स्व-सेवा पोर्टल के लिए उपयोगकर्ताओं को कैसे आकर्षित करें

मुझे स्व-सेवा पोर्टल की आवश्यकता क्यों है? उपयोगकर्ताओं को स्वयं-सेवा पोर्टल के माध्यम से अनुरोध भेजने के लिए कैसे प्राप्त करें? इस लेख में, आंतरिक तकनीकी सहायता सेवा का प्रमुख स्वयं-सेवा पोर्टल के लॉन्च पर अपने अनुभव और निष्कर्ष साझा करता है।

स्व-सेवा पोर्टल क्या है? यदि आप एक संक्षिप्त परिभाषा देते हैं, तो यह ग्राहकों के लिए इंटरफ़ेस है, जिसकी सहायता से वे सेवा इकाई या संगठन के लिए सेवाओं के लिए अनुरोध प्रस्तुत करते हैं। यदि हम आईटी दुनिया में स्वयं सेवा पोर्टल पर विचार करते हैं, तो यह सेवा डेस्क के लिए उपयोगकर्ता अनुरोध प्रस्तुत करने का एक और तरीका है। ITSM पद्धतियों का कहना है कि कॉल प्राप्त करने के लिए सेवा इकाई के पास कई चैनल होने चाहिए। प्रत्येक संगठन के पास चैनलों का अपना सेट है। उदाहरण के लिए, स्व-सेवा पोर्टल का उपयोग करने से पहले, हमने निम्नलिखित चैनलों का उपयोग किया:

• मेल;
• तत्काल दूत;
• टेलीफोन।

चैनलों का यह सेट पूरी तरह से हमारे द्वारा समर्थित व्यवसाय के उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं को शामिल करता है। लेकिन फरवरी 2018 के बाद से, हमने अपनी omnichannel का विस्तार करने और कॉल प्राप्त करने के लिए एक अतिरिक्त चैनल लॉन्च करने का फैसला किया - स्व-सेवा पोर्टल। इसके अलावा, वह सर्विस डेस्क कॉल प्रोसेसिंग सिस्टम के शीर्ष पर गया, जिसे हमने 2017 में वापस संगठन में लागू किया। लॉन्च को थिसिस द्वारा गर्म किया गया था जो बॉक्स स्नेक ऑइल के विक्रेताओं को अक्सर फ़्लंट करना पसंद करते हैं:

1. स्वयं सेवा पोर्टल आईटी लागत को कम करता है। पोर्टल के लागू होने के बाद, आपको अतिरिक्त कर्मचारियों को नियुक्त करने की आवश्यकता नहीं है जो शिकायतों के पंजीकरण और वर्गीकरण में लगे रहेंगे। चूंकि उपयोगकर्ता स्वतंत्र रूप से पोर्टल के माध्यम से अपील को पंजीकृत और वर्गीकृत करेंगे।
   
   व्यवहार में: सभी उपयोगकर्ता कॉल को वर्गीकृत करने के लिए सक्षम नहीं हैं, इसलिए वे गलतियाँ करेंगे जो सर्विस डेस्क के कर्मचारियों द्वारा भड़काई जाएंगी। इस तरह की लागत में कमी।
2. स्वयं सेवा पोर्टल सेवा डेस्क पर कॉल की संख्या को कम करता है। पोर्टल में एक ज्ञान आधार होगा और उपयोगकर्ता स्वतंत्र रूप से प्रलेखन से मामलों पर अपनी अपील तय करेंगे।
   
   व्यवहार में: उपयोगकर्ता किसी को कॉल / लिखने के लिए प्रलेखन को नहीं पढ़ते हैं। उपयोगकर्ताओं ने इस प्रलेखन को पढ़ना और इस प्रलेखन को बढ़ावा देना आवश्यक है। स्वयं सेवा पोर्टल इस समस्या को हल नहीं करता है।

अन्य विपणन बिंदु हैं, लेकिन यह न्यूनतम सेट समस्या को समझने के लिए पर्याप्त होगा। कल्पना कीजिए कि आपने हाई-प्रोफाइल मार्केटिंग ट्रिक्स में खरीदा और अपने संगठन में एक स्व-सेवा पोर्टल शुरू करने का फैसला किया। और चूंकि शुरुआत में सबसे अधिक बार आप पोर्टल को उपयोगकर्ताओं को आकर्षित करने के लिए बिना किसी पोर्टल और तकनीकी दस्तावेज के बेच दिए जाते हैं, आप तुरंत एक समस्या का सामना करेंगे - उपयोगकर्ता आपके स्व-सेवा पोर्टल का उपयोग नहीं करेंगे। यह तार्किक है। यदि आपके उपयोगकर्ताओं ने आपको हमेशा फोन और मेल से संपर्क किया है, तो उन्हें स्वयं-सेवा पोर्टल का उपयोग क्यों शुरू करना चाहिए? उन्हें पोर्टल पर कैसे आकर्षित किया जाए? मैंने निम्नलिखित विकल्प सुने:

• सेवा डेस्क में इनकमिंग कॉल को अक्षम करें और घोषणा करें कि आप सभी कॉल केवल पोर्टल के माध्यम से स्वीकार करते हैं। बहुत कट्टरपंथी विचार की तरह लगता है। मैंने ऐसे मामलों को व्यवहार में नहीं देखा है। शायद कुछ अधिनायकवादी संगठन में यह काम करेगा।
• स्व-सेवा पोर्टल के माध्यम से प्राप्त प्रक्रिया आवेदन कई बार अन्य चैनलों के माध्यम से तेजी से होते हैं। यह बहुत अच्छा लगता है, लेकिन अगर आपके पास पहले से ही अपर्याप्त संसाधन हैं तो यह कैसे प्राप्त किया जा सकता है? मौजूदा संसाधनों का विस्तार या अनुकूलन करें?

उपरोक्त विकल्प हमें पसंद नहीं आए। मार्च 2018 में, सभी उपयोगकर्ताओं के लिए यह घोषणा की गई थी कि हमारे पास कॉल सबमिट करने के लिए एक नया चैनल था, लेकिन जैसा कि अपेक्षित था, चमत्कार नहीं हुआ, उपयोगकर्ताओं ने व्यावहारिक रूप से इस चैनल का उपयोग नहीं किया। किसी तरह इस समस्या को हल करना आवश्यक था और मैंने उपयोगकर्ताओं को "रिश्वत" देने का फैसला किया। इसके लिए, एक गेम मॉडल तैयार किया गया था। इस मॉडल के आधार पर, उपयोगकर्ताओं के बीच एक प्रतियोगिता की घोषणा की गई थी। प्रतियोगिता के उद्देश्य:

• आईटी सेवाओं के उपयोगकर्ताओं की वफादारी में वृद्धि;
• अपील के लिए रेटिंग के अनुपात में वृद्धि;
• उपयोगकर्ता प्रलेखन को लोकप्रिय बनाना;
• स्व-सेवा पोर्टल के लिए उपयोगकर्ता अनुरोधों का पुनर्निर्देशित हिस्सा।

प्रतियोगिता में भाग लेने के लिए शर्तों का निर्धारण किया गया था और नामांकन सहित विभिन्न नामांकन पर प्रकाश डाला गया था - सबसे स्वतंत्र उपयोगकर्ता । इस तरह की उपलब्धि उन कर्मचारियों को मिल सकती है, जो सभी स्वयं सेवा पोर्टल के माध्यम से कॉल करते हैं। विजेताओं की संख्या बढ़ाने के लिए, प्रत्येक नामांकन में तीन जीतने वाले स्थानों को आवंटित किया गया था।

नवंबर 2018 में, कॉर्पोरेट पोर्टल पर एक प्रतियोगिता की घोषणा की गई थी। हमने पिछली अवधि के लिए सबसे सक्रिय और निष्ठावान उपयोगकर्ताओं को पुरस्कृत करने का निर्णय लिया, जिन्होंने फरवरी 2018 से पोर्टल का उपयोग किया है और साथ ही अगली अवधि के लिए उपयोगकर्ताओं को प्रेरित करते हैं। जबकि निष्ठावान उपयोगकर्ता अपने हाथों को रगड़ते हैं और पुरस्कार के लिए इंतजार करते हैं, और अपनी कोहनी को भंग करते हैं, मैंने हमारी सेवा डेस्क के बारे में कॉमिक्स आकर्षित की, मैट्रिक्स की गिनती की, विजेताओं के लिए उपहार बनाने के लिए एक निश्चित राशि पर सहमति व्यक्त की, पत्रों का आदेश दिया और कर्मचारियों को पुरस्कार पर कॉर्पोरेट समाचार पत्र में एक लेख प्रकाशित करने की व्यवस्था की। पुरस्कार के लिए सब कुछ तैयार था।

दिसंबर 2018 के अंत में, विजेताओं का एक पुरस्कृत पुरस्कार संगठन के केंद्रीय हॉल में आयोजित किया गया था, और फोटो और साक्षात्कार के साथ इसी घोषणा को कॉर्पोरेट पोर्टल पर प्रकाशित किया गया था। उसी समय, सभी विजेताओं को भौतिक उपहारों के अलावा, बोनस के रूप में कॉर्पोरेट पोर्टल पर अपने व्यक्तिगत कार्ड में अतिरिक्त दर्जा दिया गया था:

• प्रथम स्थान के लिए नामांकन नाम और स्वर्ण सितारा;
• दूसरे स्थान के लिए नामांकन नाम और रजत सितारा;
• तीसरे स्थान के लिए नामांकन नाम और कांस्य सितारा।

प्रतियोगिता की योजना बनाते समय, मुझे यकीन नहीं था कि यह कहां होगा, क्योंकि मुझे पहले ऐसा कोई अनुभव नहीं था और मैंने कभी भी ऐसे मामलों को ITSM अभ्यास में नहीं देखा है। केवल विश्वास था कि कॉल की संख्या में वृद्धि होनी चाहिए। नीचे दिए गए चार्ट पर (क्लिक करने योग्य चित्र) प्रतियोगिता का प्रभाव दिखाई देता है:

• फरवरी 2018 में, हमने एक स्व-सेवा पोर्टल लॉन्च किया;
• मार्च 2018 में, हमने घोषणा की कि शिकायतों को प्रस्तुत करने का एक नया तरीका था;
• नवंबर 2018 में हमने उपयोगकर्ताओं के लिए एक प्रतियोगिता शुरू करने की घोषणा की;
• दिसंबर 2018 में, हमने एक पुरस्कार समारोह आयोजित किया।

क्या स्व-सेवा पोर्टल के माध्यम से अनुरोध भेजने के लिए प्रतियोगिता काम करती थी? हाँ, यह काम किया। अपेक्षाकृत कम वित्तीय लागतों के साथ, स्वयं-सेवा पोर्टल के माध्यम से प्रस्तुत अनुरोधों की संख्या में काफी वृद्धि हुई है। इसलिए, यदि आपको स्वयं-सेवा पोर्टल पर कॉल के प्रवाह को बढ़ाने और वास्तव में आईटी लागत को कम करने की आवश्यकता है, तो यह मामला काम करता है। हमारे स्थान पर, हम हर आधे साल में एक बार ऐसी घटनाओं को आयोजित करने की योजना बनाते हैं, जबकि स्व-सेवा पोर्टल हमारा मुख्य चैनल नहीं है और कार्यात्मक रूप से उचित स्तर तक विकसित नहीं है। लेकिन योजनाओं का अपना और विकास है।

लेकिन इस दृष्टिकोण के साथ, सवाल तुरंत उठता है - "क्या ऐसे थिएटर होंगे जो जानबूझकर स्व-सेवा पोर्टल के माध्यम से प्रतिष्ठित मग और स्टार प्राप्त करने के लिए निरर्थक कॉल करना शुरू करेंगे?" उत्तर: "प्रकट" उद्यमी उपयोगकर्ताओं के थिएटरों को घेरने के लिए, नियम का पालन करना महत्वपूर्ण है - किसी भी मामले में आपको उपयोगकर्ताओं को पहले से मैट्रिक्स के बारे में सूचित करने की आवश्यकता नहीं है जिसके लिए एक इनाम दिया जाएगा। उदाहरण के लिए, एक प्रतियोगिता में आप उन उपयोगकर्ताओं को पुरस्कृत करते हैं जिन्होंने सबसे अधिक हिट्स बनाए हैं। और अगली बार, उन लोगों को पुरस्कृत करें जिन्होंने सबसे अपील की और एक ही समय में सबसे अधिक रेटिंग दी, आदि। आपको उपयोगकर्ताओं को स्कोरकार्ड में नहीं, बल्कि सर्विस डेस्क टूल की ओर आकर्षित करने की आवश्यकता है और हमेशा याद रखें कि आप ऐसा क्यों कर रहे हैं और आपके लक्ष्य क्या हैं।