किसी भी सेवा कंपनी की 5 समस्याएं और स्वचालन मंच का उपयोग करके उनका समाधान

उपकरणों का रखरखाव एक कठिन व्यवसाय है, और हमने इसे पूरी तरह से महसूस किया, रूस में 700 मोबाइल कर्मचारियों और 1,500 सेवा सुविधाओं के साथ एक कंपनी का प्रबंधन और सीआईएस देशों। 24/7 काम, लगातार इमरजेंसी कॉल, अनुशासनहीन कर्मचारी और ग्राहकों की मांग ...

इसलिए कुछ साल पहले एक उत्पाद बनाने का विचार आया, जो हमारी मुख्य समस्याओं को हल करेगा - हबएक्स प्लेटफॉर्म। हमने क्या हल किया?

समस्या 1. सिस्टम "बॉक्स से बाहर" विशेष व्यवसाय को ध्यान में नहीं रखता है

किसी भी सेवा व्यवसाय, यहां तक ​​कि एक छोटी सी, की अपनी विशेषताएं हैं। कभी-कभी वे ग्राहकों की विशिष्ट आवश्यकताओं के कारण उत्पन्न होते हैं, कभी-कभी वे दिलचस्प विचार होते हैं जो कंपनियों को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ देते हैं। पहली बार सेवा प्रक्रियाओं को स्वचालित करने और मोबाइल कर्मचारियों के प्रबंधन के लिए एक प्रणाली चुनने की आवश्यकता के साथ सामना किया, हमने पाया कि बाजार पर अधिकांश समाधान हमें अपनी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को लागू करने की अनुमति नहीं देते हैं। हमारे पास एक विकल्प था:

• तैयार-किए गए समाधान के लिए हमारी प्रक्रियाओं को बदल दें, कभी-कभी कठिन-जीत की उपलब्धियों को खोना;
• अपनी प्रक्रियाओं के लिए किसी भी समाधान को संशोधित करें। लेकिन हमने एक पूर्ण प्लेटफ़ॉर्म विकास विभाग बनाने की आवश्यकता के बिना अपने व्यवसाय की लक्ष्य प्रक्रिया को अनुकूलित करने की क्षमता के साथ एक लचीला मंच नहीं पाया, और इस मामले में सफलता की गारंटी नहीं थी।
• खरोंच से सेवा और मोबाइल कर्मचारियों के लिए एक प्रबंधन प्रणाली लिखें, हमारे सभी ज्ञान और अनुभव को इसमें डाल दें।

हम तीसरे रास्ते पर चले गए, लेकिन यह कहानी, शायद एक अलग किताब की हकदार है। हम केवल यह कहेंगे कि स्क्रैच से सिस्टम का विकास कई गुना अधिक जटिल हो गया है और इससे अधिक की कल्पना हम कर सकते हैं - 20+ पेशेवरों की हबएक्स टीम बनाने में 3 साल लग गए, और इसके लिए एक अलग आईटी कंपनी खोलने की भी आवश्यकता थी। पहले से ही शुरुआत में यह स्पष्ट हो गया कि केवल अपने लिए एक मंच विकसित करना बहुत महंगी प्रक्रिया है। फिर हमने एक ऐसा उत्पाद विकसित करने का निर्णय लिया जो न केवल हमारे लिए, बल्कि बाजार की किसी सेवा कंपनी के लिए भी उपयुक्त हो।

मंच के लिए मुख्य आवश्यकता अधिकतम लचीलापन और किसी भी प्रकार के सेवा व्यवसाय के लिए अनुकूलित करने की क्षमता थी। विभिन्न प्रकार के एप्लिकेशन बनाने की क्षमता, प्रोग्रामिंग के बिना प्रत्येक प्रकार के लिए एक मार्ग स्थापित करना, एप्लिकेशन के चरण के आधार पर फ़ील्ड्स की दृश्यता, उपयोगकर्ताओं के अधिकार और प्राधिकरण और बहुत कुछ, हम अपने प्लेटफ़ॉर्म में लागू करने में कामयाब रहे। आज तक, हम एक ऐसी सेवा कंपनी से नहीं मिले हैं जिसकी व्यावसायिक प्रक्रियाएँ हम संशोधनों के बिना अपने प्लेटफॉर्म पर लागू नहीं कर पाएंगे। यहां तक ​​कि गैर-सेवा कंपनियों की प्रक्रियाएं, जैसा कि यह निकला, पूरी तरह से सिस्टम में फिट होती हैं। उदाहरण के लिए, वाणिज्यिक अचल संपत्ति का संचालन, विनिर्माण उद्यम, सेवाएं प्रदान करने वाली कंपनियां (सफाई, सुरक्षा कंपनियां, रसद कंपनियां, आदि)।


प्रोग्रामिंग के बिना एप्लिकेशन जीवन चक्र सेट करना

समस्या 2. "फोन खराब"

यदि आप ग्राहक से आवेदन प्राप्त करने के लिए एक प्रेषण केंद्र (अपने स्वयं के या आउटसोर्स कॉल सेंटर) का उपयोग करते हैं, तो आपको इस बात की जानकारी होनी चाहिए कि सुविधा में वास्तविक समस्या अक्सर आवेदन में इसके विवरण के साथ मेल नहीं खाती है, जो सेवा कंपनी में आती है। नतीजतन, गलत प्रोफ़ाइल का एक विशेषज्ञ साइट को छोड़ देता है, आवश्यक स्पेयर पार्ट्स, उपकरण नहीं रखता है। इससे अतिरिक्त उपकरण डाउनटाइम, बार-बार आना, ग्राहक असंतोष, असामयिक समस्या निवारण के लिए जुर्माना होता है।

इस समस्या को विभिन्न तरीकों से हल किया जा सकता है: डिस्पैचर्स को प्रशिक्षित करने के लिए, उन्हें उच्च योग्य इंजीनियरों के साथ बदलें - यह महंगा है और हमेशा प्रभावी नहीं होता है।

हमारा मंच एक अलग रास्ता प्रदान करता है - सेवा के लिए स्वीकार करते समय, सेवा कंपनी प्रत्येक उपकरण पर एक क्यूआर कोड के साथ एक नेमप्लेट लगाती है। क्यूआर कोड एप्लिकेशन टेम्प्लेट है - यह ग्राहक के लिए मोबाइल एप्लिकेशन का उपयोग करके इसे स्कैन करने के लिए पर्याप्त है, यदि आवश्यक हो, तो फोटो संलग्न करें और टिप्पणियां जोड़ें, और सेवा कंपनी समस्या के स्पष्ट विवरण के साथ विशिष्ट उपकरणों के लिए एक आवेदन प्राप्त करती है। हमारा अनुभव बताता है कि 80% मामलों में ऐसा समाधान "क्षतिग्रस्त फोन" की समस्या को दूर करता है।


उपकरण के क्यूआर कोड को स्कैन करके एक आवेदन दाखिल करना

समस्या 3. मेरे कर्मचारी कहां हैं और वे क्या कर रहे हैं?

जब आपकी कंपनी में मोबाइल कर्मचारियों की संख्या 10 लोगों से अधिक हो जाती है, तो आपको उनके स्थान को नियंत्रित करने के लिए एक उपकरण की आवश्यकता का सामना करना शुरू हो जाता है। कार्यों की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए यह आवश्यक है: काम के घंटे का हिसाब, ईंधन की खपत की निगरानी, ​​काम के घंटों के दौरान "कचरा" को खत्म करना ... आज इसके लिए कई समाधान हैं: कारों में ट्रैकर, मोबाइल ऑपरेटरों का उपयोग करके निगरानी करना। उनके पास एक सामान्य खामी है - कई प्रणालियों से डेटा को मैन्युअल रूप से मैप करने की आवश्यकता। यह एक श्रमसाध्य और महंगा काम है।

हमारे प्लेटफ़ॉर्म में, हमने निम्नलिखित समाधान को लागू किया: किसी मोबाइल एप्लिकेशन में किसी कर्मचारी द्वारा किसी भी एप्लिकेशन को बदलने पर, उसका जियो-लोकेशन सहेजा जाता है, जियोडाटा और शूटिंग की तारीख / समय की बचत के साथ रिपोर्ट को तस्वीरों में केवल कैमरे का उपयोग करके डाउनलोड किया जा सकता है (आप गैलरी में तस्वीरों को जोड़े जाने से रोक सकते हैं)। यह आपको ऑब्जेक्ट के निर्देशांक और प्रदर्शन किए गए कार्य पंजीकरण के स्थान के बीच मिसमैच पर रिपोर्ट प्राप्त करने की अनुमति देता है, ताकि अनुप्रयोगों पर काम के साथ कर्मचारी के मार्ग की तुलना की जा सके।

आवेदन पर विशेष फिल्टर और रिपोर्ट भी हैं, जिसमें आवेदन के निष्पादन के दौरान एक भौगोलिक बिंदु तय किया गया है। इस तरह, सिस्टम इंगित करता है कि काम साइट पर या सेवा सुविधा के बाहर पूरा हो गया है या नहीं।


मानचित्र पर मोबाइल कर्मचारियों का स्थान

समस्या 4. कार्य विनियमों का कार्यान्वयन कैसे सुनिश्चित करें?

बहुत बार, ग्राहक साइटों पर काम के लिए कुछ नियमों के अनुपालन की आवश्यकता होती है। यह नियोजित कार्य के कार्यान्वयन के दौरान सुरक्षा, और संचालन के अनुक्रम पर लागू होता है। मोबाइल कर्मचारियों के लिए बड़ी संख्या में निर्देश लिखकर इस समस्या का समाधान करना हमेशा प्रभावी नहीं होता है - हमेशा एक कलाकार होगा जो पढ़ा नहीं है या भूल गया है (और हमारे व्यवहार में उनमें से ज्यादातर हैं!)। हबएक्स में, इस समस्या को चेकलिस्ट स्थापित करके हल किया जाता है (उन्हें किसी ऑब्जेक्ट, विशिष्ट उपकरण या काम के प्रकार से जोड़ा जा सकता है)। इसलिए, एक कर्मचारी को हमेशा अपनी आंखों के सामने निर्देश होता है कि कैसे काम (संचालन का एक तकनीकी प्रवाह चार्ट) किया जाए, साथ ही उपकरण संचालन मापदंडों को ठीक करने की क्षमता, उदाहरण के लिए, मीटर रीडिंग।


HubEx में एक चेकलिस्ट स्थापित करना

समस्या 5. अब हम कहां हैं और हम कहां जा रहे हैं?

एक सेवा कंपनी के बड़ी संख्या में प्रदर्शन संकेतक हैं। कई अपने स्वयं के मीट्रिक विकसित करते हैं। गणना के लिए डेटा एकत्र करने में अक्सर बहुत समय और प्रयास लगता है, और एक्सेल में उनका विश्लेषण करना समाप्त होता है। हबएक्स में, हमने मंच के भीतर मुख्य संकेतकों की गणना करना और उन्हें एकीकृत बीआई प्रणाली में एक सुविधाजनक और समझने योग्य रूप में प्रस्तुत करना संभव बनाने की कोशिश की। इसके अलावा, हमने डेटा एनालिटिक्स (पावर BI, Qlik और अन्य) के लिए बाहरी बीआई-समाधान का उपयोग करने के लिए तंत्र प्रदान किया है।


हबएक्स डैशबोर्ड

सूचना प्रणाली को लचीला होना चाहिए और गतिशील रूप से वर्तमान व्यावसायिक आवश्यकताओं के अनुकूल होना चाहिए। हबएक्स प्लेटफ़ॉर्म सिस्टम सेटिंग्स और एप्लिकेशन जीवन चक्र को बदलकर ग्राहक सेवा व्यवसाय प्रक्रियाओं को कॉन्फ़िगर करने के लिए समृद्ध कार्यक्षमता प्रदान करता है, लेकिन यह कुछ मामलों में पर्याप्त नहीं हो सकता है।

स्व-विस्तारित कार्यक्षमता के लिए, दो विकल्प पेश किए जाते हैं: मौजूदा REST API के माध्यम से एकीकरण, जो चयनित टैरिफ प्लान के अनुसार सिस्टम फ़ंक्शंस तक पूरी पहुँच प्रदान करता है, या अलग REST API सिस्टम मॉड्यूल के विकास और WEB उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस और मोबाइल अनुप्रयोगों के शोधन (ऑन-प्रिमाइसेस समाधानों के लिए उपलब्ध) । सिस्टम की कार्यक्षमता का स्वतंत्र रूप से समर्थन और विस्तार करने की क्षमता आपको लागत कम करने, कार्यान्वयन के लिए समय, साथ ही साथ अन्य प्रणालियों के साथ बहुपक्षीय प्रदर्शन करने की अनुमति देती है।


वेबहुक सेटअप

यह तथ्य कि आपने यह लेख खोला है, यह दर्शाता है कि आप पहले से ही थीसिस से सहमत हैं: "एक स्वचालन प्रणाली के बिना, किसी सेवा को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करना असंभव है"। अब यह आपके व्यवसाय के लिए सुविधाजनक प्लेटफ़ॉर्म के पक्ष में चुनाव करने के लिए बना हुआ है।

हम HubEx को चुनने पर जोर नहीं देते हैं, लेकिन हम आपको सिस्टम को मुफ्त में आज़माने का अवसर देने के लिए हमेशा तैयार हैं। ऐसा करने के लिए, आप हबएक्स तक मुफ्त पहुंच के 14 दिनों का अनुरोध कर सकते हैं।

स्रोत: हबएक्स वेबसाइट