खुलेपन की नीति: उपयोगकर्ता परियोजना को कैसे प्रभावित करते हैं

यदि कंपनी और दर्शक बातचीत के लिए तैयार नहीं हैं तो सूचना का खुलापन कभी-कभी अच्छे से अधिक नुकसान करता है। सभी खिलाड़ियों को उत्पाद के बारे में बताना और उन्हें विकास को प्रभावित करने का अवसर देना पतली बर्फ पर चलने जैसा है: असफल होने का मौका है। लेकिन अगर आप उपयोगकर्ता को सुनना और उसके साथ ईमानदार होना सीखते हैं, तो खुलेपन में वृद्धि न केवल प्रतिष्ठा को प्रभावित करेगी, बल्कि खुद को भी प्रोजेक्ट करेगी।



एक साल पहले, Plarium क्रास्नोडार के ग्राहक अनुभव और सहायता प्रभाग के कर्मचारियों ने हमारे द्वारा उपयोगकर्ताओं को सूचना देने और जानकारी प्रदान करने के तरीके में बदलाव का प्रस्ताव रखा। समर्थन विभाग के प्रमुख इवान सिन्वत्सोव और सामुदायिक और प्रतिष्ठा विभाग के निदेशक अन्ना ज़खरोवा ने इस बारे में बात की कि नई नीति कितनी अच्छी है और इसकी मदद से दर्शकों के साथ बातचीत को बेहतर बनाने के ठोस उदाहरण दिखाए।

कब कुछ बदलना है

खुलेपन की नीति एक निर्णय नहीं है जो एक दिन में जल्दी में या "क्योंकि मैं ऐसा चाहता हूं।" एक नए दृष्टिकोण की कोशिश करने से पहले, उत्पाद की स्थिति, कंपनी और उपयोगकर्ताओं को एक खुली बातचीत के लिए, साथ ही प्रतिक्रिया की गुणवत्ता का मूल्यांकन करें।

"Plarium में, सब कुछ व्यवस्थित रूप से एक नई अवधारणा के अनुमोदन की ओर बढ़ रहा था," इवान याद करते हैं। - खिलाड़ियों ने सोशल नेटवर्क पर हमारे साथ अधिक बातचीत करना शुरू कर दिया। वे सिर्फ एक टिप्पणी लिखने और इसके बारे में भूलने में दिलचस्पी नहीं रखते थे। वे अधिक ईमानदार संचार चाहते थे। ”

ये सब क्यों करते हैं

हमारी कंपनी में सूचना पारदर्शिता के क्या लाभ हैं? कस्टमर एक्सपीरियंस एंड सपोर्ट डिवीजन के लोगों ने पहली बार में खुद से यह सवाल पूछा और फैसला किया कि एक नया तरीका मदद करेगा।

1. उपयोगकर्ता सेवा की गुणवत्ता में सुधार।
2. सोशल नेटवर्क पर सकारात्मक टिप्पणियों की हिस्सेदारी बढ़ाएं।
3. ग्राहक अनुभव प्रबंधन में सुधार।
4. खेल में और कंपनी के साथ संचार में दर्शकों की भागीदारी को बढ़ाने के लिए।

“हमने पहले से ही खिलाड़ियों से ऑफ़र लेने, सामाजिक नेटवर्क में मूड की निगरानी करने, उपयोगी सामग्री बनाने के लिए बहुत काम किया है। लेकिन हमने आगे जाने का फैसला किया और अपने काम को और बेहतर बनाने के बारे में सोचना शुरू कर दिया।

कहां से शुरू करें

उपयोगकर्ताओं के संबंध में कोई भी निर्णय लेने से पहले लक्ष्य दर्शकों का विश्लेषण बहुत महत्वपूर्ण है। इसलिए, सबसे पहले CE & S डिवीजन के कर्मचारियों ने बहुत शोध किया और पता लगाया कि खिलाड़ी क्या सुनना चाहते हैं और कंपनी क्या कहने के लिए तैयार है।

अन्य डेवलपर्स के मामलों की समीक्षा करने के बाद, लोगों ने निष्कर्ष निकाला और महसूस किया कि दर्शकों के साथ कैसे बातचीत की जाए, और इससे बचने के लिए बेहतर क्या है।

नई नीति में वर्कफ़्लो में बदलाव की आवश्यकता है, इसलिए तैयारी में एक महत्वपूर्ण कदम कंपनी की टीमों, विभागों और विभागों के बीच संचार का पुनर्गठन था। वास्तव में, यदि उनका काम सिंक्रनाइज़ नहीं किया जाता है, तो यह एक हंस, पाइक और कैंसर के बारे में एक कल्पित कहानी में बदल जाएगा - गाड़ी जगह में रहेगी।

प्लेजर में क्या बदलाव आया है

“जब प्रबंधन ने अवधारणा को मंजूरी दी, तो हमने अपने खिलाड़ियों को एक हजार समाचार के साथ झटका नहीं दिया। हमने सीमाओं का थोड़ा विस्तार किया है, लेकिन हर महीने, “इवान कहते हैं।

नई नीति ने दर्शकों के साथ सभी संचारों को बदल दिया है - सामाजिक नेटवर्क पर पोस्ट से लेकर प्रतिक्रियाओं का समर्थन करने के लिए। इस प्रकार, वर्ष में एक बड़ा काम किया गया है।

नीचे दी गई तालिका खेल वाइकिंग्स: वॉर ऑफ क्लंस के उपयोगकर्ताओं के साथ संचार में बदलाव के उदाहरणों को दिखाती है।

डरना क्या?

"हम पूरी जानकारी पारदर्शिता के लिए प्रयास नहीं कर रहे हैं," अन्ना कहते हैं। "यहां तक ​​कि तैयारी के चरण में, जब हमने अंतरराष्ट्रीय अनुभव का विश्लेषण किया, तो हमने महसूस किया कि बहुत सी चीजों की कोशिश नहीं की जानी चाहिए, चाहे वे कितनी भी अच्छी लगें।"

उन लोगों ने कई मामलों की जांच की जो उन लोगों की गलतियों के खिलाफ चेतावनी देते हैं जो खुलेपन का रास्ता अपनाते हैं।

केस 1
डेवलपर कंपनी पृष्ठ पर चर्चा में पाए जाने वाले सभी बगों के बारे में उपयोगकर्ताओं को लिखने के लिए प्रोत्साहित करता है।
परिणाम: आधिकारिक समुदाय एक थ्रैश टेप में बदल जाता है। इसके अलावा, ज्यादातर मामलों में, खिलाड़ियों ने खेलों में बग के लिए यांत्रिकी या जटिल सुविधाओं की गलती की। मध्यस्थ हर किसी को विस्तृत जवाब नहीं दे सकते, क्योंकि वे उन सभी चीजों के साथ नहीं रहते हैं जो उपयोगकर्ता लिखते हैं। बदले में, उन्हें सही समय पर सही जानकारी नहीं मिलती है, और नकारात्मक बढ़ रहा है। नए खिलाड़ियों को बड़ी संख्या में "कीड़े" से डर लगता है।
समाधान: सामाजिक नेटवर्क का उपयोग त्रुटियों को ट्रैक करने के लिए नहीं, बल्कि ग्राहकों को यांत्रिकी और नई सुविधाओं के बारे में उपयोगी जानकारी देने के लिए करें।

केस 2
डेवलपर गेम में किसी भी समस्या की रिपोर्ट करता है।
परिणाम: “यदि आप प्रत्येक स्थानीय विफलता के बारे में एक पोस्ट करते हैं, तो नकारात्मक की वृद्धि अपरिहार्य है। खिलाड़ियों, जैसे ही वे देखते हैं कि एक समस्या है, सवाल डालना शुरू करते हैं, यह भी समझ में नहीं आता कि यह मामला उन्हें चिंतित करता है या नहीं, "अन्ना ने कहा। नतीजतन, न केवल उपयोगकर्ताओं का असंतोष बढ़ रहा है, बल्कि समर्थन विशेषज्ञों पर भार भी है, क्योंकि वे प्रत्येक अनुरोध की जांच करते हैं।
समाधान: समर्थन सेवा को स्थानीय परिस्थितियों के साथ काम करना चाहिए। "प्रत्येक उपयोगकर्ता के साथ व्यक्तिगत रूप से संवाद करते हुए," इवान कहते हैं, "हम समस्या के बारे में अधिक जानकारी एकत्र कर सकते हैं, जिसका अर्थ है कि हम इसे तेजी से और अधिक कुशलता से हल करेंगे।"

केस 3
आगामी अपडेट सामाजिक नेटवर्क पर विस्तार से वर्णित हैं।
परिणाम: "विकास एक जटिल प्रक्रिया है, और अक्सर एक कंपनी शुरुआत में होने वाले बदलावों पर एक विशेषता को कैसे देखती है, जब तक यह लागू नहीं होता है," अन्ना अपना अनुभव साझा करते हैं। - परिणामस्वरूप, अगर हमने इसके रिलीज़ होने से पहले एक फीचर के बारे में बात की, और फिर कुछ बदल गया, तो उपयोगकर्ता ठगा हुआ महसूस करता है। कंपनी पर भरोसा गिर रहा है। ”
समाधान: उन विषयों की सूची विकसित करने के लिए अन्य विभागों के साथ काम करें जो उपयोगकर्ता की अपेक्षाओं को धोखा देने के बिना बाहरी संसाधनों पर आच्छादित हो सकते हैं।

सुख का अनुभव
"जब हमने एक नई सुविधा के जारी होने से बहुत पहले अपडेट के बारे में लिखना शुरू किया, तो हम एक दिलचस्प घटना के रूप में आए," अन्ना याद करते हैं। - यूजर्स ने सोचा कि चूंकि हम अभी लिख रहे हैं, इसलिए अपडेट आज, कल या हफ्ते में अधिकतम जारी किया जाएगा। उनकी अधीरता झुंझलाहट में बदल गई, और वे तेजी से "अच्छी तरह से, कब?" सवालों के साथ सामुदायिक सेवा में बदल गए। दर्शकों की अपेक्षाओं को समायोजित करने के लिए, हमने जब भी संभव हो, अपडेट करने की योजना के बारे में सूचित करना शुरू कर दिया। घोषणा के लिए, हमने एक ऐसा समय चुना जो कंपनी और उपयोगकर्ताओं दोनों के लिए सुविधाजनक होगा। ”

परिणाम

जनवरी-मई 2019 के लिए सोशल नेटवर्क की निगरानी और समर्थन सेवा के काम के परिणामों के आधार पर, सीई एंड एस डिवीजन के लोगों ने निम्नलिखित खुलेपन नीति परिणामों को संक्षेप में प्रस्तुत किया:

1. खिलाड़ियों के लिए मदद एक नए स्तर पर पहुंच गई है। लॉग जमा करने के प्रारूप में बदलाव के कारण, इससे संबंधित सकारात्मक कॉल की संख्या में 2 गुना वृद्धि हुई, और पुनरावृत्तियों की औसत संख्या 2.9 से घटकर 2.7 हो गई।
2. दर्शकों को खेल में आने वाली समस्याओं के बारे में और अधिक तटस्थ तरीके से चर्चा करने के लिए अधिक सहिष्णु हो गया है। सोशल नेटवर्क पर, खुलेपन को बढ़ाने के उद्देश्य से पोस्ट में नकारात्मक टिप्पणियों का प्रतिशत काफी कम हो गया है (वीके पर 22.5% और फेसबुक पर 15.4%)।
3. उपयोगकर्ता वफादारी बढ़ी है। डेवलपर के अधिक खुले उत्तर और उसकी गलतियों की पहचान ने खिलाड़ियों से अनुमोदन प्राप्त कर लिया। एक सकारात्मक टोन के साथ समर्थन सेवा के लिए कॉल की कुल संख्या में लगभग 10 गुना की वृद्धि हुई, और नकारात्मक स्वर के साथ, यह 7 गुना कम हो गया। समर्थन के लिए औसत रेटिंग 1.66 से बढ़कर 4.25 हो गई है।
4. दर्शक नई विशेषताओं की चर्चा में अधिक शामिल हो गए हैं। एक पोस्ट के तहत टिप्पणियों की औसत संख्या वीके और एफबी में लगभग 57% बढ़ गई।

CE और S डिवीजन के कर्मचारियों को भरोसा है कि खुलेपन की नीति के माध्यम से, वे उपयोगकर्ताओं के साथ रचनात्मक संबंध बनाने में सक्षम हैं। खिलाड़ी विकास का हिस्सा महसूस करते हैं, और कंपनी उनसे एक उपयोगी प्रतिक्रिया प्राप्त करती है।

टिप्स

खुलेपन की नीति का परिणाम कितना भी प्रेरक क्यों न हो, कभी-कभी इसका पालन करना कठिन होता है। अन्ना और इवान ने उन सिद्धांतों को साझा किया जो उन लोगों की मदद करेंगे जो काम करने के लिए एक नया दृष्टिकोण पेश कर रहे हैं:

1. प्रयोग करें और लगातार रहें। नई उपयोगकर्ता संचार नीति के लाभों को साबित करने और तदनुसार वर्कफ़्लोज़ के पुनर्निर्माण के लिए यह बहुत दृढ़ता लेता है।
2. रुझानों का पालन करें। अन्य कंपनियों के सकारात्मक और नकारात्मक दोनों अनुभवों को जानें।
3. अपने काम और दृष्टिकोण का विश्लेषण करें। केवल अपनी भावनाओं पर भरोसा न करें।
4. जोखिम और अवसरों पर विचार करें: दर्शकों के लिए क्या तैयार है, उत्पाद किस स्थिति में है, क्या कंपनी प्रक्रियाओं का पुनर्निर्माण कर सकती है।
5. अपने उपयोगकर्ताओं से डरो मत। उनके पास वास्तव में बहुत सारे उपयोगी विचार हैं।
6. प्रतिक्रिया सुनने और सुनने के लिए अपने आप को खुला रखें।