ITSM - यह क्या है और कार्यान्वयन कहां से शुरू करना है

कल हमने हैबर पर उन सामग्रियों के चयन को प्रकाशित किया, जो ITSM से निपटना चाहते हैं - रुझानों और औजारों का अध्ययन करना। आज हम इस बारे में बात करना जारी रखते हैं कि कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं में ITSM को कैसे एकीकृत किया जाए, और क्लाउड उपकरण इससे क्या मदद कर सकते हैं।


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आप इससे क्या चाहते हैं

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आईटी विभागों के प्रबंधन के लिए पारंपरिक दृष्टिकोण को "संसाधन" कहा जाता है। सरल शब्दों में, यह सर्वर, नेटवर्क और अन्य हार्डवेयर के साथ काम करने पर ध्यान केंद्रित करता है - "आईटी संसाधन"। इस तरह के एक मॉडल द्वारा निर्देशित, आईटी विभाग अक्सर यह अनदेखी करता है कि अन्य विभाग क्या कर रहे हैं, और उनकी "उपयोगकर्ता" आवश्यकताओं और कंपनी के ग्राहकों की जरूरतों पर निर्भर नहीं है, लेकिन संसाधनों से रिवर्स साइड पर।

आईटी प्रबंधन के लिए इस दृष्टिकोण का एक विकल्प ITSM (आईटी सेवा प्रबंधन) है। यह एक सेवा पद्धति है जो प्रौद्योगिकियों और हार्डवेयर पर नहीं, बल्कि उपयोगकर्ताओं (जो संगठन और ग्राहकों दोनों के कर्मचारी हो सकते हैं) और उनकी आवश्यकताओं पर ध्यान केंद्रित करने की पेशकश करती है।

जैसा कि आईबीएम के प्रतिनिधियों का कहना है , यह दृष्टिकोण लेनदेन लागत को कम करना और आईटी विभाग द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करना संभव बनाता है।

व्यवहार में ITSM क्या देता है

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ITSM कार्यप्रणाली IT विभाग को संगठन के अन्य भागों के लिए एक सेवा प्रदाता बनाती है। यह आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर के स्वास्थ्य को बनाए रखने के लिए जिम्मेदार एक सहायक तत्व है: व्यक्तिगत सर्वर, नेटवर्क और एप्लिकेशन।

कंपनी उन सेवाओं को औपचारिक बनाती है जो वह आईटी विभाग से प्राप्त करना चाहती है, और "ग्राहक - आपूर्तिकर्ता" मॉडल के अनुसार काम करने के लिए स्विच करती है। नतीजतन, व्यवसाय सेवाओं के लिए अपनी आवश्यकताओं को प्रस्तुत करना शुरू कर देता है, जिससे उपयोगकर्ताओं को समस्याओं और कार्यों का सामना करना पड़ता है। और आईटी विभाग पहले से ही तय करता है कि इन जरूरतों को पूरा करने के लिए तकनीकी का क्या मतलब है।


/ जोस एलेजांद्रो कफ़िया / अनसप्लाश

सामान्य तौर पर, कंपनी के बुनियादी ढांचे को अलग-अलग सेवाओं में विभाजित किया जाता है जो कुछ व्यावसायिक कार्यों को स्वचालित करते हैं। इन सेवाओं का प्रबंधन करने के लिए, विशेष सॉफ्टवेयर प्लेटफार्मों का उपयोग किया जाता है। ITSM बाजार में सबसे प्रसिद्ध ServiceNow क्लाउड सिस्टम है। कई वर्षों के लिए, वह गार्टनर क्वाड्रंट में पहले स्थान पर रही।

हम आईटी गिल्ड पर ServiceNow समाधान एकीकृत करते हैं।

हम आपको बताएंगे कि किसी कंपनी में ITSM का एकीकरण कैसे किया जाए। हम कई व्यावसायिक प्रक्रियाओं को प्रस्तुत करते हैं जिनके स्वचालन से हम आईटी विभागों के काम का अनुकूलन कर सकते हैं। हम ServiceNow प्लेटफ़ॉर्म के टूल के बारे में भी बात करेंगे जो ऐसा करने में मदद करते हैं।

कहां से शुरू करें और कौन से उपकरण उपलब्ध हैं

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एसेट मैनेजमेंट (ITAM, IT Asset Management) । यह वह प्रक्रिया है जो आईटी परिसंपत्तियों के लिए अपने जीवन चक्र के दौरान लेखांकन के लिए जिम्मेदार है: अधिग्रहण या विकास से लेकर डीकोमिशनिंग तक। इस मामले में, आईटी परिसंपत्तियों में विभिन्न प्रकार के सॉफ़्टवेयर और हार्डवेयर शामिल हैं: पीसी, लैपटॉप, सर्वर, कार्यालय उपकरण, इंटरनेट संसाधन। परिसंपत्ति प्रबंधन का स्वचालन कंपनी को संसाधनों को अधिक कुशलता से खर्च करने और जरूरतों की भविष्यवाणी करने की अनुमति देता है।

दो ServiceNow एप्लिकेशन, डिस्कवरी और मैपिंग सेवा, इस समस्या को हल करने में मदद कर सकते हैं। पहली स्वचालित रूप से नई संपत्तियों को खोजती है और पहचानती है (उदाहरण के लिए, कॉर्पोरेट नेटवर्क से जुड़े सर्वर) और उनके बारे में जानकारी एक विशेष डेटाबेस ( सीएमडीबी कहा जाता है) में संग्रहीत करता है।

दूसरा - सेवाओं और बुनियादी ढांचे तत्वों के बीच संबंध को परिभाषित करता है जिस पर ये सेवाएं निर्मित होती हैं। नतीजतन, आईटी विभाग और कंपनी में सभी प्रक्रियाएं अधिक पारदर्शी हो जाती हैं।

हमने परिसंपत्ति प्रबंधन को लागू करने और कॉर्पोरेट ब्लॉग में इन दो अनुप्रयोगों के साथ काम करने के बारे में बात की - एक विस्तृत व्यावहारिक गाइड ( एक और दो ) है। इसमें, हमने कार्यान्वयन के सभी चरणों पर ध्यान दिया: योजना बनाने से लेकर लेखा परीक्षा तक।

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वित्तीय प्रबंधन (आईटीएफएम, आईटी वित्तीय प्रबंधन) । यह एक प्रक्रिया है, जिसका एक हिस्सा आर्थिक दृष्टिकोण से आईटी सेवाओं का अनुकूलन है। आईटी विभाग और संगठन को लागत और राजस्व की समग्र तस्वीर को समझने के लिए वित्तीय जानकारी एकत्र करने की आवश्यकता है।

ServiceNow Financial Management मॉड्यूल इस जानकारी के संग्रह में मदद कर सकता है। यह एक एकल नियंत्रण कक्ष है जहां आईटी विभाग के कर्मचारी बजट की योजना बना सकते हैं, विभिन्न प्रकार की गतिविधियों के लिए लागत का हिसाब रख सकते हैं और सेवाओं के लिए बिल (संगठन के अन्य विभागों और इसके ग्राहकों के लिए)। आप देख सकते हैं कि यह ServiceNow Financial Management टूल की हमारी समीक्षा में कैसा दिखता है। हमने वित्तीय प्रबंधन प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन पर एक संक्षिप्त मार्गदर्शिका भी तैयार की है - इसमें हम मुख्य चरणों का विश्लेषण करते हैं।

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डेटा केंद्रों का प्रबंधन और निगरानी (आईटीओएम, आईटी संचालन प्रबंधन) । इस प्रक्रिया का लक्ष्य आईटी अवसंरचना घटकों की निगरानी करना और संतुलन साधना है। आईटी विभाग के विशेषज्ञों को यह समझना चाहिए कि सर्वर या नेटवर्क स्विच प्रदर्शन में परिवर्तन प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता को कैसे प्रभावित करेगा।

ServiceWatch पोर्टल इस कार्य में सहायता कर सकता है। यह उपर्युक्त डिस्कवरी मॉड्यूल का उपयोग करके बुनियादी जानकारी इकट्ठा करता है और स्वचालित रूप से व्यावसायिक सेवाओं और आईटी सेवाओं के बीच निर्भरता बनाता है। डिस्कवरी का उपयोग करके आईटी-सिस्टम पर डेटा कैसे एकत्र किया जाए, हमने एक कॉर्पोरेट ब्लॉग में बात की। यहां तक कि विषय पर एक वीडियो भी तैयार किया।

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स्वयं सेवा पोर्टल ऐसे पोर्टल उपयोगकर्ताओं को तकनीकी सहायता विशेषज्ञों की सहायता के बिना, सॉफ़्टवेयर या हार्डवेयर के साथ स्वतंत्र रूप से अपनी समस्याओं को हल करने का अवसर देते हैं। ऐसे पोर्टल के निर्माण के लिए कई विकल्प हैं - स्थैतिक ज्ञान के आधार, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न या डायनेमिक पेज जिनमें एप्लिकेशन प्राप्त करने की क्षमता होती है।

हमने हैबे पर पिछले सामग्रियों में से एक में पोर्टल्स के प्रकारों के बारे में अधिक बताया।

इस तरह के एक सेवा पोर्टल बनाएँ सेवा उपकरण से नाम का उपकरण मदद करता है। पोर्टल की उपस्थिति अतिरिक्त पृष्ठों या विजेट द्वारा कॉन्फ़िगर की गई है, साथ ही साथ विकास उपकरण AngularJS, SCSS और जावास्क्रिप्ट का उपयोग कर रहा है।

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विकास प्रबंधन (फुर्तीली विकास) । यह चुस्त विकास विधियों पर आधारित एक प्रक्रिया है। उनके पास कई फायदे हैं (निरंतर विकास और परिवर्तन, पुनरावृत्ति), लेकिन डेवलपर्स के छोटे समूहों का विखंडन, जिनमें से प्रत्येक अपने स्वयं के प्रोजेक्ट में शामिल है, हमेशा प्रबंधन को समग्र स्थिति और प्रगति का दर्शन नहीं देता है।

ServiceNow Agile Development टूल समस्या को हल करता है और विकास प्रक्रिया पर केंद्रीकृत नियंत्रण देता है। यह दृष्टिकोण सॉफ्टवेयर निर्माण के पूरे जीवन चक्र पर सहयोग और नियंत्रण की प्रक्रिया को सुविधाजनक बनाता है: तैयार प्रणाली का समर्थन करने की योजना से। इस लेख में हमने जिस एजाइल डेवलपमेंट टूल के बारे में बात की है, उसके साथ काम करना कैसे शुरू करें ।

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बेशक, ये सभी प्रक्रियाएं नहीं हैं जिन्हें ITSM और ServiceNow का उपयोग करके मानकीकृत और स्वचालित किया जा सकता है। हम अपनी वेबसाइट पर प्लेटफ़ॉर्म की अन्य विशेषताओं के बारे में बात करते हैं - हमारे विशेषज्ञों से सवाल पूछने का अवसर भी है।

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• क्यों मध्यम और बड़ी कंपनियों के लिए क्लाउड-आधारित ITSM प्रणाली आदर्श है