पहले और दूसरे तकनीकी समर्थन लाइनों के बीच

आप कितनी बार एप्लीकेशन एडमिट से मिल चुके हैं जो घटना समाधान के साथ सौदा करना पसंद करते हैं?

इसके अलावा, समर्थन की दूसरी पंक्ति पर घटनाओं का एक महत्वपूर्ण प्रवाह तथाकथित व्यावसायिक घटनाएं हैं, अर्थात्, ऐसी घटनाएं जो या तो सेवा में व्यापार प्रक्रिया के तर्क के उल्लंघन से जुड़ी हैं, या उपयोगकर्ता द्वारा गलत कार्यों के साथ।

हम इस कार्यक्षमता को दूसरी पंक्ति से जितना संभव हो सके निकालने में सक्षम थे, इसे पहली तकनीकी सहायता लाइन के कर्मचारियों से इकट्ठे एक अलग टीम में स्थानांतरित कर दिया।

हम आपको इस बारे में बताएंगे कि हमने यह कैसे किया और इस लेख में हमें किन कठिनाइयों का सामना करना पड़ा।

परंपरागत रूप से, तकनीकी सहायता की दूसरी पंक्ति सिस्टम पर घटनाओं को सुलझाने में लगी हुई थी, जो स्वयं सेवा के लिए सहायता प्रदान करते हैं, उत्पाद कॉन्फ़िगरेशन सेटिंग्स, परीक्षण वातावरण, सिस्टम मॉनिटरिंग, पैच स्थापित करते हैं, ऑन-कॉल शिफ्ट में भाग लेते हैं, आदि। और इन टीमों में घटनाओं का समाधान अक्सर एक "अवशिष्ट सिद्धांत" के साथ होता था (जब तक कि यह निश्चित रूप से महत्वपूर्ण प्राथमिकता के साथ एक घटना नहीं है), हालांकि, ज्यादातर मामलों में वे असाइन किए गए SLAs में फिट होते हैं।

यह महसूस करते हुए कि कई घटनाएं (और सिस्टम के मोर्चे पर - प्रत्येक के पीछे) संभावित रूप से बैंक के ग्राहक की समस्या हो सकती हैं, हमने इन अनुरोधों को पूरा करने में लगने वाले समय को कम करने का निर्णय लिया, लेकिन समर्थन टीमों की संख्या में वृद्धि करके शुरू नहीं किया, बल्कि इस प्रक्रिया के प्रत्येक चरण का विश्लेषण किया।

बैंक में पारंपरिक समर्थन प्रक्रिया को शास्त्रीय योजना के अनुसार बनाया गया था और निम्नानुसार देखा गया था


अंजीर। 1 समर्थन प्रक्रिया के संगठन की योजना (थी)

अनुरोध, समर्थन की पहली, दूसरी और तीसरी पंक्ति से गुजरा, उनके बीच निम्न अनुपात में वितरित किया गया: 15:75:10।

पहली पंक्ति - सेवा डेस्क - निम्नलिखित संचार चैनलों का उपयोग करके कॉल प्राप्त करना, प्रसंस्करण करना, रूट करना:

• फोन - कॉल की कुल संख्या का 8%
  स्वयं-सेवा पोर्टल - कुल कॉल की 83% संख्या
  ईमेल - कॉल की कुल संख्या का 4%
  Viber और टेलीग्राम में बॉट बॉट - कुल का 5%

पहली पंक्ति उपयोगकर्ताओं के कार्यस्थानों पर दूरस्थ रूप से घटनाओं को सुलझाने के साथ, बैंक की सूचना प्रणाली तक पहुँच प्रदान करती है। मैंने एक अलग लेख में इस इकाई के काम के बारे में लिखा - लिंक यहाँ

दूसरी पंक्ति - एप्लिकेशन सॉफ़्टवेयर रखरखाव टीम + अवसंरचना + डीबीए + ...,

तीसरी पंक्ति है विकास दल।

चूंकि बैंकिंग सिस्टम एक-दूसरे के साथ एकीकृत होते हैं, सिस्टम में एक घटना की घटना अक्सर एक त्रुटि का परिणाम होती है जो किसी अन्य सिस्टम में होती है। और "बैक-अप सिस्टम" पर त्रुटियाँ मुख्य रूप से "सामने" पर दिखाई देती हैं, जिसका सीधा प्रभाव उपयोगकर्ताओं पर पड़ता है।

इस मामले में घटना के मूल कारण की पहचान के लिए कई एस्कॉर्ट टीमों की भागीदारी की आवश्यकता होती है, और, परिणामस्वरूप, रूटिंग की एक श्रृंखला होती है।

कई महीनों तक घटनाओं का नमूना लेते हुए और उनके जीवन चक्र का विश्लेषण करते हुए, हमने पाया कि वे अपना अधिकांश जीवन लाइन में बिताते हैं, दूसरी पंक्ति समर्थन टीम (कभी-कभी 80% तक) के विश्लेषण की प्रतीक्षा में, समय-समय पर, टीमों के बीच पुनर्मूल्यांकन के साथ और लंबे समय तक अनुरोध के शरीर में पत्राचार।

इन घटनाओं का विश्लेषण और विश्लेषण करने की प्रक्रिया में, हमें पता चला कि एकीकरण त्रुटियों को हल करने के लिए, सहकर्मियों को आसन्न एकीकरण प्रणालियों (लॉग, प्रभाव विश्लेषण, आदि) से जानकारी की आवश्यकता होती है, जिसके लिए वे एक-दूसरे की ओर रुख करते हैं।

पायलट प्रोजेक्ट के रूप में, घटना के रिज़ॉल्यूशन के समय को कम करने के लिए, हमने बैंक के सामने सिस्टम में घटनाओं के समाधान के लिए पहली और दूसरी पंक्ति के कर्मचारियों की एक क्रॉस-फ़ंक्शनल एकीकृत टीम बनाने का निर्णय लिया - इंटरनेट बैंकिंग, मोबाइल बैंकिंग, संदेश भेजने वाली सेवाएं (एसएमएस और पुश) मुख्य फ्रंट - बैंक कार्यालय प्रणाली।

यह कमांड पहली और दूसरी लाइनों के बीच इंटरमीडिएट है - समर्थन की डेढ़ लाइन, जिसे हम "फ्रंटलाइन" कहते हैं।

पहले से ही इस टीम के गठन के चरण में, हमें कुछ कठिनाइयों का सामना करना पड़ा, जिसमें दूसरी पंक्ति के प्रबंधकों की ओर से भी शामिल है, इसलिए प्रत्येक परियोजना से इस परियोजना के लिए एक कर्मचारी के स्थानांतरण का मतलब वर्तमान टीम की क्षमता में कमी है। और स्वयं द्वितीय-पंक्ति के कर्मचारी, जिन्हें पायलट में भाग लेना चाहिए था, वे घटनाओं को हल करने के लिए लंबे समय तक गोता लगाने के लिए उत्सुक नहीं थे।

पुनरावृत्त वार्ता के माध्यम से, हम इस बात पर सहमत हुए कि इस परियोजना में दूसरी पंक्ति के प्रतिभागियों का मुख्य कार्य प्रथम-पंक्ति के कर्मचारियों का प्रशिक्षण, एक सामान्य ज्ञान आधार का संयुक्त निर्माण, आंतरिक संपर्क प्रक्रियाओं का निर्माण, आवश्यक अभिगमों का प्रावधान और उसके बाद, क्रमिक रूप से उनकी वापसी है। डिवीजनों।

फ्रंटलाइन स्थान का स्थान ओबिन्स्क में बैंक का आईटी केंद्र था।

डेढ़ समर्थन लाइन की पहली पंक्ति इस प्रकार थी:

• दो प्रथम पंक्ति के सहायक कर्मचारी
• फ्रंट ऑफिस सिस्टम सपोर्ट ग्रुप के दो कर्मचारी
• इंटरनेट बैंकिंग और मोबाइल बैंकिंग के समर्थन समूह के दो कर्मचारी
• ग्राहक सूचना सेवा समूह (sms & push) का एक कर्मचारी

टीम का मुख्य ध्यान 3 संकेतकों पर केंद्रित था:

• स्पीड - टीम द्वारा प्राप्त 70% अनुरोधों को 8 से अधिक कार्य घंटों में हल नहीं किया जाना चाहिए
• योग्यता - टीम 20% से अधिक अनुरोधों को दूसरी समर्थन लाइन पर नहीं रख सकती है
• गुणवत्ता - उपयोगकर्ताओं द्वारा दोबारा खोज की गई घटनाओं का अनुपात 3% से अधिक नहीं होना चाहिए

अंजीर। 2 फ्रंटलाइन हादसा से निपटने की प्रक्रिया

पायलट की शुरुआत में हमें जो अगली कठिनाई का सामना करना पड़ा, वह हमारी प्रारंभिक समझ में एक टीम की कमी थी, यदि कोई हो।

इस तथ्य के बावजूद कि फ्रंटलाइन कर्मचारी एक ही कमरे में पास थे, क्रॉस-फ़ंक्शनलिटी, अनुभव के आदान-प्रदान, महत्वपूर्ण बातचीत के लिए स्विच करने का कोई प्रयास नहीं था। प्रत्येक भागीदार, पहले की तरह, अपने सिस्टम के माध्यम से अनुरोधों को हल करने पर ध्यान केंद्रित कर रहा था, जिसके परिणामस्वरूप - किसी को घटनाओं के साथ "फंसाया गया" था, कोई स्पष्ट रूप से स्वतंत्र था।

उदाहरण के लिए, टीम के भीतर "सिस्टम बदलने" का निर्णय लिया गया, ताकि इंटरनेट बैंकिंग के प्रतिनिधि अब अपने सिस्टम पर घटनाओं को हल न करें, लेकिन फ्रंट ऑफिस सिस्टम के लिए अनुरोधों को संसाधित करना शुरू कर दें, और फ्रंट-ऑफिस सिस्टम समर्थन के प्रतिनिधि ने अधिसूचना सेवाओं आदि पर घटनाओं को हल करना शुरू कर दिया। घ।

क्यों?

1. सार्वभौमिकता में आने की कोशिश करें ताकि कर्मचारी विभिन्न प्रणालियों की घटनाओं के बीच स्विच कर सकें, जिससे सभी प्रतिभागियों पर समान रूप से भार वितरित हो;
2. संबंधित प्रणालियों के पर्याप्त ज्ञान वाले बच्चों को प्रदान करें जो उन्हें एकीकरण त्रुटि के कारण की शीघ्रता से पहचान करने में मदद करेंगे;
3. टीम के भीतर संचार स्थापित करें;

आवश्यक खाते बनाए, एप्लिकेशन और डेटाबेस लॉग्स तक पहुंच प्रदान की, और अधिक! :)

प्रारंभ में, घटना समाधान कम हो गया था। यह स्पष्ट है कि जब आप सिस्टम की पेचीदगियों को नहीं जानते हैं, और आपको इस पर घटनाओं को हल करने की भी आवश्यकता है, तो यह एक आसान काम नहीं है। लेकिन दोस्तों ने सामान्य ज्ञान आधार की मदद, अध्ययन और अद्यतन के लिए एक-दूसरे की ओर रुख करना शुरू किया और धीरे-धीरे चीजें आगे बढ़ती गईं।

इसके अलावा, हर दिन हमने प्रत्येक कार्य दिवस की शुरुआत में, कागज की चादरों के पास जो हम दीवारों से चिपके थे और दैनिक संकेतकों के साथ छोटे स्टैंड-अप करना शुरू किया। हमने चर्चा की और एक मार्कर के साथ उन्हें समाप्त किया, उनके कार्यान्वयन में आनन्दित या विफलता के कारण पर चर्चा की, अगर हम उन्हें प्राप्त नहीं कर सके।

इसके बाद, निश्चित रूप से, हमने कागज की इन चादरों को ऑनलाइन डैशबोर्ड से बदल दिया।


अंजीर। 3 फ्रंटलाइन दक्षता डैशबोर्ड

यहां, मुझे बैंक के फ्रंट-ऑफ़िस सिस्टम के लिए समर्थन टीम के प्रमुख को एक विशेष "धन्यवाद" कहने की ज़रूरत है, जिसने नेतृत्व की भूमिका निभाई और टीम के विकास को अंदर से विकसित किया - एलेक्सी, धन्यवाद! :)

पहले दो महीनों में, टीम निर्धारित लक्ष्यों के साथ सामना नहीं कर सकी, प्रशिक्षण प्रक्रिया जारी थी, ज्ञान आधार अपडेट किया गया था।

पायलट प्रोजेक्ट के तीसरे महीने से शुरू करते हुए, हमने लक्ष्य में फिट होना शुरू किया, और 6 महीने के बाद हमने भी उन्हें पार करना शुरू कर दिया।


अंजीर। 4 फ्रंटलाइन पायलट प्रोजेक्ट, पहले संकेतक

यह जल्द ही स्पष्ट हो गया कि पायलट ने सफलतापूर्वक "उड़ान भरी", और इस परियोजना को लागू करना उचित था।

धीरे-धीरे, हमने टीम में अन्य प्रणालियों में दक्षताओं को जोड़ना शुरू किया, दूसरी पंक्ति के कर्मचारियों को वापस लिया और सेवा डेस्क से कर्मचारियों को जोड़ा।

धीरे-धीरे, हमने "टी - क्रॉस-कार्यक्षमता" पर स्विच किया, जब प्रत्येक प्रतिभागी को एक मुख्य प्रणाली और दो आसन्न लोगों को सौंपा गया था।


अंजीर। 4 फ्रंटलाइन और दूसरी-लाइन ट्रैकिंग टीमों के बीच अनुरोधों को सुलझाने के समय 2018 के लिए तुलनात्मक आंकड़े

2018 में, फ्रंटलाइन टीम ने बैंक में किसी भी अन्य एस्कॉर्ट इकाई की तुलना में अधिक घटनाओं को बंद कर दिया। लोगों ने महत्वपूर्ण रूप से स्थापित लक्ष्यों को पार कर लिया, एक बार फिर दिखा कि टीमवर्क और क्रॉस-फ़ंक्शनल दक्षताएँ महत्वपूर्ण परिणाम प्राप्त कर सकती हैं।

समर्थन की दूसरी पंक्ति के लिए, "फ्रंटलाइन" आज एक विश्वसनीय "ढाल" है, जो उन्हें आने वाले कॉल के प्रवाह को काफी कम कर देता है।


अंजीर। 5 सभी कर्मचारियों के सिस्टम के लिए दूसरी पंक्ति में हल की गई घटनाओं के संबंध में फ्रंटलाइन (छवि। - टीम 1) में हल की गई घटनाओं की संख्या और अनुपात।

आज, सभी फ्रंटलाइन प्रतिभागी सर्विस डेस्क के कर्मचारी हैं जो बैंक के मुख्य फ्रंट सिस्टम पर घटनाओं को हल करते हैं, स्थापित लक्ष्यों को पूरा करते हैं।

इसके अलावा, "फ्रंटलाइन" हमारे कैरियर की सीढ़ी में सेवा डेस्क के कर्मचारियों के लिए दूसरा कदम है, दूसरी सपोर्ट लाइन पर जाने से पहले।