एसओसी लोग हैं: साइबर हमलों की निगरानी और प्रतिक्रिया के लिए केंद्र के सेवा प्रबंधक की कठोर रोजमर्रा की जिंदगी

अंदर और बाहर से साइबर हमलों (एसओसी) की निगरानी और जवाब देने के लिए केंद्र के काम के बारे में बात करते हुए, हमने पहले और दूसरे पंक्ति के इंजीनियरों और विश्लेषकों के बारे में बात की है। फिर हमने आकस्मिक रूप से सेवा प्रबंधकों का उल्लेख किया। ये एसओसी कर्मचारी हैं जो प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता के लिए ग्राहक के लिए जिम्मेदार हैं। यह लघु परिभाषा वास्तव में निम्नलिखित को छिपाती है: सेवा प्रबंधक ग्राहक की साइट पर सेवा के व्यावहारिक कार्यान्वयन को निर्धारित करता है, किसी भी घटना के बारे में ग्राहक की कॉल या मॉनिटरिंग इंजीनियर की अधिसूचना का जवाब देने के लिए किसी भी समय तैयार रहना चाहिए, एक प्रतिक्रिया या जांच टीम को इकट्ठा करना और साइट पर जाना चाहिए।

अधिकांश भाग के लिए, सौर जेएसओसी सेवा प्रबंधक 30 से अधिक पुरुष हैं, जिन्होंने सूचना सुरक्षा में विविध अनुभव वाली प्रजातियों को देखा है : सूचना सुरक्षा प्रणालियों को डिजाइन करने से लेकर ऑडिटिंग प्रक्रियाओं तक। पक्षी को मानव तकनीकी से व्यवसाय में स्थानांतरित करने और इसके विपरीत करने के कौशल का होना सुनिश्चित करें।

सेवा प्रबंधक को क्या और किसको देना है

सेवा प्रबंधक को ऑपरेटिंग इंजीनियर के स्तर पर विशिष्ट सूचना सुरक्षा उपकरणों के गहन ज्ञान की आवश्यकता नहीं होती है। लेकिन एसपीआई और उनके निर्माताओं के क्षेत्र में एक व्यापक दृष्टिकोण है, नेटवर्क प्रोटोकॉल का न्यूनतम ज्ञान और विशिष्ट सूचना वस्तुओं जैसे एडब्ल्यूएस केबीआर, आदि के लिए आवश्यकताएं। - की आवश्यकता है। और एक अनिवार्य आवश्यकता के रूप में - एक स्थापित और निहित उर्फ बाओबाब यह समझते हुए कि यह आवश्यक है, सबसे पहले, मेजबान नहीं, बल्कि व्यावसायिक प्रक्रियाएं। सिद्धांत रूप में, हर कोई इस बारे में जानता है, लेकिन व्यवहार में, हर कोई इस सिद्धांत का पालन करने में सक्षम नहीं है।

ऐसे मापदंड का एक सेट क्यों? सेवा प्रबंधक क्लाइंट के लिए एक एकल विंडो है। विश्लेषक के साथ मिलकर वे एक समूह बनाते हैं जो सीधे ग्राहक के साथ संवाद करता है। फॉर्म में एक प्रकार का फ्रंट ऑफिस जैसा कि हम इसकी कल्पना करते हैं। यह सेवा प्रबंधक है जो निर्धारित करता है कि आवेदन स्तर पर ग्राहक कार्यों को कैसे हल किया जाएगा। इस तरह के विवरण, एक नियम के रूप में, अनुबंध में नहीं दिए गए हैं।

यह अच्छा है यदि ग्राहक को इस बात की स्पष्ट समझ है कि वह सेवा से क्या प्राप्त करना चाहता है (इस पंक्ति पर मेरे सहयोगियों ने मुस्कुराते हुए)। वास्तव में, यह घटना लगभग उल्का बौछार की तरह दुर्लभ है। और यहां सिर्फ एक व्यक्ति के बिना नहीं किया जा सकता है जो परियोजना के ढांचे में सूचना सुरक्षा के विकास को प्रदान करता है। प्रत्येक विशिष्ट ग्राहक के लिए, वह महत्वपूर्ण डेटा और प्रक्रियाओं की पहचान करता है, साथ ही साथ उनके स्वचालन के साधन; सिस्टम और लोगों के बीच बुनियादी ढांचे और बातचीत के संगठन के स्तर पर समझौता के संभावित बिंदु। और यह केवल सेवा शुरू करने के चरण में है। और फिर काम के दिन आते हैं, जिसके दौरान सेवा प्रबंधक लगातार ग्राहक की बुनियादी सुविधाओं की नब्ज पर अपनी उंगली रखता है। यह याद रखना और कारकों का एक गुच्छा ध्यान में रखना आवश्यक है: व्यवसाय का प्रकार, नेटवर्क उपकरण और SZI का उपयोग, संख्या और प्रकार के उपठेकेदार, संवेदनशील जानकारी तक पहुंच का स्तर और बहुत कुछ।

एक पूरी तरह से तार्किक सवाल: यह इतना मुश्किल क्यों है? आखिरकार, आप ग्राहक के सिस्टम को सूचना स्रोतों के रूप में एसओसी से जोड़ सकते हैं और यहां रुक सकते हैं। शायद कोई करता है, लेकिन हमारे अनुभव से पता चलता है कि बैंक के लिए जो उपयुक्त है वह संयंत्र या पट्टे पर देने वाली कंपनी पर लागू नहीं होता है। हां, और बैंकों के अंदर सुरक्षा के लिए कोई समान दृष्टिकोण नहीं है, इस तथ्य के बावजूद कि यह हमारे देश में सबसे अधिक व्याप्त उद्योगों में से एक है। और कारखानों में, आम तौर पर शांत डरावनी होती है: मालिकाना प्रोटोकॉल का एक गुच्छा, उप-अवरोधकों की एक निषेधात्मक संख्या जो दूरस्थ रूप से बुनियादी ढांचे के तत्वों को जोड़ती है (अक्सर ग्राहक को इस तथ्य को प्रकट किए बिना)। और इस सभी ज्ञान के साथ काम करना आवश्यक है।

जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, प्रत्येक अनुबंध के तहत हम विश्लेषकों और प्रबंधकों की एक टीम बनाते हैं जो फ्रंट-लाइन हैं। टीमें स्थायी नहीं होती हैं और क्लाइंट से क्लाइंट में भिन्न होती हैं। एक नियम के रूप में, एक सेवा प्रबंधक अपने अनुबंध के आकार और आईएस की परिपक्वता के स्तर के आधार पर तीन से छह ग्राहकों की सेवा करता है। और ये तीन या छह अलग-अलग अवसंरचनाएं हैं, सूचना सुरक्षा के दृष्टिकोण के विभिन्न बयान और प्रजातियों की विविधता के अन्य "आकर्षण" हैं। निष्पक्षता में, यह कहने योग्य है कि हमारे पास कई बड़े ग्राहक हैं, जिन्हें एक व्यक्तिगत सेवा प्रबंधक आवंटित किया गया है जो केवल उनके साथ काम करता है (लेकिन यह उसके लिए आसान नहीं है)।

ग्राहक के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण बड़े शब्द नहीं हैं, लेकिन सेवा प्रदान करने के कार्यों में से एक है। समान इन्फ्रास्ट्रक्चर उद्योग की अलग-अलग कंपनियों में भी सुरक्षा, आईएस की नीतियों और व्यवसाय प्रक्रियाओं के लिए अलग-अलग दृष्टिकोण हैं, फिर चाहे हम सेवा को एकरूप करना चाहते हों, लेकिन वास्तव में इस दृष्टिकोण से अपवित्रता और कम ग्राहक संरक्षण होगा (दूसरे शब्दों में, यह हैक किया जाएगा) काम)। इसी समय, ग्राहक की इच्छाओं के बीच एक संतुलन खोजने के लिए अभी भी आवश्यक है, अक्सर अजीब, और एक या किसी अन्य कार्रवाई की वास्तविक उपयोगिता।

उदाहरण के लिए, आंतरिक संसाधनों तक पहुंच के बिना एक अलग वाईफाई गेस्ट सेगमेंट है, लेकिन ग्राहक चाहता है कि, यदि हम आरएटी (रिमोट एक्सेस टूल) के लॉन्च को ठीक करते हैं, तो वह अधिकतम महत्वपूर्ण स्तर के साथ एक सूचना प्राप्त करेगा। हालांकि, वास्तव में, इस तरह की अधिसूचना प्राप्त होने पर, ग्राहक कुछ भी नहीं करता है, क्योंकि उसके पास प्लेबुक नहीं है और उसके पास जवाब देने के लिए पर्याप्त संसाधन नहीं हैं। और ऐसी इच्छाओं की संतुष्टि से प्रतिक्रिया इंजीनियरों पर बोझ बढ़ जाता है और इस प्रक्रिया में किसी भी भागीदार को लाभ नहीं होता है। नतीजतन, हमें "समाजवादी दायित्वों" के अलावा कुछ भी नहीं मिलता है, अर्थात्। उच्च घटना प्रतिक्रिया और जांच प्रक्रिया काम नहीं करती है।

या इसके विपरीत: ग्राहक, कुछ अस्पष्ट अंधविश्वासों के कारण, अपनी बिलिंग प्रणाली (जो कि मुख्य व्यवसाय प्रणाली है और सामान्य तौर पर, CII) की निगरानी नहीं करना चाहता है। और हमें व्यवस्थित रूप से, वास्तव में, अपनी उंगलियों से समझाना चाहिए कि हमें इस खंड की सुरक्षा क्यों करनी चाहिए। हमारे प्रत्येक एसएम के पास एक समान कहानियों का एक टन है, और यदि आप उन्हें प्रकाशित करते हैं, तो आपको एक अच्छी पुस्तक मिलती है।

और सिक्के के दूसरी तरफ सोलर जेएसओसी प्रक्रियाएँ हैं: घटनाओं, विश्लेषण, वास्तुकला, फोरेंसिक आदि की सीधे निगरानी और पहचान करना। आदि यह सब बल्कि बड़ी और प्रेरक कंपनी ग्राहकों के लिए काम करती है। किसी भी जीवित सामूहिक के रूप में, इसके अपने विकास वैक्टर, प्राथमिकताएं और व्यक्तिगत संचार हैं। और यह सेवा के प्रावधान को प्रभावित नहीं करना चाहिए। यह एसएम का सिरदर्द भी है: कार्यान्वयन को प्राथमिकता देने के लिए, किसी समस्या को हल करने के लिए संसाधनों को पुनर्वितरित करना आवश्यक है ताकि यह उनके ग्राहकों को प्रभावित न करे। एक उबाऊ सबक प्राप्त होता है।

नींद wimps के लिए है

अधिकांश सौर जेएसओसी कर्मचारियों के विपरीत, सेवा प्रबंधक "घड़ी के आसपास काम करता है": रात, दिन के अवकाश और दोपहर के भोजन के लिए ब्रेक के बिना। अन्य सभी सेवाओं में परिचारक हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि गैली दास की तरह सेवा प्रबंधक, ओरों के आधुनिक संस्करण - एक मेज और एक कंप्यूटर तक ही सीमित है। यह वह व्यक्ति है जिसे दिन या रात के किसी भी समय ग्राहक या हमारी आंतरिक सेवाओं से कॉल का जवाब देना चाहिए। हमारी समझ में, शब्द "उत्तर" क्रियाओं के निम्नलिखित अनुक्रम को छिपाता है (हम प्रक्रिया दृष्टिकोण के लिए हैं): प्रश्न / समस्या को पहचानने के लिए, आगे की कार्रवाई तय करने और कंपनी के भीतर आवश्यक सेवाओं को जोड़ने के लिए, परिणाम की जाँच करें।

कॉल के कारण भिन्न हो सकते हैं - मजाकिया और बहुत नहीं। एसएमएस के लिए सबसे आम और "पसंदीदा" कारण फोरेंसर्स के पक्ष में लॉन्च किया गया है। वे एक नया शोषण पाते हैं, संभावित खतरों के संदर्भ में इसका मूल्यांकन करते हैं और इसे सेवा प्रबंधकों में लॉन्च करते हैं (जैसा कि हाल ही में ब्लूकीप -2 के साथ हुआ था )।
और फिर - एक डिस्को! प्रत्येक एसएम, बस मामले में, ग्राहकों के डोजियर को देखता है (हालांकि बहुमत दिल से बुनियादी ढांचे को याद करता है), इन अद्भुत लोगों का सिर एक अलर्ट टेक्स्ट उत्पन्न करता है, जो सभी उपलब्ध चैनलों के माध्यम से ग्राहकों को भेजा जाता है।

रात की कॉल के साथ, एक और आम कहानी है। अनुबंध की शुरुआत में, ग्राहक अक्सर पूछते हैं कि दिन या रात के किसी भी समय आवाज द्वारा जिम्मेदार व्यक्तियों के कई परिदृश्यों में घटनाओं को अधिसूचित किया जाता है। तदनुसार, जब कोई अलर्ट चालू होता है, तो निगरानी ड्यूटी अधिकारी एसएम को जगाता है और उसे घटना की सभी आवश्यक जानकारी देता है। इसके बाद, एसएम जिम्मेदार पार्टी को जगाता है और सूचना को पहले से ही स्थानांतरित कर देता है। भले ही ग्राहक की अपनी प्रतिक्रिया सेवा हो, घड़ी के चारों ओर काम करना, यह हमें जिम्मेदार व्यक्ति को बिस्तर से उठाने से नहीं रोकता है। घटना के बारे में ग्राहक को एक अधिसूचना के समानांतर कॉल होते हैं। एक नियम के रूप में, कुछ महीनों के बाद, जब ग्राहक को विश्वास हो जाता है कि सेवा वास्तव में घड़ी के आसपास है और वह व्यर्थ में इसके लिए भुगतान करता है, तो हमें इस तरह के अभ्यास को रोकने के लिए कहा जाता है।

लेकिन रात में नींद न आने के गंभीर कारण हैं। इनमें स्पष्ट रूप से ग्राहक के बुनियादी ढांचे पर हमला शामिल है। ऐसी दुर्लभ लेकिन असाधारण स्थिति भी नहीं होती है: रात में एक कॉल बजती है, और वे हैंडसेट से भौतिक साइट पर सहायता मांगते हैं। सौर जेएसओसी के अस्तित्व के वर्षों में, इस योजना को रन-इन किया गया है: "एक वाल्ट्ज की गति पर" एक टीम को इकट्ठा किया जाता है, जिसमें एसएम एक समन्वयक के रूप में कार्य करता है, और ग्राहक को सौहार्दपूर्ण रूप से ड्रॉप करता है। कभी-कभी ऐसा होता है कि हम ज़िम्मेदार व्यक्तियों से पहले ड्राइव करते हैं जिन्होंने इस श्रृंखला को लॉन्च किया था।

रिकॉर्ड - आत्मा में मजबूत के लिए

ऐसी स्थितियों में एक नींद की रात के अलावा, एक और विशाल माइनस है: प्रक्रिया में सभी प्रतिभागियों को पहले से ही पर्याप्त नींद मिल सकती है, और सेवा प्रबंधक को स्थिति पर एक प्रारंभिक रिपोर्ट लिखने की आवश्यकता है जो पूर्ण किए गए कार्यों के समय का संकेत देती है, कार्यों को स्वयं और उनके परिणामों का वर्णन करें। रिपोर्टिंग औपचारिकताओं के लिए एक श्रद्धांजलि नहीं है, लेकिन एक वास्तविक दस्तावेज है, जो तब त्रुटियों की पहचान करने के लिए, या इसके विपरीत, सफल निर्णयों से असंतुष्ट है। सभी सोलर जेएसओसी विशेषज्ञों के अनुभव को बिल्कुल ध्यान में रखा जाता है, चाहे वे जिस स्थिति में भी काम करते हों।

सामान्य तौर पर, रिपोर्टिंग सेवा प्रबंधक के काम का एक अभिन्न हिस्सा है। बहुत सारी रिपोर्ट्स हैं। नहीं, ऐसा नहीं है। बहुत बहुत हैं। प्रत्येक स्वाद और रंग के लिए: बैठकों के मिनट से, जिस पर सेवा का आगे विकास दर्ज किया जाता है, ग्राहकों को नियमित रिपोर्टिंग के लिए। बहुत बार, रिपोर्ट शीर्ष प्रबंधन के लिए प्रस्तुतियों के साथ होती है, जो खर्च किए गए धन के बारे में जानना चाहते हैं, लेकिन विशेष सेवा में देरी करने के लिए तैयार नहीं हैं। तदनुसार, प्रस्तुति को समझदारी से पुष्टि करनी चाहिए कि खर्च की गई राशि व्यर्थ नहीं है और यह सेवा वास्तव में उपयोगी है। और यह सब पूरी तरह से 30 से अधिक पुरुषों के हाथों से सभी ग्राहकों के लिए किया जाता है। हाँ, स्वचालन का एक निश्चित स्तर है, लेकिन हमने अभी तक यह नहीं सीखा है कि स्वचालित मोड में प्रस्तुतिकरण कैसे बनाया जाए।


सामान्य तौर पर, एक अच्छा एसएम किसी भी दर्शक के साथ काम कर सकता है: आकर्षकता हमारा सब कुछ है

लेकिन मुख्य बात अलग है

बहुत बार आप सुन सकते हैं कि सेवा प्रबंधक विकास की संभावना के बिना एक शूटिंग की स्थिति और निंदनीय कार्य है। यह बहुत मजबूत गिरावट है। हमारे एसएम-एस में से एक का कहना है कि "कार्य का परिणाम हमेशा दिखाई देता है, अर्थात, आप कचरे में काम नहीं करते हैं, और यह हमेशा अच्छा होता है।"

हम इस बारे में बात करेंगे कि सेवा प्रबंधक कहां विकसित हो रहा है और उससे पूर्ण विकसित सीआईएसओ कैसे विकसित किया जाए। अब तक, केवल - कीहोल के माध्यम से कार्यदिवस।