"ग्राहक चला गया - क्या यह हमेशा के लिए है?" सास में ग्राहक मंथन की गणना कैसे करें और बुनियादी मैट्रिक्स के साथ क्या गलत है

एक ओर, बहिर्वाह प्रबंधन से राजस्व में वृद्धि होती है। दूसरी ओर, एक ग्राहक जो सेवा छोड़ने के बारे में सोच रहा है, वह वफादार नहीं हो सकता है। इसलिए, छोड़ने वाले ग्राहकों को जानना, उनके साथ संवाद करना और सहयोग पर वापस जाना महत्वपूर्ण है।

लेकिन आप केवल वही माप सकते हैं जो आप मापते हैं।

मैं आपको बताता हूं कि ग्राहक मंथन के स्तर को कैसे निर्धारित किया जाए: क्या मैट्रिक्स और किस अनुभाग को देखना है। मैं आपको विशिष्ट उदाहरण दिखाता हूं कि हम यूनीसेडर में यह कैसे करते हैं।




मेरा नाम एंड्री चुरानोव है, मैं यूनीसेडर ग्राहक अनुभव प्रबंधन टीम का नेता हूं।

UniSender एक सरल ईमेल और एसएमएस मेलिंग सेवा है। हम विपणक को सुंदर अक्षर बनाने में मदद करते हैं, उन्हें श्रृंखला में जोड़ते हैं, परीक्षण करते हैं और विपणन की प्रभावशीलता की निगरानी करते हैं।

हर दिन हम ग्राहक और कंपनी के बीच संपर्क के सभी बिंदुओं पर ग्राहक अनुभव की जांच करते हैं। हमारे द्वारा उपयोग किए जाने वाले मेट्रिक्स कई सास के करीब और समझने योग्य होंगे।

सास उत्पादों में ग्राहक मंथन को मापने की विशेषताएं

जब हम बहिर्वाह के बारे में बात करते हैं, तो सबसे पहले, हमें दो सवालों के जवाब देने की जरूरत है:

1. हमारा ग्राहक आधार कितना स्थिर है? आदर्श रूप से, महीने की शुरुआत और अंत में ग्राहकों की संख्या स्थिर है।
2. ग्राहकों के किस अनुपात में कंपनी बची? आदर्श रूप से शून्य।

2 महत्वपूर्ण मैट्रिक्स इन सवालों के जवाब देने में मदद करेंगे:

ग्राहक प्रतिधारण दर (CRR)। आप सूत्र द्वारा गणना कर सकते हैं:

मंथन दर (सीआर) । हम इस पर विचार करते हैं:

इन मैट्रिक्स का उपयोग करके, आप उन ग्राहकों के अनुपात की गणना कर सकते हैं जो अब कंपनी की सेवाओं का उपयोग नहीं करते हैं। सूत्र नए ग्राहकों को ध्यान में रखते हैं - इस तरह हम किसी भी अवधि में आधार के तेजी से विकास के प्रभाव को बेअसर कर सकते हैं। कुल मिलाकर, सीसीआर और सीआर 100% देते हैं।

एक उदाहरण का उपयोग करके इन मैट्रिक्स को कैसे पढ़ें:

दिए गए:

• अवधि = 100 की शुरुआत में ग्राहक
• अवधि = 105 के अंत में ग्राहक।
• नए ग्राहक = 10।

ग्राहक प्रतिधारण दर पर विचार करें:

• CCR = (105-10) / 100 = 95%। हमारे उदाहरण में, हम देखते हैं कि ग्राहकों की संख्या कम हो रही है, क्योंकि संकेतक 100% से कम है।

दिए गए:

• अवधि = 100 की शुरुआत में ग्राहक
• दिवंगत ग्राहकों की संख्या = 5।

हम मंथन दर पर विचार करते हैं:

• सीआर = 5/100 = 5%। यह बहिर्वाह का एक संकेतक है। चाहे वह किसी विशिष्ट कंपनी और उद्योग पर बहुत अधिक या थोड़ा निर्भर करता है।

ग्राहक प्रतिधारण दर और मंथन दर में क्या गलत है

CCR और CR की गणना के साथ समस्या बहिर्वाह को ठीक कर रही है। सास उत्पाद का उपयोग बंद करने के लिए, ज्यादातर मामलों में, आपको शेष राशि की भरपाई करने की आवश्यकता नहीं है। और अगर क्लाइंट ने अस्थायी रूप से किया और कुछ महीनों के बाद वापस आ जाएगा? इस स्थिति में, CCR और CR की गणना गलत हो सकती है।

यह एक विशेषता है!

हमें व्यवहार की एक परिकल्पना का चयन करना चाहिए जो दिखाएगा कि ग्राहक हमेशा के लिए छोड़ दिया है या यह एक अस्थायी निष्क्रियता है।

मैं आपको बताता हूं कि ग्राहकों के बहिर्वाह की अधिक सटीक गणना करने के लिए हम किन मैट्रिक्स का उपयोग करते हैं।

प्रक्रिया प्रदर्शन मेट्रिक्स

ये मेट्रिक्स आपको यह समझने में मदद करेंगे कि हमारा बहिर्वाह प्रबंधन कार्य कितना भुगतान करता है।

सक्रिय ग्राहक शेयर

मैं तुरंत ध्यान देता हूं कि प्रत्येक कंपनी की "सक्रिय ग्राहक" की अपनी अवधारणा है। उदाहरण के लिए, हम UniSender में उन लोगों को सक्रिय मानते हैं, जिन्होंने बिलिंग अवधि के दौरान, किसी भी समाचार पत्र को बनाया और सेवा में अपना खाता फिर से बनाया। आपको यह समझने की आवश्यकता है कि सक्रिय होने के लिए क्लाइंट को क्या कार्रवाई करनी चाहिए। उसके बाद, आप कंपनी के सभी ग्राहकों के सक्रिय ग्राहकों के अनुपात की गणना कर सकते हैं।

क्यों गिना? इस सवाल का जवाब देना आसान है: "ग्राहक किस अनुपात में सेवा का उपयोग करते हैं"? यदि यह हिस्सा बढ़ना या गिरना शुरू हो जाता है, तो हमें जवाब देना चाहिए: पता करें कि ग्राहकों का कौन सा खंड बदल रहा है और यह तय करें कि इसके साथ क्या करना है।

हम अनुशंसा करते हैं कि आप ऐसे समय के लिए सक्रिय ग्राहकों के प्रतिशत पर विचार करें:

• एक महीने के लिए सक्रिय ग्राहक (मासिक सक्रिय उपयोगकर्ता, MAU)।
• दो लगातार महीनों के लिए सक्रिय ग्राहक (2 महीने के सक्रिय उपयोगकर्ता, 2MAU)।
• तिमाही के दौरान सक्रिय ग्राहक (क्वार्टर सक्रिय उपयोगकर्ता, क्यूएयू)।

सक्रिय ग्राहक पैसा लेकर आते हैं। निष्क्रिय - यह एक बहिर्वाह है।

विभिन्न गतिविधियों के साथ 4 ग्राहकों के उदाहरण पर MAU, 2MAU और QAU की गणना कैसे करें ("1" का अर्थ है कि ग्राहक इस महीने सक्रिय था):

• MAU = 3/4 = 75%।
• 2MAU = 2/4 = 50%।
• QAU = 1/4 = 25%।

क्या देखना है यह तर्कसंगत है कि आपको ग्राहक गतिविधि बढ़ाने पर ध्यान देने की आवश्यकता है। सबसे पहले, निष्क्रियता के कारणों का अध्ययन किया जाता है, प्रत्येक अवधि में वे अलग-अलग हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, UniSender में, ग्राहक उत्पाद का उपयोग बंद कर देते हैं क्योंकि:

• विचार करें कि ईमेल मार्केटिंग प्रभावी नहीं है;
• नई मेलिंग सूची के लिए कोई समाचार पत्र नहीं है;
• कोई समय / विशेषज्ञ नहीं है जो मेलिंग में लगे होंगे।

आप मुख्य कारणों के बारे में पढ़ सकते हैं कि ग्राहक हमारे लेख में ईमेल विपणन से इनकार क्यों करते हैं।

आपको उन ड्राइवरों का भी अध्ययन करना होगा जो गतिविधि की ओर ले जाते हैं। उदाहरण के लिए, UniSender में, एक गतिविधि चालक एक सेवा में एक ग्राहक की कार्रवाई है (कार्यालय में प्रवेश, एक पत्र टेम्पलेट बनाना, एक समाचार पत्र बनाना, एक समाचार पत्र भेजना)। इन कार्यों का अक्सर खाता संतुलन की भरपाई के बाद किया जाता है। यही है, हमें ग्राहक को जितनी बार संभव हो सके सेवा को "स्पर्श" करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए, और तुरंत इसे नहीं बेचना चाहिए।

ग्राहक आय लौटा दी

हमने निर्धारित किया कि उपयोगकर्ता सेवा छोड़ देता है और किसी चैनल में उससे संपर्क करता है। ग्राहक सहयोग जारी रखने और भुगतान करने के लिए सहमत हुए।

किसी लौटे ग्राहक की आय वह राशि है जो ग्राहक ने किसी भी चैनल में हमारे संचार के बाद चुकाई है।

क्यों गिना? इस सूचक का उपयोग औसत चेक की गणना के लिए किया जाता है। औसत चेक को प्रत्येक क्लाइंट के लिए अलग-अलग और सामान्य रूप से, सभी बहिर्वाह संचार के बाद माना जाना चाहिए।

क्या देखना है इस सूचक के विश्लेषण के लिए एक अलग कटौती एक संचार चैनल (फोन, ईमेल, व्यक्तिगत बैठक) और एक ग्राहक खंड हो सकता है। आप कई संकेतकों द्वारा खंड कर सकते हैं:

• पहले क्या आय थी?
• अंतिम जमा कब था?
• आपने पहले किन सेवाओं का उपयोग किया था?

उदाहरण के लिए, आपने उन ग्राहकों को हाइलाइट किया जिन्होंने सेवा छोड़ दी और उन्हें कॉल किया। स्वाभाविक रूप से, ऐसे ग्राहक होंगे जिन्हें आपने नहीं पहुंचाया था। ग्राहकों के डायल करने और डायल न करने के बाद राजस्व की मात्रा की तुलना करें। यदि बहिर्वाह खंड का चुनाव सही ढंग से किया गया था, तो डायल करने के बाद आय की मात्रा ग्राहकों को डायल करने के बाद राशि से अधिक होनी चाहिए।

संचार के बाद 30, 60, 90 दिनों के बाद भुगतान की संख्या

भुगतान की संख्या प्रक्रिया की स्थिरता और बहिर्वाह प्रबंधन रणनीति की सही पसंद की विशेषता है।

मान लीजिए आपने ग्राहक को सेवा में वापस कर दिया। लंबे ब्रेक के बाद, उन्होंने अपना संतुलन फिर से बनाया। यह अच्छा है! आगे क्या? क्या आप भविष्य को नियंत्रित करते हैं? हम मानते हैं कि यह आवश्यक है।

क्यों गिना? आम तौर पर, लौटे ग्राहकों से आवर्ती भुगतान का अनुपात, जिनके साथ आपने संचार किया था, उन ग्राहकों से आवर्ती भुगतान के प्रतिशत से अधिक होना चाहिए जिनके साथ कोई संचार नहीं था। यह प्रवृत्ति इस बात की पुष्टि करती है कि हमने सही रणनीति चुनी है।

इस संकेतक का पता लगाने के लिए, हम केवल यह जांचते हैं कि ग्राहक ने पहले जमा के बाद फिर से भुगतान किया है या नहीं।

UniSender के जीवन से एक उदाहरण।

1. हम तिमाही के लिए एक नमूना बनाते हैं। हम डायल करने के बाद और इसके बिना भुगतान की संख्या को देखते हैं। डायल करने के बाद भुगतान का हिस्सा अधिक है। हमारी रणनीति सही है - हम ग्राहक के सेवा में लौटने के फैसले को प्रभावित करते हैं।


डायल करने के बाद और इसके बिना भुगतान

2. अगला, हम देखते हैं कि कितने प्रतिशत ग्राहकों ने एक से अधिक भुगतान किए।


डायल करने के बाद, ग्राहक एक से अधिक भुगतान करने की संभावना रखते हैं

3. वित्तीय संकेतक ठीक करें। डायल करने के बाद और इसके बिना औसत ग्राहक जांच की तुलना करें। भुगतान की संख्या के मामले में अंतर स्पष्ट है। हम यह भी देखते हैं कि जिन ग्राहकों ने लौटने के बाद पहले से ही 4 भुगतान करने में कामयाबी हासिल की है, उनका औसत चेक अधिक है। हमारे मामले में ऐसे ग्राहकों का हिस्सा छोटा है (लगभग 3%), इसलिए कोई भी रुझान हो सकता है।


डायल करने के बाद औसत ग्राहक की जाँच अधिक है

क्या देखना है यदि ग्राहक वापस लौटता है, तो वह मानता था कि जिस समस्या के कारण वह छोड़ गया था वह हल हो गई।

संकेतक बढ़ने के लिए, ग्राहकों के बहिर्वाह के कारणों का विश्लेषण करना और बहिर्वाह के कारणों के प्रतिधारण उपकरण विकसित करना आवश्यक है।

उदाहरण के लिए, एक ग्राहक ने खराब ईमेल डिलीवरी के कारण ईमेल न्यूज़लेटर्स के लिए सेवा छोड़ दी। हम ग्राहक से संपर्क करते हैं और डिलीवरी को बेहतर बनाने के बारे में सिफारिशें देते हैं । उनकी वापसी के बाद, हमें यह देखना होगा कि क्या उन्होंने हमारी सलाह का इस्तेमाल किया है। यदि हम संकेतक को बढ़ाने में विफल रहे, तो हम एक बार फिर से डिलीवरी क्षमता बढ़ाने के तरीकों पर काम कर रहे हैं। यदि ऐसा नहीं किया जाता है, तो ग्राहक फिर से नकारात्मक अनुभव प्राप्त करने और सेवा को छोड़ने का जोखिम उठाता है।

प्रक्रिया गुणवत्ता मैट्रिक्स

गुणवत्ता संकेतक एक संतुलित प्रक्रिया दिखाते हैं। उदाहरण के लिए, हमें लौटे ग्राहकों से $ 10,000 मिले - यह अच्छा है या बुरा? और अगर एक ग्राहक यह पैसा लाया है? और अगर 10,000 ग्राहक? नीचे दिए गए संकेतक आपको यह देखने की अनुमति देंगे कि क्या प्रक्रिया में विकृतियां हैं।

औसत जाँच

लौटे ग्राहकों के औसत बिल की गणना करने के लिए, आपको उन ग्राहकों से आय को विभाजित करने की आवश्यकता है जिनके साथ आपके पास संचार था, संचार के बाद भुगतान करने वाले ग्राहकों की संख्या से विभाजित।

औसत मूल्य की गणना के कई नुकसान हैं। उदाहरण के लिए, औसत एक बड़े प्रसार के साथ सरणियों के लिए विकृत है। संख्या 100, 200 और –300 के लिए, अंकगणितीय माध्य 0 होगा, और इसकी हमेशा व्याख्या नहीं की जा सकती है। इसलिए, हम इसके अतिरिक्त मानक विचलन और मंझला मापने की सलाह देते हैं।

मानक विचलन दिखाता है कि प्रत्येक संकेतक नमूना के औसत मूल्य से औसतन कितनी इकाइयों को विचलित करता है। गणना के लिए हम MS Excel में सूत्र का उपयोग करते हैं:



माध्य नमूना को दो समान भागों में विभाजित करता है। टिप्पणियों का आधा हिस्सा माध्यिका के नीचे होता है, दूसरा आधा अधिक होता है। हम MS Excel में सूत्र का उपयोग करते हैं:



क्या देखना है औसत बिल को बढ़ाने का एक अच्छा तरीका (टैरिफ में परिवर्तन की गिनती नहीं है) रोक उपकरण को जोड़ने के लिए है। ग्राहक रिटर्न के लिए एक कंपनी की पेशकश सहायक और समझने योग्य होनी चाहिए। और सबसे महत्वपूर्ण बात - उस समस्या का समाधान है जिसमें ग्राहक का सामना करना पड़ता है।

उदाहरण के लिए, हमारे एक प्रस्ताव में व्यक्तिगत विशेषज्ञ सलाह शामिल है। इस उपकरण के साथ, हम ग्राहक को सुनते हैं और सुनते हैं, और वह हम हैं। हम अतिरिक्त मूल्य देते हैं और उसके बाद ग्राहक अपने पिछले भुगतान का भुगतान करने के लिए तैयार होता है, और न्यूनतम नहीं।

रूपांतरण

रूपांतरण - उन ग्राहकों का अनुपात जो सेवा में वापस आए, उन सभी ग्राहकों से जिनके पास संचार था।

क्या देखना है संक्षेप में: उन ग्राहकों पर कार्रवाई न करें जो "बहिर्वाह नहीं हैं।" ऐसा करने के लिए, आपको बहिर्वाह के लिए ग्राहक व्यवहार का लगातार विश्लेषण करने की आवश्यकता है।

उदाहरण के लिए, हम UniSender को देखते हैं कि कब तक सेवा में खातों और मेलिंग की भरपाई हुई है। हमारे लिए, इन दो मानदंडों का एक संयोजन हमें निवर्तमान ग्राहक को निर्धारित करने की अनुमति देता है।

मैं उन ग्राहकों के लिए रूपांतरण दर की तुलना करने की सलाह देता हूं जिनके साथ आपने संचार के साथ लौटने की बात की थी जब कोई संचार नहीं था। यदि दूसरे मामले में रूपांतरण अधिक है, तो गलत ग्राहकों पर कार्रवाई का उद्देश्य है। ग्राहक हमारे प्रयासों के बिना भुगतान करते हैं। इसलिए ये आउटगोइंग ग्राहक नहीं हैं।

इस तरह की कार्रवाइयां कंपनी के संसाधनों को बचाती हैं और उन ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करती हैं जो सेवा छोड़ चुके हैं।

ग्राहक प्रतिक्रिया

समीक्षा यह समझने में मदद करती है कि ग्राहक लौटने के बाद सेवा से संतुष्ट है या नहीं। स्वाभाविक रूप से, हमें इस मूल्यांकन को बेहतर बनाने पर ध्यान देना चाहिए।

हम क्या विचार करते हैं:

• CSAT (ग्राहक संतुष्टि सूचकांक) । यह दिखाता है कि ग्राहक कंपनी (फोन, ईमेल या बिक्री के बिंदु) के संपर्क के बिंदु पर सेवा से कैसे संतुष्ट हैं। उदाहरण के लिए, UniSender में, ग्राहक संचार के तुरंत बाद तकनीकी सहायता की गुणवत्ता का मूल्यांकन करते हैं। अब CSAT UniSender 100 में से 95% है।
• CES (ग्राहक प्रयास स्कोर) । यह दर्शाता है कि ग्राहक सेवा का उपयोग करने के लिए कितना सुविधाजनक है। हमारा सवाल है: "सेवा के साथ पंजीकरण करना कितना आसान था?"
• एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) । ग्राहक वफादारी सूचकांक। दिखाता है कि ग्राहकों के बीच ब्रांड प्रमोटरों का अनुपात क्या है। उदाहरण के लिए, हम पूछते हैं: "कंपनी के साथ अपने अनुभव के आधार पर, क्या आप अपने दोस्तों और परिचितों को इसकी सिफारिश करने के लिए तैयार हैं?" NPS -100 से 100 तक हो सकता है। UniSender +41।

हम आपको बताते हैं कि ग्राहक समीक्षाओं को कैसे एकत्र किया जाए, और यह यूनीसेडर में कैसे काम करता है।

क्या देखना है कम स्कोर से असंतोष का अधिक विस्तृत अध्ययन हो सकता है। विश्लेषिकी और परिवर्तन विशिष्ट कर्मचारियों, कर्मचारी समूहों, प्रतिधारण उपकरण, या कंपनी के उत्पादों से संबंधित होना चाहिए।

प्रतिक्रिया एकत्र करने की प्रक्रिया निरंतर होनी चाहिए, और इसका विश्लेषण चक्रीय है। प्रक्रिया की गुणवत्ता में सुधार और ग्राहकों की संतुष्टि के लिए मुख्य उपकरण हैं:

• प्रतिक्रिया का निरंतर संग्रह।
• माप में चक्रीयता।
• कार्यान्वित परिवर्तनों की प्रभावशीलता में सुधार और निगरानी के लिए प्रस्तावों का संग्रह।

बहिर्वाह को मापने के लिए किन वर्गों में

स्थिर अंतराल

हम Uniender में इस तरह के अंतराल पर बहिर्वाह को मापते हैं: दिन - सप्ताह - तिमाही - वर्ष।

मैं जितनी बार संभव हो संकेतक मापने की सलाह देता हूं। सेवा में हर दिन नई क्रियाएं होती हैं। इसलिए, हमें उन्हें नियंत्रित करना चाहिए।

ग्राहक खंड

यह सामान्य है कि विभिन्न खंडों में अलग-अलग संकेतक होंगे। हम रूपांतरण और औसत बिल में उनके लिए अलग-अलग लक्ष्य निर्धारित करते हैं।

सेगमेंटेशन भी बहिर्वाह प्रबंधन लागत का अनुकूलन कर सकता है। उदाहरण के लिए, अधिक लाभदायक ग्राहकों के लिए, हम फोन कॉल का उपयोग करते हैं, और कम लाभदायक ग्राहकों के लिए, हम स्वचालित वार्तालाप सेट करते हैं।

संचार चैनल

हम निर्धारित करते हैं कि कौन सा चैनल ग्राहकों को बेहतर रखता है: एक फोन कॉल, Viber में एक संदेश या एक ईमेल। प्रत्येक चैनल के लिए, हमें अलग-अलग बहिर्वाह मेट्रिक्स मिलते हैं।

क्या वह सब है?

नहीं।

एकत्रित आंकड़ों का बहिर्वाह का प्रभावी ढंग से मूल्यांकन करने के लिए पर्याप्त नहीं है। UniSender में हम विभिन्न बहिर्वाह संकेतकों की भविष्यवाणी करने के लिए गणितीय मॉडल बना रहे हैं। यह हमारा अगला लेख होगा।

इस बीच, आप बहिर्वाह प्रबंधन के बारे में हमारे अन्य प्रकाशन पढ़ सकते हैं:

• "वे क्यों जा रहे हैं?" कैसे पता करें कि ग्राहक वास्तव में आपके बारे में क्या सोचते हैं। UniSender अनुभव
• ईमेल मार्केटिंग में ठहराव और फकैप से कैसे बचें। 5 मुख्य समस्याएं ।

निकट भविष्य में हम लिखेंगे कि बहिर्वाह की भविष्यवाणी के लिए एक गणितीय मॉडल कैसे बनाया जाए। याद नहीं, Habré पर हमारे ब्लॉग की सदस्यता लें।