यदि आपके पास पहले से ही CRM है तो आपको हेल्पडेस्क की आवश्यकता क्यों है?

आपकी कंपनी में कौन सा एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर स्थापित है? सीआरएम, प्रोजेक्ट मैनेजमेंट सिस्टम, हेल्पडेस्क, ITSM- सिस्टम, 1C (यहाँ आपने सही अनुमान लगाया)? क्या आपके पास एक स्पष्ट भावना है कि ये सभी कार्यक्रम एक दूसरे की नकल करते हैं? वास्तव में, कार्यों का प्रतिच्छेदन वास्तव में होता है, कई मुद्दों को एक सार्वभौमिक स्वचालन प्रणाली द्वारा बंद किया जा सकता है - हम इस दृष्टिकोण के समर्थक हैं। हालाँकि, कर्मचारियों की इकाइयाँ या समूह हैं जिनके पास सुरक्षा, कार्यक्षमता, सुविधा इत्यादि कारणों से "उनका" सॉफ्टवेयर होना चाहिए। आज, हमारे उदाहरण से, हम चर्चा करेंगे कि कंपनी के आईटी चिड़ियाघर में सीआरएम और हेल्पडेस्क सिस्टम कैसे संयुक्त हैं। और अंत में एक छोटा सर्वेक्षण - हम आपकी राय जानना चाहते हैं।


उसके पास एक हेल्पडेस्क नहीं था - तब वह चुपचाप ग्राहकों को खोए बिना और अपना आपा खोए बिना आवेदन का जवाब देता था। अपने समर्थकों से प्यार करो, वे सबसे आगे हैं!

13 वर्षों से हम सीआरएम सिस्टम विकसित कर रहे हैं, जटिल कार्यान्वयन परियोजनाओं का संचालन कर रहे हैं, अपने स्वयं के सीआरएम का उपयोग करते हुए, इसे "हमारी हर चीज" के रूप में उपयोग कर रहे हैं - सीआरएम, हेल्पडेस्क, मेल, कॉल सेंटर, आदि। अक्सर यह है कि हमारे ग्राहक इस तरह से इसका उपयोग करते हैं, सभी परिचालन कार्यों को स्थानांतरित करते हैं, और कभी-कभी सीआरएम सिस्टम में उत्पादन, रसद और भंडारण। फिर भी, हमने क्लाउड हेल्पडेस्क सिस्टम विकसित करने के बारे में निर्धारित किया है क्योंकि हमारे आईटी ढांचे और हमारे ग्राहकों के आईटी बुनियादी ढांचे में इसकी कमी थी। बेशक, उन्होंने पहले हमारी मदद डेस्क ZEDLine समर्थन का उपयोग करना शुरू किया। तो क्या किसी कंपनी का हेल्पडेस्क पहले से ही सीआरएम सिस्टम की जरूरत है? क्या उसे एक गैर-सेवा कंपनी की आवश्यकता है? और क्या सीआरएम के लिए हेल्पडेस्क एक प्रतिस्थापन बन सकता है? अब हम इन सवालों का सटीक जवाब जानते हैं।

सीआरएम पहले से ही लागू है। कंपनी हेल्पडेस्क क्यों?

यदि आपने विकसित रूसी या आयातित CRM सिस्टम में से एक को लागू किया है, तो आपने शायद देखा कि यह "बिक्री कार्यक्रम" नहीं है, लेकिन एक सार्वभौमिक स्वचालन उपकरण है जो ग्राहकों, योजना, KPI, मेल और टेलीफोनी, वेयरहाउस प्रबंधन और के साथ काम करने के कार्यों को कवर करता है। कई अन्य (कंपनी पर निर्भर)। यदि कर्मचारियों और कंपनी प्रबंधन ने सीआरएम प्रणाली का पूरी तरह से उपयोग करना सीख लिया है, तो उनकी परिचालन गतिविधियां अधिक संगठित, तेज, अधिक पारदर्शी हो जाती हैं - ग्राहकों द्वारा भूल गई समय सीमा के साथ समस्याएं और "जमी" प्रक्रिया गायब हो जाती है। आधुनिक सीआरएम प्रणाली में सब कुछ काम करता है: बिक्री के लोग, प्रबंधक, कार्यकारी, विपणक, समर्थन, आदि। बहुत सुविधाजनक: सभी जानकारी क्लाइंट के कार्ड में निहित है, प्रत्येक कर्मचारी को उस डेटा तक पहुंच मिल सकती है जो उसे चाहिए। फिर भी, हेल्पडेस्क सीआरएम सिस्टम को प्रतिस्थापित या पूरक नहीं करता है, यह एक स्वतंत्र सॉफ्टवेयर है, जिसका अधिग्रहण कई कारणों से आवश्यक है।

सुरक्षा

आइए सबसे महत्वपूर्ण विषय से शुरू करते हैं - कंपनी की सूचना सुरक्षा। प्रबंधन में ऐसी कल्पना है - उपेक्षा का एक हिमखंड, जिसे 1989 में सलाहकार सिडनी योशिदा ने अपने शोध के आधार पर प्रस्तावित किया था। उनके अनुसार, शीर्ष प्रबंधक कंपनी की समस्याओं का केवल 4% जानते हैं। इस सिद्धांत की पुष्टि की गई और इस आधार पर दोनों को अस्वीकृत कर दिया गया कि ये 4% शेष 96% मूल्य के हैं।


एक विरोधाभासी सिद्धांत, लेकिन, एक प्रसिद्ध वाक्यांश को फिर से परिभाषित करते हुए, हम कह सकते हैं कि अक्सर नेता वास्तव में अंतिम जानता है। यह उन लोगों के लिए विशेष रूप से सच है जो मानते हैं कि उन्होंने अच्छा किया और प्रतिनिधि बनाना सीखा, जिसका अर्थ है कि आप एक शौक उठा सकते हैं, और व्यवसाय खुद ही काम करेगा। वास्तव में, फ्रंट ऑफिस (समर्थन और बिक्री) अधिकांश ग्राहक और वाणिज्यिक मुद्दों से अवगत है। और फिर प्रतिकूल संयोगों की एक श्रृंखला होती है:

1. समर्थन और सेवा कर्मचारी ग्राहक मुद्दों के बारे में अच्छी तरह से जानते हैं।
   
2. सहायक कर्मचारियों के पास एक CRM सिस्टम तक पहुंच है, जिसमें लेनदेन, वित्तीय प्रवाह, बिक्री फ़नल और ग्राहक आधार के बारे में महत्वपूर्ण जानकारी शामिल है।
   
3. सहायक कर्मचारी - सबसे अस्थिर कर्मचारी जो कंपनी को काफी जल्दी छोड़ देते हैं और संगठन के लिए एक मजबूत नैतिक लगाव नहीं रखते हैं।
   

इस प्रकार, एक सहायक कर्मचारी के हाथों में सीआरएम प्रणाली, यहां तक ​​कि एक्सेस अधिकारों पर सबसे गंभीर प्रतिबंधों के साथ, एक संभावित सुरक्षा छेद है। हेल्पडेस्क एक कम महत्वपूर्ण सुरक्षा प्रणाली है: इसमें एप्लिकेशन और समस्याओं, बुनियादी ग्राहक जानकारी के बारे में जानकारी होती है, लेकिन व्यावसायिक जानकारी तक पहुंच नहीं होती है। इसलिए, सबसे अच्छा विकल्प यह है कि जब हेल्पडेस्क सिस्टम में सीआरएम मॉड्यूल नहीं होता है, लेकिन एक बाहरी सीआरएम सिस्टम के साथ एकीकृत होता है, अर्थात, कर्मचारियों की पहुंच का हिस्सा पूरी तरह से बंद हो सकता है।

इसी तरह से हमने ZEDLine सपोर्ट लागू किया है - ऐसे सपोर्ट ऑपरेटर्स जिनकी क्लाउड हेल्पडेस्क में CRM सिस्टम काम नहीं करता है। फिलहाल, हमारे रीजनसॉफ्ट सीआरएम के साथ एकीकरण लागू किया गया है, एक एपीआई जल्द ही अन्य सेवाओं और अनुप्रयोगों के साथ एकीकरण के लिए दिखाई देगा। ऑपरेटर केवल अपनी कामकाजी जानकारी देखता है:


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कॉल सूची


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अनुप्रयोग पाठ

इस प्रकार, हेल्पडेस्क क्लाइंट बेस को अस्थिर कर्मचारियों से बचाने में मदद करता है, जिनके साथ क्लाइंट बेस का हिस्सा लेने की अधिक संभावना है।

क्रियात्मक भिन्नता

एक सीआरएम सिस्टम सरल शब्दों में, गैजेट्स के एक झुंड के साथ एक कार्यक्रम है। सभी कार्यक्षमता को कई मॉड्यूलों में विभाजित किया गया है जो परस्पर जुड़े हुए हैं, और यह बहुत सुविधाजनक है, हालांकि, सभी कर्मचारी सिस्टम के सभी कार्यों का उपयोग नहीं करते हैं, और अक्सर सीआरएम प्रबंधक के डेस्कटॉप पर लगातार उपयोग किए जाने वाले फ़ंक्शन, फ़ंक्शन होते हैं जो महीने में एक-दो बार उपयोग किए जाते हैं और आपको जिन फ़ंक्शन की आवश्यकता होती है समय-समय पर। सीआरएम-सिस्टम की वास्तुकला और तर्क का उद्देश्य सक्षम कार्यात्मक प्रबंधन है, जिसके कार्यों के लिए सुविधाओं का एक सेट बनाया गया है जो क्लाइंट को 360 डिग्री तक पहुंचने में मदद करता है।

सीआरएम-सिस्टम - कार्यान्वयन और विकास के लिए एक जटिल सॉफ्टवेयर पैकेज, जिसमें समय, प्रशिक्षण लागत, विशेषज्ञता के गठन आदि की आवश्यकता होती है। इसके अलावा, सीआरएम-सिस्टम में दूसरों के लिए बिना किसी देरी के एक "अपने खुद के" मॉड्यूल को मास्टर करना लगभग असंभव है - इसलिए लंबी शर्तें और कठिनाइयां।

सहायक कर्मचारी ग्राहक आधार और सौदे के साथ काम नहीं करता है, वह एक विशिष्ट समस्या (घटना) के साथ काम करता है। उन्हें इस बात की परवाह नहीं थी कि यह सौदा 1.5 मिलियन रूबल का था। या 11.5 मिलियन रूबल। - उसके लिए यह महत्वपूर्ण है कि विधानसभा 17.3.25, नोड नंबर 16 काम नहीं करता है, क्लच एक मल्टी-मिलियन डॉलर की कार पर अटक गया है, सर्वर डेटा सेंटर में काम नहीं करता है, आदि। तो, सीआरएम से जानकारी बहुत ही कम है, और इंटरफ़ेस ओवरलोड पर ध्यान देता है।


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एप्लिकेशन विंडो जिसके साथ ऑपरेटर काम करता है - उसे जितनी जानकारी चाहिए

हेल्पडेस्क को सबसे पहले अपने मुख्य उद्देश्य को पूरा करना चाहिए: ऑपरेटर को समस्या के बारे में सूचित करने के लिए, ग्राहक के साथ उसके विवरण और कुछ प्रकार के संचार चैनल (चैट, ई-मेल, फोन - कंपनी की नीति पर निर्भर करता है) दें, अनुस्मारक भेजने और ग्राहक को निगरानी के लिए एक व्यक्तिगत खाते के साथ प्रदान करने की अनुमति दें। समय सीमा और प्रगति।

साथ ही, CRM सिस्टम पर हेल्पडेस्क सिस्टम का बहुत फायदा होता है: इसके कार्यान्वयन के लिए व्यावसायिक प्रक्रियाओं के विश्लेषण, परीक्षा और पुनर्गठन की आवश्यकता नहीं होती है। आप इसे 2 मिनट में तैनात करते हैं, इसे कॉन्फ़िगर करते हैं और तुरंत सभी ग्राहक कॉल को समर्थन पोर्टल पर पुनर्निर्देशित करते हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि विपणन और बिक्री के बीच प्रभाव का एक पुनर्वितरण है, चाहे बिक्री निदेशक अच्छी तरह से काम करता है, या क्या salespeople ने योजना को पूरा किया है। कंपनी की अग्रिम पंक्ति समर्थन है, ग्राहक सेवा विभाग अपने स्वचालित सिस्टम में अन्य प्रक्रियाओं की परवाह किए बिना अपना काम करता है। हालांकि, निष्पक्षता में, यह कहने योग्य है कि कंपनी में गड़बड़ी समर्थन के काम में महत्वपूर्ण रूप से जोड़ती है। खैर, आप जानते हैं कि हमारे बिना।

वैसे, यदि आपको निर्मित सीआरएम के साथ समर्थन या सहायता डेस्क के लिए सीआरएम जैसी कुछ पेशकश की जाती है, तो सूचना सुरक्षा के संभावित जोखिमों का सावधानीपूर्वक विश्लेषण करें।

विकास की गति और प्रणाली के साथ बातचीत

जब हमने अपना क्लाउड हेल्पडेस्क ZEDLine सपोर्ट बनाया , तो आखिरी चीज जिसके बारे में हमने सोचा था कि हम ITSM कम्युनिटी में कैसे दिखेंगे (हमने वास्तव में बिल्कुल नहीं सोचा था), हमने पूरी तरह से सपोर्ट सर्विस (सपोर्ट) के लिए काम करने के लिए एक सरल और समझने योग्य माहौल बनाने का फैसला किया। मदद, आदि):

• तकनीकी सहायता और आउटसोर्सिंग कंपनियां
  
• सेवा विभाग
  
• कंपनी के भीतर आईटी विभाग (और किसी भी अन्य विभाग - ZEDLine समर्थन में आप बस डिजाइनरों, एडमीन्स, विज्ञापनदाताओं, किसी के साथ आंतरिक कार्यों को साझा कर सकते हैं)
  
• एक गैर-तकनीकी कंपनी (कम से कम एक निर्माण कंपनी, कम से कम इत्र की दुकान) के लिए समर्थन।
  

और यह सिस्टम उपयोगकर्ता के तकनीकी ज्ञान का पूरी तरह से अलग स्तर है। यह निर्णय लिया गया था: हम अनावश्यक घंटियाँ और सीटी निकालते हैं, जिनका उपयोग हम CRM इंटरफ़ेस को विकसित करने में करते हैं, एक सुविधाजनक वेब इंटरफ़ेस बनाते हैं, सिस्टम के अंदर विस्तृत प्रशिक्षण ब्लॉकों को तेज़ करते हैं ताकि उपयोगकर्ता होनहारों के बगल में रहे जब तक वे गायब नहीं हो जाते (तब बस "फिर से न दिखाएं" ")।

सीआरएम सिस्टम को माहिर करना कुछ घंटों और एक दिन से अधिक समय तक होता है - आपको न केवल अपने प्रत्यक्ष काम को समझने की जरूरत है, बल्कि मॉड्यूल की कनेक्टिविटी और उनकी बातचीत के तर्क को भी समझना होगा। सापेक्ष रूप से, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि कर की दर में अचानक परिवर्तन करने से क्या और कहां बदल जाएगा, छूट लागू करें, ग्राहक के कार्ड में एक नया क्षेत्र जोड़ें, आदि। और कंपनी के लगभग हर उपयोगकर्ता को यह समझना चाहिए। हेल्पडेस्क सिस्टम में ऐसी कठिनाइयों का अभाव है (किसी भी मामले में, हमारे कार्यान्वयन में)।


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तुलना के लिए, CRM सिस्टम की मुख्य विंडो और क्लाइंट कार्ड की विंडो।


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बटन के बाईं ओर, दाईं ओर डैशबोर्ड है, शीर्ष पर सबमेनस, आदि के साथ एक मेनू है। जब आप एक CRM सिस्टम में काम करते हैं, तो आप डैशबोर्ड के सामने एक प्लेन पायलट की तरह महसूस करते हैं, जब आप एक हेल्पडेस्क में काम करते हैं, तो आप एक फ्रंट ऑफिस के एक ऑपरेटर की तरह महसूस करते हैं, जो किसी कार्य को जल्दी और स्पष्ट रूप से हल या डेलिगेट कर सकता है। और एक 300 शीट मैनुअल।


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44 टैब, जिनमें से प्रत्येक में सबसे महत्वपूर्ण जानकारी शामिल है, जिसमें व्यापार रहस्य शामिल हैं - और लगभग सभी टैब परिचालन कार्य में शामिल हैं, प्रत्येक प्रबंधक द्वारा कम से कम 10 का उपयोग किया जाता है। यह प्रशिक्षण और सिस्टम में महारत हासिल करने के बाद सुविधाजनक और त्वरित है, लेकिन मास्टरिंग में समय लगता है और कार्यान्वयन परियोजना का हिस्सा है।

जैसा कि आप देख सकते हैं, अंतर बहुत बड़ा है। और यह एक संकेत नहीं है कि कुछ सॉफ़्टवेयर कूलर है - यह एक संकेत है कि प्रत्येक एप्लिकेशन अपना कार्य करता है और अपने उपयोगकर्ता की आवश्यकताओं को पूरा करता है।

ZEDLine सपोर्ट हेल्पडेस्क को सेट करना यथासंभव सरल है: सूचना, डिस्क स्थान और सूचना भेजने के लिए तर्क भेजने के लिए व्यवस्थापक मेल सेटिंग्स को निर्धारित करता है। किसी भी हेल्पडेस्क का मुख्य सार एप्लिकेशन निर्माण फॉर्म है, जो डेटा प्रकारों के साथ आवश्यक फ़ील्ड के सेट का चयन करके कॉन्फ़िगर करना भी आसान है।


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व्यवस्थापक के व्यक्तिगत खाते में एप्लिकेशन सेटिंग विंडो

इस प्रकार, हेल्पडेस्क को किन कार्य नियमों को पूरा करना चाहिए?

• तेजी से होने के लिए - जल्दी से स्थापित करें, बड़ी संख्या में अनुप्रयोगों के बिना भी लटकाए बिना काम करें।
  
• स्पष्ट रहें - सभी संस्थाओं को स्पष्ट होना चाहिए, पारदर्शी होना चाहिए और मुख्य के साथ जुड़ा होना चाहिए - क्लाइंट का एप्लिकेशन (अपील)।
  
• सभी इंटरफ़ेस तत्वों की स्पष्ट रूप से व्याख्या की जानी चाहिए - ऑपरेटर को पता होना चाहिए कि इंटरफ़ेस में प्रत्येक प्रतीक और प्रत्येक फ़ंक्शन का क्या मतलब है।
  
• सीखना आसान हो - चूँकि सपोर्ट स्टाफ के पास पूरी तरह से अलग योग्यता और प्रशिक्षण हो सकते हैं, हेल्पडेस्क एक त्वरित शुरुआत के लिए उपलब्ध होना चाहिए। प्रशिक्षण जल्द से जल्द होना चाहिए, क्योंकि यह उन कर्मचारियों का पूल है जिन्हें लंबे समय तक कार्य प्रक्रिया से बाहर नहीं निकाला जा सकता है।
  

हेल्पडेस्क परिचालन कार्य (सीआरएम की तरह) के लिए एक उपकरण है, लेकिन सबसे पहले, सबसे आगे काम करने का एक उपकरण, जहां प्रतिक्रिया की गति, बातचीत में आसानी और मुद्दे के समाधान की प्रगति को नियंत्रित करने की क्षमता लगभग व्यावसायिकता समर्थन का मतलब है।

ग्राहकों के साथ काम की गति

मैं कई कंपनियों, सेवाओं, दुकानों आदि का ग्राहक हूं। मैं एक वयस्क, आधुनिक, तकनीकी रूप से उन्नत व्यक्ति हूं, जो मेरे पैसे के बदले में तीन चीजें चाहता है: मेरी आवश्यकताओं के साथ एक अच्छी कीमत / गुणवत्ता अनुपात, उत्कृष्ट सेवा और सस्ती, पारदर्शी काम। अगर मुझे कंपनी से संपर्क करने का तरीका नहीं मिला, तो मैं एक और खोज करूंगा; यदि वे किसी प्रश्न या शिकायत का जवाब नहीं देते हैं, तो मैं भविष्य में कंपनी से बचूंगा; अगर वे मेरी सेवा करते हैं और शांत रहते हैं, तो मैं थोड़ा बहुत भुगतान करने और ब्रांड के साथ दोस्ती करने के लिए तैयार हूं। यह लाखों आधुनिक युवाओं का सामान्य व्यवहार है - आपके ग्राहक। तो क्या? यह उनके लिए सुविधाजनक होना चाहिए - (ओह, हॉरर!) अपने हेल्पडेस्क में शामिल होने और मामलों की प्रगति का निरीक्षण करने के लिए।

इस संबंध में, CRM सिस्टम क्लाइंट का सबसे अच्छा दोस्त नहीं है। हां, सीआरएम में ग्राहक या भागीदार के लिए एक व्यक्तिगत खाता बनाने की संभावना के साथ बाजार पर समाधान हैं, लेकिन उनमें से भी, हर व्यवसाय अपने ग्राहकों को स्वीकार करने का निर्णय नहीं करेगा। हां, और क्लाइंट सभी कंपनियों के सीआरएम-सिस्टम के इंटरफेस को समझने के लिए जिसके साथ वह काम करता है, औसत खुशी से भी नीचे है।

दूसरी ओर, हेल्पडेस्क, काम के कार्यों (समस्याओं, घटनाओं) को हल करने के समय एक ग्राहक और एक ऑपरेटर के लिए एक बैठक का स्थान है। आप अपने हेल्प डेस्क का एक लिंक लेते हैं और जहाँ कहीं भी ग्राहक आपको ढूंढना शुरू कर सकता है, उसे जगह देता है: सोशल नेटवर्क पर, साइट पर, ईमेल हस्ताक्षर में, और यहां तक ​​कि माल, सामग्री, विज्ञापन आदि पर क्यूआर कोड के साथ। क्लाइंट लिंक का अनुसरण करता है, नाम, उपनाम, ई-मेल में प्रवेश करता है और हेल्पडेस्क क्लाइंट पोर्टल में प्रवेश करने के लिए अपना उपयोगकर्ता नाम और पासवर्ड प्राप्त करता है।

फिर वह एक अपील बनाता है, एक चैट में ऑपरेटर के साथ संचार करता है, फाइलों को संलग्न करता है, ऑपरेटरों की स्थिति को बदलता है और उनकी समस्या पर स्थिति का पता लगाता है। यह सुविधाजनक, तेज और महत्वपूर्ण रूप से नियंत्रित है - ग्राहक अपनी उंगली को नाड़ी पर रखता है। स्थितियां बदलने से ग्राहक को काम की गतिशीलता को देखने और यह जानने की अनुमति मिलती है कि उसकी अपील के साथ क्या हो रहा है, समस्या कितनी जल्दी हल हो गई है।


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एक, दो, तीन - और ग्राहक अपना पहला आवेदन बना सकते हैं।

स्वयं-सेवा करने वाले ग्राहकों की क्षमता और ऑपरेटर के साथ चैट करना हेल्प डेस्क की एक विशेषता है, जो कि CRM में अनुपस्थित है या मांग में नहीं है।

हेल्प डेस्क के लिए धन्यवाद, आवेदन के लिए प्रतिक्रिया का समय कम हो जाता है - यह शायद इस तरह के कार्यक्रम वाले सहायक कर्मचारियों का मुख्य लाभ है। और जब बहुत समय संचार के लिए एक ग्राहक के लिए समर्पित होता है, तो उसे यकीन है कि वह एक विशेष रूप से महत्वपूर्ण ग्राहक है, और यह कंपनी के साथ दोस्ती को मजबूत करता है और (और अतिरिक्त बिक्री, राजस्व और लाभ की वृद्धि होती है - चलो इस प्रश्न को रणनीतिक रूप से देखें!)

श्रमिकों के मापन योग्य और दृश्यमान कार्य

वास्तव में, एक हेल्पडेस्क सिस्टम होने के लिए, एक कार्यालय होना आवश्यक नहीं है जहां एक समर्पित सहायता समूह बैठता है - यह किसी भी कर्मचारी के लिए उपयुक्त है जो ग्राहकों के साथ काम करने की पहली पंक्ति पर हैं (salespeople को छोड़कर - CRM उनके लिए अधिक सुविधाजनक और कार्यात्मक है फिर भी)। हेल्पडेस्क की मदद से, कई नियमित कार्य स्वचालित होते हैं, और सहायक प्रबंधकों के पास क्लाइंट की समस्याओं को संक्षेप में हल करने के लिए अधिक समय होता है।

इसी समय, यह सहायक कर्मचारी हैं जो कर्मचारी हैं, जिनके लिए विभिन्न मैट्रिक्स और केपीआई सबसे अधिक बार लागू होते हैं, क्योंकि उनके काम को गिनना आसान है - बंद अनुप्रयोगों के अनुसार, ग्राहक अनुमान (जल्द ही आ रहा है), और मूल्यांकन में श्रम लागत। विभिन्न हेल्प डेस्क में, यह गणना अलग-अलग तरीकों से की जाती है, हमने श्रम लागत (समय) के लेखांकन के माध्यम से कार्यान्वित किया: आप विभिन्न प्रकार के कामों के लिए मूल्य सूची में प्रवेश कर सकते हैं और उन्हें प्रत्येक कार्य में शामिल कर सकते हैं, और फिर इसे श्रम लागतों की रिपोर्ट में एकत्र कर सकते हैं।


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व्यवस्थापक के व्यक्तिगत खाते में समय-सीमा सेटिंग विंडो


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एप्लिकेशन इंटरफ़ेस के भीतर श्रम लागत का मूल्यांकन (यह क्लाइंट को दिखाई दे सकता है, लेकिन "आंतरिक संदेश" फ़ंक्शन (आवश्यककर्ता के लिए अदृश्य) के कारण दिखाई नहीं दे सकता है।

हेल्पडेस्क एक कर्मचारी को अपने समय का प्रबंधन करने का अवसर देता है: जब स्टेटस, डेडलाइन और जिम्मेदार लोगों के साथ सभी कार्य मेरी आंखों के सामने होते हैं, तो काम के दिन और कार्य के पूरे सरणी में दोनों को केंद्रित करना और योजना बनाना आसान होता है। तनाव में कमी के साथ, बेवकूफी, "घबराहट" गलतियों की संभावना कम हो जाती है।

इसके अलावा, कर्मचारी स्वयं किए गए कार्य (बंद किए गए अनुप्रयोग) को देखता है और नेत्रहीन उसका परिणाम देखता है, जो एक शक्तिशाली प्रेरक है।

सीआरएम प्रणाली में, कर्मचारी श्रम का मूल्यांकन बहुत गहरा और अधिक जटिल है (उदाहरण के लिए, हमने केपीआई के साथ काम करने के लिए एक पूरा मॉड्यूल तैयार किया है), और प्रत्येक कर्मचारी की प्रभावशीलता के मूल्यांकन से पहले, कुछ प्रशिक्षण पूरा करना होगा। हेल्पडेस्क में, समर्थन मूल्यांकन ऑपरेशन के पहले मिनट से शुरू होता है, समन्वय संकेतकों में देरी के बिना, आदि।

कुछ और अंतर जिनके बारे में आपको जानना जरूरी है

• CRM सिस्टम अपडेट चक्र हेल्पडेस्क सिस्टम अपडेट चक्र की तुलना में अधिक लंबा है, और समर्थन अधिक जटिल है। हेल्पडेस्क के साथ काम करने के लिए आपको सिस्टम एडमिनिस्ट्रेटर, प्रोग्रामर या सुपर-कॉन्फिडेंट पीसी यूजर की जरूरत नहीं है।
  
• यदि CRM सिस्टम में "सेवा" अनुभाग है, तो यह सिर्फ एक ऐसा अनुभाग है जो बहुत सीमित है और हेल्पडेस्क को बदलने में असमर्थ है। यदि हेल्पडेस्क में एक CRM मॉड्यूल है, तो यह मजाक के रूप में, न तो एक मंप है और न ही समुद्री है - यह सीआरएम बिल्कुल नहीं है, लेकिन, उदाहरण के लिए, एक संपर्क प्रबंधक। क्योंकि CRM, मैं इसे दसवीं बार दोहराऊंगा, सभी ग्राहक संबंधों के प्रबंधन के लिए, पुनर्विक्रय के लिए एक प्रणाली है। क्या आप हेल्पडेस्क में इस कार्यक्रम की कीमत में वृद्धि के अपवाद के साथ सभी की उपस्थिति का तर्क देखते हैं?
  
• यदि क्लाइंट के बारे में प्राथमिक जानकारी सभी कर्मचारियों से तुरंत एकत्र की जाती है, तो सीआरएम सिस्टम आपके लिए अधिक उपयुक्त है, यदि समर्थन प्राथमिक जानकारी जमा नहीं करता है और इसमें जिम्मेदारियों की एक संकीर्ण सीमा है, तो इसे एक हेल्प डेस्क की आवश्यकता है।
  

यदि कंपनी के पास हेल्पडेस्क और कोई सीआरएम नहीं है, तो ग्राहक के साथ काम ईमेल में केंद्रित है। फिर दो सामान्य परिदृश्य हैं:

1. मेलों की एक अंतहीन श्रृंखला के साथ मेल में संचार जारी रहता है, खोज वहीं की जाती है; जब कर्मचारी निकलता है, तो अप्रिय रोमांच संभव है;
   
2. संचार चैट या फोन पर स्विच करता है और धीरे-धीरे सूचना के एकल सरणी के रूप में खो जाता है।
   

यह शायद सबसे खराब विकल्प है जो हो सकता है। अपने स्वयं के जोखिम न बनाएं, विभिन्न स्वचालन टूल के साथ काम करें जो प्रत्येक कर्मचारी के कार्यों को हल करने में सक्षम हैं। तब आप एक मूल्यवान संपत्ति - वाणिज्यिक जानकारी को बचाएंगे, और यह कर्मचारियों के लिए काम करने के लिए सुविधाजनक होगा, और ग्राहकों को परित्यक्त महसूस नहीं होगा।

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