मानव चेहरा CRM

सीआरएम को लागू करें? खैर, यह स्पष्ट है कि हम केवल नियंत्रण में हैं और अब केवल रिपोर्ट करते हैं, "कंपनी के अधिकांश कर्मचारी इस बारे में सोचते हैं कि जब वे सुनेंगे तो काम जल्द ही सीआरएम के पास जाएगा। यह माना जाता है कि सीआरएम नेता और उनके एकमात्र हितों के लिए एक कार्यक्रम है। ऐसा नहीं है। आप कितनी बार सोचते हैं:

• एक काम करना भूल गए या किसी काम पर लौट आए
  
• किसी सहकर्मी को ग्राहक या आगे की सूचना देना भूल गया
  
• काम के लिए आवश्यक डेटा को फिर से एकत्र किया
  
• सहयोगियों से डेटा मांगा और तीन दिन तक उनका इंतजार किया
  
• सहकर्मी के काम में देरी के लिए जिम्मेदार व्यक्ति की तलाश
  
• सहयोगियों या बॉस से संपर्क किया, लेकिन उनके रोजगार के कारण मना कर दिया गया।

यदि ऐसा हुआ है, तो पढ़ें, काम का संगठन न केवल शिथिलता और समय प्रबंधन के बारे में किताबें पढ़ रहा है, बल्कि यह आपके हाथों में एक अच्छा उपकरण भी है। और अगर यह नहीं हुआ, तो धिक्कार है, तुम कौन हो?



इनसाइट प्रबंध परामर्श के अनुसार, CRM कार्यान्वयन की सफलता का 64% संगठन के कर्मचारियों के समर्थन पर निर्भर करता है। 42% CRM समस्याएं कर्मचारियों के कारण भी हैं। और आप जानते हैं, हम इन आंकड़ों से हैरान नहीं हैं। ऐसा नहीं है कि 13 साल के विकास और क्षेत्रसॉफ्ट सीआरएम के कार्यान्वयन के लिए हमने सब कुछ देखा है, लेकिन हम 3 मुख्य कारण जानते हैं कि सीआरएम सिस्टम और कंपनी के कर्मचारी "सामने" के विपरीत किनारों पर क्यों हैं।

1. सीआरएम को सिर्फ एक तकनीकी समाधान के रूप में देखा जाता है। कई उपयोगकर्ताओं के अनुसार, यह केवल एक कार्यक्रम है जिसे कुछ करने की आवश्यकता है, और जो डेटा को भरने में समय लेता है। वास्तव में, एक सीआरएम प्रणाली मुख्य रूप से ऐसे लोग हैं जो इसका उपयोग करते हैं और इसे एक उपकरण के रूप में उपयोग करते हैं। यदि आप मेज पर एक आरा डालते हैं (तब भी जब यह चालू होता है), तो यह कुछ भी नहीं करेगा, यह सिर्फ बिजली खाएगा। यदि आप इसे मास्टर को देते हैं, तो आपको एक सुंदर नक्काशीदार उत्पाद मिलेगा। उसी तरह, एक सक्षम प्रबंधक अधिकतम राजस्व प्राप्त करने के लिए सीआरएम से बाहर सब कुछ निचोड़ लेगा, और एक आलसी विक्रेता केवल गलत डेटा के साथ डेटाबेस को बर्बाद कर देगा।
   
2. सीआरएम - बिक्री के लिए एक कार्यक्रम। एक बार की बात है, वह था। अब व्यावहारिक रूप से इस तरह के समाधान नहीं हैं, न्यूनतम वाले "बिक्री" और विपणन कार्यों, उन्नत सार्वभौमिक वाले - बिक्री, विपणन, उत्पादन, गोदाम, और इतने पर। सीआरएम आज एक कॉर्पोरेट पारिस्थितिकी तंत्र है जो लगभग हर कर्मचारी के काम को सरल करता है, प्रत्यक्ष संचार को कम करता है, और अधिकांश प्रक्रियाओं को सरल करता है। लेकिन इसके लिए आपको प्रक्रियाओं को सोचने, प्रयास करने, रिफलेक्टर करने की आवश्यकता है। यह कहना सरल है कि "कुछ भी काम नहीं करता है, वे इसे व्यर्थ में सेट करते हैं"।
   
3. सीआरएम - बॉस के लिए एक कार्यक्रम, जिसकी मदद से वह नियंत्रण लागू करेगा और सभी के लिए ड्रैकियन उपायों का विस्तार करेगा। यह एक झूठ है: अधिकांश सीआरएम में भौतिक और सूचनात्मक नियंत्रण कार्य नहीं होते हैं, जैसे कि इनपुट नियंत्रण, एक मिनट काम करने वाले ट्रैकर, कर्मचारी निष्क्रियता निगरानी, ​​या वेब ब्राउज़िंग इतिहास। सभी नियंत्रण एक ही स्तर पर बिना सीआरएम के किए जाते हैं: रिपोर्ट, सिस्टम के भीतर क्रियाओं का लॉगिंग, केपीआई आदि।
   

सीआरएम में रूसी उद्यमियों के हित में ये तीन गलतफहमी "शांत" करते हैं, खरोंच से अजीब मिथक बनाते हैं और अक्सर इसे पेश करने से इनकार करने का कारण बन जाता है।

बेशक, ऐसा नहीं है। CRM मुख्य रूप से कर्मचारियों के लिए आवश्यक है। इसके अलावा, वह उनकी बहुत मदद करती है।

विज्ञापन की पांच लाइनें

हम काम पर समय नियंत्रण और किसी भी ट्रैकर के खिलाफ हैं - हम कर्मचारियों के लिए सुविधाजनक काम करने वाले उपकरण हैं। हमारा नया क्लाउड हेल्पडेस्क ज़ेडलाइन सपोर्ट किसी भी सपोर्ट सर्विस, इंटरनल और क्लाइंट के लिए एक उपयोगी सॉफ्टवेयर है। अपना खुद का पोर्टल बनाने में केवल 5 मिनट लगते हैं, और इसका शुरुआती सेटअप 10-15 मिनट का होता है। अब सम्मिलित हों! खैर, जिसे सीआरएम की आवश्यकता है, वह यहां है - रीजनसॉफ्ट सीआरएम ।

सीआरएम - कंपनी के एक कर्मचारी का एक दोस्त

ग्राहकों के साथ - आसान

सीआरएम में मुख्य बात किसी भी सूरत में ग्राहकों के साथ काम कर रही है: चाहे तकनीकी, वाणिज्यिक। यह सुविधाजनक, पारदर्शी, सूचनात्मक, बिना किसी स्वचालन के आसान है। जब किसी कर्मचारी के पास ज्ञान और प्रासंगिक ग्राहक जानकारी के केंद्र के रूप में सीआरएम होता है, तो एक वफादार कंपनी की तरह लगना बहुत आसान होता है जो हर ग्राहक को याद करता है और प्यार करता है।

एक उदाहरण हमारे अपने अनुभव के आधार पर दिया जा सकता है। हमारे कार्यालय में अक्सर कॉल तब किया जाता है जब लोग कहते हैं: "हमने आपके साथ लगभग 5 या 7 साल पहले काम किया था, लेकिन आप शायद याद नहीं करते ..."। और जवाब में वे कहते हैं: "याद नहीं है, दिमित्री सर्जयेविच, हमारे पास एक सीआरएम प्रणाली है, मैं आपको यह भी बता सकता हूं कि आपको कब और किन उत्पादों में रुचि थी, आपने कितनी बार फोन पर बात की और किन विषयों पर चर्चा की गई ... सच है, एक कर्मचारी जो फिर उसने आपको ओवरव्यू किया, हम 3 साल से काम नहीं कर रहे थे ... ":) और ये सीआरएम की प्रारंभिक, बुनियादी क्षमताएं हैं।


रीजनलॉफ्ट सीआरएम में ग्राहक कार्ड। ऊपरी ब्लॉक सभी ग्राहक जानकारी है जिसे आप सैद्धांतिक रूप से जमा कर सकते हैं और जमा कर सकते हैं। निचला ब्लॉक संचालन, दिनचर्या और ग्राहक बातचीत है। यदि आप सब कुछ भरते हैं, तो यह लगभग सबसे अच्छा व्यवसाय समझौता प्रमाण होगा; ;-)

कोई देरी और fakaps

कंपनी की छवि जोखिम कम हो जाती है और कर्मचारी की प्रतिष्ठा की समस्याओं का अपराधी बनने का डर गायब हो जाता है। यदि प्रबंधक मीटिंग को याद करता है या कॉल के बारे में भूल जाता है, तो यह कंपनी की अक्षमता, लेनदेन में रुचि की कमी जैसा दिखता है। इससे बुरा और क्या हो सकता है? सीआरएम समय सीमा का अनुपालन सुनिश्चित करता है, कर्मचारियों के कार्यभार की पारदर्शिता, अनुस्मारक स्वयं भेजता है, इसलिए किसी घटना को याद करना असंभव हो जाता है।

इसके अलावा, कॉर्पोरेट कैलेंडर और नियोजक आपको उस सहकर्मी के कार्यभार को देखने की अनुमति देते हैं जिसकी आपको जरूरत है और अपने खाली समय का हिस्सा या सम्मान करते हैं - यह संचार संघर्ष को कम करता है, लेकिन रिश्ते को औपचारिक रूप नहीं देता है, क्योंकि हम अपने व्यक्तिगत जीवन में कैलेंडर और प्लगइन्स का उपयोग करते हैं। , वे कड़ी मेहनत वाले रिश्तों से जुड़े नहीं हैं।


सीआरएम डेस्कटॉप पर, वर्तमान मामलों को प्रदर्शित किया जाता है (हम उन्हें अंत-टू-एंड कहते हैं, क्योंकि वे विशिष्ट तिथियों से बंधे नहीं हैं), साथ ही सहायक पैनल में बैज - संख्याएं जो आपको बताती हैं कि इंटरफ़ेस में कहाँ जाना है और क्या करना है। और पॉप-अप रिमाइंडर, एसएमएस और ईमेल सूचनाएं हैं। इसे भूलने की कोशिश करो!

काम की गति

महत्वपूर्ण रूप से काम की गति बढ़ जाती है। यह केवल पहली नज़र में लगता है कि सीआरएम प्रणाली में डेटा दर्ज करने से परिचालन कार्य पर खर्च होने वाला समय बढ़ जाता है। यह सीआरएम के विरोधियों द्वारा अपने स्वयं के उद्देश्यों के लिए उपयोग की जाने वाली एक तार्किक चाल है। वास्तव में, सब कुछ अलग तरीके से काम करता है: एक बार क्लाइंट के बारे में सभी आवश्यक जानकारी दर्ज की जाती है, जो बाद में समय बचाता है: प्राथमिक पूर्व-तैयार टेम्पलेट्स के आधार पर बनता है, कुछ ही सेकंड में, इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल पंजीकृत होती हैं और क्लाइंट के कार्ड से सीधे सुनी जा सकती हैं। , कॉर्पोरेट मेल संपर्क व्यक्तियों और ग्राहकों द्वारा व्यवस्थित और वितरित किया जाता है (कम से कम रीजनसॉफ्ट सीआरएम में यह मामला है)।

लेकिन सीआरएम के साथ काम में तेजी लाने का मुख्य लाभ परिचालन दिनचर्या में भी नहीं है, लेकिन इस तथ्य में कि सीआरएम प्रणाली में महारत हासिल करने के बाद, उत्पादकता बढ़ती है और बिक्री प्रक्रिया का जीवन चक्र पूरे घट जाता है, जिसका मतलब है कि राजस्व वृद्धि के लिए एक आरक्षित है। अप्रत्यक्ष रूप से, यह वेतन वृद्धि या बोनस के गठन को प्रभावित करता है।

KPI

यदि आप KPI का एक पर्याप्त सेट बनाते हैं जो औसत दर्जे का है और वास्तव में कर्मचारी के प्रयासों पर निर्भर है, तो एकीकृत KPI गणना प्रणाली के साथ CRM, कर्मचारी के लिए एक उत्कृष्ट प्रेरक होगा, क्योंकि उसके पास लक्ष्य संकेतकों को पूरा करने के लिए हमेशा प्रगति पट्टियाँ होंगी और अपने प्रयासों को "नॉक आउट" करने में सक्षम होंगे। अधिकतम अनुपात और एक अच्छी तरह से योग्य बोनस प्राप्त करें। इस प्रकार, आप लक्ष्यों के कार्यान्वयन की निगरानी के लिए एक तंत्र प्राप्त करेंगे, दोनों सामान्य और प्रत्येक इकाई / कर्मचारी के लिए, और कर्मचारी अपने काम को स्वचालित करने में सक्षम होगा और अधिक कुशल होगा।


रीजनसॉफ्ट सीआरएम में हमारा पसंदीदा केपीआई मॉनिटर - सभी लक्ष्य पूरे दृश्य में हैं । संकेतक खुद को समायोजित किया जा सकता है, और उनकी संख्या केवल उचित सीमा तक सीमित है।

डर और फटकार के बिना टीम वर्क

सीआरएम सिस्टम टीमवर्क का एक रूप है। सॉफ्टवेयर आर्किटेक्चर के कारण यह संभावना है: एक एकल डेटाबेस एक विक्रेता के उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस, तकनीशियन, बाज़ारिया, स्टोर कीपर, आदि को जानकारी प्रदान करता है। अब, बाज़ारिया या प्रबंधक को यह पूछने की ज़रूरत नहीं है कि कौन सा उत्पाद सबसे खराब बेचा गया था और कौन सा स्टॉक में था - वह आवश्यक वाणिज्यिक जानकारी तक पहुंच प्राप्त कर सकता है और निष्कर्ष निकाल सकता है, योजना बना सकता है। एक ही समय में, पूरी टीम का काम प्रासंगिक जानकारी का समर्थन करना है।


समूह योजनाकार व्यावहारिक रूप से गैंट चार्ट है, जो जिम्मेदार दिखाई दे रहे हैं, पूरा होने की डिग्री, समय सीमा और इतने पर।


एंड-टू-एंड तीन-सप्ताह का योजनाकार - तीन सप्ताह के लिए पूरी टीम के रोजगार का अवलोकन


एक व्यक्तिगत कर्मचारी के लिए दिन की दृश्य योजना, आप सीधे योजनाकारों से जा सकते हैं

कर्मचारी सूचनाओं के आदान-प्रदान, कार्यों को सौंपने और परियोजनाओं पर सहयोग करने के लिए एकल सीआरएम प्रणाली का उपयोग करते हैं, इसलिए आंतरिक संबंध उत्पादक बन जाते हैं। टीम के प्रयासों को ग्राहक संबंधों के प्रबंधन के साधन के रूप में सीआरएम के भीतर एकीकृत किया जाता है, और यह दृष्टिकोण एक synergistic प्रभाव देता है जो मानक बैठकों-अनुरोधों-चर्चाओं के ढांचे में प्राप्त करने योग्य नहीं है।

जिम्मेदार हारे नहीं हैं

टीम वर्क में शायद सबसे अप्रिय बात यह है कि किसी भी व्यावसायिक प्रक्रिया के डूबने या देरी के लिए जिम्मेदार लोगों को देखना है। कर्मचारी एक दूसरे को दोष देना शुरू करते हैं, खुद को ढालने और पड़ोसी को दोष देने की कोशिश करते हैं, सामूहिक जिम्मेदारी के लिए प्रक्रिया को चिकनाई करते हैं। सीआरएम भी इस आपदा से जूझ रहा है: एक दृश्य डिजाइनर के साथ व्यावसायिक प्रक्रियाएं, चरणों द्वारा आंदोलनों का पूर्ण प्रवेश, नियामक समय सीमा का नियंत्रण और इंटरैक्टिव पैरामीटर कली में कर्मचारी जिम्मेदारी और पारदर्शिता की समस्या को हल करते हैं। प्रक्रिया लॉग की गई है और आप हमेशा देख सकते हैं कि देरी किस पर हुई या बंद हुई।

इसलिए, छोटी कंपनियों में भी व्यावसायिक प्रक्रियाओं से डरो मत - वे हर जगह उपयोगी साबित होंगे और कंपनी के आदेश को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करेंगे।


रीजनिंगसॉफ्ट सीआरएम में बिजनेस प्रोसेस - डिजाइन करना आसान, मैनेज करना आसान

कंपनी, मुझे चलाने दो

CRM प्रत्येक कर्मचारी के लिए व्यवसाय प्रक्रिया में सहायक महसूस करना संभव बनाता है: आपके कर्मचारियों के पास जितना अधिक ज्ञान होगा, उनके पास उतना ही अधिक अधिकार और अवसर होगा। आधुनिक CRM में संचित और संसाधित किए गए वास्तविक डेटा ग्राहक की समस्याओं को खूबसूरती से हल करने में मदद करते हैं, उदाहरण के लिए, रिश्तों के इतिहास का संदर्भ दें, समस्याग्रस्त मुद्दों पर लौटें, न केवल वर्तमान लेनदेन के विमान में ग्राहक का मूल्यांकन करें, बल्कि बातचीत के इतिहास के संदर्भ में भी। बगल से यह बहुत शांत और मनोरम दिखता है। मैं आपको एक ग्राहक के रूप में बता रहा हूं - मैं प्रबंधकों के साथ संवाद करके एक अच्छे सीआरएम के साथ आसानी से एक कंपनी की पहचान कर सकता हूं। और निश्चित रूप से, "स्टीयर" करने का यह अवसर बहुत प्रेरक है।

कुशल कार्य विधि

सीआरएम के साथ काम करने वाला प्रत्येक समझदार प्रबंधक, थोड़ा वैज्ञानिक और प्रयोगकर्ता बन जाता है। सॉफ्टवेयर लेनदेन पर डेटा की बिक्री प्रक्रिया को प्राप्त करने, प्राप्त करने और विश्लेषण करने में मदद करता है, जिसके आधार पर ग्राहकों के साथ संचार की अपनी नई शैली बनाना संभव है। तदनुसार, आप व्यवहार के सबसे उत्पादक पैटर्न का चयन कर सकते हैं और, उनका उपयोग करके, परिणाम बढ़ा सकते हैं।

क्षेत्र प्रतिस्थापन

किसी कर्मचारी की अनुपस्थिति या बर्खास्तगी में, किसी अन्य सहयोगी को मामलों का हस्तांतरण एक या दो बार सीआरएम तक पहुंच के प्रावधान के साथ होता है। यह "खराब" बर्खास्तगी, कर्मचारी बहिष्कार, आदि की स्थिति में जोखिम को काफी कम करता है। इस तथ्य के कारण कि सुपर-एडमिन आसानी से अधिकारों को स्थानांतरित कर सकता है, टीम के भीतर नकारात्मक प्रक्रियाएं बुझ जाती हैं और कार्यकर्ता को प्रभावित किए बिना, पारस्परिक विमान पर जाते हैं।

सीआरएम कार्यान्वयन हमेशा उच्च उम्मीदों के साथ जुड़ा हुआ है। प्रबंधकों और कर्मचारियों को समान रूप से उम्मीद है कि सीआरएम प्रणाली उत्पादकता बढ़ाएगी, बिक्री बढ़ाएगी, संचालन को सरल करेगी, और पैसे बचाएगी। यह सही है, उम्मीदों के साथ कोई भी बदलाव होना चाहिए। केवल आपको CRM से नहीं, बल्कि उन लोगों से प्रतीक्षा करने की आवश्यकता है जो इसमें काम करेंगे। और इंतजार करना बेहतर नहीं है, लेकिन लागू करने और करने के लिए। फिर सीआरएम सिस्टम खुशी के लिए घोड़े की नाल की तुलना में अधिक ठंडा होगा। जो, वैसे, नाखून और हल के लिए भी बेहतर है - फिर भाग्य और पैसा होगा! :)