ITIL और ITSM महान धोखे की कहानी है। क्या कोई लाभ है? इसकी लागत कितनी है और कौन वास्तव में "ITIL लागू नहीं करता है"?

लगभग हर दिन, हम ओकेडेस्क में संभावित ग्राहकों से एक प्रश्न पूछते हैं, "क्या आपकी हेल्प डेस्क आईटीआईएल से मेल खाती है?"। इन 4 पत्रों से जुड़े महान धोखे की कहानी को प्रकट करने का समय आ गया है।

ITSM वर्षों से आईटी प्रबंधन प्रक्रियाओं के आयोजन के लिए एक प्रसिद्ध और सिद्ध दृष्टिकोण है। ITIL, ITSM सर्वोत्तम प्रथाओं का स्रोत है। ITIL / ITSM विषय पर हैबर पर भारी संख्या में लेख केवल विषय में व्यापक रुचि की पुष्टि करते हैं।
पिछले साल, ITIL लाइब्रेरी का अगला संस्करण जारी किया गया था। "अवधारणा" शायद आईटी उद्योग से भी व्यापक हो गई है। और पुस्तकालय का अगला संस्करण केवल आईटी प्रबंधन के दृष्टिकोण में उत्पन्न परिवर्तनों की प्रासंगिकता की पुष्टि करता है, प्रौद्योगिकियों के विकास, नई चुनौतियों, आदि को ध्यान में रखता है।

लेकिन क्या ITIL और ITSM इतने उपयोगी हैं? उसने क्या और किससे "छल" किया? क्या यह उनकी सिफारिशों का पालन करने के लिए समझ में आता है, खासकर मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए, और कब? क्या इसे लागू करने के लायक है और इसकी लागत कितनी है?

ITIL और ITSM। यह क्या है पृष्ठभूमि और हाइलाइट्स

ITSM आईटी सेवाओं के प्रबंधन और संगठन के लिए एक दृष्टिकोण है, विभागों और पूरी कंपनियों के अनुभव से कार्यान्वयन विवरण और सर्वोत्तम प्रथाओं का वर्णन किया जाता है, उदाहरण के लिए, दस्तावेजों की विश्व-प्रसिद्ध आईटीआईएल श्रृंखला में।

उल्लिखित पुस्तकालय ब्रिटिश सरकार के आदेश से पिछली सदी के 80 के दशक के अंत में दिखाई दिया। प्रारंभ में, उन्हें सरकारी संस्थानों में आईटी सेवाओं की गुणवत्ता के उचित स्तर को सुनिश्चित करने के लिए विकसित किया गया था। लेकिन बहुत जल्दी दृष्टिकोण स्वाद और व्यवसाय के लिए आया था। 90 के दशक के मध्य में, रिलीज़ की गई लाइब्रेरी का नाम ITIL था, और स्वतंत्र पेशेवर समुदाय itSMF इसके अपडेट में शामिल हो गया।

आज, ITIL औपचारिक रूप से कंप्यूटर इंजीनियरिंग और दूरसंचार पर यूके सरकार समिति के स्वामित्व में है। यूके सरकार और स्थानीय कैपिटा के स्वामित्व वाले एक्सलोस पुस्तकालय वितरित कर रहे हैं और प्रशिक्षण केंद्रों को प्रमाणित कर रहे हैं। अब यह पहल, सस्ते शैक्षिक पाठ्यक्रम, परीक्षा, स्थानीय और अंतर्राष्ट्रीय मंचों के साथ पूरी तरह से व्यावसायिक नहीं है।

हालाँकि शुरू में सब कुछ सरकारी एजेंसियों और आईटी पर केंद्रित था, जैसे-जैसे दस्तावेज़ विकसित होते गए, उन्होंने एक विशेष उद्योग के बाहर व्यापार सहित उपयोग के लिए अनुकूलित किया। सच है, मूल अवधारणा और "ऑब्जेक्ट" मॉडल नहीं बदला। लेकिन कार्यप्रणाली को नवीनतम आधुनिक रुझानों से संबंधित परिवर्धन मिला - वही आउटसोर्सिंग।

ITIL लाइब्रेरी, और इसलिए ITSM लाइब्रेरी प्रैक्टिस का उपयोग करते हुए एक दृष्टिकोण के रूप में, "सेवा" शब्द के आसपास बनाया गया है। सेवाओं के साथ काम करने के लिए, प्रक्रियाओं को "व्यवस्थित" किया जाता है, और उनकी कार्यप्रणाली कुछ निश्चित भूमिकाएं प्रदान करती है। शब्द "प्रैक्टिस" और अन्य नए सार इसके अतिरिक्त आईटीआईएल v4 में दिखाई दिए हैं, जिसकी मदद से उन्होंने 21 वीं सदी के अंत में अधिक विस्तृत और सार्थक क्या हो रहा है, इसका वर्णन करने की कोशिश की।

आईटीआईएल। इसका उपयोग कैसे करें?

यह समझना महत्वपूर्ण है (यह स्पष्ट रूप से हमें किसी भी पाठ्यक्रम में नहीं बताया गया है) कि आईटीआईएल सिफारिशों को हमेशा बड़े "अवसंरचना" और कंपनियों पर केंद्रित किया गया है - विशेष रूप से उनके लिए कार्य, दक्षता और भूमिकाएं यथासंभव विस्तृत रूप से निर्धारित की गई थीं। 2011 के आईटीआईएल v3 संस्करण में, केवल 26 मुख्य प्रक्रियाएं हैं, और उनमें से कुछ को कई उपप्रकारों में विभाजित किया जा सकता है।



जानकारी की इतनी अधिकता के बावजूद, बारीकियों के बारे में सवाल पर्दे के पीछे रहते हैं, क्योंकि लाइब्रेरी का काम सबसे अच्छे तरीकों के बारे में बात करना है, न कि किसी कंपनी में विशिष्ट कार्यान्वयन के बारे में। बड़े व्यवसाय इस पूरी जानकारी की व्याख्या कर सकते हैं और वास्तव में, हमेशा इसे बहुत अलग तरीके से व्याख्या करते हैं। लेकिन छोटी कंपनियों को उनके लिए सबसे महत्वपूर्ण सवाल का जवाब कभी नहीं मिला: "पहले क्या करना है।" और ठीक में यह मुख्य "धोखा" है। आईटीआईएल बहुत उच्च स्तर का अमूर्त है, यह बहुत अधिक बेमानी है, बहुत दूर है, किसी भी व्यवसाय के लिए बहुत जटिल है, लेकिन यह मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए व्यावहारिक रूप से लागू नहीं है । इसके अलावा, यह "अनुपयुक्तता" आंतरिक प्रबंधन प्रक्रियाओं के निर्माण और किसी बाहरी ग्राहक को प्रदान करने वाली सेवाओं के साथ दोनों से जुड़ी हुई है। हालांकि, इससे उन हजारों लोगों को नहीं रोका गया जो मूल पाठ्यक्रम को पूरा करने और सब कुछ "आईटीआईएल के अनुसार" करने के लिए चाहते थे।

आईटीआईएल का कार्यान्वयन। क्या यह समझ में आता है? क्या लाभ हैं?

निराधार न होने के लिए, हम संख्याओं की ओर मुड़ते हैं।

आईटीएसएमएफ 2013 में घरेलू अध्ययन ( दुर्भाग्य से, नया कुछ भी नहीं है, लेकिन यह संभावना नहीं है कि स्थिति नाटकीय रूप से बदल गई है ), 41% आईटी प्रबंधकों ने बताया कि व्यवसाय केवल ITSM को लागू करने के लाभों को नहीं देखता है । हालांकि उस समय तक ITIL का एक दर्जन से अधिक वर्षों का इतिहास था, केवल मुख्य प्रक्रियाओं - घटना प्रबंधन और सेवा अनुरोध प्रबंधन - ने व्यापार में जड़ें जमा लीं।



ये समान प्रक्रियाएं सबसे अधिक स्वचालित निकलीं। और कार्यप्रणाली में वर्णित अन्य 24 प्रक्रियाएं मांग में बहुत कम थीं। और बिंदु केवल और इतना ही नहीं है कि ये प्रक्रियाएं समझने योग्य और ठोस मूल्य प्रदान करती हैं। तथ्य यह है कि किसी भी आईटीआईएल प्रक्रिया के निर्माण में बड़ी लागतें शामिल होती हैं - वित्तीय, समय और संगठनात्मक। नतीजतन, अगर बड़ी कंपनियों, निदेशक मंडल और "बाजार" के दबाव में, "आईटीआईएल को लागू करने" का प्रयास करें ( इसके बाद इस वाक्यांश का उपयोग "मेम" के रूप में किया जाता है जो इस लेख में चर्चा के विषय को समझने में बाजार की परिपक्वता की विशेषता है, क्योंकि, निश्चित रूप से, "आईटीआईएल परिचय" "- यानी, पुस्तकालय को शुरू करना असंभव है ), तो मध्यम और छोटे व्यवसायों को ऐसा करने की कोई जल्दी नहीं है।

तथ्य यह है कि छोटे और मध्यम आकार के व्यवसाय ITSM को लागू करने के लिए लंबे समय तक नहीं चलते हैं, प्रमाणन द्वारा भी दिखाई देता है। आईटीएसएम विशेषज्ञों की सूची और रूस से सीआईएस देशों के सेवा प्रबंधकों, itSMF रूस पर प्रकाशित, 350 से कम लोगों को शामिल करता है। और उनमें से ज्यादातर बड़ी कंपनियों में काम करते हैं। परीक्षा उत्तीर्ण करने वालों के आंकड़े स्पष्ट रूप से वर्ष के अंत में प्रमाणीकरण की लोकप्रियता में चोटियों को दर्शाते हैं - रूस और यूरोप में "बड़े" के बीच बजट के बड़े पैमाने पर विकास की अवधि के दौरान । इसी समय, मूल परीक्षा में उत्तीर्ण होने वालों की हिस्सेदारी संयुक्त रूप से अन्य सभी परीक्षाओं से अधिक होती है।

तो क्या जनता को इस ITIL की जरूरत है? वह इतना लोकप्रिय क्यों है?

आईटीआईएल के लिए विकल्प। अंतर क्या हैं?

ITIL में उद्योग अकेला नहीं है। ब्रिटेन में, एक संरचित दृष्टिकोण राजकुमार 2 द्वारा विकसित किया गया था - सामाजिक परियोजनाओं के प्रबंधन के लिए नियंत्रित वातावरण में PRojects। सिद्धांत रूप में, यह आईटी खंड की कंपनियों के लिए भी उपयुक्त है। वैसे, उत्तीर्ण परीक्षा के आंकड़ों के अनुसार, यह आईटीआईएल से केवल 2 गुना कम है, और ट्रेडमार्क (और प्रमाणन) के अधिकार एक ही एक्सलोस के हैं। आईटी प्रबंधन के बारे में कुछ बड़े वैश्विक निगमों के अपने सिद्धांत हैं। उदाहरण के लिए, पिछली सदी के 70 के दशक में आईबीएम ने आईटीपीएम (आईटी प्रोसेस मॉडल) तैयार किया - एक मानक जो कुछ प्रमुख मामलों में आईटीआईएल से अलग है। और Microsoft MOF (Microsoft ऑपरेशंस फ्रेमवर्क) का उपयोग करता है, जो इसके विपरीत, आईटीआईएल के समान है, लेकिन अपने स्वयं के उत्पादों पर केंद्रित है।
छोटी कंपनियों के लिए FITS भी विकसित किया गया था, लेकिन शायद इसलिए कि इस पर पैसा बनाना संभव नहीं था, परियोजना "सफलतापूर्वक" मुड़ी हुई थी।

आईटी सेवाओं के प्रबंधन के लिए अन्य मानक हैं, उदाहरण के लिए, आईएसओ 20000। हालांकि, वे लोकप्रियता में आईटीआईएल से बहुत दूर हैं, और ग्राहकों से "आईटीआईएल लागू करें" जैसे वाक्यांश, आईटीआईएल के अनुसार, विशेषज्ञों से या डेवलपर्स से "आपका सिस्टम" विकसित होने पर यह करें। ITIL पर आधारित? " लंबे समय से विंग्ड हो गए हैं। तो क्या यह "आईटीआईएल को लागू करना" के लायक है, इसे कौन करना चाहिए और यह सब कितना खर्च करता है?

"ITIL लागू करना" और "ITIL द्वारा स्वचालित" करने में कितना खर्च होता है? और पैमाने के बारे में क्या?

ITSM, सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण है, एक दृष्टिकोण जिसमें कंपनी में बदलती प्रक्रियाएं शामिल हैं ( व्यक्तिगत रूप से, मैं लंबे समय से उनकी वास्तविक संख्या में भ्रमित हूं ) कंपनी में। निस्संदेह, इस तरह के परिवर्तन, किसी भी संगठनात्मक परिवर्तन की तरह, समय और प्रयास की आवश्यकता होती है। हमें ऐसे लोगों की आवश्यकता है जो समझते हैं कि "यह कैसे काम करता है", अर्थात, पुस्तकालय में और इसके अनुप्रयोग की विशेषताएं (प्रमाणित, जिसका अर्थ है कि वे एक निश्चित स्तर के पारिश्रमिक के लिए आवेदन करते हैं)। लेकिन यह "ITIL कार्यान्वयन" नामक सिक्के का केवल एक पक्ष है।

यह स्पष्ट है कि इतिहास, विज्ञापन, ट्रेडमार्क, विशेषज्ञों, पाठ्यक्रमों और प्रमाणपत्रों के साथ यह सभी विशाल "सर्वोत्तम प्रथाओं की मशीन", सभी प्रतिभागियों को पैसा लाना चाहिए। और यह लाता है। यह बहुत "सर्वश्रेष्ठ अभ्यास" शुरू करने की लागत को देखने के लिए पर्याप्त है। और इसलिए कि भ्रम अंततः गायब हो जाता है, "मौसम" एक स्वचालन प्रणाली के साथ पकवान, "आईटीआईएल पर आधारित" भी, जिसे साल-दर-साल समर्थन करने की आवश्यकता होती है।

प्रक्रियाओं के आयोजन और उनके स्वचालन के लिए परियोजनाओं की जानकारी हमेशा सार्वजनिक डोमेन में होती है। और यह केवल एक छोटा है, सबसे चौंकाने वाला आंकड़ा, उनके भाग से :

• स्वचालित सेवा डेस्क प्रणाली के कार्यान्वयन के लिए सेवाओं के अधिग्रहण के लिए और 2012 में ~ 20 मिलियन रूबल के लिए सर्विस डेस्क एसी (बीएमसी उपाय) के लाइसेंस के अधिग्रहण के लिए एक निविदा ;
• 2013 में OMNITRACKER उत्पाद के क्रियान्वयन और रखरखाव पर कामों के कार्यान्वयन के लिए अधिकारों के हस्तांतरण के लिए निविदा ~ 2013 में OMNITRACKER उत्पाद पर आधारित ~ 10.5 मिलियन रूबल
• लगभग 10 मिलियन रूबल के लिए 2016 में एचपी सेवा प्रबंधक और एचपी संचालन के लिए तकनीकी सहायता के लिए निविदा ;
• लगभग 5 मिलियन रूबल के लिए 2018 में एक्सियो एसिस्ट का समर्थन है।

यह बिल्कुल स्पष्ट है कि मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं को पेश करने की परियोजनाएं उपलब्ध नहीं हैं। और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए यह समझने का समय है कि आईटीआईएल उनके लिए नहीं है और उन्हें इसकी आवश्यकता नहीं है।

ITIL और ITSM का कार्यान्वयन। इसका भुगतान कब होगा?

लागत तभी चुकती है जब काम का दायरा काफी बड़ा हो। कंपनी में ITSM के परिचय और बाद के रखरखाव के लिए कुछ श्रम लागतों की आवश्यकता होती है - कॉन्फ़िगरेशन, घटनाओं, लेखन और अद्यतन विनियमों और नौकरी विवरणों के डेटाबेस को बनाए रखना। लेकिन बुनियादी ढांचे की कम जटिलता के साथ इस गतिविधि से लाभ इतना ध्यान देने योग्य नहीं है। इस विचार को ओपन सिस्टम जर्नल में "ITSM और बिजनेस" लेख में किए गए ब्रेक-सम पॉइंट विश्लेषण द्वारा अच्छी तरह से चित्रित किया गया है। DBMS ( उसी लेख से चित्र ):



छोटी कंपनियों को अक्सर "आईटीआईएल" को लागू करने या इसके अलावा, एंटरप्राइज़ समाधान का उपयोग करके अपनी गतिविधियों के कुछ पहलू को स्वचालित करने का अवसर नहीं होता है। उसके पास सस्ते सॉफ्टवेयर और अपनी प्रक्रियाओं के बुनियादी स्वचालन के लिए भी साधन नहीं है। और इसके अलावा, आईटी सेगमेंट में भी, छोटे व्यवसाय के लिए इस की लागत को वापस नहीं लिया जा सकता है, न कि अधिक परंपरागत क्षेत्र में व्यापार का उल्लेख करने के लिए, जहां लाभप्रदता कम हो सकती है।

एक लचीला समाधान जिसे व्यवसाय की संरचना में मूलभूत परिवर्तनों की आवश्यकता नहीं है और आपको बताता है कि अभी क्या बदलना है और एक लाभ प्राप्त करना है (यद्यपि एक छोटा सा) कल सस्ता होगा और प्रबंधकों के बीच अधिक उत्साह पैदा करेगा।

छोटे व्यवसाय के लिए क्या करें और क्या नहीं? युक्तियाँ और चालें

तो छोटे और मध्यम व्यवसाय क्या करते हैं? ITIL और ITSM मिटाएं?

बिलकुल नहीं! यदि आप अपने क्षितिज को व्यापक बनाना चाहते हैं या "यूरोप में सबसे अच्छे (पढ़ें - सबसे बड़े) घरों में आईटी प्रबंधन प्रक्रियाओं को कैसे व्यवस्थित करें" यह पता लगाना चाहते हैं, तो यह निश्चित रूप से डाइविंग के लायक है। मुख्य बात यह समझना है कि दुनिया भर में आईटी उद्योग में सबसे प्रसिद्ध संक्षिप्तीकरण में से एक के पीछे क्या निहित है, इसकी लागत कितनी है और किसके लिए यह सब सूट करता है।

यदि हम छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए क्या करें और क्या नहीं की बारीकियों की ओर मुड़ते हैं, तो कुछ टिप्स।

ITIL या "सर्वोत्तम प्रथाओं" को लागू न करें

छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों में प्रबंधन मॉडल को सामान्य या निजी रूप से आईटीआईएल पुस्तकालय पर आधारित होने की आवश्यकता नहीं है। ऐसा व्यवसाय आमतौर पर अपनी समस्याओं के लिए तैयार समाधान देखना चाहता है। उनके पास लचीले और व्यापक पुस्तकालय के नवीनतम संस्करण के सभी संस्करणों का अध्ययन करने के लिए एक विशेषज्ञ का चयन करने का अवसर नहीं है (ITILv3 के लिए ये 7 किताबें हैं) या कई सौ हजार रूबल और समय बिताने के लिए आईटीआईएल मास्टर प्रमाणन प्राप्त करना।



एक छोटे व्यवसाय के पास कोई संसाधन नहीं हैं और प्रत्येक कार्यान्वित प्रक्रियाओं के मालिकों को किराए पर लेने की आवश्यकता नहीं है, आदि। इस तरह की प्रविष्टि सीमा उसके लिए बहुत बड़ी है।

इसलिए, पहली चीज जो आपको महसूस करने की ज़रूरत है कि कोई चांदी की गोली नहीं है और आईटीआईएल की बुनियादी बातों पर 3-दिवसीय, यहां तक ​​कि इंट्राम्यूरल कोर्स के बाद आपकी छोटी कंपनी में इसे लागू करने की कोशिश करने का कोई मतलब नहीं है। ITIL छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए नहीं है ।

विशेषज्ञों और सलाहकारों को सैकड़ों या लाखों रूबल का भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है

हम देखते हैं कि किसी भी प्रथा के क्रियान्वयन में गंभीर धन खर्च होता है और "विशेषज्ञों" या "प्रमाणित विशेषज्ञों" के सामने एक अद्भुत गोली के आगे झुकना का प्रलोभन महान है। समस्या यह है कि अधिकांश विशेषज्ञ:

• उनके पास तीसरे पक्ष के संगठनों के लिए नए दृष्टिकोणों को पेश करने में वास्तविक व्यावहारिक और पुष्ट सफल अनुभव नहीं है
• जो स्पष्ट रूप से बहुत महंगे हैं

क्या करें? आईटीआईएल के चतुर शब्दों, संक्षिप्ताक्षरों और उद्धरणों का उपयोग करने वालों के साथ अपने शोध की पुष्टि के रूप में या लगातार "पुश" ITSM उत्पादों में गड़बड़ न करें।

कई महीनों के लिए नियमों / प्रक्रियाओं को लिखने में मत जाओ।

अक्सर ऐसा लगता है कि इसका परिणाम क्रांति होगा। यही है, मैं काम के मौजूदा अकुशल मॉडल को तोड़ना चाहता हूं, "यह कैसा होना चाहिए" लिखना, इसे "यह कैसे होना चाहिए" को लागू करने और इसे स्वचालित करने के लिए एक परियोजना शुरू करें।

मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए, यह विभिन्न कारणों (मौद्रिक, संगठनात्मक, आदि) के लिए लगभग एक दुर्गम मार्ग है।

छोटे व्यवसायों को त्वरित जीत और वास्तविकता वस्तु मॉडल ("सेवा कैटलॉग", CMDB, OLA और UC, "परिवर्तन के लिए अनुरोध") के बजाय करीब और समझ में आता है।

आप पहले से ही बाजार में काम कर रहे हैं, इसलिए आप किसी न किसी रूप में प्रक्रियाओं को फिर से बनाने में कामयाब रहे (यद्यपि आशावादी नहीं और बहुत कुशलता से नहीं)। समस्या यह है कि यह स्पष्ट नहीं है कि क्या बदलना है, क्या करना है और कहां सुधार करना है। यही कारण है कि एश इज़ के रूप में उनकी आगे की स्वचालन के लिए वर्तमान प्रक्रियाओं का वर्णन करना महत्वपूर्ण है।

आपको "ITIL" के अनुरूप सेवा डेस्क या हेल्प डेस्क खोज परियोजना शुरू करने की आवश्यकता नहीं है

( ध्यान दें: जैसा कि हम पहले से ही उम्मीद करते हैं, यह पाठक के लिए स्पष्ट है कि शीर्षक में स्वचालन प्रणाली लेख के शीर्षक में दर्शाए गए संक्षिप्त रूपों में दिखाई देती है, यह उन्हें अंतिम और केवल तभी विचार करने के लिए समझ में आता है जब आप अभी भी "आईटीआईएल को लागू करने" का फैसला करते हैं )

इसके बजाय, स्वचालन प्रणाली के लिए स्पष्ट आवश्यकताओं को तैयार करना आवश्यक है:

1. अमूर्त और शर्तों के एक समझने योग्य मॉडल का उपयोग करता है, अर्थात, वर्तमान प्रक्रियाओं में प्रत्येक भागीदार के करीब है और, सबसे महत्वपूर्ण बात, अपने ग्राहकों / उपयोगकर्ताओं के लिए।
2. विशेषज्ञता को ध्यान में रखते हुए (संस्थापकों के कई वर्षों के अनुभव, उद्योग की सैकड़ों कंपनियां, "दुनिया के अनुभव", आईटीआईएल सहित, आदि) और विकसित विकास वेक्टर और समस्याओं को हल करने के संदर्भ में ध्यान केंद्रित करने (यानी यह सब कुछ थोड़ा नहीं है) को ध्यान में रखते हुए विकसित किया गया है। , लेकिन अंत में, "कुछ भी नहीं")
3. पर्याप्त लचीलापन है और, जिसमें सेटिंग्स के भविष्य के अनुकूलन की संभावना शामिल है (परिणामस्वरूप, स्वचालित प्रक्रियाएं)
4. शुरू करने के लिए जितना संभव हो उतना आसान (विभिन्न चैनलों के माध्यम से आवेदन दर्ज करने की क्षमता के साथ, जो कुछ ही मिनटों में सेट किए जाते हैं)
5. आपके कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों के लिए सबसे सरल और सहज ज्ञान युक्त अंतरफलक है
6. इसमें सहायक प्रक्रियाओं के मुख्य मेट्रिक्स (प्रतिक्रिया समय का नियंत्रण, निर्णय समय, अतिदेय अनुप्रयोगों पर नज़र रखना, कलाकारों के लिए केपीआई, सदस्यता सेवाओं के दायरे से बाहर एक बार के काम के लिए नियंत्रण आदि) का अंतर्निहित नियंत्रण तंत्र है।
7. सक्रिय रूप से विकसित हो रहा है, लेकिन "अपना जीवन नहीं जी रहा है" ( पैराग्राफ 2 से संबंधित है )
8. अंतर्निहित आधुनिक उपकरण हैं जो आपको अपने ग्राहक समर्थन को एक नए स्तर (टेलीग्राम बॉट, मोबाइल एप्लिकेशन, आदि) में ले जाने की अनुमति देंगे।
9. अपने साथियों द्वारा पहचाना और सुझाया गया

हमारे ब्लॉग में हमने एक या दो बार से अधिक ऐसे सिस्टम के बारे में बात की।

ps हमने इस लेख को बहुत लंबे समय के लिए लिखने की योजना बनाई और लंबे समय तक "किया"। क्योंकि हम समझते हैं कि इसमें जो राय दी गई है, वह पूरी "परत" को प्रभावित करती है, जिसके बारे में बात करना स्वीकार नहीं है।

साथ ही, हम वास्तव में यह समझना चाहते हैं कि हाबरा के दर्शक हमारी बात साझा करते हैं या नहीं।
आप ITIL और हमारी राय के बारे में क्या सोचते हैं? विशेषज्ञों से टिप्पणियों सहित टिप्पणियों में "नरसंहार" के लिए तैयार :)