सेवा के किस्से। गंभीर काम के बारे में एक तुच्छ पोस्ट

सर्विस इंजीनियर गैस स्टेशनों और स्पेसपोर्ट में, आईटी कंपनियों और कार कारखानों में, VAZ और स्पेस एक्स में, छोटे व्यवसायों में और अंतर्राष्ट्रीय दिग्गजों में हैं। और वह सब, बिल्कुल उन सभी ने एक बार क्लासिक सेट के बारे में सुना "यह स्वयं", "मैंने इसे बिजली के टेप के साथ लपेटा और यह काम किया, और फिर यह धमाका हुआ," "मैंने कुछ भी नहीं छुआ," "मैंने निश्चित रूप से बदलाव नहीं किया", आदि। हमारी दुनिया में कई किंवदंतियां, मिथक, मजेदार कॉमिक्स और दुखद कहानियां हैं। हमने सबसे अच्छे लोगों को संकलित किया है, उन्हें आपके लिए अनुवादित किया है और सबसे महत्वपूर्ण बात के बारे में कुछ पैराग्राफ जोड़े हैं - सेवा विभाग के काम को वास्तव में ठंडा कैसे बनाया जाए। सामान्य तौर पर, कटौती के तहत मज़ा है, लेकिन सिर्फ मनोरंजन के लिए नहीं।


सेवा इंजीनियरों का अपना नाम :-)

ग्राहक क्या नहीं चाहते हैं?

यदि आप एक सेवा कंपनी हैं, तो आपके पास तकनीकी सहायता है, आपके पास इंजीनियर हैं जो क्लाइंट की समस्याओं को ठीक करते हैं, आपको सबसे पहले यह सोचने की ज़रूरत है कि सबसे अधिक कष्टप्रद ग्राहक कारकों को कैसे दूर किया जाए। और यह न केवल क्रियात्मक संगीत है जो आपके ग्राहक सुनेंगे जबकि उन्हें पता चलेगा कि उनका कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है।

• कंपनी की लंबी प्रतिक्रिया के साथ, हम शुरू करेंगे। हम उन्नत IVR प्रौद्योगिकियों, चैट बॉट्स, किराए के कॉल सेंटरों और अन्य तरीकों से क्लाइंट के मनोरंजन के लिए 30 सेकंड में रहते हैं, जो एक इंजीनियर को कॉलर के कार्ड को देखने और कॉल का उत्तर देने की आवश्यकता होती है। चुटकुलों के अलावा, दुनिया आजकल बहुत तेज है और इतना कम समय है कि प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा की अवधि के दौरान, एक ग्राहक एक प्रतियोगी की वेबसाइट और कीमत को गूगल कर सकता है और पहले से ही चैट में उसे लिखना शुरू कर सकता है - सिर्फ इसलिए कि यह तेज़ है। डायल अप मत करो, यह भयानक है। किसी भी चैनल पर ग्राहक की अपील पर प्रतिक्रिया समय कम से कम करें और ग्राहक विनम्र हो।
  
• अनप्रोफेशनलिज्म एक ऐसी चीज है जो सिद्धांत में नहीं होनी चाहिए, लेकिन होती है। यदि आपका इंजीनियर नहीं जानता है कि कार्य का सामना कैसे करना है, तो उपकरण से परिचित नहीं है और निर्देशों को पढ़ने की कोशिश भी नहीं करता है, यह एक निश्चित संकेत है कि यह आपके इंजीनियर नहीं है। ग्राहक उपकरण के लिए डाउनटाइम के घंटे और मिनट भी पैसे की हानि है, और ग्राहक को अव्यवसायिक सेवा कर्मचारियों को भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है। इसलिए, एक ज्ञान का आधार जमा करें, कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें, ग्राहकों के साथ काम करने के लिए उन्हें नई परिस्थितियों में सक्रिय रूप से अनुकूलित करें। अन्यथा, आप अनुबंध की शर्तों के उल्लंघन से संबंधित मुकदमे में भी उड़ सकते हैं।
  
• किसी भी स्थिति में आपको ग्राहक को धोखा नहीं देना चाहिए। समय, गुणवत्ता, भुगतान के बारे में ईमानदार रहें। "बड़ी मात्रा में आपूर्ति करने के लिए प्रबंधन नहीं किया गया था" श्रेणी से बल की बड़ी परिस्थितियों या बहाने के पीछे छिपाने की कोशिश न करें।
  
• क्लाइंट एक कन्वेयर संबंध को बर्दाश्त नहीं करता है - यह सबसे अच्छा होगा यदि आप 100% पर वैयक्तिकरण प्रदर्शित कर सकते हैं: नाम (सीआरएम), संपर्क इतिहास (सीआरएम), समस्याओं या घटनाओं का इतिहास अधिकतम विस्तार के साथ सुविधा या उपकरणों पर संपर्क करें (इसके लिए हमने एक मंच बनाया था। हबएक्स उपकरण सेवा प्रबंधन )। क्लाइंट के लिए ध्यान और रिश्तों के निरंतर रखरखाव - अपने प्रतिद्वंद्वियों के खिलाफ एक हत्यारा हथियार।
  
• सेवा की गुणवत्ता में असंगति व्यावसायिक समस्याओं का संकेत है, कर्मियों से संसाधन तक। क्लाइंट समझ नहीं पाएगा कि क्या पहली बार वे इसे आधे घंटे में और उच्चतम गुणवत्ता के साथ करते हैं, और अगले एक में इंटर्न आता है और बिना कुछ पूरा किए 24 घंटे तक खोदता है। एक और गलती: वीआईपी क्लाइंट की स्थिति को निर्दिष्ट करने के लिए, प्राथमिकता सेवा प्रदान करें, और फिर इसे एक नियमित ग्राहक को कम करें। याद रखें: वीआईपी-स्थिति, नि: शुल्क प्रदान की जाती है, इसलिए आपकी कंपनी में ग्राहक के जीवन भर रहना चाहिए। इसके लिए तैयार नहीं? ठीक है, स्टेटस को तितर बितर न करें और प्राथमिकता वाली सेवा का भुगतान करें। कम से कम वह ईमानदार है।
  
• ग्राहक अपने और अपने कर्मचारियों के अविश्वास को बर्दाश्त नहीं करता है। यदि वह आपको घटना के बारे में सूचित करता है, और प्रतिक्रिया में प्राप्त करता है, "यह नहीं हो सकता है!", यह बदसूरत दिखता है - वास्तव में, आप क्लाइंट को एक मूर्ख के रूप में पहचानते हैं। यदि आप अपने अनुभव को महत्व देते हैं और ब्रांड को बनाए रखते हैं, तो अपनी धार्मिकता में विश्वास करें, यात्रा करें / दूर से कनेक्ट करें और सही और व्यवहार में साबित करें। और क्या होगा यदि गैस स्टेशन पर स्वचालित गैस स्टेशन आपकी सेटिंग्स के कारण नहीं, बल्कि ईंधन भरने वाले इंजीनियर / हैकर प्रतिभा के कारण टॉप अप करता है?
  

सभी घटनाओं का आविष्कार नहीं किया जाता है, कोई भी संयोग आकस्मिक नहीं है।

स्वाभाविक रूप से, ग्राहकों को नापसंद करने वाली शीर्ष स्थितियाँ ही नहीं पैदा हुईं - समय-समय पर विभिन्न कंपनियों में असंतोष पैदा हुआ, क्योंकि प्रणालीगत समस्याएं हैं, और दुनिया भर में वे हैं। कोई आश्चर्य नहीं कि उपकरण रखरखाव को सुविधाजनक और पारदर्शी बनाने के लिए हमारी टीम हबएक्स के साथ आई । यहाँ एक (!) केवल एक कर्मचारी है जो सेवा विभाग से हमारे पास आया था, बताता है।

मैं एक ऐसी कंपनी में काम करने में कामयाब रहा, जहाँ बिक्री के बाद सेवा का कोई आयोजन नहीं था और मैंने स्पष्ट समस्याएं देखीं।

1. एप्लिकेशन को बंद करने के लिए, सेवा विशेषज्ञों को फोन पर 45 मिनट तक लटकाए रखना पड़ता था, जिससे कर्मचारी डाउनटाइम हो जाता था, जिससे अनुप्रयोगों को पूरा करने में दक्षता कम हो जाती थी और परिणामस्वरूप, राजस्व में कम SLA और कमी आती थी।
   
2. एक प्रेषणकर्ता की गलती से एक आवेदन दूसरे क्षेत्र के एक सेवा विशेषज्ञ को उसी नंबर के साथ गैस स्टेशनों को सौंपा जा सकता है, परिणामस्वरूप, हमारे पास एक निष्क्रिय चेक आउट था।
   
3. आवेदन को गलत निष्पादक को सौंपा जा सकता है, जिसके परिणामस्वरूप आवेदन के निष्पादन के लिए आवंटित समय खो गया था और परिणामस्वरूप, ग्राहक की ओर से दंड।
   
4. गैस स्टेशन के साथ संचार नियंत्रण कक्ष के माध्यम से किया गया था, जिसके परिणामस्वरूप इस नियंत्रण कक्ष की सेवाओं के लिए लागत बढ़ गई थी।
   
5. कलाकारों के वास्तविक कार्यभार का मूल्यांकन करना असंभव था और, परिणामस्वरूप, अतिरिक्त कर्मचारी।
   
6. आवेदन "खो सकता है।" आवेदन ठेकेदार को सौंपा गया था, लेकिन वह इसके बारे में भूल गया, जिसके परिणामस्वरूप या तो राजस्व खो दिया या असामयिक निष्पादित आवेदन के लिए जुर्माना।
   
7. पूर्ण आवेदनों के लिए सेवा पत्रक का नुकसान। आवेदन को पूरा करते समय, सेवा विशेषज्ञ एसएल को कार्यालय में नहीं ला सकता था, इसे खो सकता है, जिसके परिणामस्वरूप काम का हिस्सा ग्राहक को प्रदर्शित नहीं किया गया था और राजस्व खो गया था।

जैसा कि आप देख सकते हैं, यह एक व्यक्ति का अनुभव है, लेकिन लाभ कम करने के लिए कितने प्रतिबंधात्मक और आक्रामक कारण हैं। हालांकि, उपकरण रखरखाव प्रक्रियाओं (बाहरी और आंतरिक दोनों ग्राहकों के लिए) के उचित स्वचालन के बिना एक व्यापार कुछ नुकसान के लिए बर्बाद है।

वे एक समस्या पर हंसते हैं - इसका मतलब है कि यह मौजूद है

हास्य 1. सरल चित्र, गहरा अर्थ

- नमस्कार, तकनीकी सहायता ...
- इसे बंद करें, कॉफी डालें और आप वापस बुला सकते हैं ...
"ऑस्कर, क्या आप भी कंप्यूटर के बारे में कुछ जानते हैं?"
- नहीं।
"वास्तव में, हमें आपको निकाल देना चाहिए था, लेकिन आपके ग्राहक की अनुमोदन रेटिंग आकाश-उच्च है।"

बेशक, यह बहुत बुरा है जब आपका कर्मचारी उपकरण में खराब तरीके से पारंगत हो। लेकिन सोफ़्टस्किल्स भी महत्वपूर्ण हैं, अर्थात्, संचार कौशल - भले ही आप होटल, प्रशीतन इकाइयों या कार केंद्रों की सेवा करें। कोई भी कर्मचारी कंपनी की छवि का हिस्सा है, और आज यह कठोर इंजीनियर बनने के लिए प्रतिस्पर्धी माहौल नहीं है, जो किसी की माँ को मशीन में वृद्धि वोल्टेज, डेटा सेंटर में बिजली बाधित या वजन वाले उपकरणों को अधिभारित करता है।

यहां 21 वीं सदी के सेवा इंजीनियर बेसिक कौशल की एक सूची दी गई है।

• कंपनी के उत्पाद और व्यवसाय का व्यापक ज्ञान इस संयोजन में ठीक है। एक इंजीनियर को न केवल अपने काम को अंदर और बाहर जानना चाहिए, बल्कि यह भी समझना चाहिए कि एक व्यापार प्रक्रिया उसके निस्संदेह शानदार काम से जुड़ी है, और वह खुद कंपनी का हिस्सा है। इसलिए, उत्कृष्ट कार्य के अलावा, सक्षम समर्थन होना चाहिए: प्रलेखन, कार्यों का लेखांकन, बिलिंग, कार्य के सभी विवरणों को रिकॉर्ड करना। किसी को भी यह दिनचर्या पसंद नहीं है, लेकिन यह कंपनी की आय का आधार है। वैसे, हबएक्स का मोबाइल संस्करण दिनचर्या का हिस्सा स्वचालित और सुखद बनाता है - जो केवल क्यूआर कोड का उपयोग करके उपकरण पासपोर्ट तक पहुंच के लायक है।
  
• आत्मविश्वास की समस्या - कौशल को हल करना - सर्विसिंग उपकरणों में शामिल कर्मचारी न केवल तंत्र को कार्य करने योग्य बनाने में सक्षम होना चाहिए, बल्कि यह भी सुनिश्चित करना चाहिए कि समस्या जब भी संभव हो, अन्य प्रासंगिक कर्मचारियों को ज्ञान हस्तांतरित न करें, ग्राहक को कारण और परिणाम बताएं। तभी समस्या का समाधान हो सकता है।
  
• अनुकूलनशीलता एक विशेषता है जो प्रत्येक आधुनिक कर्मचारी के पास सचिव से लेकर सामान्य तक होनी चाहिए। उपकरण के प्रकार बहुत तेज़ी से बदलते हैं, अपडेट आते हैं, कॉन्फ़िगरेशन और एकीकरण तत्व बदलते हैं - तकनीकी वातावरण पहले से कहीं अधिक मोबाइल है। इसलिए, अनुकूलन केवल एक ही तरीके से प्रदान किया जा सकता है: दोनों कुछ सस्ता माल और सूक्ष्मताओं के प्रारंभिक विकास के रूप में प्रशिक्षण, और एक आधार के रूप में। ज्ञान (वैसे, यहां हबएक्स प्लेटफॉर्म फिर से टिकट पर अनुभव का एक संचय प्रदान करने में सक्षम है। लेकिन किसी भी ज्ञान भंडारण प्रणाली उपयुक्त है, कॉर्पोरेट विकी और सीआरएम से सर्वर पर फ़ोल्डर पदानुक्रम तक)।
  
• एक स्पष्ट रूप में संवाद करने की क्षमता - इंजीनियर को सख्ती से और मामले पर प्रतिक्रिया करनी चाहिए, ताकि भावनाओं और नकारात्मकता के बिना यह पता चले कि क्या हुआ और यह कैसे काम करता है। इसके अलावा, एक संयमित व्यक्ति व्यावसायिकता में अधिक विश्वास और विश्वास का कारण बनता है। एम्बुलेंस चिकित्सक की तरह काम करें: कम भावना, अधिक काम, और अधिक सटीक कार्रवाई। यह वास्तव में प्रभावशाली है।
  

खैर, कॉमिक में लौटने से थोड़ी सहानुभूति किसी को भी नहीं होगी। हर चुटकुले में कुछ सच्चाई है।

कॉमिक 2. क्लाइंट कुछ नहीं करता, यह हमेशा अपने आप होता है। कोई "स्व" के लिए खड़ा है

इस तथ्य के लिए अभ्यस्त हो जाओ कि ग्राहक आपको कॉल करने से पहले हमेशा उपकरण में चढ़ जाएगा। न तो मामले पर एक मुहर, न ही एक सेवा स्टिकर (कितनी कुशलता से इसे एक साथ चिपकाया जाता है!), न ही एक आपूर्तिकर्ता का ब्रांड इसके साथ हस्तक्षेप करेगा। सिर्फ इसलिए कि हमेशा एक कर्मचारी होता है जो यह कहेगा कि वह विषय को समझता है और इसे जल्दी और नि: शुल्क करता है। वास्तव में, अक्सर यह Google के साथ संवाद करने का परिणाम होता है। इस बीच, ग्राहक का यह व्यवहार उन समस्याओं से जुड़ा है जिन्हें सेवा इंजीनियरों द्वारा ठीक हल किया जाना है:

• तकनीकी कनेक्शन की गलतफहमी के कारण संबंधित घटकों और मॉड्यूल को नुकसान;
  
• एक अनुपयुक्त उपकरण (मैनीक्योर कैंची, उपयोग में एक पेचकश) के साथ काम करते हैं, शीर्ष कागज के चाकू को बंद कर देता है - एक कमजोर, लेकिन बेतहाशा कठिन उपकरण);
  
• सॉफ्टवेयर के गोले का उल्लंघन - खासकर यदि आप साधारण एप्लिकेशन सॉफ़्टवेयर के तर्क के अनुसार कुंजियों पर प्रहार करते हैं;
  
• फ़ैक्टरी रीसेट - आंशिक या पूरी तरह से।
  

सुपरहीरो इंजीनियरों का काम न केवल खत्म करना है, बल्कि यह बताने के लिए भी कि यह हस्तक्षेप न केवल हानिकारक है, बल्कि अतिरिक्त भुगतान भी किया गया है।

मैं अपने पिता को छुट्टी के लिए एक घंटे का मुफ्त तकनीकी समर्थन दूंगा


बस इसे google करें। वे जाते हैं और गूगल करते हैं।

कॉमिक 3. क्लाइंट हमेशा सही होता है, क्लाइंट हमेशा डरा हुआ रहता है

सहायता का आह्वान करें। भाई अर्नेस्ट का पेपर जाम है

विपरीत परिस्थिति है, जो समय के साथ ठेकेदार के लिए कम खर्चीली नहीं है: ग्राहक हर छोटी चीज से डरता है और किसी भी कारण से एक आवेदन तैयार करता है, यहां तक ​​कि उपकरण से धूल को हिलाकर भी डराता है, इसे रीबूट या पुन: कॉन्फ़िगर करने के लिए नहीं। बेशक, यह इंजीनियरों पर बोझ है, सभी के लिए यात्राएं, यात्रा और गैस पर खर्च आदि। आप दो मुख्य तरीकों से लड़ने की कोशिश कर सकते हैं:

• प्रत्येक कार्य के लिए न केवल कार्य की जटिलता के आधार पर, बल्कि बाहर निकलने के पैरामीटर और विशेषज्ञ का समय (उदाहरण के लिए, मेट्रोलॉजिस्ट और गैस स्टेशन इंजीनियर इस तरह से काम करते हैं: वे एक दूरी तय करते हैं, एक किलोमीटर की लागत, अधिनियम में सीधे आग्रह के लिए एक अतिरिक्त शुल्क, आदि) - ग्राहक पांच बार सोचेगा कि क्या समस्या का समाधान टेलीफोन द्वारा किया जाएगा;
  
• एक पूर्ण शैक्षिक कार्यक्रम का संचालन करने के लिए: बुनियादी विवरणों पर निर्देशों को तैयार करने और प्रसारित करने के लिए, उपकरण के संचालन के साथ अनुमेय हस्तक्षेप की सीमाओं को सीमित करने के लिए (सशर्त रूप से - आप स्वतंत्र रूप से उपकरण के प्रकाश तत्व को बदल सकते हैं, लेकिन आप चढ़ाई नहीं कर सकते हैं और फ़्यूज़ और बोर्ड बदल सकते हैं)।
  

वैसे, हमारे कर्मचारियों की याद में पसंदीदा एप्लिकेशन, हम शब्दशः उद्धृत करते हैं: "यूपीएस कुछ खा रहा है, यह एक अभियान पर मर रहा है।"

हास्य 4. गुप्त ज्ञान स्पष्ट होना चाहिए

हम इस सुपरमूनस्टर से छुटकारा पाने जा रहे हैं, लेकिन वह केवल एक है जो इस नए आईटी सिस्टम को समझता है ...

आपके समर्थन, उपकरण रखरखाव या आउटसोर्सिंग सेवा में एक वास्तविक गुरु होने पर यह बहुत अच्छा है - वह किसी भी विषय को समझ सकता है, किसी भी दुर्घटना को खत्म कर सकता है और सबसे कठिन घटना को पार कर सकता है। लेकिन ऐसा विशेषज्ञ न केवल महंगा है, वह, एक नियम के रूप में, श्रम बाजार में भी मांग में है - जिसका अर्थ है कि वह सभी उपलब्ध साधनों द्वारा लुभाया जाएगा। इसलिए, नेता का कार्य न केवल अवधारण पर काम करना है, बल्कि कंपनी को प्रमुख विशेषज्ञों से अपेक्षाकृत स्वतंत्र बनाना भी है। एक व्यापार उनके प्रस्थान के साथ नहीं गिरना चाहिए। इसलिए, कई काम करने की युक्तियाँ हैं:

• ऐसे पेशेवरों को प्रोत्साहित करें;
  
• उन्हें ज्ञान स्थानांतरित करने के लिए प्रेरित करें, और बाकी - सीखना;
  
• ग्राहकों के लेखांकन, घटनाओं और उन पर निर्णयों को स्वचालित करें - ग्राहकों और टिकटों का आधार कंपनी से संबंधित होना चाहिए, न कि व्यक्तिगत विशेषज्ञों के लिए।
  

आपकी जेडी अच्छी शक्ति होनी चाहिए और कुकीज़ के लिए अंधेरे पक्ष में नहीं जाना चाहिए।

कॉमिक 5. लागत को उचित ठहराया जाना चाहिए

- क्या कुछ टूट गया?
- हां, सुबह कंप्यूटर ने उड़ान भरी, मैंने मास्टर को फोन किया, वह रास्ते में है।
"क्या यह हमारे पैसे खर्च करेगा?"
"नहीं, वह कहता है कि वह इसे मुफ्त में करता है, हमें केवल यात्रा के लिए भुगतान करना होगा।"
- बहुत बढ़िया। और वह हमें कहाँ मिलता है?
- दिल्ली से।

यदि आप सेवा का प्रबंधन नहीं करते हैं, तो यह आपके लिए स्वचालित नहीं है, आप गलत तरीके से निष्पादित अनुप्रयोगों, डिस्पैचर त्रुटियों, अनावश्यक उपकरणों की खरीद और अनावश्यक स्पेयर पार्ट्स के लिए अतिरिक्त लागत के जोखिम को चलाते हैं। इसलिए, परेशानियों से बचने के लिए एक छोटी चेकलिस्ट का उपयोग करें:

• सेवा पत्रक तैयार करना;
  
• स्वचालित प्रणालियों में रिकॉर्ड रखना;
  
• मार्ग के नक्शे बनाते हैं और मार्ग के साथ कर्मचारियों की आवाजाही को नियंत्रित करते हैं;
  
• सेवित और संबंधित घटनाओं के उपकरणों का एक सख्त रिकॉर्ड रखें;
  
• घटना के बारे में अधिकतम जानकारी इकट्ठा करने के लिए, ग्राहक के आवेदन की एक योजना / टेम्पलेट है जो सभी मापदंडों को ध्यान में रखता है जो लोड और लागत के लिए महत्वपूर्ण हैं।
  

हास्य 6. शांत, केवल, # #! # $ !!, शांत!

इन दिनों, योग अकेले जीवित नहीं रह सकता है, आपको तकनीकी सहायता में अतिरिक्त धन अर्जित करना होगा

अपनी नसों का ख्याल रखना! एक सेवा इंजीनियर का कार्य एक अविश्वसनीय मनोवैज्ञानिक भार, तनाव, मानसिक गतिविधि के साथ जुड़ा हुआ एक प्राथमिकता है। इन समस्याओं को कैसे दूर किया जाए, यह हर कोई अपने लिए तय करता है, लेकिन सॉफ्टवेयर पर दिनचर्या और घबराहट वाली छोटी-छोटी चीजों को खोना नाशपाती के गोले जितना आसान है। हम, इस तरह के सॉफ्टवेयर के निर्माता के रूप में , घोषणा करते हैं: कोई trifles नहीं हैं, और प्रबंधित trifles शांति और सफलता की कुंजी हैं।

हास्य 7. वे सेवा विभाग के काम में विश्वास नहीं करते हैं

- ग्राहक सेवा? मुझे लगता है कि सर्वर क्रैश हो गया।
"ठीक है, मैं इसका ध्यान रखूंगा।"
सर्वर रूम में:
- नहीं गिरता, सेवाचक्का, हम सभी सोचते हैं कि आप एक उत्कृष्ट काम कर रहे हैं, हर कोई आपसे प्यार करता है।

यह कुछ उपयोगकर्ताओं को एक इंजीनियर के काम की कल्पना है। जो लोग भुगतान करते हैं वे विशेष रूप से ऐसी धारणाओं को भुगतते हैं: लेखाकार, शीर्ष प्रबंधक, आपके ग्राहकों की वाणिज्यिक सेवाएं। वे आपको आलस्य का आरोप लगाने के लिए तैयार हैं, काम के घंटों में देरी, बहुत महंगी सेवाएं और लाभहीनता, यदि केवल थोड़ा कम भुगतान करने के लिए। सवाल बस हल किया गया है: काम की लागत और गुंजाइश स्पष्ट रूप से निर्दिष्ट है, सब कुछ तकनीकी विनिर्देशों, आवेदन, अधिनियम या अनुबंध के अनुसार सख्ती से लागू किया जाता है। किसी भी अपमान को भी प्रेरित किया जाना चाहिए और दस्तावेजों में वर्तनी दी जानी चाहिए। तो आप अपने आप को गणनाओं से जुड़े अधिकांश सिरदर्द से बचाते हैं।

1995 में, एक निर्माण कंपनी में एक सुरक्षित टूट गया। मुख्य लेखाकार ने जटिल ताले और सुरक्षित दरवाजे तोड़ने में एक विशेषज्ञ को बुलाया। आदमी ने आधे घंटे, एक घंटे और एक आधे घंटे के लिए काम किया। लेखाकार गुस्से में फेंक दिया:

- और कहते हैं, पेशेवर! आप इतने लंबे समय से काम कर रहे हैं, मैं आज दस्तावेज नहीं देख सकता हूं!
- हम्म। यदि मैं जल्दी से खोलूं तो क्या आप मुझे उतनी ही रकम देंगे?
- हाँ, एक पंक्ति में सब कुछ।
एक मिनट के बाद, सुरक्षित खुला था, 15 के बाद - यह काम कर रहा था। आदमी ने दस्तावेजों पर हस्ताक्षर किए और कहा:
- अक्सर, जब मैं तीन मिनट में काम करता हूं, तो वे मुझे बिल देने से मना कर देते हैं। लेकिन समय इसके लायक नहीं है - यह काम के लायक है। मुझे नकल करनी है।

हास्य 8. ग्राहक हमेशा गुस्से में रहता है

प्रिय ग्राहक सेवा! सबसे पहले, आपको पता होना चाहिए कि मैं अपनी मध्य उंगली के साथ इस अपील को टाइप कर रहा हूं।

हां, ग्राहक अक्सर गुस्से में होता है और उससे आवेदन या स्पष्ट पृष्ठभूमि की जानकारी प्राप्त करना मुश्किल होता है। यही कारण है कि उसे स्मार्ट अनुकूलन योग्य रूपों के साथ एक आवेदन के माध्यम से आपसे संपर्क करने का मौका देने के लिए बेहतर है, क्योंकि इलेक्ट्रॉनिक्स सब कुछ सहन करेंगे, और आक्रामक प्रबंधक के पास ध्यान केंद्रित करने का मौका होगा।

वैसे, ग्राहक का गुस्सा समझ में आता है: टूटने, खराबी, गिरावट और उपकरण की खराबी की स्थिति में, ग्राहक सीधे नुकसान पहुंचाता है, और सेवा विभाग की प्रतिक्रिया दर अक्सर निर्धारित करती है कि ये नुकसान कितने गंभीर हैं और कितनी जल्दी वे कवर होंगे। अब आप समझते हैं कि लाइन पर जवाब के लिए 45 मिनट का इंतजार एक आपदा है?

कॉमिक 9. समस्या की बड़ी आंखें हैं

हमारे कंप्यूटर क्रम से बाहर हैं, हम मैन्युअल रूप से सब कुछ करने के लिए मजबूर हैं!

समान कारणों से, क्लाइंट अक्सर ऊपर से टूटने की सीमा को बढ़ाता है: रिपोर्ट करता है कि सब कुछ टूट गया है (लेकिन प्लग वास्तव में सॉकेट से बाहर गिर गया है), कुछ भी काम नहीं कर रहा है (वास्तव में एक मॉड्यूल विफल हो गया है), सभी डिवाइस चालू हैं (जाम किया गया बटन फ्लैश करता है) ), हम जबरदस्त नुकसान उठाते हैं (स्तंभ प्रति लीटर 2 मिलीलीटर डालता है), कर्मचारियों ने आपराधिक सिंडिकेट में प्रवेश किया और व्यवसाय में छापा मारा (स्तंभ प्रति लीटर 4 मिलीलीटर नहीं जोड़ता है)। किसी भी मामले में, संपर्क करने का कारण है, और आपका कार्य क्लाइंट को यथासंभव यथासंभव यथार्थवादी भरने में मदद करना है। कार्य को फिर से एप्लिकेशन निर्माण रूपों और क्लाइंट के व्यक्तिगत खाते (या यहां तक ​​कि हबक्स की तरह एक व्यक्तिगत मोबाइल एप्लिकेशन) द्वारा नियंत्रित किया जाएगा। अपने एप्लिकेशन की स्थिति में परिवर्तनों को ट्रैक करने की क्षमता के साथ क्लाइंट प्रदान करना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

हास्य 10. सेवा कार्य मजेदार है। लेकिन इससे पहले - पेशेवर

आपके समर्थन के लिए धन्यवाद। गुणवत्ता को नियंत्रित करने के लिए, कॉल को रिकॉर्ड किया जा सकता है, लेकिन सबसे अधिक संभावना है कि यह हमें बाकी के कमरे में बाद में हंसने का कारण देगा।

हां, सेवा इंजीनियरों के जीवन में वास्तव में बहुत सारी मजेदार चीजें हैं, यहां विभिन्न कर्मचारियों के कुछ उद्धरण हैं:

"फूल आपके संचार टॉवर से गिर गए हैं, इसे काटें" // संचार ऑपरेटर की मदद से संपर्क करें
"आपके विशेषज्ञ एक वैक्यूम क्लीनर के साथ आए और उन्हें कंप्यूटरों में डाल दिया, हमने क्लीनर को फोन नहीं किया" // आईटी-आउटसोर्सर, तेल शोधन कंपनी के कर्मचारी (कूलर ने दुनिया भर से धूल एकत्र की)
"यह झांकना है, फिर चबाना-चबाना, और प्रकाश झपकाएँ" // ईंधन मशीन में पंप गैस स्टेशन के लिए उड़ान भरी
« , » // , , - ;
« , » // , ,
« , . , » //
« ? , , !» //
« » //

: , — .

— - .

:

1. .
   
2. .
   
3. — , .
   

?

• — , . , , — , . , , — , , .
  
• . , , KPI. , , — .
  
• . , , , . .
  

— . , , — . , :

1. — , , .
   
2. , , .. , . , .
   
3. - — , , .
   

, . , — , , . , . , — , !

HubEx
, HubEx — .

---

, , 1 ! , — :-)