लीडिंग हेल्प डेस्क सिस्टम। हम आवश्यकताओं को कैसे प्राप्त करते हैं और क्लाउड सेवा विकसित करते हैं?

क्या 500 सक्रिय ग्राहक क्लाउड हेल्प डेस्क सिस्टम के लिए बहुत या बहुत कम है? हमने कुछ वर्षों में दर्जनों प्रतियोगियों के साथ रूढ़िवादी बाजार में एक नेता बनने का प्रबंधन कैसे किया? इस बारे में बात करते हैं।

यदि आपका व्यवसाय प्रतिस्पर्धी माहौल में काम करता है, तो यह महत्वपूर्ण है कि आप ग्राहकों की प्रतिक्रिया के आधार पर उत्पादों और सेवाओं का विकास करें। एक विकल्प के रूप में, आप दूरदर्शी खेल सकते हैं और मान सकते हैं कि आप ग्राहकों की तुलना में उनकी जरूरतों को बेहतर जानते हैं। लेकिन यह काफी जोखिम भरा है, क्योंकि आप अपनी दूरदर्शी क्षमताओं को कम कर सकते हैं। इसलिए, ग्राहकों से प्रतिक्रिया (या प्रतिक्रिया) आपके व्यवसाय के लिए सबसे महत्वपूर्ण जानकारी है।

इसे नियमित आधार पर कहां से प्राप्त करें? इसके साथ कैसे काम करना है और एमवीपी स्तर पर कार्यों को कार्यान्वित करने वाले उत्पाद कैसे नहीं बन सकते हैं?

प्रत्येक बाजार का अपना दृष्टिकोण होता है।

सवाल उठता है: यह एक ही प्रतिक्रिया कैसे प्राप्त करें, या बल्कि, ग्राहकों से प्रतिक्रिया की एक व्यवस्थित रसीद कैसे व्यवस्थित करें? हमारी राय में, प्रतिक्रिया पद्धति का विकल्प आपके बाजार के आकार (संभावित ग्राहकों के टुकड़ों में) पर निर्भर करता है।

उदाहरण के लिए, जब आप एक बड़े व्यवसाय और संघीय अधिकारियों (हमारे स्टार्टअप के सह-संस्थापकों के पास ~ 25 वर्षों का ऐसा अनुभव है) के लिए एक उत्पाद में लगे हुए हैं, तो बाजार में संभावित ग्राहकों की संख्या कई सौ में मापा जाता है। प्रत्येक ग्राहक महत्वपूर्ण है और बहुत सारा पैसा लाता है। कंपनी के कई लोगों को उनमें से प्रत्येक के साथ संपर्क बनाए रखना चाहिए - एक खाता प्रबंधक, परियोजना प्रबंधक, उत्पाद और सिस्टम विश्लेषक ... दूसरे शब्दों में, परियोजना में शामिल सभी ग्राहक कर्मचारियों के साथ बात करने का एक भौतिक अवसर होना चाहिए। और परियोजनाओं की लागत को देखते हुए, यह सब, निश्चित रूप से, वित्तीय व्यवहार्यता द्वारा समर्थित है।

अन्य "पोल" ऐसे उत्पाद हैं जिनका बाजार हजारों संभावित ग्राहकों के दसियों (और सैकड़ों) द्वारा मापा जाता है। उपभोक्ताओं की एक महत्वपूर्ण संख्या के साथ निकटता से संवाद करने का कोई भौतिक अवसर नहीं है। यह संभव है कि वर्ष के दौरान कई दर्जन से अधिक साक्षात्कार हो, लेकिन यह पूरे बाजार के प्रतिशत का एक अंश है, इसलिए यह दृष्टिकोण एक उद्देश्यपूर्ण तस्वीर नहीं देगा।

लेकिन दसियों और सैकड़ों हजारों ग्राहक सांख्यिकीय तरीकों के लिए एक महान आधार हैं। आप उत्पाद मैट्रिक्स को परिभाषित और माप सकते हैं, A \ B परीक्षण कर सकते हैं, और अन्य सुविधाओं का उपयोग कर सकते हैं जो "बड़ा डेटा" प्रदान करते हैं। कई दर्जन ग्राहकों के साथ शारीरिक संचार भी सहायक होगा, लेकिन केवल उन आंकड़ों को सुदृढ़ करने (या, इसके विपरीत, उन मान्यताओं) को सुदृढ़ करने के एक तरीके के रूप में।



वर्णित पैमाने के बीच में उत्पाद हैं। हमारा ओकेडेस्क, सेवा कंपनियों में बिक्री के बाद सेवा को स्वचालित करने के लिए क्लाउड-आधारित हेल्पडेस्क , इस श्रेणी में आता है। संभावित ग्राहकों की संख्या हजारों में मापी जाती है (लेकिन हजारों में नहीं)। उनमें से बहुत से केवल व्यक्तिगत संचार के माध्यम से एक उद्देश्य प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए हैं, लेकिन सांख्यिकीय विधियों के लिए बहुत कम हैं। कैसे जीना है?

क्यों एक उत्पाद का विकास?

प्रश्न का उत्तर देने से पहले "उत्पाद विकास के लिए प्रतिक्रिया कैसे निकालें?", आपको एक और उत्तर देने की आवश्यकता है - लेकिन आपको उत्पाद विकसित करने की आवश्यकता क्यों है? सतही उत्तर स्पष्ट है - व्यापार वृद्धि के लिए। लेकिन क्या ऐसा है?

यदि आपका व्यवसाय एक क्लाउड सेवा है (और छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए सॉफ्टवेयर मुख्य रूप से "क्लाउड" मॉडल के अनुसार वितरित किया जाता है), तो व्यापार विकास दो प्रमुख पहलुओं से जुड़ा हुआ है:

• नए ग्राहक प्राप्त करना;
• मौजूदा (बहिर्वाह में कमी) का संरक्षण।

पहले मामले में, आपको "विशेषताओं" की पहचान करने की आवश्यकता है जो संभावित ग्राहकों को चाहिए, लेकिन जो आपके उत्पाद में अभी तक नहीं हैं। दूसरे मामले में, मौजूदा ग्राहकों की बढ़ती जरूरतों को समय पर पकड़ना और उन्हें उत्पाद में तेजी से महसूस करना आवश्यक है, क्योंकि उपभोक्ता अपने "दर्द" का एहसास करता है और अधिक त्वरित प्रतिस्पर्धियों के लिए जाने की कोशिश करता है।

एक ग्राहक जो अब आपके समाधान के उपयोग से संतुष्ट नहीं है, वह व्यवसाय को प्रभावित करने वाली एकमात्र समस्या नहीं है। अभी भी तकनीकी सहायता की लागत है। जब ग्राहकों को वे फ़ंक्शन नहीं मिलते हैं जिनकी उन्हें ज़रूरत होती है या अपनी समस्या को हल नहीं कर सकते हैं, तो वे प्रश्नों के साथ तकनीकी सहायता की ओर मुड़ते हैं। इस तरह के सवाल, अधिक समय तकनीकी सहायता उनके प्रसंस्करण पर खर्च करते हैं।

ग्राहक सहायता कॉल स्थिति का एक अच्छा संकेतक है। यदि ग्राहक मौजूदा कार्यक्षमता के लिए या इसके उपयोग के लिए सलाह के लिए आवेदन करते हैं, तो इसे खराब तरीके से लागू किया जाता है। और जितनी जल्दी समस्याएं मिलेंगी और हल की जाएंगी, उतनी ही तेजी से तकनीकी सहायता से उसी प्रकार के अनुरोधों से छुटकारा मिलेगा।

इसके अलावा, ग्राहक व्यावसायिक आवश्यकताओं के साथ तकनीकी सहायता से संपर्क कर सकते हैं जो अभी तक लागू नहीं हुए हैं। ऐसे अनुप्रयोगों को संसाधित करने के लिए, अधिक योग्य विशेषज्ञों को आकर्षित करना वांछनीय है - उत्पाद विश्लेषक, जो व्यावसायिक आवश्यकताओं का विवरण प्राप्त करते हैं, एक वर्कअराउंड खोजने की कोशिश करते हैं और एक राजनयिक उत्तर लिखते हैं ताकि ग्राहक अपनी आवश्यकताओं के अनुसार उत्पाद के आगे के विकास में आश्वस्त हो। अंत में, अधिक कार्य जो वास्तव में क्लाइंट द्वारा आवश्यक होते हैं, तकनीकी सहायता के लिए कम अनुरोध, कम अक्सर उत्तर के लिए उच्च योग्य विशेषज्ञों को आकर्षित करना आवश्यक होता है और, परिणामस्वरूप, तकनीकी सहायता की लागत कम होती है :)

महत्वपूर्ण! तकनीकी सहायता के भार को कम करने के नाम पर उत्पाद विकास लगभग हमेशा ग्राहक आधार को संरक्षित करने के नाम पर उत्पाद विकास से मेल खाता है।

इसलिए, हम संक्षेप में बताते हैं। उत्पाद विकास के लिए आवश्यक है:

• नए ग्राहक प्राप्त करना;
• मौजूदा ग्राहकों के बहिर्वाह में कमी;
• तकनीकी सहायता पर भार कम करें।

हमें अपने उत्पाद के लिए बाजार की प्रतिक्रिया कैसे मिलती है?

लक्ष्यों को ध्यान में रखते हुए - नए ग्राहक प्राप्त करना, मंथन कम करना और तकनीकी सहायता पर भार कम करना - हम उनके अनुरूप सूचना के चार स्रोतों का विश्लेषण करते हैं:

• बिक्री विफलताओं;
• ग्राहकों के छोड़ने के कारण;
• एनपीएस सर्वेक्षण समीक्षा
• तकनीकी सहायता के लिए अनुरोध;

बिक्री विफलता विश्लेषण

ओकेडेस्क के लिए लक्षित और परिपक्व ग्राहकों की संख्या सीमित है, इसलिए हम स्वचालित बिक्री नहीं कर सकते।
हम बिक्री को "ट्रिगर मेलिंग" नहीं बेच सकते।
एक प्रबंधक प्रत्येक ग्राहक के प्रति प्रतिक्रिया करता है, आवश्यकताओं की पहचान करता है, एक प्रदर्शन करता है, यदि आवश्यक हो, आदि ... Ie प्रत्येक "इनकमिंग" क्लाइंट के साथ, हम अधिकतम आवश्यकताओं और कार्यों को इकट्ठा करके संपर्क स्थापित करने का प्रयास करते हैं। यह सारी जानकारी CRM सिस्टम में लेनदेन कार्ड में दर्ज है ।

यदि कोई बिक्री के बिना एक सौदा बंद हो गया है और कारण "एक प्रतियोगी को इंगित करें" या "पर्याप्त कार्यक्षमता नहीं है" सीआरएम में इंगित किया गया है, और संभावित ग्राहक हमारे लिए लक्ष्य उद्योगों से संबंधित है (उद्योग भी सौदे में तय हो गया है), उत्पाद प्रबंधक के लिए एक कार्य स्वचालित रूप से सीआरएम के लिए बनाया गया है। विफलता के कारणों का विस्तृत विश्लेषण। इसके अलावा, उत्पाद विकास के लिए उपयोगी जानकारी को लेनदेन से निकाला जाता है, और कभी-कभी एक अतिरिक्त कॉल से असफल ग्राहक को।

ग्राहक कारण विश्लेषण

यह दुखद है, लेकिन कुछ ग्राहक छोड़ देते हैं। कोई “बेहतर शेयर” की तलाश में है, कोई बिना स्वचालन के काम करना जारी रखता है, जबकि कोई व्यवसाय बंद कर देता है। हम बिक्री प्रबंधक और उत्पाद प्रबंधक के स्तर पर प्रत्येक ग्राहक के नुकसान के कारणों का विस्तार से विश्लेषण करते हैं। यह वही व्यवस्थित गतिविधि है जो विफलता के कारणों का विश्लेषण करती है।

सौभाग्य से, हमारे मामले में बहिर्वाह छोटा है, टुकड़ों में मापा जाता है। हमारे मामले में मुख्य कारण इस प्रकार हैं (लोकप्रियता के घटते क्रम में):

• कंपनी बंद हो गई है या गंभीर वित्तीय कठिनाइयों का सामना कर रही है - यह हेल्पडेस्क का समय नहीं है। यदि कोई ग्राहक नहीं हैं, तो सेवा करने वाला कोई नहीं है :(
• शुरू नहीं हुआ - पहले भुगतान की अवधि के दौरान उत्पाद का पूरी तरह से उपयोग करना शुरू नहीं किया। यह उत्पाद के लिए एक महत्वपूर्ण संकेत है - अगर ऐसे ग्राहक हैं जो "स्टार्ट अप" नहीं कर सकते हैं, तो उत्पाद उनके लिए बहुत जटिल है। वे अपनी ओर से न्यूनतम लागत के साथ ठोस लाभ प्राप्त नहीं कर सकते। ऐसे अन्य कारण हैं जो एक उत्पाद - संगठनात्मक समस्याओं और संगठन के भीतर कर्मचारियों के प्रतिरोध से प्रभावित नहीं हो सकते हैं। हेल्प डेस्क या सीआरएम सिस्टम को लागू करते समय विफलताओं के 13 मुख्य कारण हैं
• मूल्य नहीं देखा - तथ्य यह है कि ग्राहक इस वर्ग के सिस्टम को ले जाने वाले बुनियादी लाभों में खुद के लिए मूल्य नहीं देखता था। यह मुख्य रूप से तब होता है जब कंपनी के पास कई ग्राहक नहीं होते हैं और मालिक छोटे लोगों के साथ संतोष करने को तैयार रहते हैं। लेकिन यह आराम करने का कारण नहीं है - ऐसे कार्यों की तलाश करना और उन्हें लागू करना आवश्यक है जो ग्राहकों के इस समूह के लिए मूल्यों को ले जाते हैं।
• संभावनाओं से संतुष्ट नहीं - मामला जब ग्राहक एक प्रतियोगी के निर्णय पर स्विच करता है (यह मुख्य रूप से तब होता है जब हेल्प डेस्क सिस्टम के लिए प्रारंभिक आवश्यकताएं बहुत सतही थीं, परिणामस्वरूप, बी 2 सी सेवा प्रणाली के बजाय या एक आईटीआईएल-उन्मुख उत्पाद के बजाय ओकेडेस्क चुना गया था), एक विकल्प या एक स्वतंत्र समाधान विकसित करने का फैसला करता है (हाँ, बाद में भी होता है)।
• हमारे मामले में, पहले दो कारण मुख्य हैं, और अंतिम एक नए विचारों का एक अच्छा (हालांकि मुख्य नहीं) स्रोत है। हम प्रत्येक बहिर्वाह मामले का विस्तार से अध्ययन करते हैं; परिणामस्वरूप, कुछ पूर्व ग्राहकों के बारे में जो कुछ कार्यक्षमता की कमी से संतुष्ट नहीं थे, कुछ महीने बाद लौटते हैं।

एनपीएस माप के भाग के रूप में प्रतिक्रियाओं का विश्लेषण

उपभोक्ता निष्ठा सूचकांक एक तरफ, बहुत विवादास्पद मीट्रिक (शायद यह एक अलग लेख में लिखा जाना चाहिए), और दूसरी ओर, यह इतना सार्वभौमिक है और आम तौर पर स्वीकार किया जाता है कि इसमें सास सहित औसत उद्योग मूल्य (बेंचमार्किंग) हैं, जो हजारों कंपनियों के आधार पर प्राप्त किया गया है। दुनिया भर से ।

हम उत्पाद के साथ "असंतोष" को ट्रैक करने के लिए अपने ग्राहकों के बीच इस सर्वेक्षण का उपयोग करते हैं और संभावित बहिर्वाह पर प्रतिक्रिया करते हैं। कभी-कभी इस सर्वेक्षण के माध्यम से हमें वर्तमान "कमियों" और विकास की इच्छाओं के लिए बहुत स्पष्ट रूप से तैयार की गई शुभकामनाएं मिलती हैं।

वैसे, सास के लिए हमारा औसत संकेतक "औसत" से बहुत अधिक है (और हम इस पर विश्वास करते हैं क्योंकि हम इस नोट में वर्णित नियमों का पालन करते हैं):

तकनीकी सहायता के लिए अनुरोधों का विश्लेषण

तकनीकी सहायता अनुरोधों का विश्लेषण, हमारी राय में, जानकारी का सबसे अच्छा स्रोत है, क्योंकि ये अनुरोध उन लोगों से आते हैं जो प्रतिदिन उत्पाद का उपयोग करते हैं। जब असफल लेनदेन या ग्राहकों के छोड़ने के कारणों का विश्लेषण करते हैं, तो आवश्यकताओं को विवरण के बिना "बड़े स्ट्रोक" के साथ दिखाई देता है। तकनीकी समर्थन कॉल का विश्लेषण, इसके विपरीत, सिस्टम की बारीकियों और बारीकियों पर प्रकाश डालता है। जो ग्राहक आपके उत्पाद के साथ काम करते हैं, वे अधिक सूचित व्यावसायिक आवश्यकताओं की पूर्ति करते हैं। वे आपके प्रति अधिक वफादार हैं और उनकी स्वचालन आवश्यकताओं के बारे में बात करने के लिए अधिक उत्साही हैं। यानी ग्राहकों को काम पर मिलने वाली असुविधा के अलावा, आप तुरंत बढ़ती जरूरतों के बारे में जानेंगे और उन्हें उत्पाद में तेज़ी से लागू करेंगे - जिससे आप भविष्य के बहिर्वाह को रोक सकते हैं।

ग्राहक सहायता के लिए, हम अपने खुद के ओकेडेस्क उत्पाद (अचानक!) का उपयोग करते हैं। निर्णय पर सभी अनुप्रयोगों को टैग के साथ चिह्नित किया जाता है जो बाद के विश्लेषण के लिए उत्पाद के कार्यात्मक ब्लॉकों से जुड़े होते हैं। इसके अलावा, यदि ग्राहक के व्यवसाय की आवश्यकता को ओकेडेस्क में लागू नहीं किया जा सकता है, तो उत्पाद प्रबंधक अनुरोध के समाधान से जुड़ा हुआ है। यदि आवश्यक हो, तो वह ग्राहक के साथ कॉल करता है और आवश्यकताओं का विवरण देता है।

निष्कर्ष में

इसलिए, यदि आप "मध्य" बाजार के लिए एक उत्पाद विकसित कर रहे हैं, तो उत्पाद आवश्यकताओं के स्रोत हैं:

• नए ग्राहकों को उत्पाद की बिक्री के लिए विफल लेनदेन का विश्लेषण;
• बहिर्वाह के कारणों का विश्लेषण;
• तकनीकी सहायता कॉल का विश्लेषण।

कोई जादू तकनीक और जादू नहीं, कोई भ्रमित सेवाएं नहीं हैं जो "शून्य से बहिर्वाह की कमी की गारंटी देती हैं।" बस व्यवस्थित काम जो उत्पाद को दिन-प्रतिदिन थोड़ा बेहतर बनाने में मदद करता है। और यह व्यवस्थित काम साल-दर-साल हमें ओकडेस्क को और अधिक कार्यात्मक, अधिक सुविधाजनक, और भी बेहतर बनाने में मदद करता है। और हमारी हेल्प डेस्क पहले से ही एक वास्तविक (सेवा में ~ 500 सक्रिय ग्राहक और सेवा उद्योग में उपयोग के मानक को कॉपी करने का प्रयास करती है) बन गई है।

और ये केवल शब्द नहीं हैं। यह कैसे 2018 और 2019 में हमारे विकास की संतुष्टि के बारे में सवाल का जवाब देने के लिए सैकड़ों उत्तरदाताओं (हमारे ग्राहकों और वेबिनार के मेहमान) को दिखता है।



हम अपने प्रत्येक ग्राहक और उन लोगों को धन्यवाद देते हैं जो अभी तक हमारे ग्राहक नहीं बने हैं;) धन्यवाद, "दैनिक सुधार" और "बाजार में सबसे सक्रिय विकास" अभी तक हमारे प्रतिस्पर्धी लाभों में से एक बन गए हैं!

आप एक उत्पाद कैसे विकसित करते हैं और आप आवश्यकताओं को कैसे एकत्र करते हैं? टिप्पणियों में साझा करें!