अविश्वसनीय रूप से सच्ची तकनीकी समर्थन कहानियां

आज हम तकनीकी समर्थन टीम के काम के बारे में पदों की श्रृंखला जारी रखते हैं, जो उस समय वोम के समर्थन पर लेख में लॉक्समैटिअमोंट के साथ शुरू हुआ था।

तकनीकी सहायता क्या प्रतीत होगी? खुद बैठें, तकनीकी समस्याओं को हल करें, आप सबसे चतुर हैं, सबसे ज्ञानी हैं, आप बहुत इंजीनियर हैं जिनसे डरा हुआ उपयोगकर्ता आता है। वे अपने डर, पीड़ा, समस्याएं लाते हैं, और आप तय करते हैं, मदद करते हैं, सलाह देते हैं, और, अंततः, उपयोगकर्ता आपको भयभीत नहीं छोड़ता है, लेकिन प्रेरित है।

क्या आपने पहले से ही इस काम के महत्व को महसूस किया है, इसमें निहित गहरे दार्शनिक और शैक्षणिक सिद्धांत हैं?

तो, सब कुछ थोड़ा अलग है। तकनीकी समर्थन, सबसे पहले, समर्थन, और फिर तकनीकी है, और इसलिए सभी काम लोगों और उनके साथ संचार के बारे में 99% प्रतिशत हैं, इसलिए निश्चित रूप से हमारे पास बनावट वाले मिथ्याचार और रोगविज्ञानी परिचय के साथ कुछ करना है, लेकिन यह मुश्किल होगा इस समय, और दो - लोग हमेशा पूर्वानुमानित नहीं होते हैं, और इसलिए, तकनीकी सहायता में काम करते हुए, आप बहुत सारी रोचक और असामान्य चीजें सीख सकते हैं, देख सकते हैं और सुन सकते हैं। कट के तहत, मैं पाठकों के साथ ऐसी कहानियों की एक जोड़ी साझा करूंगा।

पहली, जासूसी कहानी: वीम सपोर्ट और एक दर्जन खोए हुए दिन

पृष्ठभूमि यह है: एनटीपी सर्वर (जो नेटवर्क पर समय को सिंक्रनाइज़ करने के लिए जिम्मेदार है) क्लाइंट पर अटक गया, और विभिन्न प्रकार के मेजबानों पर समय पूरी तरह से अप्रत्याशित रूप से कूद गया। बेशक, यह वीकम पर लागू नहीं होता है, और ग्राहक, तकनीकी रूप से सक्षम विशेषज्ञ के रूप में, सब कुछ खुद तय करता है, लेकिन: वीम का उपयोग करने वाला ग्राहक अपने मारियाडीबी सर्वर का समर्थन करता है, और एक अलग स्क्रिप्ट के साथ दोनों आधार डंप और बाइनरी लॉग का बैकअप लेते हैं। हर दिन।

NTP से निपटा जाने पर, क्लाइंट ने हमारे सॉफ़्टवेयर द्वारा बनाए गए बैकअप की जाँच की और एक भयानक चीज़ देखी: 12 दिनों के बाइनरी लॉग का बैकअप कहीं गायब हो गया, और कार्य रिपोर्ट में सफलता मिली। हर दिन।

यह इस पहेली को हल करना था कि उन्होंने हमें बुलाया।

एक त्वरित जांच ने हमें मुख्य अपराधी के लिए प्रेरित किया, जो एक ही NTP सर्वर निकला। कैसे?

और यहाँ कैसे: समय के दौरान, NTP सर्वर ने सामान्य रूप से नॉर्मंडी में किसान विद्रोह के पहले दिन सर्वर पर डाल दिया, अफगानों द्वारा कश्मीर को जमा करना और रूसी साम्राज्य में टोबोलो-इस्किमाइज्ड लाइन के निर्माण की शुरुआत - जो कि ईसा मसीह के जन्म से वर्ष 1752 है। इतिहास की एक अजीब तरह से, यह इस वर्ष के सितंबर में था कि ग्रेट ब्रिटेन और उसके उत्तर अमेरिकी उपनिवेशों ने ग्रेगोरियन कैलेंडर पर स्विच करने का फैसला किया, और इसलिए महीने कुछ इस तरह दिखता है:


तो दोनों बेस डंप और बाइनरी लॉग का बैकअप वास्तव में हर दिन किया गया था, केवल 1752 में इन दिनों हमेशा की तुलना में बिल्कुल 12 कम हो गए, और 3 सितंबर के लॉग चौदहवें, चौथे से पंद्रहवें, और इसी तरह दिनांकित किए गए।

जब उपयोगकर्ता हिजड़ा कैलेंडर का उपयोग करते हैं, तो यह समस्या स्वयं प्रकट होती है - इस मामले में, बैकअप एक अड़चन के बिना चला गया, और जब डेटा को पुनर्स्थापित करते हैं, तो सेवा लगभग 1400 में बनाए गए डेटाबेस के साथ काम करने के लिए हठपूर्वक पागल हो गई।

लेकिन हमेशा समय के साथ समस्याएं नहीं होती हैं - ये सॉफ़्टवेयर समस्याएं हैं: एक बार हमारे इंजीनियर को ग्राहक को दो सप्ताह साबित करना था कि सप्ताह का दूसरा दिन मंगलवार था, लेकिन गुरुवार को नहीं, जो ग्राहक, एक पूरी तरह से सम्मानजनक यूरोपीय बुर्जुआ, ने बिल्कुल भी विश्वास करने से इनकार कर दिया।

दूसरी कहानी - एक भौगोलिक स्थान की एक कॉमेडी: वीम सपोर्ट और पानी के ऊपर 20 हजार लीग

एक कहानी जो खुद को उकसाती है अगर मुस्कुराहट नहीं, तो सुनिश्चित करने के लिए एक भौं के साथ एक विकृत चिकोटी।

क्लाइंट लंबे समय तक अपने सभी बैकअप कार्यों में समस्याओं का सामना करना पड़ा: वे बार-बार मर गए, जैसा कि मुख्य सेवा ने किया था जो उनके काम की निगरानी करता था। इंजीनियर, जो समस्या से निपटते थे, उन्हें जल्दी पता चला: प्रत्येक एपिसोड से पहले, हमारे लॉग में समय एक घंटे, अब अतीत में, फिर भविष्य में कूद गया। ग्राहक से पूछकर कारण का पता लगाया गया।
स्पष्टीकरण पर विश्वास करें और प्रश्न को दबाएं "क्यों?" यह बहुत अधिक जटिल निकला।

कल्पना कीजिए: अटलांटिक महासागर में एक जहाज कहीं जा रहा है। हमारा सॉफ्टवेयर इस पर स्थापित है, और एक छोटी स्क्रिप्ट अगले कताई है, जहाज के जीपीएस निर्देशांक पर नज़र रखता है। हर बार जब जहाज अगली बार ज़ोन को पार करता है, तो स्क्रिप्ट हमारे और सहित सभी सर्वरों और सेवाओं पर समय बदल देती है, यह सुनिश्चित करने के लिए कि हर कोई सही समय के साथ काम करता है, यह कुछ सेवाओं को पुनः लोड करता है। "हम दो अन्य की कीमत पर एक समस्या का समाधान करते हैं" की शैली में एक रचनात्मक समाधान का एक अच्छा उदाहरण)।

PS इस लेख पर काम करने की प्रक्रिया में, मुझे Dovecot मेल सर्वर और इसके समान परिस्थितियों से निपटने के तरीके की याद दिलाई गई थी:

घातक: समय बस 7 सेकंड से पीछे की ओर चला गया। इससे बहुत सारी समस्याएं हो सकती हैं, इसलिए मैं अभी खुद को मार डालूंगा। (एक भयावह त्रुटि: 7 सेकंड पहले एक समय हस्तांतरण हुआ था। इससे बहुत सारी समस्याएं हो सकती हैं, इसलिए मैं अभी खुद को साफ़ कर रहा हूं।)

कहानी तीन - "डरावनी": वीम सपोर्ट और विस्फोटक बॉयलर

संयुक्त राज्य अमेरिका का एक मित्र जिसने हमें अपने वीम सेवा के हैंग से लंबे समय तक पीड़ित किया और रहस्यमय कारणों के लिए पेश किए गए रिबूट की कोशिश नहीं करना चाहता था (उस समय तक मशीन अपटाइम की गणना वर्षों से की गई थी) जब तक कि उसने आखिरकार हार नहीं मानी और अपने प्रतिरोध का कारण बताया:

"आप देखते हैं, विंडोज 7 के साथ इस मशीन पर, न केवल वीम कताई है, बल्कि स्मार्ट हाउस के नियंत्रक भी हैं: सभी कैमरे, सेंसर, प्रकाश, अलार्म और सब कुछ। पिछली बार जब हमने इसे रिबूट किया, तो एक बॉयलर फट गया। "

द फोर्थ स्टोरी, मिस्टिकल: वीम सपोर्ट एंड द आई ऑफ हेवन

हमारे पास स्योरबैकअप तकनीक है जो आपको एक अलग वातावरण में बैकअप चलाने की अनुमति देती है और यह जांचने में सफल होती है कि न केवल रिपोर्ट में, बल्कि वास्तविकता में भी (और यदि वे पूर्ण कार्य के अंतिम प्रतिशत के साथ कद्दू में बदल गए)। अच्छी तकनीक, काफी विश्वसनीय, कई परीक्षण लिपियों के उपयोग पर निर्मित है, जिसमें नेटवर्क पर उपलब्धता का परीक्षण शामिल है (उदाहरण के लिए, किसी एप्लिकेशन के पोर्ट की जांच करना)।

एक पृथक नेटवर्क के साथ काम करने के लिए, हम एक अलग एप्लिकेशन (एक छोटी वर्चुअल मशीन) चलाते हैं, जो गेटवे के रूप में और सभी परीक्षणों के मुख्य काम करने वाले उपकरण के रूप में रहता है - और यहां कुछ गलत हुआ।

उपकरण सफलतापूर्वक लॉन्च किया गया था, लेकिन हम इसे खुद से कनेक्ट नहीं कर सकते थे - थोड़ी देर बाद नेटवर्क पोर्ट अनुपलब्ध हो गया। आईपी ​​एड्रेस पोर्ट के एक चक्रीय स्कैन ने जल्दी से दिखाया कि कभी-कभी हमारा पोर्ट होता है, और कभी-कभी यह नहीं होता है, लेकिन टीसीपी पोर्ट 544 कहीं से प्रकट होता है, जो सिद्धांत में भी मौजूद नहीं होना चाहिए। हम अन्य पतों की कोशिश करते हैं - स्क्रिप्ट दोहराती है, हम arp की जाँच करते हैं - मैक पते अलग हैं।

पूर्ण भ्रम में, वेब ब्राउज़र के साथ पता खोलें और आश्चर्य में कुछ चीनी वेब कैमरा का लॉगिन देखें। एक बार फिर, हम एप्लिकेशन के लिए आईपी पते को बदलते हैं, और हमें बिल्कुल एक ही तस्वीर मिलती है - किसी कारण से, नेटवर्क पर सभी आईपी पते इस कैमरे को रीडायरेक्ट करेंगे, जिसे न तो हम और न ही क्लाइंट ने समझा।

पहेली अनसुलझी रह गई।

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क्या आपको लगता है कि ये अलग-थलग उदाहरण हैं? कोई भी इंजीनियर गलती से आपको ऐसी दर्जनों कहानियों के बारे में बता सकता है, विशेष रूप से बिना तनाव के और कभी भी खुद को दोहराते हुए नहीं।

यह वही है जो हमारे काम को एक स्वाद और ड्राइव देता है। इस तरह की कहानियां यह याद रखने में मदद करती हैं कि हमारे सभी काम तकनीकी समस्याओं के एक सूखे समाधान के लिए नहीं आते हैं, इसमें कॉमेडी और ड्रामा, एक पहेली और एक चुनौती है। यह हमारा संसाधन है। यह वही है जो हमें हर कॉल को थका हुआ "अच्छी तरह से, आप फिर से क्या चाहते हैं?" के साथ मिलने में मदद करते हैं, लेकिन खुशी के साथ "और आज आप मुझे खुश कर सकते हैं?"

मैं हमारी कंपनी के उपाध्यक्षों में से एक के शब्दों के बारे में अपनी बात रखता हूँ, समर्थन के बारे में कहा:

" तकनीकी सहायता - वे राक्षस हैं! वे न केवल तकनीकी मुद्दों को हल करना जानते हैं, बल्कि ग्राहकों से बात करना भी जानते हैं। ” (तकनीकी सहायता कुछ अवास्तविक लोग हैं! वे न केवल तकनीकी समस्याओं को हल करना जानते हैं, बल्कि यह भी जानते हैं कि क्लाइंट के साथ सही तरीके से संवाद कैसे किया जाए। ")

और हम वास्तव में, इसके अलावा, हम यह सिखा सकते हैं: एक अच्छी भाषा वाला व्यक्ति (विशेष रूप से अंग्रेजी के अलावा दूसरा या तीसरा), जो ग्राहकों के साथ संवाद करना जानता है और समझता है कि यह क्यों आवश्यक है, हम इसे सामान्य रूप से पेश करते हैं और विशेष रूप से हमारे उत्पाद (क्या आप जानते हैं कि भाषा विश्वविद्यालयों के कितने प्रतिभाशाली स्नातक हमारे लिए काम करते हैं - लेकिन उन्होंने लगभग शून्य ज्ञान के साथ शुरुआत की!)। और हम एक अच्छे तकनीकी विशेषज्ञ को भी कस सकते हैं और नरम-कौशल विकसित करने में मदद कर सकते हैं।

लेकिन यह पूरी तरह से अलग कहानी है।

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हां, यदि आपने पिछले पैराग्राफ में खुद को पहचान लिया है, तो careers.veeam.ru/departments/support को देखें , हो सकता है कि आपके लिए कोई रिक्ति हो।