आपको एक समर्थन सेवा की आवश्यकता क्यों है जो समर्थन नहीं करती है?

कंपनियां अपने स्वचालन में कृत्रिम बुद्धिमत्ता की घोषणा करती हैं, इस बारे में बात करती हैं कि उन्होंने एक अच्छे ग्राहक सेवा प्रणाली को कैसे लागू किया, लेकिन तकनीकी सहायता से, हम पीड़ित स्क्रिप्ट के साथ ऑपरेटरों की पीड़ित आवाज़ों को सुनना और सुनना जारी रखते हैं। और आपने शायद देखा है कि हम, आईटी विशेषज्ञ, सेवा केंद्रों, आईटी आउटसोर्सिंग, कार सेवाओं, हेल्पडेस्क ऑपरेटरों की कई ग्राहक सहायता सेवाओं के काम का अनुभव और मूल्यांकन करते हैं, जिसमें हम जिस कंपनी में काम करते हैं या जिस कंपनी का प्रबंधन करते हैं, उसके लिए सहायक सेवाएं भी शामिल हैं।

तो क्या बात है? क्यों तकनीकी सहायता कॉल / तकनीकी सहायता लगभग हमेशा एक भारी आह और कुछ प्रकार की बर्बाद आवश्यकता के लिए एक अवसर है? हम कारणों के बारे में कुछ जानते हैं।


टेक हमारे बचपन से सपनों का समर्थन करता है

आपके पास जो समस्याएं हैं उनका समर्थन करें

अक्षम कर्मचारी

अक्षम कर्मचारी, पहली नज़र में, तकनीकी सहायता से समस्याओं का मुख्य कारण हैं। यह अस्वीकार्य है जब आप अपनी समस्या के समाधान या कम से कम किसी विशेषज्ञ के लिए सही पुनर्निर्देशन की प्रतीक्षा कर रहे हैं, और आपको इस मुद्दे के सार और इसके अलावा थोड़ा सा विज्ञापन के लिए पूर्ण अवहेलना मिलती है। हालांकि, समर्थन सेवा विशेषज्ञों को दोष देने में जल्दबाजी न करें - एक नियम के रूप में, इस समस्या की जड़ बहुत गहरी है।

अकुशल कर्मियों का चयन कंपनियों की पहली गलती है। यह स्पष्ट है कि यदि आप आवेदकों के लिए अच्छे प्रस्तावों के साथ एक DevOps आउटसोर्सर नहीं हैं, तो उच्च योग्य सिस्टम प्रशासक और इंजीनियर आपके पास नहीं जाएंगे। लेकिन "छात्रों को अपने खाली समय में 1 और 2 पाठ्यक्रमों की भर्ती करने के लिए" भरा हुआ है। यह एक लॉटरी है: आप अपने भविष्य के प्रमुख को या यहां तक ​​कि मुख्य डेवलपर को भी ले जा सकते हैं, या आप स्टूडियो ले सकते हैं, जो पढ़ाई के लिए कोई नुकसान नहीं देते हैं - सभी समय मुफ्त है। एक नियम के रूप में, इन लोगों के पास संचार कौशल नहीं है, प्रशिक्षण की कोई इच्छा नहीं है (और एक सहायक कार्यकर्ता हमेशा प्रशिक्षण है और दूसरे को समझाने की क्षमता है, जो केवल तभी संभव है जब आप खुद को आत्मविश्वास से समझते हैं)। इसलिए, जब उम्मीदवारों का चयन करते हैं, तो आपको किसी कर्मचारी की सस्तेपन के सिद्धांत या आपके पास आने की इच्छा से नहीं, बल्कि उद्देश्य मीट्रिक और व्यवहार में सरल समर्थन समस्याओं को हल करने की क्षमता के द्वारा निर्देशित किया जाना चाहिए।

आकार और दायरे की परवाह किए बिना कई कर्मचारियों के लिए बेवकूफ कर्मचारी एक बड़ी समस्या है। मूर्खतापूर्ण बात करते हुए, हमारा मतलब अनपढ़, अकुशल और सबसे महत्वपूर्ण, योग्यता में कुछ बदलना और सीखना नहीं करना है। तो कंपनियां बार-बार इन लोगों में क्यों दौड़ती हैं? यह सरल है: अक्सर, जो लोग जानते हैं कि कैसे और कौन जानता है, लेकिन जो सस्ता है, उन्हें समर्थन करने के लिए भर्ती किया जाता है, "और हम वहां पढ़ाएंगे।" यह एक महत्वपूर्ण त्रुटि है, जो कर्मचारियों के कारोबार की ओर जाता है ("मेरा नहीं", "ओह, आप कितने बुरे हैं," "अधिक महत्वपूर्ण सीखना"), काम में गलतियों के लिए ("मैंने अभी तक सीखा नहीं है", "अच्छी तरह से, अभी भी अध्ययन करने के लिए, लेकिन मुझे उस तरह के धन को नुकसान पहुंचाना है! ”, प्रशिक्षण के लिए बेकार प्रयास करने के लिए (“ क्या नरक, ग्राहकों के साथ बात कर रहा है, मैंने इसके लिए प्रबंधन को खत्म नहीं किया है, मैं एक नेता बनना चाहता हूं ”)।

सलाह लागू करने के लिए स्पष्ट और कठिन, लेकिन काम पर रखने वाले कर्मचारियों के साथ काम करने की कोशिश करें। उन सवालों के साथ उन्हें न सताएं, जो वे खुद को पांच साल में देखते हैं, सार में बात करते हैं:

• पूछें कि उनके लिए गुणवत्ता ग्राहक सेवा का क्या अर्थ है;
  
• ग्राहकों के साथ बातचीत की मुश्किल लिपियों की पेशकश करें और पूछें कि वे कैसे प्रतिक्रिया देंगे;
  
• पूछें कि उन्हें क्या लगता है कि आपका व्यवसाय क्या कर रहा है और ग्राहक क्या चाहते हैं।
  

साक्षात्कार के ये तीन सरल और ईमानदार हिस्से आपको यह अंदाजा देंगे कि आप जिन लोगों को काम पर रख रहे हैं, उनमें कौन सबसे आगे है और कैसे वे आपके व्यवसाय के अंदर खुद का प्रतिनिधित्व करते हैं।

प्रशिक्षण का अभाव

प्रशिक्षण का अभाव एक और समस्या है। हां, ऐसी कंपनी में जहां तकनीकी सहायता (अच्छी तरह से, या सिर्फ किसी भी ग्राहक सेवा) होती है, औपचारिक प्रशिक्षण हमेशा किया जाता है: कहीं न कहीं यह एक युवा सेनानी का कोर्स है, कहीं कहीं कुछ घंटों के लिए व्याख्यान, कहीं सख्त बॉस जो लगभग 15 मिनट प्रसारित करता है। उस कंपनी को विशेष रूप से एस्ट्रोसवर्क टेक्नॉलॉजीज ग्रुप एल्सी कंपनी कहा जाना चाहिए, और क्लाइंट का नाम कम से कम 7 बार बातचीत में उल्लेख किया जाना चाहिए, बाकी इतना महत्वपूर्ण नहीं है। यह, ज़ाहिर है, यह नहीं है। शिक्षण सहायता / सेवा के लिए कई सर्वोत्तम प्रथाएं हैं, जिनके बीच सबसे सार्वभौमिक की पहचान की जा सकती है।

1. एकदम सही विकल्प। प्रत्येक 2-3 समर्थकों के लिए, विशेषज्ञों के एक समूह को भर्ती करने के बाद, अनुभवी कर्मचारियों में से एक संरक्षक को सौंपा जाता है, जो विस्तृत डेस्क प्रशिक्षण आयोजित करता है और तुरंत अभ्यास में ज्ञान को समेकित करता है। तो जानकारी को जितनी जल्दी हो सके प्राप्त कर लिया जाता है और विसंगतियों से बचा जाता है।
   
2. स्वीकार्य विकल्प। कक्षाओं का प्रशिक्षण कई यात्राओं में किया जाता है, और वरिष्ठ विशेषज्ञ केवल उन सवालों के जवाब देता है जो समय-समय पर पोस्ट-फैक्टम में नए लोगों के साथ कॉल / पत्र / चैट का विश्लेषण करते हैं। इस स्थिति में, शुरुआत करने वाले की संभावना अधिक होगी।
   
3. विकल्प "अच्छी तरह से, कम से कम कुछ।" पिछले दो मामलों की तरह, आपने एक ज्ञानकोष का गठन किया है जिसमें विशिष्ट मामले और समस्याएं हैं (अच्छी तरह से, या आपके पास पुराने टिकटों तक पहुंच है) और नया कर्मचारी कुछ हफ़्ते के लिए स्थितियों का विश्लेषण करता है, और फिर एक परीक्षा की तरह कुछ करता है। बेशक, मेरे सिर में कुछ रहेगा, लेकिन प्रभाव एक कंप्यूटर के बिना स्ट्रैसपुप द्वारा एक किताब पढ़ने और नाक के सामने एक आईडीई के समान है और कागज के एक टुकड़े पर ऑफसेट होता है। और इसलिए जूनियर कंपाइलर को देखता है और उससे भयभीत होता है। तो यहां - एक टेलीफोन हेडसेट या एक पत्र एक नौसिखिया ऑपरेटर को एक स्तूप में पेश करेगा।
   

कोई फर्क नहीं पड़ता कि कंपनी कितनी शांत है, तकनीकी समर्थन हमेशा उच्चतम कर्मचारियों के कारोबार के साथ इकाई रहेगा। इसलिए, चयन और प्रशिक्षण को शुरू में एक पेशेवर स्तर पर रखा जाना चाहिए, अन्यथा सब कुछ खराब और बदतर होगा।

अंतहीन और उबाऊ स्क्रिप्ट

कुल "स्क्रिप्टिंग" तकनीकी सहायता और सामान्य रूप से किसी भी ग्राहक सेवा का एक और संकट है। विशेषज्ञों के भाषण कभी-कभी इतने स्क्रिप्टेड होते हैं कि यहां तक ​​कि हम आईटी विशेषज्ञों को भी संदेह है कि दूसरी तरफ अधूरा बुद्धिमत्ता वाला एक रोबोट है। बेशक, विभिन्न स्थितियों पर कुछ सुराग तत्काल आवश्यक चीज हैं, लेकिन संचार मानव भाषा में होना चाहिए। दो संवादों की तुलना करें।

1।

- नमस्कार। Astroservice Technologies Group Ellsi Company की सहायता सेवा में आपका स्वागत है। हम आपकी अपील का स्वागत करते हैं। आपकी समस्या क्या है?
- नमस्कार। मैं खरीदारी पूरा करने के लिए आपकी साइट के व्यवस्थापक पैनल में प्रवेश नहीं कर सकता। लिखता है कि लॉगिन मौजूद नहीं है।
- हम आपकी बात सुनकर बहुत खुश हुए और आपके सवालों का जवाब देने के लिए तैयार हैं। इस सवाल का जवाब दें कि आपने हमारी साइट पर कब पंजीकरण कराया था?
- करीब तीन साल पहले। कल तो ठीक चला।
- विस्तृत उत्तर के लिए धन्यवाद। आपका उपयोगकर्ता नाम क्या है?
- नर्कवासी।
- विस्तृत उत्तर के लिए धन्यवाद। <...>

2।

- शुभ दोपहर, एस्ट्रोसर्वे कंपनी, मेरा नाम वसीली है। मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?
- नमस्कार। मैं खरीदारी पूरा करने के लिए आपकी साइट के व्यवस्थापक पैनल में प्रवेश नहीं कर सकता। लिखता है कि लॉगिन मौजूद नहीं है।
- आपने हमारी वेबसाइट पर कब पंजीकरण कराया? यह समस्या कब तक है?
- करीब तीन साल पहले। कल तो ठीक चला।
- आपका उपयोगकर्ता नाम क्या है?
- नर्कवासी।
- तो, ​​अब हम इसका पता लगाएंगे। मैं आपका लॉगिन देख रहा हूँ, हाँ, आपका खाता समाप्त हो गया है ... <...>

अधिक बारीकियों, कम झुंझलाहट और शब्द, जिसके बाद बातचीत का विषय पहले से ही धुंधला हो रहा है। वैसे, यह बिक्री पर भी लागू होता है।

विशेषज्ञों को अग्रेषित करना कभी-कभी एक आवश्यक और यहां तक ​​कि सही उपाय है - किसी विशेष विशेषज्ञ की प्रतिक्रिया के लिए एक मिनट इंतजार करना बेहतर होता है, पहली पंक्ति से कुछ हासिल करने की कोशिश करने के लिए। हालांकि, जब श्रृंखला कई लिंक प्राप्त करती है, जिनमें से प्रत्येक को समस्या के बारे में सभी जानकारी दोहराने की आवश्यकता होती है, तो मैं संचार छोड़ना और Google पर जाना चाहता हूं। और अगर किसी बैंक के लिए एक तत्काल अपील के दौरान या, उदाहरण के लिए, एक क्लिनिक, स्पष्टीकरण के साथ इस तरह का अग्रेषण उचित है, तो मेल, चैट या मैसेंजर में मुद्दे के लिखित निर्णय के मामले में, यह कम से कम अभद्र है।

ग्राहक की समस्या के बारे में जानकारी को जल्‍दी और सही तरीके से रिकॉर्ड किया जाना चाहिए और निष्‍पादक को प्रेषित करने के लिए सहेजा जाना चाहिए, ग्राहक को दसवीं बार रिटेल करने के लिए मजबूर किए बिना कि कैसे उसके अंडरफ्लोर हीटिंग ने "एफडब्ल्यू, फिर दरार और दरार, फिर ट्र्रर और शिबानुल के रूप में निश्चित रूप से किया। अभी भी एक कोने को खोदा और इसे एक ट्रे के साथ भ्रमित किया। " यह किसी भी रूप में किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, एक अलग चैट में, सीआरएम सिस्टम में एक कार्ड के नोट के रूप में या सीधे हेल्पडेस्क के अंदर टिकट में। यह ZEDLine समर्थन क्लाउड हेल्पडेस्क में कैसे लागू किया जाता है : क्लाइंट से कार्य का विवरण है, ऑपरेटर जानकारी निर्दिष्ट कर सकता है, स्क्रीनशॉट और फ़ाइलों का अनुरोध कर सकता है, और फिर बस इस मामले में एक सहकर्मी सक्षम को कार्य सौंप सकता है। उसी समय, ग्राहक स्वयं ग्राहक पोर्टल पर देखेगा कि कौन और किस चरण में अपने कार्य में लगा हुआ है। और ZEDLine समर्थन 2.2 के संस्करण के साथ शुरू करना, जो पहले से ही उपलब्ध है, आंतरिक संदेश सिस्टम में दिखाई दिए हैं - ऑपरेटर आपस में कार्य पर चर्चा कर सकते हैं, और क्लाइंट उन टिप्पणियों को नहीं देखेगा जिन्हें उसे देखने की आवश्यकता नहीं है।


इंटरफ़ेस में एक आंतरिक संदेश एक विशेष आइकन के साथ चिह्नित है। क्लाइंट उसे नहीं देखता है।

समर्थन जो बेचता है, समर्थन नहीं

तकनीकी सहायता या हेल्प डेस्क में बिक्री आपके समर्थन में अंधेरे की ताकतों का एक और पहलू है। हम जानते हैं कि दूरसंचार ऑपरेटरों सहित कई कंपनियों की सहायता सेवाओं में, सहायता सेवा प्रदाता अतिरिक्त सेवाओं की पेशकश करने के लिए बाध्य है और उसकी बिक्री योजना है जो सीधे बोनस की राशि को प्रभावित करती है। और यह भयानक है, क्योंकि इसमें समय लगता है, ग्राहक को पैसा बनाने की निरंतरता और निरंतर इच्छा की धारणा मिलती है। परिणामस्वरूप, ऑपरेटर की प्रदर्शन रेटिंग कम हो जाती है और वफादारी काफी कम हो जाती है। लानत है, मैं नर्वस हूं, मेरे पास पैकेज का भुगतान होने पर मोबाइल इंटरनेट कनेक्शन नहीं है, 10 मिनट के बाद मेरी प्रस्तुति सम्मेलन में है, और मेरे लिए "हमारे पास आपके लिए अच्छी खबर है: आप केवल 150 रूबल के लिए 5 जीबी इंटरनेट पैकेज कनेक्ट कर सकते हैं। क्या आप अभी कनेक्ट करेंगे? " हां and मेरा, अभी मेरी समस्या का समाधान करो, और बिक्री के लोगों को एक अलग कॉल करने दो। इसके अलावा, अक्सर सेवाओं की पेशकश पूरी तरह से विचारहीन होती है: 150 के लिए एक ही पैकेज की पेशकश किसी ऐसे व्यक्ति के लिए की जाती है, जिसके पास कोई है और प्रति माह उपभोग किए गए मोबाइल ट्रैफ़िक की मात्रा 30 जीबी से ऊपर है।

केवल एक ही सलाह है: यदि आप ऑनलाइन सहायता से संबंधित हैं तो "हेल्प डेस्क" में बिक्री के लिए कहें: संचार, गैजेट, बी 2 बी समाधान (होस्टिंग, सीएमएस, सीआरएम, आदि) के लिए समर्थन। और यदि आप एक गैर-परिचालन सेवा हैं, तो बिक्री को व्यवस्थित रूप से बुनने का प्रयास करें। उदाहरण के लिए, जब सामान की उपलब्धता या काम के घंटे के विनिर्देश के साथ इत्र की दुकान से संपर्क करते हैं, तो एक ही ब्रांड के नए उत्पाद के बारे में बात करना या जोड़ना पूरी तरह से स्वीकार्य है: "हम 10 से 22 तक काम करते हैं, आओ, आप सभी देखभाल के लिए 1 की कीमत पर 70% और 2 तक की छूट प्राप्त करेंगे"।

आईवीआर: दोस्त या दुश्मन?

समस्याओं के अगले ब्लॉक में एक शक्तिशाली हथियार शामिल है जो एक उच्च दक्षता वाला ग्राहक प्रबंधन मशीन बन सकता है, या यह आपकी सभी सेवा योजनाओं को मार सकता है। हम IVR के बारे में बात कर रहे हैं (और इसके वंशजों के बारे में एक ही समय में - चैट बॉट्स)। आईवीआर मदद डेस्क पर लोड को कम करने के लिए एक उत्कृष्ट उपकरण है: आप ऑपरेटर की प्रतिक्रिया के लिए "ग्राहक को" ले सकते हैं और इसे सही विशेषज्ञ को भेज सकते हैं। फिर से, आईवीआर एक राउटर होना चाहिए, न कि ऊपर सूचीबद्ध क्षेत्रों में एक बिक्री उपकरण। आईवीआर समस्या की पहचान करके और उपचार को प्राथमिकता देकर ग्राहक और ऑपरेटर दोनों के लिए समय बचाता है।

वैसे, ग्राहक को वॉयस मेनू सुनने या बॉट के साथ संवाद नहीं करना चाहते हैं तो कॉल बैक करने की पेशकश को उत्कृष्ट माना जाता है। "यदि आपके पास ऑपरेटर की प्रतिक्रिया का इंतजार करने का समय नहीं है, तो उठें और हम आपको 5 मिनट के भीतर वापस कॉल करेंगे।"

उत्पाद की अज्ञानता

ऐसा एक किस्सा है: "स्टोर डायरेक्टर विक्रेताओं को कहते हैं: - क्षमा करें, लेकिन यह मुझे प्रतीत होता है कि वाक्यांश" सभी बकवास "पूरी तरह से हमारी पूरी श्रृंखला को प्रतिबिंबित नहीं करता है।" और यह एक समर्थन सेवा के काम का वर्णन करने के लिए काफी उपयुक्त है, जिसके कर्मचारी अपनी आंखों के सामने दर्जनों चीट शीट रख सकते हैं, लेकिन साथ ही साथ कंपनी के उत्पाद या सेवा को नहीं जानते हैं, अकेले उत्पाद और ग्राहकों की अपेक्षाओं की तुलना करें। अनुभव से पता चलता है कि आपकी कंपनी के उत्पाद या सेवा के बारे में अधिक जानने वाले से ज्यादा निराश ग्राहक कोई नहीं है, जो चैट, कॉल, मेल के दूसरे छोर पर मदद करने की कोशिश करता है।

सलाह यथासंभव सरल है: किसी भी सहायता कर्मचारी को कंपनी के उत्पादों या सेवाओं के सभी कार्यों के साथ-साथ प्रत्येक प्रकार के ग्राहकों के लिए उत्पादों और सेवाओं के सर्वोत्तम संयोजन से परिचित होना चाहिए। केवल इस तरह से आप केवल ग्राहक के प्रश्न का उत्तर नहीं देंगे, बल्कि उसकी मूल्य प्रणाली में उत्तर देंगे, यह समझने में कि वह इस उत्पाद का उपयोग कैसे और क्यों करता है। यह एक आदर्श और अक्षम्य विकल्प है, क्योंकि इस मामले में, विशेषज्ञों को तकनीकी सहायता में काम करना चाहिए, लेकिन इसके लिए इच्छा सेवा की गुणवत्ता के स्तर को बढ़ा सकती है। और जैसा कि वे कहते हैं, एक संतुष्ट ग्राहक धीरे-धीरे हमारे एजेंट में बदल रहा है और नए ग्राहकों को आकर्षित करना शुरू कर रहा है। इसलिए, सक्षम तकनीकी सहायता कार्य वफादारी के लिए एक संघर्ष है, जो अप्रत्यक्ष रूप से बिक्री में वृद्धि को प्रभावित करता है, यहां तक ​​कि कुछ भी बेचने के बिना।


यहां यह ध्यान देने योग्य है, जो उत्पाद की अज्ञानता का प्रभाव पैदा कर सकता है। अंतर्ग्रहण तकनीकी सहायता त्रुटियों की एक विशेष श्रेणी है। यह ज्ञान और थकान दोनों की कमी के कारण हो सकता है, क्योंकि एक समर्थन सेवा में काम करना लगभग हमेशा एक गहन भार होता है, कभी-कभी शारीरिक रूप से स्वीकार्य अनुसूची के साथ। इसलिए, अक्सर फोन पर समर्थन तकनीशियन नाम, उत्पाद को भ्रमित करता है, स्वयं प्रश्न करता है। स्थिति इस तथ्य से बढ़ जाती है कि कर्मचारी एक गलती को नोटिस करता है, लेकिन फिर भी सवाल को स्पष्ट नहीं करता है या उस प्रश्न का उत्तर नहीं देता है जो पूछा गया था। बेशक, यह निश्चित रूप से ग्राहक के साथ समस्याएं पैदा करेगा, क्योंकि वह काम से असंतुष्ट होगा।

क्या समस्याओं का कोई हल है?

सेवा के अनपढ़ स्वचालन से सेवा के साथ समस्याएं होती हैं, जो वास्तव में, आपके ग्राहकों को आपके प्रतिस्पर्धियों का ग्राहक बना सकती हैं। तकनीकी सहायता (या सिर्फ समर्थन) के लिए प्रत्येक कॉल उपयोगकर्ता से एक प्रकार की चेतावनी है, जिसके लिए आपको स्पष्ट रूप से, जल्दी और सक्षम रूप से जवाब देने की आवश्यकता है। यदि आप कोई प्रतिक्रिया नहीं करते हैं, तो अपील सामाजिक नेटवर्क पर, ओटज़ोविक्स और अन्य स्थानों पर प्रकाशित की जाएगी जहां आपको एक प्रतिष्ठा के लिए प्रतिस्पर्धा करनी होगी और साबित करना होगा कि आप ऊंट नहीं हैं।

असंतुष्ट ग्राहकों के पास एक और अप्रिय दुष्प्रभाव होता है: स्थायी रूप से असंतुष्ट ग्राहक किसी भी कर्मचारी के प्रस्थान के लिए नेतृत्व कर सकते हैं, जिसमें इंजीनियर, डेवलपर, परीक्षक आदि शामिल हैं। और यह एक नया काम पर रखने और नया पैसा है। इसलिए, सहायक सेवा के काम को प्रथम श्रेणी में लाने के लिए सब कुछ किया जाना चाहिए - भले ही यह अनुभवहीन छात्रों का एक समूह हो।

एक ग्राहक सेवा गाइड विकसित करें। किसी भी मामले में यह अगला औपचारिक विनियमन नहीं होना चाहिए, यह मानव भाषा में लिखा गया एक पूर्ण, समझदार दस्तावेज होना चाहिए, जिसमें आपको कर्मचारियों की मुख्य जिम्मेदारियों, कर्मचारियों की माध्यमिक जिम्मेदारियों (वे जहां जिम्मेदारी ले सकते हैं), रेफरल मार्गों के अंदर प्रदर्शित करने की आवश्यकता है कंपनियों, संपर्क प्रक्रियाओं, उपयोग किए गए सॉफ़्टवेयर का विवरण, सबसे सामान्य मामला अध्ययन, संचार शैली, आदि। (पूर्ण सेट व्यवसाय पर निर्भर करता है)।

अपने समर्थन डेस्क को व्यवस्थित करने के लिए तकनीक का चयन करें। आपको जीरा, सीआरएम या ITSM सिस्टम के आधार पर जटिल सिस्टम को परेशान और मूर्ख नहीं बनाना है, समर्थन कार्यकर्ताओं के लिए अलग से सॉफ्टवेयर बनाना है जो उनके साथ काम करने के लिए आरामदायक होगा (यहाँ आराम की अवधारणा में विकास की गति, सादगी और विकास शामिल है "के स्तर पर बैठना" और 5 मिनट के बाद आप काम कर रहे हैं ")। ऐसे एप्लिकेशन का उपयोग कितना अच्छा है?

• क्लाइंट उस प्रक्रिया को नियंत्रित कर सकता है जो उसके अनुरोध के साथ जुड़ी हुई है: अपने व्यक्तिगत खाते में जाएं और कार्य की स्थिति देखें, निष्पादक, अनुरोध, टिप्पणियां, वैकल्पिक रूप से - काम की लागत, यदि वे भुगतान किए जाते हैं। यह समय बचाता है और क्लाइंट को शांत करने की अनुमति देता है।
  

यह एक अनुकूलित प्रश्नावली के साथ एक आवेदन की तरह लग सकता है - सभी जानकारी आवश्यक फ़ील्ड में इंगित की गई है, जिनमें आवश्यक हैं। ZEDLine समर्थन इंटरफ़ेस

ग्राहक के लिए दृश्यमान और अदृश्य रिकॉर्ड (जिसने एप्लिकेशन बनाया)। ZEDLine समर्थन इंटरफ़ेस

• हेल्पडेस्क सिस्टम एक ऐसी प्रणाली है जिसके बारे में आपसे बात करने की आवश्यकता नहीं है, और इसके लिए महत्वपूर्ण लाभ हैं: आप समस्या को विस्तार से और सही ढंग से, बिना भ्रमित और धीरे-धीरे निर्धारित कर सकते हैं; प्रश्नावली ही आपको सभी महत्वपूर्ण विवरणों को याद रखने की अनुमति देती है; आप उन समस्याओं को हल कर सकते हैं जहाँ बोलना असुविधाजनक है।
  
• प्रत्येक कर्मचारी काम के पूरे मोर्चे को देखता है और कुछ भी नहीं भूलता है।
  
• हेल्पडेस्क सिस्टम संचार को यथासंभव व्यक्तिगत बनाता है, और आज यह गैर-मूल्य प्रतियोगिता का एक महत्वपूर्ण कारक है। ग्राहक का मित्र कौन है, जिससे किसी को आमदनी होती है ;-)
  

प्रौद्योगिकी ही सही सेवा की गारंटी नहीं देती है, लेकिन समर्थन / सेवा संचालन की गति और गुणवत्ता में काफी वृद्धि करती है।

उपाय! संभवतः सबसे बड़ी गलती जब एक सहायता सेवा के साथ काम करना है, तो काम के परिणामों को मापना नहीं है। यह पारदर्शी मेट्रिक्स वाली सबसे अधिक मापनीय इकाइयों में से एक है: टिकटों की संख्या, टिकटों पर काम की लागत, ग्राहकों की संतुष्टि और इतने पर।संकेतकों का मापन - कार्य का मूल्यांकन करने की क्षमता, इनाम, सामग्री और गैर-सामग्री प्रेरणा की एक प्रणाली को लागू करना, और इसलिए, सेवा इंजीनियरों के साथ संबंध बनाना और कर्मचारियों का दीर्घकालिक समर्थन करना। इस कारण से, हमने अपने हेल्प डेस्क ZEDLine सपोर्ट में एक टाइमिंग सिस्टम लागू किया है ।


लेकिन, निश्चित रूप से, जब कंपनी के पास कोई तकनीकी / सेवा सहायता नहीं है, तो इससे भी बदतर कुछ नहीं है। कई कंपनियों के पास ग्राहकों के साथ काम करने की एक कठोर, नौकरशाही प्रणाली है, जो सेवा और रखरखाव पर बहुत कम ध्यान देती है। इसके अलावा, यहां तक ​​कि सेवा कंपनियां बेतहाशा निम्न स्तर पर ग्राहकों को बनाए रखने का प्रबंधन करती हैं: भूल गए कार्यों के साथ, समय पर नहीं, खोए हुए अनुप्रयोगों के साथ। दोस्तों, 2020 के दृष्टिकोण पर, आपके ग्राहक मार्केटिंग और बिक्री से भरे हुए हैं, उन्हें आश्चर्यचकित करना और उन्हें आकर्षित करना मुश्किल है, लेकिन इसे रखना अधिक महंगा और कठिन है। समर्थन सेवा, सहायता, सहायता, जो कुछ भी उन्हें कहा जाता है, ग्राहक की वफादारी के लिए लड़ने की अपनी इच्छा में कंपनी में एक नया स्ट्रगलर है। तो चलो समर्थन टीम पर ध्यान दें, अपने काम को स्वचालित और सरल करें, ताकि ग्राहक संतुष्ट और नियमित हों, और आपका व्यवसाय नई ऊंचाइयों पर पहुंचे!