सेवा डेस्क और सीआरएम का कार्यान्वयन। विफलता के 13 मुख्य कारण और उनसे कैसे बचें?

2015 के लिए संयुक्त राज्य अमेरिका और यूरोप में द स्टैंडिश ग्रुप के अनुसार:

• सभी आईटी परियोजनाओं का 31.1% रुका हुआ है और पूरा नहीं हुआ है;
• सभी आईटी परियोजनाओं का 52.7% एक समय सीमा के साथ पूरा हुआ, मूल रूप से नियोजित बजट में उल्लेखनीय वृद्धि या मूल रूप से नियोजित लक्ष्यों में एक क्रांतिकारी परिवर्तन;
• सभी आईटी परियोजनाओं में से केवल 16.2% अपेक्षाओं को पूरा किया।

कुल: 83.8% (वास्तव में 10 में से 8) विफलताओं बनाम 16.2% सफलता।



पिछले 10 वर्षों में, ये संख्याएं नहीं बदली हैं - आईटी सिस्टम को लागू करते समय, एक व्यवसाय को विशिष्ट समस्याओं का सामना करना पड़ता है जिन्हें निम्नानुसार वर्गीकृत किया जा सकता है:

• संगठनात्मक कठिनाइयों और समस्याओं।
• कार्यान्वयन परियोजना (बजट, समय सीमा, और परियोजना दृष्टिकोण से जुड़ी अन्य त्रुटियों) की योजना बनाने और प्रशासित करने में त्रुटियां।
• बुनियादी ढांचे और काम के उपकरणों से संबंधित समस्याएं (प्रथाओं और प्रणालियों सहित जो कार्यान्वयन में मदद करनी चाहिए)।

और क्या रूस में सर्विस डेस्क और अन्य प्रणालियों के कार्यान्वयन में विफलताओं की ओर जाता है?


हम सेवा कंपनियों में बिक्री के बाद सेवा प्रक्रियाओं को स्वचालित करने के लिए एक हेल्प डेस्क प्रणाली विकसित कर रहे हैं। विभिन्न प्रकार के सेवा क्षेत्रों (मध्यम और छोटे व्यवसायों) के 5,000 से अधिक प्रतिनिधियों के साथ बात करने के बाद, हमने रूस / सीआईएस में सर्विस डेस्क के असफल कार्यान्वयन के कारणों और अधिकांश कठिनाइयों को दूर करने के तरीकों को साझा करने का निर्णय लिया! वास्तव में, किसी भी आईटी प्रणाली और आईटी परियोजनाओं के कार्यान्वयन के लिए समस्याएं "सार्वभौमिक" हो गईं।
हमें यकीन है कि यह आपको कम से कम कुछ तैयार करने और बचने की अनुमति देगा।

सेवा डेस्क का कार्यान्वयन। रूसी वास्तविकताओं

रूस और सीआईएस देशों में बी 2 बी खंड में परिचालन करने वाली 5000+ सेवा कंपनियों के साथ संचार परियोजनाओं पर सटीक आंकड़े प्रदान नहीं करता है, लेकिन हमें समस्याओं के समान समूहों (स्थानीय बारीकियों के बिना नहीं) की पहचान करने की अनुमति देता है। अगला, हम विफलताओं के सबसे लोकप्रिय "प्रतिनिधियों" पर ध्यान केंद्रित करते हुए, प्रत्येक आइटम पर अधिक विस्तार से विचार करते हैं। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि उपयोग की जाने वाली समस्याओं का वर्गीकरण केवल प्रस्तुति की सुविधा के लिए सशर्त और चयनित है। चयनित समूह एक-दूसरे के साथ प्रतिच्छेद करते हैं। उदाहरण के लिए, परिवर्तन का भय संगठनात्मक मुद्दों से जुड़ा हुआ है, आदि।

चाँदी की गोली

"सर्विस डेस्क सिस्टम ही सभी समस्याओं का समाधान करेगा"

कई लोग वास्तव में मानते हैं कि एक स्वचालन प्रणाली सभी समस्याओं को हल करेगी। अधिकांश सेवा कंपनियों की वर्तमान प्रक्रियाओं में, अराजकता का शासन है, और ऐसा लगता है कि सेवा डेस्क या सीआरएम की शुरूआत आपको बिक्री या ग्राहक सहायता के बारे में स्थिति पर पूर्ण नियंत्रण प्राप्त करने की अनुमति देगी।
यह एक बड़ी गलती है। एक प्रसिद्ध कहावत है: "यदि आपकी कंपनी में अराजकता है, तो एक स्वचालन प्रणाली की शुरूआत का परिणाम स्वचालित अराजकता होगा । "
कोई भी उपकरण आंतरिक समस्याओं को दबाने से हल नहीं कर सकता है। कम परिपक्वता वाली कंपनियों में सर्विस डेस्क शुरू करने का प्रभाव निस्संदेह एक गंभीर प्रभाव होगा (उदाहरण के लिए, यह अनुप्रयोगों के नुकसान को खत्म करेगा, एसएलए की देरी को कम करेगा , आदि)। लेकिन समझने योग्य और औसत दर्जे के परिणामों के साथ परियोजना का सफल समापन, जिसे आगे विकसित किया जा सकता है, संगठनात्मक घटक को बदलने के बिना सामान्य मामले में शायद ही संभव है।

हमारी आवश्यकताओं पर "खींचो"

यह समस्या एक बड़े और अधिक नौकरशाही व्यवसाय की विशेषता है।
एक नियम के रूप में, ऐसी कंपनियों में प्रक्रियाएं लंबे समय से विकसित हो रही हैं, कुछ प्रकार की प्रबंधन योजना आकार ले रही है। इस प्रणाली के शीर्ष पर "पैचवर्क" स्वचालन है - कुछ विशिष्ट क्षेत्रों में सेवा डेस्क, विभिन्न विभागों में विभिन्न सीआरएम आदि। लेकिन व्यवसाय सभी प्रक्रियाओं को एक-दूसरे से जोड़ते हुए एकल केंद्रीकृत और स्वचालित प्रणाली प्राप्त करना चाहता है। गलती यह है कि एक ही समय में वह मौजूदा प्रणालियों और सर्वोत्तम प्रथाओं के अनुरूप नहीं होना चाहता है जिसके अनुसार उन्हें विकसित किया जाता है, अपनी आवश्यकताओं पर चयनित उत्पाद को "खींचने" की कोशिश कर रहा है। और ऐसा करना बेहद मुश्किल है।

परिणाम प्राप्त करने के लिए, कार्यान्वयन परियोजना के साथ, आपको काम के लिए दृष्टिकोण बदलना होगा, संगठनात्मक परिवर्तन करना होगा और यहां तक ​​कि कुछ लोगों से छुटकारा पाना होगा या, इसके विपरीत, राज्य में नई भूमिकाएं प्रस्तुत करना होगा। और यह सब यथोचित रूप से किया जाना चाहिए, यह समझना कि संकेतक प्राप्त करने के लिए क्या आवश्यक है।

सेवा डेस्क लागू करें। बदलाव का डर

"हमारे ग्राहकों को इसकी आदत नहीं है।"

सेवा कंपनियाँ वास्तव में कुछ इस तरह से विचार करती हैं:

"यह काम नहीं किया क्योंकि हमारे ग्राहकों को यह आदत नहीं थी।"

वे काम की मौजूदा योजना को बदलने की कोशिश करने के लिए भी तैयार नहीं हैं, उदाहरण के लिए, अपने कई ग्राहकों के लिए नए, सरल और अधिक सुविधाजनक परीक्षण तंत्र का प्रस्ताव करके। शुरुआत से ही, उनके पास यह विश्वास है कि ग्राहक सब कुछ नया अस्वीकार कर देंगे। इसका मतलब यह है कि यह एक परियोजना को लॉन्च करने के लिए कोई मतलब नहीं है, या, इसके विपरीत, एक लॉन्च की गई परियोजना को समाप्त नहीं किया जाता है।

"पुनर्गठन की आवश्यकता"

समर्थन प्रक्रियाओं की तुलनात्मक जटिलता के कारण यह समस्या काफी हद तक सर्विस डेस्क सिस्टम की शुरुआत से जुड़ी है। परियोजनाओं का इनकार पुनर्गठन के डर से जुड़ा हुआ है। लेकिन अक्सर, ऐसे बदलावों से व्यवसाय को लाभ होता है। वे "सर्वोत्तम प्रथाओं और पुस्तकालयों" पर आधारित हो सकते हैं, जिसमें वे एकत्रित होते हैं - आईटीआईएल, या आईटीएसएम सेवा प्रबंधन के आयोजन के लिए दृष्टिकोण , लेकिन छोटे और मध्यम आकार के व्यवसाय, निश्चित रूप से इन "सर्वोत्तम" प्रथाओं का उपयोग करने से इनकार करते हैं।
एक महान उदाहरण एक सेवा कंपनी है, जहां सेवा अब 2-3 से नहीं, बल्कि 10 या अधिक लोगों द्वारा की जाती है। इस तरह के पैमाने पर, सबसे पहले, पहले से ही आवेदनों का एक बड़ा प्रवाह है, और दूसरी बात, दक्षताओं और भुगतान के मामले में लोगों का स्पष्ट वर्गीकरण है। समर्थन सेवा के पुनर्गठन में पहली, दूसरी, तीसरी लाइनों का आवंटन, ठेकेदारों के साथ बातचीत में बदलाव और बहुत कुछ शामिल है।
पुनर्गठन को ध्यान में नहीं रखते हुए, कंपनियां या तो सेवा डेस्क सिस्टम शुरू करने के लिए परियोजनाएं शुरू करने से डरती हैं, या वे उन्हें शुरू कर रही हैं, लेकिन उन्हें वांछित परिणाम नहीं मिलता है (स्वचालित अराजकता)।

"वास्तविक समय लागत में वृद्धि होगी"

कंपनियाँ उपकरणों के कार्यान्वयन को स्थगित कर देती हैं जब उन्हें पता चलता है कि नई सेवा डेस्क प्रणाली के साथ काम करते समय कर्मचारियों की वास्तविक समय लागत बढ़ रही है। और यह सच है!
सबसे पहले, आपको वास्तव में अधिक समय देना होगा। उदाहरण के लिए, आपको 100% अनुप्रयोगों को पंजीकृत करना होगा, उनके प्रसंस्करण के दौरान किए गए कार्यों को चिह्नित करना होगा, श्रम लागत लिखना होगा, आदि। लेकिन अक्षमता बिंदुओं को गतिविधियों को ठीक करने और उन पर नज़र रखने के बिना पहचान नहीं की जा सकती है। और इसलिए, परियोजना शुरू करने से पहले, आपको बस अपने प्रश्न का उत्तर देने की आवश्यकता है "हम सेवा डेस्क को लागू करने के परिणामस्वरूप क्या चाहते हैं?"

परिचित: "सहकर्मी दुखी होंगे"

रूसी व्यवसाय में, "परिचित" संबंध बहुत आम हैं। और जितना अधिक "घर" एक कंपनी है, उतना ही जटिल है। यह विशेष रूप से परिधि पर कंपनियों में - व्यापार में 10 - 20 लोगों के लिए उच्चारण किया जाता है जो लंबे समय से एक साथ काम कर रहे हैं।

क्रोनिज्म मुश्किल नैतिक सवाल उठाता है जब खराब काम करने वालों के बदलाव या बर्खास्तगी की आवश्यकता होती है। अक्सर ऐसी स्थितियों में, परियोजना को निलंबित कर दिया जाता है, और नए उपकरण का उपयोग नहीं किया जाता है, क्योंकि कंपनी के भीतर असंतोष या अनुत्तरित प्रश्न है: "ऐसा कैसे?"

ऐसी स्थिति में, आपको प्राथमिकता देनी होगी। यदि क्रोनिज्म अधिक महत्वपूर्ण है, तो इससे व्यावसायिक प्रदर्शन के बारे में सोचने का कोई मतलब नहीं है और आपकी कंपनी गतिविधियों को सिद्धांत रूप में कॉल करने में लगी हुई है। और भी बहुत कुछ अड़चनें प्रकट करने वाले उपकरण पेश करते हैं। लेकिन अगर आपको परिणाम की आवश्यकता है, तो आपको कठिन होना होगा। सेवा डेस्क का कार्यान्वयन सेवा समर्थन और बिक्री के बाद ग्राहक सेवा के मामलों में उद्देश्यपूर्ण और सूचित निर्णय लेने की अनुमति देगा।

सेवा डेस्क को लागू करने में संगठनात्मक गलतियाँ और कठिनाइयाँ

आंतरिक प्रतिरोध

कंपनियों के कर्मचारियों को जीवन के मौजूदा तरीके में बदलाव पसंद नहीं है। उदाहरण के लिए, डिस्पैचर बैठ गया और एक पेन में एक पत्रिका में, पुराने ढंग से, घर के निवासियों से लिफ्ट की निष्क्रियता के बारे में सभी अपीलें लिखीं, शांति से चाय पी ली। और यहाँ वह एक समझ से बाहर प्रणाली में कुछ तय करने के लिए मजबूर है। स्वाभाविक रूप से, वह विरोध करता है।

समस्या उम्र से भी संबंधित है। पुरानी टीम, एक नया, बदलते कार्य प्रारूप को अपनाने के मामले में उतना ही कठिन है।

प्रबंधन / निर्णय-निर्माताओं (निर्णय-निर्माताओं) में कोई वास्तविक दिलचस्पी नहीं है

बहुत हद तक यह मध्यम और छोटे व्यवसायों के लिए सच है। ऐसी कंपनियों के नेताओं को "बहु-कार्यकर्ता" होने के लिए मजबूर किया जाता है। वे ग्राहक सहायता प्रदान करते हैं, और नौकरशाही समस्याओं को हल करते हैं। और जब उन्हें परियोजना में कोई वास्तविक दिलचस्पी नहीं है, तो यह कुछ भी अच्छा नहीं है।

किसी भी प्रोजेक्ट के लिए "ड्राइवर" की जरूरत होती है। वह शीर्ष प्रबंधन से "आ सकता है" - सबसे अच्छा विकल्प। अन्यथा, मध्य प्रबंधक या कंपनी के भीतर प्रक्रिया इकाई के लिए जिम्मेदार व्यक्ति को इसे अंदर बेचना और परिणाम के लिए जिम्मेदार होना होगा।

डिजाइन दृष्टिकोण के साथ कमी या समस्याएं

कोई समर्पित टीम और प्रोजेक्ट मैनेजर नहीं

जब कंपनियां सर्विस डेस्क सिस्टम को शुरू करने के परिणाम के लिए जिम्मेदार लोगों को आवंटित नहीं करती हैं, तो कुछ भी नहीं होता है।

यदि परियोजना छोटी है और कंपनी में कम लोग हैं, तो एक समर्पित टीम की जरूरत नहीं है। लेकिन प्राधिकरण के साथ एक परियोजना प्रबंधक होना चाहिए। वह अपने अंतिम बिंदु तक परियोजना का नेतृत्व करने के लिए बाध्य है, बजट और लोगों के लिए जिम्मेदार होने के नाते, संगठनात्मक प्रभाव या प्रेरक योजनाओं को लागू करने का अवसर है।

वैसे, यह न केवल स्पष्ट शक्तियों और जिम्मेदारियों वाले लोगों को बाहर करने के लिए आवश्यक है, बल्कि कम से कम आंशिक रूप से एक साथ अन्य क्षेत्रों में उनकी गतिविधियों को हटाने के लिए आवश्यक है।

प्रभावित लोगों के लिए कोई समय उपलब्ध नहीं है।

अक्सर कंपनी के पास एक समर्पित परियोजना टीम और यहां तक ​​कि उसका नेता होता है, लेकिन सेवा डेस्क प्रणाली के कार्यान्वयन से प्रभावित होने वालों के लिए समय नहीं है। उदाहरण के लिए, इंजीनियर, एप्लिकेशन या प्रोग्रामर निष्पादित करना (यदि हम उन्हें तीसरी पंक्ति के रूप में समर्थन प्रक्रिया में शामिल करते हैं)। जब उनका समय आवंटित नहीं किया जाता है और, सबसे महत्वपूर्ण बात, लोगों में प्रेरणा और समझ नहीं होती है कि यह क्यों आवश्यक है, तो परियोजना आंतरिक प्रतिरोध और "तोड़फोड़" पर टिकी हुई है।

कोई वास्तविक आवश्यकताएं और उपयोग के मामले नहीं हैं (परियोजना का दायरा)

ऐसी समस्याएं अक्सर पश्चिम में पाई जाती हैं: शुरुआत में सेवा डेस्क प्रणाली या परियोजना के परिणामों के लिए कोई स्पष्ट आवश्यकताएं नहीं हैं। यह निर्णय लेने की एक अंतहीन प्रक्रिया की ओर जाता है। ऐसे ग्राहकों को पूरी तरह से सब कुछ स्वचालित करने की इच्छा होती है - सिस्टम को उनकी आवश्यकताओं को कसने के लिए (ऊपर इस बारे में), या सिस्टम के लिए आवश्यकताओं में लगातार बदलाव हो रहा है।

अंततः, परियोजनाएं शुरू किए बिना छोड़ देती हैं: वे कई बार 20 प्रणालियों का परीक्षण करते हैं और महसूस करते हैं कि कोई भी उपयुक्त नहीं है। इससे भी बदतर, अगर परियोजना शुरू की गई थी, तो कुछ बजटीय और समय सीमा निर्धारित की गई थी, और फिर आवश्यकताओं को "प्रसार" किया गया था, जो शब्द के एक महत्वपूर्ण व्यवधान की ओर जाता है और गंभीरता से "फुलाया" घरेलू लागत। एक निश्चित स्तर पर, इसे छोड़ना आसान हो जाता है।

कोई "प्रभाव" (चेक - अधिनियम)

कई कंपनियों, प्राथमिक परिणाम प्राप्त करना (कभी-कभी बहुत अच्छा, खासकर यदि कुछ भी पहले स्वचालित नहीं था), सिस्टम और उन प्रक्रियाओं को सुधारना बंद कर दें जिनके लिए यह स्वचालित होने का इरादा है। वे संकेतक को नियंत्रित करने के लिए संघर्ष करते हैं और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि इस नियंत्रण के परिणामों का पालन करना।

कोई भी प्रोजेक्ट "सर्पिल" जैसा दिखता है। एक तथाकथित Deming cycle है - Plan -> Do -> Check -> Act। यदि हम सर्विस डेस्क के बारे में बात करते हैं, तो ऐसी प्रणाली को लागू करने का एक विशिष्ट कार्य एसएलए पर देरी को कम करना है। लेकिन काम की शुरुआत के बाद, कई कंपनियां, सिद्धांत रूप में, रिपोर्ट का उपयोग नहीं करती हैं। और उनमें से कुछ जो अभी भी इसका उपयोग करते हैं वे अपनी प्रक्रियाओं में बाद के बदलावों की योजना नहीं बनाते हैं, जो उन्हें किसी भी तरह बेहतर संकेतक प्राप्त करने की अनुमति देते हैं। इसके बिना, परियोजना से अंतिम संतुष्टि प्राप्त नहीं की जा सकती।

"गुणवत्ता / तेज / मुफ्त" की कहानी

अब तक, कई, विशेष रूप से छोटी कंपनियों में, यह विश्वास है कि आप एक प्रणाली या ऐसे लोग पा सकते हैं जो सब कुछ जल्दी, कुशलतापूर्वक और व्यावहारिक रूप से मुफ्त में कर सकते हैं। इस आशा की उपस्थिति में, परियोजना कुछ भी नहीं समाप्त होती है - यह लंबे समय तक निकलता है, बहुत महंगा नहीं है, और खराब गुणवत्ता का है।

ग्राहक की अपनी सेवा डेस्क प्रणाली विकसित करने की इच्छा भी इस समस्या की श्रेणी से संबंधित है (हमें ऐसा करने की आवश्यकता क्यों नहीं है, हमने अपने लेख में विस्तार से लिखा है)। यदि कंपनी के पास 2-3 प्रोग्रामर आवंटित करने का अवसर है, उदाहरण के लिए, छह महीने - एक वर्ष के लिए, तो आपका व्यवसाय बहुत खराब है - व्यवसाय उस पर केंद्रित नहीं है जो उसे करना चाहिए। उन क्षेत्रों में जो व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण नहीं हैं, लोगों को अपनी साइकिल को फिर से स्थापित करने के बजाय "बाहर से," सिस्टम को आकर्षित करना या उपयोग करना बेहतर है।

सेवा डेस्क का कार्यान्वयन। गलतियों से कैसे बचें?

यहां कुछ सार्वभौमिक सिफारिशें दी गई हैं जो आपको एक परियोजना शुरू करने और सेवा डेस्क प्रणाली को लागू करने के चरण में समय बचाने की अनुमति देंगी:

• सिस्टम कार्यान्वयन परियोजना के लिए कंपनी के पास "ड्राइवर" होना चाहिए । उसी समय , उसके पास निर्णय लेने का अधिकार होना चाहिए , जिसमें अलोकप्रिय लोगों, और सभी परियोजना प्रतिभागियों और लॉन्च के बाद सिस्टम से प्रभावित होने वाले लोगों को इन शक्तियों के बारे में पता होना चाहिए।
• लक्ष्य और रिकॉर्ड आवश्यकताओं (सिस्टम, प्रोजेक्ट, परिणाम के लिए) को परिभाषित करना आवश्यक है । इससे पहले कि आप एक सेवा डेस्क सिस्टम की खोज शुरू करें, आपको लक्ष्यों को परिभाषित करने की आवश्यकता है, क्योंकि उनकी अनुपस्थिति में यह महाकाव्य कुछ भी समाप्त नहीं हो सकता है।
• बजट / समय / टीम पर प्रकाश डाला जाना चाहिए । ये सभी संसाधन स्पष्ट रूप से आवश्यकताओं पर निर्भर करते हैं। कोई भ्रम नहीं होना चाहिए: व्यक्तिगत आवश्यकताओं के लिए सिस्टम को कसने की इच्छा उच्च लागतों को जन्म देगी (ऑर्डर के लिए एक सूट हमेशा बहुत महंगा होता है)। प्रोजेक्ट स्कोप उस समय को भी निर्धारित करता है जिसे ड्राइवरों और प्रोजेक्ट प्रतिभागियों द्वारा आवंटित किया जाना चाहिए, साथ ही साथ सभी लोग जो सिस्टम के उपयोग से प्रभावित होंगे।
• परिवर्तनों से डरने की आवश्यकता नहीं है और "नया । " ग्राहकों या उपयोगकर्ताओं के कुछ हिस्सों पर परिवर्तन का परीक्षण किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, कई ग्राहकों पर। हां, आपको संरचना को पुनर्गठित करने के लिए अधिक समय बिताना होगा, विशेष रूप से अक्षमता की सामाजिकता की पहचान करने के बाद। यह मुश्किल है और कभी-कभी दर्दनाक होता है, विशेष रूप से क्रोनिज़्म पर विचार करना। लेकिन यह आवश्यक है अगर हम अपने आप में संगठन और व्यवसाय की प्रभावशीलता पर ध्यान दें।
• दृढ़ता से प्रतिरोध को दूर करें - "बेचने" का अधिकार । सर्विस डेस्क सिस्टम न केवल काम को नियंत्रित करने के लिए, बल्कि ग्राहकों के साथ पारदर्शी संबंध बनाने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। कर्मचारी, यहां तक ​​कि पुराने भी, यह और अन्य उचित तर्क समझते हैं।
• अपने मुख्य व्यवसाय पर ध्यान दें । जब कंपनियां आधे या एक साल में अपनी खुद की बाइक का आविष्कार करने का फैसला करती हैं, तो CRM, हेल्पडेस्क आदि का विकास करें। - यह लगभग हमेशा विफलता में समाप्त होता है। लेकिन मुख्य बात इस बात का सूचक है कि वर्तमान में आपका व्यवसाय कितना अप्रभावी है।
• "मुक्त, सस्ता, उच्च-गुणवत्ता" के बारे में परियों की कहानियों पर विश्वास करना बंद करें । अपने आप को "उड़ान" नहीं करता है। सभी प्रणालियों को पेश करने की मुख्य समस्या संगठनात्मक कठिनाइयों और परिवर्तनों को ठीक करना है, अन्यथा प्रणाली परिणाम लाएगी, लेकिन यह बिल्कुल वैसा नहीं होगा जो प्राप्त किया जा सकता है।

ओकेडेस्क ब्लॉग से सामग्री के आधार पर प्रकाशित नोट