3 घंटे में हेल्प डेस्क। पॉवरएप्स, फ्लो और टीमों में सरल व्यवसाय प्रक्रियाओं का स्वचालन

सभी को नमस्कार! मेरे सहयोगी ने छोटे व्यवसाय प्रक्रियाओं को स्वचालित करने के लिए विभिन्न O365 उपकरणों का उपयोग करने के अनुभव पर एक लेख लिखा। हमने PowerApps, MS Flow और MS Teams प्रौद्योगिकियों के आधार पर हेल्पडेस्क ऑटोमेशन मामले को एक आधार के रूप में लिया।

कट के तहत विवरण। आशा है कि यह लेख सहायक है।

मेरा नाम एंड्रयू ब्राउन है, मैं एक अग्रणी सॉफ्टवेयर कार्यान्वयन विशेषज्ञ हूं। आज मैं फिर से एक दिलचस्प मामले को लागू करने के अनुभव को साझा करना चाहता हूं।

कार्य का सार इस प्रकार है - आपको एक छोटे हेल्पडेस्क सिस्टम को लागू करने की आवश्यकता है जो आपको आवेदकों से आवेदन पंजीकृत करने की अनुमति देगा। तर्क की सामान्य अवधारणा इस प्रकार है:

1. एक पत्र मेलबॉक्स पर आता है, जिसे हेल्पडेस्क सिस्टम में टिकट के रूप में पंजीकृत होना चाहिए।
2. टिकट की प्राथमिकता पत्र के महत्व से निर्धारित होती है। ग्राहक डाक पते पर निर्धारित किया जाता है, और ग्राहक इस अनुरोध को संबोधित करने के लिए ग्राहक को सौंपा गया SLA निर्धारित करता है। जिसके बाद एक टिकट बनाया जाता है।
3. टिकट को काम पर स्थानांतरित किया जा सकता है, बंद किया जा सकता है, विलंबित निष्पादन हो सकता है।
4. टिकट के काम में बदलाव को ट्रैक करने के लिए एक छोटा डैशबोर्ड होना चाहिए।
5. चैट बॉट के माध्यम से भी टिकट जमा किया जा सकता है।

यह ऐसी क्लासिक हेल्पडेस्क प्रणाली को चालू करता है, लेकिन कुछ दिलचस्प समाधानों के साथ, जिनके बारे में मैं अभी बात करता हूं, लेकिन पहले चीजें।

सबसे पहले, हम SharePoint ऑनलाइन साइट पर सूची संरचना बनाते हैं। हमें सूचियों की आवश्यकता होगी:

1. समर्थन मुद्दे - आवेदकों से अपील।
2. उत्पाद - उत्पादों की एक निर्देशिका जो आवेदकों से अनुरोध प्राप्त करती है।
3. ग्राहक - आवेदक कंपनियों की एक निर्देशिका जिसमें से पत्र आ सकते हैं।
4. एसएलए - प्रत्येक आवेदक कंपनी के लिए एसएलए सूचना की एक निर्देशिका। यदि आवेदक ग्राहक निर्देशिका में सूचीबद्ध किसी भी कंपनी से संबंधित नहीं है, तो आवेदन के लिए मानक प्रतिक्रिया समय 3 दिन है।

हम तकनीकी सहायता कर्मचारी द्वारा मैन्युअल रूप से कॉल बनाने की संभावना की परिकल्पना करते हैं। ऐसा करने के लिए, हम Microsoft PowerApps टूल का उपयोग करके सबसे सरल रूप संभव बनाते हैं और उस पर कई विवरण प्रदर्शित करते हैं, जैसा कि नीचे स्क्रीनशॉट में दिखाया गया है:

बनाए गए टिकट को फॉर्म के नीचे दिए गए बटन को दबाकर काम में लिया जा सकता है, जैसा कि नीचे स्क्रीनशॉट में दिखाया गया है:

इसके अलावा, अपील पर काम के दौरान, तकनीकी सहायता विशेषज्ञ मेल के माध्यम से आवेदक के साथ पत्राचार करता है और अपील के मुद्दे को हल करने के बाद, सिस्टम में टिकट को बंद कर देता है।

लेकिन टिकट की स्थापना के लिए अपील दायर करने का मुख्य तरीका, सभी समान, मेल होगा। मेल प्राप्त करने के लिए Office 365 मेलबॉक्स का उपयोग किया जाएगा, और आने वाले मेल के प्रसंस्करण के लिए, Microsoft प्रवाह उपकरण का उपयोग करके बनाई गई प्रक्रिया।

Microsoft प्रवाह एक क्लाउड सेवा है जो आपको एप्लिकेशन, सेवाओं और ऑनलाइन सेवाओं के बीच डेटा के आदान-प्रदान के लिए वर्कफ़्लोज़ बनाने की अनुमति देता है। इन प्रक्रियाओं का उपयोग डेटा एकत्र करने, फ़ाइलों को सिंक्रनाइज़ करने, सूचनाएं प्राप्त करने और अन्य उद्देश्यों के लिए किया जा सकता है।

Microsoft प्रवाह उपकरण का लाभ विभिन्न प्रणालियों और सेवाओं के लिए कनेक्टर्स का एक बड़ा सेट है। उदाहरण के लिए, हमारे मामले में, हम एक ट्रिगर का उपयोग कर सकते हैं जो मेलबॉक्स में नए अक्षरों का विश्लेषण करेगा और उनमें से प्रत्येक के लिए, कुछ तर्क निष्पादित करेगा।

ट्रिगर जितना संभव हो उतना सरल दिखाई देगा:

आगे की प्रक्रिया में परिभाषित तर्क एक अद्वितीय पंजीकरण संख्या उत्पन्न करने के लिए जिम्मेदार है, जो SharePoint Online वेबसाइट पर हेल्पडेस्क सिस्टम में एक टिकट बनाता है, साथ ही आवेदक को एक ईमेल अधिसूचना भेज रहा है:

Microsoft प्रवाह के साथ अपने अनुभव के आधार पर, मैं कह सकता हूं कि यह अनुप्रयोगों और सेवाओं के बीच डेटा के आदान-प्रदान के लिए स्वचालित वर्कफ़्लोज़ बनाने के लिए एक सुविधाजनक और विश्वसनीय उपकरण है। वर्तमान में, बड़ी संख्या में लोकप्रिय सेवाओं और सेवाओं का समर्थन किया जाता है, जैसे कि Google, ड्रॉपबॉक्स, स्लैक, वर्डप्रेस, साथ ही विभिन्न सामाजिक सेवाएं: ब्लॉगर, इंस्टाग्राम, ट्विटर, यूट्यूब, फेसबुक, वीमो और इतने पर। बेशक, इसके अलावा, कार्यालय 365 अनुप्रयोगों के साथ सरल एकीकरण उपलब्ध है।

बेशक, यह या तो कमियों के बिना नहीं था:

1. जब आप शर्तों या चक्रों के ब्लॉक जोड़ते हैं, तो प्रक्रिया की पठनीयता कई बार कम हो जाती है। तीन शर्तों को जोड़ने के बाद, इस तथ्य के कारण प्रक्रिया के तर्क को समझना मुश्किल हो जाता है कि प्रक्रिया के डिजाइनर इन ब्लॉकों को पूरी तरह से स्पष्ट तरीके से प्रदर्शित नहीं करते हैं।
2. ट्रिगर जो प्रक्रिया के निष्पादन को शुरू करते हैं, घटना की घटना पर, लेकिन एक निश्चित अवधि में एक बार तुरंत काम नहीं करते हैं। यही है, आपको इस तथ्य के लिए तैयार रहने की आवश्यकता है कि ट्रिगर प्रक्रिया तुरंत शुरू नहीं होती है, लेकिन कुछ मिनटों के बाद।
3. कार्रवाई ब्लॉकों के नाम इन ब्लॉकों के लिए एक प्रकार के पहचानकर्ता हैं। इसलिए, यदि आप जिस ब्लॉक का नाम बदलना चाहते हैं, उसका डेटा निम्न ब्लॉकों में उपयोग किया जाता है, तो स्रोत ब्लॉक का नाम नहीं बदला जाएगा। आपको पहले सभी कनेक्शन हटाने होंगे।

लेकिन ये समस्याएँ गंभीर नहीं हैं, बल्कि ये मेरी व्यक्तिगत नाइट-पिकिंग हैं। इसलिए आगे बढ़ें।

अब हमारे पास एक अनुरोध भेजने के दो तरीके हैं: मैन्युअल रूप से, एक तकनीकी सहायता अधिकारी द्वारा और मेल के माध्यम से, एक विशिष्ट पते पर एक संदेश भेजकर। और यह तीसरे तरीके को जोड़ने का समय है। तीसरा तरीका चैट बॉट का उपयोग करके कॉल सबमिट करना है। डेवलपर्स को आकर्षित करने की मदद से, हम अपने बॉट की एक सरल योजना को लागू करने में कामयाब रहे, जो आवेदक को टीम्स या स्काइप के माध्यम से सीधे अपने अनुरोध सबमिट करने की अनुमति देता है।

अपील योजना इस प्रकार है:

इस संवाद के दौरान, चैटबॉट कॉल की बुनियादी जानकारी निर्धारित करता है, समर्थन सेवा के मेलिंग पते पर एक पत्र उत्पन्न करता है, और फिर Microsoft फ्लो प्रक्रिया का उपयोग करते हुए, हमारे पास पहले से ही ज्ञात योजना के अनुसार कार्यवाही करता है। चैटबोट अपील के पंजीकरण के अंत की प्रतीक्षा करता है और टिकट के सफल पंजीकरण के बारे में चैट को संदेश लिखता है। तकनीकी सहायता के साथ बातचीत करने का यह तरीका सबसे सुविधाजनक है, क्योंकि यह अनुरोध करने के लिए कि किसी बॉट के साथ, चैट या स्काइप में पास के चैट को खोलने के लिए पर्याप्त है और कुछ ही सेकंड में अपना संदेश भेजें। इसके अलावा, यह बॉट आपको कुछ जानकारी प्रदान कर सकता है और आपको ज्ञान के आधार में आवश्यक जानकारी की तलाश कर सकता है:

चैट बॉट कार्यान्वयन की दिलचस्प विशेषताएं हैं:

1. Google से संवाद प्रवाह सेवा का उपयोग करना, जो आपको उपयोगकर्ताओं से अनुरोधों को अधिक सटीक रूप से वर्गीकृत करने और आवश्यक जानकारी प्रदान करने की अनुमति देता है।
2. सभी लोकप्रिय इंस्टेंट मैसेंजर जैसे स्काइप, टीम्स, टेलीग्राम, स्लैक और अन्य के साथ एकीकृत करने की क्षमता।
3. बॉट के लिए ज्ञान का आधार नियमित रूप से इलास्टिक खोज का उपयोग करके अनुक्रमित किया जाता है, जो डेटा को खोज तक रखने में मदद करता है।
4. एक बॉट बस एक आकस्मिक बातचीत बनाए रख सकता है।

पूरे सिस्टम का अंतिम स्पर्श पावर बीआई पर स्थापित टिकटों के आंकड़ों के साथ एक छोटे डैशबोर्ड का कार्यान्वयन है। इस डैशबोर्ड का डेटा स्रोत SharePoint ऑनलाइन सूचियाँ होंगी:

इन सूचियों के आधार पर, ग्राफ़ में उपयोग किए जाने वाले डेटा मॉडल बनाए जाएंगे।

डेटा स्रोत जिस पर डैशबोर्ड बनाया गया है, नियमित रूप से अपडेट किया जाता है, जो आपको लगभग हमेशा आवेदक के बारे में वास्तविक स्थिति के बारे में जानने की अनुमति देता है:

हम अपने हेल्पडेस्क सिस्टम के मुख्य पृष्ठ पर अंतिम डैशबोर्ड रखते हैं:

अंत में, मैं कहना चाहता हूं कि उपरोक्त उत्पादों और प्रौद्योगिकियों के संयोजन का उपयोग करने से विभिन्न प्रयोजनों के लिए कार्यात्मक और सुविधाजनक सिस्टम बनाना आसान हो जाता है।