हम रोस्टेलकॉम में लोगों के लिए आईटी कैसे करते हैं

ज्यादातर कंपनियों में, आईटी इकाइयाँ लगभग एक जैसी ही बनाई जाती हैं। हां, अनुप्रयोगों को संसाधित करने के लिए उपयोग की जाने वाली प्रणालियां अलग-अलग हो सकती हैं, ऑपरेटरों की संख्या, उनका भार, उन समस्याओं की श्रेणी जो वे हल कर सकते हैं, और इसी तरह।

लेकिन उनमें एक बात समान है। आईटी मुख्य रूप से व्यापार और बिक्री के लिए काम करता है। यही है, इन विभागों में मुख्य प्राथमिकता बढ़ती मुनाफे के उद्देश्य से बड़ी परियोजनाएं हैं। लेकिन इस वजह से, जो लोग आईटी में लिखते हैं और उनकी विशलिस्ट अक्सर भूल जाती है। इसके लिए कोई समय नहीं है, और सभी उपयोगी इच्छाएं नोटों में कहीं न कहीं रहती हैं, जो आईटी विशेषज्ञों को उतनी ही बार मिलती हैं जितनी कि आप ब्राउज़र में बुकमार्क से आधे साल पहले करते हैं।

कुछ कंपनियों में, कभी-कभी यह तथ्य भी सामने आता है कि आईटी समर्थन करने वाले लोग अक्सर फेसलेस एप्लिकेशन के पीछे छुप जाते हैं और अन्य कर्मचारियों या ग्राहकों के साथ केवल टिकट में ही संवाद करते हैं। इसलिए यह पता चला है कि आईटी के लिए ऐसा रवैया कंपनी को आंतरिक ब्रांड के मामले में परेशान करता है - अन्य कर्मचारी आईटी लोगों को बहुत चौकस नहीं मानते हैं। आईटी लोग, बदले में, नियमित कार्यों से थोड़ा आनंद प्राप्त करते हैं।

हम रोस्टेलकॉम ने लोगों के कार्यक्रम के लिए आईटी की मदद से इस स्थिति को बदलने का फैसला किया। क्योंकि यह पता चला है कि हम बड़ी परियोजनाओं को लॉन्च कर सकते हैं, लेकिन कंपनी के भीतर छोटे लेकिन महत्वपूर्ण सुधार करने के लिए आमतौर पर कोई नहीं है।

यह एक एकल कार्यक्रम है जिसे हम पूरी कंपनी के पैमाने पर देखते हैं, लेकिन एक पायलट के रूप में, हमने मॉस्को से शुरुआत की। आईटी कर्मचारी विशेष रूप से स्वैच्छिक आधार पर इसमें भाग लेते हैं, यह KPI का हिस्सा नहीं है। हां, वैसे, समर्थन के लोगों के अलावा, कार्यक्रम में संबंधित विभागों के लोग भी शामिल हैं, उदाहरण के लिए, व्यापार से और एचआर के लोग। यही है, ये वे लोग हैं जो खुद जानते हैं कि हमारे कर्मचारियों या कंपनी के ग्राहकों से क्या जरूरतें हो सकती हैं। सबसे लगातार दर्द को इकट्ठा करने के बाद, हम जल्दी से इस दर्द को बंद करने वाले समाधानों पर काम कर सकते हैं।

उन लोगों के लिए प्रेरणा के रूप में जो भाग लेने का निर्णय लेते हैं, कुछ को बदलने का अवसर अच्छी तरह से काम करता है, खासकर यदि आपने इसे सुझाया था। उदाहरण के लिए, एक आईटी कर्मचारी अब केवल बैठे और प्रसंस्करण अनुप्रयोगों, एक टेम्पलेट लिंक या त्वरित प्रतिक्रिया के साथ बंद नहीं कर रहा है, लेकिन वह कुछ नए विशलिस्ट की पेशकश कर सकता है।

जो अन्य विभागों के उत्पाद उपयोगकर्ताओं या सहयोगियों की मदद करने में सक्षम होगा।

कंपनी के अंदर इस बारे में लगातार बात करना अभी भी महत्वपूर्ण है, क्योंकि कंपनी वास्तव में बहुत बड़ी है, और अन्य शहरों और डिवीजनों के कई कर्मचारियों को पता नहीं हो सकता है कि हम क्या कर रहे हैं और यह आज हमारे सहयोगियों की मदद कैसे कर सकता है। लोगों को यह समझने की आवश्यकता है कि आईटी वास्तव में क्या करता है और यह कर्मचारियों के साथ कैसा व्यवहार करता है। हम किसी भी लंबे कार्य को पूरा नहीं करते हैं, सब कुछ तथाकथित त्वरित जीत के आसपास बनाया गया है - यह आविष्कार किया गया था, परीक्षण किया गया था, लागू किया गया था, और यह सब, लोग उस दिन के बाद कुछ नए सप्ताह का उपयोग करते हैं जब आप इसके साथ आए थे।

यहीं से हमारी शुरुआत हुई।

आईटी प्रक्रियाओं का सरलीकरण

यहां हम अंतिम उपयोगकर्ता के लिए सभी प्रक्रियाओं को पारदर्शी, सहज और तेज बनाने की कोशिश करते हैं। वे एक नए कर्मचारी की ऑनबोर्डिंग को यथासंभव तेज करने में सक्षम थे - उसका कार्यस्थल पहले दिन काम के लिए तैयार हो जाता है। उपकरणों को शामिल करना, और एक व्यक्ति के लिए सभी आवश्यक पहुंच, किसी को तब तक इंतजार नहीं करना पड़ता जब तक कि हर कोई कनेक्ट नहीं करता, सेट अप करता है, और फिर चरण-दर-चरण अधिकार भी प्रदान करता है। हमने स्वयं आवेदन फॉर्मों को फिर से काम किया है, ताकि सिस्टम में पहले से मौजूद सभी डेटा स्वचालित रूप से भर जाएं, और उपयोगकर्ता को कई बार अपनी स्थिति, सिर का नाम और इसी तरह की जानकारी को मैन्युअल रूप से दर्ज नहीं करना पड़ता है। हां, बड़ी संख्या में कर्मचारियों के साथ रोस्टेलकॉम एक बहुत बड़ी कंपनी है, लेकिन हम पहले से ही इस परियोजना के ढांचे में नौकरशाही के स्तर को कम करने में सफल हो रहे हैं। हम इसे अन्य क्षेत्रों और प्रभागों में और कम करना चाहते हैं।

आईटी स्कूल

"लोगों के लिए आईटी" सक्रिय रूप से कर्मचारियों को प्रशिक्षित करता है, सॉफ्टवेयर के संदर्भ में उनकी समग्र साक्षरता को बढ़ाता है, जिसमें न केवल उन्हें अपने काम में आवश्यकता होती है, बल्कि आम तौर पर किसी भी सॉफ़्टवेयर से परिचित होता है। एक्सेल में फ़ार्मुलों से लेकर ग्राफिकल एडिटर में हॉटकी, स्मार्टफोन के लिए उपयोगी फोटो एप्लिकेशन और व्यक्तिगत पीसी की बुनियादी मरम्मत और रखरखाव के लिए अन्य छोटी चीजों से।

हमने इन उद्देश्यों के लिए एक विशेष आंतरिक आईटी टिप्स पत्रिका जारी करना शुरू किया। और यह केवल शुरुआत है।

काम करने की स्थिति में सुधार

यहां सब कुछ trifles के चारों ओर घूमता है जो पहली नज़र में या तो नोटिस नहीं करता है या अनावश्यक माना जाता है। लेकिन फिर, जब आप इस ट्रिफ़ल को प्रक्रिया में पेश करते हैं, तो यह जड़ लेता है और सक्रिय रूप से उपयोग किया जाता है, यह पहले से ही छूट जाएगा।

यह बैठक के कमरों में प्रतिबंधात्मक अभ्यास के साथ मामला था। आखिरकार, टीम की बैठकें और चर्चाएँ आधे घंटे से लेकर कई घंटों तक चल सकती हैं। इस समय के दौरान, स्मार्टफोन को सक्रिय रूप से डिस्चार्ज किया जा सकता है, क्योंकि या तो चर्चा दिलचस्प है और आप रिकॉर्डर पर कुछ लिखते हैं, या गति के लिए, आप स्पीकरफोन के माध्यम से एक अन्य सहयोगी को एक व्यक्तिगत फोन से कनेक्ट करते हैं - दोनों परिदृश्य बैटरी को सूखा देते हैं, फिर (और बातचीत के दौरान भी) ) चार्ज और एक निशुल्क आउटलेट की तलाश करें। हमने मीटिंग रूम में चार्जर लगाए और इस समस्या को हल किया।



गर्मियों में, हम कर्मचारियों को ताजी हवा में काम करने के लिए बाहर ले गए, नेस्कुचन गार्डन में एक साइट किराए पर ली। बोरिंग कार्यालय के एक खुले क्षेत्र में बदलाव से लोगों के काम के परिणाम और उपक्रम के लिए उनके रवैये पर दोनों पर अच्छा प्रभाव पड़ा। हम इस अभ्यास को क्षेत्रों में रखने की योजना बना रहे हैं, अब हम साइटों की तलाश कर रहे हैं।



इसमें कर्मचारियों के लिए छूट के संदर्भ में भागीदारी का विस्तार भी शामिल है। रोस्टेलकॉम के पास न केवल कर्मचारियों, बल्कि भागीदारों और ठेकेदारों के साथ-साथ अन्य प्रमुख आईटी खिलाड़ी भी हैं, जिनके उत्पादों का उपयोग लाखों लोग करते हैं। यहां परियोजना के लिए काम करना हमारे कर्मचारियों के लिए ऐसे भागीदारों से विशेष प्रस्ताव प्राप्त करना संभव था। नतीजतन, अब तक यह इस तथ्य में तब्दील हो गया है कि सहकर्मी बाजार मूल्य के 20-30% की छूट पर कुछ सॉफ़्टवेयर (व्यक्तिगत उपयोग के लिए) खरीद सकते हैं। उदाहरण के लिए, कास्परस्की इंटरनेट सिक्योरिटी, टोटल सिक्योरिटी, सेफ किड्स, माइक्रोसॉफ्ट ऑफिस पैकेज और बहुत कुछ।

हमने स्मार्टफोन निर्माताओं में से एक के साथ साझेदारी में ऐसा ही किया, एक कर्मचारी को एक नए फोन की जरूरत है, वह रोस्टेलेकॉम के एक कर्मचारी के रूप में खरीदारी करता है और हमारी कॉर्पोरेट छूट प्राप्त करता है। इस तरह के अधिमान्य कार्यक्रम कई बड़े खिलाड़ियों के लिए आदर्श बन गए हैं, लेकिन हम अपनी सीमाओं का लगातार विस्तार करने और ऐसे भागीदारों के कर्मचारियों की भरपाई करने की योजना बना रहे हैं।

अब हम शहर में तरजीही कॉर्पोरेट टैक्सी जैसी अन्य छोटी चीजें बनाने के लिए बातचीत कर रहे हैं, जब एक कर्मचारी को एक कार्यालय से दूसरे कार्यालय में जाने की आवश्यकता होती है (और हमारे पास पर्याप्त कार्यालय हैं)।

ग्राहक रवैया

हम आंतरिक ग्राहकों (जो कि कंपनी के कर्मचारी हैं) के लिए पहली सपोर्ट लाइन को काफी सक्रिय रूप से रिफॉर्मेट करने में कामयाब रहे, मुख्य काम किया - हमने लोगों से स्क्रिप्ट हटा दी और केवल छोटे बुनियादी निर्देश छोड़ दिए। अब व्यक्ति को यह महसूस नहीं होना चाहिए कि वह रोबोट से बात कर रहा है, आईटी के लोग पहली कॉल के दौरान उपयोगकर्ता की मदद करने की कोशिश कर रहे हैं।

इसके अलावा, ग्राहक के साथ संवाद करने वाले कर्मचारी को अब उस स्क्रीन पर बुनियादी जानकारी प्राप्त होगी जहां व्यक्ति कॉल कर रहा है - यह तब उपयोगी है जब कामचटका का कोई व्यक्ति मॉस्को कार्यालय में सुबह 10 बजे कॉल करता है (ऐसा होता है), और ऑपरेटर उसे बताता है "एंड्री, गुड मॉर्निंग!" आंद्रेई कामचटका सूरज और झाड़ियों की स्थापना को देखता है।

इस प्रणाली को पूरा करने की योजना है ताकि कर्मचारी और भी अधिक जानकारी का उपयोग कर सकें। उदाहरण के लिए, एक कर्मचारी एक सुविधाजनक इंटरफ़ेस में समय क्षेत्र को देखेगा, जिस शहर में ग्राहक कॉल कर रहा है, वह जन्मदिन और इस तरह के बुनियादी डेटा प्राप्त करने में सक्षम होगा ताकि आप किसी व्यक्ति को छुट्टी (आने या अतीत) के लिए बधाई दे सकें।

ये सभी छोटी चीजें हैं जो सामान्य रूप से आईटी को अधिक मानवीय बनाती हैं और ग्राहक के लिए अच्छे तरीके से थोड़ा करीब हैं।

"आईटी फॉर लोगों" को अब कंपनियों के भीतर कार्यान्वयन और अनुभव के आदान-प्रदान के लिए उपयोगी विचारों को एकत्र करने के लिए एक मंच के रूप में देखा जाता है। अब यह कार्यक्रम अल्फ़ा-बैंक और ओट्रीटी बैंक में कई वर्षों से सफलतापूर्वक काम कर रहा है, अब हम इसे रोस्टेलकॉम के ढांचे के भीतर पहले से ही ध्यानपूर्वक लागू कर रहे हैं।



और यह बहुत अच्छा होगा यदि इस तरह के कार्यक्रम अन्य कंपनियों में शुरू किए जाएं - इसके लिए हम लोगों के लिए आईटी पर पहला सम्मेलन आयोजित कर रहे हैं, यह 16 अप्रैल को टेक्नोग्राड ( प्रोस्पेक्ट मीरा, 119, पी। 63 ) में आयोजित किया जाएगा।

यह विचार अपने आप में एक ही है - एक अच्छा व्यवसाय न केवल ग्राहक के लिए काम करना चाहिए, बल्कि अपने कर्मचारियों के बारे में भी सोचना चाहिए।

यह स्पष्ट है कि व्यवसाय और बिक्री के बिना कंपनी को लाभ नहीं होगा, क्योंकि कम ग्राहक होंगे।

लेकिन कर्मचारियों के बिना, कंपनी के पास कुछ भी नहीं होगा।