"भारी" क्लाइंट के साथ संचार के बारे में केस स्टडी

कभी-कभी एक तकनीकी सहायता इंजीनियर के पास एक मुश्किल विकल्प होता है: संवाद मॉडल लागू करें "हम एक उच्च सेवा संस्कृति के लिए हैं!" या "बटन दबाएं - आपको परिणाम मिलता है"?

... कपास का एक पंख तोड़ना
हम बादलों में लेटते हैं, जैसे रोने में।
हम कवि शायद ही पवित्र हैं
हम कवि अक्सर अंधे होते हैं।
(ओलेग लेडीज़ेन्स्की)

टेक्निकल सपोर्ट में काम करना न केवल सेल्फ-लीपिंग टाइम और जीपीएस यूनिकॉर्न के बारे में मजेदार कहानियां हैं, और हरक्यूल पोयरोट की शैली में न केवल जासूसी पहेलियाँ भी हैं।

तकनीकी सहायता है, सबसे पहले, संचार, और संचार का अर्थ है लोग, और हमारे ग्राहकों के बीच बहुत भिन्न वर्ण हैं:

• जर्मन, बर्लिन में अपने कार्यालय के सामने एक कैफे से काम कर रहा है, वास्तव में नॉर्डिक एक्सपोज़र, मन की परिपूर्ण शांति, एक सावधानी से सत्यापित नेटवर्क, सर्वरों का एक व्यापक बेड़ा और ए + पर यह सब कॉन्फ़िगर करने और बनाए रखने की संज्ञानात्मक क्षमता है। आम तौर पर एक बड़ी कंपनी में एक प्लेट पर आखिरी गुलगुले और एक समय की रोशनी के रूप में उसी प्रतिक्रिया के कारण उससे प्रतिक्रियाएं होती हैं।
• पिछले 5 वर्षों में ब्रिटन ने दो कंपनियों को बदल दिया है, लेकिन समर्थन के साथ काम करने की शैली नहीं। वे या तो अपने मामलों से दूर भागते हैं, जैसे कि एक ब्यूबॉनिक प्लेग से, या इस व्यक्ति के साथ काम करने के सभी "आकर्षण" की आशंका को पहले से ही भांप लें, क्योंकि वह दूरस्थ सत्र से बिना चेतावनी के नियंत्रण ले सकता है (अपने मेल, कभी-कभी व्यक्तिगत जांच के लिए), इंजीनियरों और प्रबंधन पर दबाव डाल सकता है। सबसे छोटी बकवास के लिए और, अंत में, अचानक "DUPLICATE" टिप्पणी के साथ आवेदन को बंद करें।
• एक भारतीय जिसके पास एक बहुपत्नी और अप्रतिस्पर्धी उपनाम है, वह भारतीय आईटी के बारे में सभी मिथकों का खंडन करता है: विनम्र, शांत, सक्षम, दस्तावेज पढ़ना, एक इंजीनियर की सलाह सुनना और हमेशा सब कुछ खुद करना, एक ठाठ पगड़ी के मालिक (हाँ, हमने इसे फेसबुक पर पाया) और एक आदर्श ऑक्सफोर्ड उच्चारण।

प्रत्येक अभियंता पाँच ऐसे "नामित" ग्राहकों को याद कर सकता है, यहां तक ​​कि बहुत अधिक विचार किए बिना। हम अपने कुछ नवागंतुकों को कुछ के साथ डराते हैं ("यदि आप अपनी प्रयोगशाला में बुरा व्यवहार करते हैं - एक महिला आएगी और! .."), हम कुछ के बारे में घमंड करते हैं ("लेकिन मेरे पास पहले से ही एन के साथ 5 आवेदन बंद हैं!")। और अधिक बार नहीं, हम यह भी याद करते हैं और समझते हैं कि सकारात्मक और नकारात्मक उदाहरण सिर्फ हमारी धारणा है, और यह हमारे साथ ग्राहकों और ग्राहकों के साथ हमारे संचार से अनुसरण करता है।

और यह संचार बहुत अलग है।

एक बार हमने "राक्षसों" के बारे में लिखा था जो इंजीनियरों को ग्राहकों के साथ काम करने से रोकते हैं , और अब मैं यह दिखाना चाहता हूं कि यह एक जीवित उदाहरण के साथ कैसे होता है।

यहां दो साल पहले का एक अच्छा उदाहरण है: क्लाइंट की संचार शैली के लिए इंजीनियर और इंजीनियर की ओर से समस्या निवारण के "पारंपरिक" चरणों के लिए ग्राहक की प्रतिक्रिया।

विखंडन का मामला

तो, मामला: एक बहुत ही अनुभवी और तकनीकी रूप से समझदार ग्राहक तकनीकी सहायता से एक आवेदन खोलता है और एक सीधा सवाल पूछता है, स्थिति का वर्णन करने के लिए कई विवरण प्रदान करता है।

मैंने एक संवाद में पत्राचार को दूर करने, शैलीगत विशेषताओं को संरक्षित करने की स्वतंत्रता ली।

ग्राहक (K): - शुभ दोपहर, सर। मेरा नाम मार्को सैंटिनो है, हमने आपकी सर्वोत्तम प्रथाओं का उपयोग किया और आपके द्वारा अनुशंसित नवीनतम तकनीक स्थापित की, लेकिन हम देखते हैं कि उच्च विखंडन के कारण सिस्टम का प्रदर्शन गंभीर रूप से कम हो जाता है। कृपया मुझे बताएं कि क्या यह सामान्य है?

इंजीनियर (I): - हैलो, मार्को! मेरा नाम इग्नाट है और मैं मदद करूंगा। क्या यह हमेशा दिखाई देता है? क्या आपने डिफ्रैगमेंट करने की कोशिश की है?

(के): - प्रिय इग्नाट! हाँ, यह हमेशा दिखाई देता है। हमने डीफ़्रैग्मेन्ट करने की कोशिश की, लेकिन, अफसोस, एक संपूर्ण सिस्टम डाउनटाइम के साथ बहुत अधिक समय लगता है, और इसलिए यह संभव नहीं है।

(I): - सुनो, लेकिन कुछ मैं इस सर्वोत्तम प्रथाओं को नहीं पा सकता हूं। तुमने उसे कहां पाया? और शायद अभी भी डीफ़्रेग्मेंटेशन करते हैं, हुह?

(के): - प्रिय इग्नाट! यह समझते हुए कि आप हमारी समस्या को गंभीरता से नहीं लेते हैं और राजनीतिक रूप से सही होने के बजाय खुद को प्रत्यक्ष से प्रतिबंधित करने में कठिनाई होती है, जवाब देते हैं, फिर भी हम आपको जवाब देने की कोशिश करेंगे। हमारे पास आपका अनुभव नहीं है (हम केवल 1960 से आईटी में हैं), और हम आपके ज्ञानवर्धन में आपके काम और प्रयासों के लिए आपके बहुत आभारी हैं। सर्वोत्तम प्रथाओं ने हमें बार्सिलोना में रात के खाने पर अपने उत्पाद प्रबंधक दिए, और मैंने आपको उनके लिए एक लिंक भेजा। इवान, हम आपसे सीधे पूछते हैं: क्या यह स्थिति सामान्य है? यदि आप हमारे साथ बात करने में रुचि नहीं रखते हैं, तो कृपया कोई ऐसा व्यक्ति खोजें जो हमारी मदद कर सके।

(I): - मार्को, मैंने अभी इन सर्वोत्तम प्रथाओं को नहीं खोजा है। मुझे लॉग की आवश्यकता है, और मैं समस्या को दूसरे इंजीनियर को स्थानांतरित कर दूंगा। मैं आपको यह बताता हूँ: यदि आप विखंडन देखते हैं और डीफ़्रैग्मेन्ट नहीं करते हैं, तो यह मूर्खतापूर्ण और गैर जिम्मेदाराना है। और सामान्य तौर पर, आप नेक नाम "इग्नाट" को भ्रमित करने और मुझे इवान कहने का प्रबंधन कैसे किया?

(के): - यह काफी है! मैं आपको बताता हूं, इग्नाट, एक भाई नहीं, एक मैचमेकर नहीं, ताकि आप मुझे नाम से बुलाएं, इसलिए यदि आप कृपया, श्री। सैनटिनो! यदि आप एक दस्तावेज नहीं ढूंढ सकते हैं, तो इस तरह के एक सरल कार्य का सामना नहीं कर सकते हैं, तो या तो कंपनी छोड़ दें या इसके लेखक से पूछें, जिसने हमें यह दस्तावेज दिया है! जब तक हम गुप्त दस्तावेजों के साथ काम नहीं करते, लॉग के लिए, हम उन्हें विशेष स्वीकृति के बिना आपके पास नहीं भेज सकते। मेरी गलती पर आपका आक्रोश आपकी अज्ञानता और आपके बुरे शिष्टाचार को दर्शाता है। मुझे आपके लिए बहुत खेद है। और आखिरी: अगर हम कहते हैं कि हमने "डीफ़्रैग्मेन्ट करने की कोशिश की" और यह "असंभव" है, तो हमने कोशिश की और यह असंभव है। इग्नाट, मैं आपसे बकवास करने से रोकने के लिए और अपने काम में शामिल होने के लिए कहता हूं - या तो हमें एक जवाब दें या जो हमें मिलेगा उसे ढूंढें!

उसके बाद, आवेदन को एक उच्च स्तर पर स्थानांतरित कर दिया गया, जहां वह मर गई - क्लाइंट ने लॉग्स प्रदान नहीं किए, पूर्ण पैमाने पर परीक्षण ने कुछ भी नहीं किया और समस्या की पुष्टि नहीं की जा सकी।

प्रश्न: एक जुनून के संघर्ष से बचने के लिए एक इंजीनियर क्या कर सकता है?

(आगे पढ़ने से पहले खुद इस सवाल का जवाब देने की कोशिश करें)।

Lyric तकनीकी पीछे हटना
पहेली को हल करने के प्रशंसकों के लिए और सवाल का जवाब "हत्यारा कौन है?": समस्या बहुत अधिक गंभीर हो गई: ReFS विखंडन ने न केवल डिस्क संचालन को प्रभावित किया, बल्कि कुछ मामलों में सीपीयू और रैम की खपत दस गुना तक बढ़ गई, और न केवल वीम ग्राहकों के लिए। - सभी ReFS उपयोगकर्ता पीड़ित हो सकते हैं।

Microsoft ने एक साल से अधिक समय लिया, कई विक्रेताओं के समर्थन के साथ, आखिरकार इस त्रुटि को ठीक करने के लिए (जिसमें हम अपनी योग्यता भी देखते हैं - सभी स्तरों पर इस विशाल का समर्थन करने के बारे में कई प्रतियां टूट गईं)।

मैं, इस सवाल का जवाब "क्या किया जा सकता है?", मैं एक और, शाश्वत सवाल पूछना चाहता हूं: "किसे दोष देना है?"

पेशेवर एकजुटता से, मैं वास्तव में कहना चाहता हूं: "ग्राहक को दोष देना है," और इंजीनियर को ढाल देना शुरू करें। एक नेता के रूप में जो लगातार अपने इंजीनियरों के काम का मूल्यांकन करता है, मैं उन गलतियों को देखता हूं जो इग्नाट ने की हैं। कौन सही है?

हम क्रम में सब कुछ सॉर्ट करते हैं

यह मामला बहुत कठिन है, जवाब से ज्यादा सवाल हैं।

औपचारिक रूप से, इग्नाट ने सब कुछ अच्छा किया:

• वीम के मूल मूल्यों में से एक का पालन किया: दिल से बातचीत;
• नाम से ग्राहक को संबोधित किया;
• समाधान का प्रस्ताव करने से पहले स्थिति स्पष्ट की।

क्या वह इस तरह के जुनून से बच सकते थे?

सकता है: सूचना कैसे gn। सैंटिनो संचार करता है (केवल आप और अंतिम नाम से), "बुनियादी प्रश्नों" को छोड़ दें, समस्या में अपनी रुचि दिखाएं और यह पता लगाने का वादा करें कि क्या यह व्यवहार सामान्य है।

बिना तकनीकी भाग के न्यूनतम कदम - और वे पहले से ही स्थिति को "बाहर" करने में मदद करेंगे। लेकिन अगर यह छोड़ दिया जाता है, तो बस "नहीं" करने से भी थोड़ी मदद मिलेगी।

यह स्पष्ट लगता है: अपने स्वयं के खर्च पर एक टाइपो को स्वीकार न करें, एक कंजूस ग्राहक से नाराज़ न हों (भले ही सब कुछ एक फुलाया हुआ च्एसवी की बात करें), व्यक्तियों में बातचीत का अनुवाद न करें, उकसाने के लिए आत्महत्या न करें ... यहाँ इनमें से कितने हैं, ये "नहीं", और सभी महत्वपूर्ण हैं, और संचार के बारे में सब।

और ग्राहक के बारे में क्या? पत्र "उच्च शांत" में लिखे गए हैं, बहुत ही शीर्ष पर अपने परिचितों के लिए निरंतर संदर्भ, स्पष्ट अपमान से अपमान और अपमान? हां, हम इसे इस तरह से पढ़ सकते हैं। और दूसरी तरफ, क्या ऐसा है। क्या सैंटिनो वास्तव में अपने गुस्से में गलत है?

और फिर भी, दोनों पक्षों पर क्या किया जा सकता है? मैं इसे इस तरह देखता हूं:

इंजीनियर से:

• ग्राहक की औपचारिकता की डिग्री का आकलन करें;
• कम "बुनियादी अलगाव" का पालन करें;
• (अब यह व्यक्तिपरक होगा) अक्षरों को अधिक ध्यान से पढ़ना;
• सवालों के जवाब देने के बजाय उनसे शर्माएँ;
• और, अंत में, उकसावे में न जाएं और व्यक्तिगत न हों।

ग्राहक को:

• पहले अक्षर में स्पष्ट रूप से इंगित करें, इसे तकनीकी विवरण में छिपाए बिना (यह सीधे संवाद से नहीं चलता है, लेकिन मेरा विश्वास करो, विवरण आश्चर्यजनक थे);
• सवालों का थोड़ा अधिक सहिष्णु - हर कोई एक ही तरह से नहीं सोचता है, और कभी-कभी आपको समस्या के बहुत सार को समझने के लिए बहुत कुछ पूछना पड़ता है;
• शायद उनके महत्व और परिचितों को "उच्चतम स्तर पर" दिखाने की इच्छा को रोकना;
• और, इग्नाट के रूप में, व्यक्तित्व को संक्रमण से बचने के लिए।

मैं दोहराता हूं - यह सिर्फ मेरी दृष्टि, मेरा मूल्यांकन है, जो किसी भी तरह से "कैसे जीना और काम करना है" के लिए एक सिफारिश या एक मार्गदर्शिका है। यह स्थिति को देखने के लिए विकल्पों में से एक है, और यदि आप अपना प्रस्ताव देते हैं तो मुझे खुशी होगी।

मैं इंजीनियर की रक्षा नहीं करता - वह खुद एक दुष्ट पिनोचियो है। मैं क्लाइंट को दोष नहीं देता - उसे संवाद करने का अधिकार है क्योंकि वह फिट देखता है, भले ही यह संचार लगभग परिष्कृत और विनम्र अपमान (आधुनिक हिडाल्गो की एक अच्छी छवि जो भाड़े और युद्ध में व्यापार नहीं करता है, लेकिन आईटी - हालांकि) के सुंदर फीता में छिपा हुआ है। ) ..

"मुझे एक पत्थर पर एक खरोंच दिखाई दी" - कि मैं इस पत्राचार को कैसे संक्षेप में बता सकता हूं, या यहां तक ​​कि इसे दूसरे शब्दों में भी डाल सकता हूं, जिसकी सच्चाई मैं ईमानदारी से मानता हूं: "दो आमतौर पर किसी भी संघर्ष के लिए दोषी हैं।"

हम अपने व्यवसाय ट्रेनर के शब्दों के साथ कह सकते हैं: "सफल संचार अतीत के अनुभव, संचार की आदतों और दुनिया के अलग-अलग तरीकों से बाधित होता है।" आप नैतिकता के सुनहरे नियम को याद कर सकते हैं: "दूसरे लोगों के संबंध में वैसा ही करें जैसा आप चाहते हैं कि वे आपके संबंध में करें।"

या आप बस कह सकते हैं: दो हमेशा किसी भी संचार में भाग लेते हैं, और टेलीफोन हैंडसेट के दूसरी तरफ या मॉनिटर करते हैं कि आप एक जीवित व्यक्ति हैं जो डरा हुआ, हर्षित, उदास, या कुछ और है। हाँ, यह माना जाता है कि भावनाएँ और व्यवसाय असंगत हैं, लेकिन हम भावनाओं से दूर कहाँ जा सकते हैं? वे थे, हैं, और होंगे, और भले ही हम तकनीकी सहायता हैं और बहुत विशिष्ट समस्याओं को हल करते हैं, हमारा मुख्य काम दूसरे शब्द: "समर्थन" से निर्धारित होता है।

समर्थन लोगों के बारे में है।

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याद रखें, मैंने पहले ही दो बार लिखा था कि दो को दोष देना था? तो, वास्तव में, इसके अलावा, यह इस स्थिति में ठीक है कि तीनों को दोष देना है। क्यों? सिर्फ इसलिए कि इंजीनियर खुद में एक चीज नहीं है, लेकिन तकनीकी सहायता का हिस्सा है, और यह हमारा काम है और हमारी जिम्मेदारी है कि कर्मचारी को समान परिस्थितियों से गुजरना सिखाएं। हम अपनी गलतियों से सीखने की कोशिश करते हैं - और अपने कर्मचारियों को उनसे बचने में मदद करते हैं।

क्या ऐसी स्थितियों से बचना हमेशा संभव है? हमेशा नहीं। कोई फर्क नहीं पड़ता कि काल्पनिक इग्नाट कितना अच्छा हो सकता है, "दूसरी तरफ" एक ऐसा व्यक्ति हो सकता है जो स्थिति को गर्म करने के लिए सब कुछ करेगा।

लेकिन वीम टेक्निकल सपोर्ट में काम करने का आकर्षण, जिन मूल्यों पर हमें गर्व है, उनमें से एक टीम वर्क है। यह याद रखना बहुत महत्वपूर्ण है: "आप अकेले नहीं हैं," और हम इसे बनाने के लिए सब कुछ कर रहे हैं।

क्या ऐसी परिस्थितियों में जीना और काम करना सिखाना संभव है? आप कर सकते हैं।

हम कर सकते हैं, प्यार, अभ्यास - इसके लिए हमने अपना आंतरिक प्रशिक्षण बनाया और इसे डिबग और पॉलिश करना जारी रखा। वर्णित स्थिति के बाद से ढाई साल बीत चुके हैं, हमने गंभीरता से अपने प्रशिक्षण कार्यक्रम पर काम किया है - और अब हम सक्रिय रूप से मामलों का उपयोग करते हैं, स्थितियों का अनुकरण करते हैं, बचाते हैं और हर समय अपनी गलतियों पर लौटते हैं और संचार की जटिलताओं का विश्लेषण करते हैं।

हम मानते हैं कि हमारे लोग अब किसी भी स्थिति के लिए "खेतों में" बहुत अधिक तैयार हैं, और अगर कुछ ऐसा प्रतीत होता है कि वे इसके लिए तैयार नहीं हैं, तो हम वहां हैं और मदद के लिए तैयार हैं, और उसके बाद नए उदाहरणों के साथ हमारे पाठ्यक्रमों को पूरक बनाने के लिए।

और यह भुगतान करता है। उदाहरण के लिए, हमारे काम के बारे में हमारे ग्राहकों में से एक की समीक्षा:

“हमने 20 से अधिक वर्षों के लिए आईटी उद्योग में काम किया है, और हम सभी सहमत हैं कि कोई भी विक्रेता तकनीकी समर्थन के स्तर की पेशकश नहीं करता है जो कि वीम प्रदान करता है। वेम के तकनीकी कर्मचारियों से बात करने में खुशी है क्योंकि वे जानकार हैं और मुद्दों को तेजी से सुलझाते हैं। समर्थन कभी भी कम नहीं होना चाहिए। यह एक कंपनी की प्रतिबद्धता और सफलता का माप है। Veeam समर्थन के लिए # 1 है। ”

“हम 20 से अधिक वर्षों से आईटी उद्योग में काम कर रहे हैं, और हम दावा करते हैं कि कोई अन्य विक्रेता इस तरह के तकनीकी समर्थन को वीम के रूप में प्रदान नहीं करता है। वेम इंजीनियरों के साथ काम करना बहुत सुखद है, क्योंकि वे अपनी नौकरी जानते हैं और समस्याओं को जल्दी से हल कर सकते हैं। तकनीकी सहायता को कभी भी कम करके नहीं आंका जाना चाहिए। यह एक उपाय है कि कंपनी कितनी जिम्मेदार और सफल है। Veeam के पास सबसे अच्छा तकनीकी समर्थन है। "

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कोई भी संचार प्रयोगों, त्रुटियों के लिए एक क्षेत्र है, चाहे हम इसे चाहें या नहीं। और मेरी राय गलतियाँ करना है - यह सामान्य है, इसके अलावा, मेरी अपील होगी: गलतियाँ करें! यह कोई बात नहीं है कि आपने ठोकर खाई है, लेकिन क्या आपने तब अपना पैर मजबूती से रखना सीख लिया है।

कभी-कभी अपने आप को पकड़ना और उन सभी निर्देशों और व्यंजनों को याद रखना मुश्किल होता है जो ग्राहकों या अनुभवी सहयोगियों के साथ संचार के "गुरु" को साझा करते हैं। कभी-कभी खुद को याद दिलाना बहुत आसान होता है: "मैं आदमी से बात कर रहा हूं।"

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मैं उच्चतम ज्ञान या ग्राहकों से निपटने में एक विशेष गुणवत्ता मानक का ढोंग नहीं करता। पूर्ण पाठ्यपुस्तक के लिए केवल मेरी गलतियों की एक सूची पर्याप्त होगी।

मैंने अपने लिए जो लक्ष्य निर्धारित किया है: यह दिखाने के लिए कि यह टेक सपोर्ट में कैसे हो सकता है और ऐसे मामलों में क्या स्वीकार्य माना जा सकता है और क्या नहीं, इसकी चर्चा शुरू करें।

आपको क्या लगता है?