प्रतिक्रिया और ग्राहक अनुभव के साथ काम करने के लिए समाधान: छोटी सेवाओं से लेकर भारी प्लेटफार्मों तक

यदि उपयोगकर्ता के पास शांत ग्राहक अनुभव है, तो वह जल्द ही एक नई खरीद के लिए वापस आ जाएगा। यह कैसे सुनिश्चित करें कि सब कुछ ठीक हो गया (या, इसके विपरीत, महत्वपूर्ण मुद्दों के बारे में जानें)? ग्राहक से पूछें।

अब अधिक से अधिक कंपनियां उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया समाधान का उपयोग कर रही हैं। वे न केवल समीक्षाओं का संग्रह और विश्लेषण करने की अनुमति देते हैं, बल्कि ग्राहक अनुभव को सीधे सुधारते हैं।





कुछ ही समय में इंटरनेट ने ऑफलाइन मार्केटिंग के विस्तार के लगभग 100 से अधिक वर्षों के ग्राहक अनुभव के लिए बनाया है। जब 20 वीं शताब्दी के अंत में बड़ी कंपनियां छत के खिलाफ आईं, तो वेब उनकी सहायता के लिए आया। जैसे-जैसे अंतिम उपयोगकर्ता के लिए प्रतिस्पर्धा बढ़ी है, उसका ध्यान आकर्षित करना एक महंगा आनंद बन गया है।

आपको यह स्वीकार करना चाहिए कि जब ग्राहक को आकर्षित करने की शर्त पर, स्थिति, $ 100, और 10 की राशि खर्च की जाती है, तो उसे सुखद नहीं कहा जा सकता। मुझे नए ग्रोथ ड्राइवरों की तलाश करनी थी। यह स्पष्ट हो गया कि ग्राहक जितना अधिक संतुष्ट होता है और उसका ग्राहक अनुभव उतना ही बेहतर होता है, लाभ की अधिक संभावना उसके अंदर रखी जाती है - वह न केवल वापस आएगा और नई खरीद करेगा, बल्कि कंपनी को अपने परिवार और दोस्तों को भी सलाह देगा। और इसलिए ग्राहक अनुभव (सीएक्स) एक सफल व्यवसाय के मुख्य मैट्रिक्स में से एक बन गया है।

इसे कैसे सुधारा जाए? अधिक सटीक रूप से, यह कैसे समझा जाए कि पहली जगह में क्या सुधार करने की आवश्यकता है? महंगी बड़े पैमाने पर अनुसंधान का संचालन। प्रयोज्यता प्रयोगशालाओं; वे उपयोगकर्ता जो गेसल के दर्पण के पीछे साइटों या इंटरफेस के साथ बातचीत करने की कोशिश कर रहे हैं (जैसा कि गुप्तचरों और जांचकर्ताओं के बारे में फिल्मों में) (और, निश्चित रूप से, वे इसे उस तरह से नहीं करते हैं जैसे वे एक शांत वातावरण में घर पर करते हैं); कैस्टदेव - ग्राहकों के साथ उनकी आवश्यकताओं के बारे में साक्षात्कार की एक श्रृंखला, जिसके लिए बहुत से उत्तरदाताओं की आवश्यकता होगी।

और इस सब के पीछे, सामान्य तौर पर, एक समझने योग्य और सरल लक्ष्य: यह पता लगाने के लिए कि लोग उत्पाद के बारे में क्या सोचते हैं, जिसके लिए इसे बनाया गया था । और उपयोग के संदर्भ में यह सही क्यों नहीं है? प्रयोज्य परीक्षणों के विपरीत, जब किसी व्यक्ति को एक समाप्त कार्य दिया जाता है, तो वह साइट पर आता है जैसे कि अपने स्वयं के साथ। और यह इस संदर्भ में ठीक है कि वह सबसे उपयोगी अंतर्दृष्टि साझा करने में सक्षम होगा।

अब पश्चिमी कंपनियां जहाँ भी संभव हो, फीडबैक एकत्र करती हैं: साइटों पर और मोबाइल एप्लिकेशन में, सोशल नेटवर्क पर और ओटज़ोविक्स पर, ऑफलाइन स्टोर्स में। ये समीक्षा प्रयोज्य अध्ययन या गहन साक्षात्कार का आदान-प्रदान नहीं करते हैं, लेकिन साथ में बहुत उपयोगी अंतर्दृष्टि देते हैं। खासकर जब यह महत्वपूर्ण बग की बात आती है, जैसा कि ऊपर दिए गए उदाहरणों में है।

रूस में भी अनुसंधान सक्रिय रूप से विकसित हो रहा है, अधिक से अधिक कंपनियां उपयोगकर्ता को सुनने और उसे समझने की कोशिश कर रही हैं। सच है, समस्या वही है - जहां उत्तरदाताओं की तलाश करें, उनसे कैसे बात करें, कैसे उन्हें अपने आराम क्षेत्र से बाहर न निकालें, ताकि प्रयोज्य अनुसंधान अधिक सटीक हो।

बड़ी कंपनियां अपने स्वयं के प्रतिक्रिया संग्रह समाधान बनाने की कोशिश कर रही हैं, जो अपने आप में बहुत सराहनीय है। केवल, हालांकि बड़ा है, लेकिन "लेकिन" यहाँ क्या प्रतिक्रिया के टन के साथ आगे क्या करना है। जब आपके हाथों में सैकड़ों होते हैं, तो थाउज़ेंड समीक्षा करता है कि आपने पहले कभी नहीं निपटाया है, पहली इच्छा है कि आप कर्ल करें और इस बीह को हिलाएं भी नहीं।

इसलिए, प्रतिक्रिया के साथ काम करने के लिए प्लेटफार्मों का मूल्य न केवल सॉफ्टवेयर में है, बल्कि विशेषज्ञता में भी है। संग्रह, प्रसंस्करण और विश्लेषण, वर्गीकरण और प्रतिक्रिया का प्राथमिकता एक निरंतर चक्र है, जिसे बनाए रखने में बहुत समय लगता है। उपयोगकर्ताओं से पूछने के लिए क्या प्रश्न हैं, उपयोगकर्ता पथ के किन हिस्सों में, कैसे ठीक से लक्षित करें, प्राप्त डेटा का विश्लेषण कैसे करें, वेब एनालिटिक्स डेटा (सत्र रिकॉर्डिंग ट्रैकर सहित, उदाहरण के लिए, एक वेब ब्राउज़र सहित) से समीक्षा करें कि प्रत्येक बग के व्यवहार को कैसे देखें। जो वे लिखते हैं - यह सब प्रतिक्रिया प्लेटफार्मों की दक्षताओं में है। उनका चयन और इस पाठ में विचार करें।

अस्वीकरण: यदि हम साइटों पर प्रतिक्रिया एकत्र करने के बारे में बात करते हैं, तो ध्यान दें कि नीचे वर्णित उत्पाद मुख्य रूप से बड़े ग्राहकों के साथ काम करते हैं - जिनके पास बड़ी संख्या में विज़िट (प्रति माह 100-200 हजार से) हैं। तथ्य यह है कि वर्णित विधियां लगभग कम वफादारी या उपस्थिति वाली परियोजनाओं पर काम नहीं करती हैं। इस तरह की साइटों के दर्शकों को पेज छोड़ने की अधिक संभावना है कि वे किसी प्रकार की प्रतिक्रिया छोड़ दें।

ग्राहक अनुभव प्लेटफार्म

संयुक्त राज्य अमेरिका और यूरोप में पूर्ण विकसित सीएक्स समाधान तेजी से लोकप्रिय हो रहे हैं। इस तरह के प्लेटफ़ॉर्म केवल फीडबैक एग्रीगेटर नहीं हैं, बल्कि ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए पूर्ण एजेंसियों हैं। उच्च मूल्य, एक नियम के रूप में, ऑफ़लाइन और ऑनलाइन समाधान का एक संयोजन होता है: ग्राहकों और कर्मचारियों के साथ साक्षात्कार की एक श्रृंखला "जमीन पर", वेबसाइटों पर प्रतिक्रिया के साथ काम करने के लिए उपकरण और अनुप्रयोगों में, सेवा में सुधार के लिए रणनीतियों का विकास।

• Usabilla

आपको साइटों पर, मोबाइल एप्लिकेशन में और ई-मेल पत्रों के माध्यम से फीडबैक के साथ काम करने की अनुमति देता है। Usabilla विशेषज्ञों के सख्त मार्गदर्शन में उपकरण के साथ काम किया जाता है - वे संग्रह को कॉन्फ़िगर करने और प्राप्त प्रतिक्रिया का विश्लेषण करने में दोनों की मदद करते हैं। मिनीसस में से - "काटने" की कीमत, प्रति वर्ष 30 हजार यूरो से शुरू होती है, लेकिन इस पैसे के लिए कंपनी सभी एनालिटिक्स को खुद पर लेती है और मुख्य अंतर्दृष्टि पर रिपोर्ट तैयार करती है।



टूल्स: विजेट, पोल, पॉप-अप फॉर्म, एनपीएस, कंटेंट पेज के लिए विजेट, सभी टूल्स के लिए टारगेट।
प्लेटफ़ॉर्म: वेबसाइट, मोबाइल एप्लिकेशन, ई-मेल।
प्रारूप: पूर्ण परियोजना समर्थन, उपकरण + विशेषज्ञता।
मूल्य: प्रति वर्ष 30,000 € से।
ग्राहक: फिलिप्स, लुफ्थांसा, एचपी, वोडाफोन।

• Medallia

बाजार की विशाल सीएक्स (कंपनी का मूल्य 2.5 बिलियन डॉलर से अधिक है) फीडबैक के साथ काम करने के औजारों के बारे में नहीं भूलता। मेडालिया की मदद से, इसे किसी भी स्रोत से एकत्र किया जा सकता है, लेकिन मुख्य हत्यारा सुविधा एक डैशबोर्ड है, जिस पर आप प्रत्येक ग्राहक के बारे में लगभग सभी आवश्यक जानकारी देख सकते हैं। और मशीन लर्निंग आपको अनुमानित उपयोगकर्ता पथों का निर्माण करने और उन समस्याओं की भविष्यवाणी करने की अनुमति देता है, जिन्हें लाभ का हिस्सा नहीं खोने के लिए तत्काल हल करने की आवश्यकता होती है। इस तरह के फायदे के साथ मुख्य "विपक्ष", निश्चित रूप से, मूल्य और कार्यान्वयन की अवधि।



उपकरण: विजेट, पॉप-अप फ़ॉर्म, चुनाव, सभी उपकरणों के लिए लक्ष्यीकरण।
प्लेटफ़ॉर्म: वेबसाइट, मोबाइल एप्लिकेशन, ई-मेल, एसएमएस, चैट बॉट, सोशल नेटवर्क।
प्रारूप: पूर्ण परियोजना समर्थन, उपकरण + विशेषज्ञता।
मूल्य: कीमत प्रत्येक ग्राहक के साथ अलग-अलग चर्चा की जाती है, लेकिन ग्राहकों की सूची, पूर्ण समर्थन, कई उपकरण और नेटवर्क पर समीक्षा को देखते हुए, हम मान सकते हैं कि टैरिफ प्रति माह कई डॉलर के हजारों से शुरू होते हैं।
ग्राहक: Airbnb, मर्सिडीज बेंज, सैमसंग, पेपाल।

• UX प्रतिक्रिया

प्रतिक्रिया के आधार पर एक रूसी स्टार्टअप उपयोगकर्ता अनुभव को बेहतर बनाने के लिए एक रणनीति बनाता है - यूएक्स। सेवा दल कर्मचारियों के साथ ऑफ़लाइन साक्षात्कार आयोजित करता है, डिजाइन और एनालिटिक्स के साथ मदद करता है। सॉफ़्टवेयर स्वयं आपको साइटों पर और बीटा मोड में - मोबाइल एप्लिकेशन में प्रतिक्रिया एकत्र करने की अनुमति देता है। वेब एनालिटिक्स सिस्टम के साथ एकीकरण का उपयोग करते हुए, आप प्रत्येक उपयोगकर्ता के व्यवहार की निगरानी कर सकते हैं, जिन्होंने वेब ब्राउज़र में प्रतिक्रिया छोड़ दी है। "Minuses" में से - UX फीडबैक उन परियोजनाओं के साथ काम करता है जिनकी प्रति माह 100 हजार से अधिक साइट विज़िट होती हैं।



उपकरण: विजेट, चुनाव, पॉप-अप फॉर्म, एनपीएस, सभी उपकरणों के लिए लक्ष्यीकरण।
प्लेटफ़ॉर्म: वेबसाइट, मोबाइल एप्लिकेशन।
प्रारूप: कई कार्य विकल्प: पूर्ण परियोजना सहायता, उपकरण + विशेषज्ञता / सेवा तक केवल पहुंच।
मूल्य: परियोजना में प्लेटफ़ॉर्म टीम की भागीदारी पर निर्भर करता है। 18750 रगड़ के लिए। मासिक, आप स्वयं सेवा तक पहुंच प्राप्त कर सकते हैं और प्रति माह 1000 उपयोगकर्ता समीक्षा प्राप्त कर सकते हैं (टीम के साथ परामर्श टैरिफ में शामिल हैं)। पूर्ण समर्थन और सीएक्स पर काम के साथ एंटरप्राइज-टैरिफ 500,000 रूबल / वर्ष से शुरू होता है।
ग्राहक: मैसेंजर, हॉफ, एसकोना, सियान।

• OpinionLab

सेवा एक अलग कोण से विजेट कार्यों को देखने की पेशकश करती है। बटन पर क्लिक करके, उपयोगकर्ता सर्वेक्षण में भी भाग ले सकता है, और रेटिंग दे सकता है, और बस समीक्षा छोड़ सकता है। लेकिन एक "लेकिन" है - प्रपत्र एक अलग ब्राउज़र विंडो में खुलता है, यह उत्तरदाताओं को संक्रमित कर सकता है। लेकिन, प्रतियोगियों के विपरीत, ओपिनियनलैब में ऑफ़लाइन अंक प्रतिक्रिया के लिए एक दिलचस्प विशेषता है - एक असंतुष्ट उपयोगकर्ता समीक्षा के लिए एक भू-टैग संलग्न कर सकता है। अधिक महंगी टैरिफ पर प्लेटफ़ॉर्म टीम एनालिटिक्स और सीएक्स-रणनीति के साथ मदद करती है, लेकिन केवल सॉफ्टवेयर और सेटिंग्स प्रतिबंधों के साथ सरल योजनाएं हैं।



उपकरण: विजेट, चुनाव, सभी उपकरणों के लिए लक्ष्यीकरण।
प्लेटफार्म: वेबसाइट और मोबाइल एप्लिकेशन।
प्रारूप: पूर्ण परियोजना समर्थन, उपकरण + विशेषज्ञता / केवल सेवा तक पहुंच।
मूल्य: सेवा खुद को एक उद्यम समाधान के रूप में रखती है, लेकिन कीमतों का खुलासा नहीं करती है - वे प्रत्येक ग्राहक के साथ व्यक्तिगत रूप से सहमत हैं। हम यह मान सकते हैं कि हम समर्थन के साथ टैरिफ के लिए प्रति माह कई हजार डॉलर के बारे में बात कर रहे हैं।
ग्राहक: डेल, मास्टरकार्ड, वेंडी, जीएपी।

प्रतिक्रिया के साथ काम करने के लिए सेवाएँ

अगले "कदम" प्रतिक्रिया के साथ काम करने के लिए सेवाएं हैं। एक नियम के रूप में, हम उपकरणों के एक सेट और एक समर्थन टीम के बारे में बात कर रहे हैं, जो यदि आवश्यक हो, तो सॉफ़्टवेयर स्थापित करने के बारे में किसी भी प्रश्न का उत्तर देने के लिए तैयार है। यहां प्रतिक्रिया विश्लेषण कार्य क्लाइंट के कंधों पर पड़ता है।

• Qualtrics

ग्राहक अनुभव में लगी सबसे बड़ी कंपनियों में से एक के पास प्रतिक्रिया समाधान है। क्वाल्ट्रिक्स आपको इसे लगभग हर जगह इकट्ठा करने की अनुमति देता है - न केवल साइटों पर और अनुप्रयोगों में, बल्कि मेल द्वारा, सामाजिक नेटवर्क में, एसएमएस और चैट बॉट में। यहां बहुत सारे अतिरिक्त उपकरण हैं, उनमें से एक आपको साइट पर ग्राहकों के कार्यों को ट्रैक करने की अनुमति देता है, उनकी वापसी की संभावना का अनुमान लगाता है, उनमें से प्रत्येक से प्रतिक्रिया इतिहास दिखाते हैं। साइट की पूरी कीमत का खुलासा नहीं किया गया है, लेकिन सबसे सस्ता और सीमित टैरिफ $ 3,000 / वर्ष खर्च होंगे।



उपकरण: विजेट, पॉप-अप फ़ॉर्म, चुनाव, सभी उपकरणों के लिए लक्ष्यीकरण।
प्लेटफ़ॉर्म: वेबसाइट, मोबाइल एप्लिकेशन, ई-मेल, एसएमएस, चैट बॉट, सोशल नेटवर्क।
प्रारूप: उपकरण + चैट समर्थन।
मूल्य: $ 3,000 / वर्ष से।
ग्राहक: बीएमडब्ल्यू, ज़ेरॉक्स, एलियांज, याहू।

स्वयं सेवा समाधान

जैसा कि आप आसानी से उपशीर्षक से अनुमान लगा सकते हैं, हम "स्व-सेवा" के बारे में बात कर रहे हैं - एक मॉडल जिसमें ग्राहक सेवा तक पहुंच प्राप्त करता है और पूरी तरह से खुद में संलग्न होता है।

• Mopinion

डेवलपर्स के अनुसार, किसी भी फीडबैक संग्रह सेवाओं के साथ, उपकरण का मानक सेट यहां के पूरक के रूप में पूरक है। इसका मतलब है कि आप सभी स्रोतों से समीक्षाओं को संग्रहीत करने के लिए मोपिनियन को "हब" के रूप में उपयोग कर सकते हैं। फीडबैक को साइटों पर, मोबाइल एप्लिकेशन और मेल में एकत्र किया जा सकता है। टीम प्रतिक्रिया के साथ काम करने में मदद नहीं करती है, लेकिन छोटी परियोजनाओं के लिए मुफ्त या बहुत सस्ते टैरिफ हैं।



उपकरण: विजेट, चुनाव, पॉप-अप फॉर्म, एनपीएस, सभी उपकरणों के लिए लक्ष्यीकरण।
प्लेटफ़ॉर्म: वेबसाइट, मोबाइल एप्लिकेशन, ई-मेल।
प्रारूप: केवल सेवा तक पहुंच।
मूल्य: प्रति माह पेजव्यू की संख्या और अतिरिक्त मापदंडों पर निर्भर करता है। मुफ्त दर 10,000 पेजव्यू / महीने वाली परियोजनाओं के लिए डिज़ाइन की गई है और यह दो सक्रिय चुनावों और एक मंच साइट तक सीमित है। "कैलिबर" टैरिफ $ 289 / माह से शुरू होते हैं - इस कीमत के लिए आप एक चैनल (वेबसाइट या मेल) चुन सकते हैं, और 699 $ / महीने के लिए तीन में से दो (+ मोबाइल एप्लिकेशन)।
ग्राहक: टीयूआई, कैनन, रेनॉल्ट, वॉलमार्ट।

• Hotjar

Hotjar दोनों प्रतिक्रिया उपकरणों और वेब विश्लेषिकी की कुछ विशेषताओं को जोड़ती है। क्लासिक विजेट और विभिन्न रूपों और सर्वेक्षणों के अलावा, एक अंतर्निहित वेब दर्शक और हीट मैप है। अब तक, ये समाधान केवल वेबसाइटों के लिए उपलब्ध हैं। उपयोगकर्ता समीक्षा में त्रुटियों का वर्णन करने वाले स्क्रीनशॉट भी संलग्न कर सकते हैं। सेवा प्रतिक्रिया के साथ काम करने में विशेषज्ञता प्रदान नहीं करती है और चैट का समर्थन नहीं करती है, ग्राहक अपने स्वयं को स्थापित करने में लगे हुए हैं।



टूल्स: विजेट, पोल, पॉप-अप फॉर्म, एनपीएस, कंटेंट पेज के लिए विजेट, सभी टूल्स के लिए टारगेट।
प्लेटफॉर्म: वेबसाइट।
प्रारूप: केवल सेवा तक पहुंच।
मूल्य: प्रति माह पेजव्यू की संख्या पर निर्भर करता है। २०,००० पृष्ठ साक्षात्कार वाली परियोजनाओं के लिए, हॉटज़र $ 89 / माह, 400,000 - $ 589 / माह, 800,000 - $ 989 / माह का खर्च करेगी।
ग्राहक: एडोब, डेकाथलॉन, एयर कनाडा, सर्वेमोनकी।

सर्वेक्षण उपकरण

प्रतिक्रिया सेवाओं की नवीनतम किस्म मतदान सॉफ्टवेयर है। सिर्फ चुनावों के साथ फीडबैक प्राप्त करना एक महत्वपूर्ण बिंदु है, क्योंकि यह जानबूझकर अप्रासंगिक उत्तर प्राप्त करने का सबसे आसान तरीका है (उदाहरण के लिए, यदि आप प्रश्न को गलत तरीके से तैयार करते हैं या गलती से उपयोगकर्ता को वांछित विकल्प पर निर्देशित करते हैं)। फिर भी, यह ग्राहकों से कम से कम कुछ जानकारी प्राप्त करने का सबसे सस्ता तरीका है।

• SurveyMonkey

सर्वेमोनकी चुनाव के क्षेत्र में सबसे योग्य और प्रसिद्ध टीमों में से एक है। लेकिन समय के साथ, यह विचित्र रूप से पर्याप्त हो गया, उनकी सबसे बड़ी समस्या। बाजार आगे बढ़ा, और अकेले चुनाव अब पर्याप्त नहीं थे। इसलिए, 2018 में, कंपनी ने उसाबिला को खरीदा और अब इन दोनों उत्पादों पर काम कर रही है। और फिर भी सर्वेमोनकी सर्वेक्षण के मास्टहेड के प्रशंसकों के लिए, खासकर जब से सबसे महंगी दरें 5 हजार रूबल / माह से अधिक नहीं हैं। लेकिन मुख्य "माइनस" साल के लिए नहीं बदलता है - जब उपयोगकर्ता सर्वेक्षण लेने के लिए सहमत होता है, तो वह सेवा वेबसाइट पर एक अलग विंडो पर रीडायरेक्ट करता है। यह उत्तरदाताओं के काफी हिस्से को डराता है।



उपकरण: चुनाव, लक्ष्यीकरण।
प्लेटफ़ॉर्म: कोई भी, लेकिन सर्वेमोनकी वेबसाइट पर पुनर्निर्देशित।
प्रारूप: पूर्ण परियोजना समर्थन, उपकरण + विशेषज्ञता।
मूल्य: सबसे सस्ती दर - 1999 रगड़ / महीना - प्रति माह 1000 उत्तर और कुछ सर्वेक्षण सेटिंग्स तक सीमित। सबसे महंगा और असीमित टैरिफ 4999 रूबल / महीना है।
ग्राहक: GoPro, HP, Box, Lyft।

• Survicate

एक अन्य सर्वेक्षण सेवा जो एक अलग विंडो में उपयोगकर्ता को अपनी साइट पर ले जाती है। यहां तक ​​कि सबसे महंगे टैरिफ ($ 249 / माह) पर भी जवाबों की संख्या (10 हजार) पर प्रतिबंध है। साथ ही, कई चैनलों में फीडबैक लेने के लिए, आपको प्रत्येक के लिए अलग से भुगतान करना होगा।



उपकरण: चुनाव, लक्ष्यीकरण।
प्लेटफ़ॉर्म: कोई भी, लेकिन जीवित वेबसाइट पर पुनर्निर्देशित।
प्रारूप: केवल सेवा तक पहुंच।
मूल्य: एक निशुल्क टैरिफ है, लेकिन 50 उत्तरों की सीमा के साथ। इष्टतम टैरिफ की लागत $ 100 / महीना है, लेकिन केवल एक चैनल के लिए। प्रत्येक अगले के लिए आपको समान राशि का भुगतान करना होगा।
ग्राहक: कैस्टरोरा, पिज्जा हट, एगॉन, टी-मोबाइल।