2018 में एक क्लाउड हेल्पडेस्क सिस्टम विकसित करने के बारे में सोचने के लिए बाहर से सबसे शांत विचार नहीं था - पहली नज़र में एक बाजार है, घरेलू और विदेशी समाधान हैं, पर्याप्त स्व-लिखित प्रणालियां भी हैं। एक नई प्रणाली के विकास की कल्पना करने के लिए जब आपके पास पहले से ही एक बड़ा सीआरएम-विकास और 6,000 से अधिक "लाइव" और सक्रिय क्लाइंट हैं जिन्हें लगातार कुछ चाहिए, आमतौर पर संसाधन पागलपन है। लेकिन यह ठीक यही छह हजार थे जो इस कारण बने और हमने अपना हेल्पडेस्क लिखा। समानांतर में, हमने बाजार अनुसंधान किया, हमारे भविष्य के प्रतियोगियों के साथ बात की, फोकस समूह को पीड़ा दी, समझने की विनम्र आशा में डेमो का परीक्षण किया कि सब कुछ हमारे सामने आविष्कार किया गया था। लेकिन नहीं - हमें विकास को रोकने के लिए कारण नहीं मिले। और अगस्त की शुरुआत में हैबर से बाहर निकलने से पता चला कि सब कुछ व्यर्थ नहीं था। इसलिए, आज यह कुछ हद तक व्यक्तिपरक है - हेल्पडेस्क सिस्टम की दुनिया की हमारी टिप्पणियों के बारे में।
जब तकनीकी सहायता बहुत अच्छी तरह से काम नहीं कियाजिन कारणों ने हमें अपना हेल्पडेस्क लिखा है
हमारे
ZEDLine समर्थन एक कारण के लिए दिखाई दिया। तो, हम छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के स्वचालन के लिए समाधान के डेवलपर्स हैं, जिसके बीच एक फ्लैगशिप है - रीजनसॉफ्ट सीआरएम। हमने हबेरी पर 90 लेखों के बारे में कुछ लिखा है, इसलिए प्रोफ़ाइल हब के पुराने समय पहले से ही हैटर्स और एक सहायता समूह में विभाजित होने में कामयाब रहे हैं। लेकिन अगर आप अभी तक शामिल नहीं हुए हैं और आम तौर पर पहली बार सुनते हैं, तो हम समझाएंगे: यह एक सार्वभौमिक डेस्कटॉप सीआरएम सिस्टम है जो क्लाइंट के सर्वर पर इंस्टॉल किया गया है, ग्राहक की व्यावसायिक आवश्यकताओं, समर्थित, अद्यतन आदि के लिए सक्रिय रूप से विकसित किया गया है। और हमारे पास कई हजार ग्राहक हैं जो सवाल पूछते हैं, बग रिपोर्ट भेजते हैं, मदद मांगते हैं और कुछ चाहते हैं। यह है, अनुप्रयोगों और अनुप्रयोगों - एक वैगन और एक छोटी ट्रॉली। नतीजतन, कुछ बिंदु पर, हमारा समर्थन अतिभारित हो गया, गर्म हेडसेट, टेलीफोन और तंत्रिकाओं, कार्यों के क्रम के साथ भ्रम, प्राथमिकताएं, और इसी तरह। लंबे समय तक, हमने अपने डेस्कटॉप CRM के साथ इन समस्याओं को हल किया, फिर हमने विभिन्न बग ट्रैकर्स और कार्य प्रबंधन प्रणालियों की कोशिश की, लेकिन यह सब नहीं था। हमने महसूस किया कि प्रभावी काम के लिए, हमें सबसे पहले अपने ग्राहकों को अपने ऑपरेटरों द्वारा ऑनलाइन प्रसंस्करण की निगरानी के लिए स्वतंत्र रूप से एप्लिकेशन (एप्लिकेशन) और घड़ी बनाने का अवसर प्रदान करना चाहिए। यह इस प्रकार है कि समाधान डेस्कटॉप नहीं होना चाहिए, लेकिन बादल, किसी भी उपकरण से और किसी भी समय सुलभ होना चाहिए। हमने कई मुख्य शर्तें तैयार की हैं:
- अधिकतम सादगी और पारदर्शिता: आवेदन → स्पष्टीकरण → कार्य प्रगति → परिणाम
- अधिकतम सादगी और एक रेखीय इंटरफ़ेस के साथ क्लाउड क्लाइंट पोर्टल: पंजीकृत → लॉग इन → लिखा → चेक किया गया स्टेटस → चैट किया गया → संतुष्ट
- उन कार्यों के लिए अधिक भुगतान की कमी जिनकी हमें आवश्यकता नहीं है, जैसे कि सामाजिक नेटवर्क, जटिल डैशबोर्ड, क्लाइंट बेस, आदि के साथ एकीकरण। यही है, हमें हाइब्रिड हेल्पडेस्क और सीआरएम की जरूरत नहीं थी।
और आपको क्या लगता है - हमें ऐसा कोई हल नहीं मिला। यही है, हमने 20 से अधिक समाधानों को देखा, परीक्षण के लिए 12 को चुना, 9 का परीक्षण किया (हम क्यों नहीं कह सकते, प्रतियोगियों को क्यों रोकें, लेकिन उनमें से एक पर, उदाहरण के लिए, पोर्टल शुरू नहीं हुआ - 5 मिनट में वादा किया गया था, फिर इसे लटका दिया गया। )।
इस बार हमने बाजार का मूल्यांकन किया और अवलोकन किया: एक विकास इंजीनियर, सहायक कर्मचारी और बाज़ारिया की स्थिति से। हमने क्या सीखा और हम कुछ विकृत थे?
- कुछ हेल्प डेस्क के पास क्लाइंट पोर्टल्स नहीं हैं - यानी क्लाइंट अपने एप्लिकेशन के साथ क्या हो रहा है, यह नहीं देख सकता है कि इसके साथ कौन काम करता है। लगभग सभी सेवाओं में ओमेनीनेनल (कम से कम ओडनोक्लासनिक से आवेदन एकत्र करना) का दावा है, लेकिन जब आप लॉग इन करते हैं और आपके आवेदन पूरे दृश्य में होते हैं, तो उनमें से अधिकांश के पास सेवा तक आसान पहुंच नहीं होती है।
- अधिकांश हेल्प डेस्क आईटी सेवाओं की जरूरतों के लिए विशेष रूप से सिलसिलेवार हैं, यानी वे ITSM सेवाओं से संबंधित हैं। यह निश्चित रूप से बुरा नहीं है, लेकिन हेल्पडेस्क को कई कंपनियों द्वारा सहायता की आवश्यकता होती है जिनके पास एक समर्थन सेवा है (एक ऑनलाइन स्टोर से एक सेवा केंद्र और एक विज्ञापन एजेंसी तक)। हां, समाधानों को किसी भी विषय में समायोजित किया जा सकता है, लेकिन इंटरफ़ेस में लटकाए जाने के लिए कितने अतिरिक्त कार्य रहेंगे!
- बाजार पर सेवा केंद्रों के लिए उद्योग समाधान हैं: उपकरण लेखांकन और लेबलिंग, मरम्मत सेवाएं, कोरियर के जियोलोकेशन और सेवा लोग। फिर से गैर-सेवा कंपनियों के लिए।
- सार्वभौमिक समाधान जो किसी भी व्यावसायिक आवश्यकताओं के लिए अनुकूलित किए जा सकते हैं वे काफी महंगे हैं। ठीक है, निश्चित रूप से, स्थापित करना (आप बाद में समझेंगे कि अंतिम रूप से क्यों नहीं) - कुछ पैसे के लिए। विदेशी समाधान रूसी बाजार के लिए अभद्र रूप से महंगे हैं।
- कुछ विक्रेता 3 या 6 महीने की न्यूनतम अवधि के लिए तुरंत भुगतान स्वीकार करते हैं, आप एक महीने के लिए सास मॉडल का उपयोग करके सॉफ़्टवेयर को किराए पर नहीं दे सकते। हां, वे "अप्रयुक्त" धन वापस करने का वादा करते हैं, अगर इस समय के दौरान आप उनके हेल्पडेस्क का उपयोग करने से इनकार करने का निर्णय लेते हैं, लेकिन यह स्थिति स्वयं असुविधाजनक है, खासकर सूक्ष्म व्यवसायों के लिए, जो लागत को सावधानीपूर्वक नियंत्रित करने के लिए महत्वपूर्ण हैं।
- हमारे महान आश्चर्य के लिए, अधिकांश हेल्पडेस्क विक्रेताओं ने यह कहते हुए सिद्धांत को अंतिम रूप देने से इनकार कर दिया कि ऐसी कोई सेवा नहीं थी, या उन्होंने इसे एपीआई को भेज दिया। लेकिन यहां तक कि प्लेटफ़ॉर्म समाधानों ने उत्तर दिया कि सिद्धांत रूप में वे मदद कर सकते हैं, "लेकिन आप बेहतर तरीके से इसे स्वयं आजमाएंगे - एक नियमित प्रोग्रामर इसका पता लगाएगा।" ठीक है, हमारे पास है, लेकिन कौन नहीं करता है?
- आधे से अधिक समाधानों में एक अतिभारित इंटरफ़ेस है और परिणामस्वरूप, कर्मचारियों के प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है, क्योंकि सभी को किसी न किसी तरह से इसे नेविगेट करने की आवश्यकता होती है। मान लीजिए कि एक इंजीनियर कुछ घंटों में या एक दिन में खुद को समझता है, लेकिन साधारण समर्थन श्रमिकों के बारे में क्या है जिनके पास पहले से ही पर्याप्त भार है?
- और अंत में, जिस चीज़ ने हमें सबसे अधिक विद्रोह किया वह यह था कि परीक्षण किए गए अधिकांश सिस्टम आश्चर्यजनक रूप से धीमे थे! पोर्टल एक लंबे समय के लिए बनाए जाते हैं, लंबे समय तक खुले और शुरू होते हैं, एप्लिकेशन धीरे-धीरे सहेजे जाते हैं - और यह एक अच्छी कनेक्शन गति (परीक्षणों में लगभग 35 एमबीपीएस) के साथ है। प्रदर्शनों के दौरान भी, सिस्टम को निलंबित कर दिया गया था और आवेदन के प्रारंभिक उद्घाटन में 5 सेकंड या उससे अधिक समय लगा था। ( वैसे, यहां हम सभी को प्रसिद्ध विक्रेता के प्रबंधकों में से एक द्वारा छुआ गया था, जिन्होंने जब पूछा गया कि नरक की लोडिंग व्हील इतने लंबे समय तक घूमती है, तो जवाब दिया कि यह स्काइप कैसे पहुंचाता है, लेकिन वास्तव में लटका नहीं है )। कुछ के लिए, हमें एक कारण मिला - डेटा केंद्र मास्को से बहुत दूर हैं, कुछ के लिए, हम कारणों की तह तक जाने में असमर्थ थे। वैसे, कई हेल्पडेस्क डेवलपर्स ने कई बार बातचीत के दौरान इस बात पर जोर दिया कि सभी डेटा रूसी डेटा केंद्रों (जिसमें लोग 152-एफजेड लाए थे!) में संग्रहीत हैं।
सामान्य तौर पर, हम उदास थे। और उन्होंने फैसला किया कि हमें अपनी स्वयं की सहायता डेस्क विकसित करने की आवश्यकता है - जो हमारे लिए उपयुक्त है, और हमारे ग्राहकों को व्यवसाय के सभी क्षेत्रों, और सेवा केंद्रों, और आईटी कंपनियों (एक आंतरिक ग्राहक सहायता सेवा को व्यवस्थित करने सहित) - यह सिस्टम प्रशासकों की सहायता के रूप में बहुत अच्छा काम करती है।
जल्द से जल्द नहीं कहा : 3 अगस्त 2019 को, हमने उत्पादन में क्लाइंट एक्सेस के साथ एक सरल, सुविधाजनक क्लाउड-आधारित हेल्प डेस्क
ZEDLINE सपोर्ट लॉन्च किया। उस समय तक, हम सक्रिय रूप से स्वयं इसका उपयोग कर रहे थे - यह अब हमारे साथ कैसा दिखता है:
एप्लिकेशन और ग्राहक अनुरोधों की सूची के साथ मुख्य विंडोइसलिए, हम उत्पादन में चले गए
और यहाँ वह क्षण हबे के बारे में हबर के बारे में बताने के लिए आता है। हम तीन साल से अधिक समय से ब्लॉगिंग कर रहे हैं, अनुभवी और शॉट - तो एक नए उत्पाद के साथ क्यों नहीं? यह थोड़ा डरावना था, लेकिन फिर भी हमने पहले तीन कदम उठाए:
- उन्होंने एक पोस्ट लिखा " एक समय में तकनीकी सहायता ... दो ... तीन ... " - थोड़ा कंपनी में तकनीकी सहायता के आयोजन के विषय का खुलासा किया और ZEDLine समर्थन पेश किया।
- एक पोस्ट लिखा " Sysadmin बनाम बॉस: अच्छाई और बुराई के बीच संघर्ष? "- नेता और सिस्टम प्रशासक के बीच कठिन संबंधों के बारे में बात की, आंतरिक ग्राहक के लिए तकनीकी सहायता बनाने के विषय का खुलासा किया।
- हमने Google और यांडेक्स पर प्रासंगिक विज्ञापन लॉन्च किया - दोनों मामलों में, केवल खोज पर, क्योंकि हम लंबे समय से डिस्प्ले नेटवर्क में दृढ़ता से निराश हैं।
हमारे भय अतिरंजित हो गए हैं। पहले महीने में, हमें
50 से अधिक पंजीकृत पोर्टल प्राप्त हुए (ईमानदार होने के लिए, हमने ऐसे परिणाम की योजना भी नहीं बनाई थी), संभावित ग्राहकों के साथ कई संपर्क और यहां तक कि पहले गर्म और सुखद समीक्षा, जिसमें हमने विशेष रूप से उल्लेख किया था ... हमारे
जेडलाइन समर्थन की सादगी और गति। यह वही है जो हमने शुरू में इस सेवा के लिए विकसित करना शुरू किया था। अब हम कॉल के साथ सक्रिय रूप से काम कर रहे हैं, कोई भी सक्रिय रूप से बैकलॉग भरने और सुविधाओं को जोड़ने में कम नहीं है।
सपने सच होते हैं: ज़ेडलाइन समर्थन अब कैसा दिखता है
किसी भी टिकट प्रणाली का मुख्य सार आवेदन पत्र है। यह क्लाइंट के लिए सुविधाजनक होना चाहिए, सरल, अनावश्यक और भ्रमित करने वाले विकल्प नहीं होने चाहिए और साथ ही समस्या पर व्यापक जानकारी प्रदान करनी चाहिए ताकि ऑपरेटर तुरंत काम करने के लिए काम कर सके और समझ सके कि वास्तव में क्या गलत है, आपको किस दिशा में समस्या को ठीक करने की आवश्यकता है अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध करें।
परिणामस्वरूप, हमें इस प्रकार के अनुप्रयोग मिलते हैं:
और सबसे महत्वपूर्ण बात, हमने इस तरह की एक प्रतिष्ठित पोर्टल योजना लागू की है। एक पोर्टल एक पोर्टल मालिक और उसके ग्राहकों के बीच एक व्यक्तिगत संपर्क वातावरण है। यदि आपने अपने लिए एक पोर्टल बनाया है, तो इसमें एक विशिष्ट URL, अपना स्वयं का डेटाबेस, डिस्क स्थान आदि होगा। आपके ग्राहक प्रदान किए गए URL पर इस पोर्टल में प्रवेश कर सकते हैं और अनुरोध या अनुरोध बना सकते हैं जो तुरंत एक ही पत्रिका पर जाते हैं, जहां से ऑपरेटर (आपके कर्मचारी) उन्हें काम पर ले जाते हैं।
एक ग्राहक आपके पोर्टल का URL कैसे जानता है? हमारे हेल्पडेस्क होने के बाद, आप इसे एक लिंक देते हैं जहाँ उपयोगकर्ता आपसे एक प्रश्न पूछना चाहता है: साइट पर, सोशल नेटवर्क में, ईमेल या त्वरित संदेशवाहक और चैट में, या यहाँ तक कि एक विजेट या लेख में हैबे पर। उपयोगकर्ता आपके लिंक पर क्लिक करता है, तीन फ़ील्ड के रूप में पंजीकृत होता है और एप्लिकेशन में प्रवेश करता है। लॉगिन और पासवर्ड को मेल द्वारा डुप्लिकेट किया जाता है।
इसके अलावा, ऑपरेटर स्वयं ग्राहकों को छोटे फॉर्म के प्रारंभिक भरने से भी बचाने के लिए अपने व्यक्तिगत खाते से आमंत्रण उत्पन्न कर सकते हैं। ई-मेल द्वारा ग्राहक को निमंत्रण भेजा जाएगा, और निमंत्रण के पाठ में पोर्टल में प्रवेश करने के लिए पहले से ही सभी आवश्यक जानकारी होगी: URL, लॉगिन, पासवर्ड।
निमंत्रण दर्ज करने या प्राप्त करने के तुरंत बाद, ग्राहक पोर्टल में प्रवेश करता है, एक एप्लिकेशन बनाता है, प्रश्नावली के क्षेत्रों को भरता है, और
जेडईडीलाइन सपोर्ट की अपनी कॉपी तक पहुंच
पाता है - अर्थात, वह ऑपरेटर के साथ आंतरिक चैट में अपने कॉल, कॉल बना सकता है और संदेश देख सकता है, संलग्न और देख सकता है। निवेश, सामान्य रूप से, उनकी समस्याओं को हल करने की प्रगति की निगरानी करने के लिए। सभी घटनाओं के लिए, उपयोगकर्ता ईमेल अलर्ट प्राप्त करता है, इसलिए टिकट मापदंडों को अपडेट करने के लिए इंटरफ़ेस में बैठने और F5 दबाने की कोई आवश्यकता नहीं है।
इंटरफ़ेस के लिए यह तरीका आपको एक सरल पंजीकरण के माध्यम से जाने की अनुमति देता है और तुरंत कार्यक्षमता के विकलों को समझने के बजाय व्यापार में उतर जाता है। यह तर्कसंगत है, क्योंकि ग्राहक आपके साथ बातचीत के पूरे जीवन चक्र के दौरान हेल्पडेस्क का केवल कई बार (और कभी-कभी एक बार भी) उपयोग कर सकता है, और इसे अतिभारित करने की आवश्यकता नहीं है।
भूख खाने के साथ आती है, और जब हम ऑपरेटर के इंटरफ़ेस और क्लाइंट पोर्टल को विकसित कर रहे थे, तो यह विचार आया कि व्यक्तिगत खाता भी तार्किक, सुविधाजनक और व्यापक होना चाहिए। इसलिए उन्होंने किया: आपके व्यक्तिगत खाते में आप अपनी प्रोफ़ाइल कॉन्फ़िगर कर सकते हैं (यदि आप एक ऑपरेटर हैं), तो ZEDLine समर्थन को स्वयं कॉन्फ़िगर करें, भुगतान ट्रैक करें, उपयोगकर्ताओं को देखें, प्रोफ़ाइल सेट करें और आंकड़े देखें (यदि आप एक व्यवस्थापक हैं)। फिर, "यथोचित सरल" सिद्धांत लागू किया गया है: ऑपरेटर सबसे सरल संभव इंटरफ़ेस में काम करता है और यह कई फायदे प्रदान करता है:
- वह अन्य वर्गों से विचलित नहीं है
- सिस्टम सेटिंग्स एकीकृत
- कॉन्फ़िगरेशन विफलताओं के लिए स्पष्ट व्यवस्थापक जिम्मेदारी
- अधिकांश जानकारी ऑपरेटरों से सुरक्षित है
- ऑपरेटरों को इस तरह के इंटरफ़ेस (प्रशिक्षण + त्वरित शुरुआत पर बचत) के साथ काम करने के लिए बहुत जल्दी प्रशिक्षित किया जाता है।
वैसे, प्रशिक्षण के बारे में - पहली बार जब आप सिस्टम में लॉग इन करते हैं, तो उपयोगकर्ता को एक इंटरैक्टिव ट्यूटोरियल द्वारा बधाई दी जाती है जो पूरे इंटरफ़ेस के माध्यम से शुरुआती को "गाइड" करता है और बताता है कि ज़ेडलाइन समर्थन कैसे काम करता है। यह तब तक दिखाया जाएगा जब तक आप "फिर से न दिखाएं" बटन पर क्लिक करें।
सभी स्पष्टीकरण और प्रश्न चैट में पूछे जाते हैं, इसलिए आप कर सकते हैं:
- मुद्दे के समाधान की प्रगति को ट्रैक करें और स्थितियों के परिवर्तन की निगरानी करें
- पिछली कहानी को वापस लिए बिना अन्य कर्मचारियों को कार्य सौंपना (प्रतिनिधि)
- जल्दी से आवश्यक फ़ाइलें और स्क्रीनशॉट साझा करें
- समस्या के बारे में सभी जानकारी को सहेजने और समान होने पर आसानी से उनसे संपर्क करें।
इसलिए वापस व्यवस्थापक के कार्यालय में जाएं। वहाँ, अन्य बातों के अलावा, अलर्ट, डिस्क स्थान नियंत्रण और इतने पर के लिए एक ई-मेल सेटिंग है। और बिलिंग भी है - आपको हमेशा पता चलेगा कि कब, क्या पैसा और क्या खर्च हुआ।
बिलिंग में दो खंड हैं: सदस्यता और लेनदेन। एक सदस्यता में, आप टैरिफ बदल सकते हैं, ऑपरेटरों की संख्या, सदस्यता का विस्तार कर सकते हैं और सिर्फ एक आंदोलन में शेष राशि की भरपाई कर सकते हैं। पुनःपूर्ति के मामले में, भुगतान के लिए एक चालान सीधे आपके लिए ZEDLine समर्थन इंटरफ़ेस में उत्पन्न होता है।
लेनदेन में, आप भुगतान और शुल्क से संबंधित सभी लेनदेन देख सकते हैं। आप यह भी देख सकते हैं कि किसने और कब भुगतान किया और लेनदेन पूरा किया। वैसे, स्क्रीनशॉट में बोनस का भुगतान कोई दुर्घटना या परीक्षण नहीं है: 30 सितंबर, 2019 तक, एक विशेष प्रस्ताव मान्य है - शेष राशि की भरपाई करते समय, हम 50% प्रतिपूर्ति राशि बोनस के रूप में देते हैं। उदाहरण के लिए, 5,000 रूबल का भुगतान करते समय, 7,500 रूबल शेष राशि में जमा किए जाते हैं। और बिलिंग इंटरफ़ेस में वही प्रविष्टि दिखाई देगी :-)
और हां, चूंकि यह भुगतान के लिए आया था: हमारे पास एक मुफ्त टैरिफ + तीन भुगतान है। और हम घोषणा कर सकते हैं कि हम अपनी कंपनी की प्रोग्रामर के काम के घंटों के लिए एक मानक भुगतान के लिए - आपके व्यवसाय की आवश्यकताओं के लिए ZEDLine सहायता के हेल्प डेस्क को संशोधित करने के लिए तैयार हैं। हम बहुत बार रीजनसॉफ्ट सीआरएम के लिए रिफाइनमेंट करते हैं, आसानी से और जल्दी से लिखते हैं और संदर्भ की शर्तों पर सहमत होते हैं और काम करते हैं, इसलिए हमारा अनुभव हमें कस्टम निर्णय लेने की अनुमति देता है।
फिलहाल, ZEDLine सपोर्ट हेल्पडेस्क हमारे रीजनल सॉफ्ट सीआरएम सिस्टम के साथ एकीकृत है, लेकिन अब हम विशेष अनुरोध द्वारा एपीआई के बीटा संस्करण तक पहुंच प्रदान कर सकते हैं और, सुधार के अलावा, एकीकरण के कई अवसर होंगे।
और अंत में, हम अपने दृष्टिकोण से एक और बहुत महत्वपूर्ण लक्ष्य प्राप्त करने में कामयाब रहे - सिस्टम को बहुत तेज करने के लिए। आखिरकार, उपयोगकर्ता के कार्यों के लिए सिस्टम की प्रतिक्रिया की गति उपयोगकर्ता के अनुभव को आरामदायक बनाती है। सिस्टम के आगे विकास के साथ, जो अपरिहार्य है, हम इसके लिए गति और लड़ाई पर विशेष ध्यान देंगे।
संक्षेप में, यह है कि हमारी
सहायता डेस्क ZEDLine सहायता कैसे निकली - और पहले उपयोगकर्ताओं की प्रतिक्रिया को देखते हुए, हमने याद नहीं किया।
किसे हेल्पडेस्क की आवश्यकता है और क्यों?
लेख की शुरुआत में, हमने बताया कि अधिकांश सहायता डेस्क आईटी के बारे में और आईटी-कर्मचारियों के लिए हैं। इसका अपना तर्क है, लेकिन यह पूरी तरह सच नहीं है। यहां सिर्फ उन लोगों की एक नमूना सूची है जिनके काम में एक सरल और सुविधाजनक सहायता डेस्क की सुविधा होगी।
- सिस्टम प्रशासक जो सहकर्मियों की अपील के साथ काम करने के लिए एक आंतरिक टिकट प्रणाली बना सकते हैं और फर्श और कार्यालयों के बारे में बेतरतीब ढंग से नहीं दौड़ सकते हैं, लेकिन आधिकारिक अनुप्रयोगों के लिए शांति से जवाब देते हैं (वे व्यस्त काम के घंटों का प्रमाण भी हैं)।
- सेवा कंपनियां और सेवा केंद्र जो ग्राहकों की शिकायतों के लिए विभिन्न उपकरणों और विभिन्न कार्यों के साथ काम करते हैं।
- कोई भी कंपनी जहां फोन और चैट के माध्यम से ग्राहक सहायता होती है - ताकि ग्राहक को लिखित रूप में अपने प्रश्न को तैयार करने और काम की प्रगति की निगरानी करने की अनुमति मिल सके, और एक ही समय में सभी अनुप्रयोगों को एक स्थान पर संग्रहीत करने के लिए।
कंपनी को कॉल करने के बजाय लिखने के लिए एक लाख कारण हैं, जिनमें से दो मुख्य हैं: पाठ का उपयोग कर तत्काल दूतों में संवाद करने की आदत और कोनों में फोन के साथ छुपाए बिना व्यापार के घंटों के दौरान एक समस्या को हल करने की क्षमता और सहयोगियों को परेशान नहीं करना। आपके हेल्पडेस्क उदाहरण के लिए एक लिंक omnichannel, पहुंच, जवाबदेही, आदि की सभी समस्याओं को हल करने में मदद करेगा।
आज, हमारी टीम सबसे लंबे समय (जो तार्किक है) के लिए
ज़ेडलाइन सपोर्ट हेल्पडेस्क का उपयोग कर
रही है , और हम, अनुभवी व्यापार स्वचालन इंजीनियरों के रूप में, लगातार राय का आदान-प्रदान करते हैं, नई सुविधाओं की तलाश करते हैं, और कभी-कभी बहस करते हैं। लेकिन एक राय सहमत है: यह हमारे लिए सुविधाजनक है, यह हमारे ग्राहकों के लिए सुविधाजनक है जो अपील छोड़ देते हैं। और समर्थन ऑपरेटरों को उपयोगकर्ता के अनुरोध के साथ काम करना बहुत आसान हो गया है।
जब कोई कंपनी एक निश्चित अवरोध को पार करती है, तो प्रबंधन को समझ में आता है कि किसी ग्राहक को उत्पाद या सेवा बेचने के लिए यह पर्याप्त नहीं है। क्लाइंट के साथ बातचीत को व्यवस्थित करना आवश्यक है ताकि वह बिक्री के बाद की सेवा की गुणवत्ता, भुगतान या मुफ्त की सराहना करे। प्रत्येक ग्राहक के लिए लड़ने और नियमित ग्राहकों के डंप का मुकाबला करने के लिए आवश्यक है, ग्राहकों का एक समूह जमा करना। और यह वफादारी के स्तर को बढ़ाने के लिए काम करके बदले में हासिल किया जाता है। इसलिए, ग्राहक को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि समस्या के साथ कंपनी के लिए उसकी अपील खो नहीं जाएगी और कर्मचारियों के आंत्र में कहीं बाहर लटका नहीं होगा, और मानव कारक पर निर्भर नहीं होगा। यह ठीक वही कार्य है जिसे
ZEDLine सपोर्ट सर्विस हल कर सकती है।