होम क्रेडिट पर सर्विस डेस्क। और अंदर क्या है? ...

हर कंपनी जिसमें IT विभाग होता है, उसके पास ServiceDesk होता है, लेकिन हर किसी का एक अलग होता है। कहीं यह कॉल प्राप्त करने के लिए एक सरल हेल्पडेस्क है, तो कहीं भी, होम क्रेडिट में हमारे पास समर्थन की पहली पंक्ति है - एक बहु-स्तरीय संचालन प्रक्रिया की ओर एक कदम, और कई कर्मचारियों के लिए - बड़ी आईटी में पहला कदम।

इस तथ्य के बावजूद कि तकनीकी सहायता की पहली पंक्ति एक विशिष्ट इकाई है, जो किसी भी संगठन में कम या ज्यादा परिपक्व आईटी प्रक्रियाओं के साथ होती है, इसकी संरचना, कार्यक्षमता, उपकरण, आंतरिक प्रक्रियाएं अक्सर भिन्न होती हैं।

इस अनुच्छेद में मैं होम क्रेडिट बैंक में तकनीकी समर्थन की पहली पंक्ति के उपकरण, इसकी संरचना, केपीआई के बारे में बात करने की कोशिश करूंगा, इस इकाई के कर्मचारियों द्वारा उपयोग किए जाने वाले उपकरणों के बारे में जानकारी साझा करें।

खैर, शुरू करते हैं

होम क्रेडिट बैंक में, तकनीकी सहायता की पहली पंक्ति प्रति दिन 11 कर्मचारी काम कर रहे हैं, जिनमें कुल 12,000 लोगों की संख्या है।

यह इकाई बैंक के एक समर्पित आईटी साइट पर स्थित है, जो मास्को से 80 किमी दूर कलुगा क्षेत्र में ओबनिंस्क के सुंदर छोटे शहर में स्थित है।
यह एक अलग इमारत है, जो जंगल से घिरा हुआ है, इसके सामाजिक बुनियादी ढांचे के साथ - कर्मचारियों के बच्चों के लिए एक बालवाड़ी, एक भोजन कक्ष, कॉफी की दुकानें, मुफ्त बसें जो कर्मचारियों को काम पर लाती हैं और उन्हें घर ले जाती हैं।

इस साइट पर, हमने विकास (जावा, सी #, गो), सिस्टम एनालिटिक्स, परीक्षण, सिस्टम प्रशासन, रखरखाव और निगरानी में केंद्रित दक्षताओं को भी रखा है।
और मुख्य डेटा प्रोसेसिंग सेंटर भी स्थित है - कलुगा क्षेत्र में सबसे बड़ा और सबसे आधुनिक।

100,000 लोगों की आबादी वाले शहर के लिए, हमारा आईटी केंद्र (हम इस साइट पर बैंक के संपर्क केंद्र से सटे हैं) शहर के मुख्य उद्यमों में से एक है।


अंजीर। 1 Obninsk आईटी साइट (शीर्ष दृश्य)

लेकिन तकनीकी सहायता की हमारी पहली पंक्ति पर वापस।

इसके कर्मचारियों की मुख्य कार्यक्षमता में निम्न शामिल हैं:

• निम्नलिखित चैनलों के माध्यम से आने वाले उपयोगकर्ताओं से अनुरोध प्राप्त करना, पंजीकरण करना, रूट करना:

फोन - सभी कॉल का लगभग 8%
ईमेल - सभी कॉल का लगभग 4%
स्व-सेवा पोर्टल - सभी कॉल का लगभग 83%
टेलीग्राम और वाइबर में चैट बॉट - सभी कॉल का लगभग 5%

• दूरस्थ प्रशासन उपकरण का उपयोग करके उपयोगकर्ता कार्यस्थानों पर घटनाओं को हल करना और सॉफ़्टवेयर स्थापित करना

• बैंक की सूचना प्रणाली में उपयोगकर्ताओं के लिए पहुँच अधिकार प्रदान करना

अंजीर। होम क्रेडिट बैंक की पहली तकनीकी सहायता लाइन के लिए आवेदन प्राप्त करने के 2 चैनल

इन सब के अलावा, पहली पंक्ति के कर्मचारी SLA नियंत्रण में लगे हुए हैं जो दूसरी पंक्ति में हैं, उन अनुरोधों का समय पर प्रसंस्करण सुनिश्चित करें जो अनुमोदन के अधीन हैं, उन रेटिंगों का विश्लेषण करें जो उपयोगकर्ता अपने अनुरोधों के परिणामों के आधार पर रखते हैं, आईटी सेवाओं की गुणवत्ता के साथ संतुष्टि का सर्वेक्षण आयोजित करते हैं और अधिक करते हैं कई अलग उपयोगी चीजें :)

इकाई की आंतरिक संरचना एक समूह है जिसमें तीन समुदाय होते हैं:

• कॉल और रूटिंग समुदाय
• प्रवेश और दुर्घटना समुदाय
• सामुदायिक ड्यूटी स्टाफ

मुझे लगता है कि आपने पहले ही अनुमान लगा लिया है कि "कॉल और रूटिंग" समुदाय कॉल और कॉल के समय पर स्वागत, उनके वर्गीकरण, वर्गीकरण, साथ ही साथ बाद की समर्थन लाइनों के लिए रूटिंग के लिए जिम्मेदार है।

इस समुदाय के लिए मुख्य KPI हैं:



पंजीकरण दर का अनुपालन एक ऐसा संकेतक है, जिसे प्राप्त होने के 30 मिनट के भीतर संसाधित (पंजीकृत, वर्गीकृत, मार्गबद्ध) कॉल की संख्या के अनुपात के रूप में गणना की जाती है, पहली पंक्ति में प्राप्त कॉल की कुल संख्या के लिए।

60 सेकंड के भीतर प्राप्त कॉल का हिस्सा - यहां भी सब कुछ स्पष्ट है - यह कॉल का प्रतिशत है जो वे एक मिनट में जवाब देने (लेने) में कामयाब रहे।

"पहुँच और घटनाएं" समुदाय, अपने नाम के अनुरूप, सूचना बैंकिंग प्रणाली तक पहुँच प्रदान करने पर काम करता है, उपयोगकर्ताओं के कार्यस्थानों पर सॉफ़्टवेयर स्थापित करता है, और सुदूर प्रशासन साधनों का उपयोग करके इन कार्यस्थलों पर होने वाली घटनाओं को भी हल करता है।

मुख्य समुदाय KPI:



घटनाओं को हल करने के लिए औसत समय एक पूर्ण संकेतक है, जो मिनटों में औसत समय दिखाता है जब आईएनसी हल होने तक पहली पंक्ति में आता है।

16 व्यावसायिक घंटों में पूरा किए गए WO / CRQ का हिस्सा WO / CRQ इकाई के अनुरोधों का अनुपात है (अक्सर ये एक्सेस और सॉफ़्टवेयर इंस्टॉलेशन के लिए अनुरोध होते हैं) 16 व्यावसायिक घंटों के भीतर पहली पंक्ति में किए गए इस इकाई के सभी अनुरोधों को पूरा करते हैं।

ड्यूटी स्टाफ के समुदाय में 5 लोग होते हैं, लोग एक समय में 12 घंटे काम करते हैं, जिससे पूरा दिन कवर होता है।

ये सार्वभौमिक कर्मचारी हैं जिनके पास दोनों समुदायों की क्षमता है और एक विशेष समुदाय की कार्यक्षमता का प्रदर्शन करते हैं, जो इकाई पर लोड को संतुलित करने में सक्रिय रूप से भाग लेते हैं।

संपूर्ण सेवा डेस्क के आम केपीआई:



पहली पंक्ति में हल किए गए INC का हिस्सा आईटी बैंक द्वारा हल की गई सभी घटनाओं के लिए पहली तकनीकी सहायता लाइन के कर्मचारियों द्वारा हल की गई घटनाओं की संख्या का अनुपात है।

उपयोगकर्ता द्वारा फिर से खोले गए अनुरोधों का प्रतिशत - पहली पंक्ति के कर्मचारी द्वारा सभी पूर्ण अनुरोधों को "पूर्ण / बंद" स्थिति में स्थानांतरित करने के बाद उपयोगकर्ता द्वारा फिर से अनुरोध किए गए अनुरोधों का अनुपात।

प्रत्येक समुदाय में एक संरक्षक होता है - यह सबसे अनुभवी कर्मचारी होता है, जिसकी ज़िम्मेदारी का क्षेत्र, बुनियादी कार्यक्षमता के अलावा, प्रशिक्षण सहयोगियों को शामिल करता है, उनके काम का मूल्यांकन करता है, नियमित प्रतिक्रिया और पेशेवर विकास प्रदान करता है।


अंजीर। 3 समुदायों में वितरण (कर्मचारी नौकरियों चित्र में बिल्कुल स्थित हैं)

पहली पंक्ति में, एक पारदर्शी कैरियर सीढ़ी का निर्माण किया जाता है, जिसमें सर्विस डेस्क के अंदर 2 चरण होते हैं, जिसके बाद डेढ़ समर्थन लाइन (फ्रंटलाइन) में संक्रमण होता है, और फिर समर्थन, परीक्षण या विकास टीमों के लिए।

नया कर्मचारी "कॉल और रूटिंग" समुदाय में आता है, जहां "युवा लड़ाकू पाठ्यक्रम" आयोजित किया जाता है - यह दो सप्ताह का प्रशिक्षण कार्यक्रम है। यहां वह बैंकिंग सिस्टम से परिचित हो जाता है, आने वाले फोन कॉल और रूट कॉल को सही ढंग से प्रोसेस करना सीखता है। यदि कर्मचारी ने खुद को सकारात्मक पक्ष में दिखाया, तो कुछ समय बाद उसे "पहुंच और घटनाओं" समुदाय में संक्रमण के लिए प्रशिक्षण देने की पेशकश की जाती है। और, अगर वहां सब कुछ ठीक है, तो वह ऑन-कॉल जा सकता है या फ्रंटलाइन टीम में स्थिति के लिए प्रतियोगिता में भाग ले सकता है।

प्रत्येक संक्रमण के साथ, कर्मचारी नए ज्ञान और कौशल प्राप्त करता है जो उसे आगे बढ़ने में मदद करता है, और यह आंदोलन काफी गतिशील है। हमारे पास कई उदाहरण हैं जब 2 साल में एक कर्मचारी जो "टेलीफोन रिसीवर" पर आया था, वह बैंक की सूचना प्रणाली के परीक्षण लाइन के लिए समर्थन की दूसरी पंक्ति में बदल गया, या समूह का नेता बन गया। हम हर संभव तरीके से लोगों के आंतरिक विकास और कैरियर विकास का स्वागत करते हैं।


अंजीर। 4 आईटी के अंदर कैरियर की सीढ़ी अक्सर 1 तकनीकी सहायता लाइन से शुरू होती है।

टेलीफोन और ई-मेल के अलावा तकनीकी सहायता कर्मचारियों की पहली पंक्ति के मुख्य उपकरण हैं: बीएमसी-रेमेडी स्वचालित कॉल प्रोसेसिंग सिस्टम, डेमवेयर रिमोट एडमिनिस्ट्रेशन सिस्टम, माइक्रोसॉफ्ट सिस्टम सेंटर कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधक, Microsoft फ़ोरफ़्रंट आइडेंटिटी मैनेजर पहचान प्रबंधन प्रणाली, वाईकेआई आंतरिक स्व-लिखित पोर्टल DokuWiki इंजन, ServiceDesk के कर्मचारियों द्वारा भी अंतिम रूप दिया गया और Sphinx सर्च इंजन ने इसे बोल्ट किया, साथ ही परिचालन वर्कफ़्लो प्रबंधन के लिए कई डैशबोर्ड भी।

अब डैशबोर्ड के बारे में थोड़ा।


अंजीर। 5 ऑनलाइन लाइन पर प्राप्त कॉल के लिए ऑनलाइन डैशबोर्ड

छवि 5 में डैशबोर्ड इनकमिंग कॉल को संसाधित करने के लिए सभी आवश्यक परिचालन जानकारी को ऑनलाइन प्रदर्शित करता है। इस डैशबोर्ड पर हम देख सकते हैं कि प्रोसेसिंग कतार में कितनी कॉल हैं, "लाइन" पर कितने ServiceDesk के कर्मचारी हैं, कर्मचारियों के बीच कॉल कैसे वितरित की जाती है, साथ ही दैनिक आंकड़े - कॉल की संख्या और सेवा स्तर।

इस डैशबोर्ड पर आने वाली जानकारी को हमारे जेनेसिस टेलीफोनी सिस्टम से एकत्र किया जाता है।


अंजीर। 6 ऑनलाइन लाइन और उनके मार्ग पर प्राप्त अनुरोधों के लिए ऑनलाइन डैशबोर्ड

अंजीर। 6 एक डैशबोर्ड दिखाता है जिसका उपयोग हम कॉल और रूटिंग समुदाय के लिए आने वाले अनुरोधों को संसाधित करने के लिए करते हैं, और वहां से घटना प्रबंधन प्रक्रिया में शामिल अन्य इकाइयों के लिए।

यह डैशबोर्ड वर्तमान दिन के लिए कर्मचारी के कुल श्रम की जानकारी भी प्रदर्शित करता है, उपयोगकर्ताओं द्वारा दिए गए अनुरोधों की संख्या औसत से कम है, और प्रत्येक कर्मचारियों द्वारा प्राप्त कॉल की संख्या।


अंजीर। 7 ऑनलाइन अनुरोधों, सॉफ्टवेयर स्थापना और घटना के समाधान के लिए डैशबोर्ड

अंजीर। 7 "पहुँच और घटनाओं" समुदाय के मुख्य डैशबोर्ड को दर्शाता है: कौन और कितने प्रति दिन अनुरोधों को पूरा करता है, सामान्य कतार, OLA के अंत में आने वाले अनुरोध आदि।

इसके अलावा, यूनिट के लिए एक गुणवत्ता नियंत्रण प्रणाली विकसित की गई थी, जिसमें 3 घटक होते हैं:

• मौखिक - प्रत्येक कर्मचारी की कॉल सुनने से बनता है (3 कॉल प्रति सप्ताह, बेतरतीब ढंग से चयनित)। हम निर्धारित करते हैं कि कर्मचारी उपयोगकर्ता से कैसे बात करता है, कितना सही और विनम्र है, उसका संवाद कितना अच्छा है और क्या यह विनियमित एल्गोरिदम से मेल खाता है।

• प्रक्रिया - यह 5 से 10 अनुरोधों के नमूने द्वारा बनाई जाती है जिसे कर्मचारी एक सप्ताह में संसाधित करता है। हम देखते हैं कि अनुरोध सही तरीके से कैसे भरा गया है, क्या आवश्यक टिप्पणियां जोड़ी गई हैं, चाहे वह सही तरीके से कराई गई हो, और इसी तरह।

• तकनीकी - हम उपरोक्त पैराग्राफ में समान अनुरोधों का विश्लेषण करते हैं, देखें कि तकनीकी रूप से सही ढंग से अनुरोध पूरा कैसे हुआ, क्या यह निष्पादन इष्टतम था।

साप्ताहिक गुणवत्ता नियंत्रण के परिणामों के अनुसार, प्रत्येक कर्मचारी एक निश्चित प्रतिशत प्राप्त करता है, इकाई के लिए औसत प्रतिशत सभी कर्मचारियों के बोनस घटक को प्रभावित करता है, केपीआई सभी के लिए आम है। सभी जानकारी एक सामान्य डैशबोर्ड पर प्रदर्शित होती है, जिस पर प्रत्येक कर्मचारी अपने स्वयं के संकेतक और इकाई के लिए समग्र संकेतक देखता है।


अंजीर। 1 तकनीकी सहायता लाइन के कर्मचारियों की गुणवत्ता नियंत्रण के लिए आकलन के साथ 8 डैशबोर्ड

बोनस प्राप्त करने के लिए, पूरी यूनिट के गुणवत्ता नियंत्रण के परिणाम 95% से कम नहीं होने चाहिए, यह सामान्य संकेतक है जिसे ध्यान में रखा जाता है, और व्यक्तिगत नहीं। यह कर्मचारियों को एक टीम में काम करने, एक-दूसरे की मदद करने, ज्ञान साझा करने और अप-टू-डेट ज्ञान आधार रखने के लिए एक अतिरिक्त प्रेरणा के रूप में कार्य करता है।

मुख्य कार्य जो हम स्वयं के लिए निर्धारित करते हैं: मैन्युअल श्रम को कम करना, तंत्रिका नेटवर्क के आधार पर बनाई गई कॉलों के स्वत: प्रसंस्करण और राउटिंग के लिए तकनीकी प्रणालियों की पहली पंक्ति के सभी प्रक्रियाओं को अधिकतम करना, साथ ही साथ टेलीफोन पर लोड को कम करने के लिए चैट बॉट्स का उपयोग। लाइन।

हमारे देश में ये सभी परियोजनाएं समानांतर और भालू फल में चलती हैं, जिनमें से कुछ पर हम अपने अगले लेखों में चर्चा करेंगे।