डिजिटल सामान: अगर ग्राहक एक साल में खरीदारी करने आता है तो क्या करना चाहिए?

हाल ही में, मैंने खुद को एक डिजिटल उत्पाद के गलत खरीदार की भूमिका में पाया। पिछले सितंबर में मैंने पाठ्यक्रम में प्रवेश के लिए भुगतान किया, और केवल इस अगस्त में मुझे देखने को मिला। लेकिन यह पता चला कि इसे तीन महीने के भीतर सक्रिय होना था और अब बहुत देर हो चुकी है। "आप कभी अनुमान नहीं लगाएंगे कि आगे क्या हुआ !! 1"

नहीं, नहीं, यह उपभोक्ता अतिवाद का सिर्फ एक और पद नहीं है। मैं इस विशेष परिस्थिति में अपने स्वयं के "मूर्खता" से अच्छी तरह परिचित हूं।

लेकिन तथ्य यह है कि मैं एक सॉफ्टवेयर कंपनी में काम करता हूं, इसलिए हम डिजिटल अमूर्त उत्पाद भी बेचते हैं। और मेरे लिए यह सोचने का अवसर था कि इस स्थिति में कार्रवाई के लिए क्या विकल्प हो सकते हैं और देखें कि कंपनी क्या विकल्प चुनती है।

अच्छा, चलो एक केस खेलते हैं?

डिजिटल सामानों की बिक्री की विशेषताएं

पहले आपको यह समझने की जरूरत है कि हम किस क्षेत्र में खेलते हैं। भौतिक वस्तुओं या सेवाओं के मामले में, सब कुछ पूरी तरह से अलग तरीके से दिखेगा और काम करेगा। हम बात कर रहे हैं डिजिटल अमूर्त वस्तुओं के बाजार की। इसमें ऐसी क्या विशेषताएं हैं जो इस स्थिति के लिए महत्वपूर्ण हैं?

पहले से निर्मित उत्पाद की प्रत्येक अतिरिक्त बिकने वाली प्रतिलिपि में कुछ भी खर्च नहीं होता है

प्रोडक्ट बनाने में पैसे लगते हैं। सॉफ्टवेयर विकास, एक वीडियो कोर्स बनाना, एक किताब लिखना - यह सब पैसा, समय, अन्य संसाधन, आदि खर्च करता है। लेकिन प्रतिकृति, प्रत्येक बेची गई अतिरिक्त प्रतिलिपि सबसे अधिक बार कुछ भी नहीं खर्च होती है। बेशक, एक जटिल उत्पाद के मामले में, अतिरिक्त लागतें हो सकती हैं, उदाहरण के लिए, समर्थन और इसी तरह। लेकिन सबसे अधिक बार, डिजिटल उत्पाद बनाए जाने के बाद - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता - एक प्रति या दस हजार बेचने के लिए।

एक ग्राहक को आकर्षित करने में पैसे खर्च होते हैं

यह शायद ही डिजिटल उत्पादों की एक विशेषता है, लेकिन हां - ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए पैसे खर्च होते हैं। एसईओ, विज्ञापन, ईमेल विपणन, आदि। आदि एक निजी ब्रांड, जो सूचना व्यवसाय में ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए मुख्य चैनल है, पैसे भी खर्च करता है। प्रत्येक आने वाले ग्राहक को कंपनी के कुछ पैसे खर्च होते हैं। और अगर कंपनी के पास अच्छी तरह से विश्लेषिकी है, तो यह भी ज्ञात है कि कौन से हैं।

किसी एक उत्पाद की कीमत से अधिक LTV

आमतौर पर, डिजिटल उत्पाद बेचने वाली कंपनियों के उत्पाद लाइन में एक से अधिक उत्पाद होते हैं। यह कई कार्यक्रम, कई पाठ्यक्रम, कई किताबें हो सकती हैं। और अक्सर, जो ग्राहक एक उत्पाद खरीदते हैं, वे एक दूसरे या एक तिहाई खरीदते हैं। सॉफ्टवेयर के मामले में, यह अतिरिक्त लाइसेंस, या "पुराने संस्करण" की खरीद हो सकती है। इस प्रकार, पूरे समय के लिए कि कंपनी एक ग्राहक के साथ काम करती है, उसे एक उत्पाद की लागत से अधिक धन प्राप्त होगा।

ऐसे अन्य कारक हैं जो निर्णय लेने को प्रभावित कर सकते हैं:

• एक उत्पाद या समकक्ष प्रदान करने की शारीरिक असंभवता
• ओवरहेड बिक्री
• नियमों और अच्छी तरह से काम करने की प्रक्रियाओं से परे जाने में असमर्थता
• कानूनी पहलू

स्थिति का विवरण और कार्रवाई के लिए विकल्प

मैं स्थिति को और अधिक सारगर्भित बनाने की कोशिश करूंगा, ताकि यह न केवल विशेष रूप से सूचना उत्पादों के लिए लागू हो, बल्कि सामान्य रूप से डिजिटल उत्पादों के लिए भी लागू हो।

स्थिति:

• ग्राहक ने पैसे दिए
• ग्राहक ने सही समय पर डिजिटल सामान नहीं उठाया
• ग्राहक एक वर्ष में लौटता है और अपने पैसे के लिए कुछ प्राप्त करना चाहता है

कंपनी को पैसा मिला - भुगतान हो गया, यह धोखाधड़ी नहीं है, सामाजिक इंजीनियरिंग नहीं है। नियम स्पष्ट रूप से उस अवधि को इंगित करते हैं, जिसके दौरान ग्राहक सामान उठा सकता है, ग्राहक खरीद पर इन नियमों से सहमत था। उत्पाद निश्चित रूप से नहीं उठाया गया था - यह लॉग द्वारा चेक किया जा सकता है।

कंपनी कार्रवाई विकल्प

1. भुगतान किया माल प्रदान करें

इस विकल्प को चुनने पर, कंपनी को एक संतुष्ट ग्राहक प्राप्त होता है। वह जानता है कि इस तथ्य के बावजूद कि कंपनी उसे कुछ भी देने के लिए बाध्य नहीं थी - वह उससे मिलने गई। यह कंपनी शायद कुछ खर्च नहीं करेगी। हां, वह उस उत्पाद को दूसरी बार नहीं बेच पाएगी, जिसके लिए उसने पहले भुगतान किया है। लेकिन उसे अपनी वफादारी मिलती है। वह दूसरा उत्पाद खरीद सकता है, या कंपनी को किसी और को सलाह दे सकता है। संभावित नुकसान में से - ग्राहक कंपनी के अच्छे रवैये का दुरुपयोग करना शुरू कर सकता है।

2. पैसा लौटाओ

अगर कंपनी वास्तव में क्लाइंट से मिलना चाहती है, तो वह पैसा लौटा सकती है। सबसे अधिक संभावना है, खरीद के एक साल बाद यह धनवापसी करने के लिए तकनीकी रूप से असंभव होगा। इसलिए आपको पैसे लौटाने के अन्य तरीकों की तलाश करनी होगी। इसके अलावा, सबसे अधिक संभावना है कि कंपनी पहले ही भुगतान गेटवे का भुगतान किए गए भुगतान का प्रतिशत, प्लस करों का भुगतान करके खर्च कर चुकी है। सामान्य तौर पर, विकल्प यह जटिल है कि यह कैसे किया जाए और कितना लौटाया जाए।

3. एक ही राशि के लिए अन्य सामान प्रदान करें

यदि भुगतान किए गए सामान प्रदान करना वास्तव में असंभव है, तो आप ग्राहक को एक विकल्प प्रदान कर सकते हैं - एक समान उत्पाद जो उसी के बारे में खर्च करता है। इस मामले में, कंपनी ने अपने दायित्वों (प्रकार) को पूरा किया और एक संतुष्ट ग्राहक प्राप्त कर सकती है। ग्राहक अभी भी अन्य उत्पादों या उन्नयन बेच सकता है।

4. अधिभार पर एक और उत्पाद प्रदान करें

यदि वांछित उत्पाद प्रदान नहीं किया जा सकता है और मूल्य के समान कोई उत्पाद नहीं है, तो आप ग्राहक को अंतर का भुगतान करने और उसे दूसरे, अधिक महंगे उत्पाद प्रदान करने के लिए कह सकते हैं। वैकल्पिक रूप से, आप ग्राहक के "आभासी खाते" में राशि डाल सकते हैं ताकि वह उससे अन्य सामानों के लिए भुगतान करना जारी रख सके। इस विकल्प को चुनते समय, कंपनी इस क्लाइंट पर कुछ अतिरिक्त पैसे कमा सकती है। लेकिन ग्राहक इस पर कैसे प्रतिक्रिया देगा यह अज्ञात है। उन्होंने पहले से ही पूरे उत्पाद को प्राप्त करने के लिए भुगतान किया, और अब कुछ और भुगतान करने की आवश्यकता है। लेकिन अगर यह लागत में गिरावट को डूबने के लिए कमजोर है , तो यह काम कर सकता है।

5. ग्राहक को कुछ भी न दें

नियमों के अनुसार पूर्ण रूप से, ग्राहक को कुछ भी न दें। कंपनी पैसे बचाती है। ग्राहक असंतुष्ट रहता है। भले ही वह नियमों से हो या न हो, चाहे उसे इसका एहसास हो या नहीं - लेकिन अगर ग्राहक ने कंपनी को पैसा दिया और बदले में कुछ भी नहीं लिया, तो ग्राहक असंतुष्ट हो जाएगा। सबसे अधिक संभावना है - कंपनी अब इस ग्राहक को कुछ भी नहीं बेचेगी। एक जोखिम है कि ग्राहक सामाजिक नेटवर्क में कंपनी की प्रतिष्ठा को खराब करना शुरू कर देगा।

दूसरे कैसे करते हैं?

दिमित्री शाखोव द्वारा पाठ्यक्रम - आपकी अपेक्षा से 2 गुना अधिक

हर कोई जो दिमित्री शाखोव के पाठ्यक्रमों को लेता है, उन्हें वर्ष में दूसरी बार बिना किसी अतिरिक्त शुल्क के लेने का अवसर मिलता है। और यह एक डिजिटल उत्पाद नहीं है, लेकिन काफी वास्तविक सेवा है। दिमित्री प्रत्येक छात्र के होमवर्क पर जाँच और टिप्पणी करता है। इसलिए अगर कोई दूसरी बार कोर्स कर रहा है, तो यह उस पर दोहरा बोझ है।

AppSumo - नियमों द्वारा स्पष्ट रूप से लाभदायक सौदे

AppSumo में, आप विभिन्न सेवाओं तक बड़ी छूट पर पहुँच खरीद सकते हैं। आमतौर पर यह सामान्य मूल्य से कई गुना सस्ती सेवा के लिए जीवन भर का उपयोग है। यहां सब कुछ नियमों से स्पष्ट है। आप 60 दिनों के भीतर धनवापसी कर सकते हैं। लेकिन आपको संकेतित समय पर स्पष्ट रूप से पंजीकरण करने की आवश्यकता है। यदि आपके पास समय नहीं है - तो सब कुछ, विकल्प के बिना। लेकिन यहां हम डिजिटल सामान के बारे में नहीं, बल्कि सेवाओं के बारे में बात कर रहे हैं। सेवाओं में, प्रत्येक अतिरिक्त ग्राहक एक लोड है। मैं यह भी मानता हूं कि यह इस तथ्य के कारण भी है कि AppSumo एक मध्यस्थ है और इन शर्तों को सेवाओं के साथ इसके अनुबंध में वर्तनी दी गई है। खैर, प्लस - गैर-सक्रिय का प्रतिशत लाभप्रदता की गणना का हिस्सा हो सकता है। जैसा कि फिटनेस सेंटर और वार्षिक सदस्यता के मामले में है।

मैं क्या करता

इस काल्पनिक स्थिति में, यदि कोई ग्राहक एक वर्ष में आता है, और उसने उत्पाद को सक्रिय नहीं किया है, तो मैं सबसे अधिक संभावना है कि वह एक प्रदत्त उत्पाद प्रदान करने की कोशिश करूंगा। यदि यह असंभव है, तो मैंने कंपनी को एक और उत्पाद प्रदान किया। मैं एक वापसी के साथ विकल्प पर विचार नहीं करता - इसे सीधे एक वर्ष में करना असंभव होगा।

तुमने मेरे साथ क्या किया?

अपनी स्थिति पर वापस लौटना - मेरे प्रतिपक्ष ने # 5 विकल्प चुनने का फैसला किया और, नियमों के अनुसार, मुझे कुछ भी नहीं दिया। तो ठीक है - वे अपने आप में हैं। और मुझे एक लेख के लिए एक विचार के रूप में एक बोनस मिला।

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सॉफ्टवेयर और अन्य डिजिटल उत्पादों को बेचने वाले सहकर्मी - इस स्थिति में आप क्या करेंगे? क्या आपके पास प्रत्येक मामले के लिए निर्धारित प्रक्रियाएं हैं? आप असामान्य स्थितियों में क्या करते हैं?