एक अनुरोध छोड़ दो और हम आपको 1 मिनट के भीतर ऑनलाइन जवाब देंगे। या हम OTRS से कैसे चले

शुभ दोपहर, मेरा नाम अलेक्जेंडर उलानोव है, मैं ओडनोक्लास्निक में एक परीक्षण इंजीनियर हूं। इस लेख में, मैं उन परियोजनाओं में से एक के बारे में बात करना चाहूंगा जिसमें मैंने भाग लिया था। मैं आपको तुरंत चेतावनी देता हूं: लेख में आपको परीक्षण पद्धति में कोई खोज या जटिल दृष्टिकोण नहीं मिलेगा। हालांकि, लेख में वर्णित विकास और परीक्षण प्रक्रिया किसी के लिए दिलचस्प या उपयोगी हो सकती है।

एपिसोड 1: ओटीआरएस में डर और लोथिंग

OTRS एक अनुरोध प्रसंस्करण प्रणाली है जो किसी भी परियोजना के तकनीकी समर्थन में शामिल संगठनों को उपयोगकर्ता की समस्याओं को हल करने के लिए एक साथ काम करने की अनुमति देता है। सिस्टम पर्ल में लिखा गया है और नवंबर 2017 तक डेवलपर्स द्वारा समर्थित किया गया था।

यह ओटीआरएस प्रणाली थी जिसका उपयोग हम कई वर्षों से उपयोगकर्ताओं से सभी कॉल को संसाधित करने के लिए करते थे। OTRS का उपयोग करने का निर्णय कई साल पहले किया गया था। तब एक सरल कार्य था: एक तैयार-किए गए समाधान को खोजने के लिए और जल्दी से इसे हमारे लक्ष्यों के लिए अनुकूलित करना। और यह भयानक था, मैं समझाऊंगा कि क्यों:

• हमने अपनी आवश्यकताओं के लिए OTRS प्रणाली के एक अनुकूलित संस्करण का उपयोग किया और इसलिए इसे अद्यतन करना (2017 के पतन तक) था, इसे हल्के ढंग से, कठिन बनाने के लिए;
• समय के साथ, हम यह समझने लगे कि यह प्रणाली अपने "सीलिंग" लोड पर टिकी हुई है और हमारे उपयोगकर्ताओं के लिए आने वाले अनुप्रयोगों की संख्या का सामना करना बंद कर देती है;
• ओटीआरएस प्रणाली को समग्र बुनियादी ढांचे में इस तरह से एकीकृत किया गया था कि यह पूरी तरह से OK.ru सामाजिक नेटवर्क के अपडेट पर निर्भर करता था। जिसने सप्ताह में केवल एक बार ओटीआरएस को अपडेट करना संभव बनाया;
• 90 सपोर्ट स्टाफ का एक कर्मचारी केवल कुछ घंटों के भीतर शिकायतों का जवाब दे सकता है;
• हमारी तरफ से सिस्टम के प्रत्येक अपडेट का परीक्षण एक बुरा सपना बन गया, क्योंकि यहां तक ​​कि सबसे छोटे बदलाव किसी भी नोड में सिस्टम को तोड़ सकते हैं। जब यह नई कार्यक्षमता जोड़ने की बात आई, तो विकास और परीक्षण प्रक्रिया सिस्टम को डिबगिंग के हफ्तों में बदल गई;
• OTRS खुद पर्ल में लिखा है। एक भाषा जो व्यावहारिक रूप से OK.ru परियोजनाओं में उपयोग नहीं की गई थी, जिसने अतिरिक्त समस्याएं लागू की थीं;
• और, शायद, मुख्य समस्या मेल है! ओटीआरएस ने ईमेल के रूप में शिकायतों को संभाला। और यह 2016-2017 में है! इसलिए, सेटिंग्स के टन, मेल सेवाओं के साथ काम करने की विशेषताएं और उपयोगकर्ताओं के लिए लंबे समय तक जवाब के लिए इंतजार करना, जो मेल के माध्यम से समर्थन के साथ संचार करते समय अपरिहार्य हैं।

एपिसोड 2: हम क्या पाना चाहते थे

OTRS से पूर्ण प्रस्थान का विचार 2015 से कंपनी में विकसित होना शुरू हुआ। मुख्य कार्य: मेल के उपयोग से छुटकारा पाने के लिए और सहायक कर्मचारियों की संख्या में कई वृद्धि के बिना उपयोगकर्ताओं को जल्दी और समय पर प्रतिक्रिया करने की क्षमता प्रदान करना। सबसे स्पष्ट समाधान एक ऑनलाइन समर्थन सेवा है।

इसके अलावा, कोई भी पूरी तरह से नई प्रणाली पर संसाधनों को खर्च नहीं करना चाहता था। अपनी आंतरिक सेवाओं का उपयोग करना अधिक तर्कसंगत है, जिसके कामकाज में पहले से ही अनुभव और परीक्षण कवरेज है। इसके अलावा एक विशुद्ध रूप से तकनीकी आवश्यकता: किसी भी समय नई प्रणाली को अपडेट करने में सक्षम होना और अन्य टीमों पर निर्भर नहीं होना। हमने विकास और परीक्षण में लचीलेपन का वादा किया था।

उसी अवधि के आसपास, OK.ru ने मैसेजिंग सिस्टम का वैश्विक आधुनिकीकरण देखा। यह नए मैसेजिंग के आधार पर था कि नए ऑनलाइन-सपोर्ट सिस्टम को लागू करने का निर्णय लिया गया (बाद में इसे "oSupp" कहा गया)।

एपिसोड 3: प्लानिंग

ओसप विकसित करने के शुरुआती चरणों में और कई बैठकों के परिणामस्वरूप, हमने कई समस्याएं देखीं। मुख्य यह है कि एक बार में OTRS से oSupp तक सभी काम तुरंत स्विच करना असंभव है:

• यह पूरी तरह से मूल्यांकन करने के लिए आवश्यक था कि नई प्रणाली तकनीकी भार के साथ कैसे आती है (याद रखें, हम प्रति दिन 10-12K शिकायतों के प्रसंस्करण के बारे में बात कर रहे हैं);
• नई प्रणाली में काम करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना आवश्यक था;
• उपयोगकर्ताओं और सहायक कर्मचारियों दोनों पर ए / बी परीक्षण करना आवश्यक था और मूल्यांकन करना होगा कि वे कैसे लोड का सामना करेंगे;
• तकनीकी सीमा: OK.ru मैसेजिंग ने अनधिकृत उपयोगकर्ताओं के साथ पहले कभी काम नहीं किया है। और समर्थन कार्य में, अनधिकृत उपयोगकर्ताओं के साथ संचार सभी हजारों शिकायतों में से एक तिहाई है;
• सिस्टम का परीक्षण करने के लिए, आपको एक ऐसा वातावरण जुटाने की जरूरत है, जो वास्तविक के समान हो, लेकिन लाइव उपयोगकर्ताओं तक पहुंच के बिना।

हमने तय किया कि सबसे अच्छा तरीका है कि तीन चरणों में oSupp को लागू करना और लागू करना:

1. प्रोटोटाइप विकास और परीक्षण।
2. अधिकृत OK.ru उपयोगकर्ताओं से कॉल संसाधित करने के लिए oSupp को लागू करना।
3. नए oSupp सिस्टम के साथ सभी कॉल की पूर्ण कवरेज।

एपिसोड 4: परीक्षण और कमीशन

प्रोटोटाइप का परीक्षण करने के लिए, एक परीक्षण वातावरण को परीक्षण उपयोगकर्ताओं से कॉल उत्पन्न करने की क्षमता और oSupp को OK.ru परीक्षण वातावरण से जोड़ने की क्षमता के साथ बनाया गया था। यहां यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि नई प्रणाली इस तरह से डिज़ाइन की गई थी कि ऑपरेटर के साथ सीधे संचार के क्षण तक उपयोगकर्ता के हिस्से पर कुछ भी नहीं बदला। परिचित "सहायता" अनुभाग बना हुआ है, साइट और एफएक्यू पर विषयों की पहचान योग्य टाइपिंग संरक्षित है।

इस बिंदु तक, परीक्षण के संदर्भ में कुछ भी नहीं बदला है। ऑटोटेस्ट द्वारा सभी परीक्षण योजनाओं और कवरेज में बदलाव नहीं हुआ। यू - सुविधा!



उपयोगकर्ता द्वारा संपर्क का विषय पाए जाने और आवश्यक फ़ील्ड में भर जाने के बाद, संपर्क ओसप सिस्टम में गिर गया, और उपयोगकर्ता के पास संदेश अनुभाग में एक सहायक कर्मचारी के साथ चैट था। सिस्टम में निशुल्क ऑपरेटर होने पर संवाद तुरंत शुरू हो गया। अन्यथा, चैट भी बनाई गई थी, और उपयोगकर्ता को एक स्वचालित पहला संदेश मिला "ऑपरेटर जल्द ही आपसे संपर्क करेगा।"



दोबारा - परीक्षण प्रक्रिया में कम से कम परिवर्तन। यह एक नियमित चैट है, और उसके लिए नई परीक्षण योजनाओं को तैयार करना आवश्यक नहीं था। यू - सुविधा!

लेकिन कर्मचारियों के काम को सुनिश्चित करने के लिए, सिस्टम को खरोंच से बनाया गया था। क्या जरूरत थी एक तेज व्यवस्था की जो ऑनलाइन कई दर्जन कर्मचारियों के लिए एक साथ काम करने की अनुमति देगी और जो प्रति दिन हजारों कॉल की प्रक्रिया करने में सक्षम होगी।



विकास और परीक्षण पुनरावृत्त थे। सप्ताह में एक बार हमने सिस्टम में नए कार्यात्मक मॉड्यूल जोड़े, जो हमें कार्यों को बचाने और धीरे-धीरे परीक्षणों के साथ सिस्टम को कवर करने की अनुमति नहीं देता है। मैंने परीक्षण के लिए पाठ मामलों को संकलित किया, जबकि एक साथ उन लोगों को उजागर किया जो स्वचालित हो सकते थे। पूरी तरह से काम करने वाले प्रोटोटाइप के विकास की प्रक्रिया में हमें लगभग पाँच महीने लगे।

नतीजतन, हमें एक वेब-सेवा मिली जहां एक ऑपरेटर-ऑपरेटर लॉग इन कर सकता है और प्रसंस्करण के लिए उपयोगकर्ताओं से अनुरोध स्वीकार कर सकता है। सहायक कर्मचारियों के एक समूह के लिए, हमने इस स्तर पर समझने के लिए कई बार ए / बी परीक्षण किया कि वे नई प्रणाली में काम करने के लिए कितने सुविधाजनक और समझने योग्य हैं। यह एक पुरस्कृत अनुभव था। हम अपने परीक्षण वातावरण के कृत्रिम रूप से बनाए गए भार पर oSupp प्रणाली का परीक्षण करने में सक्षम थे। हालांकि, इस बात की गारंटी नहीं थी कि वास्तविक दुनिया में हम समस्याओं में नहीं चलेंगे।

फरवरी 2017 में, हमने उत्पाद वातावरण में एक नई प्रणाली शुरू करना शुरू किया। जैसा कि मैंने पहले लिखा था, ग्राहक सहायता से संपर्क करते समय, उपयोगकर्ता को संपर्क के विषय का चयन करना होगा। वास्तविक उपयोगकर्ताओं पर सिस्टम के पहले परीक्षणों के लिए, हमने कई विषयों का चयन किया, जिनके लिए लोड न्यूनतम था। इस प्रणाली ने लगभग एक सप्ताह तक इस रूप में काम किया। उपयोगकर्ताओं के लिए ए / बी परीक्षण की आवश्यकता नहीं थी, जैसा कि पोर्टल की कार्यक्षमता में व्यावहारिक रूप से कोई बदलाव नहीं किया गया था। ओसप की तरफ, तीन ऑनलाइन ऑपरेटरों ने भार को संभाला। हमने तुरंत उन समस्याओं को ट्रैक किया, जिन्हें तुरंत ठीक किया जा सकता था, जैसा कि नई oSupp प्रणाली अब मुख्य पोर्टल के अपडेट से जुड़ी नहीं थी। अब हम सिस्टम को अपडेट कर सकते थे और समस्याओं को ठीक कर सकते थे जब हम चाहते थे। यू - सुविधा!

धीरे-धीरे, हमने नई प्रणाली के माध्यम से संसाधित विषयों की संख्या में वृद्धि की। इस तरह की सुगम तैनाती के साथ, हम न केवल लोड को नियंत्रित कर सकते थे, बल्कि धीरे-धीरे प्रशिक्षित कर्मचारियों को नई प्रणाली के साथ काम करने के लिए उन्हें बाकी काम से विचलित करने की आवश्यकता के बिना प्रशिक्षित कर सकते थे। 2017 की गर्मियों के मध्य तक, लगभग 35% अनुरोधों को ऑनलाइन सेवा द्वारा प्रसंस्करण में स्थानांतरित कर दिया गया था। पहले से ही हमारे स्टाफ के एक तिहाई ने oSupp के माध्यम से काम किया है। सिस्टम को दस्तावेज़ीकरण, परीक्षण योजनाओं और न्यूनतम आवश्यक स्व-परीक्षणों के साथ कवर किया गया था, जो सिस्टम अपडेट होने पर लॉन्च किए गए थे। दिसंबर 2017 तक, हमने अधिकृत उपयोगकर्ताओं से सभी एप्लिकेशन ऑनलाइन स्थानांतरित कर दिए।

अगला महत्वपूर्ण कदम उन उपयोगकर्ताओं के लिए ऑनलाइन समर्थन प्रदान करना है जो प्रमाणीकरण समस्याओं का अनुभव करते हैं। यह उन लोगों के बारे में है जो पासवर्ड भूल गए थे, हैक किया गया था, ब्लॉक किया गया था, या केवल गैर-मानक कॉल वाले उपयोगकर्ता थे। इस स्तर पर प्रमुख तकनीकी समस्या - OK.ru मैसेजिंग सिस्टम को ऐतिहासिक रूप से "ओके उपयोगकर्ता (हमारे मामले में समर्थन ऑपरेटर) - ओके उपयोगकर्ता" के पत्राचार के लिए डिज़ाइन किया गया है। लेकिन हमें स्थिति "उपयोगकर्ता ठीक" (ऑपरेटर) - अनधिकृत उपयोगकर्ता "के काम को सुनिश्चित करने की आवश्यकता थी।

समर्थन टीम ने OK.ru संदेश टीम के साथ मिलकर काम करना शुरू किया। नतीजतन, समाधान का आविष्कार किया गया था जो एक समर्थन सेवा ऑपरेटर के साथ ऑनलाइन चैट प्राप्त करने के लिए OK.ru लॉगिन स्क्रीन पर सीधे संभव बनाता है। उसी समय, पहले से ही मौजूद और कमीशन किए गए oSupp सिस्टम को परिवर्तनों की आवश्यकता नहीं थी। और ऑनलाइन चैट का नया सार संशोधित OK.ru मैसेजिंग इंजन पर काम किया। यू - सुविधा!



हमने 2018 की शुरुआत में इस फैसले को लागू करना शुरू कर दिया। परीक्षण के संदर्भ में, वहाँ भी कोई विशेष कठिनाइयाँ नहीं थीं, जैसा कि इस तरह की चैट में कार्यक्षमता का एक न्यूनतम सेट था। सबसे पहले, हमने वेब से अनधिकृत उपयोगकर्ताओं की शिकायतों के लिए समर्थन शुरू किया। फिलहाल, मोबाइल एप्लिकेशन से ऐसी शिकायतों के समर्थन को लागू किया जा रहा है।

एपिसोड 5: सारांश

प्रोटोटाइप की स्थिति से पूरी तरह से परिचालन सेवा के लिए, ओसप 2018 की गर्मियों में चला गया। मार्च 2019 तक, 60% अनुरोधों को ऑनलाइन समर्थन के माध्यम से संसाधित किया जाता है। स्टाफ नहीं बदला गया। 90 सपोर्ट सर्विस के कर्मचारी रोजाना 6,000 शिकायतों को ऑनलाइन कवर करते हैं। पोर्टल पर चरम गतिविधि के दौरान, ऑपरेटर से प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा में 10 मिनट लगते हैं। सामान्य कार्यभार के तहत, ऑपरेटर 1-2 मिनट के भीतर जवाब देते हैं। ऑनलाइन संचार जीने के लिए स्विच के लिए धन्यवाद, प्रोफ़ाइल तक उपयोगकर्ता पहुंच की सफल बहाली 15% बढ़ी है।

अब हमारे पास स्वयं का 100% उत्पाद है, हम इसे किसी भी समय संशोधित करने के लिए स्वतंत्र हैं। टीम अब OK.ru पोर्टल के अपडेट पर निर्भर नहीं है। नया एप्लिकेशन प्रोसेसिंग सिस्टम जावा में लिखा गया है, जो कई OK.ru सेवाओं को लागू करता है। OSupp प्रणाली की परीक्षण प्रक्रिया पूरी तरह से परीक्षण मामलों से आच्छादित है, और अपडेट के साथ यह स्वचालित परीक्षण द्वारा बीमा किया जाता है।

मुझे ध्यान देना चाहिए कि हमने ओटीआरएस का पूरी तरह से त्याग नहीं किया है। 2017 के मध्य में ऑफ़लाइन समर्थन प्रणाली जमी थी, और अब बीमा की भूमिका निभा रही है। बेईमान उपयोगकर्ताओं के कॉल हैं जो समर्थन सेवा पर लक्ष्यहीन स्पैम करना पसंद करते हैं। OTRS उन कॉल को भी संसाधित करता है, जो विशिष्ट कारणों से, उपयोगकर्ताओं को ऑनलाइन संसाधित नहीं किया जा सकता है। अब हमारी टीम की योजनाओं में मोबाइल एप्लिकेशन से प्रोसेसिंग कॉल के कार्यान्वयन और चैटबॉट सिस्टम के कार्यान्वयन शामिल हैं।



हालांकि, हमारा मुख्य लक्ष्य हासिल किया गया था - हम मेल के उपयोग से दूर जा रहे हैं। अब, समस्याओं को हल करने के लिए, हमारे उपयोगकर्ता त्वरित और समय पर उत्तर प्राप्त करते हैं।
हमारी मुख्य उपलब्धि: उपयोगकर्ता ने प्रतिक्रिया और सहायता प्राप्त करने के लिए प्रतीक्षा समय को काफी कम कर दिया है।