इस वर्ष के लिए पांच प्रमुख ITSM रुझान

हम उन क्षेत्रों के बारे में बात कर रहे हैं जिनमें 2019 में ITSM विकसित हो रहा है।


/ अनसप्लेश / एलेसियो फेरेटी

बॉट चैट करें

स्वचालन से समय, धन और मानव संसाधन की बचत होती है। स्वचालन के सबसे आशाजनक क्षेत्रों में से एक तकनीकी सहायता है।

कंपनियां ऐसे चैटबॉट्स की शुरुआत कर रही हैं जो समर्थन विशेषज्ञों के भार का हिस्सा हैं - वे सबसे आम सवालों के जवाब देते हैं। उन्नत सिस्टम उन ग्राहकों के व्यवहार का विश्लेषण करने में सक्षम हैं जो अक्सर समर्थन से संपर्क करते हैं, और तैयार किए गए समाधानों को अनुकूलित करते हैं।

कंपनियों की एक विस्तृत श्रृंखला समान उत्पादों को विकसित करती है। उदाहरण के लिए, ServiceNow। एक समाधान, ServiceNow Virtual Agent भाषण पहचान के लिए IBM Watson सुपर कंप्यूटर की क्षमताओं का उपयोग करता है। एजेंट स्वचालित रूप से उपयोगकर्ता के अनुरोधों के लिए टिकट बनाता है, उनकी स्थिति की जांच करता है और सीएमडीबी के साथ काम करता है - आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर घटकों का एक डेटाबेस। ServiceNow चैटबोट को अल्बर्टा विश्वविद्यालय में पेश किया गया था - दो हफ्तों में सिस्टम ने आने वाले अनुरोधों के 30% (वॉल्यूम को 80% तक बढ़ाने की योजना) को संसाधित करना सीखा।

गार्टनर का कहना है कि अगले साल एक चौथाई वैश्विक संगठन आभासी सहायकों को तकनीकी सहायता की पहली पंक्ति के रूप में इस्तेमाल करेंगे। इस संख्या में सरकारी एजेंसियां ​​शामिल होंगी, जो चैटबॉट्स सालाना 40 बिलियन डॉलर बचाएंगे (पीडीएफ, पी। 3)। लेकिन यह हेल्पडेस्क टूल की पूरी रेंज तक सीमित नहीं होगा।

विकास स्वचालन

लचीले तरीके नए नहीं हैं, और कई कंपनियों ने सफलतापूर्वक उनका उपयोग किया है। सच है, वर्कफ़्लो, बैठकों, स्प्रिंट और अन्य चुस्त घटकों के एक बड़े पुनर्गठन के बिना बेकार हैं : यह केवल कर्मचारियों के लिए विकास की प्रगति की निगरानी करना अधिक कठिन हो जाता है, जो पूरी प्रक्रिया की दक्षता को खींचता है।

यहां, सॉफ़्टवेयर डेवलपमेंट मैनेजमेंट सिस्टम बचाव में आते हैं - इस वर्ष की एक और प्रवृत्ति। वे आपको एप्लिकेशन के पूरे जीवन चक्र को नियंत्रित करने की अनुमति देते हैं: प्रोटोटाइप से रिलीज तक, समर्थन से सॉफ्टवेयर के नए संस्करणों की रिलीज तक।

हम आईटी गिल्ड में विकास प्रबंधन अनुप्रयोगों की पेशकश करते हैं। यह एक सिस्टम SDLC (सॉफ्टवेयर डेवलपमेंट लाइफसाइकल) है। यह एक सॉफ्टवेयर टूल है जो कई विकास विधियों को एक साथ जोड़ती है (उदाहरण के लिए, झरना और स्क्रैम) और उनके साथ काम करने के लिए अनुकूल बनाना आसान बनाता है।

स्पॉटलाइट में आई.बी.

आईटी सिस्टम में कमजोरियों का मुख्य कारण मानव कारक है। एक उदाहरण नासा जीरा-सर्वर के साथ स्थिति होगी, जब व्यवस्थापक ने खुले पहुंच में एजेंसी के कर्मचारियों और परियोजनाओं पर डेटा छोड़ा था। एक और उदाहरण 2017 में इक्विफैक्स की हैकिंग है, जो इस तथ्य के कारण हुआ कि संगठन ने भेद्यता को कवर करने के लिए समय में पैच स्थापित नहीं किया था।


/ फ़्लिकर / वेन्डेलिन जेकबोर / पीडी

मानव कारक के प्रभाव को कम करने के लिए SOAR (सुरक्षा संचालन, विश्लेषण और रिपोर्टिंग) प्रणाली में सक्षम हैं। वे सुरक्षा खतरों का विश्लेषण करते हैं और स्पष्ट ग्राफ़ और चार्ट के साथ रिपोर्ट उत्पन्न करते हैं। उनका मुख्य कार्य कंपनी विशेषज्ञों को एक प्रभावी और समय पर निर्णय लेने में मदद करना है।

SOAR सिस्टम कमजोरियों का पता लगाने और प्रतिक्रिया देने में लगने वाले समय को रोकने में मदद करता है। इसलिए ServiceNow Security Operation, जिसके बारे में हमने अपने ब्लॉग पर एक लेख में लिखा है, इस वर्ग का एक उत्पाद है। वह स्वतंत्र रूप से आईटी बुनियादी ढांचे के कमजोर घटकों को ढूंढता है और जोखिम की डिग्री के आधार पर व्यावसायिक प्रक्रियाओं पर उनके प्रभाव का आकलन करता है।

ITSM बादलों में चला जाता है

आने वाले वर्षों में क्लाउड सर्विसेज मार्केट आईटी का सबसे तेजी से बढ़ने वाला सेगमेंट होगा। गार्टनर के अनुसार, 2019 में इसकी वृद्धि 17.5% होगी। आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर के प्रबंधन के लिए क्लाउड सॉल्यूशंस के बाद यह प्रवृत्ति है।

हम आईटी गिल्ड्स में क्लाउड-आधारित ITSM सिस्टम प्रदान करते हैं। स्थानीय प्रणाली से इसका मुख्य अंतर यह है कि कंपनियां केवल उन सुविधाओं के लिए भुगतान कर सकती हैं जो वे उपयोग करती हैं ( ITOM , ITFM , ITAM , आदि)। क्लाउड समाधान पूर्व-कॉन्फ़िगर किए गए टेम्पलेट और पूर्व-कॉन्फ़िगर टूल के साथ आते हैं। उनकी मदद से, संगठन कई संभावित कठिनाइयों को दरकिनार करते हुए काम के माहौल को जल्दी से कॉन्फ़िगर करने में सक्षम हैं, और उद्योग के सर्वोत्तम प्रथाओं पर भरोसा करते हुए अपने आईटी बुनियादी ढांचे को क्लाउड पर स्थानांतरित कर देते हैं।

उदाहरण के लिए, क्लाउड ITSM को SPLAT द्वारा लागू किया गया था। यह प्रणाली आईटी परिसंपत्तियों की निगरानी और उनके प्रदर्शन का मूल्यांकन करने में मदद करती है। इसके अलावा, उपयोगकर्ताओं से अनुरोध स्वीकार किए जाते हैं और क्लाउड में संसाधित होते हैं - रिकॉर्डिंग अनुरोधों के लिए एक एकीकृत प्रणाली ने उनके कार्यान्वयन पर नियंत्रण की डिग्री बढ़ा दी है।


/ फ़्लिकर / क्रिस्टोफ़ मग्यार / सीसी बाय

ITIL 4 प्रगति में अनुकूलन

पिछले संस्करणों के विपरीत, ITIL 4 मूल सिद्धांतों और सेवा प्रबंधन की अवधारणाओं पर केंद्रित है। विशेष रूप से, लाइब्रेरी को लचीले सॉफ्टवेयर विकास विधियों - एजाइल, लीन और देवओप्स के साथ एकीकृत किया गया था। यह एक विचार देता है कि इन तरीकों को एक साथ कैसे काम करना चाहिए।

इस साल, आईटी प्रबंधन के लिए पुस्तकालय का उपयोग करने वाली कंपनियां तय करेंगी कि नवाचार उनकी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को कैसे प्रभावित करेंगे। आईटीआईएल के दस्तावेज को इससे मदद करनी चाहिए, जिसे डेवलपर्स ने अधिक समझने की कोशिश की। भविष्य में, चौथे संस्करण में नए रुझानों को ठीक करने में मदद मिलेगी ITIL: स्वचालन, DevOps प्रथाओं, क्लाउड सिस्टम।

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हम एक कॉर्पोरेट ब्लॉग में क्या लिखते हैं:

• ग्राहक सेवा प्रबंधन: ग्राहक सेवा का प्रबंधन कैसे करें
• एक्सेल से ब्लॉकचेन तक - ServiceNow में स्वयं बिलिंग
• ITAM: एसेट मैनेजमेंट क्या है
• आईटी परियोजना प्रबंधन - पांच चुनौतियां और उन्हें कैसे दूर किया जाए