हम CRM सिस्टम के कार्यान्वयन के माध्यम से व्यवसाय का इलाज करते हैं

सीआरएम प्रणाली को लागू करने से आपको प्रबंधकीय कार्यों की मात्रा 28% तक कम करने की अनुमति मिलती है, जो प्रति सप्ताह 8-12 कार्य घंटे बचाता है। सीआरएम प्रणाली को लागू करने की लागत-प्रभावशीलता कंपनी के कुल कारोबार का 5-15% है, और ग्राहक प्रतिधारण का प्रतिशत 5-7% तक बढ़ जाता है। यह सब आपको व्यवसाय लाभ को 25-50% तक बढ़ाने की अनुमति देता है।

व्यावसायिक अधिकारी अक्सर सीआरएम को एक तरह की चमत्कारिक गोली या औषधि के रूप में देखते हैं, जो तीन बार मुनाफा बढ़ाने की अनुमति देता है। लेकिन वास्तव में, सब कुछ थोड़ा अलग होता है। और एक सीआरएम प्रणाली की शुरूआत उपचार के एक विस्तृत पाठ्यक्रम की तरह है, जो तुरंत और धीरे-धीरे परिणाम नहीं लाती है।

इसलिए, हम शास्त्रीय चिकित्सीय चिकित्सा के उदाहरण पर सीआरएम को एकीकृत करने की प्रक्रिया के बारे में बात करना चाहेंगे।

स्टेज एक: इतिहास और निदान

पहला चरण सबसे कठिन में से एक है। सबसे पहले, आपको एक सीआरएम प्रणाली को लागू करने के उद्देश्य को निर्धारित करना चाहिए। रोगी के लिए, मुख्य लक्ष्य बीमारी से छुटकारा पाना है।

कंपनी के निदेशक का लक्ष्य बहुत अलग हो सकता है: समस्या क्षेत्रों की पहचान करना, व्यवसाय की संरचना करना, कार्य प्रक्रियाओं को स्वचालित करना, प्रदर्शन की निगरानी करना, आदि। सीआरएम प्रणाली को लागू करने के परिणाम का पता लगाने के लिए, आपको यह निर्धारित करना चाहिए कि इसे किन कार्यों को हल करना चाहिए।

शिकायतों को सुनने और लक्षणों की पहचान करने के बाद, डॉक्टर रोगी के इतिहास की जांच करता है और विभिन्न परीक्षण निर्धारित करता है। हमारे संदर्भ में, सीआरएम कार्यान्वयन विशेषज्ञ को पूरी कंपनी की कार्य योजना को समझना होगा। ऐसा करने के लिए, आपको निम्नलिखित को परिभाषित करना होगा:

• संरचना। कर्मचारियों की संख्या, पदानुक्रम और उनके द्वारा किए जाने वाले कार्य।
• मुख्य उत्पाद या सेवाएं जो कंपनी प्रदान करती है (साथ ही मुख्य वितरण चैनल)।
• दर्शकों को लक्षित करें।
• सौदा कैसा है? "ऑर्डर-डील-सेल-री-सेल" के संयोजन में किए जाने वाले सभी कार्यों को निर्धारित करना आवश्यक है।
• विपणन। कंपनी ग्राहक संबंध कैसे बनाती है और अपने उत्पाद का वितरण भी करती है।
• कर्मचारियों, विभाग या पूरी कंपनी की प्रभावशीलता का विश्लेषण कैसे किया जाता है। इसके लिए कौन से साधनों का उपयोग किया जाता है।

वास्तव में, विशेषज्ञ समस्या क्षेत्रों, कार्य उपकरण, कर्मियों की संरचना आदि की पहचान करने के लिए उद्यम का एक बाहरी ऑडिट करता है। यह विचार करने योग्य है कि कंपनियां अक्सर विस्तृत डेटा प्रदान नहीं करना चाहती हैं और जोर देती हैं कि एक विशेषज्ञ अपने दम पर एक विश्लेषण का संचालन करता है। लेकिन याद रखें कि डॉक्टर रोगी की भागीदारी के बिना निदान नहीं कर पाएंगे।

स्टेज दो: उपचार योजना

सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन के इस स्तर पर, विशेषज्ञ पहले से ही निर्धारित कर चुका है कि कंपनी को पैसा कहाँ खो रहा है। वह देखता है कि सौदा किस स्तर पर टूटता है; कितने ग्राहक बार-बार खरीदारी करने से मना करते हैं और क्यों; कौन से कर्मचारी समय सीमा का उल्लंघन करते हैं, आदि। इन आंकड़ों के आधार पर, संदर्भ की शर्तों को संकलित किया जाता है और सबसे उपयुक्त सीआरएम सिस्टम संरचना बनाई जाती है।

कई कंपनियां सरलीकरण, एकीकरण सेवाएं, विभिन्न विगेट्स और बहुत कुछ प्रदान करती हैं। लेकिन अधिक बार नहीं, अत्यधिक कार्यक्षमता का नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। जितना अधिक CRM लोड किया जाता है, उतना ही इसमें काम करना मुश्किल होता है।

एक बार बुनियादी सीआरएम ढांचा लागू होने के बाद, आप इसके लाभों का मूल्यांकन कर सकते हैं और परीक्षण शुरू कर सकते हैं। आमतौर पर इसमें अधिक समय नहीं लगता है, लेकिन यह आपको काम में आने वाली अधिकांश समस्याओं से छुटकारा दिला सकता है।

इसके तुरंत बाद, सीआरएम को सूचना के हस्तांतरण को अंजाम देना आवश्यक है। समय के साथ, डेटा निश्चित रूप से संपादित और बदल दिया जाएगा। इसलिए, यह निर्धारित करना बहुत महत्वपूर्ण है कि नई प्रणाली का प्रबंधन कौन करेगा और परिवर्तनों को ट्रैक करेगा। आमतौर पर यह विभाग का प्रमुख या उसका डिप्टी होता है।

स्टेज तीन: ट्रैकिंग थेरेपी शुरू करें

एक्सेल तालिकाओं से छुटकारा पाने के लिए सहकर्मियों को समझाने के लिए, आपको उन्हें सिस्टम के साथ काम करने का मूल्य और आसानी दिखाने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, क्लाइंट के साथ संचार के इतिहास को बचाने के लिए, प्रबंधक को केवल कुछ क्लिक करने की आवश्यकता होती है। और जानकारी साझा करने के लिए, आपको बस सूची से सहयोगियों के उपयुक्त नामों का चयन करना होगा। यह सरलीकरण दिनचर्या के काम को समाप्त कर देता है, और यह वही है जो कर्मचारियों को दिया जाना चाहिए।

उपयोगकर्ताओं के पास सिस्टम के साथ काम करने के बारे में प्रश्न होंगे, इसलिए पहले सप्ताह तकनीकी सहायता प्रबंधक काम करने के तरीके के बारे में सिफारिशें देता है। इसके अलावा, यह उस विभाग के प्रमुख द्वारा किया जा सकता है जहां उद्यम शुरू किया गया है।

सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन की प्रभावशीलता कार्यान्वयन की गति पर निर्भर करती है। यदि प्लेटफ़ॉर्म सभी विभागों और सभी दिशाओं में तुरंत पेश किया जाता है, तो प्रबंधन बस समझ नहीं पाएगा कि काम को कैसे व्यवस्थित किया जाए।

यह ऐसा है जैसे रोगी को तुरंत विटामिन सी, एंटीबायोटिक्स, एक ड्रॉपर, इंजेक्शन, फिजियोथेरेपी की 5 गोलियां दी गईं और ताजी हवा में चलना पड़ा। उपचार का कोर्स, साथ ही सीआरएम की शुरूआत, प्रत्येक इकाई या व्यक्तिगत टीम के लिए धीरे-धीरे शुरू करना सबसे अच्छा है।

स्टेज चार: कॉम्बैट साइड इफेक्ट्स

किसी भी नई परियोजना के साथ, जब आप CRM चलाते हैं, तो आप "इलाज" से कठिनाइयों और दुष्प्रभावों का सामना करते हैं। उनमें से सबसे बुनियादी:

1. कर्मचारी सीआरएम के साथ काम नहीं करना चाहता है, इसे अनदेखा करता है और मानक तालिकाओं में काम करता है।

साइड इफेक्ट को खत्म करने के लिए, आपको प्रतिबंध लगाने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन आपको सीआरएम का उपयोग करने के लिए प्रेरणा और प्रोत्साहन के साथ आना चाहिए। उदाहरण के लिए, CRM में 10 अच्छी तरह से विकसित संपर्कों के लिए, आप भोजन कक्ष में या दोपहर के भोजन से 10 मिनट पहले मुफ्त भोजन की पेशकश कर सकते हैं।

2. प्रबंधक सीआरएम के तर्क और इसके कार्यान्वयन की आवश्यकता को नहीं समझते हैं।

अक्सर, कर्मचारी आश्वस्त होते हैं कि किसी बदलाव की आवश्यकता नहीं है। जो मरीज दवाओं पर पैसा खर्च नहीं करना चाहते हैं और फार्मेसी में जाते हैं, वे भी कहते हैं: “मुझे इन ठंडी गोलियों की आवश्यकता क्यों है? मुझे चिकन स्टॉक भी बेहतर मिलेगा।

इसलिए, कर्मचारियों को जानकारी देने की आवश्यकता है कि सीआरएम की शुरूआत सभी संदेहों के बावजूद लाभ बढ़ाती है। और नए उत्पाद का प्रभाव जितना तेज़ी से होगा, कंपनी उतनी ही तेज़ी से बढ़ेगी, और परिणामस्वरूप, प्रबंधकों का वेतन।

3. यह सीखना मुश्किल है ...

सीआरएम प्रणाली को लागू करने के चरणों में अतिरिक्त उपकरणों का एकीकरण शामिल है। इससे प्रबंधकों की प्रभावशीलता बढ़ जाती है, लेकिन वे इसके बारे में जानते भी नहीं हैं। इसलिए, सिस्टम में नई दिलचस्प विशेषताओं का अध्ययन और कर्मचारियों द्वारा उपयोग किया जाना चाहिए। और एक तकनीकी सहायता विशेषज्ञ या प्रबंधक नए उपकरण सीखने में मदद कर सकता है।

4. कर्तव्यों का वितरण।

कंपनियों को एक समस्या का सामना करना पड़ता है जब कर्मचारी कार्य वितरित नहीं कर सकते हैं या नहीं करना चाहते हैं: एक का मानना ​​है कि यह सीआरएम में कुछ और करता है, दूसरा उसी तरह से सोचता है।

हितों का ऐसा टकराव पूरे विभागों तक फैल सकता है। इस मामले में, नियामक (प्रबंधक या तकनीकी विशेषज्ञ) संघर्ष को हल करने में मदद करेगा, जो कारण की पहचान करेगा और संभवतः, किसी भी प्रक्रिया को स्वचालित या सरल बनाने के लिए एक नई सुविधा जोड़ देगा।

5. अचानक एलर्जी।

उपचार के दौरान, रोगी को दवा के लिए एक अव्यक्त एलर्जी हो सकती है। कंपनी के संदर्भ में, इसका मतलब है कि डेटा स्थानांतरित करते समय, काम करने वाले जाम जो पहले स्वीकार किए जाते थे। उदाहरण के लिए, एक महत्वपूर्ण क्लाइंट का संपर्क एक्सेल फ़ाइलों के डंप में खो गया था। निचला रेखा: एक फटा हुआ सौदा।

आमतौर पर ऐसे मामलों में, कंपनी का एक ऑडिट मदद करता है। सीआरएम को लागू करने में शामिल व्यक्ति एक साथ ऑडिट कर सकते हैं और मुख्य समस्याओं की पहचान कर सकते हैं। इसके बाद, सभी पहचाने गए त्रुटियों को टीम या व्यक्तिगत प्रबंधकों द्वारा हल किया जाता है।

चरण पाँच: क्रमिक पुनर्प्राप्ति

सभी जोखिम पीछे हैं, लेनदेन करने की प्रक्रिया बेहतर हो रही है और प्रबंधकों को धीरे-धीरे यह एहसास हो रहा है कि नए CRM में काम करना कितना सुविधाजनक और तेज़ है। कर्मचारी यह महसूस करने लगे हैं कि नई प्रणाली को केवल दिखाने के लिए या बॉस की इच्छा पर नहीं पेश किया गया था।

सिस्टम क्लाइंट पर सभी डेटा प्रदर्शित करता है, इसलिए आपको जानकारी के लिए किसी अन्य विभाग में जाने की आवश्यकता नहीं है। मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से, आप देख सकते हैं कि सबसे अच्छे प्रबंधक किस तरह से एक सौदा करते हैं और उनसे सीखते हैं। ग्राहक के पूर्ण कार्ड के आधार पर, विपणन विभाग के लिए प्रचार करना बहुत आसान है। इस तरह के लाभ बारिश के बाद मशरूम के रूप में दिखाई देते हैं।

बोनस प्रणाली के साथ अनुभवी अच्छा सीआरएम, कमजोर प्रबंधकों के प्रदर्शन को भी सुधार सकता है। बदलाव के लिए तैयार लचीले कर्मचारी काम को और भी बेहतर करेंगे। जो लोग बिक्री को बढ़ाने और बदलने का प्रयास नहीं करना चाहते हैं, बस अपने कार्यस्थल के लिए प्रतिस्पर्धा करने में सक्षम नहीं होंगे।

अभी, कंपनी के पास एक "दूसरी हवा" है, हर महीने सकल कारोबार धीरे-धीरे बढ़ रहा है, अंतराल की पहचान की जाती है और जल्दी से समाप्त हो जाती है, और कर्मचारी एकल जीव के रूप में काम करना शुरू करते हैं।

बधाई! आपका व्यवसाय पूरी तरह से स्वस्थ है और नई उपलब्धियों के लिए तैयार है।