प्रबंधन टेम्पलेट्स

सभी को नमस्कार। यह ग्राहक अनुभव प्रबंधन के बारे में अगला मुद्दा है। (आर) - रोमन नोखरीन - प्रश्न पूछता है, (ए) - परामर्श कंपनी रूसी व्यवहार इकाई के प्रबंध भागीदार - आर्सेन डलाक्यान - जवाब।

(पी) हाल के वर्षों में, सबसे लोकप्रिय शब्द चुस्त हैं, सीजेएम, एक रूपरेखा । मैंने सुना है: "हर कोई फुर्तीलेपन का परिचय दे रहा है" - मुझे नहीं पता कि यह क्या है, लेकिन मुझे इसकी आवश्यकता भी है। हर कोई सीजेएम की दीवारों पर लटका रहता है - शायद, मुझे बोर्ड पर कुछ आकर्षित करना होगा। ये रुझान क्या हैं और इसके बारे में क्या करना है और क्या करना है?

(ए) एक उपन्यास, सही करने के लिए, एक पीड़ादायक जगह में।

इस विषय पर एक बार फिर से विचार करते हुए, मैंने सोचा - मुझे प्रोडक्ट ओनर की नई पीढ़ी के लिए नापसंद क्यों है? मेरी उम्र 35 साल है, मैंने 19 साल की उम्र में अपना करियर शुरू किया था, इसलिए मैं पहले से ही कई लोगों के लिए एक पुराना स्कूल हूं। मुझे उपस्थिति के साथ गलती नहीं लगती है, यह महत्वपूर्ण नहीं है, बस एक चित्र बनाने के लिए: टक-इन जीन्स, नंगे टखनों, कार्यालय में स्केटबोर्ड पर दाढ़ी वाले टैटू वाले। महत्वपूर्ण बात यह है कि उनके पास एक नया दृष्टिकोण है जो मेरे लिए अजीब नहीं है। अर्थात् -

उत्पादों के उत्पादन के लिए विनियमित और अनुसूचित पद्धति और कंपनी के भीतर आम तौर पर कोई कार्रवाई।

(पी) उपस्थिति या कमी?
(ए) उपलब्धता! हर चीज के लिए एक ढांचा होता है, हर चीज के लिए एक खाका होता है, हर चीज के लिए एक स्पष्ट कार्यप्रणाली होती है: हमें एक उत्पाद कैसे बनाना चाहिए, हमें कैसे खड़ा होना चाहिए, हमें हर हफ्ते या नहीं, कितने मिनट बिताना चाहिए, इत्यादि। यह सब मूल रूप से चुस्त से शुरू हुआ था और यह समझने योग्य है, यह बहुत अच्छा है, यह अपने आप में सही है। हम लंबे समय तक और अन्य ध्वनि विचारों के लिए बैठकों में नहीं बैठते हैं। लेकिन कुछ बिंदु पर उनमें से बहुत से [पैटर्न] थे। और जब मैं एक उत्पाद पर एक युवा व्यक्ति के साथ बात करता हूं और वह कहता है: "यही है, हमने इस परिकल्पना को रखा [अछूता], खेतों में चला गया" - वे सभी एक ही शब्द कहते हैं। मैं कहता हूं - [कहाँ] किसी तरह की रचनात्मकता का एक तत्व? मुझे यह भी पता नहीं है कि उनका क्या विरोध करना है - किसी प्रकार की अस्वीकृति मेरे अंदर व्याप्त है।

और पूरा प्रतिबिंब गलतफहमी है - यह मुझमें क्यों व्याप्त है?

सब कुछ सही लगता है, सब कुछ वैसा ही है जैसा महान, सब कुछ घड़ी की कल की तरह काम करता है।

(R) एक कारण मिला?
(ए) सिर्फ ग्रोपिंग। सबसे पहले, यह मुझे लगता है कि यह सब समान समाधान की ओर जाता है। हां, काम न करने वाले विचारों की संख्या कम हो सकती है, लेकिन सभी कामकाजी लोग एक ही तरह से काम करते हैं - तीनों के लिए। मैं इन लोगों को बड़े विचारों को जन्म देने वाली कंपनियों के अंदर नहीं देखता। अधिकतम जिसे उन्होंने जन्म दिया वह सुधार या एक स्पष्ट परियोजना है जिसे ग्राहक की आवश्यकता है। दूसरा - इन पैटर्न के तहत, दृष्टिकोण, बाजार ज्ञान की कमी को छुपाता है। व्यावसायिक समझदारी, उद्यमशीलता की भावना का अभाव।

व्यवसाय प्रक्रिया का सरलीकरण इतना शक्तिशाली हो गया है कि व्यापार गायब हो गया है। एक खेल बाकी है।

और उनके लिए यह एक खेल है। मैं इसे साबित नहीं कर सकता, मैं उन्हें हाथ से नहीं पकड़ सकता और कह सकता हूं कि "आप एक उद्यमी नहीं हैं, आप एक खिलाड़ी हैं"। लेकिन इसमें बदबू आती है। शायद मैं एक प्रतिगामी हूँ?

लेकिन सीजेएम ले। CJM सबसे ओवररेटेड टूल है।

पहला, यह क्या है? ग्राहक अनुभव कार्ड को सही ढंग से बोलें। कौन कहता है कि ग्राहक का यात्रा कार्ड संभव नहीं है। और यह केवल एक शाब्दिक अनुवाद नहीं है, यह सिर्फ एक ढांचा दृष्टिकोण है, जब आप देखते हैं और जो करते हैं, वह महत्वपूर्ण प्रतिबिंब के बिना करते हैं। और कोई रास्ता नहीं! यह अनुभव है।

यह क्या है यह एक शोध रिपोर्ट का एक दृश्य है । यह एक क्लासिक शोध रिपोर्ट का इन्फोग्राफिक है: एक गहन साक्षात्कार या नृवंशविज्ञान, फिर प्राप्त अंतर्दृष्टि के सत्यापन के रूप में कुछ सर्वेक्षण।
गहराई से साक्षात्कार कितना पुराना है? शायद सौ साल पुराना।
नृवंशविज्ञान कितनी पुरानी है? शायद दो सौ हैं।
चुनाव कितने पुराने हैं? शायद एक हजार।

बिल्कुल नया कुछ नहीं। नया क्या है दीवार पर चित्र। दृश्य। सीजेएम ने प्रचार को दृश्य बनाया। कोई और नहीं कहता है, "चलो इन्फोग्राफिक्स में उसकी रिपोर्ट की कल्पना करने के लिए कुछ शोध करते हैं और इसे दीवार पर लटकाते हैं।" हम ऐसा क्या कह सकते हैं? हम एनपीएस भी नहीं करते हैं क्योंकि यह बदसूरत है। लेकिन सीजेएम 4 साल पहले से ही कंपनी के भीतर एक स्वतंत्र, स्वतंत्र परियोजना के रूप में काम कर रहा है। महंगे - 5-7 मिलियन पत्तियों तक।

(R) विकास के लिए?
(ए) विकास के लिए, हाँ। सुधार के लिए नहीं, बल्कि सच्चाई के विकास और स्पष्ट क्षणों के लिए। टीमें काम करती हैं, वे डेढ़ साल तक [सीजेएम] का निर्माण करते हैं और उन्हें दीवार पर लटकाते हैं।

मैं सीजेएम के खिलाफ नहीं हूं - यह व्यवहार को मापने के लिए एक महान उपकरण है। किस लिए प्रश्न? एक बार [एक] बैंक में, मेरी उन लोगों से बातचीत हुई जो वहां सीजेएम बिल्डिंग कल्चर शुरू करना चाहते थे और इसे लागू करने के लिए किसी की तलाश में थे। मैंने दो दृष्टिकोण सुझाए।
पहला - हमने सीजेएम आयोजित किया, जाम की पहचान की - हम जाम को ठीक करते हैं।
दूसरा - हमने सीजेएम का आयोजन किया, ऐसे पद रखे जो ग्राहकों के साथ बातचीत की गुणवत्ता में सुधार के लिए ज़िम्मेदार होने चाहिए, उन्हें उपकरण दिए गए और हर दिन, अधिमानतः जीवन का समय दिया गया, लेकिन डैशबोर्ड के साथ सप्ताह में कम से कम एक बार हम मापते हैं कि अनुभव कैसे बदलता है। और इससे यह फायदा होता है कि जिन लोगों ने पहले कभी ग्राहकों के बारे में नहीं सोचा है, वे हैं, फाइनेंसर, लॉजिस्टिक, अपने काम की तुलना ग्राहक की बातचीत की गुणवत्ता से करने लगते हैं। और यह वाह!
और पहला बोरिंग है। मैं पहला कर सकता हूं, मैं दूसरा कर सकता हूं। वे कहते हैं - ठीक है, चलो पहले एक के बारे में सोचते हैं (और फिर लंदन में इसका आदेश दिया)।

लेकिन कहानी यह है कि हर कोई अब केवल पहली बार कर रहा है। और बहुतों को निराशा हुई। अब सीजेएम एक शपथ शब्द है (भगवान का धन्यवाद, अंत में)। क्यों, क्योंकि उपकरण अच्छा है?

क्योंकि किसी चीज का पता लगाने के लिए शोध करना सबसे मूर्खतापूर्ण और गलत व्यायाम है

और यह फिर से पैदा हुआ है क्योंकि सीजेएम (अनुसंधान) शब्द एक व्यावसायिक कार्य की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण है।

जब आप व्यावसायिक समस्याओं को हल करते हैं, तो आप एक निर्णय लेने के लिए अनुसंधान करते हैं: क्या करना है, अपनी परिकल्पना की पुष्टि या खंडन करें।

(R) अर्थात कार्य के लिए कार्य प्राप्त होता है?
(ए) ठीक है, हाँ। “क्या कोई सीजेएम है? वहाँ है! शाबाश! इसलिए आप एक अच्छे सेवादार हैं, आप सही काम कर रहे हैं। ”

दूसरा - न केवल CJM वें अच्छी तरह से खिलाया जाता है। अब [वहाँ] एक बड़ी लहर है, अनिवार्य रूप से सही है - मानव केंद्रित - ग्राहक अभिविन्यास। हम तब तक कोई कार्रवाई शुरू नहीं करते हैं जब तक कि हम ग्राहक के पास न जाकर उससे पूछ लें। कुल मिलाकर एक अच्छा विषय। लेकिन जब आप नहीं जानते कि आपको कहां देखना है, जब आप नहीं जानते कि कैसे पूछना है, जब आप नहीं जानते कि कैसे जवाबों को विघटित करना और उन्हें छीलना है - यह बेकार, खाली काम, खेतों में जाना और सड़ी हुई फसल के साथ वापस आ जाता है।

क्योंकि आप चल नहीं सकते और सिर्फ ग्राहकों से पूछ सकते हैं। सही कार्यप्रणाली चाहिए। एक सही पद्धति में विसर्जन और अध्ययन की आवश्यकता होती है। उत्पादों में यह नहीं है, उत्पादों में यह समझ है कि अगर मैं अपने ग्राहक के पास आता हूं और पूछता हूं: "क्या आप ऐसी सुविधा खरीदेंगे या नहीं?" और वह "हां" कहेगा - इसका मतलब है कि वह खरीदेगा, अगर वह कहता है "नहीं" - इसका मतलब है कि वह खरीद नहीं करेगा। वह जवाब लेकर वापस आता है।

(आर) इस तरह के एक उत्पाद बनाता है, लेकिन खरीद नहीं है।
(ए) बेशक! यह एक बात है, दूसरी बात शादी करना।

और क्या होता है? अब जब CJM के रूप में "हम ग्राहक की ओर दौड़ते हैं और ग्राहक की हर चीज को परखते हैं", तो मेरे शब्दों को सुनें, निराशा की लहर उत्पादों और सेवाओं के ग्राहक-उन्मुख डिजाइन के पुनर्जागरण को कवर करेगी।

क्योंकि ग्राहक या तो आपसे या आपसे झूठ बोलते हैं। लेकिन वे लगातार झूठ बोलते हैं।

हम लोग हैं, हम तर्कहीन हैं, हम नहीं जानते कि हमारे व्यवहार के उद्देश्यों में क्या निहित है। यह एक और मुद्दे का विषय है।

अगर हम खाका प्रबंधन के बारे में बात करते हैं, वैसे, मुझे नहीं पता कि इसे क्या कहा जाए, तो मैं चाहता हूं कि कोई व्यक्ति मुझसे बेहतर हो कि इस पर एक लेख लिख सके।

सभी प्रबंधन, जो प्रक्रियाओं के गहन अध्ययन, प्रबंधन के ज्ञान, लोगों, आदि, क्लासिक एमबीए (जहां तक ​​मुझे एमबीए पसंद नहीं है) पर आधारित है, क्या गहन ज्ञान टेम्पलेट्स के एक सेट में बदल जाता है?

[टेम्पलेट] का एक सेट अच्छा है जब आप मूल बातें जानते हैं, तो आप बस समय बचाते हैं। लेकिन जब आप आधार नहीं जानते हैं और केवल टेम्पलेट्स का उपयोग करते हैं - यह एक शुद्ध रूप में एक खेल है, एक बोर्ड गेम है।

और वह डरावना है।

यहां एक उदाहरण है: टीम ग्राहक मूल्य विकसित करती है - ग्राहक के लिए मुख्य प्रस्ताव। एक Osterwalder टेम्पलेट है। यह बहुत ही समझदार, सरल है, लेकिन यह दर्शाता है कि आपका उत्पाद किस तरह का काम करता है, क्या अवरोध करता है, क्या ग्राहक को प्रोत्साहन देता है। सिद्धांत रूप में, आप उपयोग कर सकते हैं। लेकिन जब किराने का सामान इस टेम्पलेट के अनुसार उत्पाद विकसित करता है, तो वे भूल जाते हैं कि एक ही ओस्टरवलडर ने पूरे व्यापार मॉडल का गठन किया और उनका मतलब यह नहीं था कि उत्पाद के लिए ग्राहक मूल्य का विशेष रूप से उत्पादन किया जाना चाहिए, न तो बिक्री चैनल, न ही ग्राहकों के साथ संचार, न ही संपूर्ण व्यवसाय के अन्य चरणों में। -model।

ग्राहक मूल्य बिना व्यावसायिक मॉडल के मौजूद नहीं है।

और वे हैं: "चलो पहले एक प्रस्ताव बनाएं, इसे बीएमडब्ल्यू संचालित होने दें, और फिर हम सोचेंगे कि इसे कैसे संवाद करें, इसे कहां और कैसे वितरित करें, और इसी तरह।"

(आर) और बाहर निकलने पर यह पता चल सकता है कि आदी सीए ऐसा नहीं चाहता है, संयंत्र का निर्माण करने के लिए अनुकूलित नहीं है।

(ए) सबसे लोकप्रिय यह है कि वितरण इस मूल्य को निगल और व्यक्त नहीं कर सकता है। और यह पता चला है कि शायद आप अलगाव में एक उत्पाद विकसित कर रहे हैं जो खराब नहीं है, लेकिन ग्राहक मूल्य केवल डिजाइन नहीं है, बल्कि इस मूल्य का प्रस्ताव और विकास भी है।

यह एक टाइम-स्पेंडेड प्रोसेस है और एक बार में अलग-अलग चेन बनाई जानी चाहिए। अन्यथा, अंतिम मील के बिना अधूरा पुल लगातार प्राप्त होता है। और एक ग्राहक मूल्य बनाया जाता है और किसी भी संचार में किसी भी वितरण चैनल में रटना शुरू कर देता है, बस काम शुरू करने के लिए।

(आर) लेकिन शुरू नहीं करता है?

(ए) एक नियम के रूप में, शुरू नहीं होता है।

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