सीआरएम के बिना संपर्क केंद्र स्वचालन भयानक अंधेरा क्यों होगा?

सीआरएम , सबसे पहले, एक प्रणाली है जो व्यापार क्लाइंट के साथ आपके सभी इंटरैक्शन के बारे में जानकारी संग्रहीत और प्रबंधित करती है। इस जानकारी और इसके प्रसंस्करण के आधार पर, व्यवसाय और अन्य निर्णय किए जा सकते हैं।

सीआरएम वास्तव में कैसे काम करता है? और डेटा गुणवत्ता प्रबंधन के बिना स्वचालन क्यों संभव नहीं होगा?

संपर्क केंद्र प्रकार

CRM परिप्रेक्ष्य से, हम दो प्रकार के कॉल सेंटर के बारे में बात कर सकते हैं। पहले सक्रिय हैं , विपणन संपर्क केंद्र हैं। वे पूर्व-बिक्री के लिए जिम्मेदार हैं: वे व्यापार करते हैं, आदेश एकत्र करते हैं, संभावित ग्राहकों के बीच अभियान चलाते हैं। दूसरे प्रकार का संपर्क केंद्र निष्क्रिय , सहायक है। वे बिक्री के बाद की सेवा का ध्यान रखते हैं, जिससे वे खरीदे जाने वाले सामान के संबंध में मौजूदा ग्राहकों को सेवाएं प्रदान करते हैं। ग्राहक किसी समस्या या शिकायत की रिपोर्ट कर सकते हैं, ऑर्डर की प्रक्रिया कर सकते हैं, वितरण स्थिति का पता लगा सकते हैं, उत्पाद सहायता प्राप्त कर सकते हैं, आदि।

सीआरएम दोनों संपर्क केंद्रों की बहुत मदद कर सकता है। PBX और इंटरकनेक्टेड चैनल (चैट बॉट, वीडियो कॉल, ईमेल अभियान, फेसबुक और अन्य सोशल नेटवर्किंग साइट, इंस्टेंट मैसेजिंग) बारीकी से एकीकृत हैं और ऑपरेटर के लिए सबसे कुशल तरीके से काम करते हैं।

यह कॉल सेंटर प्रबंधकों, अभियान ऑपरेटरों और व्यक्तिगत कतार प्रबंधकों के लिए जीवन को आसान बनाता है।

सीआरएम और समर्थन सेवाएं

उदाहरण के लिए, निष्क्रिय संपर्क केंद्रों के मामले में, तथाकथित सहायता सेवाएं, CRM प्रत्येक स्तर के लिए सबसे आम अनुरोधों और समर्थन को खोजने और संयोजित करने में मदद करती हैं।

जब संपर्क केंद्र का पहला स्तर नहीं जानता है, उदाहरण के लिए, उत्पाद की खराबी, यह दूसरे स्तर पर स्विच करता है या प्रौद्योगिकी के बजाय इसे भेजता है, आदि जब यह निर्णय लिया जाता है कि अपने इतिहास, विशिष्ट खरीदे गए उत्पादों के कारण किसी विशिष्ट ग्राहक के साथ कैसे व्यवहार करें, आदि। उनकी संख्या, आदि, यह एक अपूरणीय भूमिका निभाता है। अन्यथा, यह ऑपरेटर का एक व्यक्तिपरक विशेष निर्णय होगा, जो डेटा द्वारा समर्थित नहीं है।

इसी तरह, CRM आपको चरणों या प्रश्नों के अनुक्रम को अनुकूलित करने में मदद करता है। उदाहरण के लिए, एक कॉल सेंटर एक ऑपरेटर को कॉल करता है। फिर ऑपरेटर के अनुरोध का पालन करते हैं, फिर से विशिष्ट ग्राहक जानकारी, उत्पाद विफलता इतिहास आदि के आधार पर।

एक अन्य ग्राहक उस स्थान पर दिलचस्पी ले सकता है जहां उसका ऑर्डर स्थित है । इस स्थिति में, CRM सिस्टम का कार्य केंद्र ऑपरेटर को आदेश को ट्रैक करने के लिए आवश्यक अधिकतम जानकारी प्रदान करना है, जिसमें न्यूनतम क्लिक और समय व्यतीत होता है।

यह सरल दिखता है, लेकिन व्यवहार में, ऐसी चीजों को प्रोग्रामिंग करना बहुत जटिल है। इसके अलावा, किसी को कम मानक मामलों को ध्यान में रखना भी आवश्यक है जब कोई, उदाहरण के लिए, अपनी दादी के साथ समस्या की रिपोर्ट करने के लिए अपने फोन से कॉल करता है। इस प्रकार, ऑपरेटर को एक फ़ोन नंबर नहीं मिल सकता है, और यह सब जाँच के साथ शुरू होता है कि दूसरी तरफ कौन है। सीआरएम में और भी मुश्किल एक दी गई कंपनी की व्यक्तिगत "परतों" के बीच अनुरोधों के हस्तांतरण की सही प्रोग्रामिंग है।

सीआरएम और विपणन संपर्क केंद्र

सक्रिय ( विपणन ) संपर्क केंद्रों के साथ, समर्थन सेवाओं की तुलना में सब कुछ थोड़ा आसान है। विपणन या वाणिज्य के क्षेत्र में कोई व्यक्ति CTP जैसे अभियान की पेशकश करेगा।

मुख्य संपर्क तैयार किए जाएंगे, फिर सीआरएम इन संपर्कों की जांच करने के लिए एक महत्वपूर्ण अवसर प्रदान करता है - ईमेल पते या फोन नंबर बिल्कुल मौजूद हैं और क्या वे कुछ ग्राहकों को सौंपे गए हैं। सिस्टम उन संपर्कों को फ़िल्टर करने का भी आयोजन करता है जिनके लिए कंपनी के पास अधिकार नहीं हैं। क्या मैं इस व्यक्ति को बिक्री ईमेल भेज सकता हूं? या सिर्फ तथाकथित ऑप्ट-इन, एक अच्छी तरह से परिभाषित प्रश्न, क्या मैं इस समस्या को अभियानों के माध्यम से हल कर सकता हूं?

यह अभियान के कार्यान्वयन के बाद है - ई-मेल, एसएमएस, फोन कॉल, फेसबुक, आदि के माध्यम से। सीआरएम इस कार्यान्वयन के भीतर कई क्रियाएं प्रदान करता है , उदाहरण के लिए, मूल्यांकन के लिए डेटा भेजना या एकत्र करना।
कृत्रिम बुद्धिमत्ता सहित गतिविधियों का स्वचालन, इसमें महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। हालांकि कुछ प्रकार की सीमित मशीन लर्निंग के बारे में बात करना अधिक सही होगा।

टीवी की बिक्री

विक्रेताओं, अर्थात् विपणन व्यापारियों द्वारा विपणन संपर्क केंद्रों में एक महत्वपूर्ण भूमिका भी निभाई जाती है। वे खरीदार को कुछ भी नहीं बेचते हैं, लेकिन बुनियादी सवालों के जवाब देते हैं। वे उदाहरण के लिए, संभावित ग्राहकों को, जो अभियान के दौरान, एकत्रित CRM जानकारी के विभिन्न हिस्सों से जानकारी निकालते हैं कि वे उत्पाद में रुचि रखते हैं, लेकिन जिनके पास पर्याप्त जानकारी या अस्पष्टता नहीं है और इस बारे में संदेह है।

लेकिन आज, केवल टेलिफोन चैटबॉट की जगह ले सकता है। वे पहले से ही अपेक्षाकृत व्यापक हैं, और कई कंपनियां जो अभी तक उनका उपयोग नहीं करती हैं, उनका उपयोग करने पर विचार कर रही हैं।

चैटबोट प्रश्न और उत्तर मानचित्र को देखता है और, उत्तरों के आधार पर, स्क्रिप्ट का उपयोग करके सही तरीके से मूल्यांकन कर सकता है कि क्या पूछना है। लेकिन उनकी सबसे बड़ी समस्या यह है कि वे अभी भी भावनाओं को पहचान नहीं सकते हैं। वह सामग्री का मूल्यांकन करता है, लेकिन स्वर, विडंबना, आदि का नहीं, ताकि संभावित ग्राहक के वास्तविक इरादे का पूरी तरह से गलत तरीके से चैट चैट में मूल्यांकन किया जा सके। इसी समय, टेलीफोन सेवा प्रदाता अभी भी अपरिहार्य हैं।

डेटा गुणवत्ता प्रबंधन के बिना स्वचालन क्यों संभव नहीं होगा?

डेटा गुणवत्ता प्रबंधन (DQM) उपरोक्त सभी से निकटता से संबंधित है। यह सही लोगों को सही डेटा प्रदान करने (कंपनी के भीतर डेटा के साथ काम करने) या, संपर्क केंद्रों के संदर्भ में, गलत लोगों को गलत डेटा स्थानांतरित करने से संबंधित एक उदाहरण है, उदाहरण के लिए, ई-मेल द्वारा एक व्यावसायिक प्रस्ताव जिसे आप कानूनी कारणों से नहीं भेज सकते हैं।

DQM ऑटोमेशन के बहुत केंद्र में है क्योंकि एक कॉल सेंटर कभी भी सही डेटा के बिना काम नहीं करेगा।

सीआरएम एक अमूल्य कॉल सेंटर सहायक के रूप में

पाठ के सभी उदाहरणों से, यह स्पष्ट है कि सीआरएम संपर्क केंद्रों के क्षेत्र में मदद कर सकता है, चाहे वह सहायता डेस्क हो या विपणन केंद्र। इन दोनों समूहों में बहुत अच्छी तरह से संसाधित और परिष्कृत डेटा होना चाहिए, और यह सीआरएम के बिना संभव नहीं होगा। CRM सिस्टम डेटा की पहचान, सुधार, संयोजन और साझा करने के लिए एक उपकरण प्रदान करता है। यह आपको सारांश डेटा बनाने में भी मदद करता है, उदाहरण के लिए, यह पता लगाने के लिए कि आपको एक अतिरिक्त विवरण की आवश्यकता है। और यह व्यक्तिगत घटकों की सफलता को मापता है।

हम कह सकते हैं कि सीआरएम के बिना संपर्क केंद्र स्वचालन असंभव होगा। और यह कि व्यक्तिगत केंद्रों की सफलता काफी हद तक सीआरएम प्रणाली की गुणवत्ता और इसके उपयोग की शुद्धता पर निर्भर करती है।