एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट: आईटी से परे सर्विस मैनेजमेंट क्यों बढ़ाएं

आईटी सेवाओं के प्रबंधन के लिए सेवा दृष्टिकोण का उपयोग लंबे समय से किया गया है। ऐसे समाधान और उपकरण हैं जो आईटी विभागों के काम को व्यवस्थित करने में मदद करते हैं ताकि कंपनी के बाकी सभी लोग समय पर गुणवत्तापूर्ण सेवाएं प्राप्त कर सकें। वर्षों से, सेवा दृष्टिकोण प्रभावी साबित हुआ है। तो क्यों नहीं अपने तरीकों और सिद्धांतों को अन्य विभागों या कंपनी के लिए एक पूरे के रूप में विस्तारित करें?

ITSM (आईटी सेवा प्रबंधन) के साथ समानता से, सेवा दृष्टिकोण को एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट - एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट कहा जाता है। हम बताते हैं कि यह क्या है, यह कैसे काम करता है और व्यापार को इसकी आवश्यकता क्यों है।

एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट क्या है

एक उदाहरण से शुरू करते हैं। विपणन विभाग को एक लक्ष्यशास्त्री की आवश्यकता होती है। प्रबंधक मानव संसाधन विभाग को एक पत्र लिखता है, फोन द्वारा कॉल करता है या एक नोट छोड़ता है। आगे क्या होता है? शायद मानव संसाधन विभाग के एक विशेषज्ञ जल्दी से एक रिक्ति पोस्ट करेंगे, एक दो दिनों में कई साक्षात्कारों को शेड्यूल करेंगे, और एक हफ्ते में नव-निर्मित लक्ष्यशास्त्री काम शुरू कर देंगे।

लेकिन यह अलग तरह से होता है। एक दिन गुजरता है, एक दूसरा, एक सप्ताह, और एचआर विभाग चुप है। मार्केटिंग मैनेजर को कई बार फोन करना, लिखना, अंदर जाना और उसे अपने काम की याद दिलाना पड़ता है। एचआर विशेषज्ञ व्यस्त हैं क्योंकि रसद विभाग कोरियर के पूरे स्टाफ की भर्ती कर रहा है, और यह स्पष्ट नहीं है कि प्राथमिकता कार्य क्या है। पत्र कोरियर पर उड़ते हैं, कॉल किए जाते हैं, नियुक्तियां की जाती हैं, और एक टारगेटोलॉजिस्ट के हाथ नहीं पहुंचते हैं।

यह कंपनी के प्रबंधन के लिए क्लासिक दृष्टिकोण के साथ एक पारंपरिक परिदृश्य है, और न केवल मानव संसाधन विभाग में। एचआर के स्थान पर, एक रसद विभाग हो सकता है, और एक लक्ष्यविज्ञानी के चयन को एक नई दिशा के लिए परिवहन कंपनी की खोज के द्वारा प्रतिस्थापित किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, चीन से डिलीवरी।

किसी भी दिशा के साथ एक सादृश्य बनाया जा सकता है, और कुछ भी नहीं बदलेगा: प्राथमिकताएं धुंधली हैं, समयसीमा फैली हुई है, परिणाम अप्रत्याशित हैं। और कंपनी उतनी कुशलता से काम नहीं कर रही है जितना वह कर सकती थी।

लेकिन एक ही स्थिति, लेकिन कंपनी के प्रबंधन के लिए एक सेवा दृष्टिकोण के साथ। जब एक लक्ष्यशास्त्री की आवश्यकता होती है, तो विपणन प्रबंधक समग्र प्रणाली में मानव संसाधन विभाग के लिए एक कार्य निर्धारित करता है, उम्मीदवार के लिए आवश्यकताओं का वर्णन करता है, प्राथमिकता निर्धारित करता है। मानव संसाधन विशेषज्ञ कार्य को स्वीकार करता है और इसे प्राथमिकता के क्रम में संसाधित करता है। सभी कार्यों और आंदोलनों के बारे में जानकारी सिस्टम में दर्ज की गई है।

विपणन प्रबंधक देखता है कि प्रक्रिया चालू है, समझता है कि परिणाम कब होगा। एचआर विशेषज्ञ निर्धारित प्रक्रियाओं और प्राथमिकताओं के अनुसार कार्य के बारे में नहीं भूलता है। नतीजतन, कार्मिक विभाग हमेशा जानता है कि उसे क्या, कैसे और कब करना है, और विपणन विभाग को समय पर सही विशेषज्ञ प्राप्त होता है। इसलिए, एक सरलीकृत संस्करण में, हमने दिखाया कि एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट (ईएसएम) कैसे काम करता है।

एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट - कंपनी विभागों की गतिविधियों के प्रबंधन के लिए एक दृष्टिकोण, जिसका उद्देश्य सामान्य रूप से व्यावसायिक दक्षता में सुधार करना है।

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन शब्द तब प्रकट हुआ जब आईटी सेवा प्रबंधन (ITSM) के विचार, सिद्धांत और उपकरण कंपनियों के विभागों और प्रक्रियाओं का विस्तार करने लगे।

याद रखें कि ITSM कंपनियों में आईटी सेवाओं के प्रबंधन के लिए एक सेवा दृष्टिकोण है। 30 से अधिक वर्षों के उपयोग के बाद, इसने अपनी प्रभावशीलता साबित कर दी है। दृष्टिकोण का सार आईटी सेवाओं के उपभोक्ता द्वारा पीछा किए गए अंतिम लक्ष्य पर ध्यान केंद्रित कर रहा है, न कि प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकियों पर। इसी समय, उपभोक्ताओं को कंपनी के ग्राहकों और विभागों के कर्मचारियों के रूप में समझा जाता है।

आईटी सेवाएं, या सेवाएं, व्यवसाय की जरूरतों के अनुसार आईटी के काम को व्यवस्थित करने में मदद करती हैं। यह वह सब है जो कर्मचारी और कंपनी समस्याओं को हल करने के लिए उपयोग करते हैं: ई-मेल, कार्यालय अनुप्रयोग, 1 सी, कंप्यूटर और कार्यालय उपकरण, सर्वर और नेटवर्क।

हां, वही उपकरण, प्रौद्योगिकियां और बुनियादी ढांचा। लेकिन सेवा दृष्टिकोण के साथ, आईटी सेवा एक नए सर्वर को स्थापित करने पर ध्यान केंद्रित नहीं करती है, लेकिन यह सुनिश्चित करने पर कि सभी इच्छुक कर्मचारियों को सही प्रणालियों तक निर्बाध और त्वरित पहुंच मिलती है और तकनीकी समस्याओं से विचलित हुए बिना समस्याओं को हल कर सकते हैं। यह इस तरह से काम करता है ITSM।

एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट कंपनी के अन्य हिस्सों में सेवा प्रबंधन के दृष्टिकोण को स्थानांतरित करता है। यदि मानव संसाधन सेवा को एक लक्ष्यशास्त्री खोजने की आवश्यकता होती है, तो विशेषज्ञ अपना कार्य "रिक्ति को पोस्ट करना, उम्मीदवारों का चयन करना, साक्षात्कार आयोजित करना" के रूप में देखते हैं, लेकिन "विपणन विभाग में एक नया कर्मचारी प्रदान करना" के रूप में। उसी तरह, अन्य इकाइयों के कार्यों और प्रक्रियाओं को रूपांतरित किया जाता है।

आईटी से परे सेवा प्रबंधन का विस्तार करने वाले सिद्धांतों और उपकरणों पर विचार करें

ITSM के कौन से सिद्धांत और उपकरण अन्य प्रभागों में उपयोग किए जाते हैं

कंपनियों में ITSM का कार्यान्वयन आमतौर पर ITIL सर्वोत्तम प्रथाओं पर आधारित है। उन्हें आईटी उद्योग के लिए डिज़ाइन और वर्णित किया गया है, और उनके शुद्ध रूप में उन्हें अन्य विभागों और प्रक्रियाओं पर लागू नहीं किया जा सकता है। लेकिन कई उपकरण विशिष्ट कंपनियों की विशेषताओं और जरूरतों के अनुकूल होते हैं।

मॉडल "ग्राहक - आपूर्तिकर्ता"

यह उन कंपनियों में आईटी सेवाओं को रोजगार देता है जिन्होंने ITSM लागू किया है।

आईटी विभाग, एक आपूर्तिकर्ता के रूप में, और कर्मचारी और कंपनी विभाग, ग्राहक के रूप में, आईटी संसाधनों का उपयोग करते हैं। इस मॉडल को कंपनी के अन्य विभागों में लागू किया जा सकता है।

हमारे उदाहरण में, एक नए कर्मचारी की खोज के साथ, विपणन विभाग सेवा का ग्राहक है, और एचआर सेवा आपूर्तिकर्ता है। या एक कर्मचारी जिसे 2-एनडीएफएल प्रमाण पत्र की आवश्यकता होती है वह एक ग्राहक है, और लेखा विभाग जो इसे जारी करता है एक आपूर्तिकर्ता है।

सेवा अनुरोध और सेवा डेस्क प्रबंधन

आईटी क्षेत्र में, सेवा डेस्क विभागों और कर्मचारियों से सेवा के लिए अनुरोध करता है, उदाहरण के लिए, कार्यस्थल बनाना, सिस्टम प्रदर्शन बढ़ाना, प्रोग्राम स्थापित करना, आदि।

अनुरोध प्रबंधन उनकी गुणवत्ता और परिचालन प्रसंस्करण सुनिश्चित करता है: छानना, प्राथमिकता, जिम्मेदार की नियुक्ति आदि।

अन्य प्रभागों में सेवा प्रबंधन का उपयोग करते हुए, हम सेवा डेस्क को उनकी आवश्यकताओं के अनुसार अनुकूलित करते हैं। सेवा डेस्क और क्वेरी प्रबंधन शुरू करने का सार आंतरिक कंपनी के अनुरोधों को संसाधित करने के लिए एक एकल मंच बनाना है। जहां वे प्राथमिकताएं तय करेंगे, जिम्मेदार नियुक्त करेंगे, दूसरे विभाग में पुनर्निर्देशित कॉल करेंगे।

यह दृष्टिकोण विभागों और कर्मचारियों के बीच बातचीत को प्रभावी बनाता है: प्रत्येक इच्छुक प्रतिभागी अपील करता है कि अपील किस स्तर पर है और समय के बारे में भविष्यवाणी कर सकती है (या पता है)।

स्वयं सेवा पोर्टल

ITSM में, इस टूल का उपयोग किया जाता है ताकि उपयोगकर्ता अपने दम पर आईटी से संबंधित कुछ कार्यों को हल कर सकें। पेशेवर उन कार्यों के लिए मुक्त किए गए समय का उपयोग कर सकते हैं जो उनके बिना नहीं किए जा सकते हैं। व्यवहार में, एक स्व-सेवा पोर्टल एक सूचना प्रणाली हो सकती है जिसमें समस्याओं को हल करने के लिए अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों और निर्देशों के उत्तर होते हैं जो विशेष ज्ञान नहीं देते हैं।

कार्मिक विभाग के उदाहरण पर इस उपकरण के काम पर विचार करें। एचआर सेवा को नए कर्मचारियों के प्रसंस्करण और निर्देश के लिए बार-बार अनुरोधों से निपटना पड़ता है, जब उन्हें टेम्पलेट दस्तावेजों को भरना होता है। समय-निर्गमन प्रपत्रों को व्यर्थ न करने के लिए, उन्हें स्व-सेवा पोर्टल पर रखा गया है।

हादसा प्रबंधन

आईटी में घटनाएं असामान्य स्थितियां हैं जो वर्कफ़्लो को प्रभावित करती हैं - उपकरण का टूटना, डेटा का नुकसान, सॉफ्टवेयर की विफलता। लेकिन कंपनी के अन्य हिस्सों में भी घटनाएं होती हैं। उदाहरण के लिए, रसद विभाग में तत्काल वितरण के लिए मशीनें नहीं हो सकती हैं।

घटना प्रबंधन प्रक्रिया में आकस्मिकताओं और उन्हें हल करने के निर्देशों की एक सूची का निर्माण शामिल है। स्पष्टता और कार्रवाई का अनुक्रम समस्या को तेजी से और कम नुकसान के साथ ठीक करने में मदद करता है।

माना सिद्धांतों, प्रक्रियाओं और उपकरणों के साथ समानता से, अन्य ITSM विधियों को कंपनी के विभिन्न विभागों की जरूरतों के लिए अनुकूलित किया जाता है।

इससे व्यवसाय को क्या लाभ मिलेगा

यहां तक ​​कि एक आईटी विभाग में सेवाओं के प्रबंधन के लिए एक सेवा दृष्टिकोण को लागू करने के लिए समय और धन की आवश्यकता होती है। हम पूरी कंपनी के बारे में क्या कह सकते हैं। जितना बड़ा उद्यम होता है, उतने अधिक संसाधनों की आवश्यकता होती है और कार्यान्वयन प्रक्रिया उतनी ही जटिल होती है। इस तरह के पुनर्गठन पर निर्णय लेने के लिए, व्यवसाय को यह समझने की आवश्यकता है कि उसे बाहर निकलने के रास्ते पर क्या मिलेगा। एचडीआई और सैनेज रिसर्च के अनुसार, आईटी सेवा से परे सेवा प्रबंधन को लागू करने वाली कंपनियों के लिए यहां कुछ सकारात्मक बदलाव किए गए हैं।

उत्पादकता में वृद्धि। ITSM और ESM का आधार प्रक्रियाओं का औपचारिककरण और मानकीकरण है। इस प्रकार, सेवा दृष्टिकोण स्थिर गुणवत्ता, अनुमानित शब्द और व्यावसायिक सेवाओं के परिणाम प्रदान करता है। जब विभागों और कर्मचारियों के पास प्रत्येक कार्य और सेवा के लिए एल्गोरिदम होते हैं, तो उन्हें समाधान खोजने में समय खर्च करने की आवश्यकता नहीं होती है - शर्तें कम हो जाती हैं, उत्पादकता बढ़ रही है। इसके अलावा, ईएसएम प्रक्रियाओं के हिस्से को स्वचालित करता है और स्वयं-सेवा पोर्टल्स के कारण लोड को कम करता है, जो उत्पादकता को भी सकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।

कर्मचारियों की संतुष्टि बढ़ रही है। यहाँ, गुणात्मक परिवर्तन एक साथ दो दिशाओं में होते हैं। जब कोई कर्मचारी सेवा प्रदाता के रूप में कार्य करता है, तो वह निर्धारित प्रक्रियाओं के अनुसार कार्य करता है, समाधान खोजने पर ऊर्जा खर्च किए बिना, तेजी से और अनावश्यक भावनाओं के बिना काम करता है। ग्राहक की स्थिति में, वह हमेशा जानता है कि उसका अनुरोध किस स्तर पर है, कब और क्या परिणाम आउटपुट होगा। टीम में काम का माहौल शांत हो जाता है, विवाद और विभागों के बीच आपसी दावे गायब हो जाते हैं।

डेटा उपलब्धता। ईएसएम में एकीकृत सूचना प्रणाली और डेटाबेस का निर्माण शामिल है। नतीजतन, प्रत्येक इच्छुक कर्मचारी और विभाग को आवश्यक जानकारी, संपर्क, रिपोर्ट, दस्तावेजों तक त्वरित पहुंच होगी।

ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार। जब कंपनी ने स्पष्ट रूप से कार्य प्रक्रियाओं को डिबग किया है, तो ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार होता है - तकनीकी सहायता के लिए आदेश और अनुरोध तेजी से संसाधित होते हैं, सामान समय पर वितरित किए जाते हैं।