एक समय में तकनीकी सहायता ... दो ... तीन ...

आपको विशेष तकनीकी सहायता सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता क्यों है, खासकर यदि आपके पास पहले से ही बग ट्रैकर, सीआरएम और ईमेल है? यह संभावना नहीं है कि कोई भी इस बारे में सोचेगा, क्योंकि मजबूत तकनीकी सहायता वाले हेल्पडेस्क वाली अधिकांश कंपनियों में लंबे समय से एक प्रणाली है, और बाकी ग्राहकों को "घुटने पर" कॉल और एप्लिकेशन के साथ सामना करना पड़ता है, उदाहरण के लिए, ई-मेल द्वारा। और यह भयावह है: यदि ग्राहक अनुरोध हैं, तो उन्हें संसाधित किया जाना चाहिए और संग्रहीत किया जाना चाहिए ताकि कोई "आवेदन बंद और भुला न हो", "आवेदन भूल गया और बंद हो गया", "आवेदन 7 महीने के लिए सूचना स्पष्टीकरण की स्थिति में लटका हुआ है," "अपील खो गई है," " ओह, क्षमा करें ”(गलत हैंडलिंग के सभी मामलों के लिए सार्वभौमिक विकल्प लगभग मानव स्वागत है)। हम एक आईटी कंपनी बन गए जो टिकट प्रणाली की आवश्यकता से इस बहुत ही प्रणाली के उत्पादन के लिए चली गई है। सामान्य तौर पर, हमारे पास एक कहानी है और हम आपको बताएंगे।

जूते के बिना शोमेकर

13 वर्षों से, हम एक CRM प्रणाली विकसित कर रहे हैं, जिसका शाब्दिक अर्थ है "हमारा सब कुछ": सबसे पहले, यह एक फ्लैगशिप विकास है, जिसके चारों ओर शेष सॉफ्टवेयर घूमता है, और दूसरी बात, यह 6000 से अधिक ग्राहकों को है ... यह स्थानांतरण को रोकने और साकार करने के लायक है हमारी इतनी बड़ी सहायता टीम और इंजीनियरों के लिए 6,000 ग्राहक हैं, जिनमें से कुछ के पास समस्याएँ, प्रश्न, अनुरोध, अनुरोध आदि हैं। - यह एक सुनामी है। हमें एक स्पष्ट प्रतिक्रिया प्रणाली और हमारे सीआरएम द्वारा बचाया गया था, जिसमें हमने ग्राहकों से संपर्क किया था। हालाँकि, रीजन्सॉफ्ट सीआरएम 7.0 की रिहाई के साथ, हम कर्मचारियों के लिए चरम कार्यभार प्राप्त करने लगे और कॉग्नेक को एक साधारण, सरल, विश्वसनीय AK-47 समाधान में मरना चाहते थे, ताकि इंजीनियर और ग्राहक सेवा प्रबंधक सिस्टम में एक दूसरे के तहत भ्रमित न हों। और चकित सहकर्मियों के सामने ग्राहक का कार्ड नहीं बढ़ता है।

हम बाजार से गुजरे, रूसी और आयात प्रस्तावों से गुजरे - डेस्क और नामों में उपयोगिता। यह एक दिलचस्प हलचल थी, जिसके दौरान हमने 2 बातें स्पष्ट कीं:

• कोई सरल समाधान नहीं हैं, सिद्धांत रूप में, हर जगह कुछ ऐसे लोशन हैं जो हमारे पास पहले से ही सीआरएम में हैं, और दूसरा सीआरएम विक्रेता खरीदना सीआरएम कम से कम अजीब है;
  
• हम गैर-आईटी कंपनियों के लिए अप्रत्याशित रूप से दया महसूस करते हैं: लगभग सभी ऐसे सॉफ्टवेयर आईटी के लिए अनुकूल हैं और अन्य क्षेत्रों की छोटी कंपनियों को कार्यक्षमता के लिए या तो ओवरपे करने की जरूरत है और इसका उपयोग नहीं करना है, या सॉफ्टवेयर की एक बहुत ही संकीर्ण रेखा के बीच चयन करना है (यह 100+ सीआरएम नहीं है बाजार में!)। लेकिन हमारे ज्यादातर ग्राहक सिर्फ यही हैं!
  

यह ब्राउज़र को बंद करने और आईडीई को खोलने का समय है। जैसा कि अक्सर आईटी में होता है, यदि आप सुविधाजनक सॉफ़्टवेयर चाहते हैं - तो इसे स्वयं करें। हमने ऐसा किया: एक क्लाउड-आधारित, सरल और सुविधाजनक एप्लिकेशन जिसे 5 मिनट में किसी भी ब्राउज़र में तैनात किया जा सकता है, आधे घंटे में एक इंजीनियर, एक सेल्स गर्ल, या कॉल-सेंटर कर्मचारी - किसी भी कौशल का एक कर्मचारी जो एक ब्राउज़र के साथ काम कर सकता है, में महारत हासिल कर सकता है। इसलिए हमने ZEDLine सपोर्ट विकसित किया।

तकनीकी लॉन्च एक महीने पहले हुआ था, और हमारे ग्राहकों ने पहले से ही इसे अपने लिए बहुत सुविधाजनक उपकरण के रूप में रेट किया है जो अन्य चैनलों को बदल सकता है। लेकिन पहले बातें पहले।

किस तरह का सॉफ्टवेयर?

ZEDLine सपोर्ट का सार जितना संभव हो उतना सरल और पारदर्शी है: कुछ ही क्लिक में आप अपनी कंपनी के लिए एक पोर्टल शुरू करते हैं, उस पर अपने ऑपरेटर (सपोर्ट स्टाफ) को पंजीकृत करते हैं, एक प्रश्नावली (एक ऐसा फॉर्म सेट करते हैं, जिसे कॉल बनाते समय आपके ग्राहक भरेंगे और ... यह हो गया है। आप समर्थन अनुभाग में अपनी वेबसाइट पर सहायता पोर्टल (हेल्पडेस्क) के लिए एक लिंक रख सकते हैं, इसे ग्राहकों को भेज सकते हैं, इसे वेबसाइट पर ऑनलाइन चैट में भेज सकते हैं, इसे सामाजिक नेटवर्क पर इंगित कर सकते हैं, आदि। ग्राहक पंजीकरण के लिए लिंक पर क्लिक करेंगे और अपने संपर्क को छोड़ देंगे, जो सभी आवश्यक मापदंडों को दर्शाता है। ऑपरेटर क्लाइंट की समस्या को हल करने के लिए काम करना शुरू करते हैं। ऑपरेटरों को एक एकल कॉल प्रोसेसिंग केंद्र (मुख्य तालिका में) में सभी टिकट दिखाई देते हैं, और ग्राहक केवल अपने ही देखते हैं।

यह आपकी साइट पर सीधे एक उपडोमेन के रूप में पोर्टल संलग्न करना भी संभव है। उदाहरण के लिए, यदि आपकी साइट "romashka.ru" है, तो आप url "support.romashka.ru" या "help.romashka.ru" के माध्यम से तकनीकी सहायता पोर्टल के प्रवेश द्वार को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं। यह आपके ग्राहकों के लिए बहुत सुविधाजनक होगा, क्योंकि उन्हें url "support.zedline.ru/romashka" के साथ एक अलग सेवा याद रखने की आवश्यकता नहीं होगी।

इंटरफ़ेस पर चलते हैं

ZEDLine सपोर्ट डेस्कटॉप पर कॉल के साथ एक टेबल है, जिसमें आप अपनी कॉल देख सकते हैं (उदाहरण के लिए, प्रबंधक किसी भी ऑपरेटर या सभी ऑपरेटरों के काम को एक साथ देख सकता है) और एक या किसी अन्य स्थिति के साथ एप्लिकेशन। प्रत्येक कॉल के लिए, ऑपरेटरों में से एक व्यक्ति को सौंपा गया है। एक कॉल पर काम करते समय, ऑपरेटर कॉल को अन्य ऑपरेटरों को सौंप सकते हैं। यदि आवश्यक हो, तो व्यवस्थापक एप्लिकेशन को हटा सकता है।



आवेदन पत्र इस तरह दिखता है। आप स्वयं सेटिंग्स अनुभाग में फ़ील्ड के नाम और प्रकार निर्दिष्ट करते हैं। डिजाइनर में, आप टाइप किए गए ऑब्जेक्ट्स का उपयोग करके अपने ग्राहकों की अपील की बारीकियों के अनुसार प्रश्नावली के रूप के क्षेत्रों को अनुकूलित कर सकते हैं, जैसे: स्ट्रिंग, मल्टी-लाइन टेक्स्ट, दिनांक, पूर्णांक, फ्लोटिंग-पॉइंट नंबर, चेकबॉक्स, आदि। उदाहरण के लिए, यदि आप किसी प्रकार की सेवा करते हैं। या उपकरण, प्रश्नावली में आप आवश्यक फ़ील्ड "उपकरण प्रकार" और "सीरियल नंबर" को निर्दिष्ट कर सकते हैं, जिससे उस प्रश्न के संबंध में वस्तु की तुरंत पहचान की जा सके।



तैयार आवेदन में ग्राहक द्वारा दर्ज की गई सभी जानकारी है। आवेदन प्राप्त होने के बाद, व्यवस्थापक ऑपरेटर को एक टिकट प्रदान करता है, जो अनुरोध को संसाधित करने के लिए आगे बढ़ता है। या ऑपरेटर प्राप्त अपील को देखता है और, उसकी क्षमता की सीमाओं को जानते हुए, इसे स्वतंत्र रूप से काम करने के लिए लेता है।



एप्लिकेशन फॉर्म में, आप क्लाइंट की समस्या को हल करने के लिए आवश्यक चित्र और दस्तावेज़ संलग्न कर सकते हैं (क्लाइंट और ऑपरेटर दोनों उन्हें संलग्न कर सकते हैं)। टिकट की अधिकतम संख्या और अनुलग्नक का आकार सेटिंग्स में सेट किया जा सकता है, जो आपको डिस्क स्थान की खपत को नियंत्रित करने की अनुमति देता है, जो चयनित टैरिफ योजना के मापदंडों में से एक है।



एप्लिकेशन के अंदर, एक साधारण चैट कार्यान्वित की जाती है, जहां एप्लिकेशन पर स्थिति परिवर्तन प्रदर्शित होते हैं, साथ ही क्लाइंट और ऑपरेटर के बीच पत्राचार किया जाता है - अनुभव से पता चला है कि कभी-कभी यह बहुत लंबा है। यह अच्छा है कि सभी सूचनाओं को सहेजा जाता है, यह समस्याओं, शिकायतों, सिर से शिकायत या टिकट के दूसरे ऑपरेटर को स्थानांतरित करने के मामले में अपील की जा सकती है।



ZEDLine सहायता पोर्टल में ऑपरेटरों के लिए 2 प्रकार के अधिकार हैं: प्रशासक और ऑपरेटर। व्यवस्थापक सिस्टम को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, नए लोगों को असाइन कर सकते हैं और विफल ऑपरेटरों को हटा सकते हैं, सदस्यता का प्रबंधन कर सकते हैं, डिजाइनर के साथ काम कर सकते हैं, आदि। ऑपरेटर कॉल के साथ काम कर सकते हैं, जबकि व्यवस्थापक और ऑपरेटर दोनों सिस्टम में सभी कॉल पर काम देख सकते हैं और भाग ले सकते हैं।

पोर्टल पर प्रत्येक पंजीकृत उपयोगकर्ता के पास एक व्यक्तिगत खाता है। व्यवस्थापक के व्यक्तिगत खाते पर विचार करें, क्योंकि इसमें सभी फ़ंक्शन शामिल हैं और अधिकतम कॉन्फ़िगरेशन है।



डिफ़ॉल्ट रूप से, प्रपत्र में दो फ़ील्ड होते हैं, बाकी आप सूची से फ़ील्ड का प्रकार चुनकर जोड़ते हैं। ग्राहक द्वारा भरने के लिए प्रश्नावली के क्षेत्रों को अनिवार्य और वैकल्पिक बनाया जा सकता है। भविष्य में, हम ZEDLine समर्थन पोर्टल के उपयोगकर्ताओं की इच्छाओं के आधार पर, फ़ील्ड प्रकारों की संख्या का विस्तार करने की योजना बनाते हैं।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि प्रश्नावली का डिजाइनर केवल भुगतान किए गए टैरिफ में मौजूद है। "नि: शुल्क" टैरिफ़ (और यह भी उपलब्ध है) के उपयोगकर्ता विषय और समस्या का वर्णन करने के लिए फ़ील्ड के साथ केवल एक मानक प्रश्नावली का उपयोग कर सकते हैं जिसने आपको तकनीकी सहायता से संपर्क करने के लिए प्रेरित किया।





अब तक, आंकड़ों में, आप कॉल की संख्या की गतिशीलता का एकमात्र आरेख देख सकते हैं, लेकिन भविष्य में हम इस डैशबोर्ड को महत्वपूर्ण रूप से विस्तारित करने की योजना बना रहे हैं, जो इसे विश्लेषणात्मक क्षमताओं के साथ संतृप्त करता है।



"सदस्यता" अनुभाग में, बिलिंग फ़ंक्शन उपलब्ध हैं। इसमें एक विशिष्ट व्यक्तिगत खाता, टैरिफ और उस पर ऑपरेटरों की संख्या शामिल है ( 4 ZEDLine समर्थन टैरिफ प्रदान किए गए हैं ), सदस्यता की समाप्ति तिथि, वर्तमान शेष राशि प्रदर्शित होती है। इस इंटरफ़ेस से किसी भी समय आप टैरिफ बदल सकते हैं, ऑपरेटरों की संख्या बदल सकते हैं, सेवा का उपयोग बढ़ा सकते हैं, शेष राशि की भरपाई कर सकते हैं। "लेन-देन" अनुभाग में, व्यवस्थापक उन सभी लेनदेन को देख सकते हैं जो हुए हैं: भुगतान, टैरिफ परिवर्तन, ऑपरेटरों की संख्या में परिवर्तन, भुगतान समायोजन।



सेटिंग्स में, स्वचालित सूचनाओं के लिए एक ईमेल निर्दिष्ट करना संभव है। हालांकि यह आवश्यक नहीं है। डिफ़ॉल्ट रूप से, सूचना भेजने के लिए एक एकीकृत सेवा पते का उपयोग किया जाएगा। हालाँकि, यदि आप चाहते हैं कि आपके ग्राहक आपकी ओर से सूचनाएं प्राप्त करें, तो आपको एक ईमेल खाता सेट करना होगा। यह इस पते से है कि समस्या के समाधान की स्थिति पर सूचनाएं आपके ग्राहकों को चली जाएंगी - इस तरह वे ऑपरेटरों और कर्मचारियों का समर्थन नहीं करेंगे, लेकिन सूचनाओं की प्रतीक्षा करें (अच्छी तरह से, या ZEDLine समर्थन पोर्टल इंटरफ़ेस में अपने कार्य की स्थिति देखें)। उपयोगकर्ता और जिम्मेदार ऑपरेटरों को टिकट के भीतर और टिकट की स्थिति के परिवर्तन के बारे में नए संदेशों की सूचना दी जा सकती है या ऐसी सूचनाओं को अक्षम कर सकते हैं।

इसके अलावा सेटिंग्स में आप उपलब्ध डिस्क स्थान की मात्रा, वर्तमान डेटाबेस को नियंत्रित कर सकते हैं, अधिकतम डेटाबेस आकार और टिकट में फ़ाइलों की अधिकतम संख्या निर्धारित कर सकते हैं। टैरिफ में प्रदान की गई भंडारण मात्रा के खर्च के लिए यह आवश्यक है।

आप प्रश्नावली की प्रस्तावना को भी कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, जिसे टिकट बनाते समय प्रश्नावली के शीर्ष पर प्रदर्शित किया जाएगा। प्रस्तावना में, आप टिकट बनाने के नियमों को निर्दिष्ट कर सकते हैं, समर्थन कार्य के समय का संकेत कर सकते हैं या टिकट के लिए ऑपरेटर की प्रतिक्रिया की अनुमानित शर्तों, उपयोगकर्ता से संपर्क करने या विपणन अभियान की घोषणा करने के लिए धन्यवाद कर सकते हैं। सामान्य तौर पर, आप जो भी चाहते हैं।

क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम के साथ एकीकरण सेवाएं सभी ग्राहकों को मुफ्त में प्रदान की जाती हैं और हमारी कंपनी "टर्नकी" (टैरिफ "वीआईपी" के लिए) के विशेषज्ञों द्वारा की जाती हैं। इसके अलावा, किसी भी अन्य सेवाओं और अनुप्रयोगों के साथ एकीकरण के लिए एक एपीआई विकसित करने के लिए काम चल रहा है।

अब हम लगातार अपने ZEDLine समर्थन को अपडेट कर रहे हैं, हमारे पास एक व्यापक बैकलॉग है और हमें आपके सुझावों, इच्छाओं और यहां तक ​​कि आलोचना को देखकर खुशी होगी।

हम समझते हैं कि स्टार्ट-अप चरण में संभावित उपयोगकर्ताओं और पास से कई आलोचनाएं हो सकती हैं, लेकिन हम वादा करते हैं कि आपकी प्रत्येक टिप्पणी पर विशेष ध्यान दिया जाएगा।

कीमत क्या है?

टैरिफ नीति के अनुसार, सास के लिए यह सामान्य योजना है, ऑपरेटरों की संख्या के आधार पर तीन भुगतान किए गए टैरिफ, डिस्क स्थान की मात्रा और सॉफ्टवेयर विकल्प (प्रति माह 850 रूबल प्रति ऑपरेटर)) + एक ऑपरेटर के लिए एक मुफ्त टैरिफ है (फ्रीलांसरों, व्यक्तिगत उद्यमियों और उपयुक्त) आदि)।

हम 1 अगस्त से 30 सितंबर, 2019 तक पदोन्नति की कार्रवाई की घोषणा करते हैं: आपके व्यक्तिगत खाते में पहले भुगतान पर, भुगतान की गई राशि का 150% आपके शेष राशि में जमा किया जाएगा। भुगतान आदेश में एक बोनस प्राप्त करने के लिए, स्टार्टअप पदोन्नति कोड को निम्नानुसार दर्शाना आवश्यक है: "ZEDLine सहायता सेवा की सेवाओं के लिए भुगतान (पदोन्नति कोड <स्टार्टअप>)", अर्थात 1000 रूबल का भुगतान करते समय। 1500 रूबल को शेष राशि में जमा किया जाएगा, जिसका उपयोग आप सेवा की किसी भी सेवा को सक्रिय करने के लिए कर सकते हैं।

हेल्पडेस्क सिस्टम अन्य विकल्पों से बेहतर क्यों है?

जैसा कि अनुभव से पता चलता है, कई छोटी और मध्यम आकार की कंपनियों के पास ग्राहक अनुरोधों को संसाधित करने का एकमात्र तरीका है - यह ई-मेल है। भले ही व्यवसाय ने सीआरएम प्रणाली लागू की हो, फिर भी मेल ग्राहकों की समस्याओं के समाधान के साथ पत्रों की विशाल श्रृंखला बनाती है। जंजीरों को फाड़ दिया जाता है, खो दिया जाता है, नष्ट कर दिया जाता है, एक एकल त्रुटि भेजने के साथ अपना क्रम खो देता है, आदि। लेकिन ऊपर से आदत हमें दी जाती है ...

ग्राहक शिकायतों की रिकॉर्डिंग और प्रबंधन के लिए एक अच्छी प्रणाली क्या है?

• यह इंटरफ़ेस के दृष्टिकोण से सरल है और इसमें केवल उन फ़ील्ड और सामग्री शामिल है जिनकी आपको आवश्यकता है। आपके ग्राहक का विज्ञापन, अवकाश अभिवादन, विवादास्पद प्रश्न और इतने पर इसमें प्रवेश नहीं मिलेगा। केवल टिकट की प्रकृति की जानकारी, ब्रांडेड हस्ताक्षर भी नहीं।
  
• उपयोगकर्ता के अनुरोधों को संसाधित करने के लिए प्रणाली में, अधिक लचीला कार्य प्राथमिकता: फ़ोल्डर्स और लेबल के बजाय, कॉल के पूरे पूल को फ़िल्टर करने के लिए सुविधाजनक और समझने योग्य स्थिति का उपयोग किया जाता है। इसके लिए धन्यवाद, कार्यों को प्राथमिकता के स्तर से हल किया जाता है और 10 छोटी समस्याएं हल होने पर कोई स्थिति नहीं होगी, और एक महत्वपूर्ण कार्य कतार में खो जाता है।
  
• सभी एप्लिकेशन एक ही कॉल सेंटर में एकत्र किए जाते हैं, और कर्मचारियों को इंटरफेस और खातों के बीच भीड़ करने की आवश्यकता नहीं है। बस ग्राहकों के साथ संपर्क के सभी बिंदुओं पर अपने ZEDLine सपोर्ट सपोर्ट पोर्टल का लिंक डालें।
  
• उस ऑपरेटर को बदलना आसान है जो पत्राचार के पूरे इतिहास को उस समय से देख सकता है जब कार्य सौंपा गया है। इसके अलावा, ग्राहकों की समस्याओं को हल करना आसान है जिन्हें सहकर्मियों की सलाह की आवश्यकता होती है। श्रृंखला और प्रतिनिधिमंडल की समय सीमा बहुत कम हो जाती है।
  
• ग्राहक अनुरोधों को रिकॉर्ड करने के लिए एक प्रणाली का उपयोग करना सामाजिक नेटवर्क पर ईमेल या संदेशों का उपयोग करने की तुलना में अधिक पेशेवर है। ग्राहकों के पास समस्या को हल करने की प्रगति को नियंत्रित करने का अवसर है, और इस बात की चिंता नहीं है कि उनका ईमेल कितनी जल्दी खुलेगा। मनोवैज्ञानिक कारक भी काम करता है: कंपनी इतनी अच्छी है कि यह उपयोगकर्ताओं को समर्थन देने के लिए एक अलग उपकरण प्रदान करती है।
  

ग्राहक इस बात की परवाह नहीं करते हैं कि आपकी कंपनी के अंदर क्या हो रहा है। वे केवल अपनी समस्याओं के बारे में चिंतित हैं, और उन्हें गुणवत्ता और त्वरित समर्थन की आवश्यकता है। और अगर यह तेज़ नहीं है, तो इसे नियंत्रित किया जाता है - आपको पूरी तरह से यह महसूस करने की ज़रूरत है कि समर्थन सेवा संचालक चाय पीने नहीं गए थे, लेकिन समस्या पर काम करते हैं। ग्राहक सेवा प्रणाली इससे बहुत मदद करती है। और सरल और समझदार सॉफ्टवेयर के साथ, पूर्ण अनुप्रयोगों की संख्या बढ़ती है, ऑपरेटर की थकान कम हो जाती है, और कंपनी अधिक आधुनिक दिखती है।