KPI मीरान तकनीकी सहायता

"क्या आपके पास ऐसा दोस्त है जिसके पास लाल चेहरा, तीन आँखें और खोपड़ी की एक हार है?" उन्होंने पूछा।
"कौन अलाव के बीच नाच रहा है?" और? अभी भी लंबा है? और लहराते कृपाण घटता है?
"शायद वहाँ है," उसने विनम्रता से कहा, "मैं यह नहीं समझ सकता कि आप किसके बारे में बात कर रहे हैं।" तुम्हें पता है, बहुत आम विशेषताएं हैं। कोई भी हो सकता है। ”

विक्टर पेलेविन, "चपाएव एंड द वॉयड"

नमस्कार, हेब्र! मेरा नाम अलेक्जेंडर सोलोयोव है, मैं मीरान डेटा सेंटर में तकनीकी सहायता का नेतृत्व करता हूं।

कुछ समय पहले मैंने केपीआई तकनीकी सहायता के लिए समर्पित एक दिलचस्प बैठक में भाग लिया था। सामान्य तौर पर, यह अनुभवों को साझा करने के संदर्भ में एक उपयोगी घटना थी। लेकिन फिर भी, कुछ "अपूर्णता" का एक उदाहरण रहा। इसका कारण यह है कि सबसे पहले, इस घटना के प्रतिभागियों ने अपने अनुभव को साझा किया, और न तो मैंने और न ही उन्होंने किसी भी सामान्यीकरण या परिणाम को अभिव्यक्त किया।

इस कार्यक्रम का आयोजन SUPNET तकनीकी सहायता समुदाय द्वारा किया गया था, जिसने अपने आधिकारिक पृष्ठ पर नवीनतम प्रकाशन को देखते हुए, सितंबर 2018, "निर्वाण में चला गया"।

इसलिए, मैंने अपने सर्वोत्तम अभ्यासों को साझा करने और फिर अपने अनुभव के आधार पर जो कहा गया था उसे संक्षेप में बताने की कोशिश की।

इसलिए, यदि हम अपने तकनीकी समर्थन को "ब्लैक बॉक्स" मानते हैं, तो हम यह कह सकते हैं: यह बॉक्स एक उपयोगी कार्य करता है, औपचारिक रूप से पूर्ण किए गए अनुप्रयोगों में समर्थन के लिए अनौपचारिक अनुरोधों को परिवर्तित करता है। बॉक्स का एक निश्चित प्रदर्शन है, पूर्ण किए गए आदेश गुणवत्ता के एक निश्चित स्तर के अनुरूप हैं, और बॉक्स का संचालन हमारे लिए काफी महंगा है।

सामान्य तौर पर, यह आपको केपीआई तकनीकी सहायता के बारे में जानने की जरूरत है, लेकिन यदि आप विवरण में रुचि रखते हैं, तो कैट में आपका स्वागत है ... सभी को वहां आमंत्रित किया जाता है, जिनके बारे में मैंने आपको ज्ञान के स्तर के सूचकांक के बारे में बताने का वादा किया था।

तो, KPI तीन समूहों में विभाजित हैं:

• प्रदर्शन संकेतक - एक निश्चित परिणाम प्राप्त करने की लागत-प्रभावशीलता को दर्शाते हैं, उदाहरण के लिए, एक इंजीनियर का औसत वेतन।
• प्रदर्शन संकेतक - वास्तव में, "प्रगति बार", उदाहरण के लिए, रिपोर्टिंग अवधि के लिए आवेदन के लिए प्रतिक्रिया समय के उल्लंघन का प्रतिशत।
• प्रदर्शन संकेतक - संचालन गतिविधियों के महत्वपूर्ण संकेतक, उदाहरण के लिए, रिपोर्टिंग अवधि के लिए तकनीकी सहायता के अनुरोधों की संख्या।

प्रदर्शन संकेतक

मैं दक्षता के साथ शुरू करूँगा।

1. एक तकनीकी सहायता इंजीनियर का औसत वेतन;
   
2. एफआरटी - आवेदन के लिए पहली प्रतिक्रिया का औसत समय;
   
3. एआरटी - औसत लीड समय;
   
4. MTTR औसत मरम्मत का समय है।
   

एक इंजीनियर का औसत वेतन

चूंकि हमारी मजदूरी पीस-रेट है, इसलिए इस सूचक का अर्थ प्रबंधन को यह दिखाना है कि हमारे सामान्य शब्दों में, तकनीकी सहायता इंजीनियरों का पेरोल फंड क्या है। गैर-वित्तीय प्रेरणा के माध्यम से पेरोल फंड के "संतुलन" के संचालन में डालने के बाद, संकेतक कम प्रासंगिक हो गया है, लेकिन सामान्य तौर पर यह अभी भी माना जाता है। मैं यह जोड़ूंगा कि प्रत्येक तकनीकी सहायता लाइन के लिए संकेतक मूल्य की गणना की जाती है, जो मुझे नाड़ी पर अपनी उंगली रखने की अनुमति देता है और यदि आवश्यक हो, तो अगले महीने के लिए टुकड़ा मजदूरी की दरों को समायोजित करें।

एफआरटी / एआरटी

दोनों संकेतक SLA (सेवा स्तर समझौते) से "बढ़ते" हैं। एसएलए के बाद, यदि एफआरटी / एआरटी पार हो गया है, तो ग्राहक को अपमानित सेवाओं के लिए भुगतान की राशि को पुनर्गणना करने का अधिकार है। मेरी राय में, ये सूचकांक एक अस्पताल में औसत तापमान के अर्थ में समान हैं)। व्यावहारिक रूप से, सूचकांकों के लाभ कई नहीं हैं, केवल एक चीज यह है कि वे कंपनी प्रबंधन को यह समझने की अनुमति देते हैं कि SLA में बताए गए संकेतक लगभग पूरे हो चुके हैं। बहुत अधिक उपयोगी प्रतिक्रिया समय / अनुप्रयोग निष्पादन के उल्लंघन का प्रतिशत है; ये संकेतक आपको तकनीकी सहायता से प्रसंस्करण अनुप्रयोगों की गतिशीलता का त्वरित और स्पष्ट रूप से मूल्यांकन करने की अनुमति देते हैं।

MTTR

सूचक, व्यापक रूप से संकीर्ण सर्कल (उर्फ आईआरटी - घटना रिज़ॉल्यूशन टाइम) में जाना जाता है, औसत मरम्मत समय, हमारे मामले में, संकेतक का उपयोग छोटा है क्योंकि हमारी कंपनी द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाएं प्रकृति में बहुत भिन्न होती हैं। शायद भविष्य में हम प्रत्येक उत्पाद के लिए अलग से MTTR पर विचार करेंगे। हालांकि, चूंकि यह वास्तव में प्रसिद्ध संकेतक है, इसलिए हम इस पर विचार करते हैं।

प्रदर्शन संकेतक

आइए प्रदर्शन के लिए आगे बढ़ें।

1. ईकेआई - कर्मचारी ज्ञान सूचकांक;
   
2. सीएसआई - सेवा के साथ ग्राहक संतुष्टि सूचकांक;
   
3. एफआरटीआर - उपचार के लिए प्रतिक्रिया समय के उल्लंघन का प्रतिशत;
   
4. एआरटीआर - लीड समय के उल्लंघन का प्रतिशत।
   

सीएसआई

ग्राहक संतुष्टि सूचकांक एक डिजीटल ग्राहक प्रतिक्रिया है, अर्थात प्राप्त सेवाओं की गुणवत्ता पर ग्राहक की राय। सूचकांक की गणना पूरी तरह से क्लाइंट के व्यक्तिपरक आकलन के आधार पर की जाती है जो हमें प्रत्येक एप्लिकेशन को पूरा करने के बाद प्राप्त होती है। सीएसआई सबसे महत्वपूर्ण संकेतक है, जो सभी के लिए सबसे अधिक समझने योग्य और प्रासंगिक है। पिछले संकेतकों के विपरीत, जिनमें से गणना पद्धति स्पष्ट है, मैं हमारे सीएसआई गणना पद्धति के बारे में विस्तार से बताऊंगा।

सूचकांक मान तीन मापदंडों पर निर्भर करता है:

1. परिसंचरण का प्रतिक्रिया समय, टी ₁ ;
   
2. आवेदन का निर्णय समय, टी ₂ ;
   
3. आवेदन के निर्णय की गुणवत्ता, क्ष।

सीएसआई की गणना करने का सूत्र इस प्रकार है:

$$

$$CSi = \ frac {3} {(t t}} ^ {t_1} + {t_2} ^ {t_2} + {q ^ q})}$$

संभावित पैरामीटर मानों की श्रेणी तालिका में दी गई है।

परिणामी मानों की व्याख्या निम्न तालिका के अनुसार की जाती है।

Eki

कर्मचारी ज्ञान स्तर सूचकांक दिखाता है कि क्या कर्मचारियों का ज्ञान तकनीकी सहायता इंजीनियर के लिए स्वीकार्य न्यूनतम स्वीकार्य स्तर से मेल खाता है। आपको कंपनी के प्रबंधन को दिखाने के लिए इंजीनियरों की अपूर्णता के बारे में खाली बात को रोकने की अनुमति देता है कि तकनीकी सहायता इंजीनियरों के लिए कैसे सक्षम और तैयार हैं। सूचकांक इंजीनियरों के लिए बहुत उपयुक्त नहीं है, लेकिन प्रबंधन और हमारे पीआर विशेषज्ञों के लिए अच्छा है)।

इंडेक्स मॉडलिंग की विधि द्वारा किए गए इंजीनियरों के ज्ञान के प्रशिक्षण की एक नियमित जांच के परिणामस्वरूप सूचकांक के आंकड़ों के आधार पर सूचकांक की गणना पर आधारित है, अर्थात् उपयोगकर्ता मामलों नामक विशिष्ट स्थितियों का समाधान। कौन परवाह करता है, मैंने नॉलेजकोनफ 2019 में तकनीकी सहायता में ज्ञान प्रबंधन के बारे में अधिक बात की।
हमारी कंपनी में, ईकेआई की गणना अवधि के लिए कुल उपयोगकर्ता मामलों के सफलतापूर्वक पूर्ण उपयोगकर्ता मामलों के अनुपात के रूप में की जाती है।

$$

$$EKi = \ frac {U_w} {U_a}$$

जहां,
यू _{डब्ल्यू} - रिपोर्टिंग अवधि के लिए इंजीनियर द्वारा सफलतापूर्वक हल किए गए उपयोगकर्ता मामलों की संख्या;
यू - रिपोर्टिंग अवधि के लिए इंजीनियर द्वारा उपयोगकर्ता के कुल मामलों का निर्णय लिया गया।

परिणामी मानों की व्याख्या निम्न तालिका के अनुसार की जाती है।

तकनीकी सहायता इंजीनियरों के ज्ञान के प्रबंधन में दो साल से अधिक के अनुभव के परिणामस्वरूप, 0.85 और 0.95 का स्तर प्रयोगात्मक रूप से हमारे द्वारा प्राप्त किया गया था।

प्रतिक्रिया समय / रनटाइम के उल्लंघन का प्रतिशत

ऊपर उल्लिखित प्रतिक्रिया समय / क्रम के उल्लंघन के प्रतिशत के संकेत। वास्तव में, वे दिखाते हैं कि प्रतिक्रिया समय और लीड समय के संदर्भ में एसएलए का तकनीकी समर्थन कितनी बार उल्लंघन करता है।

प्रदर्शन संकेतक

खैर, अंत में, उत्पादन संकेतक:

• रिपोर्टिंग अवधि के लिए तकनीकी सहायता से संसाधित किए गए अनुप्रयोगों की संख्या:
  
  • जिसमें से कॉल;
  • निगरानी प्रणाली से कौन से संदेश;
  • जिनमें से खारिज कर दिया गया;
  • जिनमें से ग्राहक हैं;
• रिपोर्टिंग अवधि में उत्पाद के संचालन से संबंधित अनुप्रयोगों की संख्या:
  
  • जिनमें से घटनाएं हैं;
  • जिनमें से अपीलें हैं;
  • रिपोर्टिंग अवधि के लिए सभी उत्पाद ग्राहकों के लिए कुल "सेवा से वंचित" समय।

समग्र प्रदर्शन के मूल्यांकन के लिए KPI अनुपात निर्धारित करने वाला एक नियम है। इस नियम के अनुसार, संकेतक 10/80/10 = प्रदर्शन संकेतक / उत्पादन संकेतक / प्रदर्शन संकेतक के अनुपात में वितरित किए जाने चाहिए।

इस कारण से, कई उत्पादन संकेतक हैं और मैं केवल अपने दृष्टिकोण से सबसे महत्वपूर्ण पर ध्यान केंद्रित करूंगा।

तकनीकी सहायता कॉल की संख्या

बेशक, तकनीकी सहायता के लिए कॉल की संख्या एक महत्वपूर्ण संकेतक है जिसे काम के संगठन और तकनीकी सहायता के प्रदर्शन को प्रतिबिंबित करने के लिए दोनों को ध्यान में रखना चाहिए। सभी को आता है)

चूंकि अपील की अपील अलग-अलग होती है, इसलिए अपील के स्रोतों की समग्रता और अपील के "सार" द्वारा अपील के सामान्य प्रवाह को अंतर करना उचित है। हमारे मामले में, ये सिस्टम, आने वाली फोन कॉल, गलत कॉल और अंत में क्लाइंट कॉल की निगरानी कर रहे हैं।

उत्पाद के संचालन से संबंधित अनुप्रयोगों की संख्या

दूसरी ओर, यह हमारे प्रत्येक उत्पादों (सेवाओं) के बारे में एक ही नाम के समूहों में अपील को एकीकृत करने के लिए समझ में आता है। उदाहरण के लिए, हमारे मामले में, कंप्यूटिंग पावर की रेंटल सेवाओं से संबंधित कॉल और सेवाओं को विभिन्न समूहों में डेटा सेंटर में उपकरणों के प्लेसमेंट से संबंधित करना उचित है। जब समूह के भीतर कॉल की कुल संख्या, "सेवा से वंचित" और उत्पाद में शामिल सेवाओं के लिए कुल डाउनटाइम द्वारा कॉल किया जाता है तो यह अच्छा अभ्यास है।

निष्कर्ष

जब यह बहुत देर हो चुकी थी तो क्या बदल गया था हमेशा की तरह, तकनीकी सहायता के लिए मैंने KPI को googled लेख लिखने के बाद, मैंने कुछ दिलचस्प लेखों को गूगल किया, यहाँ उनमें से कुछ हैं:

• क्या आईटी हेल्पडेस्क केपीआई आपको ट्रैकिंग करना चाहिए?
• 8 मुख्य मदद डेस्क मेट्रिक्स और KPI

मैंने अपने लेख में जो कुछ भी पढ़ा और जो कुछ भी नहीं बदला उसे मैंने समझ लिया, क्योंकि यह मुझे अधिक ईमानदार और अधिक स्वाभाविक लगता है। यदि वांछित है, तो पाठक यह जांच सकता है कि हमारा तकनीकी समर्थन "प्रवृत्ति में" कितना है।

शायद मैंने जो पढ़ा उससे मुख्य बात यह थी कि हमारे तकनीकी समर्थन में हमारे पास दो अतिरिक्त सूचकांक होने चाहिए:

1. एफसीआर - समर्थन के लिए पहले आवेदन के भीतर हल किए गए आवेदनों की संख्या;
2. एफटीएफआर - समर्थन के लिए पहले आवेदन के हिस्से के रूप में हल किए गए आवेदनों का प्रतिशत।