डेवलपर की आंखों के माध्यम से कॉल सेंटर और उत्पाद बैकलॉग की यात्रा

समर्थन वह स्थान है जहां लोग सर्वश्रेष्ठ उत्पाद बनाने में आपकी सहायता करने के लिए जाते हैं। बेशक, अगर आप उन्हें सुनने के लिए तैयार हैं। हर महीने हमें समर्थन के लिए 175,000 से अधिक अनुरोध प्राप्त होते हैं, जिसकी तुलना पूरे पेट्रोपावलोव्स्क-कामचैत्स्की की आबादी के साथ की जा सकती है।

स्वाभाविक रूप से, मैं इस आंकड़े को कम करना चाहता हूं, क्योंकि एक आदर्श उपयोगकर्ता अनुभव वाले उत्पाद को समर्थन की आवश्यकता नहीं है। इसके अलावा, कंपनी के खर्चों की एक अलग वस्तु कई कॉल सेंटरों का रखरखाव है, प्रत्येक कॉल की एक निश्चित राशि खर्च होती है। प्रक्रियाओं में सुधार, कार्यात्मक तर्क और नई सुविधाओं को पेश करने के लिए कार्यों के साथ उत्पाद बैकलॉग को भरने के लिए इन समस्याओं का विश्लेषण एक गंभीर आधार बन सकता है।

2018 की गर्मियों में, QIWI वॉलेट टीम - डेवलपर्स, परीक्षक, डिजाइनर - दो समूहों में विभाजित हो गए और कलुगा और चेल्याबिंस्क में कॉल सेंटरों में गए ताकि यह पता लगाया जा सके कि हमारे उपयोगकर्ताओं को किन समस्याओं का सामना करना पड़ रहा है। एक सादृश्य को आकर्षित करते हुए, हम कह सकते हैं कि उपयोगकर्ता के साथ विकास टीम का सीधा संपर्क एक जलती हुई आग का बुझना नहीं है, यह एक अग्नि सुरक्षा प्रणाली का निर्माण है।


खेतों में काम करने के लिए
जूल्स ब्रेटन

कटौती के तहत, मैं संक्षेप में बात करूंगा कि यह कैसे था और यह कार्यालय से बाहर निकलने के लिए क्यों उपयोगी है और यह देखें कि लोग आपके उत्पाद का उपयोग कैसे करते हैं।

कॉल सेंटर

यह संचार को बनाए रखने के बारे में है, जो मुख्य रूप से उत्पाद के आगे सुधार की ओर जाता है। कॉल सेंटर में बिताए चार दिनों के लिए, दो दिन कॉल के लिए समर्पित थे (हम में से प्रत्येक ऑपरेटर के बगल में बैठे कॉल को न केवल सुन सकते थे, बल्कि स्वतंत्र रूप से स्क्रिप्ट के माध्यम से जाकर उपयोगकर्ता के सवालों का जवाब दे सकते थे) और टिकट के लिए दो दिन। इससे पहले, हम प्रशिक्षण के माध्यम से चले गए, और सब कुछ पहली नज़र में उतना जटिल नहीं हुआ।

अपील का विषय दोहराया गया था, और दूसरे दिन के अंत तक मुख्य श्रेणियों की पहचान करना संभव था।

यहाँ हमारे शीर्ष 5 है:

1. वॉलेट से वॉलेट में जाने-अनजाने होने वाले ट्रांसफ़र (अब हम भुगतान रद्द करने के लिए एक सुविधा तैयार कर रहे हैं, जो कॉल की संख्या को काफी कम कर देगा)
2. वे भुगतान कैसे करें के बारे में सामान्य जानकारी सीखते हैं, अर्थात्, वे वास्तव में उत्पाद का उपयोग करना सीखते हैं।
3. त्रुटिपूर्ण पुनःपूर्ति।
4. पूर्ण और सरलीकृत उपयोगकर्ता पहचान को पूरा करने के बारे में प्रश्न।
5. वीजा प्लास्टिक कार्ड के बारे में प्रश्न। डिलीवरी की तारीखों पर ज्यादातर सवाल।

यह आपको "विकास में एक वैक्यूम" सिंड्रोम से निपटने की अनुमति देता है, यह बहुत मूल्यवान है कि लोग आवेदन का उपयोग कैसे करते हैं। प्रोग्रामर को शायद ही कभी अपनी विशेषताओं को एक्शन में देखना पड़ता है, लगभग वैसा ही जैसा कि रोजाना उत्पाद का उपयोग करने वाले लोगों से वास्तविक प्रतिक्रिया प्राप्त करने में होता है। किसी उत्पाद को विकसित करते समय, अपने स्वयं के दृष्टिकोण में फंसना आसान है - एक यूआई या सुविधा जो आपको सहज लग सकती है, ग्राहकों की नज़र में स्वाभाविक नहीं होगी। उनके साथ संचार एक अलग दृष्टिकोण को समझने में मदद करता है और इसे और अधिक समझने के लिए डिज़ाइन के दृष्टिकोण को अनुकूलित करता है। यात्रा के बाद, हमने दो दिन संक्षेप में बिताए। उन्हें कई टीमों में विभाजित किया गया था, और पहले दिन उन्होंने उपयोगकर्ताओं के साथ संचार के दौरान आने वाली समस्याओं को लिखा और दूसरे दिन उन्होंने टीम समाधान प्रस्तुत किया।

संयोग थे, हालांकि, परिणामस्वरूप, हमें 160 से अधिक टिकट प्राप्त हुए, जो कॉल सेंटर बैकलॉग में शामिल थे। उनमें से कई पहले से ही बनाए गए हैं, उनमें से कुछ का समाधान नहीं है, कुछ अन्य टीमों को प्रभावित करते हैं और उन्हें स्थानांतरित कर दिया गया है। सामान्य तौर पर, पूरे वर्ष में सहायता कॉल की संख्या लगभग समान स्तर (प्रति माह 175-180 हजार) रखी जाती है। उदाहरण के लिए, मोबाइल एप्लिकेशन में शरद ऋतु में मैप्स सेक्शन को पूरी तरह से फिर से तैयार किया गया (कार्ड्स, उन पर विस्तृत जानकारी), हालांकि, कार्ड उत्पादों के मुद्दों पर कॉल की संख्या दोनों एक ही स्तर पर बनी रही।

क्या इसका मतलब यह है कि काम व्यर्थ हो गया है? नहीं, और यह एक असंभव निष्कर्ष बनाना मुश्किल है, क्योंकि यह बड़ी संख्या में लोगों और टीमों के काम की समग्रता है, एक विशेषता के संदर्भ में सुधार की पहचान करना मुश्किल है।

कुल मिलाकर

सबसे अच्छा उत्पाद वह नहीं है जो सबसे कुशल एल्गोरिदम के साथ या सबसे साफ कोड के साथ बनाया गया है। यह उन उत्पाद उपयोगकर्ताओं की आवश्यकता है जिन्हें वे देखना चाहते हैं। समर्थन डेवलपर्स को उत्पाद और उनके काम पर नए सिरे से विचार करने में मदद करता है, न कि अंतिम परिणाम के बारे में भूलने के लिए।

यह बड़ी तस्वीर को समग्र रूप से देखने में मदद करता है: जैसे-जैसे उत्पाद बढ़ता है और अधिक परिपक्व होता है, डेवलपर्स उस कार्यक्षमता पर ध्यान केंद्रित करते हैं जो वे बनाते हैं। हमेशा एक पूर्ण विचार और पूरी कंपनी में अपनी जगह के बारे में सोचने का समय नहीं होता है। यह महसूस करना महत्वपूर्ण है कि प्रोग्रामर के लिए स्पष्ट बाकी के लिए हमेशा इतना स्पष्ट नहीं होता है।

और थोड़ा ऑफटॉपिक - हमारे पास जल्द ही आईओएस डेवलपर्स के लिए एक माइटैप होगा।