को हटा दें और उसके बाद ही विक्रेता से चयनित सीआरएम सिस्टम के इंटरफेस में उन्हें स्वचालित रूप से सीखें। वैसे, यह सिस्टम के संचालन की शुरुआत के बाद पहले से ही किया जा सकता है - इसके अलावा, कई मायनों में यह और भी बेहतर है।

अच्छी तरह से और एक और अपरिवर्तनीय नियम: व्यवसाय प्रक्रिया बदल गई है - तुरंत सीआरएम सिस्टम में बदलाव करें।

एक कंपनी में सीआरएम अनसुलझे व्यापारिक प्रक्रियाओं के साथ। वास्तव में, असामान्य कुछ भी नहीं?

सीआरएम-सिस्टम का पैचवर्क कार्यान्वयन: और इसलिए यह चला जाता है!

CRM सिस्टम का पैचवर्क कार्यान्वयन एक और बड़ी गलती है। यह कई रूप ले सकता है - आइए विभिन्न प्रतिभागियों के साथ कुछ उदाहरण देखें।

• आपने एक CRM सिस्टम लागू किया है, और आपको परिशोधन की आवश्यकता है (उदाहरण के लिए, विशेष रिपोर्ट, रीजन्सॉफ्ट सीआरएम के भीतर कस्टम कैलकुलेटर कॉन्फ़िगरेशन, आदि), लेकिन किसी कारण से आप विक्रेता को भुगतान नहीं करने का निर्णय लेते हैं और इन समस्याओं को स्वयं हल नहीं करते हैं। इस प्रकार, कंपनी काम करने के अवसर से वंचित है क्योंकि यह आवश्यक है या अतिरिक्त सॉफ्टवेयर की तलाश में है, अतिरिक्त सॉफ्टवेयर के लिए भुगतान कर रहा है।
  
• CRM-, , « », , . , , , -, , , . CRM-. iPhone 10 , Nokia 3310.
  

ये दो काफी सामान्य स्थितियां हैं, निश्चित रूप से अन्य हैं: डेटा स्थानांतरित करने की अनिच्छा, दुर्लभ उपयोग, जानकारी का खंडित परिचय, आदि। इसके अलावा, यह व्यवहार सिस्टम की सुविधा, उसके इंटरफेस, गति और अन्य मापदंडों पर निर्भर नहीं करता है - मानव कारक यहां प्रबल है।

यह इस तरह से होता है: सीआरएम-सिस्टम पूर्णतावाद में स्टाल करना शुरू करता है। सिस्टम तब तक शुरू नहीं होता है जब तक उपयोगकर्ता कॉन्फ़िगर नहीं करते हैं और बिल्कुल सभी कार्यों को सीखते हैं, सिस्टम के साथ काम करने में लंबे समय तक देरी होती है। यह स्थिति इस तथ्य से भरी हुई है कि काम शुरू नहीं होगा, क्योंकि पूरी तरह से इसमें काम करना शुरू करने और वास्तविक परिस्थितियों में सुविधाओं को समझने के बिना एक आदर्श सीआरएम सिस्टम बनाना मुश्किल है। सर्वोत्तम अभ्यास केवल अनुभव के माध्यम से आते हैं।

क्या करें?पैचवर्क कार्यान्वयन के लिए सबसे अच्छा इलाज एक सतत और निरंतर कार्यान्वयन है: जटिल सेटिंग्स (उदाहरण के लिए, वर्चुअल पीबीएक्स के साथ एकीकरण, व्यावसायिक प्रक्रियाओं का मॉडलिंग) को संचालन की शुरुआत, डेटा प्रविष्टि और काम करने वाली संस्थाओं के साथ सीआरएम सिस्टम को भरने के साथ-साथ किया जाना चाहिए। यह, सबसे पहले, आपको शुरुआती प्रभाव को देखने की अनुमति देगा, दूसरा, यह पेबैक अवधि को कम कर देगा, तीसरा, यह कर्मचारियों द्वारा सीआरएम प्रणाली की धारणा को बहुत सुविधाजनक बनाएगा, क्योंकि परिवर्तन धीरे-धीरे होंगे और उन्हें एक ही बार में सभी मॉड्यूल और कार्यों को सीखना नहीं होगा। उसी समय, सीआरएम को "शीर्ष पर" विशेष रूप से महारत हासिल नहीं की जानी चाहिए, आपको अधिकतम कार्यक्षमता का उपयोग करने की आवश्यकता है, सभी मॉड्यूल के लिए आवेदन ढूंढें। पहली नज़र में, कुछ संभावनाएँ बहुत कम लग सकती हैं, लेकिन अधिक विस्तृत दृष्टिकोण के साथ यह स्पष्ट हो जाता है कि व्यावसायिक स्वचालन बहुविध है और यह सभी अधिक प्रभावी है,फुलर।

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, RegionSoft CRM , , KPI, - — 15% .

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सीआरएम सिर्फ खरीदा गया था (अधिक बार - किराए पर), लेकिन कार्यान्वित नहीं किया गया। यह एक आम कहानी है: हम में से कई ने सदस्यता का भुगतान किया है, जिसका हम उपयोग नहीं करते हैं, कंपनियों में एक नियमित रूप से भुगतान किया जाता है, लेकिन सेट अप या सिर्फ खराब कामकाजी कॉर्पोरेट पोर्टल, Yandex.Direct, Habré पर एक ब्लॉग, आदि बिलों का भुगतान नहीं किया जाता है, सेवा नहीं है। प्रयोग किया जाता है। यह CRM सिस्टम के साथ ठीक वैसा ही है - यह भुगतान किया है, और ठीक है, हम शुरू करने वाले हैं, एक बैठक होने वाली है और हम जिम्मेदारियों को साझा करेंगे, बस के बारे में ... वास्तव में, यह कॉर्पोरेट पैमाने पर एक तरह की शिथिलता है।

क्या करें?सबसे पहले, यह समझने के लिए कि ऐसा क्यों हुआ: सीआरएम-सिस्टम असुविधाजनक है, धीमा हो जाता है, आवश्यक विशेषताएं प्रदान नहीं करता है? और पहले से ही इन कारणों से ठीक से लड़ते हैं, और फिर सॉफ़्टवेयर को ऑपरेशन में लाने या इसे एक समान, लेकिन अधिक उपयुक्त समाधान के साथ बदलने के लिए उपाय करते हैं।

फ्रायर का लालच बर्बाद

एक विक्रेता के साथ व्यापार एक प्रत्यारोपण को मारने और दो बार भुगतान करने का एक शानदार तरीका है। विक्रेता आपकी राशि से सहमत होगा और अपनी प्रक्रियाओं का अनुकूलन करने के लिए जाएगा, जो अनिवार्य रूप से कार्यान्वयन की गुणवत्ता में कमी का कारण बनेगा। आपको एक रहस्य बताते हैं: छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए, सीआरएम काफी सस्ती है, और सैकड़ों हजारों रूबल की बचत एक शांत कार्यान्वयन को विफल कर सकती है।

क्या करें? सबसे पहले, एक मुफ्त सीआरएम प्रणाली और 70% छूट के साथ सीआरएम के बारे में वादे न करें। यह पहला कारण है जो बचाने की इच्छा पैदा करता है - ठीक है, क्यों भुगतान करें यदि यह मुफ्त में होता है! यह समझना महत्वपूर्ण है कि एक सीआरएम सिस्टम की हमेशा कीमत नहीं होती है जितना मूल्य सूची में लिखा जाता है, आमतौर पर कार्यान्वयन अधिक महंगा होता है। सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन के लिए भुगतान करना, आप अपने व्यवसाय में, इसके गुणवत्ता विकास में निवेश करते हैं। इस पर, साथ ही साथ कॉर्पोरेट सुरक्षा (जो संयोगवश, एक सीआरएम-सिस्टम शामिल है) पर, यह बचत के लायक नहीं है।

सीआरएम केवल बिक्री के लिए है!

केवल बिक्री स्वचालन पर सीआरएम साइकिल चलाना और सिस्टम को टू-डू सूची और कॉल सूची के रूप में उपयोग करना एक और आम गलती है। और जिस बाजार पर सीआरएम कहते हैं, वह सब कुछ इसके लिए दोषी है: एक इलेक्ट्रॉनिक नोटबुक से लगभग ईआरपी तक। पहले, एसएफए और सीआरएम में एक विभाजन था, और बाद में बिक्री से नहीं, बल्कि ग्राहकों से संबंधित सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने के लिए एक सार्वभौमिक उपकरण की सही भूमिका सौंपी गई थी।

यदि CRM का उपयोग विशेष रूप से बिक्री फ़नल के रूप में किया जाता है + ग्राहक आधार को संग्रहीत करने का एक साधन है, तो यह इस तरह से बाहर निकलेगा: ऐसा लगता है कि गतिविधि बढ़ रही है और राजस्व भी बढ़ रहा है, लेकिन विकास व्यापक है। और यदि आप कर्मचारियों के कार्यों की गुणवत्ता पर ध्यान देते हैं, तो व्यावसायिक प्रक्रियाओं में तल्लीन हो जाते हैं, तो विकास में देरी होगी, लेकिन तीव्र। वैसे, सबसे अच्छा विकल्प सिस्टम के व्यापक उपयोग को अपनी क्षमता और पहुंच की प्रगति के साथ जोड़ना है (बहुत क्रमिक कार्यान्वयन जो हमने ऊपर लिखा था)।

क्या करें? सीआरएम प्रणाली का उपयोग अपनी पूरी तरह से करें, न कि केवल बिक्री के लिए। उदाहरण के लिए, हम कंपनी में रीजनसॉफ्ट सीआरएम का उपयोग करते हैंबिक्री, विपणन, विज्ञापन, तकनीकी सहायता और निश्चित रूप से, विकास के उद्देश्यों के लिए। हमारे ग्राहक इसका उपयोग वेयरहाउस प्रोग्राम और लॉजिस्टिक्स और प्रोडक्शन मैनेजमेंट सिस्टम आदि के रूप में करते हैं। एक बार उपयुक्त मॉड्यूल प्रदान किया जाता है - क्यों नहीं? सिद्धांत रूप में, बाजार पर बिक्री के लिए बहुत कम शुद्ध सीआरएम बचे हैं, इसलिए आपको प्रदान किए गए सभी अवसरों का उपयोग करें और आप जल्दी से स्वचालित टीम की उच्च उत्पादकता के लिए अभ्यस्त हो जाएंगे।

मैंने इसे स्वयं नहीं चुना, लेकिन सलाह दी

कुछ बहुत ही अजीब मानदंडों के आधार पर सीआरएम चुनना विफलता का दयनीय मार्ग है। सीआरएम को "किसी और के दिमाग में" चुनना स्कूल में धोखा देने की प्रक्रिया के समान है: ऐसा लगता है कि यह बिना सोचे समझे फट गया है, और लाभ शून्य है, एक सरासर नुकसान है। आपको यह स्वीकार करना चाहिए कि वयस्कों के लिए ऐसा करना बहुत तुच्छ है, और यहां तक ​​कि सबसे मूल्यवान और वास्तव में महत्वपूर्ण है - आपके व्यवसाय में या आपके काम में।

टिप्पणियों में पिछली पोस्ट में, एक प्रदर्शनकारी चर्चा हुई कि वे एक ही कंपनी में सीआरएम की पसंद के बारे में कैसे सोचते हैं। हबीब के उपयोगकर्ता ने निरंतर दृढ़ता के साथ, एक सवाल के साथ हम पर हमला किया, कि प्रतियोगियों के साथ हमारी तुलना क्यों की जाती है, रीजंस मार्केटिंग क्यों हैऐसी फाइल जारी करने के लिए तैयार नहीं है। हमने अपनी स्थिति को व्यक्त किया और यहां तक ​​कि इस विषय पर एक अलग गुस्से वाले पोस्ट की कल्पना भी की, लेकिन अब तक हमने सीआरएम सिस्टम चुनने के लिए सबसे गलत शुरुआत बिंदुओं को रोक दिया है।

• रेटिंग, टॉप, लिस्ट पूरी तरह से बकवास है, क्योंकि सब कुछ व्यक्तिपरक है, समीक्षा अक्सर नकली होती है, और शीर्ष स्थान सफलतापूर्वक खरीदे जाते हैं।
  
• विश्लेषणात्मक रिपोर्ट अच्छे विशेषज्ञ शीर्ष (गार्टनर, फॉरेस्टर) हैं, लेकिन सीआरएम सिस्टम जो रूसी छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों की कीमत और कार्यक्षमता के लिए उपयुक्त हैं, उनमें शायद ही कभी पाया जाता है।
  
• सोशल नेटवर्क पर किसी और की राय - शायद, टिप्पणियों की आवश्यकता नहीं है, लेकिन हम इन बहुमुखी रायों में तल्लीन करने में कामयाब रहे । यदि आप आलसी होने के लिए लिंक पर क्लिक करते हैं, तो संक्षेप में: क्या आप अभी भी सामाजिक नेटवर्क पर विचारों के बहुलवाद को मानते हैं?
  
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क्या करें? सीआरएम प्रणाली के लिए आपकी कंपनी की आवश्यकताओं के अनुसार निर्देशित रहें, स्वतंत्र रूप से चुनें, डेमो का परीक्षण करें, विज्ञापन वादों और एक ब्रांड के लिए मत गिरो, विक्रेता की व्यावसायिकता पर ध्यान दें। सामान्य तौर पर, व्यवसायों के लिए अपने स्मार्ट, ठंडे और शांत सिर के साथ बनाने के लिए महत्वपूर्ण निर्णय।

इस पोस्ट के अंत तक, आप और मैं इसे लगभग दस बार लागू करने में विफल रहे, और यह अभी भी इस तथ्य का सवाल नहीं था कि फियास्को का कारण अक्सर सिर और शीर्ष प्रबंधकों की उदासीनता है, विभागों के भ्रष्ट प्रमुख, काम करने के लिए एक औपचारिक रवैया, आंतरिक कॉर्पोरेट संघर्ष, एक विक्रेता की गुस्ताखी (अधिक बार - साझेदार, जिन्हें वह किसी भी तरह हासिल कर रहा है, विशेषज्ञता के आकलन के बिना कैसे) और यहां तक ​​कि देश की आर्थिक स्थिति भी।

तो, अगर यह इतना डरावना है, तो शायद इसे पेश न करें? बिल्कुल नहीं। इसके विपरीत, अपने आप को जानकारी के साथ दांतों को बांधा और सीआरएम को इस तरह से लागू करें कि आपके प्रतियोगी नहीं कर पाएंगे। बहुत सरलता से बोलते हुए, सीआरएम को दो समस्याओं का समाधान करना चाहिए: प्रबंधकों के काम को सुविधाजनक बनाने के लिए और प्रबंधकों के लिए परिचालन गतिविधियों की पारदर्शिता सुनिश्चित करने के लिए। ये कार्य संगठन के प्रत्येक कर्मचारी को लाभान्वित करते हैं, सीधे दिनचर्या के साथ भी मदद करते हैं और अधिक कमाई शुरू करते हैं। हां, सीआरएम कार्यान्वयन "15 मिनट" नहीं है, यह एक श्रमसाध्य और पूरी तरह से प्रक्रिया है, लेकिन यह बिल्कुल मामला है जब खेल मोमबत्ती के लायक है।

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हम कार्रवाई "वसंत है। अपने पंख फैलाओ! ” - सभी संस्करणों में हमारे प्रमुख क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम (सभी छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए सीआरएम) सहित सभी रीजनल सॉफ्टवेयर डेवलपर स्टूडियो के खुद के सॉफ्टवेयर पर छूट ।

टेलीग्राम में हमारा चैनल , जिसमें विज्ञापन के बिना हम सीआरएम और व्यापार के बारे में काफी औपचारिक बातें नहीं लिखते हैं।