कैसे क्रिस ज़ुकोवस्की ने हवाई अड्डे पर अपने खेल के लिए ग्राहक सहायता का अध्ययन किया

यह एक खेल इंडी डेवलपर क्रिस ज़ुकोवस्की [ 1 ] के हालिया ईमेल का अनुवाद है। लेखक ने सम्मेलनों में सफलतापूर्वक बात की, जिसमें जीडीसी [ 2 ] भी शामिल था। इस लेखक के लेख हमसूत्र पर अच्छी तरह से लोकप्रिय हैं और नियमित रूप से रूसी साइटों में अनुवादित हैं। इस प्रकाशन में, क्रिस असंतुष्ट ग्राहकों के साथ सक्षम संचार की मूल बातें करता है। सुपर कूल और इनोवेटिव कुछ भी नहीं, काफी डींग मार रहा है, लेकिन सामग्री दिलचस्प है, और लेखक के खेल वास्तव में बहुत अच्छी तरह से विभिन्न स्थानों पर सराहे जाते हैं।

डलास समाचार [ 3 ] से छवि

मुझे अपने ग्राहकों को अच्छी ग्राहक सहायता प्रदान करने पर गर्व है। मैं पूरी कोशिश करता हूं कि नफरत करने वालों को समझाऊं और बुरे हालात को अच्छे लोगों में बदलूं। हाल ही में, मुझे लिनक्सॉयड से अपने खेल पर एक सटीक टिप्पणी मिली [ 4 ]: "डेवलपर स्टीम के पूरे इतिहास में मुझे मिले सबसे उत्साही है।"

खैर, ठीक है, स्टीम की पूरी कहानी! यह मज़ेदार है कि मैंने वास्तव में कभी भी ग्राहक सहायता पर पूर्ण रूप से काम नहीं किया। फिर भी, कई वर्षों तक मैंने अमेरिकन एयरलाइंस में काम किया, बोर्डिंग से पहले चौकी पर कर्मचारियों के लिए एक उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस विकसित किया ( इसके बाद बस, एजेंट )। तुम्हें पता है, ये वे लोग हैं जो विमान में बैठने से पहले आपके बोर्डिंग पास को स्कैन करते हैं।

मैंने कई घंटे इस बीच झाँकने में लगाए कि ये मेहनती लोग अपना काम कैसे करते हैं। मैं तीन सप्ताह के प्रशिक्षण कार्यक्रम से भी गुज़रा, जो दुनिया भर के हवाई अड्डों पर वितरित होने से पहले सभी एजेंटों के माध्यम से जाता है।

खैर, अब आप अपनी आँखों को इस बात के लिए तैयार कर सकते हैं कि कोई व्यक्ति हवाई अड्डे के कर्मचारियों के काम से प्रेरित हो सकता है। हर हफ्ते नई कहानियां सामने आती हैं, क्योंकि हवाई अड्डे के कुछ कर्मचारी कुछ बेवकूफी करते हैं। या हवाई अड्डे पर कुछ बुरा घटना की कहानी सुनते हैं। लेकिन जब सब कुछ उच्चतम स्तर पर होता है, तो आपको मीडिया में इसके बारे में पता भी नहीं होगा। मेरे साथ काम करने वाले अधिकांश हवाई अड्डे के कर्मचारी बहुत मेहनती, चौकस लोग थे जो वास्तव में इस पर अपना सर्वश्रेष्ठ करने की कोशिश करते थे, जो पृथ्वी पर सबसे अधिक कष्टप्रद नौकरियों में से एक है।

एक बार, अपने आधिकारिक कर्तव्यों पर, मैं हवाई में बोर्डिंग के लिए चौकी के पास था। लैंडिंग बिना किसी समस्या के हुई, लेकिन शाब्दिक रूप से जैसे ही दरवाजे बंद हो गए, हमने हॉल के दूसरे छोर से एक चीख सुनी: "कृपया दरवाजे बंद न करें!" "नववरवधू" शब्दों के साथ एक टी-शर्ट में एक युवा लड़की अपने पति के साथ (उसी टी-शर्ट में) थोड़ी पीछे चली गई। लेकिन बहुत देर हो चुकी थी। विमान रवाना होना शुरू हो चुका है। वे अपने हनीमून के लिए आज की आखिरी उड़ान से चूक गए। वह फूट-फूट कर रो पड़ी। बड़े रेस्तरां कंटेनर "उनके साथ" उसके हाथ मिलाते हुए संकेत दिया कि वे हवाई अड्डे के रेस्तरां में बैठ गए थे और किसी तरह प्रस्थान करने के लिए सभी कॉल को छोड़ने में कामयाब रहे। यह सब उनकी गलती थी।

इसके बाद, मैंने देखा कि एजेंट स्थिति को नियंत्रित करते हैं। उसने आकर उसे अपने पति के साथ आश्वस्त किया। वह कुंद था, लेकिन बिना किसी आरोप के। उन्होंने सहानुभूति दिखाई। उन्होंने अपने अगले कदम सूचीबद्ध किए और उन्हें आश्वासन दिया कि वे अपने पूरे हनीमून को याद नहीं करेंगे। वह ठीक उसी जगह ले गया जहाँ उन्हें ज़रूरत थी ताकि वे अगली उपयुक्त उड़ान पर पहुँच सकें। यह बहुत ही नर्वस और अप्रिय स्थिति थी, लेकिन यह बहुत बुरा हो सकता था।

एजेंट ने कर्मचारियों के लिए निर्देशों के अनुसार सीधे काम किया, जिसे गुणवत्ता ग्राहक सहायता बनाए रखने के लिए डिज़ाइन किया गया है। मेरे पास अभी भी एक है, और मैं समय-समय पर उसके साथ जांच करता हूं।

स्कूल में, कर्मचारी एजेंटों को LEAD मॉडल सिखाए जाते हैं। मैनुअल में, इसका अर्थ है: "LEAD मॉडल ग्राहकों की प्रभावी रूप से मदद करने के लिए तकनीकों की एक सूची है। यह एक सकारात्मक वातावरण बनाता है, सक्रिय श्रवण कौशल को बेहतर बनाता है, पारस्परिक समझ के कौशल में सुधार करता है और ग्राहकों के साथ प्रभावी संचार के लिए एल्गोरिदम प्रदान करता है जिन्हें अतिरिक्त संवेदनशील सेवाओं की आवश्यकता होती है। "

संक्षिप्त लीड में निम्नलिखित शामिल हैं:

• सुनो - सुनो
• EMPATHIZE - सहानुभूति
• क्षमा करें - क्षमा करें
• DELIVER - इसे ठीक करें

जब भी मैं अपने समुदाय के साथ संवाद करता हूं, मैं इस तकनीक में प्रशिक्षित करने का प्रयास करता हूं।

यदि कोई समस्या उत्पन्न होती है, तो मैं अपने ग्राहक के लिए सम्मान की बात सुनकर, उसे ध्यान से सुनकर और सहानुभूति प्रकट करके शुरू करता हूं। जैसा कि पुस्तक कहती है: "अपने कानों का उपयोग करें, अपने मुंह का नहीं, और ग्राहक का आभारी रहें।"

फिर सहानुभूति । यह प्रतिबिंब तकनीक के समान है। पुस्तक फॉर्म के वाक्यांशों का उपयोग करने की सिफारिश करती है: "अगर मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो आपके मन में था ..."; "मैं समझता हूँ कि तुम परेशान क्यों हो ..."।

आगे क्षमायाचना । ईमानदारी से माफी मांगें। गैर-मौजूद गलतियों के लिए माफी न मांगें, लेकिन इस तथ्य के लिए कि ग्राहक अब निराश हो गए हैं। पुस्तक इस तरह के वाक्यांशों की सलाह देती है: “कृपया इस स्थिति के लिए मेरी माफी स्वीकार करें। मुझे खेद है कि इससे आपको इतनी असुविधा हुई। ”

और आखिरी: इसे ठीक करें । यहां आपका काम आपको यह बताना है कि आप कैसे सब कुछ सही करने जा रहे हैं। सीधे, संक्षिप्त और सरल वाक्यांशों का उपयोग करें जो वे आसानी से समझ सकते हैं।

इंटरनेट और गेमर्स काफी सतर्क हो सकते हैं, खासकर हमारे लिए, गेम डेवलपर्स। लेकिन जब मैं हवाई अड्डे पर अपने समय को याद करता हूं, तो इन एजेंटों को उन लोगों से निपटना पड़ता है जो थके हुए, नशे में, घबराए हुए और परेशान हैं क्योंकि उन्होंने उन्हें दुनिया भर में पाने के लिए हजारों डॉलर खर्च किए हैं। यदि यह LEAD मॉडल हवाई यात्रा की अराजकता में काम करता है, तो यह नाराज खिलाड़ियों के साथ काम कर सकता है।

निष्कर्ष

आप क्रिस न्यूज़लेटर की सदस्यता ले सकते हैं (उसकी प्रोफाइल में [ 1 ]), वह महीने में एक-दो बार ही अपने संदेश भेजता है। उनमें से कई दिलचस्प और पढ़ने के लिए उपयोगी हैं। आप मेरी प्रोफ़ाइल की सदस्यता लेने पर भी विचार कर सकते हैं। मैं विभिन्न खेल विकास विषयों पर लेख (और कभी-कभी अनुवाद) लिखता हूं जो छोटे इंडी डेवलपर्स के लिए उपयोगी हो सकता है।

सूत्रों के हवाले से

1. हमसुत्र पर क्रिस ज़ुकोवस्की
2. जीडीसी में क्रिस ज़ुकोवस्की
3. डलास समाचार - सीएपी के लिए स्रोत
4. स्टीम में क्रिस के खेल पर एक प्रशंसनीय टिप्पणी