मामला विधि: मानवीय निगरानी

Dziiiiiiin! 3 बजे, आप एक अद्भुत सपना देखते हैं, और अचानक - एक घंटी। इस हफ्ते आप ड्यूटी पर हैं और जाहिर तौर पर कुछ हुआ है। एक स्वचालित प्रणाली यह पता लगाने के लिए कॉल कर रही है कि मामला क्या है। यह आधुनिक कंप्यूटर सिस्टम के प्रबंधन में एक महत्वपूर्ण बिंदु है, लेकिन आइए देखें कि लोगों के लिए सूचनाओं को कैसे अधिक सुविधाजनक बनाया जाए।

मॉनिटरिंग दर्शन से परिचित हों जो कई दशकों से विभिन्न निगरानी टीमों में मेरे कर्तव्यों से अधिक पैदा हुआ था। यह काफी हद तक Alerting पर Rob Evashchuk My Philosophy के वास्तविक बाइबिल, Google SRE पुस्तक में शामिल है, और जॉन Alspo की पुस्तक Alert Design के लिए विचार से प्रभावित था।

केली डन , अरिद्ज़ित मुखर्जी और मैक्सिम पेटाज़ोनी - पोस्ट को संपादित करने में मदद के लिए धन्यवाद।

एक मामला क्या है

मैंने ब्रेंडन ग्रेग की यूएसई पद्धति या टॉम विल्की की आरईडी विधि जैसे एक सुंदर संक्षिप्त विवरण के साथ आने का फैसला किया। मैं इसे CASE विधि कहता हूं। वह चार बिंदुओं का वर्णन करता है जिन्हें आपको स्वचालित निगरानी के साथ काम करने पर ध्यान देने की आवश्यकता है:

• सी आगे-भारी (संदर्भ बंधन)
• एक प्रशंसनीय (व्यावहारिक मूल्य)
• एस ymptom- आधारित (लक्षणों पर जोर)
• ई मूल्यांकन (रेटिंग)

यदि आप CASE का उपयोग करते हैं, तो आप स्वस्थ उदासीनता के साथ सूचनाओं का इलाज करते हैं और रात में लोगों को नहीं जगाते हैं। उपयोगिता और प्रभावशीलता के लिए नियमित रूप से निगरानी का मूल्यांकन किया जाना चाहिए। जब कोई व्यक्ति एक सूचना प्राप्त करता है, तो उसके पास बेहतर मानसिक मॉडल और अधिक आत्मविश्वास होगा।

यह याद रखना आसान बनाने के लिए, कल्पना करें कि आपको हर अलर्ट को सही ठहराने के लिए CASE [यानी, एक मामला, कारण एक दुभाषिया टिप्पणी ] की आवश्यकता है। : धूप का चश्मा:

और वह सब क्यों है?

कर्तव्य एक पीड़ा हो सकती है । कई कारणों से। और CASE उन सभी को समाप्त नहीं करेगा। लेकिन रात में इसके साथ आप बेहतर सूचनाओं से जागेंगे। यह विधि विभिन्न संगठनात्मक प्रक्रियाओं को शामिल करती है जो इस मामले में भी मदद करेगी।

RED और USE विधियों की सुंदरता यह है कि उनकी मदद से हम न केवल काम करना जानते हैं, बल्कि हम एक-दूसरे के साथ एक ही भाषा भी बोलते हैं। मुझे उम्मीद है कि CASE पद्धति से हमारे सिस्टम की सुरक्षा करने वाली सूचनाओं पर चर्चा करना आसान होगा, लेकिन सहकर्मियों को आराम न दें।

लब्बोलुआब यह है कि आपको संगठन में एक संस्कृति बनाने की आवश्यकता है जहां सूचनाओं को स्वस्थ उदासीनता के साथ व्यवहार किया जाता है। मामले में अधिसूचनाएं बनाई जा सकती हैं, लेकिन इस तथ्य से नहीं कि वे बाद में मूल्य नहीं खोएंगे। हमने यह अधिसूचना क्यों स्थापित की? क्या इसके मानदंडों को बहुत पहले संशोधित किया गया है? CASE के साथ, इन सवालों के जवाब दिए जा सकते हैं।

संदर्भ-भारी - संदर्भ बंधन

3 बजे उन संदेशों को पढ़ने का सबसे अच्छा समय नहीं है जिनमें बहुत सारे buzzwords हैं। प्रभावी ढंग से जवाब देने के लिए, आपको जानकारी चाहिए। आदर्श रूप से, यह एक विशिष्ट समस्या के बारे में जानकारी होनी चाहिए, जिस पर संदर्भ तुरंत स्पष्ट है, और आपको सूचनाओं को कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता है ताकि यह संभव हो सके। ये NORD चक्र से "अवलोकन" और "अभिविन्यास" हैं । इस सेटिंग पर समय बिताना अफ़सोस की बात नहीं है, क्योंकि किसी व्यक्ति को लगातार विचलित करना और भी अधिक महंगा है। आइए एक-दूसरे का सम्मान करें।

समस्याओं के कई स्रोत हैं। खासतौर पर भूत।

अटेंडेंट की मदद कैसे करें? ड्यूटी अधिकारी पहले अधिसूचना देखता है, इसलिए वह इसके आधार पर सभी परिकल्पनाओं का निर्माण करता है। फिर वह निर्देशों और डैशबोर्ड को देखता है, लेकिन क्या हमेशा एक विशिष्ट सूचना पर जानकारी होती है, और केवल सामान्य जानकारी नहीं है? अलस्पो ने सलाह दी कि "इस बारे में सोचें कि अधिसूचना की व्याख्या कैसे करें या इसका जवाब कैसे दें" (स्लाइड 29) 1 । एक अच्छी अधिसूचना परिचर पर ध्यान केंद्रित की जाती है, और न केवल एक सीमा मूल्य पर कॉन्फ़िगर की जाती है।

इसलिए, अधिसूचना के संदर्भ में सुधार के लिए यहां विचार दिए गए हैं:

• उपयोगकर्ता को कुछ उपयोगी दिखाएं और विशेष रूप से बनाए, और न केवल साधारण निर्देश या एक डैशबोर्ड। पहले, दोस्तों और मैंने विशिष्ट सूचनाओं के लिए कॉन्फ़िगर करने के लिए डैशबोर्ड का उपयोग किया। यदि समस्या ज्ञात है, और अन्य मामलों में केवल भ्रमित करने में यह मदद करेगा। यहां आपको एक संतुलन खोजने की जरूरत है।
• अधिसूचना इतिहास के बारे में बताएं: क्या यह नया है? क्या यह अक्सर काम करता है? क्या यह मौसमी है?
• सिस्टम स्थिति में हाल के बदलाव दिखाएं। क्या हाल ही में कुछ बदला है? (उदाहरण के लिए, कार्यक्षमता को तैनात या सक्षम / अक्षम करना।)
• संबंध दिखाएं और मानसिक मॉडल के लिए जानकारी दें: सिस्टम की निर्भरता स्पष्ट रूप से दिखाई देनी चाहिए, अधिमानतः संचालन के संकेत के साथ।
• त्वरित रूप से उपयोगकर्ता को टीम के साथ जोड़ते हैं: क्या वह वर्तमान घटनाओं को देखता है या वह यह पता लगा सकता है कि कंपनी में और कौन से व्यक्ति को सूचना मिली थी? क्या घटना प्रबंधन कार्यक्रम सक्रिय है?

आदर्श रूप से, एक घटना प्रबंधन कार्यक्रम घटनाओं की जांच करते समय अधिसूचना संदर्भ को बेहतर बनाने के लिए टिप्स प्रदान करता है। काम करने के लिए हमेशा कुछ होता है!

क्रियात्मक - व्यावहारिक मूल्य

क्या अधिसूचना के जवाब में परिचारक को कुछ करना चाहिए? यदि कुछ भी करने की आवश्यकता नहीं है या यह स्पष्ट नहीं है कि क्या करना है, तो आपको क्यों जागृत किया गया है? यह उन सूचनाओं से बचने के लिए आवश्यक है जो ड्यूटी पर मिलती हैं और कार्रवाई की आवश्यकता नहीं है।

क्या करें? आपको क्या चाहिए?

पहले, जब सिस्टम सरल थे और टीमें छोटी थीं, हमने मॉनिटरिंग की तारीख तक रखने के लिए सेट अप किया। अधिसूचना है कि ढेर पर लोड बढ़ गया है हमें संदर्भ देगा यदि सेवा फिर खराबी। बड़े पैमाने पर, इस तरह की सूचनाएं केवल भ्रमित करेंगी, क्योंकि हमारे सिस्टम हमेशा अलग-अलग गंभीरता के क्षरण की स्थिति में काम करते हैं। यह जल्दी से सूचनाओं से थकान की ओर जाता है और निश्चित रूप से, संवेदनशीलता की हानि के लिए। इसलिए, अटेंडेंट ऐसी सूचनाओं को अनदेखा करता है या फ़िल्टर भी करता है और हमेशा आवश्यकतानुसार उनका जवाब नहीं देता है। इस जाल में मत पड़ो! सभी सूचनाओं को एक पंक्ति में कॉन्फ़िगर न करें, इसलिए आप बाद में उन्हें किसी गॉडफ़ोर्सन फ़ोल्डर में मेल द्वारा भेज सकते हैं।

यहाँ व्यावहारिक मूल्य के साथ एक नोटिस कैसा दिखता है:

• एक अधिसूचना में कार्रवाई की आवश्यकता होती है, न कि केवल समाचार को रिपोर्ट करने की।
• इस क्रिया को स्वचालित करना मुश्किल या जोखिम भरा है। यदि कार्रवाई स्वचालित हो सकती है, तो इसे लें और स्वचालित करें, लोगों को परेशान करना बंद करें!
• नोटिस में सेवा स्तर समझौते (एसएलए) या लक्ष्य वसूली समय (आरटीओ) के रूप में तत्काल सिफारिशें शामिल हैं। तब परिचर संगठन में घटना प्रबंधन कार्यक्रम का उपयोग कर सकते हैं।

मैं स्पष्ट करना चाहता हूं: मैं यह नहीं कह रहा हूं कि सूचनाएं केवल एपीआई के लिए सबसे महत्वपूर्ण एसएलओ (सेवा-स्तरीय उद्देश्य, सेवा स्तर के लक्ष्य) पर आनी चाहिए। एसएलओ निगरानी लगातार खंडित और विभाजित होती है और सभी सेवाओं के लिए समान दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। यह स्पष्ट है कि आप भुगतान करने वाले ग्राहकों के लिए सबसे महत्वपूर्ण एसएलओ का ट्रैक रखेंगे। लेकिन एसएलओ इन्फ्रास्ट्रक्चर, जैसे डेटाबेस, पर भी नजर रखने की जरूरत है। जल्द ही आपको आंतरिक ग्राहकों से निपटना होगा और उनका समर्थन करना होगा। और इसलिए विज्ञापन infinitum पर।

लक्षण-आधारित - लक्षणों पर ध्यान दें

आप इसे पसंद करते हैं या नहीं, आप एक वितरित प्रणाली (कावज) 2 में काम करते हैं। नतीजतन, आप सेवाओं को अलग करने और उन्हें विफलताओं से बचाने के लिए अलग-अलग रणनीति का उपयोग करते हैं (ट्रेनर एट अल।) 3। और यद्यपि एक लंबा कचरा संग्रह या डेटाबेस के लिए एक विचारशील प्रश्न समस्याओं को इंगित करता है, अगर उपयोगकर्ताओं को निकट भविष्य में कोई समस्या नहीं है, तो उन्हें ठीक करने के लिए जल्दी करने की कोई आवश्यकता नहीं है।

ये महत्वपूर्ण संकेत हैं, और वे व्यावहारिक मूल्य के हो सकते हैं, लेकिन अगर वे उपयोगकर्ताओं के साथ हस्तक्षेप नहीं करते हैं, तो यह इतना जरूरी नहीं है कि परिचर को विचलित करना है। कारण-आधारित सूचनाएं सिस्टम विफलता के हमारे मानसिक मॉडल के स्नैपशॉट हैं। विफलता के सभी संभावित कारणों को सूचीबद्ध करने की कोशिश से महत्वपूर्ण लक्षणों पर नज़र रखना बेहतर है।

सूचनाएँ व्यावहारिक मूल्य की होने के लिए, प्रदर्शन संकेतकों पर ध्यान दें जो उपयोगकर्ताओं के लिए महत्वपूर्ण हैं। इवाशचुक इसे "उपयोगकर्ताओं के लिए निगरानी" कहता है। याद रखें कि इस दर्शन को पूरे संगठन में लागू करने की आवश्यकता है। यदि सेवा के बुनियादी ढांचे में कहीं गहरी समस्याएं हैं, तो उपयुक्त टीम उनसे निपटेगी। ऐसी विफलताओं से सिस्टम की रक्षा करना एक पूरी तरह से अलग मुद्दा है (ट्रेनर एट अल।, महत्वपूर्ण निर्भरता को कम करने के लिए रणनीतियों पर एक खंड) 3 ।

लक्षण इतने अस्थिर नहीं हैं

रिचर्ड कुक याद करते हैं कि जटिल प्रणालियों में बहुत सारी खामियां, कमियां और समस्याएं हैं। सभी संभावित कारणों को सूचीबद्ध करने की कोशिश कर रहा है - सासेफिन श्रम। आप समस्याओं का वर्णन करने का प्रयास करते हैं, और वे हर समय बदलते रहते हैं। सिंडी श्रीधरन का मानना ​​है कि "सिस्टम को हर सेकंड सही स्थिति में नहीं होना चाहिए" और अधिक मानवीय दृष्टिकोण ( "डिस्ट्रिब्यूटेड सिस्टम ऑब्जर्वबिलिटी" , 7) 5 का उपयोग करना बेहतर है।

घटना की सूचनाओं से बचें

आमतौर पर, कारणों के लिए सूचनाएं घटनाओं को सही करने के लिए कॉन्फ़िगर की जाती हैं। और जो कुछ हुआ उसके बारे में सीमित सूचनाएं आत्मविश्वास की झूठी भावना पैदा करती हैं, क्योंकि हर बार सिस्टम को तोड़ने के नए तरीके सामने आते हैं।

कारणों की सूचनाओं से मूर्ख मत बनो। बेहतर सोचो:

• लक्षण-आधारित सूचना ने समस्या पर ध्यान क्यों नहीं दिया?
• क्या उपयोगकर्ता के लिए संदर्भ में सुधार करना उपयोगी होगा?
• तेजी से निदान करने के लिए निगरानी उपकरणों में सुधार कैसे करें और क्या हुआ, इसके बारे में सूचनाओं को जमा न करें?

निदान के लिए निगरानी उपकरण केवल तभी मदद करेंगे जब आप उन्हें किसी लक्षण से समाधान तक ले जाने के तरीके के रूप में लेंगे। इस फीडबैक के बिना, आप पिछली विफलताओं के बारे में बेलआउट सूचनाओं और आरेखों से अभिभूत हो जाएंगे - और भविष्य के बारे में एक शब्द भी नहीं। एक संगठन के लिए, यह रक्षा से हमले के लिए जाने का एक शानदार अवसर है। और डेवलपर्स और उत्पाद प्रबंधकों की समान अपेक्षाएं और स्पष्ट लक्ष्य होंगे। केस - प्रत्येक अधिसूचना के लिए CASE (: wink :) - स्पष्ट है।

मध्यम सहिष्णुता आधारित सूचनाएं

कभी-कभी हमारा सिस्टम हमें कारण के आधार पर सूचनाओं के मामले में कोई विकल्प नहीं छोड़ता है। और कभी-कभी उपस्थित लोगों को अच्छी तरह से पता होता है कि एक लक्षण अनिवार्य रूप से एक खराबी का कारण होगा, जिसका अर्थ है कि इसमें व्यावहारिक मूल्य शामिल है। हो सकता है कि आपको यकीन नहीं हो रहा है कि क्या चल रहा है और पुनर्बीमा के लिए सूचनाएं स्थापित कर रहा है। चलो आशा करते हैं कि यह कार्रवाई अस्थायी रूप से आवश्यक है जब तक कि हम प्रदर्शन में गिरावट के मुद्दे को हल करने के लिए सिस्टम को नहीं बदलते।
ऐसी स्थितियों से निपटने के दौरान अन्य CASE घटकों से अवगत रहें। यदि यह अस्थायी है, तो इसका मतलब यह नहीं है कि आप अपने सिर के साथ नहीं सोच सकते।

मूल्यांकन - रेटिंग

सिस्टम में कोई भी बदलाव (नया कोड, नया इंफ्रास्ट्रक्चर, कुछ भी नया) विफलताओं की सीमा का विस्तार करता है (कुक, 3)। 4 क्या यह अधिसूचना अभी भी उम्मीद के मुताबिक काम कर रही है? निवारक दृष्टिकोण के समर्थन में स्पष्ट और प्रासंगिक मानसिक सिस्टम मॉडल और कुछ सूचनाओं का जवाब देने का अनुभव एक सीखने-उन्मुख संगठन की प्रमुख विशेषताएं हैं । प्रणालियों में दोष लगातार विकसित हो रहे हैं, और हमें उनके साथ बने रहना चाहिए।

आपको प्रत्येक अधिसूचना की गुणवत्ता का लगातार मूल्यांकन करने की आवश्यकता है ताकि वे अपेक्षित रूप से काम करें। प्रिय नेताओं! यदि आप इस प्रक्रिया को स्थापित करने में उनकी मदद करते हैं तो यह आपकी टीमों के लिए बहुत आसान होगा! मूल्यांकन के लिए यहां कुछ विचार दिए गए हैं:

• अराजकता इंजीनियरिंग , गेमिंग दिन, या अन्य अधिसूचना परीक्षण विधियों का उपयोग करें। हेवीवेट घटना प्रबंधन प्रणाली का उपयोग किए बिना टीम अपने दम पर ऐसा कर सकती है!
• घटना प्रबंधन कार्यक्रम में सभी घटना सूचनाओं पर डेटा संग्रह शामिल करें। उपयोगी, हानिकारक, अनुचित, समझ से बाहर आदि को चिह्नित करें, एक प्रतिक्रिया के रूप में उनका उपयोग करें।
• सही नोटिफिकेशन निराधार और सावधानीपूर्वक जांचे जाते हैं। सुनिश्चित करें कि सभी लिंक काम करते हैं, सही संदर्भ को इंगित करते हैं, और इसी तरह।
• यदि अधिसूचना कभी भी आग या आग नहीं लगती है, तो इसके साथ कुछ गलत है। इसकी मरम्मत करें या इसे हटा दें। अत्यधिक निष्क्रियता या गतिविधि से सावधान रहें!
• सूचनाओं के लिए समय सीमा समाप्ति समय सेट करें। यदि समाप्ति की तारीख बीत चुकी है, तो CASE पद्धति का उपयोग करके नोटिस का मूल्यांकन करें और टाइमस्टैम्प को अपडेट करें। भोजन के साथ, समाप्ति तिथि की नियमित जांच करें।
• सूचनाएं सुधारने की प्रक्रिया को सरल बनाएं। Git रिपॉजिटरी में कोड और स्टोर नोटिफिकेशन के रूप में मॉनिटरिंग का उपयोग करें। पूल अनुरोध एक टीम को आकर्षित करने में मदद करते हैं, और आपके पास पिछले सूचनाओं का इतिहास होगा। और आप सूचनाओं को बदलने या उन लोगों से अनुमति मांगने से डरना बंद कर देंगे जो उनके लिए जिम्मेदार हैं।
• फीडबैक नोटिफिकेशन सेट करें, भले ही यह केवल एक Google फॉर्म है , ताकि ड्यूटी पर मौजूद लोग बेकार या घुसपैठ के रूप में नोटिफिकेशन को चिह्नित करें। अधिसूचना में ही कार्रवाई के लिए एक लिंक या कॉल एम्बेड करें और नियमित रूप से प्रतिक्रिया की जांच करें।
• टीम में एक नियम निर्धारित करें - जब थोड़ा काम हो तो परिचारक ड्यूटी को सरल बनाने के लिए काम करते हैं। पहले की तुलना में सब कुछ थोड़ा बेहतर होने दें।

निष्कर्ष

मेरा मानना ​​है कि CASE विधि डेवलपर्स और संगठनों को स्वचालित सूचनाएं भेजने और भेजने पर चर्चा करने में मदद करती है। एक डेवलपर CASE पद्धति का उपयोग करके सूचनाओं का मूल्यांकन करना शुरू कर सकता है, और फिर पूरा संगठन अन्य डेवलपर्स, प्रबंधन और घटना प्रबंधन कार्यक्रमों के साथ जुड़कर सूचनाओं को अच्छी स्थिति में रखेगा। इसके लिए किसी विशेष उपकरण या जटिल प्रक्रियाओं की आवश्यकता नहीं होती है।

प्रथम श्रेणी के ग्राहक सेवा से समझौता किए बिना पूरे उद्योग को मानवीय कारक के बारे में सोचना चाहिए। इन सभी साधनों और प्रथाओं में सुधार किया जा सकता है। मुझे उम्मीद है कि CASE विधि इससे मदद करती है।

उन्नत सूचनाओं का आनंद लें!