साइट उपयोगकर्ता डेटा का उपयोग करके ट्रैफ़िक को बिक्री में कैसे बदलें

व्यवसाय के लिए न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करना महत्वपूर्ण है, बल्कि उन्हें बनाए रखना, साइट पर वापस आना और फिर से खरीदारी करने के लिए प्रेरित करना है। एक वेब विश्लेषक के रूप में मेरे चार साल के अनुभव से पता चला है कि कई व्यवसाय मालिक वर्तमान ग्राहकों के साथ केवल इसलिए नहीं बातचीत करते हैं क्योंकि वे नहीं जानते कि यह कैसे करना है। आज मैं आपको बताऊंगा कि आरएफएम विश्लेषण का उपयोग करके ग्राहकों को बार-बार कैसे वापस किया जाए।

विभाजन और लक्ष्यीकरण - अल्फा और ओमेगा विपणन। आप इस कथन से असहमत हो सकते हैं और गौरैया पर तोप से अंतहीन शूटिंग कर सकते हैं। यह उपयोगकर्ता के व्यवहार का विश्लेषण करने, दर्शकों को खंडों में तोड़ने और प्रत्येक समूह को एक व्यक्तिगत समाधान प्रदान करने के लिए समझदार और अधिक कुशल है। आइए एक विशिष्ट तकनीक देखें और जानें कि ग्राहक आधार को खंडित करने के लिए आरएफएम विश्लेषण कैसे लागू किया जाए।

इसलिए, RFM तीन संकेतकों के आधार पर एक ग्राहक विश्लेषण है: पर्चे, आवृत्ति और खरीद का मूल्य। इस विश्लेषण के दौरान, डेटा को निम्न संकेतक के अनुसार खंडित किया गया है:

• प्रिस्क्रिप्शन - दिखाता है कि उपयोगकर्ता ने आपकी साइट से कब तक कुछ खरीदा है।
• फ्रीक्वेंसी - कितनी बार उपयोगकर्ता साइट पर कुछ खरीदता है।
• खरीद का कुल मूल्य वह लाभ है जो ग्राहक आपके लिए लाता है।

इन संकेतकों के अनुसार, ग्राहक आधार खंडित है, और फिर इन समूहों में से प्रत्येक के साथ व्यक्तिगत संचार किया जा सकता है। यह दृष्टिकोण ग्राहकों की वापसी के रूप में खरीद की कुल संख्या में वृद्धि की ओर जाता है।

RFM विश्लेषण की आवश्यकता किसे है और क्यों?

सबसे पहले, बी 2 सी कंपनियों के लिए 10,000 संपर्कों के ग्राहक आधार के साथ यह आवश्यक है। यह एक सशर्त सीमा है, आधार छोटा हो सकता है, इस स्थिति में समूहों की संख्या जिसमें दर्शक विभाजित होते हैं, बस कम हो जाएंगे। बी 2 बी कंपनियों में, आरएफएम विश्लेषण बहुत लोकप्रिय नहीं है, लेकिन इसका उपयोग विपणक और व्यापार मालिकों द्वारा भी किया जा सकता है।



RFM विश्लेषण एक तैयार योजना प्रदान करता है जो आपको ग्राहकों के प्रत्येक समूह के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण लागू करने की अनुमति देता है। आप ग्राहकों को समूह बनाते हैं और पिछले कार्यों के आधार पर उनके व्यवहार का अनुमान लगाते हैं। उदाहरण के लिए, जो लोग अक्सर खरीदते हैं और अक्सर विशेष ऑफ़र प्राप्त करते हैं, और जिन्होंने लंबे समय तक कुछ भी नहीं खरीदा है, उन्हें खुद को याद दिलाने के लिए एक बोनस या छूट + लक्ष्य प्राप्त होता है।



सबसे अधिक बार, RFM विश्लेषण के परिणामों का उपयोग ईमेल न्यूज़लेटर्स के साथ काम करने में किया जाता है। टेलीफोन कॉल स्क्रिप्ट तैयार करते समय भी यह उपयोगी है (स्क्रिप्ट के अनुसार, प्रबंधक एक निश्चित क्लस्टर से ग्राहक को संसाधित कर सकता है) और, सिद्धांत रूप में, किसी भी संकीर्ण रूप से लक्षित विपणन अभियानों के लिए: उदाहरण के लिए, रिटारगेटिंग या रीमार्केटिंग।

RFM विश्लेषण कैसे करें?

पूरे आरएफएम विश्लेषण को तीन-बिंदु प्रणाली में विभाजित किया गया है: पर्चे, आवृत्ति और खरीद की मात्रा। बदले में, आदेश के पर्चे को लंबे समय से स्थायी, "नींद" और हाल के आदेशों में विभाजित किया गया है। फ्रीक्वेंसी खरीद को एक बार, दुर्लभ और अक्सर में विभाजित किया जाता है। खरीद की मात्रा को निम्न, मध्यम और उच्च बिंदु में विभाजित किया गया है।



हम इन मापदंडों की तुलना करते हैं और साइट उपयोगकर्ताओं के सेगमेंट प्राप्त करते हैं। 27 तक हो सकते हैं।



व्यवहार में, कुछ कम हो सकता है। सेगमेंट की संख्या ग्राहक आधार पर निर्भर करती है कि यह कितना विविध है, विभिन्न उपयोगकर्ता समूह कैसे हैं।



मैनुअल विश्लेषण श्रमसाध्य है, एक्सेल धुरी तालिकाओं का उपयोग करना बेहतर है। मैं आपको 5-7 मिनट में एक्सेल में आरएफएम विश्लेषण को जल्दी और आसानी से करने का तरीका सिखाऊंगा।

RFM विश्लेषण एल्गोरिथम

पहले आपको CRM या किसी अन्य डेटाबेस से अनलोड करना होगा:

• विशिष्ट ग्राहक डेटा (यह मेल, फोन नंबर हो सकता है, जो ग्राहक की पहचान करता है);
• ग्राहक खरीद की तारीखें;
• ग्राहक खरीद

ये तीन पैरामीटर एक सरल, त्वरित और, सबसे महत्वपूर्ण, मुफ्त RFM विश्लेषण करने के लिए पर्याप्त हैं। अगला, आइए एक पिवट टेबल बनाएं और कॉन्फ़िगर करें। पिवट टेबल (इंसर्ट - पिवट टेबल पर क्लिक करें) का उपयोग करके, हम इन तीनों मापदंडों को एक नई स्क्रीन पर ट्रांसफर करते हैं।



पिवट टेबल के क्षेत्रों में, तीन फ़ील्ड - ईमेल, खरीद की तारीख और खरीद राशि - को पंक्तियों और मूल्यों में विभाजित किया जाना चाहिए। स्ट्रिंग्स में, हमने एक एकल संकेतक लगाया, इस मामले में, ये ईमेल पते हैं (ये फोन नंबर, किसी भी संपर्क हो सकते हैं)। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि इस कॉलम में ईमेल पहले से ही अद्वितीय हैं, वे डुप्लिकेट नहीं हैं।



मान में अगला, हम प्रत्येक उपयोगकर्ता संकेतक के लिए विचार करते हैं जैसे: खरीद की संख्या और सभी खरीद का योग। एक महत्वपूर्ण पैरामीटर खरीद क्षेत्र की अधिकतम तिथि है। यह उपयोगकर्ता की अंतिम खरीद की तारीख को प्रदर्शित करता है। यह गणना करने की आवश्यकता है कि उपयोगकर्ता ने कब तक कुछ खरीदा है, यह गणना ग्राहकों को एक विशेष क्लस्टर में निर्धारित करेगी।



यहां लगभग तीन क्लिक में एक साधारण पिवट टेबल है। गणना के लिए आवश्यक सभी इसे अलग-अलग क्षेत्रों में रखना है:

• उपयोगकर्ता का अद्वितीय ईमेल (पिछली सारांश तालिका से कॉपी करें);
• अद्वितीय ग्राहक खरीद
• खरीद की राशि;
• अंतिम खरीद की तारीख।
• इसके अलावा, सूत्र के अनुसार, जो पहले से ही Exel है, RFM संकेतक की गणना की जाती है।

अब हमारे पास आरएफएम गणना के साथ एक धुरी तालिका है। ग्राहक कितनी, कितनी और कितनी बार खरीदारी करता है, इस पर निर्भर करते हुए, सूत्र प्रत्येक ग्राहक के लिए 1 से 3 मानों की गणना और असाइन करता है। अगला, हम एक RFM क्लस्टर को परिभाषित करते हैं - एक सूत्र जिसके द्वारा ये तीन नंबर संयुक्त होते हैं, हमें एक सेगमेंट या समूह मिलता है जिसमें ये या वे उपयोगकर्ता होते हैं।



यह डेटा RFM क्लस्टर में एकत्र किया जाता है। इस प्रकार ये सभी समूह दिखते हैं।



अब आप एक सेगमेंट का चयन कर सकते हैं (उदाहरण के लिए, जिन ग्राहकों ने केवल बहुत समय पहले खरीदा है) और पहले से ही उद्देश्यपूर्वक इस डेटाबेस के साथ काम करते हैं। सेगमेंट असमान हो सकते हैं, यानी एक में 74 लोग शामिल हैं, अन्य केवल 1, और सेगमेंट खुद 27 हैं। कभी-कभी ऐसा होता है कि एक अलग क्लस्टर में केवल एक ही उपयोगकर्ता होता है। ऐसे मामलों में, इसे निकटतम बड़े क्लस्टर में संलग्न करना बेहतर होता है, जहां समान विशेषताओं वाले ग्राहक होते हैं।

RFM विश्लेषण और तकनीकी मार्गदर्शन बनाने के लिए एक संपूर्ण मार्गदर्शिका हमारे वेबिनार में "साइट उपयोगकर्ता डेटा का उपयोग करके ट्रैफ़िक कैसे चालू करें" में पाया जा सकता है:


जब हमने सीखा कि ग्राहकों को समूहों में कैसे विभाजित किया जाए, तो आइए जानें कि उनके साथ कैसे काम किया जाए।

ग्राहकों को खो दिया

जिन ग्राहकों ने एक बार छोटी खरीदारी की और कभी नहीं लौटे। मैं उन पर बहुत समय खर्च न करने की सलाह देता हूं। आप उन्हें एक बार वापस करने का प्रयास कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, कुछ प्रचार, विशेष ऑफ़र, बिक्री के बारे में बात करके अपने बारे में याद दिलाने के लिए। यदि, इस तरह के मेलिंग के बाद, उपयोगकर्ता अभी भी आपके पास नहीं लौटते हैं, तो आपको शांत होना चाहिए और उन्हें जाने देना चाहिए। अन्य समूहों में स्विच करना बेहतर है।


एडिडास स्टोर न्यूज़लैटर उदाहरण

लुप्तप्राय उपयोगकर्ता

जिन उपयोगकर्ताओं ने एक बार बड़ी खरीदारी की और गायब हो गए। आमतौर पर, ऐसे ग्राहक खो जाने की तुलना में अधिक आशाजनक होते हैं। आप ब्याज के अधिक प्रयास कर सकते हैं और उन्हें वापस कर सकते हैं। सबसे पहले, यह हो सकता है:

• अच्छी छूट;
• कूपन खरीद;
• बिक्री की जानकारी;
• व्यक्तिगत चयन जो वे पहले से ही आप से खरीदा है पर निर्भर करता है;
• इसी तरह के उत्पादों, समान या संबंधित के साथ एक प्रस्ताव।

रीमा स्टोर बेचना उदाहरण

इसके अलावा, आप उपयोगी सामग्री भेजकर ऐसे दर्शकों को आकर्षित कर सकते हैं और दिलचस्पी ले सकते हैं। क्लाइंट से संपर्क करना और यह पता लगाना बहुत अच्छा होगा कि उन्होंने आपसे खरीदना क्यों बंद कर दिया। उन्हें आपसे खरीदने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए क्या हुआ।

पूर्व वफादार ग्राहक

इस समूह के लिए, पिछले क्लाइंट क्लस्टर के लिए समान इवेंट उपयुक्त हैं। उपरोक्त के अलावा, आप उन्हें कुछ और दीर्घकालिक प्रेरणा दे सकते हैं, उदाहरण के लिए, वफादारी कार्यक्रम। अपने स्टोर, उत्पाद, सेवा, संचार की प्रशंसा करने में संकोच न करें, यह दिखाएं कि वे दूसरों की तुलना में बेहतर कैसे हैं।


रूकी सेवा मेलिंग उदाहरण

सोते हुए ग्राहक

यह उन ग्राहकों का एक दिलचस्प समूह है जो आपके बारे में याद करते हैं, लेकिन किसी कारण से खरीदना बंद कर दिया है। उन्हें जगाने में क्या मदद करेगा? सबसे पहले, ये हैं:

• लाभदायक प्रचार और प्रस्ताव;
• विषयगत छुट्टी के लिए संग्रह;
• ग्राहक के जन्मदिन के लिए उपहार और बोनस।

MIF पब्लिशिंग हाउस उदाहरण

कम और मध्यम बिल वाले शुरुआती

ऐसी संभावना है कि ग्राहकों का यह समूह किसी प्रकार की शैक्षिक सामग्री, संदर्भ जानकारी में रुचि रखेगा। यह महत्वपूर्ण है कि पहली धारणा अच्छी हो, कि ये उपयोगकर्ता निष्ठावान हों। आप उनके साथ एक लेख, समीक्षा, मार्गदर्शन साझा कर सकते हैं। अपनी खरीद पर उन्हें बधाई दें, अपनी कंपनी चुनने के लिए धन्यवाद, उन्हें सोशल नेटवर्क पर उन समूहों के लिए आमंत्रित करें, जहां आप उन लोगों के साथ संपर्क कर सकते हैं और बता सकते हैं कि आपका उत्पाद उन्हें क्यों सूट करता है।


रूकी सेवा मेलिंग उदाहरण

भावी ग्राहक

भावी - जो लोग बड़ी रकम, संभावित वीआईपी-ग्राहक खरीदे थे। आपको उनकी रुचि बनाए रखने के लिए प्रयास करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आप यह पता लगाने के लिए एक सर्वेक्षण का उपयोग कर सकते हैं कि क्या वे सेवाओं से संतुष्ट हैं, वे किस चीज में रुचि रखते हैं, उनकी जरूरतें क्या हैं। यह ग्राहकों के इस समूह को छूट देने के लायक नहीं है, वे पहले से ही वफादार और खरीद रहे हैं।

आदर्श ग्राहक

यह दिखाना बहुत महत्वपूर्ण है कि आप उन्हें महत्व देते हैं, आप उन्हें प्यार करते हैं! आप उदाहरण के लिए, Yandex.Music जैसे कुछ दिलचस्प टिप्पणियों से थोड़ा अलग हो सकते हैं, ताकि आप उपयोगकर्ता के संगीत स्वाद से ईर्ष्या कर सकें। मैं किसी भी अनावश्यक लिंक, समाचार पत्र, एसएमएस और कॉल के साथ ग्राहक को परेशान करने की सलाह नहीं दूंगा। वे आपके साथ हैं, वे आपसे प्यार करते हैं, और आपको फिर से परेशान नहीं करना चाहिए। जब उन्हें जरूरत होगी, वे खुद मदद मांगेंगे।

समय के साथ, RFM विश्लेषण का प्रदर्शन बदल जाता है, और ग्राहक एक से दूसरे खंड में चले जाते हैं। डेटा को अपडेट करने की आवृत्ति इस बात पर निर्भर करती है कि आपका आधार कितना मोबाइल है: ग्राहक का जीवन चक्र, खरीदारी की प्राकृतिक अवधि, और उस अवधि के दौरान भी जब ग्राहक के पास दोहराने की खरीदारी करने का समय होता है। एक बड़े सफल ऑनलाइन स्टोर के लिए - महीने में एक बार से अधिक नहीं। यदि आदेश शायद ही कभी होते हैं, तो यह एक वर्ष या आधे से एक बार खंडों की समीक्षा करने के लिए पर्याप्त है।

RFM विश्लेषण एक सरल लेकिन प्रभावी तरीका है। इसे पता लगाने, डेटाबेस को खंडित करने और ग्राहकों के साथ एक नए स्तर पर काम करने में केवल 15-20 मिनट लगते हैं। आप विशेष सेवाओं के साथ विकास और काम कर सकते हैं। रूकी में, हम Power BI का उपयोग करते हैं, जो हमें उपयोगकर्ताओं के ईमेल पते, भुगतान किए गए आदेशों की संख्या, आदेशों की मात्रा और तारीखों को ऑनलाइन करने के लिए अनुमति देता है। यह आपको मैन्युअल मोड में तालिका को अपडेट करने से बचने की अनुमति देता है, विभाजन हमेशा प्रासंगिक होता है। उन लोगों के लिए उपयोगी जो बड़ी मात्रा में डेटा के साथ काम करते हैं। हालांकि, यहां तक ​​कि एक्सेल में एक नियमित स्प्रेडशीट के साथ शुरू करके, आप क्लाइंट के जीवन को बढ़ाने और इसलिए कंपनी के लाभ को बढ़ाने की दिशा में एक बड़ा कदम उठा रहे हैं।