सेवा स्तर समझौता: हम एसएलए ... दूसरों के लिए, या दूरसंचार ऑपरेटर के साथ एक एसएलए के समापन के लिए लिखते हैं

मुझे यकीन है कि कई हॉकरों के जीवन में कम से कम एक बार कुछ कार्यालय या कंपनी (हमारे अपने घर को भी माना जाता है) के लिए संचार सेवाएं प्रदान करने के मुद्दे से निपटा जाता है, हम सभी, एक बार, हमेशा, सोच-समझकर नहीं, "waved" संचार सेवाओं के लिए अनुबंध, उम्मीद करते हैं कि सभी यह अच्छा / गुणवत्ता / स्थिर होगा।

आधे मामलों में, प्रदान की गई संचार सेवाओं की गुणवत्ता स्वीकार्य है, लेकिन ऐसी परिस्थितियां भी हैं जब ऐसी सेवाओं को SLA ऑपरेटरों के साथ विनियमित और समाप्त करने की आवश्यकता होती है। ऑपरेटर ऐसा करने के लिए अनिच्छुक हैं, यह दावा करते हुए कि उनके पास ऐसी प्रक्रिया नहीं है, यह मानक स्थितियों से विचलन है और "आप किस बारे में चिंतित हैं - कोई भी हमारे साथ शिकायत नहीं करता है।"

ऐसे मामलों में, आपको अपने हाथों में पहल करनी होगी और ऑपरेटर के लिए एसएलए प्रक्रिया लिखनी होगी, और फिर इसे दर्दनाक रूप से समन्वित करना होगा और आवश्यक शर्तों को समाप्त करना होगा। जिनके पास या अभी भी इस प्रकार की साहित्यिक दासता से निपटने के लिए है - स्वागत है, विषय उबाऊ है, लेकिन इस से कहीं नहीं जाना है ...



आह, यह कितना अद्भुत होगा यदि ऑपरेटर्स ने विशेष रूप से जिम्मेदारी से काम किया, उपकरण कभी नहीं टूटेंगे, और अगर यह टूट गया, तो यह कम से कम संभव समय में अपने दम पर पुन: उत्पन्न करेगा। ऑपरेटर के साथ Alas, SLA को इस तरह काम करने की आवश्यकता है ... Habr पर SLA के बारे में सफल लेख हैं, लेकिन कम सफल ( IMHO ), लेकिन अक्सर उन्हें कंपनी की आंतरिक प्रक्रियाओं से संबोधित किया जाता है, या सामान्य शब्दों में वर्णित किया जाता है, लेकिन हमें इससे निपटना होगा एक टेलिकॉम ऑपरेटर, वह हमें इस मुद्दे पर क्या ऑफर करेगा? चलिए आज फिक्स्ड लाइन की बात करते हैं ...

और वह हमें "अनुबंध की मानक शर्तें", अनुभाग "ऑपरेटर देयता" प्रदान करता है, जिसमें आमतौर पर पैराग्राफ की एक जोड़ी होती है। पैराग्राफ के ये जोड़े वास्तव में काफी मानक हैं, वे सभी लगभग समान हैं, और वे सभी "1/720" की अवधारणा से एकजुट हैं।

टी। के बारे में यदि ऑपरेटर आपको एक विशिष्ट ग्राहक के लिए निश्चित संचार सेवाएं प्रदान करता है। शुल्क, और, अचानक, ये सेवाएं अब उपलब्ध नहीं होंगी, फिर ऑपरेटर की उदार आपूर्ति के साथ, इसकी मासिक सदस्यता से प्रत्येक घंटे की निष्क्रियता के लिए, इसकी 1/720 कटौती की जाएगी। पहली नज़र में, यह अच्छा है। लेकिन जल्दी से यह समझ में आता है कि यह कठोर है - केवल 720 घंटों के महीने में, और वास्तव में, यदि ऑपरेटर सेवा प्रदान नहीं करता है, तो वह आपसे सदस्यता शुल्क नहीं लेता है, जिसे आप देखते हैं, स्पष्ट है ... और थोड़ा आक्रामक। :)

ऐसी सेवा हमें शोभा नहीं देती है, हम ऑपरेटर को डाउनटाइम के बिना काम करने के लिए प्रेरित करना चाहते हैं, और डाउनटाइम को कम से कम करना चाहते हैं, इसलिए हम एसएलए लिखने के लिए बैठते हैं।


... लेकिन समस्या की तात्कालिकता को प्राथमिकता देकर जारी रखें। यह महत्वपूर्ण है, हम इसका उपयोग करेंगे। स्वयं SLA लेखक को प्राथमिकताओं की संख्या के साथ आना चाहिए, लेकिन अगर अशिष्ट है, तो कम से कम तीन होंगे।

एक उदाहरण लेते हैं, हम इंटरनेट एक्सेस सेवा का उपयोग करते हैं और यहां:

1. इंटरनेट का उपयोग पूरी तरह से अनुपस्थित है - यह एक "शून्य" (सबसे महत्वपूर्ण) प्राथमिकता है - हम इस समस्या को तत्काल हल करेंगे ...
2. पहुंच है, लेकिन गुणवत्ता में गिरावट है ... या तो गति काफी कम है या नोड्स का आधा हिस्सा दुर्गम है। हम इसे कहते हैं - "ऑपरेटर के नेटवर्क पर एक समस्या सेवाओं की गुणवत्ता में कमी लाती है" - यह प्राथमिकता "पहले" होगी।
3. अन्य प्रश्न हैं ... समस्या की ऐसी प्राथमिकता भी होनी चाहिए। उसे "दूसरा" होने दो। ये खाते हैं, अतिरिक्त समझौते, सुलह के कार्य, सभी प्रकार के स्पष्टीकरण। यह सब एक निश्चित समय सीमा के भीतर तय किया जाना चाहिए।

प्राथमिकताओं की पहचान करने के बाद, हम इन मुद्दों को हल करने के लिए समय निर्धारित करते हैं। समय एक बहुत ही महत्वपूर्ण कारक है, एक तरफ यह सेवाओं के बिना डाउनटाइम (एक साधारण व्यवसाय) है, दूसरी ओर, बहुत कम डाउनटाइम ऑपरेटर को बहुत अधिक खर्च करेगा। यहां हमें सोबरली और अन्य कारकों के लिए एक आंख के साथ मूल्यांकन करने की कोशिश करनी चाहिए।

उदाहरण के लिए, इसे आज़माएँ:

• शून्य प्राथमिकता - निर्णय समय 4 घंटे से अधिक नहीं;
• पहली प्राथमिकता 8 घंटे से अधिक नहीं का निर्णय समय है;
• दूसरी प्राथमिकता 24 घंटे से अधिक नहीं के समाधान का समय है।

हम यह सब लेकर आए थे, ताकि हम "भाग की जिम्मेदारी" अनुभाग में ऑपरेटर पर एक प्रेरक प्रभाव डालेंगे।

यहां हम वर्णन करते हैं कि प्रति माह सेवा उपलब्धता का गुणांक 99.5% है, अर्थात डाउनटाइम प्रति माह 4 घंटे से अधिक नहीं हो सकता है। हम ऑपरेटर को काम के समय और छोटी दुर्घटनाओं के लिए कुछ समय देंगे।

लेकिन! यदि ये स्थितियां पूरी नहीं होती हैं, तो अब हम लिख रहे हैं कि प्रति माह 4 घंटे से अधिक की निष्क्रियता के प्रत्येक घंटे के लिए, ऑपरेटर कटौती करेगा, उदाहरण के लिए, मासिक सदस्यता शुल्क से 1/100 (रिकॉल ऑपरेटर 1/720) को वापस ले लें। यह प्रति घंटे 1% है - यह ऑपरेटर के लिए एक बहुत ही प्रोत्साहन है।

हमने सिर्फ एक उदाहरण देखा, कागज सब कुछ सहन करेगा, आप किसी भी विविधता का आविष्कार कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, 99.00% की उपलब्धता अनुपात और मुफ्त डाउनटाइम के 8 घंटे। अन्य प्राथमिकताओं को उसी तरह वर्णित किया गया है।


और अब, यह सब "काम" ऑपरेटर के साथ समन्वित होना चाहिए, जो बदले में हर प्रतिशत और घंटे के लिए लड़ेंगे। सभी ट्रेड-ऑफ अनुबंध के मूल्य से नियंत्रित होते हैं।

कथन थोड़ा उखड़ा हुआ था, प्रति-प्रश्न अपरिहार्य हैं, टिप्पणियों में उनकी प्रतीक्षा कर रहे हैं। सामान्य तौर पर, इस मुद्दे को सरल - निश्चित कनेक्शन माना जाता है। मुझे कॉर्पोरेट मोबाइल संचार के लिए एक SLA लिखने का अनुभव था - मुझे वहां कड़ी मेहनत करनी थी। यदि पाठक आभारी है और निरंतरता की मांग करता है, तो मुझे मना करने का कोई अधिकार नहीं है।