क्या आप CRM सिस्टम लागू करने से डरते हैं? आपका व्यवसाय बीमार हो सकता है

क्या व्यापार में डर की जगह है? सवाल सबसे सरल नहीं है - ऐसे लोगों को किस तरह का डर है जो एक बार स्थिर काम, वेतन और कार्यालय की दिनचर्या का विचार छोड़ देते हैं, उन्होंने अपने स्वयं के लक्ष्यों के लिए अपना खुद का व्यवसाय स्थापित किया है: पैसा कमाने के लिए, "एक चाचा के लिए" काम करना बंद करें, दुनिया को एक बेहतर जगह बनाएं या बचाएं यह। लेकिन नहीं, कोई भी उद्यमी पैसा मानता है और कॉर्पोरेट जरूरतों के लिए कुछ खरीदना एक लागत है, और यह समझना महत्वपूर्ण है कि यह भुगतान करेगा या नहीं। कभी-कभी स्थिति को दिलचस्प विकृतियां मिलती हैं: सिर सबसे महंगे फोन और लैपटॉप खरीदने के लिए तैयार है, लेकिन सीआरएम खरीदने की हिम्मत नहीं करता है, क्योंकि यह उसे एक अतिरिक्त लगता है, क्योंकि सब कुछ उसी तरह काम करता है। और फिर आप इसे खरीदते हैं, लेकिन यह "बंद नहीं करेगा", आय नहीं लाएगा, कर्मचारियों के बीच आक्रोश पैदा करेगा, एक अतिरिक्त संपत्ति बन जाएगा। अक्सर इस व्यवहार का एकमात्र कारण लालच है, दूसरे स्थान पर भय है। और अगर पहले कारण के बारे में हम केवल उस लालच को याद कर सकते हैं जो बर्बाद हो गया है, तो यह डर से निपटने के लिए अधिक दिलचस्प है।


सीआरएम प्रणाली को लागू करने से पहले, यह समझना महत्वपूर्ण है कि यह आपकी दीर्घकालिक रणनीति में कैसे फिट होगा, दूसरे शब्दों में, आपको इसकी आवश्यकता क्यों है? आपको पता होना चाहिए कि यह वास्तव में आपके व्यवसाय के अंदर काम कर सकता है, आंतरिक मांग और आंतरिक आवश्यकताओं को पूरा कर सकता है। सबसे पहले, सवालों के जवाब देने की कोशिश करें:

• सीआरएम के लिए मेरी आवश्यकता क्या है?
  
• मैं इस सीआरएम के साथ क्या करना चाहता हूं?
  
• मुझे कौन सी CRM सुविधाएँ चाहिए?
  
• CRM क्या समस्याएँ हल करेगा?
  

उसके बाद, आप एक विक्रेता और एक विशिष्ट प्रणाली चुनना शुरू कर सकते हैं। लेकिन यह लगभग इतनी आसानी से नहीं जाता है। कारण बहुत भय है। हमने सात मुख्य को गिना।

आपके कर्मचारी CRM और अन्य सॉफ़्टवेयर कार्यान्वित करने का विरोध करते हैं

^{अगर आदमी ने टैबलेट ले लिया और नोटबुक को टेबल पर रख दिया,
इसका मतलब है कि विक्रेता को हिट करने का एक तरीका मिला।
इसका मतलब है कि आपके हाथ से पैसा बह रहा है
इसलिए डेटा छोड़ दिया जाए तो हैरान मत होइए।}


सीआरएम उन्होंने लागू करने का फैसला किया, हाँ। ग्राहक विचार करने के लिए।

अक्सर ऐसी स्थिति होती है जहां कंपनी के कर्मचारी लॉबी के रूप में कार्य करते हैं और किसी बहुत ही आवश्यक कार्यालय मनोरंजन के लिए, पूरी कंपनी की गर्मियों की यात्रा के लिए एक शांत कॉर्पोरेट पार्टी के प्रमुख को "धक्का" दे सकते हैं। सिद्धांत रूप में, यह सामान्य है: एक व्यक्ति दिन में 9 घंटे काम पर, और कभी-कभी अधिक खर्च करता है, और वह आराम, सुविधा और थोड़ी सी सुविधाएं चाहता है जैसे कि कार्यालय रसोई, टेबल पर विभाजन, एक रेफ्रिजरेटर, बोर्ड गेम्स या एक कॉफी मशीन। लेकिन जब परिचालन और प्रबंधन के फैसले की बात आती है, तो कर्मचारियों के दबाव को कंपनी के विकास में हस्तक्षेप नहीं करना चाहिए।

यदि CRM / ERP या किसी अन्य कॉर्पोरेट सिस्टम को लागू करने का निर्णय ऊपर से किया गया है (और अक्सर यह इसी तरह से बनाया जाता है), कर्मचारी नए सॉफ़्टवेयर का बहिष्कार कर सकते हैं। यह करना आसान है - यह सिस्टम में काम नहीं करने और असुविधाजनक इंटरफ़ेस, समय की अत्यधिक बर्बादी या काम के बोझ का जिक्र करते हुए सिस्टम में काम नहीं करने और इसमें प्रवेश नहीं करने के लिए काफी सरल है। और वह सब, नेता कुछ भी नहीं कर सकता है: काम हमेशा की तरह चल रहा है, कोई भी गड़बड़ नहीं कर रहा है, यह सिर्फ सहयोगियों के लिए असुविधाजनक है, खराब है, वे काम का पुराना तरीका चुनते हैं। इस तरह की एक आईटी हड़ताल कई समस्याओं से भरा है: काम की गति में कमी, खोई लागत, कॉर्पोरेट संघर्ष। यदि कंपनी के कर्मचारी खुद को एक समझौते से इनकार करने और इस तरह के विरोध लॉबी को व्यवस्थित करने की अनुमति देते हैं, तो सोचें कि आप एक प्रबंधक के रूप में कितने मजबूत हैं और आप क्या गलत कर रहे हैं।

कैसे लड़ना है

व्यवहार में, इस स्थिति से काफी दर्द रहित निकास होते हैं। हम कुछ युक्तियों को सूचीबद्ध करते हैं जो आपको एक टीम में सीआरएम को अनुकूलित करने में मदद करेंगे और नकारात्मक कारण नहीं देंगे।

• टीम के भीतर सीआरएम सिस्टम को बेचने की जरूरत है - ठीक वैसे ही जैसे कि विक्रेताओं ने आपको बेचा है। कर्मचारियों को इकट्ठा करें, फायदे और अवसरों के बारे में बताएं, रोमांचक सवालों के जवाब दें, स्पष्ट रूप से उस नियंत्रण रेखा का संकेत दें जिसके लिए सीआरएम नहीं जाएगा (अपेक्षाकृत बोलना, लगभग सभी कर्मचारी डरेंगे कि सीआरएम लॉग साइट पर जाते हैं और "कीबोर्ड" लिखते हैं, लेकिन यह एक प्रणाली नहीं है - इसे सीधे कहें, बड़े मॉनिटर पर व्यवस्थापक पैनल दिखाएं)।
  
• प्रतिरोध के मूल को प्रकट करें। एक छोटी कंपनी में, यह आमतौर पर एक होता है, कम अक्सर दो लोग। इस कर्मचारी से मिलें, कार्यान्वयन के कारणों की व्याख्या करें, अपने सहयोगी बनने और सीआरएम को जल्दी अपनाने के लिए कहें, एक आंतरिक विशेषज्ञ की भूमिका का सुझाव दें। यदि आपको लगता है कि आप समझ नहीं पाए हैं, या समझते हैं कि उनकी रुचि का क्षेत्र क्लाइंट बेस पर ले जाने, किकबैक करने, कंपनियों को बेचने आदि की संभावनाओं में निहित है, तो एंथिल को अंत में बदल दें: सभी रुचि के लिए देखें, इसके सौदों की गणना करें, और यदि आपके हाथ में निर्विवाद तथ्य हैं, तो उस व्यक्ति को स्पष्ट करें कि चोरी करना और आपके व्यवसाय में बाईं ओर जाना असंभव है, और यदि व्यक्ति इन नियमों को स्वीकार नहीं करता है, तो उसे बर्खास्तगी पर फैसला करना होगा। ऐसे कर्मचारी को खारिज करने की प्रक्रिया में, डेटा रिसाव से बचने और ग्राहक आधार को छोड़ने के लिए सूचना सुरक्षा उपायों के सेट के बारे में मत भूलना।
  
• एक अच्छे और व्यापक प्रशिक्षण का संचालन करें, एक विक्रेता के साथ और बिना आंतरिक विशेषज्ञ, मुद्रित मैनुअल वाले कर्मचारियों को प्रदान करें - कंपनी के कर्मचारियों को नए सॉफ्टवेयर के साथ सहज होना चाहिए, उन्हें पता होना चाहिए कि सबसे बेवकूफ सवाल के साथ भी उनकी मदद की जाएगी।
  
• सामान्य तौर पर, कभी-कभी कर्मचारियों को यह नहीं पता होता है कि वे किस समस्या से जूझ रहे हैं, इसलिए बस यूआरएबिलिटी परीक्षण (एक दिन से अधिक!) उन्हें यह दिखाने के लिए करें कि सीआरएम का उपयोग करना कितना शांत और सुविधाजनक है। वे जुड़ जाएंगे। जब हमने CRM सिस्टम को लागू करने में विदेशी अनुभव का अध्ययन किया, तो हमें "डे इन लाइफ" व्यायाम पसंद आया: कर्मचारी तुरंत सीआरएम पर स्विच करते हैं और इसके साथ काम करते हैं (डेमो संस्करण में) एक, दो, तीन, एक सप्ताह के लिए, और फिर इसके बारे में विस्तार से लिखते / बात करते हैं। उन्होंने क्या किया, क्या अच्छा था और क्या नहीं, वे सीआरएम प्रणाली के साथ कैसे काम करना चाहते हैं। तो आप एक पत्थर से दो पक्षियों को मारते हैं: सिस्टम को पेश करते हैं और एक ही समय में आवश्यकताओं को इकट्ठा करते हैं।
  
• अपने कर्मचारियों के साथ एक साथ सीआरएम को लागू करें: टेस्ट डेमो, कार्य समूह बनाएं, स्वचालन में शामिल सभी विभागों से आवश्यकताओं को इकट्ठा करें।
  

और सबसे महत्वपूर्ण बात, अपने कर्मचारियों और उनकी प्रतिक्रियाओं से डरो मत। किसी भी विचलित व्यवहार का अपना कारण और अपना मूल कारण होता है। उनके लिए देखें और स्वचालन के साथ काम नहीं करने के लिए उद्देश्यों की दोनों परतों पर काम करें। यह मामला है जब आपको या तो छड़ी या गाजर की आवश्यकता नहीं है - आपको एक सक्षम विश्लेषण और सुधारात्मक कार्यों की आवश्यकता है।

क्या आप CRM खर्चों को एक अनावश्यक निवेश मानते हैं

^{यदि आपके लाभदायक व्यवसाय में निवेश शून्य है,
सबसे अधिक संभावना है कि संकट आपके लिए दुर्घटनाग्रस्त हो जाएगा।
निवेश के बिना, व्यवसाय इंतजार कर रहा है, ओह, परिणाम सरल है:
लाभदायक था - थक गया - अचानक लाभदायक बन गया।}


पैसा? किस तरह का पैसा?

लोकप्रिय धारणा: हमें एक CRM प्रणाली की आवश्यकता क्यों है, यदि एक्सेल है, तो उसके लिए भी भुगतान करें! चरम मामलों में, इकट्ठा करने के लिए घुटने पर एक स्वतंत्र या खुला स्रोत लें। वास्तव में, सीआरएम पर पैसा खर्च न करने का एक तरीका है - बस इसका उपयोग न करें। अन्य मामलों में, आपको अभी भी लाइसेंस के लिए भुगतान करना होगा, एक प्रोग्रामर के काम के लिए, एक मुफ्त प्रणाली के लिए भुगतान किए गए तकनीकी समर्थन के लिए, आदि। आप अपने व्यवसाय के उत्पाद को मुफ्त में नहीं देते हैं, किसी कारण से आपके पास अभी भी राजस्व है, है ना? तो सीआरएम विक्रेताओं को परोपकारी क्यों होना चाहिए और कर्मचारियों को खिलाना चाहिए? वे आपको एक जटिल सॉफ्टवेयर समाधान प्रदान करते हैं, जिसमें बड़ी मात्रा में मानव-घंटे और सामग्री की लागत होती है, जिसकी लागत काफी अधिक होती है। यह आपके लिए यह मांग करने के लिए भी नहीं है कि डीलरशिप इसके लिए कार दे? यानी हमने सोचा के पहले भाग का पता लगा लिया है - आपको किसी भी मामले में भुगतान करना होगा। यहां तक ​​कि अगर आप विक्रेता से संपर्क नहीं करने का प्रबंधन करते हैं, लेकिन बस सीआरएम का उपयोग करते हैं, तो आप इसके लिए कर्मचारियों द्वारा निर्धारित समय और स्वयं-प्रशिक्षण, कई प्राथमिक त्रुटियों और अचानक खोजों "ओह, कि यह कैसे काम करता है" पर खर्च करेगा।

एक और बात, अगर सीआरएम-सिस्टम को छोड़ने का एकमात्र मकसद निवेश की आवश्यकता है। सिद्धांत रूप में, रूसी मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए यह अक्सर आश्चर्य की बात नहीं है: मुख्य बात यह है कि एक मार्जिन प्राप्त करना है, और यह किस तरह की विधि है, गहन या व्यापक है, यह है कि आप हेबर पर संक्षिप्त पदों के लिए छोड़ दें। लेकिन नहीं, 2019 में यह दृष्टिकोण कम और कम होता है, और जल्द ही यह बिल्कुल भी काम नहीं करेगा। हम सभी प्रतियोगी हैं, कई क्षेत्रों में प्रतियोगिता के मूल्य तरीके अब काम नहीं कर रहे हैं, यह गैर-मूल्य विधियों को चुनने के लिए बना हुआ है, जिनमें से एक सेवा है। यदि आप एक दोस्त के रूप में प्रत्येक ग्राहक के लिए एक दृष्टिकोण पाते हैं, तो राजस्व बढ़ेगा। और सीआरएम अब एक मजबूर निवेश है, एक संगठित ग्राहक आधार के लिए शुल्क जो प्रबंधन करना आसान है, विश्लेषण करने के लिए सुविधाजनक है, और निजीकरण की गारंटी देता है। साथ ही, CRM सिस्टम आज सूचना सुरक्षा का एक प्रमुख तत्व है, जो आपके डेटा की सुरक्षा आपके साथ है, न कि प्रतिस्पर्धियों और हमलावरों के साथ। यदि आप आदेश, सुरक्षा और प्रक्रिया नियंत्रण के लिए भुगतान करने के लिए तैयार नहीं हैं, तो आप स्पष्ट रूप से अपने व्यवसाय को पसंद नहीं करते हैं और श्रमिकों के काम की सराहना नहीं करते हैं।

कैसे लड़ना है

हम नहीं जानते। यदि आपको लगता है कि माल के परिवहन के लिए गाज़ेले की तुलना में गाड़ी के साथ एक घोड़ा ठंडा है, तो इस पर विचार करें।

शीर्ष प्रबंधक कार्यान्वयन की उपेक्षा करते हैं

^{यदि ROP, CIO और CTO ने अपनी आँखें बंद कर लीं,
इसका मतलब यह है कि एक आंधी जल्द ही प्रक्रियाओं का इंतजार करेगी।
आपको मक्खियों, नियमों, शालीनता की आवश्यकता नहीं है -
व्यापार उदासीनता में सबसे ऊपर है।}



डर पिछले एक के बहुत करीब है, लेकिन कम स्पष्ट है, यही कारण है कि यह अधिक खतरनाक और लगभग अप्रत्याशित है। सीआरएम प्रणाली शुरू करने का निर्णय किया गया है, आवश्यकताओं को इकट्ठा करने के लिए काम जारी है, कर्मचारी एक नई स्वचालित वास्तविकता को स्वीकार करने के लिए तैयार हैं, लेकिन ऐसे लोगों का एक समूह है जो बस अपना हाथ धोते हैं और प्रक्रिया से दूर चले जाते हैं - शीर्ष प्रबंधक (विभाग प्रमुख, विभाग प्रमुख, आदि)। )। इसके अलावा, यह या तो वाणिज्यिक विभाग द्वारा किया जा सकता है (हमने यह नहीं पूछा, हमें इसकी आवश्यकता नहीं है), और तकनीकी एक (उदाहरण के लिए, इसे लागू करने और समर्थन करने के लिए)। इसके कई कारण हैं:

• एक विशिष्ट प्रबंधक के पास किसी भी व्यक्तिगत बोनस (रोलबैक) के साथ "अपना" सीआरएम-सिस्टम देने का अवसर था;
  
• प्रबंधक ग्राहक आधार और लेनदेन की पारदर्शिता के नए स्तर से डरता है, ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत अनौपचारिक संपर्कों में कमी (परेशान जल में मछली के लिए अधिक सुविधाजनक है);
  
• प्रबंधक को काम करने की आदत नहीं है और वह एक जटिल, समय लेने वाली और जिम्मेदार प्रक्रिया में शामिल नहीं होना चाहता है;
  
• तकनीकी प्रबंधक / सिस्टम व्यवस्थापक जटिल कॉर्पोरेट सॉफ़्टवेयर को सीखना, लागू करना और फिर उसे बनाए रखना नहीं चाहता है, जिसके लिए कॉन्फ़िगरेशन और निरंतर आंतरिक परामर्श की आवश्यकता होती है;
  
• कर्मचारियों को पिछले काम में ऑटोमेशन सिस्टम के साथ एक नकारात्मक अनुभव था, उन्हें विश्वास नहीं है कि सीआरएम / ईआरपी इस समय मदद करेगा।
  

काश, जब प्रबंधक जिम्मेदारी लेने और प्रक्रिया में शामिल होने से डरते हैं, तो अधीनस्थ अनजाने में उनके व्यवहार की नकल करते हैं और नवाचारों से सावधान रहने लगते हैं। शीर्ष का यह रवैया एक खतरनाक घटना है, यह व्यापार में टूटे संचार, पदानुक्रम के साथ समस्याओं और कार्य कार्यों के वितरण का संकेत है।

कैसे लड़ना है

पथ फिर से पिछले एक के समान है - एक संदेह करने वाले नेता के साथ मिलकर काम करने के लिए, वास्तविक कारणों का पता लगाएं और जटिल मुद्दों को समझने में मदद करें। हालांकि, एक अतिरिक्त कार्य यहां दिखाई देता है - नेता और उसके अधीनस्थों की बातचीत के लिए एक रोडमैप विकसित करने के लिए। इसके अलावा, शब्द के शाब्दिक अर्थ में यह वांछनीय है: कर्मचारी को सौंपी गई इकाई में कार्यान्वयन के साथ कैसे काम करना है, इसके बारे में बात करना और चर्चा करना। कार्यान्वयन के दौरान, प्रत्येक इकाई के लिए बैठकें आयोजित करना और कार्य की स्थिति को सत्यापित करना आवश्यक है - गैर-संकट स्थितियों में भी यह महत्वपूर्ण है।

क्या आप तकनीक के रूप में सीआरएम से डरते हैं

^{यदि आप एक आईटी व्यवसाय नहीं हैं, तो कार्यान्वयन से बहुत दूर है
ऐसा लग सकता है कि आप सॉफ़्टवेयर को संभाल नहीं सकते हैं।
यदि आपके पास कोई व्यवस्थापक, प्रोग्रामर नहीं है, तो यह कोई समस्या नहीं है,
विक्रेता आपकी सहायता के लिए आएगा - सच है, शुल्क के लिए, लेकिन हमेशा।}



यह एक बहुत ही सामान्य और काफी हद तक उचित डर है - कंपनी सीआरएम या ईआरपी के कार्यान्वयन में शामिल नहीं होना चाहती, क्योंकि यह सॉफ्टवेयर है, और इसके लिए कुछ तकनीकी कौशल की आवश्यकता होती है। कई गैर-तकनीकी छोटी और मध्यम आकार की कंपनियों में पूर्णकालिक प्रोग्रामर या सिस्टम प्रशासक नहीं होते हैं, और कभी-कभी पूरा स्टाफ होता है: निदेशक, लेखाकार और बिक्री वाले लोग। यह चिंताओं को जन्म देता है: कौन लागू करेगा, मेल और टेलीफोनी को कॉन्फ़िगर करेगा, और कैसे प्रक्रियाओं को प्रोग्राम करेगा और इस लानत BPMN 2.0 संकेतन को समझेगा, टेम्प्लेट कॉन्फ़िगर करेगा, अतिरिक्त रिपोर्ट करेगा, मेलिंग व्यवस्थित करेगा? और अगर इंटरनेट बंद हो जाता है या सर्वर क्रैश हो जाता है? नहीं, हमने अच्छी तरह से नहीं किया, शुरू करने के लिए कुछ भी नहीं है - इस तरह की कंपनी की चिंताओं का एक तकनीकी पृष्ठभूमि के बिना बस खींचा नहीं जा सकता है।

यह डर दूसरा भूल जाता है: एक ठेकेदार कैसे चुनें? बाहरी व्यक्ति हर कदम के लिए पैसे माँग रहे हैं, फ्रीलांसर बहुत सारी गलतियाँ कर रहे हैं और रडार से गायब हो रहे हैं, विज्ञापन पर आश्रितों को कार्यों का सामना नहीं करना पड़ सकता है, बड़े सिस्टम इंटीग्रेटर्स एक अन्य आकाशगंगा के कुछ लोग हैं, जो मूल्य सूचियों द्वारा निर्णय लेते हैं। कर्मचारी लेना भी एक संदिग्ध निर्णय है, क्योंकि बहुत सारे कार्य नहीं हैं, और आपको हर महीने मजदूरी का भुगतान करने की आवश्यकता है (हालांकि यह किसी भी कंपनी में आईटी बुनियादी ढांचे के आयोजन के लिए सबसे अच्छा समाधान है, आप एक कर्मचारी से सहमत हो सकते हैं: या तो वेतन कम कर सकते हैं और आपको कार्यालय में अपनी परियोजनाएं करने की अनुमति दे सकते हैं, या अतिरिक्त कार्य सौंप सकते हैं) ।

नतीजतन, कंपनी खो गई है और संभव तकनीकी कठिनाइयों के सामने सीआरएम-सिस्टम को शुरू करने से इनकार करती है।

कैसे लड़ना है

समाधान यथासंभव सरल है: विक्रेता से संपर्क करें। प्रशिक्षकों और प्रशिक्षकों, विज्ञापन एजेंसियों, पत्रकारों आदि से सीआरएम न खरीदें, पेशेवर कंपनियों और उनके प्रौद्योगिकी भागीदारों की सेवाओं का उपयोग करें (ये वे हैं जिनके लिए कार्यान्वयन और विकास मुख्य गतिविधि है)। विक्रेता के पास कार्यान्वयन में व्यापक अनुभव है और अग्रिम में जानता है कि कहां समस्याएं होंगी, क्या देखना है, कहां खेलना है और ग्राहक को क्या समझाना है (जो कि आपके लिए है)। हां, विक्रेता सेवाओं का भुगतान किया जाता है, लेकिन ये पेशेवर सेवाएं हैं जिनके लिए आप एक बार भुगतान करेंगे और लंबे समय तक शांति से रह पाएंगे। विक्रेता सेवाओं के एक अनुमानित सेट पर विचार करें जो काम में आएगा और आपको बहुत अधिक खर्च नहीं करेगा।

• बुनियादी सीआरएम सेटअप, एक्सेस अधिकारों का वितरण, यदि आवश्यक हो, अतिरिक्त सुरक्षा उपायों की स्थापना।
  
• ऑनलाइन सहित उपयोगकर्ता प्रशिक्षण।
  
• एक वर्चुअल पीबीएक्स को जोड़ना और एकीकृत करना, सीआरएम के संबंध में टेलीफोनी स्थापित करना और, यदि आवश्यक हो, तो आईवीआर स्थापित करना।
  
• अतिरिक्त सॉफ्टवेयर का उपयोग करने सहित साइट के साथ एक मेल क्लाइंट, इंस्टेंट मैसेंजर, इंटीग्रेशन सेट करना।
  
• अनुबंध, वाणिज्यिक प्रस्ताव, प्राथमिक प्रलेखन, आदि के लिए टेम्पलेट्स का निर्माण; यदि आप कैलकुलेटर को कॉन्फ़िगर करने की तकनीकी क्षमता रखते हैं।
  
• मॉडलिंग और ट्यूनिंग व्यावसायिक प्रक्रियाएं।
  
• 1 सी, हार्डवेयर, अन्य सॉफ्टवेयर के साथ एकीकरण।
  
• अन्य कार्य जो सीआरएम के संचालन को प्रभावित कर सकते हैं।
  

एक प्रभावशाली सूची, जो वास्तव में देखने में इसकी तुलना में बहुत व्यापक है - हमने इसे अपने उदाहरण पर बनाया है, एक विक्रेता से एक विक्रेता तक सेवाएं काफी भिन्न होती हैं। इस बीच, आप स्वयं किसी विक्रेता, प्रोग्रामर या सिस्टम प्रशासक की मदद के बिना सेवाओं पर बचत कर सकते हैं। ऐसा करने के लिए, अपने चुने हुए सीआरएम का सावधानीपूर्वक परीक्षण करें, दस्तावेज़ीकरण का अध्ययन करें, तर्क को समझें और आप समझेंगे कि सेटिंग्स, एक्सेस राइट्स, डायरेक्ट्रीज़, बिजनेस प्रोसेस और यहां तक ​​कि मेलिंग का सामना करना आसान है। जितना आप सोचते हैं, उससे बहुत कम समय लगेगा। खैर, आगे की सेवा के लिए, हम हमेशा एक आंतरिक विशेषज्ञ बनाने और विस्तारित तकनीकी सहायता पैकेज का लाभ लेने की सलाह देते हैं। यह इतना महंगा नहीं है, लेकिन तेज, सुविधाजनक और पेशेवर है - आप व्यवसाय में सरल पर ध्यान नहीं देंगे।

कंपनी का प्रमुख शब्द "सीआरएम" "व्हाट-व्हाट्स?" पर प्रतिक्रिया करता है।

^{यदि बॉस तकनीकी-नवाचार को बिल्कुल भी नहीं समझता है,
फिर मैन्युअल रूप से आपको लेनदेन करना होगा,
समय, पैसा, नसों और बर्बादी, ताकत।
परिणामस्वरूप - एक उदास व्यवसाय और एक कमजोर कर्मचारी।}


किस पर, सीआरएम, पर? जाओ काम करने वालों।

एक दुर्लभ लेकिन भयानक स्थिति: कर्मचारी स्वयं अपने काम, सुविधाजनक कॉल, मेलिंग, रिमाइंडर, कस्टमर कार्ड की पूरी जानकारी के साथ ऑर्डर चाहते हैं और जवाब मिलता है कि "आखिर क्या है।"

चलो एक प्रयोग करते हैं। हम google.co.uk पर जाते हैं, "crm को खरीदने के लिए बॉस को कैसे राजी करें" दर्ज करें, हमें शीर्ष में विषयों की ऐसी सूची मिलती है:

How To Persuade Boss That You Need CRM Software Convincing Your Boss You Need CRM Software 8 Arguments to convince your manager to adopt a CRM tool Persuading Your Boss to Invest in the Right Sales Tool 

हम google.ru पर जाते हैं, "crm को लागू करने के लिए बॉस को कैसे मनाएं" दर्ज करें, हमें शीर्ष में विषयों की ऐसी सूची मिलती है -

 ,         . 

और यह, मेरे दोस्तों, बहुत खुलासा है - शायद ही कभी जिसमें रूसी कंपनी व्यापार स्वचालन पहल नीचे से आती है। तदनुसार, यदि प्रबंधक सीआरएम के बारे में नहीं जानता है, तो ऐसी कंपनी को ग्राहकों के साथ काम करने में जल्द या बाद में समस्या होगी। हां, टेबल, व्यक्तिगत रिकॉर्ड और मानव मेमोरी बहुत लंबे समय तक चल सकती है, लेकिन जितनी जल्दी या बाद में एक संकट की स्थिति होगी, जिसमें कंपनी असुरक्षित होगी। उसके बाद, परिचालन जोखिम और समस्याएं एक गंभीर लहर के साथ भर जाएंगी और प्रतिक्रिया-दिमाग वाले नेता नियंत्रण वेक्टर को जल्दी से तैनात नहीं कर पाएंगे। इसलिए, यदि आप इस पोस्ट को पढ़ते हैं और समझते हैं कि आप एक कंपनी में काम करना चाहते हैं, तो अधिक कमाएं, सहयोगियों को बचाएं, स्वचालन शुरू करने की कोशिश करें - यह संभव है कि आप एक नायक बन जाएंगे। खैर, या पहल में एक सर्जक होगा। हम यहां कोई गारंटी नहीं देते हैं।

क्या आप डेटा में डूबने से डरते हैं

^{यदि ये घटता है, यदि संख्या में खराबी है,
यह बहुत, बहुत बुरा है: इसका मतलब है कि व्यापार क्रम में नहीं है।
इसलिए आपके पास कोई रणनीति नहीं है और कोई सफलता नहीं है,
क्योंकि केवल प्रक्रिया पर विश्लेषण प्रकाश डालता है।}



आपके पास लेनदेन, ग्राहकों, कर्मचारियों, बिक्री परिणामों आदि के बारे में बड़ी मात्रा में संचित जानकारी है। यह सब जानकारी बिखरी हुई है और व्यावहारिक रूप से काम नहीं करती है। सीआरएम में यह सब डेटा प्राप्त करना डरावना हो सकता है और विभिन्न स्लाइस के साथ काम करना शुरू कर सकता है - आखिरकार, इस तरह के विश्लेषण से कम से कम बिक्री प्रतिमान का संशोधन हो सकता है, एक चरम उपाय के रूप में - सभी परिचालन गतिविधियों का। छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के छोटे डेटा का गहन विश्लेषण वास्तव में चीजों को उल्टा करने में सक्षम है (या बल्कि, अंत में उन्हें अपने पैरों पर रखकर और उन्हें हिलाकर)।

इसके अलावा, एनालिटिक्स को कर्मचारियों के हिस्से पर एक अलग दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है: सामान्य योजना-तथ्य के अलावा, स्लाइस दिखाई देते हैं, एक बिक्री फ़नल का मूल्यांकन पूरी तरह से अलग तरीके से किया जाना शुरू होता है। प्राप्त आंकड़ों की व्याख्या करने और उन्हें वास्तविक दैनिक कार्य के लिए लागू करने में सक्षम होना आवश्यक है, न कि बैठकों में और सामान्य रिपोर्ट में सुंदर कार्यक्रम के लिए। तो डर पैदा होता है: सामना नहीं करना, गलती करना, जलना।

कैसे लड़ना है

CRM सबसे सुविधाजनक एनालिटिक्स टूल है जो आपके लिए काम करता है। आप और आपके कर्मचारी लेन-देन के भीतर प्रत्येक महत्वपूर्ण लेनदेन पर विस्तृत डेटा दर्ज करते हैं, निर्देशिकाएं भरते हैं, ग्राहक रखते हैं, योजना बनाते हैं, आदि, और आउटपुट पर आपको बहुत सारी अलग-अलग रिपोर्ट मिलती हैं जो प्रक्रियाओं की मात्रात्मक और गुणात्मक दोनों विशेषताएं दिखाती हैं (उदाहरण के लिए, हम ऊपर विकसित हुए हैं छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए 100 तैयार रिपोर्टें, जो कि क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम के आधार वितरण में शामिल हैं)।

इसलिए, आपके पास संख्याओं में संपूर्ण चित्र होने के लिए कुछ सरल कार्य हैं:

• हमेशा वर्तमान और सही डेटा दर्ज करें
  
• सूचना इनपुट का एक स्रोत है - सीआरएम सिस्टम
  
• CRM सिस्टम से सूचनाओं की निगरानी करें और डुप्लिकेट और गलत डेटा को समय पर हटाएं
  
• समय पर अपलोड रिपोर्ट और गतिकी को ट्रैक करें
  
• एनालिटिक्स पर आधारित निर्णय लें, न कि केवल अंतर्ज्ञान।
  

आपको लगता है कि CRM अन्य सॉफ़्टवेयर खरीद को खींच लेगा

^{तीन टन के रूप में पैसा ले लिया -
इसका मतलब है कि आपको गलतफहमी है।
क्योंकि अगर सही तरीके से और सोच-समझकर लागू किया जाता है,
आपका पैसा कम नहीं होगा - वे केवल बढ़ेंगे ;-)}


व्यापार अनुप्रयोगों और ऐड-ऑन का एक संगठित समूह सीआरएम के साथ पकड़ने की कोशिश कर रहा है।

लेकिन यह डर वास्तविक घटनाओं पर आधारित है - बाजार पर वास्तव में बहुत सारे सीआरएम सिस्टम हैं, जो मासिक शुल्क के अलावा, कई एक-बार और आवधिक भुगतानों को पूरा करेंगे: कनेक्टर्स, प्लग-इन, बाजार से बाहरी अनुप्रयोगों की खरीद, और इसी तरह। यह दृष्टिकोण विशिष्ट विक्रेताओं के व्यापार मॉडल से संबंधित है, और आप या तो इसे स्वीकार करते हैं या एक विक्रेता की तलाश में हैं जो संपूर्ण सूची की घोषणा करता है :-)

कंपनियों को डर है कि उन्हें विभिन्न सॉफ़्टवेयर खरीदने या किराए पर लेने होंगे जो सीआरएम के साथ एकीकृत होंगे: एक आभासी टेलीफोन एक्सचेंज, एक मेलिंग सेवा, एक गोदाम कार्यक्रम, लेखांकन खरीद के लिए एक कार्यक्रम, आदि। इस तरह की खरीदारी का उद्देश्य पूर्ण स्वचालन के साथ एकल अंत-टू-एंड आईटी बुनियादी ढांचे का निर्माण करने की इच्छा है। इसके अलावा, सवाल उठता है: यह सब प्रभावी रूप से एक साथ कैसे काम करेगा, क्या इसे एकीकृत किया जा सकता है और स्वामित्व की लागत कितनी अधिक होगी?

कैसे लड़ना है

एक बहुत ही आम राय है कि सीआरएम केवल बिक्री के लिए है, इसलिए, अक्सर एक कंपनी पहले उपलब्ध सॉफ्टवेयर का चयन करती है (और लगभग किसी भी सीआरएम ग्राहक - लेनदेन - राशि पर बिक्री के मूल मापदंडों का सामना करने में सक्षम है) और एक व्यापक, सार्वभौमिक समाधान का चयन करने की तलाश नहीं करता है। यह बुरा है। जटिल समाधान शांत स्वचालन प्रदान कर सकते हैं, अधिकांश आवश्यकताओं को कवर कर सकते हैं और पैसे बचा सकते हैं। उदाहरण के लिए, हमारे वरिष्ठ-संस्करण सीआरएम सिस्टम में गोदाम प्रबंधन, उत्पादन, व्यापार प्रक्रिया, कई निर्देशिकाएं, तीन स्तर के योजनाकार, खुदरा उपकरण के साथ एकीकरण, और बहुत कुछ शामिल हैं। यही है, यह अकेले सीआरएम लाइसेंस की कीमत पर सवालों का एक गुच्छा बंद कर देता है।

हालांकि ऐसे कार्य हैं जब अतिरिक्त सॉफ़्टवेयर समाधानों का अधिग्रहण उचित है, लेकिन ये विशेष मामले हैं, और उन्हें विक्रेता के साथ बातचीत करने की आवश्यकता है। लेकिन गोदाम + एकीकरण, ईमेल क्लाइंट + कनेक्टर, व्यावसायिक प्रक्रियाओं + एकीकरण, आदि के लिए अलग से भुगतान करने के लिए सीआरएम खरीदें। यह अजीब और बहुत नुकसानदेह है। पूर्ण, सार्वभौमिक समाधान चुनें, वे कूलर हैं।

डर कहाँ तक पैर बढ़ाता है?

इस तरह की आशंकाओं के उभरने के कारण कई हैं, वे कंपनी से कंपनी में बहुत भिन्न हैं, लेकिन सबसे आम में से 4 हैं।

1. ज्ञान की कमी तब है जब स्वचालन के बारे में एक राय सामाजिक नेटवर्क पर लोगों की राय के आधार पर बनाई गई है, उन लोगों की राय जो सॉफ्टवेयर का पता नहीं लगा सकी या वेबसाइटों पर पूरी तरह से झूठे, नकली समीक्षाएँ (हमने इस विषय पर हमारी जांच की )। विक्रेताओं को बड़ी मात्रा में जानकारी प्राप्त होती है, जिसके लिए वे अक्सर जिम्मेदार होते हैं, किसी भी मामले में, लंबे समय से बाजार पर हैं। विभिन्न स्रोतों का अध्ययन करें, जानकारी की जांच करें - अक्सर ऐसा होता है कि विक्रेता का बेईमान विक्रेता विक्रेता बी के लेखों को फिर से लिखता है और उन्हें डीलर के बजाय बी से विशेषज्ञता और उन्हें पास कर देता है। क्रिटिकल सोच और विश्वसनीय स्रोत (हैबर, साइट्स और विक्रेताओं के ब्लॉग) ) शैक्षिक कार्यक्रम का सबसे छोटा रास्ता है।
   
2. कार्यान्वयन के विचार की अस्वीकृति एक सीआरएम प्रणाली को चुनने की कोशिश करने के लिए एक मौलिक अनिच्छा भी है। एक नियम के रूप में, इस तरह के व्यवहार का आधार किसी और का नकारात्मक अनुभव है। यहां आपको यह समझने की आवश्यकता है कि व्यवसाय के लिए व्यवसाय अलग है, और प्रत्येक कंपनियों में कार्यान्वयन अपने स्वयं के परिदृश्य के अनुसार होगा, और ऑपरेशन अपना परिणाम लाएगा।
   
3. लालच (विवेक और दूरदर्शिता के साथ भ्रमित नहीं होना) एक बड़ी समस्या है, जिसमें कंपनी के विकास में निवेश करने के लिए एक पूर्ण और अनुचित इनकार शामिल है। अंतत:, यह प्रतियोगियों के लिए ठहराव, कर्मियों की समस्याओं और पिछड़ापन की ओर जाता है। आधुनिक सूचना प्रवाह में और नई खरीद की आदतों के साथ (सार्थक विकल्प, मांग गुणवत्ता सेवा, लाभ की तलाश), विज्ञापन लागतों की अनुपस्थिति, कॉर्पोरेट सॉफ्टवेयर, कर्मचारियों का विकास राजस्व शिथिलता से भरा हुआ है।
   
4. सीआरएम के विचार को स्वीकृति (प्रशिक्षकों, कर्मचारियों, आदि द्वारा "मदद" के लिए गैर-स्वीकृति)। टिप्पणी करने के लिए कुछ विशेष नहीं है: नहीं - यह सब है। इस तरह के सिद्धांत के बारे में सोचें कि व्यावसायिक क्षेत्र और जीवन में क्या खर्च हो सकता है।
   

हमने CRM को लागू करने के सबसे सामान्य डर को सूचीबद्ध किया है। क्या आपने खुद को किसी चीज़ में पहचाना? हमारे पास आपके लिए बुरी खबर है - अगर आपकी कंपनी में ये डर है, तो, सिद्धांत रूप में, इसके साथ कुछ गलत है, और शायद समस्याएँ सबसे अधिक असंगत समय पर गोली मार देंगी। और हम हताश झूठे होंगे यदि हम कहते हैं कि यह एक सीआरएम खरीदने लायक है और सब कुछ गुजर जाएगा। समस्याएं बहुत अधिक प्रणालीगत हैं। यदि आप उन्हें दूर करने के लिए तैयार हैं तो यह अच्छा है।

हालांकि, व्यापार के लिए ऑर्डर लाने में स्वचालन की भूमिका को कम करके नहीं आंका जाना चाहिए। सीआरएम-सिस्टम लेनदेन को ध्यान में रखने में मदद करता है, डेटा सुरक्षा सुनिश्चित करता है, आंशिक रूप से दिनचर्या को समाप्त करता है और व्यक्तिगत प्रक्रियाओं और संचालन पर खर्च किए गए समय को कम करता है। सीआरएम का कार्यान्वयन व्यावसायिक प्रक्रियाओं और संगठनात्मक परिवर्तनों की समीक्षा का परिणाम हो सकता है, और भविष्य के परिवर्तनों का आधार बनेगा (यह पथ थोड़ा अधिक जटिल है)। लेकिन हमारे ग्राहकों का अनुभव दिखाता है: सीआरएम इसके बिना बेहतर है।

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