हम समर्थन एजेंटों के काम के मूल्यांकन के लिए एक प्रणाली विकसित कर रहे हैं

नमस्ते! मेरा नाम अनास्तासिया है, मैं प्लायम खार्किव स्टूडियो के सामुदायिक प्रबंधन विभाग में गुणवत्ता विश्लेषक हूं। मैं वीआईपी-खिलाड़ियों के साथ एजेंटों के काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करता हूं, आंतरिक प्रशिक्षण कार्यक्रमों के विकास का समन्वय करता हूं और उनके निर्माण में भाग लेता हूं।

एक उदाहरण के रूप में खार्किव वीआईपी समर्थन टीम का उपयोग करते हुए, मैं एक सार्वभौमिक एल्गोरिथ्म के बारे में बात करूंगा जिसके साथ आप समर्थन एजेंटों के मूल्यांकन के लिए एक प्रणाली विकसित कर सकते हैं। इस एल्गोरिदम का मुख्य विचार यह है कि मूल्यांकन पैरामीटर खिलाड़ियों के साथ संचार के सिद्धांतों पर आधारित हैं। यही है, पहले एक सेवा दृष्टि बनाई जाती है, और फिर इसके आधार पर एक मूल्यांकन प्रणाली विकसित की जाती है।

एल्गोरिदम यह है: हम विश्लेषण करते हैं कि खिलाड़ियों के साथ काम करने में हमारे लिए क्या महत्वपूर्ण है, सामान्य रूप से तकनीकी सहायता के लिए KPI का निर्धारण करें, कार्य सिद्धांत तैयार करें जो हमें इन KPI को प्राप्त करने में मदद करेगा, और उसके बाद ही एक एजेंट रेटिंग सिस्टम के विकास के लिए आगे बढ़ें।

समर्थन एजेंटों के मूल्यांकन के लिए अपनी प्रणाली कैसे विकसित करें

मूल्यांकन प्रणाली के विकास को लगातार 3 चरणों में विभाजित किया जा सकता है:

सेवा दृष्टि एक बयान है जो स्पष्ट रूप से आपकी सेवा के मॉडल को परिभाषित करता है। यह कार्रवाई के लिए एक निर्देश है, सभी कर्मचारियों के लिए व्यवहार के मानकों का अनुवाद करता है, टीम के लक्ष्यों और क्षमताओं को व्यक्त करता है। एक सेवा दृष्टि यथार्थवादी के रूप में इतनी महत्वाकांक्षी नहीं होनी चाहिए, क्योंकि हमारा काम खुद और हमारे उपयोगकर्ताओं को वादा करना है कि हम वास्तव में क्या कर सकते हैं।

इस कथन के आधार पर, कर्मचारियों के लिए बुनियादी नियम और सिफारिशें बनती हैं - सेवा के "स्तंभ" । उनमें से तीन को प्रतिष्ठित किया जा सकता है:

1. ऑपरेटिंग मानक सेवा के मूल नियम हैं। इनमें शामिल हैं, उदाहरण के लिए, प्रतिक्रिया की गति, शिष्टाचार, बुनियादी सवालों को हल करना। यह ग्राहक द्वारा इन मानकों के लिए दी गई और गैर-अनुपालन के लिए लिया जाता है - पहली चीज जो आपकी आंख को पकड़ती है।
2. सेवा मानक। ये सेवा के मूल सिद्धांत हैं। वे खिलाड़ी के साथ एजेंट की बातचीत की प्रकृति का वर्णन करते हैं, कंपनी के हिस्से पर क्या कार्रवाई करते हैं, इसके बारे में निर्देश प्रदान करते हैं और सेवा के साथ उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक अनुभव और संतुष्टि का निर्माण करते हैं। यह आइटम सीधे सेवा मॉडल पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, हमारी टीम के लिए, एक व्यक्तिगत प्रतिक्रिया सेवा का मानक है, क्योंकि हमारा मुख्य ध्यान खिलाड़ियों के साथ संबंधों पर काम कर रहा है।
3. वाह प्रभाव। इस मद में वह सब कुछ शामिल है जो मानक ग्राहक अनुभव से परे होता है, जब कंपनी प्रतिनिधि ग्राहक की अपेक्षाओं से अधिक होता है और प्राप्त करने की अपेक्षा खिलाड़ी से अधिक करता है।

इन स्तंभों के आधार पर, नियमों की एक प्रणाली और समर्थन के मानकों को प्रतिबिंबित करने वाले व्यावहारिक दिशानिर्देश विकसित किए जा सकते हैं। खार्कोव टीम के लिए, हमने कई प्रोटोकॉल विकसित किए हैं जो उपयोगकर्ता सहायता के लिए प्रक्रियाओं और नीतियों को नियंत्रित करते हैं। हमने व्यावहारिक गाइड भी लिखे हैं जो "सही चैट" के बारे में हमारी समझ को दर्शाते हैं।

जबकि प्रोटोकॉल काम के प्रक्रियात्मक भाग को परिभाषित करते हैं, मैनुअल आपको चैटिंग के लिए सही वेक्टर चुनने में मदद करते हैं और सामान्य प्रश्नों के लिए तैयार समाधान प्रदान करते हैं। हमने जो डॉक्यूमेंटेशन विकसित किया है, वह ज्यादातर रूटीन वर्क को कवर करता है, लेकिन एजेंट्स को चैट करने के लिए फ्री छोड़ देता है। हम मानते हैं कि हमारे क्षेत्र में एक रचनात्मक दृष्टिकोण आवश्यक है, इसलिए प्रत्येक एजेंट एक सेवा मॉडल पर भरोसा करते हुए, अपने विवेक पर एक संवाद का निर्माण कर सकता है। खेल चैट में विभिन्न विषयों को खोलने और चर्चा करने की क्षमता आपको "वाह प्रभाव" को लागू करने और सेवा के बुनियादी मानकों से परे जाने की अनुमति देती है।

परिचालन मानकों, बातचीत के मानकों और उपयोगकर्ता के अनुरोधों को हल करने के लिए रचनात्मक दृष्टिकोण के लिए स्थान का आवंटन का एक स्पष्ट विवरण गुणवत्ता मूल्यांकन प्रणाली विकसित करने के लिए आधार प्रदान करता है। वास्तव में, उपयोगकर्ताओं के साथ संवाद करने में हम जो हासिल करना चाहते हैं, वह मूल्यांकन मानदंडों के समान है। हमारे मामले में, टीम का ध्यान एक व्यक्तिगत सेवा है और क्रमशः उपयोगकर्ताओं के लिए वैकल्पिक समाधानों की खोज, मानदंडों में से एक जवाबों का निजीकरण था।

यह कैसे Plarium खार्किव में वीआईपी समर्थन के उदाहरण पर काम करता है

खार्कोव स्टूडियो प्लेजरियम में एक टीम है जो केवल वीआईपी खिलाड़ियों के साथ काम करती है। इसके ऑपरेटिंग सिद्धांत मानक समर्थन से भिन्न हैं, इसलिए, ऊपर वर्णित मूल्यांकन योजना आदर्श है।

सबसे पहले, मैं आपको थोड़ा बताऊंगा कि ऐसी टीम कैसे दिखाई देती है और इसके काम का सार क्या है। हमारे खेल खिलाड़ियों की बातचीत पर बने हैं: प्रतिद्वंद्वियों पर हमला करना, सहयोगी दलों का समर्थन करना और उनका बचाव करना, गठबंधन में शामिल होना। इसके अलावा, उपयोगकर्ता सामाजिक नेटवर्क पर हमारे समुदायों के जीवन में भाग लेते हैं, समीक्षा और सिफारिशें साझा करते हैं। सबसे सक्रिय खिलाड़ियों का अक्सर गेमिंग समुदाय में बहुत बड़ा प्रभाव और अधिकार होता है। उनकी वफादारी को बनाए रखना हमारी प्राथमिकता है, इसलिए, कुछ परियोजनाओं में, उदाहरण के लिए, स्टॉर्मफॉल: एज ऑफ वॉर और स्पार्टा: वॉर ऑफ एम्पायर्स, वीआईपी सपोर्ट दिखाई दिया है।

वीआईपी श्रेणी में किसी खिलाड़ी को निर्धारित करने के मापदंडों में कई बार बदलाव हुआ है, लेकिन मुख्य संकेतक बना हुआ है: यह उपयोगकर्ता की एक निरंतर और दीर्घकालिक खेल गतिविधि है, जिसमें जमा भी शामिल है। यह दिखाने के लिए कि ऐसे खिलाड़ियों की राय हमारे लिए कितनी मूल्यवान है, हमने उन्हें एक व्यक्तिगत सहायक प्रदान किया, जिनके साथ वे खेल को छोड़कर बिना संवाद कर सकते हैं। तो एक वीआईपी चैट थी - एक ऐसी जगह जहां खिलाड़ी अपनी प्रतिक्रिया साझा कर सकते हैं, सवाल पूछ सकते हैं, साथ ही विभिन्न उपहार और विशेष ऑफ़र भी प्राप्त कर सकते हैं।

मुख्य KPI का चयन करें

हमारे काम की प्रभावशीलता का मुख्य संकेतक उच्च स्तर पर वीआईपी-खिलाड़ियों की गतिविधि को बनाए रखना है। हमारे सभी कार्यों का उद्देश्य उपयोगकर्ताओं को यथासंभव लंबे समय तक गेम में बनाए रखना है। बेशक, इसमें मुख्य भूमिका उत्पाद की गुणवत्ता और सामाजिक संपर्क द्वारा निभाई जाती है, लेकिन हम उन खिलाड़ियों के साथ काम करके योगदान करते हैं जो गेमिंग समुदाय के केंद्र हैं।

अपने लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, हम दो दिशाओं में काम करते हैं: हम सेवा की गुणवत्ता में सुधार करते हैं और खिलाड़ियों के साथ भरोसेमंद संबंध स्थापित करते हैं। हम चैट में एक दोस्ताना और रचनात्मक माहौल बनाते हैं: हम खेल की वरीयताओं, सफलताओं और लक्ष्यों पर चर्चा करते हैं, साथ ही ऐसे विषय जो खेल से संबंधित नहीं हैं, जैसे कि काम, शौक और यात्रा। वीआईपी प्रोग्राम प्रतिभागियों के लिए हम उपहार के रूप में खरीद, गेम आइटम और सैनिकों को बोनस प्रदान करते हैं, और उनके लिए महत्वपूर्ण गेम इवेंट और अपडेट के बारे में सूचनाएं भी भेजते हैं।

हम केवल भौतिक लाभों पर ध्यान केंद्रित क्यों नहीं करते हैं

प्रारंभ में, हम बोनस प्रणाली के विकास पर अधिक केंद्रित थे। इससे खिलाड़ियों की गतिविधि पर सकारात्मक प्रभाव पड़ा, लेकिन उन्हें खेल में और वीआईपी चैट में अधिक समय बिताने के लिए प्रेरित करने के लिए पर्याप्त नहीं था।

इसके अलावा, "मटेरियल" लाभ जो हम वीआईपी खिलाड़ियों को दे सकते हैं, खेल संतुलन बनाए रखने के लिए सीमित हैं। इसके अलावा, समय के साथ बोनस सिस्टम उपयोगकर्ता की आंखों में मूल्य खो देता है और इसे लगातार विस्तारित और अद्यतन करने की आवश्यकता होती है।

परिणामस्वरूप, हमने खिलाड़ियों के साथ संबंध विकसित करने और सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने पर ध्यान केंद्रित किया। इस दिशा में विकास के लिए बहुत अधिक जगह है, और गेमिंग फायदे के साथ संयोजन में, एक व्यक्तिगत सेवा वांछित परिणाम देती है।

हम वीआईपी-खिलाड़ियों के साथ काम के सिद्धांतों का निर्धारण करते हैं

"शास्त्रीय" तकनीकी सहायता के विपरीत, जिसमें वीआईपी-चैट में एक बार कॉल / टिकट शामिल होता है, खिलाड़ी मुख्य एजेंट के साथ लगातार संवाद करता है और पत्राचार का इतिहास देखता है।

उपयोगकर्ता के साथ व्यक्तिगत संबंध स्थापित करने की क्षमता हमारा मुख्य लाभ है। यह मॉडल आपको खिलाड़ियों, उनके वास्तविक जीवन और रुचियों के बारे में अधिक जानने की अनुमति देता है। यह ज्ञान खुद को एक खिलाड़ी के स्थान पर रखने में मदद करता है, एक ऐसी भाषा का उपयोग करता है जिसे वह समझता है और बातचीत के संदर्भ के आधार पर एक संवाद का निर्माण करता है। उपयोगकर्ता के इतिहास और उसके बारे में जानकारी प्राप्त करने के बाद, हम एक व्यक्तिगत सेवा प्रदान कर सकते हैं - खेल वरीयताओं और खिलाड़ी की जरूरतों के आधार पर समाधान प्रदान करते हैं।

इस प्रकार, हमारे सेवा मॉडल का आधार एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण है। इसे प्रदान करने के लिए, हमें तीन बुनियादी सिद्धांतों द्वारा निर्देशित किया जाता है।

• सहानुभूति

एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण मानवीय जरूरतों की गहरी समझ के बिना खोजना मुश्किल है। हम खुद को खिलाड़ी की जगह पर रखने का प्रयास करते हैं, और इससे हमें अधिक प्रभावी ढंग से संचार बनाने में मदद मिलती है। एक आरामदायक वातावरण से यह संभावना बढ़ जाती है कि खिलाड़ी चैट में अधिक समय बिताएंगे और महसूस करेंगे कि वे खेल पर अपने विचार साझा कर सकते हैं। वार्ताकार और उसकी जरूरतों के बारे में जागरूकता को समझने से हमें इस विश्वास को धोखा देने और खिलाड़ियों के साथ संबंधों को मजबूत करने में मदद नहीं मिलती है।

• स्थिति का ज्ञान, जागरूकता

उपयोगकर्ता, उसकी गेमिंग वरीयताओं और खेल में उपलब्धियों के इतिहास के बारे में जानकारी के आधार पर, हम निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि वह किन उपहारों, आयोजनों, छूटों में रुचि रखेगा। प्रत्येक एजेंट से हम इस डेटा के प्रति सावधान और चौकस रवैये की उम्मीद करते हैं और इसके आधार पर निर्णय लेने की जानकारी देते हैं।

• सक्रिय दृष्टिकोण

हमारे कार्यों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा समस्याओं और संभावित नकारात्मक समीक्षाओं को रोकने के उद्देश्य से है। हम खेल और चैट में उपयोगकर्ता गतिविधि में कमी की निगरानी करते हैं और खिलाड़ी के सक्रिय होने से पहले इस पर प्रतिक्रिया करते हैं। ऐसा करने के लिए, हम गेम में उपयोगकर्ता गतिविधि और क्रियाओं के एक डेटाबेस का उपयोग करते हैं, साथ ही साथ व्यवस्थापक पैनल में एजेंटों के लिए एक अधिसूचना प्रणाली का उपयोग करते हैं। सिस्टम प्लेयर गतिविधि में कमी या वीआईपी चैट में अपने संदेशों की अनुपस्थिति का जवाब देता है और एक ट्रिगर बनाता है - एक कार्य जिसमें एक एजेंट खिलाड़ी से संपर्क करता है ताकि ऐसी स्थिति का कारण पता लगा सके और एक समाधान का प्रस्ताव कर सके।

खिलाड़ियों के साथ दैनिक संचार, उनकी स्थिति की समझ, स्थिति का ज्ञान और सक्रियता हमें एक कदम आगे रहने में मदद करती है, प्रभावी रूप से संचार (विशेषकर समस्या स्थितियों में) का निर्माण करती है और समय पर सही समाधान की पेशकश करने के लिए तैयार रहती है।

हम एक गुणवत्ता मूल्यांकन विकसित कर रहे हैं

महीने में दो बार, मैं यादृच्छिक रूप से दस चैट का चयन करता हूं और मैन्युअल रूप से उनकी जांच करता हूं, जिसके बाद मैं एजेंटों को रिपोर्ट भेजता हूं। वे मुख्य रुझानों को दर्शाते हैं जो चैट में ध्यान देने योग्य हैं, एजेंट की ताकत और पहलुओं पर ध्यान और समायोजन की आवश्यकता होती है।

रिपोर्ट में, हम दो क्षेत्रों में एजेंटों के काम का मूल्यांकन करते हैं:

1. सेवा मानकों का अनुपालन। मूल्यांकन मानदंड उपरोक्त सिद्धांतों (लेकिन सीमित नहीं) पर आधारित हैं और काम के निम्नलिखित पहलुओं को शामिल करते हैं:

• प्रतिक्रिया के निजीकरण का स्तर (चाहे एजेंट ने खिलाड़ी के साथ संचार के संदर्भ को ध्यान में रखा हो, उसकी गेमिंग की आवश्यकताएं और प्राथमिकताएं; क्या वह व्यक्तिगत समाधान की पेशकश करता है, जब आवश्यक हो);
• एजेंट के संचार कौशल (खिलाड़ी के साथ संचार को प्रभावी ढंग से बनाने की क्षमता, सही और सटीक रूप से प्रश्न और उत्तर तैयार करते हैं, और एक अनुकूल चैटिंग भी बनाए रखते हैं);
• कंपनी की नीतियों और आंतरिक टीम प्रक्रियाओं का अनुपालन;
• नकारात्मक समीक्षा, शिकायतों के साथ काम करते समय और भुगतान के मुद्दों को हल करते समय स्थापित आवश्यकताओं का अनुपालन।

2. खिलाड़ियों से चैट की नकारात्मक रेटिंग के लिए प्रतिक्रिया दर।

दूसरे भाग में, मैं जांचता हूं कि एजेंटों ने खिलाड़ियों से कम चैट रेटिंग पर कैसे काम किया। खिलाड़ियों के पास सेवा के स्तर का मूल्यांकन करने का अवसर है, और मैं यह देखने के लिए देखता हूं कि क्या एजेंट से कम रेटिंग पर कोई प्रतिक्रिया हुई थी, क्या कारणों की पहचान की गई थी और क्या त्रुटियों पर काम किया गया था।

एक सार्वभौमिक सेवा मॉडल का अस्तित्व पूरी टीम की गति वेक्टर सेट करता है और आपको प्रोटोकॉल और व्यावहारिक मैनुअल में वर्णित स्थितियों में इसे बचाने की अनुमति देता है। सेवा दृष्टि प्रत्येक टीम के सदस्य के व्यक्तिगत दृष्टिकोण को एकजुट करने में मदद करती है कि वे किस सेवा को एक प्रणाली में प्रदान करते हैं और सभी को समान तरंग दैर्ध्य पर कॉन्फ़िगर करते हैं। इस प्रकार, आप लोगों को कठिन प्रक्रियाओं और निर्देशों की सूची नहीं देते हैं, बल्कि उपयोगकर्ता इंटरैक्शन के निर्माण का एक वेक्टर है। उसी समय, रचनात्मक दृष्टिकोण के लिए क्षेत्र छोड़ दें और चयनित मानकों के अनुपालन को सुनिश्चित करने में मदद करें।

आपका ध्यान के लिए धन्यवाद!